UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I

ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: ECTS-ZI

Protecia consumatorilor pe
piaa de telefonie

STUDENT:
Stan Georgiana
tefan Nicolae Claudiu
Grupa: 8243,anul II, ECTS

2016
 INTRODUCERE

Am ales sa realizm tema Protectia consumatorilor pe piata de telefonie deoarece piaa

telefoanelor a evoluat foarte mult de-a lungul anilor, acest lucru oferindu-ne o considerabil
economie de timp deoarece putem consulta ziarul preferat direct de pe telefonul mobil n timp ce
mergem la scoala sau serviciu, dar i o economie de spaiu ntrucat putem captura momente
importante fr a fi nevoii s avem la noi o camer de filmat sau un aparat de fotografiat, putem
deasemenea asculta muzic fr a fi nevoiti sa avem un mp3-player cu noi sau putem fi
permanent n contact cu prietenii de pe retelele de socializare.
Datorit acestui fapt exist multe pericole ndreptate ctre utilizatori nu dor de la
persoane fizice ci chiar de la persoanele juridice (distribuitorii i comercianii).
Pentru a se stompa aceste infracinui protecia consumatorilor a intervenit pe aceast pia
pentru a susine clienii. Dei exist multe legi n vigoare pentru protejarea utilizatorilor de
telefonie att fix ct i mobil comercianii nca reuesc s i pcleasc clienii chiar dac
uneori o fac legal.
n primul capitol vom studia Aspecte conceptuale privind piaa de telefonie. Aici vom
prezenta aria de acoperire a reelelor de telefonie i tot o data piaa int i strategiile de
dezvoltare a marilor firme din domneniu.
Cel de-al doile capitol poart numele de Piaa de telefonie n Romnia unde vom
analiza cei mai mari productori i distribuitori din Romnia dar i cele mai performate
telefoane.
n al treilea capitol am prezentat cele mai importante legi pe care le-am considerat noi c
ar trebui s le respecte un productor, distribuitor sau vnztor de servicii telefonice.
Capitolele patru i cinci definesc evoluia protecie consumatorilor de telefonie n
Romnia respectiv n firma Vodafone.
Ultimul capitol l-am stabilt ca i propuneri pentru mbuntirea rela iei client-vnztor
pentru ca n viitor autoritatea pentru protecia consumatorilor s nu mai fie nevoit s intervin
aa des.
 CAP I. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND PIAA DE
TELEFONIE

Piaa telefoniei mobil este o pia relativ recent n Romnia. De caiva ani
i piaa romneasc s-a aliniat la standarde europene i internaionale n domeniul
telecomunicaiilor. Impactul lansrii noilor tehnologii mobile n ara nostr a fost unul favorabil
pentru furnizorii acestor servicii. Astfel din anul 1997 s-a lansat pe piaa romneasc
sistemul telefoniei mobile. Pn n prezent aceast extindere este semnificativ, dar se doreste o
largire mai semnificativ.
Marile companii care au investit n acest sector din piaa telefoniei au obinut venituri
semnificative. Tot astfel aceti ageni economici i-au adaptat, mbuntit sau rennoit
gama serviciilor prestate. ntmpinarea clienilor efectivi sau a potenialilor clieni cu noi tehnici
i instrumente n acest domeniu a fost una din strategiile importante ale actualelor concurene pe
aceast pia.
Pentru viitor se doreste adoptarea de strategii care s atrag mai muli utilizatori ai
acestor servicii. Pentru obinerea unor avantaje semnificative aceste companii vor investii pentru
obinerea unor licente n domeniul amintit, extinderea ariei de acoperire, ncheierea unor
parteneriate sau acordarea unor avantaje viitorilor clieni.
Aria geografica de desfasurare a serviciilor de telefonie mobil cuprinde marea parte a
rii. Cei mai muli utilizatori locuiesc n mediul urban. Astfel inta cea mai important
a desfurri campaniilor promoionale privind prestarea serviciilor n domeniul telefoniei
mobile sunt marile orae ale Romniei.
Mai jos vor fi prezentate ariile de acoperire teritoriala pentru una din cele cteva
companii romneti ce-i desfoar activitatea n acest domeniu.
 www.vodafone.ro

Principalele segmente de pia sunt persoanele fizice i organizaiile. Marile ntreprinderi

ce presteaz seviciile acestea sunt interesate s atrag ci mai muli clieni cu venituri ridicate.
Marile companii sunt un alt punct strategic al furnizorilor serviciilor de telefonie mobil.
n acest domeniu putem da un exemplu:
Clienii business sunt principala int a noii tehnologii. Acetia continu s reprezinte
60% din total i, totodata, sunt cei mai profitabili. Este vorba de companii de distribu ie sau
firme care au o for de vnzri nevoit s lucreze n afara biroului.
(Capital 29 iulie 2014)
O alt int a structurii acestei piee o reprezint generaia tnr. Astfel putem s
observam cum aceste companii i ndreapt o foarte mare parte a investiiilor pentru atragerea
de noi clieni din rndul tinerilor.
 CAP II. PREZENTAREA PIEEI DE TELEFONIE N ROMNIA

II.1 CEI MAI MARI PRODUCTORI I DISTRIBUITORI

La nceput a fost telefonul fix cordless. Acoperirea era mic, doar civa zeci de metri.
Dup circa cinci ani, nevoia a crescut i telefonia a devenit dintr-un lux o necesitate.
Apoi a fost pagerul. Aparat micu, pe care puteau fi trimise mesaje text (stramoul SMS-ului).
Din nefericire pentru posesori, nu puteau raspunde la mesajele primite, dar puteau fi gasii
oriunde. Aveau un abonament, iar cine i cuta, suna la un numar de telefon i dicta operatoarei
mesajul respectiv.
A urmat telefonul mobil care a schimbat totul. In sfarsit puteai s te deplasezi i n afara
casei i s raspunzi la mesajele primite.
Telefonia mobila i-a facut apariia n Romnia prin intermediul societii Mobil Rom;
aceasta a fost creat pentru a raspunde unei cereri lansate de Guvernul Romniei n vederea
atribuirii liceelor de telefonie mobila GSM. Una din aceste licene a fost oficial atribuit
societii Mobil Rom n decembrie 1996. Mobil Rom a lansat numele si logo-ul serviciului sau
de telefonie mobila GSM - Dialog GSM. n luna mai 1997 Mobil Rom a realizat primul apel
GSM pe reeaua Dialog GSM. n anul 2002, Dialog a devenit Orange, prin achizitionarea unei
buci de ctre operatorul franco-britanic. Avansul se simte acum, cand Orange este primul n
clasamentul clienilor, cu 5,1 milioane.
n aprilie 1997, MobiFon SA a lansat prin reeaua GSM din Romnia, CONNEX.
Succesul incontestabil al companiei se concretizeaz n cteva recorduri, printre care un record
mondial pentru punerea n funciune a reelei n doar 135 de zile i un record european pentru cel
mai mic tarif al convorbirilor de la mobil la mobil, ntre abonaii CONNEX. Vodafone a demarat
pe piaa romneasc prin achiziionarea Connex : acesta a cumparat 79,1% din aciunile acestei
firme. Aceste procente se adaug la celelalte 20 detinute anterior.
Impactul extraordinar al telefoniei n Romnia este, de acum, mai mult dect un fenomen
economico -financiar, este un fenomen social.

II.2 CELE MAI PERFORMANTE TELEFOANE PE PIAA ACTUAL

Pe piaa actual de telefonie mobile cei mai mari productori de telefonie mobile sunt
Samsung i Apple.
 n urm cu o lun Samsung a scos pe pia noul model Galaxy S8 iar pentru a ntri
diferena i caracteristicile fa de adversarul sau Iphne 7 a prezentat i o list cu noile
mbuntiri.
1) Galaxy S8 poate scana irisul pentru a debloca telefonul sau pentru a oferi acces la anumite
foldere, pe langa senzorul de amprenta.
2) Functia de recunoastere faciala ii permite s deblochezi S8-ul cu un selfie.
3) S8 are un ecran mai mare ca Iphone 7
4) S8 are ncrcare rapid i ncrcare wireless
5) Ctile obinuite merg la S8, dar la iPhone 7 nu, cci Apple a renun at la portul respectiv n
favoarea ctilor wireless.
6) Samsung Pay i permite s faci pli la aparatele standard pentru carduri i nu e nevoie de un
dispozitiv special, ca n cazul Apple Pay.
7) S8 are un software dedicat realitii virtuale
8) S8 are un senzor ce i monitorizeaz pulsul, situat n parte din spate a telefonului
9) Poi s ataezi S8-ul la un monitor, o tastatur sau la un mouse
10) Asistentul virtual Bixby al Samsung i permite s faci poze la obiecte i s afieze informa ii
relevante despre unde pot fi cumprate, ct cost etc.

www.google.com/imagini/S8
Spre deosebire de telefoanele mobile care evolueaz de la o zi la alta, telefoanele fixe
sunt ntr-o cdere liber, clienii acestora prefer mai nou telefonul mobil.
 CAP III. CADRUL LEGISLATIV AL PRITECIEI CONSUMATORILOR
PE PIAA DE TELEFONIE

1) LEGEA nr. 296 din 28/06/2004:

-Agenii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii sigure, care
corespundcaracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod corect n relaiile cu
consumatorii i s nufoloseasc practici comerciale abuzive.
-Este interzis condiionarea vnzrii ctre consumator a unui produs, de cumprarea unei
cantiti impusesau de cumprarea concomitent a unui alt produs sau serviciu.
-Cheltuielile legate de nlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de restituirea
contravaloriiacestora vor fi suportate de vnztor i recuperate de acesta de la productor sau,
dup caz, de la importator sau de la furnizorul anterior aflat pe lanul de distribuie, dac prin
contractul ncheiat ntre acetianu s-a stabilit altfel.
-Orice reparare sau nlocuire a produselor va fi fcut n cadrul unei perioade rezonabile de timp,
stabilitde comun acord ntre vnztor i consumator i fr nici un inconvenient semnificativ
pentru consumator,lund n considerare natura produselor i scopul pentru care acesta a solicitat
produsele, n condiiile legii.1

2) HOTRREA nr.394 din 08/06/1995:

-Producatorii bunurilor de folosinta indelungata si ai pieselor de schimb aferente sint obligati sa
stabileasca termene de garantie, a caror durata nu poate fi mai mica de 10% din durata medie de
utilizare a produsului sau a pieselor de schimb respective.
-Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de intretinere sau reparare a produselor de
folosinta indelungata numai pe baza de contract, care trebuie sa cuprinda toate elementele de
identificare si caracterizare necesare derularii corecte a acestor activitati.

1 www.anpc.gov.ro
-Prestatorii de servicii au obligatia de a afisa in unitate lista lucrarilor de service pe care le pot
efectua asupra produselor de folosinta indelungata, cu mentionarea termenului de garantie,
precum si a tarifelor aferente.2
-Orice reclamatie a consumatorilor, facuta in cadrul termenului de garantie, in legatura cu modul
de efectuare a lucrarilor de service, nesolutionata de unitatea prestatoare in termen de 10 zile de
la data inregistrarii, va fi adresata vinzatorului care a comercializat produsul sau, dupa caz,
organului teritorial al Oficiului pentru Protectia Consumatorilor.

3) OUG nr 130/2000 (ncheierea contractelor la distan)

- Consumatorul trebuie sa primeasca, in scris sau pe un alt suport durabil la dispozitia sa si la
care are acces, in timp util, in perioada executarii contractului
-Daca partile nu au convenit altfel, momentul incheierii contractului la distanta il constituie
momentul primirii mesajului de confirmare de catre consumator, referitor la comanda sa.
-In cazul comunicarilor telefonice, la inceputul oricarei conversatii cu consumatorul
comerciantul are obligatia de a-si declina identitatea, precum si de a indica in mod explicit
scopul comercial al apelului.3

4) Legea nr. 506/2004 (protejarea datelor clientilor)

-Furnizorul unui serviciu de comunicaii electronice destinat publicului are obligaia de a lua
msuri tehnice i organizatorice adecvate n vederea asigurrii securitii prelucrrii datelor cu
caracter personal.
-S garanteze c datele cu caracter personal pot fi accesate numai de persoane autorizate, n
scopurile autorizate de lege.
-Fr a aduce atingere obligaiei furnizorului de a notifica abonailor i persoanelor n cauz, n
cazul n care furnizorul nu a notificat deja abonatului sau persoanei n cauz nclcarea securitii
datelor cu caracter personal, ANSPDCP poate, dup analizarea posibilelor efecte negative ale
nclcrii, s i solicite s fac acest lucru.

2 www.anpc.gov.ro

3 www.anpc.gov.ro
-Furnizorii au obligaia de a pstra o eviden a tuturor nclcrilor securitii datelor cu caracter
personal, care trebuie s cuprind o descriere a situaiei n care a avut loc nclcarea, a efectelor
acesteia i a msurilor de remediere ntreprinse, astfel nct ANSPDCP s poat verifica dac au
fost respectate obligaiile ce incumb furnizorilor potrivit prezentului articol.4
-n cazul existenei unui risc determinat de nclcarea securitii datelor cu caracter personal,
furnizorii de servicii de comunicaii electronice destinate publicului au obligaia de a informa
abonaii cu privire la existena acestui risc, precum i la posibilele consecine ce decurg.

CAP. IV ANALIZA EVOLUIEI PROTECIEI CONSUMATORILOR PE

PIAA DE TELEFONIE

Piaa de telefonie mobil din Romnia a cunoscut creteri spectaculoase, n ultimii ani,
motiv pentru care, n acest moment, utilzatorii romni pltesc tarife de apte ori mai mici, fa a de
2003. Utilizatorii romni platesc unul dintre cele mai mici tarife din Uniunea Europeana la
telefonia mobila, de 2,2 eurocenti pe minut. Dei tarifele sunt mici la nceput au existat
numeroase plngeri la protecia consumatorilor deoarece hotrrea nr.394 din 08/06/1995 era des
nclcat deoarece productorii doreau s vnd multe telefoane fr a respecta termenii garaniei
pentru a avea un profit mai mare.
Pe parcursul anilor tarifele de terminare a apelurilor la puncte mobile au fost reduse cu
aproape 70%, de la 9,72 euroceni n 2003, la 3,07 eurocen i n 2012, potrivit Autorit ii
Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii, instituie care a mplinit 10 ani
de activitate.5
Telefonia mobila s-a rspndit rapid n Romnia i a avut creteri spectaculoase, att n
ceea ce privete numrul de utilizatori, care a nregistrat o cretere cu 257% din 2003 pn n
2011, ct i n ceea ce privete traficul de voce mediu lunar realizat de un utilizator, care a
crescut de la 56 minute n 2003 la 205 minute n 2011.

4 www.anpc.gov.ro

5 www.ancom.org.ro
 Datorit creterii spectaculoase a numarului de clieni au aprut mai multe firme de
vnzare a telefoanelor. Cu timpul fiecare persoan se ataa de un anumit numr de telefon pe care
l deinea de o perioada buna de timp dar era atras i de o gam nou de beneficii pe care o deinea
alt firm de comercializare a cartelelor de telefon. Pentru a nu fi nevoie s renun e la cartel
pentru beneficiile altei firme, sau la beneficiile altei firme pentru cartela sa, i-a venit n ajutor
Autoritatea Pentru Protecia Consumatorilor implemennd portabilitatea.
Astfel, implementarea portabilitii numerelor n 2008 a contribuit la creterea libert ii
de alegere a utilizatorilor finali, pn n prezent fiind portate peste 580 de mii de numere de
telefonie mobil i peste 280 de mii de numere de telefonie fixa.
Valoarea pieei a nregistrat o dublare, de la 900 de milioane de euro n 2003 la 1,8
miliarde de euro n 2011, vrful nregistrandu-se n anul 2008 cu o valoare de 2,7 miliarde de
euro. Comparativ cu anul 2003, se pastreaz aceeai structur a veniturilor realizate pe segmentul
telefoniei mobile, aproximativ trei sferturi din venituri fiind realizate la nivelul pie ei cu
amnuntul i un sfert la nivelul pieei de gros.6
Potrivit raportului ANCOM, dup creterile nregistrate pn n anul 2008, piaa de
telefonie mobil a urmat o perioad de stagnare sau chiar de scdere, odata ce numul cartelelor
SIM active a depit populaia Romniei.
n funcie de puterea de cumprare a clienilor, de modul de vnzare sau de tehnologia
care evolueaz zi de zi i legile pentru protecia consumatorilor sunt modificate pentru a ajuta
ceteanul romn s nu fie pcalit de o anumit firm prestatoare de servicii telefonice.
Legile nu se vor schimba n totalitate, ele vor fi completate i/sau modificate pentru ca
utilizatorul de telefonie s fie protejat mpotriva riscurilor aduse de unele firme de telefonie
mobil sau fix.

CAP. V ANALIZA EVOLUIEI PROTECIEI CONSUMATORILOR N

CADRUL FIRMEI VODAFONE

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor a amendat cu 50.000 de lei operatorul

de telefonie mobila Vodafone pentru utilizarea de practici comerciale incorecte.

