The ITIL Foundation Examination

Model examinare B, versiunea 5.1

Mai multe variante de raspuns

Instructiuni

1. Trebuie sa se raspunda la toate cele 40 de intrebari.

2. Toate raspunsurile vor fi notate pe grila de raspunsuri oferita

3. Aveti la dispozitie 60 de minute sa completati acest test.

4. Pentru a promova examenul, este necesar sa acumulati cel putin 26 de puncte din 40 posibile (65%)

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 1
1. Intrarile din care procese ar trebui luate in cosiderare de catre managementul nivelul
de servicii/SLM cand se negociaza acord nivel serviciu agreat/SLA?
a) Toate celelalte procese ITIL

b) Doar managementul capacitatii si managementul disponibilitatii

c) Doar managementul problemelor si Incidentelor

d) Doar managementul schimbarilor si managementul de release si distributie

2. Care dintre urmatoarele afirmatii legate de schimbare standard/standard change

este INCORECTA?
a) Ea este pre-autorizata de managementului schimbarilor

b) Urmeaza o procedura sau instructuini de lucru/work instruction

c) Presupune un risc minim

d) Trebuie implementata cat mai repede cu putinta

3. Care dintre urmatoarele afirmatii despre functia de service desk este CORECTA?
1. Este singurul punct de contact pentru furnizorul de servicii si utilizatori
2. Gestioneaza incidente si service request
3. Este un proces de service management
4. Personalul din service desk incearca sa restaureze serviciile cat mai repede
cu putinta
a) Toate punctele de mai sus

b) Doar 1, 2 si 4

c) Doar 2 si 4

d) Doar 2 si 3

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 2
4. Care dintre urmatoarele enunturi referitoare la functii este CORECT?
1. Ele pot include uneltele
2. Ele sunt grupuri care folosesc resurse pentru a indeplini una sau mai multe
activitati
3. O singura persoana sau un grup poate indeplini mai mult functii
4. Sunt mai costisitoare de implementat in comparatie cu procesele
a) Doar 1, 2 si 3

b) Doar 1, 2 si 4

c) Toate punctele de mai sus

d) Nici unul din punctele de mai sus

5. Care dintre punctele de mai jos este cea mai buna descriere a activitatiolor
indplinite de facilities management?
a) Managementul serviciilor IT care sunt considerate a fi utilitati, cum ar fi
imprimante sau accesul la reteaua de internet
b) Sfaturi si indicatii pentru operatiuni IT, ce cuprind metodologia si uneltele
folosite in gestionarea serviciilor IT
c) Managementul mediului fizic IT, de exemplu, camera serverelor (data center)

d) Achizitionarea si gestionarea instrumentelor folosite de personalul de

operatiuni IT pentru a gestiona infrastructura

6. Care proces ajuta la identificarea si rezolvarea eventualelor incidente si probleme

legate de performanta unui serviciu sau a unei componente a unui serviciu:
a) Managementul capacitatii

b) Managementul furnizorilor

c) Managementul tehnologiei

d) Managementul schimbarilor

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 3
7. Care din urmatoarele afirmatii despre baza de date de erori cunoscute (KEDB)
este CEA MAI CORECTA?
a) KEDB este acelasi lucru ca si baza de date a sistemul de managemet al
cunostintelor despre servicii/SKMS
b) KEDB trebuie folosita in faza diagnosticarii incidentului pentru a grabi
procesul rezolvarii
c) Trebuie sa se acorde atentie sporita pentru evitarea duplicarii datelor din
KEDB. Acest lucru se poate realiza prin permiterea accesului cator mai multi
tehnicieni la crearea de noi inregistrari
d) Accesul la KEDB ar trebui sa fie limitat la service desk

