PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITATII

Procesele sofisticate specifice fluxurilor de lucru contribuie decisiv la calitatea produselor

sau serviciilor. Un sistem de management al calitii care utilizeaz certificarea ISO 9001 este
foarte potrivit pentru toate sectoarele companiilor, oricare ar fi dimensiunile acestora - de la
companii aflate la nceput de drum pn la corporaii internaionale. Datorit orientrii sale spre
proces, certificarea ISO 9001 ia n considerare cerinele specifice i perspectivele companiilor.
Aceasta asigur, de asemenea, dezvoltarea continu folosind un proces de mbuntire continu
(PIC).

Standardul ISO 9001 se bazeaza pe opt principii de calitate, care sunt definite in cadrul
urmatoarelor standarde:
ISO 9000:2005, Sisteme de management al calitatii Elemente fundamentale si vocabular.
Standardul ISO 9004:2009, Modalitatea de conducere pentru succesul sustinut al unei
organizatii.

Principiul numarul 1: Orientarea catre client

Organizatiile depind de clientii lor, prin urmare trebuie sa inteleaga nevoile curente si viitoare
ale acestora, trebuie sa indeplineasca cerintele acestora si sa caute sa depaseasca asteptarile lor
cele mai inalte.

O organizatie orientata catre client ia decizii de piata bazandu-se pe cerintele acestora si

dezvolta metode de investigare a gradului lor de satisfacere.
Beneficii:
creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la oportunitile pieei;
creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului;
obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de colaborare.
Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la:
 cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului;
asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului;
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie;
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate;
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri
interesate (cum ar fi: proprietari-acionari, angajai, furnizori, finanatori, comuniti locale,
societatea n ansamblu).

Principiul numarul 2: Conducerea

Conducerea stabileste unitatea dintre obiectivul si directia unei organizatii. Ea trebuie sa

creeze si sa pastreze un mediu intern in care persoanele devin perfect implicate in obtinerea
obiectivelor organizatiei.

Asa cum un capitan de vas conduce nava, la fel managementul superior al organizatiei are
responsabilitatea de a imbratisa aceste principii alaturi de sistemul de calitate.

In mod concret, conducerea organizatiei trebuie sa coordoneze sedintele de revizuire a

managementului pentru ca sistemul de management al calitatii sa functioneze corespunzator.
Beneficii:
personalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei;
activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar;
problemele de comunicare ntre nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie s duc la:
luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate (incluznd clienii,
proprietarii, angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitatea local i societatea, ca
ansamblu);
stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei;
alegerea de obiective i inte competitive;

2
 crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii i a unor modele etice n toate
nivelurile organizaiei;
stabilirea ncrederii i eliminarea temerii;
asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a aciona cu responsabilitate i
eficien pentru ntreg personalul;
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personale.

Principiul numarul 3: Implicarea personalului

Personalul din cadrul tuturor nivelurilor ierarhice reprezinta esenta unei organizatii si
implicarea lor totala permite ca abilitatile lor personale sa fie utilizate in beneficiul companiei.

Standardul ISO solicita pregatirea perofesionala a angajatilor pentru a se asigura faptul ca au

toate instrumentele pentru a-si duce la indeplinire activitatea curenta si pentru a contribui la
succesul unei organizatii.

Pentru ca personalul sa sprijine initiativele legate de calitate, trebuie in primul rand sa le

inteleaga. Noi recomandam organizatiilor care deruleaza sisteme de management al calitatii sa
faca treceri in revista cu privire la standardul ISO 9001 la care sa participe intreg personalul.

Beneficii:
motivarea, angajamentul i implicarea personalului din organizaie;
inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei;
personalul i poate cuantifica propria performan;
personalul va dori s participe i s contribuie permanent la procesul de mbuntire.
Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la:
nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i rolului lor n cadrul
organizaiei;angajaii pot s identifice constrngerile referitoare la performanele lor;
angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii lor;
salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele personale;
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc

3
competena,cunotinele i experiena;
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i experiena;
n raport cu obiectivele personale;
personalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate.

Principiul numarul 4: Abordarea procesuala

Un rezultat dorit este obtinut intr-un mod mult mai eficient cand activitatile si resursele
aferente destinate crearii rezultatului sunt gestionate sub forma unui proces.

Un proces reprezinta un set de activitati care folosesc resurse (angajati, echipamente tehnice
etc) pentru a transforma elementele de intrare in rezultate finite. Fiecare organizatie este alcatuita
dintr-o serie de procese aflate in interactiune.

