LAS UNIDADES DE DUELO COMO EXTENSIN

DEL SERVICIO FUNERARIO

Yaneth Rubio Pinilla - Psicloga

El modelo de negocio de las empresas funerarias ha

venido cambiando por mltiples factores donde
especialmente cobra relevancia el inters del sector
por la ritualizacin del servicio y la recuperacin de las costumbres y tradiciones.

Se busca la sostenibilidad de las empresas funerarias, fortalecer su marca, su

propuesta de valor, portafolio de servicios innovadores, negocios duraderos,
diferentes, rentables, generar procesos de personalizacin del servicio desde las
necesidades y requerimientos de cada familia doliente. Hoy el servicio es un
homenaje a la persona fallecida.

Podramos decir entonces que el servicio funerario termina en el panten? O ms

bien, es all donde empieza? Que pasa con la familia que vuelve a casa y se
encuentra con la triste realidad de que su ser querido muri, cmo enfrentar la
pena? Si es la funeraria quien le ha acompaado durante los das
inmediatamente posteriores a la muerte, porqu no seguirle acompaando?

Las llamadas Unidades de Duelo, Unidades de Acompaamiento y Asistencia,

Centros de Duelo, como quiera que se nombren, tienen como objetivo la loable
tarea de brindar a los dolientes una voz de esperanza, una gua al duro camino
que trae consigo el dolor de la prdida de un ser querido.

La empresa funeraria debe abrir el camino desde el conocimiento cientfico, desde

el convencimiento de un equipo humano con la experiencia requerida, ser
generosos con un espacio fsico en que se pueda albergar a las familias, destinar
recurso financiero. Es la invitacin a los empresarios del sector Funerario, para
que dentro de la organizacin de sus empresas y sus planes de accin, generen
una oferta de valor diferenciada, enmarcada dentro de su programa de
Responsabilidad Social Empresarial.

A su vez se generan beneficios, un mayor posicionamiento en el mercado, ser ms

competitivos, generacin de una imagen corporativa positiva, mejoras internas en
la empresa, incremento de la participacin en el mercado, respaldo
gubernamental. Se impacta a toda la comunidad desde el punto de vista social,
econmico, psicolgico.

Las Unidades de Duelo permiten una mejor atencin, toda vez que los clientes de
las empresas funerarias son personas a quienes les ha cambiado su apellido por
palabras como hurfano, viudo (a), nios sin abuelos, padres sin hijos, personas
en un estado de intenso dolor, confusin, incertidumbre, tambin con mucha
inexperiencia, por fortuna no todos los das se vive el hecho de afrontar el
fallecimiento de un ser querido.

Darle un viraje a la forma de atender a las familias en el momento ms difcil del

sus vidas, dejando de lado los elementos de rigor para dar mayor relevancia al
estar presente, dejar de ser robot industrializando la muerte por ser seres
humanos empticos, sensibles, solidarios, preparados para acompaar en el dolor,
convencidos de que el servicio es la misin de vida, sera la tarea ideal.

El cliente est por encima de todo, su situacin de dolor es inevitable. Vale la pena
esforzarse por cumplir sus deseos, estar preparados para solicitudes que de
pronto no son usuales, recordar que no es lo que nos puede parecer sino lo que

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espera la familia doliente o lo que el mismo fallecido haba pedido en vida. Todo lo
que le habamos prometido en la venta de previsin y todo lo que debemos ofrecer
y prometemos como servicio debe cumplirse al pie de la letra. Ir ms all de lo que
el cliente espera es la premisa.

No limitarse a entregar lo que que el cliente espera, el compromiso se sustenta en

sorprenderlo entregando productos y servicios innovadores, que superen de forma
radical los alcances y las expectativas que tienen los clientes. Se trata de hacer lo
que es mejor, no lo que es ms fcil.

Gestionar negocios desde este nuevo paradigma tico y socialmente responsable,

implica un trabajo gradual, progresivo y sostenido en el tiempo. La Unidad de
Duelo se gestiona desde la planeacin estratgica de la empresa funeraria.

Las Unidades de Duelo pueden ser planificadas y estructuradas por etapas, las
que se irn ejecutando conforme a la evolucin y madurez de las mismas,
alineando el cumplimiento de objetivos y la respuesta del grupo de inters, la
comunidad doliente.

DATOS

Ps. Yaneth Rubio Pinilla

Tarjeta Profesional No. 136936

Psicloga colombiana con ms de 25 aos de trabajo dentro del

mbito funerario en las reas de servicios, administrativas,
comerciales y de atencin y acompaamiento del Duelo.

E-mail: yanethr@hotmail.com
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