Desmembrando os oito princpios da gesto da

qualidade
Postado dia 21 de agosto de 2012 por Meire na categoria Sistemas de gesto

Um de nossos posts anteriores, abordou os oito princpios da gesto da qualidade de acordo

com os procedimentos da ISO. Mas h uma grande necessidade de aprofundarmos melhor
cada um dos princpios, de forma que iremos desmembr-los com o objetivo de mostrarmos os
benefcios que a gesto da qualidade trar s organizaes.

1 Princpio: Foco no cliente as organizaes devem preocupar-se no s em atender as

necessidades de seus clientes, mas principalmente exceder suas expectativas. Desta forma,
deve-se entender todas as necessidades e expectativas dos clientes em relao ao preo,
produto, prazo de entrega, confiabilidade, etc. Para isso, as organizaes devem gerar
mecanismos de comunicao entre cliente e organizao, proporcionando a mensurao da
satisfao dos clientes, gerenciando desta forma o relacionamento com os mesmos. Assim, a
empresa poder formular suas estratgias e polticas para gerir seu relacionamento com seus
clientes, adequando os objetivos e metas da qualidade, afim de conseguir atender suas
necessidades e at mesmo superar suas expectativas, melhorando desta forma seu
gerenciamento operacional e seu capital humano.

Aplicado na gesto operacional: melhora o desempenho da organizao com o objetivo de

atender as necessidades dos clientes.

2 Princpio: Liderana o lder precisa envolver seus liderados para que os propsitos e
objetivos da organizao possam ser alcanados. Desta forma, deve apresentar caractersticas
proativas e ser exemplo de liderana. Tambm deve ser conhecedor do ambiente externo para
conseguir responder s mudanas. Como o lder um gestor de pessoas, deve saber entender
suas necessidades, gerando dessa forma comprometimento de seus liderados e construindo
um relacionamento de confiana com os mesmos, o que levar ao alcance dos objetivos e
metas da organizao, atravs da implementao de estratgias.
Portanto, o lder tem a misso de estabelecer e comunicar onde a organizao pretende chegar
atravs da formulao de estratgias e polticas que traduzem a viso e as metas da
organizao, delegando poder e envolvendo as pessoas atravs da motivao e capacitao,
para que as metas sejam alcanadas.

Aplicado na gesto operacional: delega poder e envolvimento das pessoas para alcance
dos objetivos organizacionais.

3 Princpio: Envolvimento das pessoas pessoas so o cerne da organizao e suas

habilidades contribuem para o desenvolvimento da mesma. As pessoas devem envolver-se
com os problemas da organizao, contribuindo para sua melhoria atravs do desenvolvimento
de seu potencial. Todos devemos buscar a oportunidade de desenvolvermos nossas
competncias e habilidades e compartilh-las com a equipe, contribuindo efetivamente para a
melhoria da organizao.

Aplicado na gesto operacional: pessoas so envolvidas na tomada de decises e em

processos de melhorias.

4 Princpio: Abordagem de processo o gerenciamento eficiente do processo trar

benefcios para a organizao, mas para isso devero ser muito bem

definidos, atravs do controle de suas entradas e sadas,

sua interao com os outros departamentos da organizao, definindo claramente os
responsveis pelos processos e levando-se em conta tanto o cliente interno como o externo,
fornecedores e outras partes interessadas no processo.

Quando uma organizao possui seus processos muito bem definidos, gera resultados mais
precisos, pois utiliza eficazmente seus recursos, o que leva a ciclos mais curtos de produo e
consequentemente, reduo de custos atravs da preveno de erros e variabilidade no
processo. Mas para isso, devemos conhecer a capacidade do processo e us-la a nosso favor,
definindo objetivos e metas desafiadoras.
Outro aspecto muito importante a gesto dos recursos humanos, que dever apresentar um
sistema eficaz de contratao, educao e treinamento das pessoas, levando-se em conta as
necessidades da organizao, o que gerar uma fora de trabalho mais comprometida.

