ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4
Evidencia: cuadro comparativo polticas
de calidad
EMPRESAS
EMPRESA 1
Es una empresa con una elevada
aptitud del servicio al cliente basada
en los siguientes principios:
Quien juzga la calidad del
servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina
la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una
atencin rpida y una
informacin superficial sobre su
inquietud.
Trabaja por el mejoramiento
continuo.
Permite identificar con
precisin las mejoras
requeridas para proporcionar
los servicios.
EMPRESA 4
En el compromiso de satisfacer a
totalidad a nuestros clientes, la
calidad en la empresa la mostramos
mediante la prctica de las siguientes
habilidades:
Comunicacin asertiva.
Actuar, hacer lo que
COMPARACION
CALIDAD DEL SERVICIO
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
En las empresas 1 y 4 podemos
observar que aunque tienen
buenos puntos para la prestacin
de una buena atencin de servicio
al cliente, tambin tiene como
podemos observar unos puntos
(sealados en color rojo)
Que hacen parte de los malos
hbitos en la calidad del servicio o
los 7 pecados capitales, errores
que resultan fatales y que rompen
la dinmica comercial a la hora de
brindar un servicio.
Mi opinin seria que las empresas
deben mejorar estos puntos para
lograr as una medicin de
satisfaccin de servicio al cliente el
cual es uno de los elementos que
permite lograr la satisfaccin del
servicio (valga la redundancia) son
sus manifestaciones de
inconformidad, ya que gracias a
ellas las empresas deben
desarrollar acciones de mejoras
 corresponde. que le van a garantizar la
Reconocimiento al cliente y permanencia dentro del mercado.
trato amable.
Manejo de horarios
De los 3 casos escogidos la que
adicionales.
ms se ajusta a mis necesidades,
Excelencia en la atencin al
cliente.
como usuario que desea contratar
No brindar la orientacin determinado servicio, escogera la
debida al cliente, es decir, empresa numero 5, la cual cmo
enviarlo de una oficina a otra o podemos ver cumple con factores
de un lugar a otro. fundamentales que determinan la
Resaltar la importancia del calidad del servicio y una atencin
aporte a travs del sistema de perfecta.
quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante
Al realizar la trazabilidad en las
las solicitudes, quejas y
empresas se maximiza la
reclamos.
Habilidad en la atencin seguridad y por ende se reciben
telefnica beneficios tales como:
Confianza por parte del
EMPRESA 5 consumidor y mayor eficacia en la
gestin de incidencias para la
Nuestro compromiso de excelencia en
administracin; los cuales reflejan
las relaciones con los clientes se
en ganancias y ahorro econmicos
fundamenta en la prctica de los
siguientes principios: para la empresa.
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el Son importantes todos estos
cliente quiere. principios de calidad ya que se
Atencin completa y exclusiva. convierten en factores adicionales
Trato corts. que son considerados por el
Expresin de inters por el cliente en el momento de evaluar
cliente. el servicio y de categorizar su
Receptividad a preguntas.
nivel de satisfaccin.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminucin de costos y de
elementos almacenados.
Cumplimiento de la poltica
justo a tiempo.
Mejoramiento en proceso de
produccin, venta y post venta.
Identificacin de las
necesidades del cliente.
 Tipificacin de nuevos
mercados.
Participacin en el mercado
globalizado.