ANLISIS DE CASO: PROBLEMA DE CALIDAD DE TOYOTA

LUIS CARLOS RANGEL CORREA

000202778

PRESENTADO A:ING. WILLIAM HOYOS

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERAS
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2014
1. anlisis del problema de calidad de Toyota.

En octubre de 2009, los consumidores se vieron sorprendidos por la decisin de

Toyota en los Estados Unidos y Europa de retirar del mercado 7,4 millones de
vehculos. Fue la primera de una serie de medidas similares que tuvieron amplia
publicidad. La decisin se dispar por la noticia de un terrible accidente en
California, en el que muri el conductor de un Lexus luego de que se le atascara el
acelerador del auto. Informes adicionales sobre aceleracin involuntaria movieron
a la autoridad de trnsito a presionar a Toyota para que retirara otros vehculos y
modelos del mercado. Los problemas de calidad de la automotriz japonesa fueron
originados, al parecer, por dos cuestiones: el desmedido afn por crecer, que hizo
correr el foco hasta entonces puesto en la calidad, y la complejidad cada vez
mayor de sus productos.
A comienzos del 2009 la empresa disolvi un fuerza de tareas de alto nivel que se
ocupaba de la calidad, la decisin fue atribuida a la gerencia, que consideraba
que la calidad era algo de obligatorio cumplimiento y daban por hecho que
siempre estaba presente en el proceso, por lo tanto no era necesario un comit
especial que se encargara de la calidad.
David champion, director de centros de pruebas de autos de costumer reports,
dijo haber comprobado una merma en la calidad en la unidades Toyota en los
aos recientes. Por ello en ao 2008 decidi retirarles la calificacin autommatica
de "recomendados" a modelos previamente evaluados. JD power and associates,
otra influyente evaluadora tambin not una reciente declinacin en la calidad de
los productos. . Para medir la calidad, J. D. Power toma el nmero de defectos por
cada 100 vehculos. En 2009 Toyota tena 101 defectos por cada 100 unidades, y
en 2010, 117. Ese incremento (de 1,01 a 1,17 problemas por vehculo) no sugiere
un colapso de la calidad. La evaluadora tambin informa detalladamente sobre el
desempeo de las marcas en las distintas categoras de calidad de diseo y
mecnica. De 2009 a 2010, la declinacin ms notable de Toyota se verific en el
diseo del tren de potencia, que pas de alrededor del promedio a por debajo
del promedio. Esto coincide con otras evaluaciones que indican que sus
problemas de calidad son ms de ingeniera que de fabricacin.
En el ao 2012 Toyota llama a revisin en todo el mundo a 7,4 millones de coches
por un fallo detectado en el sistema de elevalunas elctricos, concretamente en el
pulsador correspondiente a la ventanilla delantera derecha de la puerta del
conductor. Segn parece el lubricante de esta pieza pierde sus propiedades
rpidamente y se genera un desgaste y carbonilla prematuros, puede bloquearse y
en algunos casos puntuales muy extremos puede provocar humo y hasta un
pequeo incendio.
Aclara Toyota que no tiene constancia de que se haya producido ningn accidente
causado por este problema. En Europa estn llamados a revisin 1,39 millones de
coches, de los cuales 80.497 son coches matriculados en Espaa. Los vehculos
afectados son unidades de los modelos Toyota Yaris, Toyota Auris, Toyota Corolla
y Toyota RAV4, no importa la motorizacin o versin, fabricados entre septiembre
de 2006 y diciembre de 2008.
En febrero de 2013, un fallo de software le oblig a pasar revista a 1,9 millones de
unidades de uno de sus productos insignia, el hbrido Prius.

2. tipos de productos involucrados en problemas de calidad.

Prius
Lexus
Yaris
Urban Cruiser
Corolla,
Rav4
Pick up Hilux
Yaris
Camry
Avensis
Avalon
Tacoma
Tundra
Venza
Pontiac Vibe
Highlander

3. inicio de los problemas.

En otoo del 2009 se present una serie de problemas tcnicos que provocaron la
retirada de millones de vehculos en el mundo.
Toyota reconoci que saba de los problemas de aceleracin repentina e
involuntaria en sus vehculos desde 2007, por lo cual recibi de crticas por la
lentitud de su reaccin, ya que segn algunos informes, las primeras seales de
las fallas habran aparecido an ms temprano.
A fines de 2008 y en 2009, Toyota recibi quejas, pero como todas eran relativas a
vehculos con el volante a la izquierda, la empresa atribuy los problemas a esta
especificidad.
El director de ventas de Toyota en Estados Unidos, Jim Lentz, reconoci durante
una conversacin con los usarios de internet en el sitio Digg Dialogg que el
fabricante japons saba de problemas tcnicos en la pick up Tundra, pero "pero
nunca pudimos determinar precisamente por qu este pedal quedaba bloqueado".
Esta es la lista de defectos detectados en los vehculos Toyota desde septiembre
de 2009 pasado: Problemas de frenos: Toyota reconoci que varios modelos de
sus vehculos hbridos cuentan con un defecto en el sistema de freno hidrulico,
que reacciona con lentitud cuando hace fro. El problema afecta principalmente a
la ltima versin del Prius, lanzada en mayo de 2009.

4. tipos de defectos involucrados en los productos.

