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84
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodstica:
Laura Ponasso
Project Leader:
Lorena Flores
28
#MULTICANALIDAD
Dubmom, mucho ms
que una idea
/company/revista-contactcenters
contactcentersonline.com
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4 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Empresario y dirigente distinguido El futuro del centro de contacto
34 38 39
#CAPITAL HUMANO #CAPITAL HUMANO #CAPITAL HUMANO
Discapacidad no es incapacidad Tecnologas para la inclusin Nuevo call center
inclusivo
46 51 58
#CAPITALHUMANO #CAPITALHUMANO #CASOS
El estado de los RRHH Una llave hacia el empleo formal Escuela de mandos medios
en contact centers
62 64 68
#AGENDA #TECNOLOGA #PROFILES
Cmo navegar seguro en
Internet?
#SUMARIO | 5
# N O T IC I AS
Noticias
Ms del 50% de los
usuarios de Internet visita
sitios de retail
Los sitios web de retail ganan preferencia entre los usua-
rios de Internet en Amrica Latina, segn mediciones de
comScore. El 79% de la poblacin online de Brasil accede
a pginas de este tipo, el 71% de Argentina, alrededor del
64% de Mxico y de Chile, y ms del 50% de Per. Actualizan norma que
Los dispositivos utilizados varan segn el pas: los usua- regula la venta telefnica
rios mexicanos se inclinan por una conexin multiplatafor-
ma, mientras que en Brasil, por la desktop. Las principales de servicios financieros
categoras de retail por nmero de visitantes nicos son:
electrnica de consumo (34 millones de visitantes al mes), Con la colaboracin de la Cmara Argentina de Centros
software (29 millones) y vestido (24 millones). de Contacto, el Banco Central de la Repblica Argentina
emiti la Comunicacin A 6188, que ajusta la regula-
Independientemente de cada geografa, la tendencia cin de los procesos de validacin de venta telefnica de
marca un fuerte inters por el retail en toda la regin, servicios financieros.
superando incluso el consumo de noticias e informacin
periodstica. En las elecciones temticas, el retail ocupa el A los fines de proteger a los usuarios de productos y servi-
cuarto puesto en Latinoamrica, solo por debajo de las so- cios financieros, y de facilitar las gestiones de adquisicin
ciales, los portales y el entretenimiento, seala Alejandro y de cancelacin, el BCRA admite la validacin de los con-
Fosk, VP Senior de comScore Latinoamrica. tratos a travs de la grabacin telefnica de voz.
6 | #NOTICIAS
La industria del software
proyecta crear ms de
12.900 empleos en 2017
La Cmara de la Industria Argentina del Software dio a co-
nocer los resultados del estudio realizado por el Observatorio
Permanente de la Industria de Software y Servicios Inform-
ticos de la Argentina, en conjunto con la Comisin de Asuntos
Laborales de la institucin, para el que tomaron como referen- Cmo usa la gente las
cia los salarios brutos mensuales e incluyeron a 149 empresas
que emplean a 14.787 trabajadores, entre el 9 de febrero y el apps mviles en Amrica
10 de marzo de 2017.
Latina?
Los datos obtenidos arrojan un salario bruto mensual promedio
de $16.600 para la categora de programadores sin experiencia AppsFlyer present dos informes sobre el comportamiento
previa (Junior), $24.500 con alguna experiencia (Semisenior) de los usuarios de aplicaciones mviles en Amrica Latina:
y $33.000 para los programadores con experiencia (Senior). El estado del engagement en apps y App unistall report .
La profunda transformacin digital que est ocurriendo en la Los principales hallazgos son los siguientes:
economa, junto a la expectativa de crecimiento de los empre-
sarios del sector, proyecta la creacin de ms de 12.900 nuevos - Argentina tiene la tasa de desinstalacin de aplicaciones
empleos en la industria del software para 2017, expres An- mviles ms alta del mundo. Le siguen Mxico y Brasil.
bal Carmona, presidente de la Cmara, y aadi: Buscamos - El 8.5% de los usuarios permanece activo siete das des-
mostrar las grandes oportunidades que tiene nuestra industria pus de descargar una aplicacin, y slo el 2,5% continua
para que ms jvenes y profesionales. despus de 30.
- Menos del 1% de los usuarios que descarga una aplicacin
Fuente: Cmara de la Industria Argentina del Software. realiza compras in-app.
- Los usuarios que juegan son muy distintos a los que com-
pran. El jugador mvil promedio realiza cerca de seis eventos
in-app en 90 das, mientras que el usuario medio de una apli-
cacin de compras realiza cerca de 18.
Fuente: AppFlyer.
#NOTICIAS | 7
# N O T IC I AS
Noticias
Comenz el ciclo de
networking del IARSE
El Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresa-
ria organiz un evento en Buenos Aires, para dar a conocer
El contenido de video en los casos de xito de sus miembros, debatir e intercambiar
contactos y oportunidades, y promover la responsabilidad
redes sociales crece 67% social en otras empresas del pas, abriendo tambin las puer-
tas a compaas no socias.
en Latinoamrica
Representantes de 50 firmas asistieron a la jornada, de los
El ltimo estudio de comScore y Shareablee refleja un im- cuales el 30% no representaba a socios de la entidad. Divi-
portante incremento en la publicacin de contenidos de video didos en tres grupos, rotaron por diferentes mesas y cono-
(67%) y de las interacciones entre usuarios y marcas (39%) cieron los detalles de cinco casos exitosos referentes a tres
en Facebook, Instagram y Twitter, que alcanzan un promedio temticas: medioambiente, innovacin y comunidad.
anual de ms de 12 mil millones en Amrica Latina.
El Instituto repetir este encuentro cinco veces tres en
En la regin, las publicaciones en Facebook con video son Crdoba y dos en Buenos Aires-. Queremos que aquellas
comentadas casi dos veces ms y compartidas ms del doble compaas que no estn interiorizadas en la RSE o no saben
que las publicaciones regulares. Las marcas de Argentina in- abrirse camino en este campo, puedan venir a aprender, a
crementaron un 150% su contenido; las de Per, un 116%; compartir y a debatir, remarc Alejandro Roca, Director
y las de Colombia, un 88%. Ejecutivo del IARSE.
El video es un formato dinmico, amigable y muy efectivo Fuente: Instituto Argentino de Responsabilidad Social
en la comunicacin de las marcas con sus pblicos, especial- Empresaria.
mente, en el target millennial. Esto explica su predominancia
en las redes sociales y en el resto de los soportes publicita-
rios. Shareablee ser a partir de 2017 nuestro partner estra-
tgico en Latinoamrica, para comprender en mejor medida
las tendencias en social media, seal Alejandro Fosk, VP
Senior de comScore Latinoamrica.
Fuente: comScore.
8 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS
En el plano local, se busca que la adquisicin aumente las sinergias entre las operaciones
de ambas empresas, reflejando el compromiso con el crecimiento del mercado argentino.
Se integrarn en estructuras y en procesos, bajo el liderazgo del actual CEO de Allus
Argentina, Ivn Morero.
Konecta estima cerrar 2017 con una cifra de negocio cercana a los 800 millones
de euros, producto de la suma de estas operaciones a su propio desarro-
llo orgnico. De esta manera, la compaa avanza en su proceso de
expansin internacional, explorando otras oportunidades de
mercado, para as alcanzar su objetivo de 1.000 mi-
llones de euros de ventas en los prxi-
mos aos.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
CAT Technologies:
primer empleador de la
ciudad de La Punta
Para Javier Lobos, coordinador gerencial, CAT brinda oportunidades laborales como primer
empleo y reinsercin de personas mayores, adems de contrataciones de servicios a pequeas
y medianas empresas de la Ciudad, lo que genera un notable movimiento de la economa
local.
Cada operador que ingresa trae su impronta, su historia personal y sus metas. A partir
de esto, buscamos enriquecer la operacin con las diferentes perspectivas que nos
aportan en las reuniones de equipo, clnicas de venta, etc. La era en que vivi-
mos demanda una renovacin permanente de las formas de abordar
los temas, una impronta que las nuevas generaciones llevan
al mbito laboral, remarca Mariano Quesada,
gerente de Operaciones.
10 | #PASTILLAS
Turkish Airlines ofrecer
servicio de comunicacin
ininterrumpida
Como una extensin de los servicios de Wi-Fi y de televisin en vivo, Turkish Airlines
brinda a los pasajeros conexin a internet mvil por eXPhone en sus aviones Boeing
B777 y Airbus A330, desde abril de 2017.
Este servicio permitir a los usuarios enviar mensajes de texto (excluyendo mensajes
de voz), ver correos electrnicos y navegar por Internet (incluidas las plataformas de
redes sociales) desde sus celulalres. Ser facturado por los operadores de telefona
mvil de cada persona y los precios variarn dependiendo de los contratos indivi-
duales de roaming.
Acta como un canal de comunicacin estratgico, legtimo e imparcial, que sirve a nivel ad-
ministrativo, despejando quejas, reclamos y situaciones recurrentes, que no han sido resueltas
satisfactoriamente en los canales habituales de las organizaciones en el punto de atencin.
Cualquier relacin con el Defensor de Algar Tech se llevaba a cabo por medio telefnico,
correo y/o personalmente. En la actualidad, el servicio tambin se realiza por correo electr-
nico, pgina web, Skype, aplicaciones de mensajera y redes sociales. Ha sido un proceso
largo en el que varios profesionales tomaron ms de una hora para la atencin de una
nica solicitud. Despus de la aplicacin de los canales digitales, optimizamos
nuestro trabajo, y aprovechamos la productividad y el aumento de la calidad
del servicio, para as reducir el tiempo de respuesta, afirma Luca
Faras, responsable del servicio.
#PASTILLAS| 11
# PA ST ILLAS
Como
chicos, como
grandes
Quienes tenemos el orgullo y la suerte de ser padres, sabemos que la mejor
forma de lograr que nuestros hij@s tomen las riendas de una tarea es mediante un
juego. Despus de todo, comer mientras el avioncito se acerca a la pista de aterrizaje es
casi un clsico entre todos los que cada tanto recibimos parte de ese pur en nuestra camisa.
Y si en lugar de utilizar la abstraccin pura, yo tengo cuatro uvas y me como dos, puedo bajar a
la tierra el concepto de sustraccin de una forma completamente diferente e interesante.
De la misma forma que aprendemos como chicos, tambin aprendemos como grandes: mediante
el atractivo de lo ldico y la emocin que nos permite consolidar ese conocimiento. Desde Piaget,
pasando por Papert y el construccionismo -la base de la gran mayora de mis programas de
entrenamiento- hasta la fluidez que propone Cskszentmihlyi, un ambiente tan desafiante
como un call center, completamente entusiasta y con tanta energa, es una marmita ideal
para cocer una receta de aprendizaje basado en lo ldico: entretiene, aprende y mejora
habilidades al mismo tiempo.
McDonalds
implementa
programa MadeForYou
en Uruguay
Necesitbamos monitores fuertes, capaces de someterse al rigor que implica una coci-
na de restaurante. Necesitbamos un equipo fiable que no solo ofreciera calidad, sino
tambin una garanta con el respaldo debido. Queramos monitores que nos propor-
cionaran una buena imagen y conectividad, sobre todo con altavoces integrados,
remarc Jos Barbeito, director de TI y Tecnologa de McDonalds en Uruguay.
Despus de casi un ao de implementado, aseguran que el concepto Ma-
deForYou tuvo un xito rotundo, que super las expectativas de los
clientes. Los monitores ayudaron a mejorar la eficiencia de los
empleados y del equipo, para ofrecer una ptima cali-
dad y reducir la produccin de residuos de
alimentos.
12 | #PASTILLAS
gestin de cobranza y
recupero de activos
Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologas Temprana y Tarda en
Anlisis de Cartera con
Estndares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseo de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.
Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizn y Asociados
CyT: tecnologas
para la omnicanalidad
Hoy, los clientes demandan una interaccin fluida con las organizaciones,
que les permita generar contenido y recibir respuestas a sus consultas en tiempo
real, mediante el uso de mltiples canales de comunicacin, como WEB Chat, redes
sociales y WhatsApp, entre otros. As identifica CyT el nuevo escenario.
En el camino hacia la omnicanalidad, a travs de la web 2.0 y el uso de las nuevas tecnologas, la
compaa desarroll nuevas funcionalidades en la plataforma Integra -la interfaz de gestin de
Orion Contact Center -, para que los clientes puedan interactuar con las organizaciones mediante
nuevos canales digitales.
Integra cuenta con WEB Chat y Facebook que, junto con las tradicionales llamadas telef-
nicas, conforman una cola unificada de comunicaciones con distribucin uniforme dentro
del centro de contacto. De esta manera, las organizaciones y los clientes pueden inter-
cambiar comentarios, mensajes privados y links.
S1 lanza funcio-
nalidades para simplificar
la gestin de canales digitales
El mdulo de configuracin llega con una interface de usuario renovada, y brinda, entre otras,
las siguientes funcionalidades para el configurador de webchat:
Validar la identidad: en caso de ser habilitado, el usuario deber validar su identidad a
travs de Facebook, Twitter, Gmail o un formulario diseado para tal fin.
Geolocalizar los webchats.
Disear el look & feel del webchat (logos, colores, tipografas) y, a travs de la
configuracin avanzada, prcticamente cualquier detalle de diseo.
Activar la validacin de humano, a travs de reCaptcha.
Enviar y recibir adjuntos.
Enviar la conversacin por email al usuario.
Adems de las herramientas existentes, como encues-
tas para medicin de CSAT y NPS.
14 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA
Carlos Rolandelli
16 | #PROTAGONISTA
Empresario
y dirigente
distinguido
#PROTAGONISTA| 17
# PRO T AGON I STA
No exista tanta oferta de carreras en materia de sistemas El negocio es tambin muy cambiante: muchas compaas
como ahora, pero hice varios cursos especficos. En el ini- quedaron en el camino y otras aparecieron, fundamental-
cio de la actividad, muchos de quienes nos dedicamos a ella mente, por iniciativa de los jvenes.
ramos contadores; basta con observar la trayectoria de los
miembros histricos de la Cmara de la Industria Argentina
del Software (CESSI) para comprobarlo. Fue as porque las Por qu considera que el
computadoras eran mayormente utilizadas para tareas ad-
ministrativas y contables. negocio evolucion de esta
manera?
Se volc al sector por
inters o porque percibi su Varios factores impactaron. En primer lugar, debemos consi-
derar que la tecnologa se renueva constantemente y muchas
potencial desarrollo? personas quedan atadas a un producto, a una tecnologa o
a un lenguaje de programacin. Los saltos tecnolgicos son
La explosin del mercado de la informtica fue posterior. muy duros. As como la tecnologa genera amplia demanda
Realmente, sin despreciar la carrera y la profesin de con- de programadores y de recursos, tambin los expulsa si no se
tador, encontr en este mbito cierto aspecto ms creativo. actualizan. Y estos mismos procesos afectan a las empresas:
A principios de la dcada de 1980, tuve la oportunidad de algunas confan en su base de clientes, no se preocupan por
experimentar con las primeras Apple II y desarroll una apli- renovarse y terminan por desaparecer.
cacin en una planilla de clculos llamada ViciCalc, con 64
columnas y 256 filas. Mientras que previamente, para hacer
un clculo en la computadora, primero debamos enviar la in- Cmo fue su experiencia
formacin al centro de cmputos, las planillas nos permitan
actualizar informacin y realizar clculos de forma autom- en RYACO?
tica. El avance fue fantstico. Posteriormente, aparecieron
Multiplan, Lotus, Quatro Pro y Microsoft Excel y nosotros ya Particularmente en RYACO, migramos de sistemas en varias
estbamos programando nuestros propios sistemas. ocasiones y, cada vez que lo hicimos, debimos reconvertir
los procesos. Desde hace dos aos, estamos trabajando en
Finalmente, decid independizarme y en 1981 cre junto a la migracin de nuestros productos y esperamos concluir en
mis socios la empresa RYA. Naci como un estudio de conta- los prximos dos. No cualquier firma se arriesga a un ciclo de
bilidad y sistemas, en el que desarrollamos sistemas conta- reconversin y de inversin de cuatros aos. Uno de mis hijos,
bles. Primero para firmas pequeas y luego, hacia mediados quien est en la cresta de la ola tecnolgica, est al mando
de la dcada de 1980, cuando comenzamos a trabajar con de la operacin.
redes, para compaas de mayor envergadura.
