1

Curs 3

15 martie 2017

Recapitulare:

Ce este conflictul? Care pot fi sursele conflictelor?

Definim: negocierea, medierea i arbitrajul.

Principiile negocierii:

Separarea oamenilor de probleme

Focusare pe interese (ex. conflict pt un kg de portocale-scop: prjitur/suc)
Folosirea brainstormingului pentru soluii
Legitimitatea soluiilor

Pai n gestionarea conflictelor:

1. Care este cauza?sensul?rostul conflictului?- diagnoz

2. Care-s aciunile eficiente?- aciune
- Esenial este s fim buni n pasul 1 (ex. medicului/diagnostic, stomatolog/probleme
dentare, mecanic auto/intervenii, etc)
2

- Pentru o diagnoz corect avem nevoie de teorii (ex. test de snge/colesterol/boal de

inim)

Care sunt diferenele ntre teorii i model?

Teoriile: presupun abstractizare, principii generale, afirmaii care pot fi catalogate cu valoare
de adevr.

Modelul: schematic, funcional, structur simpl a realitii (ex. harta)

Practicienii au nevoie de modele de lucru pentru soluionarea conflictelor.

Un elegant model is useful simplication of reality (Robert and Dorothy Bolton in Furlog, p
8)

Ex: ce-am face n Sibiu cu harta Bucuretiului?

Modelul de rezolvare a conflictelor implic dou ntrebri?

1. M ajut s identific cauza simplu i eficient?

2. mi d idei de soluionare i rezolvare?

Modele diferite implic abordri diferite. Exemple de modele: cercul conflictului, triunghiul
intereselor, modelul limitelor, modelul interese/dreoturi/putere, etc

Gestionarea conflictelor

Pai cheie

1. Analiza i diagnoza conflictului

2. Aciune n vederea soluionrii conflictului
3

Situaiile conflictuale sunt virtual infinite

Nu exist un model ideal

Exist o multitudine de modele . Acestea nu sunt adevrate sau false,

ci sunt utile sau nu n situaii date

Cercul conflictului

Originile modelului de analiz i rezolvare

Dezvoltat de Christopher Moore, CDR Associates, Boulder, Colorado,

SUA (http://www.mediate.com//articles/MooreCompleteInterview.cfm )

Utilitate

- Identific i categorisete principalele cauze/factori declanatori ai conflictului

- Pune accentul pe cauzele conflictului, propunnd soluii legate de cauzele
declanatoare

Ofer modaliti practice de soluionare

Factori declanatori/cauze:

Valori (extrem de importante, deseori surs a conflictelor n subiecte de genul:

religie, homosexualitate, avort.etc)

Sisteme de credin
4

Corect i greit, bine i ru, just i injust

Relaii (experienele negative duc la formarea stereotipurilor; comportamente de

genul: dintre pentru dinte; ex. mafia i conflictele din familii)

Experiene negative din trecut (de exemplu dac un client este

nemulumit de banca sa i constat c n contul su au fost nite sume
despre care nu tie, va avea tendina s dea vina pe banc i s cear
explicaii- constatnd c banca nu are nicio vin)

Stereotipuri

Comunicare deficitar

Comportament negativ repetat

Externi / Dispoziie

Factori care nu se afl n relaie direct cu conflictul, dar care afecteaz

dispoziia persoanelor; nu au legtur direct dar afecteaz/cauzeaz
conflictul; ex: zi proast, un aocat care trece prin propriul divor, etc.

Informaii- surs foarte important a conflictelor (exerciiu practic: 9 puncte

diferite pot fi unite n mai multe feluri)

Lipsa informaiilor, dezinformare, prea mult informaie

Interpretarea informaiilor n mai multe sensuri, diferite

Structur/ probleme ale sistemului

Resurse limitate (timp, bani)

Probleme de autoritate (sau autoritate neasumat: de ex lucrai cu clienii

dar nu avei autoritate pt soluionare)

Structura organizaional (cnd diferite departamente ale organizaiei au

prioriti diferite)

Direcii de soluionare:
5

Ce facem dup ce am identificat factorii?

