CONVENIO DE INTEGRACION

INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS - SENA

CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META

1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

DE
FORMACION
:
COMPETENC ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
IA:
GUIA N Uno
RESULTADO Operar los recursos tcnicos, tecnolgicos y humanos disponibles para
DE la atencin y servicio al cliente de acuerdo con las polticas de la
APRENDIZAJ organizacin, las normas de gestin de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
E:
UNIDAD DE Proporcionar diligentemente atencin Duracin: 16 horas
APRENDIZAJ y servicio al cliente.
E:
* Que es atencin
* Que es servicio
DEBO SABER * Actitudes y valores para atender y servir a un cliente
* El protocolo, la etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo
con los estndares de calidad establecidos.alizar el diagnstico interno
de la empresa con objetividad y veracidad de la informacin analizada
* Habilidades personales para la atencin al cliente
* Matriz DOFA
DEBO * Mapa conceptual sobre Atencin al Cliente
HACER * Mapa mental sobre Servicio al Cliente
* Matriz DOFA personal teniendo en cuenta mi proyeccin laboral
como Asistente Administrativo
* Esquema sobre protocolos de atencin y servicio al cliente
* Descripcin personal teniendo en cuenta
- Condiciones fsicas, emotivas y actitudinales para atender clientes
- Expectativas e intereses laborales
- Fortalezas y debilidades para atender clientes .
DEBO SER - Cumplido y puntual en las sesiones de clase
- Respetuoso con los horarios y las normas de entrega de evidencias
- Responsable y autnomo con el manejo del tiempo y la calidad del
trabajo en el aula.
- Cuidadoso con la presentacin personal y los equipos y herramientas

Elaboro Lic. Martha Cecilia Lagos, Lic. Yesid Orlando Herrera Rojas
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de trabajo que estn a mi cargo

DOCENTE Lic. YESID ORLANDO HERRERA ROJAS

2. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

FASE DE AMBIENTACION

Anlisis de Videos de

- Superacin personal

- Atencin al cliente

- Utilizacin y manejo responsable de las tic

CONCEPTUALIZACION

TIPOS DOCUMENTALES
QUE ES LA ATENCION AL CLIENTE

Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, anlisis,

respuesta y excelencia.
Produce beneficios personales asociados a:
Aumento de las ventas
Satisfaccin personal
Reconocimiento
Mejores relaciones humanas
Elevada percepcin de colegas, superiores y clientes.

Si detallamos las particularidades de las cuatro actividades que conforman el servicio,

observaremos que con relacin al cliente incluyen:

CONTACTO

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Saludo especial
Recibo inmediato
Personalizacin
Imagen positiva
Lenguaje corporal

ANLISIS
Tipificacin del cliente y accin consecuente
Esclarecimiento de sus exigencias
Logro de empata
Escucha activa y observacin atenta
Hacer al cliente importante

RESPUESTA
Utilizacin de parfrasis: Reproduccin sinttica de lo que hemos entendido, para
verificar comprensin
Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente
Demostrar iniciativa
EXCELENCIA
Superar con nuestra atencin las expectativas del cliente
Sorprenderlo con un extra que aada valor agregado al servicio

EL RITMO DE ATENCIN AL CLIENTE

Es dependiente de las seales de disponibilidad de ste y debemos estar muy atentos desde que
lo contactamos para identificar su ritmo y adaptarnos a l.
Las seales a identificar y la reaccin a adoptar seran:

Seales de apuro Cmo reaccionar?

Mirar el reloj Con eficiencia

Moverse rpidamente Movindose rpidamente
Expresin ansiosa Contestando de forma precisa y
Hablar rpidamente evitando charlas intiles

Seales de relajamiento Cmo reaccionar?

Posicin relajada Con eficiencia

Movimientos lentos Adaptando el ritmo al del cliente sin
Inclinacin a la charla demostrar apuro
Expresin tranquila Mostrar disposicin a charlar

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QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

Precisamente podremos definir que un servicio ptimo es el resultado o conjuncin de los

detalles que conforman la prestacin del servicio, siendo los ms importantes:

Conocimiento por parte del prestatario, del producto o servicio.