8. Care dintre urmatoarele enunturi despre indicatorii cheie de performanta (KPIs) si

metrice sunt CORECTE?
1. Metricile serviciilor masoara serviciile end-to-end (cap-coada)
2. Fiecare KPI trebuie sa fie corelat cu cate un factor critic de succes (CSF)
3. Metricii pot fi solositi pentru identificare oportunitatilor de imbunatatire
4. KPI-urile pot fi atat calitative cat cantitative
a) Doar 1

b) Doar 2 si 3

c) Doar 1, 2 si 4

d) Toate de mai sus

9. Care dintre urmatoarele mentine relatiile dintre toate componentele serviciilor?

a) Planul de capacitate/the capacity plan

b) Biblioteca definitiva media/the definitive media library

c) Sistemul de management al configuratiilor/the configuration management

system
d) Un acord nivel serviciu agreat/ a service level agreement

10. Cererea unui client pentru un serviciu nou trebuie indeplinita INTOTDEAUNA?

a) Da daca este vorba de un client extern care plateste pentru serviciu

b) Nu daca este vorba despre un client intern care nu plateste intotdeauna

pentru serviciu
c) Nu daca este responsabilitatea furnizorului de servicii sa faca o evaluare
inainte de a indeplini cererile
d) Da furnizorul de servicii trebuie sa se asigure ca toate cererile pentru
servicii noi sunt indeplinite

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 4
11. Care dintre urmatoarele enunturi este/sunt CORECTA/E?
1. Managementul problemelor asigura suport service desk-ul prin punerea la
dispozitia sa a erorilor cunoscute/KE pentru a grabi procesul de rezolvare a
incidentului
2. Managementul problemelor este unica sursa de informatii pentru
managementului nivelelor in servicii / SLM referitoare la impactul schimbarilor
a) Doar 1

b) Doar 2

c) Ambele variante

d) Niciuna dintre variante

12. O defectiune a unui sistem a fost identificata si a fost detectata de un sistem de

monitorizare. Sistemul suporta un serviciu IT din mediul de productie. Cand trebuie
creata o inregistrare a un incident?
a) Numai cand utilizatorii iau nota de defectiune

b) Un incident nu trebuie creat daca tehnicienii au mai vazut aceasta defectiune

anterior, si au o solutie temporara/workaround
c) Numai daca defectiunea a condus la incalcarea nivelului de serviciu

d) Imediat, pentru a limita sau preveni impactul asupra utilizatorilor

13. Care dintre urmatoarele pot avea un interes intr-un proiect de management al
serviciilor?
1. Utilizatori
2. Clienti
3. Furnizori
4. Functii
a) Doar 1 si 2

b) Doar 3 si 4

c) Doar 2 si 4

d) Toate variantele de mai sus

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 5
14. Care dintre urmatoarele activitati este asigurata de managementul bunurilor si al
configuratiei?
1. Identificarea elementelor de configuratie/configuration items
2. Referinta/baseline a elementelor de configuratie/configuration items
3. Schimbarile asupra elementelor de configuratie/configuration items sunt
controlate
a) Toate variantele de mai sus

b) Doar 1 si 2

c) Doar 1 si 3

d) Doar 2 si 3

15. Care dintre urmatoarele aspecte din service design ar trebui loat in considerare in
momentul proiectarii unei solutii pentru servicii.
1. Metrice si metode de masurare
2. Sisteme si unelte pentru gestionarea informatiei
3. Tehnologii si arhitecturi
4. Procesele necesare
a) Doar 1 si 2

b) Doar 2 si 3

c) Doar 2, 3 si 4

d) Toate variantele de mai sus

16. Care dintre urmatoarele afirmatii este CORECTA pentru TOATE procesele?

a) Definesc functii ca parte a design-ului propriu

b) Livreaza valoare pentru clienti sau pentru cei interesati/stakeholders

c) Sunt indeplinite de catre un prestator de servicii extern in suportul unui client

