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AULA 4
Conceitos e definies:
Documentos que definem os aspectos e requisitos do servio.
A implementao do gerenciamento de servio ITIL uma prtica que
planeja a utilizao eficiente e efetiva dos 4 Ps: Pessoas, processos,
parceiros/fornecedores e produtos/tecnologia.
Escopo:
Fornecer um ponto de contato regular e de comunicao para os clientes
e gerentes de negcios de uma organizao em relao aos seus nveis
de servio.
Precisa gerenciar as expectativas e percepo dos negcios, clientes e
usurios e garantir a qualidade (garantia) do servio prestado pelo
prestador de servios.
Esta atividade abrange tanto o uso dos servios existentes como
requisitos para servios novos ou alterados.
Conceitos bsicos:
Requisito de Nvel de Servio (Service Level Requirements
- SLR)
um requisito (necessidade) do cliente para aspectos de entrega de um
Servio de TI;
baseado nos objetivos do negcio e so utilizados para negociar e
acordar as Metas de Nvel de servio.
Atividades
Documentar, negociar e acordar requisitos para novos servios e
alteraes em servios existentes;
Monitorar e medir o desempenho dos Servios Operacionais baseados
nas metas do ANS;
Medir e melhorar a satisfao do cliente;
Produzir relatrios peridicos dos Servios acordados;
Revisar os ANSs e os ANOs.
Propsito:
Fornecer e manter uma nica fonte de informaes consistentes sobre
todos os servios operacionais.
Objetivos:
Escopo:
Fornecer e manter informaes precisas sobre todos os servios que se
encontram no ambiente de produo;
Os servios apresentados no catlogo de servios podem ser listados
individualmente e alguns ou todos os servios podem ser apresentados
na forma de pacotes de servios.
Catlogo de Servio de Negcio (Business Service Catalogue)
Contm os detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente;
Aqui encontra-se a viso do cliente sobre o Catlogo de Servio.
UNIPLAN GERENCIAMENTO E ADMINISTRAO DE REDES PROFESSOR: DANIEL BRANDINO
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
Propsito
Garantir que o nvel de disponibilidade entregue em todos os servios de
TI atenda s necessidades de disponibilidade acordados;
Est preocupado com as necessidades atuais e futuras do negcio,
onde define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos de
servios de TI, garantindo que toda infraestrutura de TI, processos,
ferramentas e papis so apropriados para o atingimento de metas de
nvel de servio.
Objetivos
Produzir e manter um plano de disponibilidade adequado e atualizado;
Ajudar com o diagnstico e resoluo de incidentes e problemas
relacionados com a disponibilidade;
Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos
servios so implementadas onde quer que seja, a um custo justificvel..
Escopo
Abrange o projeto, implementao, avaliao, gesto e melhoria dos
servios de TI e disponibilidade dos componentes. um processo
contnuo, terminando somente quando o servio de TI retirado. Utiliza
elementos de atividades reativas e proativas.
Conceitos:
Disponibilidade: a habilidade de um item de configurao ou servio
de TI em realizar suas funes quando requeridas.
Conceitos - continuao:
Confiabilidade: uma medida de quanto tempo um servio,
componente ou item de configurao pode desempenhar sua funo
sem interrupo.
Sustentabilidade: Uma medida do quo rpido e efetivo um item de
configurao ou servio de TI pode ser recuperado para operao
normal aps falha.
Oficiosidade: a capacidade de um terceiro cumprir os termos do seu
contrato de suporte.
Conceitos - continuao:
Funo Vital de Negcio: um processo de negcio que crtico para
o sucesso da organizao. uma importante considerao no
Gerenciamento da Continuidade de Negcio, no Gerenciamento da
Continuidade de Servio de TI e no Gerenciamento da Disponibilidade.