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Capitulo
(omunicaciones
en la neqociacion
292 Taller de C'xpres io n profesional
LUsted se comunica cuando habla, 0 solo hace ruido? LLo que esta es-
crito aqui es comunicacion 0 solo ruido? La comunicacion es esencial
para el exito de una negociacion. La cita al comienzo del capitulo re-
sume la esencia de la comunicacion en la negociacion. Su objetivo debe
ser decir las cosas correctas de las formas correctas en los momentos
correctos, y escuchar. Lo que dice debe entenderse ya que usted esta in-
tentando ser efectivo. Decir 10 correcto de forma correcta es necesario
para que su mensaje sea entendido. Escuchar a las otras partes es nece-
sario para que us ted dig a 10 correcto en los momentos correctos. La co-
municacion es un proceso de dos vias.
La comunicaci6n es la transferencia efectiva de 10 que se desea ex-
presar. Si la transferencia no cumple este proposito, entonces es solo
ruido. El proceso de comunicacion puede ser entendido en partes. El ruido
puede surgir en cualquiera de las partes y a partir de varios factores. Sin
embargo, mucho del ruido proviene de las diferencias interpersonales en
los aspectos clave de la personalidad que ya hemos analizado.
Por naturaleza tenemos la capacidad de interactuar con aquellos
individuos que son mas parecidos a nosotros. Cuanto mas tengamos en
comlin en terminos de como asimilamos la informacion, la proce-
samos, y estructuramos el mundo exterior, mas facil sera comuni-
carnos. De hecho, las relaciones cercanas y duraderas son generalmente
las que se dan entre personas que comparten algunos rasgos y caracte-
risticas de personalidad y temperamento asi como ciertos valores.
Nuestras actitudes y percepciones corrigen los mensajes que escuchamos
de los demas. Tenemos los mayores malentendidos y el mayor riesgo de
conflicto con quienes difieren de nosotros.
En este capitulo revisaremos los principios clave de la comunica-
cion como un proceso e identificaremos las habilidades de comunicacion
necesarias para una negociacion efectiva. Nos centraremos en las com-
plejidades interpersonales en la comunicacion.
Los principios de la comunicacion efectiva se dividen en cuatro ca-
tegorfas generales: (1) escuchar, (2) hablar, (3) filtrar, y (4) observar. Las
primeras dos son relevantes sin importar quien se encuentre al otro
lado del proceso de comunicacion. Las liltimas dos son especialmente
importantes cuando con quien estamos comunicandonos es 10 menos
parecido a nosotros.
EL PROCESO DE COMUNICACION
,/ Despues de hacer una pregunta, detcllgnse, cierre IJ boca y ,l br,l sus of-
"EI habla es plata, el
dos para que la oh'a persona pueda contestar y justed puedCl escllch<1r! silencio es oro ",
,/ Ocasionalmente haga una pregunta cuya respuesta conozcC1 p<W<1 ProveriJlO a/email
as! corroborar la veracidad d el otro.
,/ Repita 0 resuma 10 que ha entendido de 10 que la otra persona hi)
dicho.
,/ Manifieste su entendimiento y aprecio por la postma del otro.
,/ No sea ofensivo 0 grosero.
,/ Hasta que este listo para concordar, utilice enunciados condi-
cionales e hipoteticos.
,/ No diga cosas para presumir.
,/ No tema parecer tonto.
,/ No tema quedarse callado.
Si Ie sorprende la regIa que dice: No tema parecer tonto, tenga pre-
sente que parecer tonto no es 10 mismo que jser tonto! Muchas veces no
buscamos que nos aclaren las cosas debido a este miedo. Es poco pro-
bable que su contra parte piense que usted es tonto por pedir informa-
ci6n. No obstante, si eso ocurre, usted tendra una ventaja . Hablaremos
sobre subestimar a su contra parte mas adelante.
FILTRACION
OBSERVACION
LENGUAJE CORPORAL
FIGURA 1
lIustraciones del espacio vertical.
EI hombre tiene el poder de la estatura Poder de la estatura neutralizado La mujer tiene el poder de la estatura
Colocar las manos sobre la boca cuando se esta hablando puede ser
indicativo del miedo a la aceptaci6n 0 tambien engano en 10 que se esta
diciendo.
Un cambio importante de actividad, como una reducci6n conside-
rable en el movimiento corporal general 0 un intento obvio por hacer
o mantener el contacto visual, puede indicar engano. Pero tambien
puede ser un ardid de intimidaci6n.
Los movimientos del cuerpo que son inconsistentes con la palabra
hablada pueden indicar una mentira. Por ejemplo, mover su cabeza in-
dicando un "No" ala vez que dice un "S1" probablemente indique una
mentira 0 una falta de compromiso.