Un inconveniente en los rieles de los asientos.

Defecto en la pieza metlica en la parte frontal, en la que se fijan el tablero de
instrumentos y la columna de direccin por defectos en la soldadura.
Defecto en la tapicera lo que provocaba la aceleracin involuntaria en los
vehculos.
Un problema en el cable en espiral en la direccin que se podra daar al girar el
volante y desactivara el airbag del conductor.
Dos averas afectan a los motores de los limpiaparabrisas y al motor de arranque.

5. nmero de unidades de cada producto con problemas de calidad.

7.4 millones de vehculos por un problema que provocaba una aceleracin

involuntaria.
Un error que afecta el airbag en vehculos como la Rav4, el Land Cruiser, el
Corolla, el Yaris y la Hilux, fabricados entre 2004 y 2010 y que tiene que ver con
un problema en el cable en espiral en la direccin que se podra daar al girar el
volante y desactivara el airbag del conductor. Este dao afectara a unos 3.5
millones de vehculos.
Un inconveniente en los rieles de los asientos afectara a unas 2,32 millones de
unidades de modelos como el Yaris y el Urban Cruiser fabricados entre enero de
2005 y agosto de 2010. Unos 670.000 de estos vehculos fueron comercializados
en Estados Unidos, 90.000 en Europa y unos 160.000 en Amrica del Sur y
Central.
A unas 760 mil unidades les debe ser reemplazada una pieza metlica en la parte
frontal, si existe el defecto, en la que se fijan el tablero de instrumentos y la
columna de direccin por defectos en la soldadura. Este problema afecta a los
modelos Yaris, Ist y Ractis, los dos ltimos pertenecen slo al mercado japons.
Toyota tambin inform de dos averas que afectan a los motores de los
limpiaparabrisas y al motor de arranque, aunque en este caso solo hay unas
180.000 unidades afectadas en Japn y Hong Kong.

6. pases donde se presentaron los problemas de calidad.

Alemania
Brasil
Canada
China
Espaa
Usa
Japon
Mexico

7. Cantidad de dinero en dlares y pesos colombianos involucrada en el problema.

En el 2012 Toyota debi revisar unos 7.4 millones de vehculos por un problema
que provocaba una aceleracin involuntaria. Se estima que este nuevo llamado
podra costarle a Toyota unos 590 millones de dlares.
Los problemas en los aceleradores de ms de ocho millones de vehculos y a la
investigacin de posibles fallas en el hbrido Prius, podran suponer a la empresa
japonesa un costo de 100.000 millones de yenes y reducir sus ventas entre 70.000
y 80.000 millones de yenes.
10 millones de dlares (17.500 millones de pesos): Pagara a familiares de cuatro
personas que murieron, en agosto de 2009, al sufrir un accidente.
$ 844.4 millones de dlares; adems, las previsiones de la compaa, reducen su
proyeccin de prdida de explotacin anual de 350.000 millones de yenes a
20.000 millones
En marzo de 2014 Toyota acept pagar una multa de 1.200 millones de dlares
que le impuso el Gobierno de EEUU, la mayor con la que Washington ha
castigado a un fabricante de coches, por "realizar declaraciones pblicas
engaosas y proporcionar datos inexactos" para ocultar la grave avera.

8. Diga fuera de los problemas de calidad y prdida de dinero, qu otros

problemas de otra ndole est enfrentando la toyota derivados de sus problemas
de calidad?

La imagen de Toyota se vi afectada con los retiros. La cada no solo se

evidenciaba en las encuestas sino tambin la prensa.
La percepcin de los propietarios de los automviles de Toyota pas de personas
confiadas en que obtenan un producto de calidad e ignoraban pequeos defectos
a una lluvia de quejas y reclamos por defectos provocada por el auge de noticias
negativas en los medios de comunicacin quienes sobredimensionaron el
problema de calidad.
En un mercado altamente rentable como lo era el de las camionetas entre 2000 y
2005, Ford pas de ser el lder que venda 100.000 unidades ms que su rival GM,
a quedar unas 500.000 unidades por debajo.
Aunque el problema se resuelva, la percepcin negativa sobre la calidad suele
perdurar.
Con cada aparicin de un problema de calidad en los vehculos, los ttulos de la
bolsa del mayor fabricante de coches del globo se ven rebajadas.

9. Diga en este momento que posicin ocupa la toyota en el sector de fabricacin

de vehculos a nivel mundial.
Toyota, que por primera vez en la historia vendi ms de 10 millones de vehculos
en todo el mundo durante el ao fiscal que acaba de concluir (de abril de 2013 a
marzo de 2014), continuaba siendo en 2013 el primer constructor mundial por
delante del alemn Volkswagen y del estadounidense General Motors (GM).

10. qu ha hecho y que est haciendo la toyota para resolver estos problemas
de calidad?
11. En qu etapa de la calidad est la toyota hoy en da? explique porqu

CONCLUSIONES
Toyota tom una decisin errnea al disolver el comit especial de calidad que
vigilaba y controlaba los procesos de fabricacin de los automviles.
La compaa sacrific la calidad de sus automviles, cuando decidi poner como
objetivo la expansin y crecimiento de la empresa.
Se aument la complejidad de los diseos de los automviles y no se capacit
adecuada y oportunamente al personal a cargo de la fabricacin de los
automviles.