Dou categorii de factori

Valori, relaii i influene externe

Informaii, structur i interese

Principii de lucru:

Ajutai prile s se concentreze pe factorii din jumtatea inferioar a

cercului informaii, structur i interese

Problemele legate de valori, relaii i influene externe sunt fie greu de

schimbat, fie greu de inut sub control

ETAPE:

1. Diagnoza cauzelor conflictului folosind categoriile din schema cercului

2. Dezvoltarea unei liste exhaustive care include interesele prilor (ce doresc, ce au
nevoie, de ce se tem, ce sper)

3. Realizarea interveniei prin focalizare pe informaii, structur i interese

STRATEGII, PROBLEME INFORMAIONALE (recomandri)

Fiecare parte explic, discut i corecteaz informaiile greite

Informaiile se evalueaz n comun

Se analizeaz presupoziiile fiecrei pri privind interpretarea informaiilor

Se confrunt presupoziiile privind motivele fiecrei pri

Se identific n comun informaiile utile pentru ambele pri

NTREBRI-INFORMAII

Ce informaii difer?
6

Ce informaii pot fi colectate mpreun?

Care sunt interpretrile prilor privind informaiile cunoscute?

Care sunt presupoziiile prilor n legtur cu motivele care stau n spatele

interpretrilor?

Ce st la baza acestor presupoziii?

Ce informaii contrazic aceste presupoziii?

STRATEGII-PROBLEME DE STRUCTUR

Se identific problemele de structur cu care se confrunt prile

legate de resurse

legate de autoritate

legate de structura organizaiei

Se negociaz distribuia puterii dac este o problem de autoritate

Se renegociaz prioritile pentru ambele pri, pentru a deveni mai compatibile

Se identific n comun modaliti de maximizare a utilizrii resurselor disponibile

NTREBRI STRUCTUR

Care sunt limitrile de resurse cu care se confrunt prile?

Ce alte resurse pot fi identificate de ctre pri?

n ce moment devine problematic lipsa autoritii sau ignorarea acesteia?

Cum poate fi soluionat problema autoritii?

Ct de divergente sunt prioritile prilor?

Cum pot fi aliniate prioritile?

STRATEGII-INTERESELE PRILOR

Se identific interesele prilor

Se concentreaz discuia pe interesele comune

Se caut soluii care maximizeaz ajungerea la un numitor comun

Se ofer ajutor n prioritizarea intereselor mai importante i mai puin importante

7

NTREBRI-INTERESE- extrem de importante

Care sunt interesele prilor?

Care sunt interesele comune ale prilor? Accent pe interesele comune!

Cum pot fi potrivite aceste interese?

DOU TIPARE CONFLICTUALE des intlnire:

Dinamica valori informaii

Persoana care percepe problema din perspectiva informaiilor va tinde s ofere

i mai multe informaii

Persoana care percepe problema din perspectiva valorilor va tinde s nu ia n

seam informaia, acuznd imposibilitatea raionalizrii situaiei

Problemele n fapt sunt diferite i nu sunt contientizate

Dinamica structur relaii

Problemele de structur la nivel organizaional, n special n legtur cu

mprirea responsabilitilor i prioritizarea sarcinilor de lucru pot duce la
interpretri ale conflictului din zona relaiilor

Exemplu: A depinde de B pentru o sarcin, B ntrzie cu predarea lucrrii (A

gndete iniial c B nu are timp apoi crede ca A are ceva cu el)

Idei pentru: BLOCAJE DE VALORI-STRATEGII

Solicitai prilor s mprteasc informaii n legtur cu propriile valori

Cutai valori care le supraordoneaz pe cele divergente

Focalizai-v pe valorile comune

Separai ariile de influen ale prilor

Cdei de acord s nu cdei de acord !

Schimbai direcia asupra intereselor prilor

BLOCAJE DE RELAII-STRATEGII
8

Abordai o strategie focalizat pe viitor ce este nevoie s se schimbe pentru a

mbunti situaia

Ajutai prile s dezvolte o viziune privind viitorul ideal i cutai mpreun

modaliti de a-l realiza

Identificai ceea ce fiecare parte are nevoie s vad n termeni de schimbare de la

cellalt

Ajutai prile s i asume schimbarea

Focalizai-v pe interese i pe ceea ce au nevoie s depeasc problemele de relaie

Ajutai prile s realizeze pai mici n vederea dezvoltrii ncrederii i schimbrii

percepiilor reciproce

BLOCAJE EXTERNE-STRATEGII:

Recunoatei i acceptai problemele externe ca fiind n afara controlului prilor

Ajutai prile s se concentreze pe ceea ce pot controla i/sau influena

ncercai, dac se poate, s i aducei la discuii pe aceia care au puterea de control

asupra factorilor externi

Ajutai prile s identifice modaliti de a face fa influenei factorilor externi

ntlnii-v din nou cnd problemele externe i-au atenuat influena

Focalizai-v pe interese

BIBLIOGRAFIE

Furlog, G.T. (2005) The conflict resolution toolbox. Models & maps for analysing,
diagnosing and resolving conflict. Mississauga, Ontario: John Wiley & Sons
Canada, Ltd. 2-60.