Acariciarse la barbilla 0 colocar los nudillos debajo de ella indica
interes, pero poner la barbilla sobre la palma de la mana es indicativo
de aburrimiento. Si bien tocarse el puente de la nariz es una senal de
concentraci6n, acariciarse la nariz puede ser una senal de exageraci6n
o mentira. (iTambien puede ser una respuesta a la comez6n!) .
Cuando un hombre se lleva las manos al pecho, normalmente esta
indicando apertura y sinceridad. Cuando una mujer hace 10 mismo, in-
dica un sobresalto.
Retorcer las manos indica frustraci6n. Entrelazar los dedos trans-
mite confianza. El significado de ciertas posiciones de brazos y manos
varia de acuerdo a como se presentan sus palmas a la otra persona. Los
dibujos de las figuras 2, 3 y4 nos muestran algunos ejemplos.
FIGURA 2
lIustraciones de gesticulacion con las manos.
FIGURA 3
lIustraciones de gesticulacion con las manos.
FIGURA 4
lIustraciones de la gesticulacion con las manos.
FIGURA 5
lIustraciones del comportamiento del cuerpo abierto.
Abierto y re!ajado
FIGURA 6
lIustraciones del comportamiento del cuerpo cerrado.
;- @ es un grito .
;-0 es un shock.
: I es d ecep cion .
REFLEXION Y PRACTICA I
lSe ha encontrado en una negociacion durante la cualla comunicacion
pareciera relativamente sencilla y los requerimientos fueran claros? In-
tente identificar en breve 10 que contribuyo a 1a efectividad de la co-
municacion.
lSe ha encontrado en una negociacion durante la cua11a comuni-
cacion fuera muy dificil 0, quiza, tan poco efectiva que las negocia-
ciones se rompieron sin reso1ucion alguna? Trate de identificar
brevemente 10 que contribuyo a las dificu1tades,
Si parte de sus respuestas a las dos preguntas anteriores se rela-
ciona con la personalidad, el temperamento, el comportamiento 0 la
conducta de su contraparte, identifique si esos factores son parecidos 0
diferentes de su personalidad, temperamento de negociacion, compor-
tamiento 0 conducta.
Vaya a un lugar con e1 que no este tan familiarizado. No hable. Es-
cuche y preste especial atencion a las conductas no verba1es. Despues
de hacer sus observaciones, identifique la manera en la que estas con-
ductas afectaron sus interpretaciones y conclusiones sobre 10 que vio.
Escuche a un amigo 0 co1ega durante dos minutos sin hab1ar.
Despues trate de repetir de memoria 10 que dijo . Haga 10 mismo
con a1guien mas. Hagalo de nuevo, pero aumente el tiempo a cuatro
minutos. Realice este ejercicio mientras ve un programa de television.
Yea e1 programa por dos minutos y despues intente repetir 10 que es-
cucho.
Lista de verificaci6n
Preguntas derepaso
Califique los enunciados 1 al 3 como Verdadero (V) 0 Falso (F) y res-
ponda las preguntas 4 a la 10.
V F 1. Normalmente las personas ven mas a la gente que les agrada
que a la gente que les desagrada.
V F 2. Si la persona con quien usted esta hablando asiente con la
cabeza muchas veces, este es un indicador de que ha dejado
de escuchar.
V F 3. Una mirada esquiva puede indicar sumisi6n.
4. '-CuMes son las caracteristicas minimas del conflicto?
5. ,-CuMes son los dos puntos mas importantes que recordar
acerca dellenguaje corporal?
6. Nombre las cuatro categorias generales de los principios de
una comunicaci6n efectiva.
306 T;] II t'r dc expresion profesional
Caso 1
Jack pre gun to, "lComo va el proyecto Southwestern?" La Srita. Lee
dijo, "Necesito hablar con usted sobre eso". "No quiero oir ninguna
excusa, solo terminen el proyecto", Ie grito Jack a Wei Lee. Ella dijo,
"Bien. Renuncio. Hagalo usted mismo". La Srita. Lee es la gerente de
proyectos y es la responsable de terminar un programa de capacitacion
personalizado para el cliente mas importante de la firma. Jack fue con-
tratado hace solo dos meses como vicepresidente de capacitacion. La
Srita. Lee cree que sus aptitudes son mas apropiadas y admirables que
las de Jack. La Srita. Lee esperaba ese puesto. No cuenta con ninguna
otra alternativa. Jack ya se ha ganado la rep uta cion de ser duro en un
lugar en el que la gente antes disfrutaba trabajar. Este proyecto en par-
ticular incluye la preparacion de un extenso manual del curso y del ma-
terial, asi como sesiones en el aula. Antes de la interrupcion, la Srita.
Lee estaba intentando decide a Jack que el cliente habia pedido una
variac ion importante de 10 que se habia pactado originalmente. La
buena noticia que ella tenia que dade era que el cliente habia acordado
duplicar la cuota.