EXAMEN DE ITIL

PREGUNTA 1
Cules son los tres tipos de mtricas que una organizacin debe reunir para apoyar Continua del
Servicio Mejoras (CSI)?
A. Retorno de la Inversin (ROI), Valor de la inversin (VOI), la calidad
B. estratgica, tctica y operativa Factores crticos de xito
C. (MCA), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades
D. Tecnologa, proceso y servicio

PREGUNTA 2
Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Acceso y de Peticiones son parte de qu
etapa del ciclo de vida de servicio?
A. Estrategia del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Operacin del Servicio
D.Mejora Continua del Servicio

PREGUNTA 3
La fiabilidad es una medida de:

A. La disponibilidad de un servicio o componente

B. El nivel de riesgo que podran afectar a un servicio o proceso
C. Cunto tiempo un servicio o componente pueden realizar su funcin sin fallar
D. Una medida de la rapidez con que un servicio o componente se pueden restaurar en
funcionamiento normal

PREGUNTA 4
Una unidad de lanzamiento nico, o un conjunto estructurado de unidades de la versin se pueden
definir dentro:
A. El Modelo RACI
B. Un paquete de lanzamiento
C. Una solicitud Modelo
D. El Plan, Do, Check, Act (PDCA)

PREGUNTA 6
Por qu los marcos pblicos, tales como ITIL, atractivo en comparacin con conocimiento de su
propiedad?
A. conocimiento de su propiedad puede ser difcil de adoptar, replicar o transferencia, ya que es a
menudo indocumentados
B. Normas pblicas son siempre ms barato para adoptar Marcos
C. pblicas son prescriptivos y le dir exactamente qu hacer
D. conocimiento de su propiedad ha sido probado en una amplia gama de entornos

PREGUNTA 7
Cul de los siguientes es un objetivo de la versin y la implementacin de Gestin?
A. Para estandarizar los mtodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y rpido de
todos los cambios
B. Para asegurar todos los cambios en los activos de servicio y elementos de configuracin (CI) se
registran en el Configuracin Sistema de gestin (CMS)
C. Para asegurar que el riesgo global del negocio de cambio est optimizado
D. Para definir y acordar planes de lanzamiento y despliegue con los clientes y partes interesadas

PREGUNTA 9
Cul de las siguientes es la mejor definicin de la Gestin de Servicios de plazo?
A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios
B. Un grupo de interactuantes, o componentes interrelacionados e independientes que forman un
todo unificado, operando juntos por un objetivo comn
C. La gestin de las funciones dentro de la organizacin para llevar a cabo ciertas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades

PREGUNTA 11
Cul de los siguientes no es una caracterstica de un proceso?
A. Es medible
B. Proporciona resultados especficos
C. Responde a eventos especficos
D. Un mtodo de estructurar una organizacin

PREGUNTA 12
Cul de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
* 1. Ofrece sus resultados primarios a un cliente o de las partes interesadas
* 2. Define las actividades que son ejecutadas por una sola funcin

A. Tanto de lo anterior
B. 1 solamente
C. Ninguno de los anteriores
D. 2 solamente

PREGUNTA 13
Cul de los siguientes no es un propsito de la Transicin del Servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser gestionado, operado y apoyado
B. Proporcionar capacitacin y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimientos calidad del Cambio, Gestin de Entregas y Despliegue
D. Para planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para gestionar un comunicado

PREGUNTA 14
Cul es la mejor descripcin del propsito de la Operacin del Servicio?
A. Para decidir cmo va a participar con los proveedores durante el ciclo de vida de gestin de
servicios
B. Para evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI
C. Para disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados para los usuarios de
negocios y clientes

PREGUNTA 15
Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
* 1. En cualquier momento que sera til hacerlo
* 2. Despus de la solucin permanente se ha implementado

A. 2 solamente
B. 1 solamente
C. Ninguno de los anteriores
D. Ambos de los anteriores

PREGUNTA 16
Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
C. Un documento que describe a un cliente cmo sern operados servicios sobre una base del da a
da
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo

PREGUNTA 17
Cul de las siguientes es la correcta definicin de una unidad de lanzamiento?
A. Una medida de coste
B. Una funcin describe dentro de Transicin del Servicio
C. El equipo de personas responsables de la implementacin de un comunicado
D. La porcin de una infraestructura de servicios de TI o que se emite normalmente juntos

PREGUNTA 18
La mejor descripcin de un incidente es:
A. Una interrupcin no planificada de servicio a menos que haya una copia de seguridad para que el
servicio
B. Una interrupcin no planificada para dar servicio o una reduccin en la calidad de servicio
C. Cualquier interrupcin de servicios, ya sea planificada o no planificada
D. Cualquier interrupcin de servicio que se inform al Centro de Servicio, con independencia de
que el servicio se ve afectada o no