Beneficii:
reducerea costurilor i perioade de timp mai scurte pn la utilizarea efectiv a resurselor
rezultate mai bune, consistente i previzibile;
oportuniti de mbuntire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordrii ca proces conduce, de obicei, la:
definirea sistematic a activitilor necesare atingerii rezultatului dorit;
stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru activitile importante de conducere;
analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie;
identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale acestora cu restul funciunilor
organizaiei;
concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea activitilor organizaiei (ca de exemplu:
resurse, metode i materiale);
evaluare riscurilor, consecinelor i impactului activitilor asupra clienilor,
furnizorilor i a celorlalte pri interesate.

Principiul numarul 5: Abordarea sistemica

4
 Identificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interconectate in cadrul unui sistem
contribuie la eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea propriilor obiective.

Acest aspect este extrem de important in cazul auditurilor. Daca obiectul auditului se rezuma
la partea interna a unui proces, nu veti lua in considerare impactul asupra celorlalte procese,
acesta fiind o greseala fundamentala.

Beneficii:
integrarea i alinierea proceselor va permite o mai bun realizare a obiectivelor dorite;
capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
furnizarea ncrederii prilor interesate asupra existenei, eficienei i consecvenei organizaiei.
Aplicarea principiului abordrii ca sistem a managementului poate conduce la:
structurarea sistem prin care obiectivele organizaiei s fie atinse n mod real i cu unui
eficien;
nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul organizaiei;
abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor;
realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor de care este nevoie pentru
atingerea obiectivelor comune i pentru reducerea disfuncionalitilor;
nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de aciune n acord cu
constrngerile materiale;
definirea modului n care activitile specifice din cadrul sistemului se vor desfura;
urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i evaluare.

Principiul numarul 6: Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantei generale a organizatiei ar trebui sa fie obiectivul

permanent al unei organizatii.

Auditarea sistemului de management al calitatii si imbunatatirea continua a proceselor

reprezinta cerinte esentiale ale standardului ISO 9001.

5
 Beneficii:
avantajul performanei prin mbuntirea capabilitii organizaiei;
subordonarea activitilor de mbuntire din toate nivelele companiei la strategia organizaiei;
posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti.
Aplicarea principiului mbuntirii continue poate conduce la:
angajarea unei abordri consecvente n ntreaga organizaie pentru continua
mbuntire a performanelor

Principiul numarul 7: Abordarea factuala la luarea deciziilor

Decizii eficace sunt bazate pe analiza datelor si a informatiilor. Este important sa se faca
corectii si sa se ia actiuni corective si preventive.

Analiza cauzelor primare reprezinta o modalitate eficienta de a depista problemele.

Principiul numarul 8: Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie si furnizorii ei sunt intr-o relatie de interdependenta iar o relatie reciproc

avantajoasa potenteaza capacitatea fiecarui partener de a crea valoare.

Fiecare organizatie are specificul ei, asa ca nu exista un singur raspuns corect legat de
modalitatea de aplicare a acestor principii. Cu toate acestea, implementarea standardului ISO
9001 poate ajuta la crearea unei baze solide pentru imbunatatirea calitatii si cresterea gradului de
satisfacere a consumatorilor.

6
 AUDITUL CALITATII

In contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit

standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea
obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu.

Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru
eliminarea deficientelor si posibilitatile de imbunatatire a stemului calitatii intreprinderii, a
proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani,
presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu standardele internationale si
europene, aplicabile in domeniu.

Elemente de definire a auditului calitatii

In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de

examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii
in ansamblu.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calitatii ca reprezentand o examinare sistematica si

independenta, efectuata pentru a determina daca activitafile si rezultatele lor, referitoare la
calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si
corespunzatoare pentru relizarea obiectivelor. In prezent, aceasta definitie este cea mai larg
acceptata.Auditurile calitatii reprezinta, prin urmare, examinari sistematice ale activitatilor si
rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate si programate in functie de natura si
importanta activitatilor respective. Ele sunt, pe de alta parte, examinari independente, In sensul
ca trebuie conduse persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile auditate. Prin
auditurile calitatii se evalueaza:

7
 sistemul calitatii mtreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia;

procesele intreprinderii;

rezultatele proceselor (produse, servicu). 15752tyb45uvf9u

Aceasta evaluare se realizeaza in raport cu dispozitiile prestabilite(standardele

aplicabile, manualul calitatii, proceduri, instructiuni, specificatii tehnice etc.), pentru a stabili in
ce masura ele sunt respectate.