Aplicado na gesto operacional: processos focados resultam em custos mais baixos,

preveno de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e sadas mais
previsveis.

5 Princpio: Abordagem sistmica para a gesto sabemos que os processos interagem

entre si, o que gera o resultado do sistema como um todo. Portanto, os processos inter-
relacionados devero ser identificados e gerenciados como um sistema, levando-se em
considerao todos os seus aspectos que tambm contribuiro para a eficcia e eficincia
organizacional.

A abordagem sistmica proporciona a definio do sistema que ir gerenciar o processo e

afetar o objetivo da organizao, atravs da estruturao do sistema de forma mais eficiente,
da avaliao e mensurao, controlando desta forma, os recursos necessrios ao processo.

A gesto da abordagem do sistema cria planos desafiadores que alinham objetivos e metas
individuais aos objetivos globais da organizao, permitindo uma melhor viso da eficcia dos
processos, atravs do entendimento das causas dos problemas encontrados, o que gerar
aes de melhoria, alm de reduzir as barreiras funcionais e melhorar o trabalho em equipe.

Aplicado na gesto operacional: uma viso mais ampla da eficcia de processos

proporciona um melhor entendimento das causas de problemas e aes de melhorias.

6 Princpio: Melhoria contnua a melhoria contnua deve sempre prevalecer na

organizao e estar vinculada a seus produtos, processos e sistemas, e seus conceitos bsicos
devem estar relacionados a melhoria incremental e a ruptura de barreiras que impedem a
melhoria.

A melhoria contnua promove atividades de preveno, estabelecendo objetivos e medidas

para novas oportunidades de melhoria.

Um dos benefcios da melhoria contnua a criao do planejamento, tanto estratgico como

dos negcios, adequando os objetivos de melhoria com os recursos para alcan-los, atravs
do envolvimento e motivao das pessoas, o que far com que a organizao se torne mais
competitiva e gere melhores resultados.

Aplicado na gesto operacional: envolvimento das pessoas na melhoria contnua de

processos.
7 Princpio: Abordagem factual para a tomada de deciso baseia-se na anlise de
informaes e dados antes de tomar qualquer deciso, tomando o cuidado de que sejam
confiveis e acessveis, ou seja, de fcil entendimento, o que levar a tomada de deciso
atravs da experincia e intuio.

O objetivo desta abordagem est fundamentado na estratgia definida atravs dos dados e
informaes levantados, o qual levar a uma melhor compreenso do desempenho do
processo, proporcionando melhorias e a preveno de futuros problemas.

Aplicado na gesto operacional: informaes e dados proporcionam a compreenso do

desempenho de sistemas e processos que orientam para melhorias e preveno de problemas
futuros.

8 Princpio: Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores a organizao e o

fornecedor precisa apresentar uma relao consistente de parceria, gerando desta forma a
confiabilidade que um dever ter no outro. Para isso, a organizao precisa identificar seus
fornecedores-chaves, estabelecendo com eles um comprometimento de ambas as partes, onde
podero ajudar-se mutuamente, seja atravs de projetos de melhorias ou de ideias inovadoras.

A parceria da empresa com o fornecedor muito importante, pois gera vantagem competitiva
devido ao fato de que o comprometimento de ambos traduzido na qualidade dos produtos, no
prazo de entrega e consequentemente na satisfao do cliente.

Aplicado na gesto operacional: cria e gerencia relacionamentos com fornecedores para

garantir fornecimentos sem defeito, dentro dos prazos, e confiveis.

Os princpios devem ser praticados diariamente e importante que toda a organizao tenha
uma viso clara da importncia da qualidade e como consequncia, dos seus princpios para o
sucesso da empresa.

REFERNCIA
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistema de Gesto da
Qualidade para Operaes de Produo e Servios. So Paulo: Atlas, 2002.

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gestao-da-qualidade/