Demostracin permanente de voluntad de servir (sin llegar al servilismo)
Capacidad de escuchar activamente al cliente
Tratamiento personalizado, distinguiendo al cliente por su nombre, gustos, costumbres
Sorprender siempre al cliente con algo extra
Contar con capacidad de reserva para superar las expectativas.
Verificar siempre el nivel de satisfaccin del cliente con el servicio.

PROTOCOLOS DE OFICINA PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

El mercado de servicios se hace cada vez ms complejo por su falta de diferenciacin.

Ante una oferta de servicios tan amplia para el consumidor adems de la
Empresa tratar de buscar su distincin, la ventaja competitiva mayor estar en
la calidad de su relacin con los clientes. ste ser el factor adicional que lo
har sobresalir entre los dems.

Parecera obvio detenernos en un tema tan corriente como el saludo,

pues debemos suponer que es algo usual que se domina
universalmente, pero el saludo al cliente tambin tiene su tratamiento especfico:

PARTICULARIDADES DEL SALUDO AL CLIENTE

Saludo siempre amable, gentil y respetuoso
Ni demasiado amistoso, ni demasiado formal

Demasiado Amistoso Demasiado Formal

-Cuando se invade el espacio personal - Cuando se mantiene demasiada

- Tuteo inicial distancia
- Excesivamente abierto - El trato de usted es excesivo; a
- Excesivamente confidencial pesar de que el cliente le tutee
- Excesivamente carioso - Frialdad
- Excesivamente informal - Prepotencia
Adaptar comportamiento acorde al cliente
Mirada a los ojos en seal de atencin
Estrechar la mano con tacto
Sonrisa permanente, sincera y genuina

El telfono es uno de los medios ms importantes de comunicacin al que acuden

frecuentemente los clientes para comunicarse. Sin embargo, su uso incorrecto genera alto grado
de insatisfaccin y deteriora la imagen de nuestro servicio.

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Cmo podemos garantizar un adecuado TRATAMIENTO TELEFNICO AL CLIENTE?

Respondiendo antes del tercer timbrazo
Presentando a la Empresa y a la persona que atiende
Ofreciendo en qu puedo servirle
Demostrando en todo momento entusiasmo, determinacin, animacin y hasta emocin
Identificando al cliente y la causa de su llamada
Anotacin rpida de sus datos y hacerle esperar lo mnimo posible
Transfiriendo adecuadamente al rea y persona especfica
Adoptando siempre un tono cordial y respetuoso
Despidindose con algn detalle especial

Hemos identificado que la verdadera atencin al cliente incluye:

Hacerlo importante,
Escucharlo e identificarse,
Aclarar y verificar, involucrarlo,
Ofrecer soluciones con iniciativas y
Superar sus expectativas.

Cada una de estas consignas tiene un contenido que se expresa en la conducta de la persona
que brinda el servicio y se refleja as:

Hacer sentir al cliente Escuchar e identificarse Aclarar y verificar es:

importante es: es:

Ser gentil Tratar siempre de

No interrumpirlo
Mostrar inters en sus
relaciones
Concentrarse en lo que dice
entender Hacer preguntas con tacto
No sacar conclusiones
apresuradas Repetir los conceptos
No hacer hiptesis escuchados para verificar
Estimular al cliente a comprensin
hablar
Ponerse en su lugar

Involucrar al cliente es: Ofrecer soluciones, tomar Hacer todo lo necesario

la iniciativa es: para superar las
expectativas del cliente es:

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Preguntarle si ha entendido Adoptar la iniciativa -Sentirse til

Estimular a que haga personal -Brindar un servicio
sugerencias Pensar en posibles personalizado
Involucrarlo en la bsqueda alternativas -Aconsejar soluciones
de soluciones Ser creativos, decididos, innovadoras
leales -Sugerir servicios adicionales

MATRIZ DOFA

La MATRIZ DOFA es una de las herramientas administrativas ms importantes.

La importancia de la matriz DOFA radica en que nos hace un diagnstico real de nuestra
empresa o negocio, nos dice cmo estamos, cmo vamos, lo que nos brinda el principal
elemento requerido para tomar decisiones, que no es otro que la conciencia de la realidad, pues
cuando conocemos nuestra realidad, casi siempre sabemos qu hacer.