PREGUNTA 19
Cul de las siguientes opciones describe mejor un problema?
A. Un Error Conocido por el cual la causa y la resolucin an no se conocen
B. La causa de dos o ms incidentes
C. Un incidente grave que tiene un impacto crtico para el negocio
D. La causa de uno o ms incidentes

PREGUNTA 20
Implementacin de ITIL Service Management requiere la preparacin y la planificacin de la
utilizacin eficaz y eficiente de:
A. personas, procesos, socios, proveedores
B. personas, procesos, productos, Tecnologa
C. personas, procesos, productos, Partners
D. Personas, Productos, Tecnologa, Partners

PREGUNTA 22
Ordenar los siguientes Mejora Continua del Servicio (CSI) pasos de implementacin en la
secuencia correcta en alineacin con el Plan, Do, Check, Act modelo (PDCA).
* 1. Asignar roles y responsabilidades para trabajar en iniciativas de CSI
* 2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se est logrando sus objetivos
* 3. Identificar el alcance, objetivos y requisitos para la CSI
* 4. Decisin sobre la aplicacin de nuevas mejoras

A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1

PREGUNTA 23
Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo en el "Dnde queremos estar?" paso del
continuo
Mejora Servicio (CSI) Modelo?
A. La implementacin de mejoras en el servicio y de proceso
B. Revisin de mejoras medibles
C. Creacin de una lnea de base
D. Definicin de objetivos mensurables

PREGUNTA 24
Cul de las siguientes miden Servicio Mtricas?
A. Procesos y funciones
B. La madurez y el costo
C. El extremo a extremo de servicios
D. disponibilidad Infraestructura

PREGUNTA 25
Comprender el uso del cliente de los servicios y cmo esto vara con el tiempo forma parte de dicho
proceso?
A. Gestin de la cartera de servicio
B. Gestin de Niveles de Servicio
C. Gestin de la Capacidad de componentes
D. Gestin de la Demanda

PREGUNTA 27
Qu procesos Contratos opinin que sustenta de manera regular?
A. Gestin de Proveedores y gestin de niveles de servicio
B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Nivel de Servicio
D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y de Nivel de Servicio de Gestin

PREGUNTA 28
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Cartera de Servicios y Catlogo de Servicios es el ms
correcto?
A. El Catlogo de Servicios solo tiene informacin sobre los servicios que estn en vivo, o en
preparacin para su despliegue; la Cartera de Servicios solo tiene informacin sobre los servicios
que estn siendo considerados para desarrollo futuro
B. El Catlogo de Servicios cuenta con informacin sobre todos los servicios; la Cartera de
Servicios solo tiene informacin sobre los servicios que estn siendo considerados para el desarrollo
futuro
C. La Cartera de Servicios cuenta con informacin sobre todos los servicios; el Catlogo de
Servicios slo se tiene informacin acerca de los servicios que son en vivo, o estn preparando para
el despliegue
D. Catlogo de Servicios y Portafolio de Servicios son diferentes nombres para la misma cosa
PREGUNTA 29
Qu rol o funcin es responsable del seguimiento de las actividades y eventos en la infraestructura
de TI?
A. Gestin de Niveles de Servicio
B. Gestin de Operaciones
C. Gestin de la capacidad
D. Gestin de Incidentes

PREGUNTA 30
Considere la siguiente lista:
1. Autoridad Cambio
2. Change Manager
3. Comit de Cambios (CAB) Qu es esto describe mejor como?

A. Descripciones de trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos

PREGUNTA 32
Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?

A. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la base de datos de errores conocidos

B. El Sistema de Gestin de Servicios de conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la
Configuracin
C. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del sistema de Servicio de Gestin del
Conocimiento
D. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de la
Configuracin
PREGUNTA 34
Los principales incidentes requieren:
A. procedimientos separados
B. Menos urgencia
C. escalas de tiempo ms largas
D. Menos documentacin

PREGUNTA 36
Cul es la mejor descripcin de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere de anlisis de causa raz antes de que una
solucin se puede encontrar
B. un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o de alto impacto en el negocio

PREGUNTA 39
Cul de los siguientes no es un objetivo de la Gestin de Problemas?
A. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
B. Prevencin de Problemas y resultando Incidentes suceda
C. La eliminacin de incidentes recurrentes
D. Restauracin de operacin de servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el
impacto adverso en el negocio

PREGUNTA 40
Cul de las siguientes opciones describe mejor una solicitud de servicio?
A. A peticin de un usuario para obtener informacin, asesoramiento o para un cambio estndar
B. Todo lo que el cliente quiere y est dispuesto a pagar por
C. Cualquier solicitud o demanda que se introduce por un usuario a travs de una interfaz basada en
la web de Autoayuda
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que es de bajo riesgo y puede ser aprobado por el Gestor
de Cambios sin Comit de Cambios (CAB) reunin

PREGUNTA 41
Cul de los siguientes no es un objetivo vlido de Gestin de Problemas?
A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
B. Para manejar los problemas a lo largo de su ciclo vital
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes