INTRODUCCIN

Gracias al SRM y CRM, el directorio de una empresa fija las pautas con las que
se segmentar a los clientes y proveedores, segn su importancia para el xito
presente y futuro de la empresa; identifica las alternativas de cmo configurar
cada una de las relaciones de negocio; y disea cmo se medir el rendimiento
asociado con clientes y proveedores.

1. SupplierRelationship Management (SRM)

El trmino "gestin de relaciones con los proveedores" (SRM,

SupplierRelationship Management) hace referencia al uso de
tecnologas por parte de una empresa para mejorar los mecanismos de
suministro de sus proveedores. Como sucede con la gestin de
relaciones con los empleados, este concepto se basa en la gestin de
relaciones con el cliente.

El propsito de la SRM es permitir que la empresa mejore la

comunicacin con sus distintos proveedores, comparta con ellos una
metodologa, trminos comerciales e informacin y mejore la familiaridad
entre ellos con el fin de optimizar el proceso de suministro. A su vez, la
SRM est destinada tambin a que los proveedores se familiaricen con
el negocio central de la empresa y con sus distintos productos para
asegurar un proceso de suministro personalizado. Los editores de
soluciones SRM definen generalmente un proceso que consta de cuatro
etapas amplias:

Diseo cooperativo: consiste en la integracin de los problemas

relativos al suministro desde el momento en que se disea el
producto al involucrar a los proveedores a travs de una herramienta
de diseo cooperativo mientras se aseguran costes mnimos en
todos los niveles.
 Identificacin de los proveedores (tambin abastecimiento): su
objetivo es identificar proveedores potenciales y calificarlos de
acuerdo a sus costes, capacidad de produccin, plazos de entrega y
garantas de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita a los mejores
proveedores a presentar ofertas.
Seleccin de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de
subasta inversa (en ingls ReverseAuctions) donde se invierten las
funciones de comprador y vendedor. Las herramientas SRM poseen,
por lo general, una interfaz de ofertas que permite realizar tres tipos
de solicitudes (llamadas comnmente "solicitud de x" y que se
escribe (SDx):
o SDC (Solicitud de presupuesto, en ingls RequestForQuotation),
es decir, una simple solicitud de presupuesto del precio con
respecto a productos relativamente comunes. El proveedor que
presenta el precio ms bajo es casi siempre seleccionado.
o SDP (Solicitud de propuesta, en ingls RequestForProposal), es
decir, una solicitud para que los proveedores presenten una
propuesta comercial especificando no slo un precio sino tambin
informacin sobre la compaa, su solvencia, capacidad de
produccin, existencias y plazos de entrega, etc. Se elige al
proveedor de acuerdo con un sistema de seleccin que permite
evaluar las propuestas segn distintos criterios.
SDI (Solicitud de informacin, en ingls RequestForInformation), se
trata de emitir una simple solicitud de informacin acerca de los
productos y servicios que ofrecen los proveedores; no implica
necesariamente que se haga ninguna oferta.
Negociacin: su propsito es formalizar el contrato entre la empresa
y el proveedor que ha sido seleccionado. Es probable que se
incluyan clusulas relacionadas con la logstica, las condiciones de
pago, la calidad del servicio o cualquier otra obligacin en particular.

1.2. Ventajas

Obtener la excelencia en los procesos de negocio gracias a la

tecnologa
 Elevar la productividad y el flujo de fondos.
Mejorar la eficiencia operativa y la calidad.
Aumentar la visibilidad de los proveedores.
Responder rpidamente al cambio y a la oportunidad.
Dar paso a la innovacin.
Beneficiarse de una cadena de suministro slida, flexible y eficiente.

1.3. Ejemplo aplicativo

Aspecto a Evaluar Cumple No cumple

Controles definidos sobre la calidad de materias
primas
Interaccin constante con los proveedores
Indicadores definidos sobre la relacin con
proveedores
Metas de mejoramiento de relacin con los
proveedores
Manejo de proveedores alternativos
Software adecuado a la empresa para
administrar la relacin con los proveedores

1.2. Entrevista

1. Se realizan controles permanentes a los productos ofertados por los

proveedores?
Si___. No___. No sabe___.