d) Reprezinta unitati ale organizatiei, resonsabile de rezultate specifice

17. Ce proces este principalul responsabil pentru impachetarea, construirea, testarea

si distributia serviciilor?
a) Planificarea si suportul tranzitiei

b) Managementul procesului de release si distributie

c) Managementul bunurilor si al configuratiei

d) Managementul catalogului de servicii

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 6
18. Care dintre urmatoarele variante este CEL MAI BUN exemplu de solutie
temporara/workaround?
a) Un tehnician instaleaza un script ce deviaza temporar tiparirea catre o
imprimanta alternativa pana cand este aplicata o solutie definitiva.
b) Un tehnician incearca numeroase abordari pentru a solutiona un incident.
Una din abordari da rezultate, insa, nu stie care dintre ele
c) Dupa raportarea incidentului la service desk, utilizatorul se ocupa de sarcini
alternative, timp in care problema este identificata si rezolvata
d) Un dispozitiv functioneaza intermitent, permitandu-i utilizatorului sa isi
continue munca, la un nivel degradat de performanta, timp in care tehnicianul
se ocupa cu diagnosticarea incidentului

19. Care dintre domeniile/ariile urmatoare poti fi sprijinite de tehnologie?

1. Gestionarea cererilor/request management
2. Managementul catalogului de servicii/ service catalogue management
3. Detectarea si monitorizarea
4. Designul si modelarea
a) Doar 1, 2 si 3

b) Doar 1, 3 si 4

c) Doar 2, 3 si 4

d) Toate cele de mai sus

20. Care dintre optiunile de mai jos e o lista CORECTA a etapelor din Ciclului
Deming?
a) Planifica, Masoara, Monitorizeaza, Raporteaza / Plan, Measure, Monitor,
Report
b) Planifica, Verifica, Reactioneaza, Implementeaza / Plan, Check, Re-Act,
Implement
c) Planifica, Executa, Actioneaza, Audit / Plan, Do, Act, Audit

d) Planifica, Executa, Verifica, Actioneaza / Plan, Do, Check, Act

21. Care doua procese sunt implicate cel mai mult in negocierea si agreerea
contractelor pentru livrarea capabilitatilor de restaurare pentru planul de
continuitate?
a) Managementul nivelului agreat al serviciilor si managementul capacitatii

b) Managementul furnizorilor si managementul nivelului agreat al serviciilor

c) Managementul continuitatii serviciilor si managementul nivelului agreat al

serviciilor
d) Managementul continuitatii serviciilor si managementul furnizorilor

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 7
22. Care varianta reprezinta definitia CEA MAI BUNA a modelului incidentului (incident
model)?
a) Template-ul care defineste formularul de inregistrare a incidentului folosit
pentru raportarea incidentelor
b) Un tip de incident care implica un tip (sau model) standard de element de
configuratie (CI)
c) Un set de pasi predefiniti care trebuie urmati cand intampinam un tip de
incident cunoscut
d) Un incident usor de solutionat

23. Care roluri sunt definite in Modelul RACI?

a) Responsible, Accountable, Consulted, Informed

b) Responsible, Achievable, Consulted, Informed

c) Realistic, Accountable, Consulted, Informed

d) Responsible, Accountable, Corrected, Informed

24. Care etapa a ciclului de viata al serviciului decide ce servicii ar trebui oferite si cui
anume vor fi oferite?
a) Imbunatatirea continua a serviciilor / continual service improvement

b) Operarea serviciului / service operation

c) Proiectarea serviciului / service design

d) Strategia serviciului / service strategy

25. Pentru care dintre urmatoarele afirmatii, imbunatatirea continua a serviciilor (CSI)
furnizeaza indicatii?
1. Cum se pot imbunatati eficienta si efectivitatea proceselor.
2. Cum se pot imbunatati serviciile.
3. Imbunatatirea tuturor etapelor din ciclul de viata al serviciilor.
a) Doar 1 si 2

b) Doar 1 si 3

c) Doar 2 si 3

d) Toate variantele de sus

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 8
26. Care din urmatoarele reprezinta un model valid de acord nivel serviciului agreat
(SLA) descris in publicatia ITIL proiectarea serviciilor/service design?
a) Acord nivel serviciu agreat bazat pe prioritati / priority-based SLA