Auditul calitatii nu se rezuma, insa, numai la stabilirea acestei corespondente, ci

urmareste evaluarea eficacitatii dispozitiilor in realizarea obiectivelor propuse in domeniul
calitatii.

Pe baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile corective necesare. Aceste
actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate, in scopul
prevenirii repetarii lor.

Actiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, astfel incat
sa se asigure imbunatatire a calitatii in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

Nu trebuie confundat auditul cu activitatile de supraveghere a calitatii, sau cu cele

de inspectie, care au ca scop tinerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit
produs.

Eficacitatea auditurilor calitatii depinde foarte mult de competenta si experienta

auditorilor. Prin auditor (in domeniul calitatii) se intelege o persoana care are calificarea necesara
pentru a efectua audituri ale calitatii. El trebuie sa fie autorizat pentru efectuarea unui anumit
audit.

Obiectivele generale ale auditului calitatii

Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale:

8
 evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;

evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in

ansamblu, cu cerinfele specificate;

evaluarea eficacitatii sistemului calitatii mtreprinderii privind realizarea obiectivelor

stabilite;

identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din

intreprindere;

initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele

acestor procese (produse, servicii);

urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

O intreprindere poate hotara, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili
daca produsele in curs de fabricatie, sau cele noi, corespund cerintelor specificate (in standarde
sau in alte documente normative) si pentru a evalua in ce masura procesele sunt tinute sub
control. Pe de alta parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitatii
intreprinderii, in raport cu un anumit standard sau pentru a verifica daca acest sistem este
implementat si satisface in mod constant cerintele prestabilite. Prin auditul calitatii intreprinderea
urmareste , de asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii costurilor referitoare
la calitate, ca si supravegherea aplicarii masurilor corective stabilite. Pe baza rezultatelor
auditurilor pot fi mai bine fundamentate actiunile de imbunatatire a calitatii proceselor,
produselor si a sistemului calitatii mtreprinderii. In masura in care aceste audituri sunt cored
planificate si programate, tinand seama de natura si importanta activitatilor , si sunt efectuate de
auditori calificati, se poate ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea
gradului de satisfacere a cerintelor.

Aborarea auditul calitatii din perspectiva managementului general al organizatiei

Configurarea unui sistem de management al calitatii este un proces care produce schimbari in
intreg ansamblul sistemului general de management al organizatiei. Astfel, este remodelat

9
subsistemul organizational (sunt redefinite posturi, anumite relatii organizatorice etc.), este
remodelat subsistemul informational (circuitele, fluxurile informationale, procedurile etc.), de
asemenea, subsistemul decizional ca si cel metodologic-managerial sufera o serie de
imbunatatiri, toate schimbarile ajutand organizatia sa fie mai eficienta si eficace in raport cu
scopurile sale.

Certificarea calitatii realizata prin auditul de certificare a existentei si conformitatii

sistemului de management al calitatii cu cerintele ISO 9001:2000 reprezinta pentru organizatie
un important moment de confirmare a nivelului de calitate oferit de organizatie, o confirmare a
orientarii organizatiei in directia oferirii de satisfactii pentru cei interesati de rezultatele ei.

Pentru ca prin auditul calitatii sa se aprecieze eficacitatea sistemului de management al

calitatii si sa se poata identifica oportunitatile de imbunatatire, este necesar ca abordarea
auditului sa se realizeze din perspectiva organizarii procesuale a organizatiei si tinand cont
de abordarea managementului ca sistem (in conformitate cu principiile managementului
calitatii).

Aceasta presupune o abordare a auditului calitatii din perspectiva managementului general al

organizatiei, acest tip de abordare determinand avantaje evindente pentru organizatie, auditul
calitatii devenind unul din principalele instrumente de identificare a masurilor necesare cresterii
eficientei si eficacitatii activitatii generale a organizatiei.

10
BIBLIOGRAFIE:

http://www.tuv.com/ro/romania/services_ro/sisteme_management_ro/calitate_ro/is
o_9001_ro/iso_9001.html

http://www.consultanta-certificare.ro/articole/8-principii-managementului-
calitatii.html

http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf

https://standardecalitate.wordpress.com/auditul-calitatii/

http://www.scritub.com/management/AUDITUL-CALITATII1631871422.php

11