Actualmente, hay un gran fomento a emprendedores, pero lo
Fuimos creciendo, a pesar de las mltiples crisis que el pas difcil de este negocio es mantenerse. No basta con tener una
atraves, grandes y pequeas. Fue un ejercicio de altibajos. brillante idea. Para trabajar de forma independiente, hay que
18 | #PROTAGONISTA
tener un espritu especial y afrontar los riesgos y presiones de visin, publicidad y programacin. Esto nos marc una lnea
todo empleador, sobretodo en un sector en el que los sueldos y de negocio y desarrollamos tambin sistemas en Per y en Chi-
las cargas sociales absorben el 90% de la facturacin. le. Tambin desarrollamos sistemas para Editorial Atlntida
y Perfil, lo que nos permiti especializarnos en el mercado de
Otro de los cambios que afront el sector estuvo ligado a medios, fundamentalmente en publicidad televisiva y grfica,
la globalizacin: muchas firmas dejaron de desarrollar pro- y tambin desarrollamos ERP, Recursos Humanos, MRP para
ductos, y pasaron a exportan servicios de programacin. En el mercado industrial y Punto de Venta para retail, entre otros
RYACO, ofrecemos un mix. productos Gminis.
Cmo se nutri de
por la cual desarrollbamos el software y, as, despegamos.
Luego, a principios de la dcada de 1990, tuvimos un impulso
muy grande, de la mano de las privatizaciones, que desarrolla- conocimientos en
ron el mercado informtico: estaba todo por hacer.
informtica?
Nos aliamos con Oracle, que en ese entonces solo se especiali-
zaba en bases de datos y necesitaba de partners para ofrecer En este negocio, es fundamental leer y estudiar continua-
aplicaciones (hoy, somos gold partners, pero tambin com- mente y asistir a seminarios. Particularmente, tom cursos
petidores). Conjuntamente, ganamos un proyecto como pro- para aprender a programar, capacitarme y experimentar.
veedores de Telef, negocio que sostuvimos hasta hace pocos Grandes compaas, como Microsoft y Oracle, tambin me
aos, cuando fue comprado por el Grupo Telefnica. En los ayudaron en carcter de partner. Con ellas viaj a congresos
primeros dos aos, el canal creci exponencialmente. Desarro- y a reuniones de socios en varios pases, y tuve la oportunidad
llamos todos los sistemas de administracin de personal, tele- de acceder tempranamente a Internet y al correo electrnico.
#PROTAGONISTA | 19
# PRO T AGON I STA
Por otra parte, la Cmara de Empresas de Software y Ser-
DE LA INDUSTRIA DEL networking. Somos socios desde hace muchos aos y tenemos
mucha interaccin con colegas y cmaras de diferentes pases.
SOFTWARE Personalmente, viaj mucho por Amrica Latina y Espaa.
20 | #PROTAGONISTA
Hicimos muchas cosas que salieron bien y que nos apasio-
naron. Tenemos la satisfaccin de haber logrado beneficios
para el sector, y sera deseable que las nuevas generaciones
lo visualicen y lo continen. La cmara no es un solo lugar EN ESTE NEGOCIO,
para hacer negocios; la interaccin sectorial y el networking
nos benefician a todos. ES FUNDAMENTAL
LEER Y ESTUDIAR
Cmo fue el proceso por
CONTINUAMENTE
el que lograron la ley de
Promocin de la Industria
del Software?
Desde la Comisin Directiva, trabajamos durante muchos aos Servicios Tecnolgicos y Productivos en el Ministerio de Pro-
y alcanzamos, como primer paso, la ley N 25.856 en 2003, duccin- era presidente de CESSI.
que declara que la produccin de software es asimilable a una
actividad industrial. Y nos atrevimos a ir por ms: por la ley de Percibimos una demanda creciente de profesionales y ciertos
Promocin de la Industria del Software N 25.922, que obtu- problemas en torno a ello, por lo que reunimos a responsables
vimos en 2004 y logramos renovar en 2014, a travs de la ley de las reas de RRHH de todas las empresas. Fue una pro-
N 26.692. puesta muy exitosa, a partir de la cual definimos los perfiles
bsicos de profesionales que necesitbamos, y establecimos
En ese momento, muchas firmas migraban a otros pases, por iniciativas de trabajo con universidades y escuelas tcnicas,
lo que Argentina necesitaba desarrollar ventajas comparativas. para definir tecnicaturas y carreras de grado.
La ley nos garantiza ciertos beneficios como la reduccin del
impuesto a las ganancias y un reintegro de las cargas sociales-, En tanto el sector es muy dinmico, la Comisin actual po-
pero tambin nos exige requerimientos que ayudaron a profe- tenci el trabajo inicial y redefini los perfiles en los ltimos
sionalizar la industria. Para calificar, por ejemplo, las empresas aos. Hoy, se estn iniciando capacitaciones inclusive a nivel
debemos certificar los procesos bajo una norma de calidad (ISO secundario, porque tenemos un nuevo problema: los jvenes
9.001, CMMI), invertir un porcentaje creciente en investigacin evitan carreras duras y optan por otras como Gastrono-
y desarrollo, y exportar servicios y productos en un porcentaje ma o de la rama de las Ciencias Sociales.
tambin creciente. En 2014, cuando renovamos la ley por cinco
aos, se aadi la prohibicin de reducir personal.
renovacin o no del rgimen, por lo que estamos trabajando
para demostrarles que el beneficio fiscal que el Estado percibe NO OFRECEMOS
por el crecimiento del sector es mucho ms importante que el
costo del rgimen, y la necesidad de renovarlo, en tanto la de- PRODUCTOS
manda de software es creciente mundialmente. Es uno de los
regmenes de promocin ms exitosos del pas. ENLATADOS Y
RGIDOS, SINO QUE
Cules fueron sus aportes
NOS AFIANZAMOS
como presidente de la
Comisin de Recursos COMO SOCIOS
Humanos? TECNOLGICOS DE
NUESTROS CLIENTES
La Comisin de Recursos Humanos fue creada por nuestra
iniciativa, cuando Carlos Pallotti actual subsecretario de
#PROTAGONISTA | 21
# PRO T AGON I STA
EN NUESTRO
SECTOR, QUEDAN
MUY POCAS
EMPRESAS
NACIONALES
GRANDES
Tiene que ser creativo, emprendedor, tolerante a las varia-
Ping-Pong
bles y a los factores internos y externos, debe estar dispuesto
a invertir y debe tener mucha capacidad de adaptacin. Las
generaciones han cambiado: los Millennials quieren resulta-
dos inmediatos, ya que solo les importa el presente; no quie-
ren hacer carrera en una empresa, ni cumplir horarios. Ade- Una comida:
ms, es fundamental que tenga confianza y perseverancia, y milanesas, aunque no hay
que se identifique con el pas. En nuestro sector, quedan muy nada que no me guste
pocas empresas nacionales grandes.
Un libro:
Social+ es un producto de
El futuro del
centro
de contacto
Gastn Edreira
24 | #MULTICANALIDAD
El 50% de las
Es posible reconocer los intereses organizaciones pronto
de una persona solamente por los administrarn un
ojos? centro de contacto
No. Y por eso es difcil entregar a una persona un producto
omnicanal con al
o un servicio diferenciado sin ninguna informacin sobre menos ocho canales
ella. Cuando empezamos a conocerla, nos resulta un poco
ms sencillo, pero no podemos conformarnos con los datos
duros y bsicos, como el sexo, la edad, y el estado civil,
entre otros; debemos ir ms all.
Cmo apoyar el proceso de Los clientes suelen elegir el mtodo por el que sienten que
compra del cliente desde un centro obtendrn las respuestas ms oportunas. Por lo general, op-
tan por el chat o el telfono de atencin al cliente, en lugar
de contacto? de enviar un correo electrnico, ya que saben que obtendrn
feedback ms rpidamente. Pero Adems, elegirn el canal
Tradicionalmente, las organizaciones de servicio al cliente para contactarse -chat, telfono, red social o una comunidad
tenan una funcin de post-venta y reactiva frente a las en lnea-, en funcin de varios factores y situaciones. Por
necesidades del cliente. Sin embargo, hoy sabemos que el ejemplo, si estn en medio de la noche, quizs la comunidad
servicio debe comenzar en el inicio del viaje del cliente. en lnea sea ms conveniente; o si estn conduciendo, una
Queremos que el centro de contacto se involucre con l llamada telefnica.
en esa primera instancia, cuando aun est realizando
#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD
Los clientes esperan recibir un servicio eficiente y personali- (por ejemplo, llamadas o sesiones de chat). El Engagement Cen-
zado de las empresas con las que interactan, independiente- ter pone al centro de contacto al frente del proceso de compra,
mente del canal. El 50% de las organizaciones pronto admi- asegurando resultados exitosos y transformndolo de un centro
nistrarn un centro de contacto omnicanal con al menos ocho de costos a uno de ingresos.
canales. Esto puede crear complejidad y desafos adicionales
para los agentes de servicio al cliente, lo que reduce su ren- Cmo podemos entregar
excelencia en el servicio, construir
dimiento y disminuye la satisfaccin de los usuarios. Por lo
tanto, los agentes necesitan desarrollar la capacidad de in-
teractuar eficiente y efectivamente con los clientes en todos lealtad de marca y aumentar
los canales y deben estar equipados con las herramientas de ingresos?
comunicacin y de soporte adecuadas en un solo escritorio.
Hoy, es ms importante que nunca que las empresas se adap-
Cmo deberan ser las ten y ofrezcan una plataforma de servicios de punta a punta,
interacciones con los clientes? que se adapte tanto a los clientes que utilizan interacciones
de bajo contacto, como el soporte de la comunidad y el au-
toservicio, y a aquellas que efectan interacciones muy com-
Cada interaccin que los agentes tienen con los clientes plejas y requieren, a veces, un tcnico de campo. El centro de
debe estar en su contexto. Para ello, necesitan informacin contacto y la organizacin de servicio al cliente deben estar
en tiempo real durante todo el viaje del cliente, por lo que en el centro de todas estas interacciones, listos para propor-
dedican el 14% del tiempo a buscar en mltiples sistemas. cionar expertos que ayuden a responder a las preguntas de
Fundamentalmente, los agentes necesitan: acceso al perfil los clientes durante todo el viaje del cliente. El Engagement
de los clientes, su situacin actual, los antecedentes de com- Center puede habilitar a la organizacin para cubrir cada
pra / servicio y el historial de interaccin. Una visin 360 punto de contacto, en un compromiso de servicio al cliente, y
del cliente. ofrecer excelencia en el servicio.
26 | #MULTICANALIDAD
www.taskphone.com.ar
Gestin Integral de Centros de Contacto
20 aos
de experiencia en
Marketing Telefnico
Nuestros Servicios
Atencin al cliente Encuestas e Investigacin de Mercado Auditora de Calidad
Dubmom,
mucho ms que una idea
Ni una tecnologa ni una plataforma; solo un concepto. Esta fue la base de la
campaa en redes sociales que 47 Street desarroll, de la mano de la agencia de
publicidad Nio Buenos Aires, para el Da de la Madre en 2015. El objetivo: fortalecer
los lazos con sus consumidores y la interaccin de la comunidad. Los resultados: sin
techo. Alcanz el Grand Prix AMDIA 2016, entre otros reconocimientos. Entrevista a
Nico Sommer, fundador y director creativo de la agencia.
Cmo inici la relacin con 47 La propuesta fue que las usuarias de Facebook dijeran las
28 | #MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD | 29
# M U L T IC ANALI D AD
Cules fueron los resultados y los donde desarrollamos el contenido de un libro para gran parte
Por qu eligieron el Da de
la Madre como eje de las
campaas?
30 | #MULTICANALIDAD
Nio, en los escenarios
En estos cinco aos, la agencia cosech 20 premios y reconoci-
mientos nacionales e internacionales en festivales como el Dien-
te (CCA), Lpiz de Oro y Lpiz de Platino, Premios Clarn a la
Creatividad, FEPI, FICE, WINA y AMDIA, principalmente, con
sus piezas Dubmom para 47 Street, Hipnosis para Grupo
Provincia, Tirones de Oreja para Revista Gente y Durmien-
tes para Playboy TV. Esta ltima campaa tambin fue recono-
cida por la revista Luerzers Archive, que la public en la edicin
de enero de 2016.
+ de 50.000 likes en los con los chicos y que ellos se sientan identificados.
#MULTICANALIDAD | 31
# M U L T IC ANALI D AD
La clave del
xito:
engagement
Por Kevin Kogan,
director de Contenidos de 47 Street.
32 | #MULTICANALIDAD
Calidad
flexibilidad
Innovacin
Eficiencia
Experiencia
Discapacidad
no es incapacidad
Las personas con discapacidad sin importar su grado
o caractersticas- tienen derecho a trabajar. En funcin de sus intereses y de sus
posibilidades, pueden especializarse en determinadas tareas, pero para ello, la sociedad
debe estar dispuesta a aceptarlas. Con el objetivo de fomentar su autonoma social y
econmica, la ONG La Usina trabaja sobre tres pilares: la concientizacin, la promocin
del empleo y el acompaamiento a empresas en polticas inclusivas. Entrevista a Javier
Lioy, presidente de la entidad
La Usina es una organizacin social sin fines de lucro, que tra- No creemos en modelos filantrpicos o asistencialistas. Desde
baja para mejorar la vida de las personas con discapacidad. este lugar, desarrollamos un modelo que combina acciones y
Concretamente, lo hacemos a travs de dos acciones que con- programas como sistema de generacin de recursos.
sideramos primordiales: su inclusin laboral y la sensibilizacin
de su entorno. Ofrecemos programas de acompaamiento a empresas que tra-
bajan con polticas de inclusin en propia planta. Y adems, ge-
neramos empleo para ms de 600 personas con discapacidad, a
travs de la empresa social redACTIVOS que creamos en 2006.
Lo recaudado mediante ambos proyectos contribuye a nuestro
presupuesto anual.
Javier Lioy RedACTIVOS es una interface sin fines de lucro, que funciona
entre los emprendimientos productivos de personas con dis-
34 | #CAPITAL HUMANO
Las empresas del sector
de call centers pueden
ganar mucho a partir de
polticas de diversidad
que potencien los
capacidad - denominados formalmente talleres protegidos modelos de gestin de
(TTPs)- y las empresas. Los Integra, los potencia y les brinda
asistencia tcnica. Se dedica al desarrollo, a la comercializa-
recursos humanos
cin y a la distribucin a gran escala de los productos y de los
servicios que generan, integrndolos a la cadena de valor de
las empresas en forma sustentable. De esta forma, fomenta la
autonoma social y econmica de las personas con discapaci-
dad, con el objetivo de que ejerzan plenamente su condicin de
ciudadanos activos.
Sabas que?
La Ley 22.431,
sancionada en 1981
en Argentina, obliga
a todos los organismos
pblicos a cumplir con un cupo
laboral del 4%
para las personas
con discapacidad
#CAPITAL HUMANO | 35
# CA PITAL HUM A NO
En qu consiste el Programa
Integral de Acompaamiento a
Empresas?