b) Acord nivel serviciu agreat bazat pe tehnologie / technology-based SLA

c) Acord nivel serviciu agreat bazat pe locatie / location-based SLA

d) Acord nivel serviciu agreat bazat pe client / customer-based SLA

27. Care dintre urmatoarele este CEA MAI BUNA defintie a unui eveniment/event:

a) O intamplare, cand un prag de performanta (performance threshold) a fost

depasit si nivelului de serviciu agreat a fost impactat.
b) O schimbare de stare, care are semnificatie pentru managementul unui
serviciu IT
c) Un defect de sistem cunoscut care genereaza raportarea de incidente
multiple
d) O intalnire planificata intre clienti si personalul IT pentru anuntarea unui nou
serviciu sau program de imbunatatire

28. Care dintre urmatoarii stakeholderi sunt CEI MAI POTRIVITI pentru a defini
valoarea unui serviciu?
a) Clientii

b) Managementul senior din IT

c) Managementul financiar pentru servicii IT

d) Furnizorii

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 9
29. Care dintre urmatoarele ar trebui tratat ca si un incident?
1. Un utilizator nu poate accesa un serviciu in timpul orelor de program
2. Un membru autorizat al departamenului IT nu poate accesa un serviciu in timpul
orelor de program
3. Un element de retea nu functioneaza si utilizatorul nu este avizat de nici o
intrerupere a serviciului
4. Un utilizator contacteaza service desk-ul referitor la perfornanta scazuta a unei
aplicatii
a) Toate variantele de mai sus

b) Doar 1 si 4

c) Doar 2 si 3

d) Niciuna din variantele de mai sus

30. Care dintre urmatoarele afirmatii referitoare la modelele de schimbare/change

models este CORECTA?
a) Un model de schimbare NU ar trebui sa fie folosit pentru schimbarile urgente

b) Un model de schimbare ar trebui sa fie construit atunci cand este necesara o

schimbare importanta
c) Un model de schimbare defineste pasii care trebuie urmati pentru a gestiona
un anumit tip de schimbare
d) Procedurile de escalare nu fac parte din scopul unui model al procesului de
schimbare

31. Abordarea pentru imbunatatirea continua a serviciilor (CSI) foloseste un numar de

tehnici. Care dintre urmatoarele poate fi CEA MAI POTRIVITA pentru a intelege
unde ne aflam acum/where are we now
a) Revizuirea factorilor critici de succes (CSF)

b) Intelegerea viziunii de afaceri

c) Efectuarea unei masuratori initiale/baseline assessment

d) Verificarea registrului de imbunatatire continua a serviciilor/CSI register

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 10
32. Care dintre procesele operarii serviciului lipsesc din lista urmatoare?
1. Managementul incidentelor
2. Managementul problemelor.
3. Managementul accesului
4. ?
5. ?
a) Managementul evenimentelor si satisfacerea cerintelor / event management
and request fulfillment
b) Managementul evenimentelor si service desk / event management and
service desk
c) Managementul facilitatilor si managementul evenimentelor / facilities
management and event management
d) Managementul schimbarilor si managementul nivelului serviciului / change
management and service level management

33. Care faza din ciclul de viata al serviciului pune la dispozitie un cadru de lucru in
scopul evaluarii capabilitatii serviciului si al profilului de risc inainte de
implementarea serviciilor noi sau schimbate?
a) Strategia serviciului / service strategy
b) Imbunatatirea continua a serviciului / continual service improvement
c) Tranzitia serviciului / service transition
d) Operarea serviciului / service operation

34. Care dintre urmatoarele activitati trebuiesc efectuate de un responsabil de

servici/service owner?
1. Reprezentarea unui serviciu in toata organizatia
2. Actualizarea sistemului de management al configuratiei (CMS) dupa o
schimbare
3. Ajuta la identificarea de oportunitati de imbunatatiri in serviciu
4. Reprezentarea unui serviciu specific in intalnirile CAB
a) Numai 2, 3 si 4
b) Toate de mai sus
c) Numai 1, 2 si 3
d) Numai 1, 3 si 4