Si su respuesta es afirmativa describa con que regularidad se realiza ese

proceso

2. Se tienen definidos unos mecanismos constantes de comunicacin

con los proveedores?

Si___. No___. No sabe___.

Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente los dichos

mecanismos
 3. La empresa cuenta con indicadores definidos por la alta direccin
para medir la SRM?

Si___. No___. No sabe___.

Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de los

indicadores

4. Se tienen acuerdos con los proveedores para mejorar cada da la

eficiencia de los procesos de interaccin?

Si___. No___. No sabe___.

Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de esos

acuerdos

5. El software de SRM esta acoplado a las necesidades generales y

especficas de la empresa?

Si___. No___. No sabe___.

Si la respuesta es SI: por favor defina un porcentaje en el cual considera

se encuentre la integracin entre el software y el trabajo prctico.

6. La SRM es considerado por los altos ejecutivos como un punto

primordial dentro de la organizacin?

Si___. No___. No sabe___.

2. CRM (CustomerRelationship Management)

CRM (CustomerRelationship Management), en su traduccin

literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los
 Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls
traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin
bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente.

La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una

estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones
ms valiosas con los clientes.

(CRM) requiere de una filosofa de negocio y una cultura centrada

en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas
y servicio. Las aflicciones de

(CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con el

cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura
y la estrategia apropiados. Para tener una buena relacin, es
preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM
permite hacerlo as, porque es un medio individualizado que
permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los
servicios pueden ser configurados en funcin de los
conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes.

CRM, se refiere a la administracin de todas las interacciones que

pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la
optimizacin del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Adems,
CRM es un trmino de la industria de la informacin que rene
metodologas, software y las capacidades de la Internet para
administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de
un negocio con sus clientes.

CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en

que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de
CRM, una organizacin utilizar cada oportunidad que tenga para
encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y
construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing,
comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el
objetivo de construir una relacin duradera con los clientes,
identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CRM va ms all del marketing de relacin, es un concepto ms

amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia
organizacin, que se apoya en procesos multicanal (telfono,
Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir valor a la
empresa y a sus clientes.

2.1. Ejemplo aplicativo

 Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple
Definicin de la administracin de ventas
Existencia de proceso de telemarketing
Estndares para dar soporte al cliente
Operaciones de mercadotecnia
Informes de ventas para los altos ejecutivos
Manejo de e-commerce
Servicios especficos en el campo de ventas
Recoleccin de datos de los clientes

2.2. Entrevista

1. Al proceso de ventas se le da una administracin previamente

acordada por los directivos de la empresa?

Si___. No___. No sabe___.

Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qu documento se

encuentran el documento que describe este proceso.

2. EL proceso de telemarketing se realiza con unos estndares fijos?

Si___. No___. No sabe___.

Si es as: por favor describa brevemente esos estndares

3. El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de los

clientes?

Si___. No___. No sabe___.

Si es as: Cmo se garantiza que los clientes estn a gusto con ese
proceso? Describa brevemente.

4. Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas las

personas con responsabilidades en este aspecto?
 Si___. No___. No sabe___.

Si es as: Cmo se garantiza que los procesos de mercadotecnia son

utilizados eficientemente por los empleados? Describa brevemente

5. Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la

alta direccin de la empresa?

Si___. No___. No sabe___.

Si es as: Que controles se dan a estos informes para que se garantice

la transparencia de esta informacin? Describa brevemente.

6. Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos

y/o servicios?
Si___. No___. No sabe___.

Si es as: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo qu

circunstancias se otorgan.

7. Se recolecta informacin de los clientes con el fin de fidelizarlos por

medio de ciertas estrategias?

Si___. No___. No sabe___.

Si es as: Describa brevemente que informacin se recolecta de los

clientes y que manejo se le da a esa informacin para establecer las
estrategias que garantizan la fidelidad de los clientes.

3. Bibliografa
http://es.kioskea.net/contents/entreprise/srm.php3

http://www.cimatic.com.mx/soluciones/srm-supplier-relationship-
management.php

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.sht
ml

http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm

http://www.viajoven.com/viajoven/tecnologia/crm/objetivos_crm.php