Cifras que
hablan El Programa Integral de Acompaamiento a Empresas
trabaja para la inclusin laboral de PcD en el mercado de
- En Argentina viven 5.1 millones de per- trabajo abierto, acompaando a las empresas en todas las
sonas con discapacidad. etapas y acciones necesarias para que tal inclusin se pro-
- 20,6% de los hogares alberga, al menos, a duzca de manera natural y sustentable. Abarca acciones de
una de ellas. asesoramiento,sensibilizacin, capacitacin y comunicacin
- 43.9% de los casos la persona con discapa- a la medida de las necesidades y de las caractersticas de las
cidad es jefe o jefa de hogar. empresas que lo contratan.
- 43.8% corresponden a la Poblacin Eco-
nmicamente Activa (PEA) Qu relacin tiene La Usina con
- 38.4% no tiene cobertura
la industria de los call y contact
mdica.
centers o atencin al cliente?
ofrecen?
Cmo podra una empresa
de este sector contribuir con la
Desde redACTIVOS, ofrecemos los productos y servicios produ-
cidos en cada taller, de forma individual o integrada. Podemos causa?
identificar cuatro lneas:
Entendemos que, ms all de las caractersticas propias de
- Trabajos de costura liviana: bolsas ecolgicas, morrales, y bol- esta industria, la contribucin ms importante pasa por con-
sas para eventos fabricadas con distintos materiales. templar polticas de inclusin de trabajadores con discapaci-
dad. Adems, consideramos que el modelo de comunicacin
- Regalos empresariales: Obsequios a medida de cada empresa, y la pregnancia que este tipo de empresas puede tener para
pensados especialmente para fechas especiales. llegar al pblico podran contribuir, en segunda instancia,
con la realizacin de acciones de sensibilizacin y visibilidad
- Servicios tercerizados: basados en la gran capacidad de traba- del colectivo de las personas con discapacidad.
jo, se revisa la cadena productiva de las empresas y se ejecutan
tareas de ensamble, armado y clasificacin de materiales, desde
juguetes hasta piezas industriales.
36 | #CAPITAL HUMANO
Sin dudarlo, es un sector de trabajo que nos encantara ex-
plorar en profundidad. Invirtiendo los trminos de la pregun-
ta: estamos convencidos que las empresas del sector pueden
ganar mucho, a partir de polticas de diversidad; sin duda,
potencian los modelos de gestin de recursos humanos. Esto
es estratgico para las empresas que brindan servicios. Conoc La Usina
y entrate cmo participar:
Es posible generar la integracin www.lausina.org
dentro de una compaa? Cules
son los beneficios y las dificultades
del proceso?
por romper con una Estamos convencidos de que el mayor reto pasa por romper
barrera cultural que con una barrera cultural que ha contribuido con la genera-
cin de un crculo de invisibilidad que afecta al colectivo de
ha contribuido con la las personas con discapacidad.
generacin de un crculo
de invisibilidad Entender que podemos cultivar una cultura de la diversidad,
que podemos entrenar nuestro plano de mirada para abrirnos
a mirar lo que se puede hacer por sobre lo que falta, y desde
ah crear un nuevo concepto de nosotros, con el que se ce-
lebre realmente la singularidad de cada persona, y entender
que desde ah nos enriquecemos como comunidad, es el gran
desafo que tenemos por delante.
#CAPITAL HUMANO | 37
# CA PITAL HUM A NO
Tecnologas
para la inclusin
Percibimos cmo los chicos con discapacidades intelectua-
les interactuaban con dispositivos tctiles, como la tablet,
de manera rpida y natural, y esto nos llev a pensar cmo
podamos ayudarlos desde el mbito del software, seala
Pablo Fiuza, miembro de la Comisin Directiva y coordina-
dor de la Comisin de Inclusin de la Cmara de Empresas
de Software y Servicios informticos (CESSI) que impulsa
Proyecto DANE.
Algunas de las aplicaciones disponibles de forma gratuita son: - Jugando con las vocales: orientada a la adquisicin de la
lectura y escritura inicial, que trabaja con cada vocal en los
- Superapp: pensada y diseada para que los nios con sn- aspectos de conciencia fonolgica, percepcin visual y gra-
drome de Down jueguen y aprendan realizando las compras fomotricidad.
en el supermercado, desarrollando habilidades sociales y
emocionales, impulsando as su independencia y autonoma. - Jugamos todos: desarrolla inteligencia lingstico verbal,
habilidades cognitivas y de aprendizajes instrumentales.
- Sonigrama: con escenarios y fotografas muy llamativos y
entretenidos, busca estimular la atencin visual y auditiva. Ms informacin en www.proyectodane.org
38 | #CAPITAL HUMANO
Nuevo call
center inclusivo
Tras mltiples reclamos y cansados de Jonatan Jusid, Julio Peralta y Bruno Boiero terminaron
sus estudios y, como muchos otros jvenes, aspiraron a
no conseguir empleo, tres amigos con
tener su primer empleo, pero se encontraron con barreras
discapacidad visual encararon su propio y obstculos. Ellos tienen discapacidad visual, y no solo no
emprendimiento en la provincia de hallaron respuestas ni en el sector pblico ni en el privado,
sino que vivieron los prejuicios de la sociedad.
Crdoba: una cooperativa que ofrece
servicios de atencin al cliente y de Agotadas todas las instancias, iniciaron una serie de re-
desarrollo de software. clamos y fueron escuchados por la Cooperativa de Servi-
cios Pblicos de Oliva - a 70 kilmetros de la capital de la
provincia de Crdoba-, que les propuso crear un call cen-
Por Laura Ponasso ter. Sabamos que tenamos un futuro venturoso, desde
#CAPITAL HUMANO | 39
# CA PITAL HUM A NO
Finalmente, en diciembre de 2016, con apoyo del gobier- Foto: cortesa de IncluTel
no local y de la organizacin, los tres jvenes lanzaron
la cooperativa de trabajo IncluTel. Desde all, bindan dos
tipos de servicios: atencin telefnica para lo que cuen- Perspectivas
tan con una central IP que soporta hasta 10 lneas y 30
internos-, y desarrollo y mantenimiento de sistemas infor- Si bien IncluTel est en el interior de Crdoba, tiene como fina-
mticos. lidad expandirse a nivel nacional y servir de punto de iniciacin
laboral para personas con discapacidad que se encuentren en
Sabemos que la atencin telefnica es necesaria, y tra- cualquier sitio. Sabemos que hay necesidad de empleo y, jus-
bajamos todos los das para estar a la altura de las cir- tamente, podemos atender el telfono desde cualquier lugar,
cunstancias, remarca Jusid. Y puntualiza: Ofrecemos afirma Jusid.
atencin dedicada para cada empresa, lo que requiere que
nos capacitemos en sus productos y estudiemos sus necesi- Y remarca: Tenemos la suficiente aptitud y actitud para capa-
dades, para as, establecer un organigrama y una estrate- citar a las personas. Valoramos las capacidades por sobre todo;
gia de trabajo. El servicio incluye grabacin de llamadas las contemplamos y, en funcin de ellos, analizamos las tareas
y registros de gestiones, entre muchas otras tareas tradi- que cada persona puede realizar.
cionales de call center.
Particularmente, Jusid cuenta que tomaron capacitaciones es-
Para la Cooperativa de Servicios Pblicos de Oliva, por pecficas para lanzar y poner en funcionamiento el call center,
ejemplo, ofrecen un servicio con mltiples aristas. Por una pero que, fundamentalmente, se nutrieron de forma mutua de
parte, toman reclamos de los clientes por problemas de sus conocimientos: l es locutor, por lo que tiene gran manejo de
energa, Internet o agua corriente, confeccionan las rde- las inflexiones de la voz; Bruno Boiero es analista de sistemas,
nes de trabajo que luego envan a las guardias de turno y, carrera que le dio un gran dominio de la computadora; y Julio
finalmente, realizan encuestas de calidad. Por otra parte, Peralta trabaj previamente como Telemarketer. Adems, po-
brindan informacin a los socios sobre su cuenta corrien- demos identificar una ventaja para este tipo de trabajo: en la
te, les notifican sobre los vencimientos de las facturas, medida en que la discapacidad visual nos llev a tener un mayor
establecen compromisos de pago, y derivan las gestiones entrenamiento del odio, tenemos facilidad para ponernos en la
al sector de cobranzas. situacin de la persona que estamos atendiendo, seala.