35. Care dintre urmatoarele NU este un scop sau obiectiv al managementului

disponibilitatii?
a) Sa monitorizeze si sa raporteze disponibilitatea componentelor
b) Sa se asigure ca disponibilitatea serviciilor se ridica, sau depaseste cerintele
agreate de business
c) Sa evalueze impactul schimbarilor asupra planului de
disponibilitate/availability plan
d) Sa se asigure ca planurile de continuitate de business sunt aliniate la
obiectivele de business

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 11
36. Care dintre urmatoarele este o descriere CORECTA a celor patru P ai proiectarii
servicilor / service design?
a) Un proces in patru pasi pentru un design cat mai efectiv al managementul
serviciilor
b) O definitie a persoanelor si produselor necesare pentru un design de succes
c) Un set de intrebari care trebuiesc puse cand revizuim specificatii de design
d) Cele patru arii majore ce trebuiesc considerate in timpul designului unui
serviciu

37. Care dintre afirmatiile de mai jos descrie CEL MAI BINE o revizuire a unei
probleme majore/major problem review
a) Organizata de problem manager, o revizuire a unei probleme majore are ca
scop atribuirea vinei dupa ce solutia problemei a fost identificata
b) Revizuirea unei probleme majore se desfasoara ca parte a CAB-ului de catre
managerul schimbarilor. Este indeplinita dupa ce o cerere de schimbare
(RFC) pentru a rezolva problema a fost acceptata.
c) Revizuirea unei probleme majore este facilitata de catre managerul Service
Desk-ului astfel incat invataminte sa poata fi trase din rezolvarea unei
probleme majore.
d) Organizata de problem manager, o revizuire a unei probleme majore are ca
scop extragerea de invataminte din problema majora, si a oferi instruire si
constientizare pentru personalul de suport.

38. Care dintre urmatoarele afirmatii despre managementul furnizorilor este

INCORECTA?
a) Managementul furnizorilor negociaza acordul pentru nivelului operational al
nivelului serviciului(OLAs) cu grupuri interne pentru suportul livrarii serviciilor
b) Managementul furnizorilor se asigura ca furnizorii ating asteptarile de
business
c) Managementul furnizorilor gestioneaza informatia in sistemul de
management al informatiei despre furnizori si contractori
d) Managementul furnizorilor negociaza acorduri externe pentru suportul livrarii
serviciilor

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 12
39. Care dintre urmatoarele este un scop principal pentru managementul relatiei cu
business-ul?
a) Indeplinirea activitatilor operationale pentru a suporta serviciile.
b) Asigurarea inplinirii tuturor obiectivelor din nivelurile agreate ale serviciilor.
c) Maximizarea valorii contractelor si a eficientei operationale pentru serviciile
care sunt livrate
d) Intelegerea nevoilor clientilor si asigurarea inpdeplinirii acestora

40. Care dintre urmatoarele e un obiectiv al procesului de coordonare a design-ului.

a) Sa se asigure ca obiectivele de disponibilitate ale serviciilor sunt indeplinite
b) Sa defineasca, documenteze, agreeze, monitorizeze, masoare si revizuiasca
nivelurile agreate ale serviciilor
c) Sa ofere si sa mentina o singura sursa consistenta de informatie pentru toate
serviciile operationale
d) Sa monitorizeze si sa imbunatateasca performanta etapei de design al
serviciilor/service design din ciclul de viata al serviciilor.

AXELOS Limited 2012

Toate drepturile rezervate.
Reproducerea acestui material necesita permisiunea lui AXELOS Limited.
Swirl logoTM este o marca a lui AXELOS Limited
ITIL este o marca inregistrata a lui AXELOS Limited
Version 5.1 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
Page 13