6https://www.agerpres.ro
Potrivit unui comunicat al autoritatii, Vodafone punea la dispozitie consumatorilor o serie de
oferte prepaid care includeau un numar fix de minute, SMS-uri sau acces la Internet.
Oferta era valabila 28 de zile, insa, in urma analizarii reclamatiilor consumatorilor, a
rezultat ca, desi acestia se aflau in perioada de valabilitate a ofertelor, serviciile de apelare au fost
restrictionate pentru ca erau conditionate de un numar suficient de apeluri primite.
"Consumatorilor le era impusa o conditie pe care le era imposibil sa o respecte, numai
profesionistul avand capacitatea tehnica de a monitoriza apelurile primite. La fel se intampla si in
cazul beneficiilor oferite la reincarcarea diferitelor cartele, consumatorii, pentru a putea utiliza
beneficiile achizitionate, fiind conditionati de numarul de apeluri primite", precizeaza ANPC.7
De asemenea, o alta neregula constatata se refera la cartelele reincarcabile prin care se
ofereau minute si SMS-uri nationale nelimitat. Operatorul de telefonie mobila considera ca
utilizarea rezonabila a serviciului inseamna ca numarul de minute al apelurilor initiate nu
depaseste cu 500 numarul de minute primite. Website-ul prin care comerciantul isi promova
ofertele la aceste cartele nu mentiona aceste restrictionari.
"Prin utilizarea cuvantului nelimitat se intelege faptul ca nu exista nicio restrictie; practic,
profesionistul utiliza acest termen doar in scop de marketing, consumatorii luand o decizie de
tranzactionare pe care in alta situatie nu ar fi luat-o", au subliniat reprezentantii ANPC.8
Astfel, pentru utilizarea unei practici comerciale inselatoare, Vodafone a fost sanctionata
contraventional cu amenda de 50.000 lei, operatorul de telefonie obligandu-se sa elimine
mecanismul de restrictionare automata a serviciilor ca urmare a raportului dintre numarul de
minute sau SMS-uri efectuate si cele primite.
"O practica comerciala este considerata inselatoare atunci cand un comerciant ascunde
sau ofera intr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu ori in contratimp, o informatie esentiala sau
nu indica intentia comerciala a practicii, in cazul in care aceasta nu rezulta deja din context, si
cand, in oricare dintre cazuri, consumatorul mediu este determinat sau este susceptibil a fi
determinat sa ia o decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o", explica reprezentantii
ANPC, citand prevederile Legii 363/20079

7 www.stireazilei.ro/ANPC

8 www.protv.ro/vodafone-amenda/ANPC
 n urma acestui studiu reiese o evolutie major a proteciei consumatorului de telefonie
fix sau mobil. La nceput firma Vodafone a reusit s pcleasc proprii clienti cu minute si
SMS-uri pe care acestia nu le primeau. S-au modificat serviciile oferite SMS-urile si minutele n
reea devenind nelimitate. Desi totul parea frumos se pare ca Vodafone tot nu isi respecta
promisiunile cuvantul nelimitat nu era folosit corespunzator deoarece clientii il percepau ca
neavand nici o restrictie.
Din nou Autoritatea pentru protectia consumatorului intervine pentru a lua masuri si
amendeaza firma cu 50.000 de lei. In urma tuturor amenzilor primite ca si client al acestei firme
de telefonie pot sustine ca Vodafone s-a schimbat respectandu-si toate ofertele pe care le are
pentru minute si SMS-uri.
In mod clar se vede o evolutie a protectiei consumatorilor datorita autoritatii care se
ocupa in acest domeniu fiind mereu atent la noile oferte sau beneficii din cadrul
telecomunicatiilor.

CAP. VI CONCLUZII SI PROPUNERI

Propuneri:
1) Consumatorii sa fie atenti atunci cand semneaza un contract, sa citeasca foarte bine continutul
2) Cumparatorul sa se informeze foarte bine inainte de a cumpara un telefon fix sau mobil
3) Autoritatea pentru protectia consumatorilor sa dea amenzi mult mai drastice celor care incalca
legea
4) Firmele de telefonie mobile sa isi respecte promisiunile fata de clentii deoarece risca ca sa ii
piarda in favoarea concurentilor
5) Producatorul/Vanzatorul sa respecte termenele de garantie si sa sustina clientul atunci cand
acesta are nevoie in solutionarea unor problem

Concluzii:
In urma analizarii acestui proiect am ajuns la concluzie ca orice incalcare a legii este
sanctionata. In orice domeniu trebuie sa respectam termenii contractului dintre persoane pentru a

9 www.economie.hotnews.ro
nu intervenii autoritatea nationala de protectie a consumatorilor sis a sanctioneze o persoana fie
ea fizica sau juridica.
Domeniul telecomunicatiilor se dezvolta foarte repede iar uneori legile sunt mai greu de
modificat dar pentru a nu fi mintiti de anumite persoane mai intai de a realiza orice fel de
achizitionare trebuie sa ne documentam in domeniul respective fie el de alimentatie, cosmetic
sau telefonic.

BIBLIOGRAFIE

1. www.vodafone.ro
2. www.google.com/imagini/S8
3. www.anpc.gov.ro
4. www.ancom.org.ro
5. https://www.agerpres.ro
6. www.stireazilei.ro/ANPC
7. www.protv.ro/vodafone-amenda/ANPC
8. www.economie.hotnews.ro