40 | #CAPITAL HUMANO
# CA PITAL HUM A NO
Bruno Boiero
Naci el 12 de junio de 1987 en la ciudad de Oliva. Es analista en sistemas de computacin. Trabaj de
manera independiente en la creacin de programas para diferentes empresas; hoy, tiene uno funcionan-
do en un gimnasio y otro, en una clnica. Se desempe en un taller de computacin y en la Cooperativa
de Servicios Pblicos de Oliva, hasta incorporarse en el actual proyecto de IncluTel. Le gusta escribir
y gan varios concursos de literatura. Convive y est comprometido con una joven tambin ciega y
profesora de msica-, con quien planea casarse en octubre y con quien comparte mltiples proyectos.
Conoci a Jonatan en el colegio secundario, con quien en quinto ao dise una pgina web, denominada
Un paso a la igualdad, que obtuvo mltiples reconocimientos. A Bruno lo conoca del barrio, aunque por
diferentes motivos tomaron distancia y, finalmente, IncluTel los reuni y acerc.
42 | #CAPITAL HUMANO
Otros proyec tos
Ms informacin en www.vtscontactcenter.com
Ms informacin en www.nomines.com.ar
#CAPITAL HUMANO | 43
# CA PITAL HUM A NO
Desde la Cmara Argentina de Centros de Contacto, fo- sonal discapacitado en grupos laborales protegidos estn
mentamos la inclusin y la igualdad de oportunidades de obligadas al pago de solo el 50% de las contribuciones que
empleo para personas con discapacidad en condiciones de las leyes nacionales imponen a cargo de los empleadores.
desarrollarse laboralmente, a travs de diversas iniciativas,
que abarcan el desarrollo de talleres de sensibilizacin y la Ley 22.431 (Art. 23): los empleadores que concedan em-
adecuacin de determinados aspectos de infraestructura, pleo a personas discapacitadas tienen derecho al cmputo
entre otras. de una deduccin especial en el impuesto a las ganancias,
equivalente al 70% de las retribuciones correspondientes al
En 2016, comenzamos a articular acciones con la Secretara personal discapacitado en cada perodo fiscal.
de Equidad y Empleo del Gobierno de la Provincia de Crdo-
ba, para desarrollar planes de inclusin laboral que puedan Mltiples empresas que pertenecen a la Cmara Argen-
ser aplicados al sector. Como antecedente, vemos que, a nivel tina de Centros de Contacto estn trabajando desde hace
nacional, el Gobierno alienta a las empresas que contratan un tiempo en el desarrollo de polticas de inclusin, y exis-
personas con discapacidad, mediante ciertos beneficios fis- te una sensibilidad especial por parte de ellas en brindar
cales, regulados por las siguientes normativas: oportunidades laborales y profesionales. Nuestro objetivo
es replicar las experiencias positivas, en el sector y a nivel
Ley 24.147 (Art. 34): las empresas que contraten per- nacional.
44 | #CAPITAL HUMANO
# C A PITA L HUMANO
El estado de los
RRHH en contact
centers
46 | #CAPITAL HUMANO
nivel de la Cmara como a nivel particular de cada empresa. A
partir de un diagnstico preciso, aspiramos a identificar forta-
lezas y oportunidades de mejora, para as ser ms competitivos
y expandir nuestro sector.
Principales indicadores de gestin de RRHH -ndice de ausen- Diferentes situaciones y coyunturas atentan contra nuestra
tismo, rotacin, horas de capacitacin-. actividad. Como muchas otras, debe afrontar los riesgos de la
Accidentes de trabajo. competencia externa, tras la apertura de las importaciones, y
Polticas de RRHH aplicadas por las empresas -capacitacin, hace frente a una gran amenaza: la prdida de puestos de tra-
polticas sindicales, retencin de talentos, etc.-. bajo, que ya estamos comenzando a vislumbrar.
Puestos generados por los contact centers.
Formacin El problema fundamental radica en que la apertura no planifi-
Distribucin por sexo, edad, cantidad de gente que inicia su cada de importaciones se da en un contexto de globalizacin,
actividad laboral en este rubro. con costos internos en crecimiento y poco competitivos y atraso
Geoprocedencia. cambiario, que ha desencadenado en la falta de competitividad
de nuestra actividad, respecto de la de otros pases de la regin
Cundo fue creado y quines lo latinoamericana.
conforman?
#CAPITAL HUMANO | 47
# CA PITAL HUM A NO
La calidad y la capacitacin
profesional de nuestros
recursos es diferencial
48 | #CAPITAL HUMANO
# CA PITAL HUM A NO
A partir de los estudios, elaboramos un diagnstico de las prin- Cules son los retos que el sector
deber afrontar?
cipales variables que impactan en la competitividad del sector,
identificamos nuestras fortalezas y oportunidades de mejora, y
estudiamos la estructura de remuneraciones del sector en com-
paracin a la media de otras industrias. Deberemos ser capaces de afrontar la conversin y la trans-
formacin tecnolgica de la actividad; escalar en la oferta de
En tanto sector, contribuimos con el Poder Ejecutivo y el Legis- valor agregado; identificar nuevos nichos de oportunidades;
lativo, para que marquen una agenda de dilogo y de trabajo, escalar en la oferta diferencial al mercado externo; gestionar
impulsamos acciones de defensa y de creacin de nuevos pues- la omnicanalidad; incorporar nuevas tecnologas, con foco en
tos de trabajo a nivel nacional, y apoyamos instrumentos, como la innovacin, en la experiencia del cliente, en la inteligencia
reduccin cargas impositivas y previsionales en crecimiento de artificial y en la automatizacin de la interaccin; garantizar la
puestos de trabajo, regulacin de las importaciones, moderniza- formacin global de los colaboradores del sector; y gestionar el
cin y actualizacin tecnolgica del sector. bienestar y la retencin de talentos.
La Cmara Argentina de Centros de Contacto puso en marcha el Monitor Estadstico Nacional de Centros
de Contacto, en octubre. Tiene el objetivo de generar, trimestralmente, indicadores sobre nivel de actividad,
recursos humanos directos e indirectos empleados por las empresas del sector, niveles de ausentismo y rotacin,
niveles de inversiones, e impactos de la competencia externa, entre otros. Para ello, releva informacin de las
empresas socias de la entidad, a travs de un esquema personalizado.Este instrumento se complementa con el
Sistema de ndices de Costos de Centros de Contacto, que proveer estadsticas detalladas de los costos de los
centros de contacto en las distintas plazas del pas y permitir la simulacin de los impactos sobre los costos
provenientes de cualquier modificacin en variables con incidencia sobre la actividad.
50 | #CAPITAL HUMANO
Una llave hacia el
empleo formal
#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO
Fuente Indec
Por otra parte, el 57,4% de los trabajadores temporarios tiene Las personas mantienen una relacin de dependencia con la em-
el secundario completo; el 14%, el secundario incompleto; el presa de trabajo temporario a la cual pertenecen, ms all de la
11,7%, el nivel universitario o terciario incompleto, y el 6% lo firma usuaria en la que se desempeen. De todas formas, tienen
ha completado. En Amrica Latina, la composicin demogrfi- derecho a los beneficios y a las condiciones que el convenio co-
ca del personal temporario est fuertemente dada por quienes lectivo que rige la actividad de esta ltima garantiza sueldo,
integran la base de la pirmide social, mientras que en pases aguinaldo, vacaciones, ART, etc.-. El contrato de trabajo utili-
desarrollados, muchos profesionales y trabajadores por proyec- zado es denominado permanente discontinuo, y est previsto
to acceden a este mercado. por la ley de Contrato de Trabajo N 20.744 y la de Empleo N
24.013.
52 | #CAPITAL HUMANO
46.000.000 personas acceden
por ao al mercado laboral
en el mundo, gracias a las
agencias privadas de empleo
-denominacin que reciben
estas empresas por parte de
la OIT-.