La matriz DOFA nos muestra con claridad cules son nuestras debilidades, nuestras
oportunidades, nuestras fortalezas y nuestras amenazas, elementos que al tenerlos claros, nos
da una visin global e integral de nuestra verdadera situacin.

Si conocemos nuestras debilidades, sabemos de qu somos capaces y de qu no. Nos permite

ser objetivos lo que nos evita asumir riesgos que luego no podemos cubrir. Conocer nuestras
debilidades nos evita meternos en camisa de 11 varas. Adicionalmente, s conocemos cuales
son nuestros puntos dbiles, sabremos qu es lo que necesitamos mejorar. Las soluciones a los
problemas slo son posibles cuando hemos identificado los problemas, y eso no los da la matriz
DOFA.

Cuando conocemos nuestras oportunidades, tenemos claro hacia dnde encaminar nuestros
recursos y esfuerzos, de tal manera que podamos aprovechar esas oportunidades antes de que
desaparezcan o antes de que alguien ms las aproveche. Generalmente un negocio fracasa
cuando no es capaz de identificar ninguna oportunidad, y en eso hay empresas y personas
expertas, que ven oportunidades donde los dems ven dificultades, problemas, de modo que si
somos capaces de identificar nuestras oportunidades y plasmarlas en la matriz DOFA hemos
hecho buena parte del trabajo.

Al conocer nuestras fortalezas, al saber qu es lo que mejor hacemos, podemos disear

objetivos y metas claras y precisas, que bien pueden estar encaminadas para mejorar nuestras
debilidades y/o para aprovechar nuestras oportunidades. Cuando tenemos claro qu es lo que
sabemos hacer, cuando sabemos en qu nos desempeamos mejor, estamos en condiciones de
ver con mayor facilidad las oportunidades, o podemos sortear con mayor facilidad nuestras
debilidades. Se supone que lo primero que una empresa o persona se debe preguntar, es cules
son sus fortalezas, una vez identificadas, slo resta explotarlas.

Por ltimo tenemos las amenazas. Si se quiere sobrevivir, debemos ser capaces de identificar,

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de anticipar las amenazas, lo que nos permitir definir las medidas para enfrentarlas, o para
minimizar sus efectos. Si una empresa no anticipa que le llegar una fuerte competencia, cuando
esta llegue no habr forma de reaccionar oportunamente, y sobre todo, no se podr actuar con
efectividad puesto que nunca estuvimos preparados para ello. Si no se conoce una amenaza,
mucho menos se sabe cmo reaccionar frente a ella, de all la importancia de conocer el medio,
el camino a que tenemos que enfrentar.

Ejemplo de matriz DOFA de una persona emprendedora.

3. EVALUACION

1. AVANCES COGNITIVOS (SABER)

1.1 Resignificacin conceptual

1.2 Estructuracin de pensamiento
1.3 Capacidad de sntesis
1.4 Documentacin autnoma e Interpretacin y comunicacin del conocimiento

2. EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE (HACER)

2.1 Autenticidad
2.2 Coherencia

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2.3 Pertinencia
2.4 Calidad

3. AUTOEVALUACION ( SER)

3.1 Asistencia y puntualidad Bajo___ Bsico___ Alto___ Superior___

3.2 Puntualidad entrega de evidencias Bajo___ Bsico___ Alto___ Superior___
3.3 Trabajo en clase Bajo___ Bsico___ Alto___ Superior___
3.4 Presentacin personal Bajo___ Bsico___ Alto___ Superior___

VALORACION FINAL DEL SER ___

4. MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS

Ambiente de aprendizaje
Dinmicas y actividades grupal e individual
Videos instructivos
Guas de aprendizaje
Plataforma Blackboard
Internet
Entorno laboral
5. BIBLIOGRAFA Y CIBERGRAFA

www.gestiopolis.com
dofamatriz.blogspot.com/2009/06/matriz-dofa.html
www.youtube.com/watch?v=PM_hcjZLiPg

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