Desde 1979 nos dedicamos a brindar el mejor servicio. Hoy, somos ms de 280 profesio-
w w w. b a y t o n . c o m
#CAPITAL HUMANO | 53
# CA PITAL HUM A NO
Por otra parte, en los casos en que pretendan abrir una nueva
unidad de negocio o lanzar un producto, las empresas usua-
rias tienen la posibilidad de analizar la experiencia y los costos,
ya que el empleado contina siendo de la empresa de servicios
eventuales. Adems, pueden concentrarse en el core de sus ne-
gocios y ceder a los especialistas estos asuntos: nuestras em- manejar tres o cuatro convenios colectivos de trabajo, en nues-
presas trascienden el rol de meros intermediarios, para conver- tras empresas, consideran alrededor de 60. El abanico de posi-
tirse en asesores jurdicos y contables con expertise en RRHH, bilidades que ofrecemos en inextinguible.
sobre todo para las empresas PYMEs, el sector en donde la
Los riesgos en que pueden incurrir, en caso de que la empresa exigencias de una empresa sobre
prestadora de personal no cumpla con sus obligaciones, quedan el personal temporario?
cubiertos mediante el concepto de solidaridad laboral que la ley
de Contrato de Trabajo establece: si la firma no cumple, la com- La actitud y la aptitud de los candidatos son los factores ms
paa usuaria es solidaria frente al incumplimiento de la otra. valorados por las firmas. Supongamos el caso de un call cen-
De todas formas, las empresas de trabajo temporario deben ter especializado en cobranzas: Qu podemos requerir? Que
cumplir con controles distintivos en el universo del empleo: para tengan una buena predisposicin hacia el trabajo y que sean
poder funcionar, deben contar con una habilitacin provista por pacientes, fundamentalmente en un sector como este, donde
el Ministerio de Trabajo y entregarle, en materia de garanta, prima la atencin al pblico. La importancia de la trasmisin
una suma equivalente a 100 sueldos bsicos de empleados de de la cultura empresarial se diluye, ms aun en un contexto en
comercio (hoy, representa alrededor de 4 millones de pesos), el que los jvenes, en general, no aspiran a permanecer durante
que apunta a cubrir posibles e hipotticos crditos laborales. muchos aos en una compaa.
Cules son los puestos para los En qu fechas estos servicios son
que demandan mayormente las mayormente demandados?
prestaciones?
Normalmente, las exigencias transitorias eran mayormente
Alrededor de 300 oficios, especialidades laborales y profesio- solicitadas en perodo estival, pero los picos se han reducido.
nes son atendidas anualmente. Los operarios representan el Tambin percibimos un aumento en la demanda en etapas de
57,30% de los trabajos temporarios; los administrativos, el crecimiento econmico; de forma inversa, cuando el empleo
16%; y los vendedores, el 3,82%. Mientras que en una gran decae, el primer recorte corresponde al personal temporario.
compaa, el personal del rea de liquidacin de sueldos suele Nuestra actividad es predictiva de las fases de la economa.
54 | #CAPITAL HUMANO
Cules son los principales desafos
en materia econmica?
Fuente Indec
EVOLUCION ANUAL DE HORAS FACTURADAS
16,000,000
6,000,000
4,000,000
2,000,000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
#CAPITAL HUMANO | 55
# CA PITAL HUM A NO
Fuente Indec
EVOLUCION ANUAL DE HORAS FACTURADAS
16,000,000
6,000,000
4,000,000
2,000,000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Cmo ve la actividad en
Argentina, respecto de otros pases
de la regin?
56 | #CAPITAL HUMANO
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad
Escuela de
mandos
medios
Aegis Argentina afianza el desarrollo En Aegis Argentina, entendemos que los mandos medios
son el pilar de nuestro negocio y nuestro valor diferencial.
de los mandos medios, a travs de
Frente a la necesidad esencial de profesionalizarlos, para dar
Escuela de Coordinadores, un respuesta al crecimiento vertiginoso que registramos, tanto
programa de formacin integral cuanti como cualitativo, lanzamos el programa de formacin
Escuela de Coordinadores.
centrado en herramientas del negocio
y habilidades de liderazgo. Se trata de una especializacin integral que abarca todos los
aspectos y conocimientos vinculados a las competencias que
nuestros coordinadores deben conocer y desarrollar en sus
Por Ursula Breglia, jefa de Seleccin,
funciones. La decisin de impulsarla naci directamente de
Desarrollo y Gestin del Talento de la Presidencia de la compaa, y fue llevada a cabo desde la
AEGIS Argentina Direccin de Recursos Humanos, a travs de la Gerencia de
Desarrollo Organizacional.
58 | #CASOS
El pblico muestra del impacto y de su imagen positiva? Los asisten-
tes del curso de formacin anterior solicitan participar enr
este programa.
El programa est dirigido a todos los agentes que deseen
desarrollarse internamente como coordinadores y cumplan Nos proponemos ampliar y profundizar este ciclo, mediante
con ciertos requisitos. Cada postulante debe atravesar un ri- la incorporacin de nuevos mdulos, la aplicacin de mo-
guroso proceso de seleccin, que incluye la realizacin de un dernos softwares didcticos, la inclusin de interaccin on-
estudio psicotcnico especfico. line y, especialmente, la aplicacin en todo pas. Adems,
apuntamos a otorgar a la Escuela carcter oficial a travs
Un dato muy importante: todo nuestro staff de Operaciones de la emisin de certificacin de grado, de manera autno-
surge a partir de los Planes de Carrera internos; es decir, ma o mediante convenios con instituciones universitarias.
nunca en los 20 aos de historia, la compaa realiz una
bsqueda externa de coordinadores.
Resultados y perspectivas
Estamos muy satisfechos por los resultados obtenidos. Ini-
ciamos el programa en Buenos Aires, donde se encuentran
las gerencias responsables y contamos con una gran do-
tacin de personal -ms de 1.000 agentes- y una amplia
diversidad de campaas. Automticamente despus, lo ex-
La aceptacin y la
tendimos a las plazas ubicadas en las dems localidades, adhesin del equipo
y as alcanzamos a formar 50 mandos medios bajo esta
modalidad
fueron increbles y
quedaron expresadas
La aceptacin y la adhesin del equipo fueron increbles
y quedaron expresadas en el feedback antes, durante y
en el feedback antes,
despus de la cursada. Los supervisores que reciben a los durante y despus de la
nuevos coordinadores muestran su satisfaccin y marcan
la diferencia en los mejores resultados alcanzados por los
cursada
equipos que los profesionales formados manejan. Otra
#CASOS | 59
# CA SOS
Camino de evolucin
Escuela de Coordinadores marca un hito: somos pioneros
en la formacin de mandos medios bajo una modalidad de
especializacin profesional. Este programa se inscribe den-
tro de los Planes de Formacin Especfica y la Poltica de
Somos pioneros
Desarrollo interno que la Direccin de Recursos Humanos en la formacin
promueve desde hace varios aos, y se encuentra en lnea
con las acciones y estrategias de desarrollo, retencin y
de mandos medios
promocin de talentos internos. bajo una modalidad
Surge como resultado natural de un camino de evolucin.
de especializacin
Su antecesor inmediato es el Curso de Formacin de Coor- profesional
dinadores, iniciado en 2006 y diseado internamente en
conjunto con el rea de Operacin, para dar respuesta a
las necesidades especficas que el rol de un Team Leader
requera. Consista en un curso de una semana de duracin,
dictado por especialistas de Desarrollo, que provea herra-
mientas bsicas para la gestin de equipos. Previamente, la
formacin de lderes se daba in situ y en la prctica, de una
generacin a otra, con los consecuentes riesgos de adopcin
de malas prcticas, heterogeneidad y poca formalidad.
60 | #CASOS
PARA EVOLUCIONAR
COTIZAR CON PLANILLAS DE CLCULO
ES DE LA PREHISTORIA
#A G E N D A
AGENDA
1 Congreso Internacional de
Aprendizaje Experiencial
Se trata de un encuentro de aprendizaje experiencial, orientado al desarro-
llo de competencias para el liderazgo y el trabajo en equipo. Contar con
la participacin de especialistas de Mendoza, Buenos Aires y de Per. Est
avalado y auspiciado por la Facultad de Ciencias Econmicas y Jurdicas de
la Universidad del Aconcagua. Los ejes temticos? Aprendizaje vivencial
o experiencial como interseccin entre accin, reto y diversin; el ciclo de
aprendizaje vivencial desde la experimentacin hasta la mejora; el uso del
juego serio en el desarrollo de competencias de liderazgo y trabajo en equipo;
el uso del outdoor y el diseo de ejercicio ldicos dentro de la filosofa del
aprendizaje experiencial.
62 | #AGENDA
Social Media Day Argentina
El evento invita a debatir las tendencias e innovacin en los medios socia-
les, buenas prcticas, casos, herramientas y todo lo que aliente a mejorar la
participacin de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno
e instituciones en el mundo de las redes sociales e internet. Profesionales de
grandes empresas contarn sus experiencias y expondrn sus casos de xito.
Qu esperar de la jornada? Tendencias e innovacin, Big Data, contenidos
creativos, panel de medios, casos, realidad 360.
3 Congreso Latinoamericano
Tecnologa y Negocios Amrica
Digital 2017
Ser un punto de encuentro entre directores, ejecutivos C-level, gerentes y ejecu-
tivos de las Amricas, de los sectores de Telecom, Banca, Retail, Gobierno, Salud,
Turismo, Minera, Manufactura, Agroalimentos, e industrias, en bsqueda de las
ltimas tendencias, metodologas, conocimientos, networking de experiencias,
tecnologas y servicios en Telecom, TICs, IoT, Big Data, cloud, mobile, eCommer-
ce y marketing digital, para potenciar sus procesos de gestin, comunicacionales,
marketing y ventas. Ofrecer espacios de networking e inspiracin, a partir de las
siguientes propuestas y actividades: Expo Digital & Conferencias con la presen-
cia de ms de 22 pases; Seminario Internacional; Rueda de Negocios America
Digital; Latam Forums especializados con ms de 50 conferencias; Latam Telco
Forum; Venture Capital Forum; y App de Networking Online America Digital.
Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la regin, vinculados a customer experience, contact centers, TI,
Si sos lector, organizador o sponsor y quers que tu evento aparezca en la seccin, envanos un mail con los detalles a prensa@contactcentersonline.com
#AGENDA | 63
#T E CN O L O G A
Como navegar
?
seguro en
Internet?
64 | #TECNOLOGA
cookies, pequeos archivos que son creados a partir de las
bsquedas y que guardan informacin, pero que no daan
los equipos; solo les generan lentitud cuando se encuentran
en grandes cantidades. Cmo funcionan concretamente?
Luego de visitar la web de una aerolnea, por ejemplo, segu-
ramente el usuario ver banners sobre viajes en otros sitios,
que lo incitarn a la compra. Un proyecto de TED revela
cmo por ingresar a una web, todo el universo sabe lo que
la persona est haciendo. Explica que esa accin gener un
dato, que luego fue distribuido en mltiples sitios.
No hagas clic en un
telosos y precavidos, difcilmente tengan problemas. A conti-
nuacin, detallo una serie de sugerencias para evitar riesgos.
link que te enviaron por
Borr las cookies de mensaje o email
navegacin
En ocasiones, si los usuarios clickean en un enlace malicio-
so, sus mquinas pueden verse infectadas automticamente.
Una forma suave de infectar las mquinas es a travs de las Otra forma de accionar consiste en la recoleccin de datos,
#TECNOLOGA | 65
# T E C N O LOG A
Sabas que?
El Da de Internet es una efemride que se
celebra en diversos pases del mundo el 17 de
mayo, impulsada por la Asociacin de Usuarios
de Internet y por la Internet Society. Se celebr
por primera vez el 25 de octubre de 2005. Poco
tiempo despus, la Cumbre de la Sociedad de la
Informacin celebrada en Tnez en noviembre de
2005, decidi proponer a la ONU la designacin
del 17 de mayo como el Da Mundial de la
Sociedad de la Informacin, por lo que se movi
el denominado Da de Internet a esta fecha.
Enterate de las celebraciones en
www.diadeinternet.org
Tu PC es un zombie!
que podemos ejemplificar mediante una reciente campaa:
por Whatsapp, circulaba un mensaje con la firma de una ae-
rolnea, que invitaba a las personas a hacer clic en un link y
completar con el email, para participar en el sorteo por un Los equipos pueden ser amenazados de formas peligrosas
viaje. Fue una especie de fishing, pero en el mbito mobile. o maliciosas: puede ser convertidas en zombies. Sin que el
Al hacer clic en un supuesto enlace, este puede redireccionar usuario lo perciba, atacan desde all a otras computadoras
a los usuarios a otro muy similar, y en la medida en que la o la utilizan para enviar spam. Gente en todo el mundo paga
pgina puede simular la original a la perfeccin, los usuarios para hacerlo. Un tip para detectar la infeccin? Si la luz de
quizs no perciban el engao. Cmo evitar los riesgos? Ti- datos del router de Internet permanece continuamente acti-
peen el enlace del sitio al que quieren acceder directamente va, aun cuando tus dispositivos estn apagados, seguramente
en la barra del explorador. ests trabajando como un zombie, transmitiendo datos.
66 | #TECNOLOGA
Certific tu sitio web (SSL)
riesgos de keyloggers
so candadito debajo en el browser. Brinda confianza a los
usuarios y les garantiza que los datos sern encriptados. El
trmite es simple y puede hacerse de forma gratuita o paga,
Aplicaciones instaladas en celulares y computadoras, deno- segn los requisitos, normalmente mediante su empresa de
minadas keylogger, tienen la capacidad de registrar absolu- alojamiento web.
tamente todo lo que el usuario hace. Pueden registrar cada
La mejor arma:
letra que el usuario tipea y enviarla automticamente por
email a otra persona y habilitar el micrfono y la cmara
de los dispositivos, sin que esto sea percibido. Los sistemas concientizacin
suelen burlar a los antivirus, ya que se instalan de forma in-
visible. Solo usuarios muy avanzados son capaces de detec-
tarlos. Los grandes y los medianos actores tienen la obligacin de
concientizar y de ensear a los usuarios cmo actuar para
#TECNOLOGA | 67
#P R O FIL E S
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CENTRO DE FORMACIN
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
PROFESIONAL
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor- ciones para la Industria del Crdito, compartien-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovacin y la visin de Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. Formacin Profesional es una organizacin
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
negocios y ayudndolos a entender el comporta- Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe- nos focalizados en la relacin con el cliente y
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- a generar espacios de pensamiento, reflexin e
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
intercambio de experiencias sobre la realidad
Logramos cada contacto a travs de mltiples reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos del sector.
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados.
gestin completa e integrada, abarcando toda la Cuenta con una red de profesionales y partners
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS adems produce y difunde contenidos en su extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter Credit Performance News, con ms raguay, Colombia y Uruguay.
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
segmentos verticales. con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Contacto:
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
Contacto: 5 mil suscriptores. Lic. Laura Regalado, Gerente
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede- 54 351 4878500
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: info@centrodeformacion.com.ar
Telfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com www.centrodeformacion.com.ar
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
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www.ceciliasolano.com.ar
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NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de ltima generacin con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO lder del pas.
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* mxima calidad de servicio en la gestin de co-
las empresas lderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
diseando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
agregado brindando experiencias nicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofa consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
aseguran una experiencia de marca superior tados, preservando la reputacin y la imagen de
para nuestros clientes. Contacto: nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
Oscar Silva, Gte de Ventas, riencia a sus carteras.
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
Capital federal www.pines.com.ar un servicio personalizado que se adapte a sus
(54-11)4109-1000 necesidades y estndares, sumando nuestro know
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25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
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Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
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