BALANCED SCORECARD

BSC
 OBJETIVOS DO CURSO

Conhecer:

Alguns conceitos de estratgia

Os conceitos do Balanced Scorecard - BSC

A metodologia

As perspectivas que o modelo adota

Conceito de objetivos estratgicos

Mapa Estratgico

Indicadores tipos e mtricas

Iniciativas e projetos estratgicos

Processo de implantao

Alinhar expectativas
 CONCEITOS DE ESTRATGIA

criar uma posio EXCLUSIVA E

VALIOSA, envolvendo um diferente
conjunto de atividades.

Michael Porter

Trade-off
 CONCEITOS DE ESTRATGIA

OS 5 Ps DA ESTRATGIA

Estratgia como um plano

Estratgia como um padro

Estratgia como posio

Estratgia como perspectiva

Estratgia como ploy truque

Mintzberg
 DIMENSES DA ESTRATGIA

A estratgia tem as duas dimenses:

Planejadas ou deliberadas

Emergentes

Estratgia
Deliberada

Estratgia
Pretendida Estratgia Satisfao da
Realizada
sociedade
Estratgia
No Realizada Estratgia
Emergente
MINTZBERG
AS BARREIRAS NA IMPLEMENTAO DE
ESTRATGIAS

Barreira da viso estratgica

Barreira gerencial

Barreira dos recursos

Barreira humana
AS BARREIRAS NA IMPLEMENTAO DE
ESTRATGIAS

Barreira da viso estratgica

95% das pessoas no entendem a estratgia da organizao

Barreira gerencial
85% do nvel gerencial dedica menos de 1h por ms estratgia

Barreira dos recursos

Apenas 60% das organizaes conectam seus oramentos estratgia

Barreira humana
Apenas 25% da fora de trabalho tem incentivos vinculados estratgia
 ELIMINANDO BARREIRAS

Viso

Traduo a partir de objetivos e

indicadores

Pessoas Gesto da Estratgia

Balanced
Comunicao, desdobramento e Scorecard Aprendizado, comunicao e
alinhamento feedback contnuo

Planejamento de recursos e
oramento vinculado estratgia

Recursos
GESTO ESTRATGICA
FOR
CON
MU
TRO
LA
LE
O

Planejamento Balanced
Estratgico Scorecard

Cenrios Objetivos estratgicos

Anlise ambiental Iniciativas estratgicas
Polticas Indicadores
Diretrizes Metas

Foco Traduo Execuo

 VISO ESTRATGICA

Constitui uma poderosa maneira

de estabelecer o que se quer nos
negcios, sendo de vital
importncia para estabelecer o
rumo em tempos de incertezas e
de dificuldades.

Representa em ltima instncia
aquilo que as pessoas gostariam
de realizar, ou de onde gostariam
de estar, em algum ponto do
futuro.
 VISO ESTRATGICA DA SEA

Ser referncia nacional de

excelncia em polticas
administrativas.
BALANCED SCORECARD - BSC
 BALANCED SCORECARD - BSC

um sistema de gesto que

possibilita a traduo da viso e
das estratgias em objetivos
estratgicos monitorados por
indicadores.
 POR QUE USAR?

Medir importante:

O que no medido no
gerenciado.

Robert S. Kaplan & David P. Norton

A Estratgia em Ao, Editora Campus, 1997
 AS ORIGENS DO BALANCED
SCORECARD

1990 Estudo patrocinado pela KPMG

1996 Publicao do modelo denominado
Balanced Scorecard
 O QUE SIGNIFICA USAR O BSC?

Ter foco. Clareza dos resultados

esperados.

Convergncia de esforos.

Compromisso com o
desempenho.

Envolvimento e participao.

Possibilidade de se tornar
competitivo.
 OS PRINCPIOS DA UMA ORGANIZAO
FOCADA NA ESTRATGIA

1. Traduzir a estratgia em termos

operacionais.
2. Unir e alinhar a Organizao ao redor
da sua estratgia.
3. Fazer da estratgia o trabalho de
todos.
4. Fazer da estratgia um processo
contnuo.
5. Executar liderana para mobilizar
mudanas.
 OS PRINCPIOS DA ORGANIZAO
ORIENTADA PARA A ESTRATGIA
Mobilizar a mudana por ...para promover a transformao.
meio da liderana
executiva
1
Traduzir a estratgia em
termos operacionais
2 ...de modo que todos possam
entend-la.

Alinhar a organizao
estratgia
3 ...a partir do envolvimento e
comprometimento de todos .

Transformar a estratgia
em tarefa de todos
4 ...por meio da contribuio
individual para a
implementao da estratgia

Converter a estratgia em
processo contnuo
5 ...por meio do aprendizado e de
revises contnuas da
estratgias
 BSC NO CONTEXTO DA GESTO DA
ESTRATGIA
Anlise dos Fundamentos Formulao da Estratgia
Estratgicos Hipteses estratgicas
Misso, Viso e Valores

BALANCED SCORECARD

Ciclo de Aprendizado
Gesto da Estratgia e Traduo da
Aprendizado Estratgia
Ciclo de Monitoramento

Planejamento
Comunicao Execuo operacional e
oramentrio
O MACRO-PROCESSO DA GESTO ESTRATGICA

Passo 1 Passo 3 Passo 5

Passo 7
Definir a Construir o Mapear
orientao mapa Avaliar o
iniciativas
da estratgico desempenho
prioritrias
estratgia

Passo 2 Passo 6
Passo 4
Passo 8
Identificar Definir
os temas Determinar
o plano de Corrigir os
chaves que indicadores
implementa desvios
conduzem a e metas
o
estratgia

At o passo 6
Planejamento da implantao
A P
C D
 COMPONENTES DO BSC

Perspectivas

Objetivos Estratgicos

Mapas Estratgicos

Indicadores

de Resultados e de Tendncias

Iniciativas Estratgicas

Plano de Ao

Alinhamento com Oramento
 OBJETIVOS ESTRATGICOS

Objetivo = Resultado, alvo a ser

alcanado

Resultado deve ser mensurvel

Objetivo Estratgico = Resultado

de natureza estratgica. Afeta todo
o negcio da organizao. Viabiliza
a realizao da viso estratgica.
 DEFINIO DE OBJETIVOS

Os objetivos representam os resultados que a

organizao pretende alcanar
AO + DETALHAMENTO + RESULTADO

Verbo Adjetivo Substantivo

Exemplos:

Aumentar as vendas em Bagd

Alongar o perfil da dvida

 PERSPECTIVAS MODELO BSICO

A viso

Perspectiva Financeira
Para
nossos satisfazer nossos acionistas,
Para satisfazer
Objetivos IndicadoresMetas Iniciativas Balanced Scorecard
Rentabilidade
acionistas, que
que
objetivos objetivos financeiros devem converte a Estratgia em
Financeira Crescimento
financeiros

ser
devem ser
atingidos?
Valor p/
acionista
atingidos?
um Sistema Integrado
Perspectiva do Cliente
definido atravs de quatro
Para atingir
Para atingir
nossos objetivos
Imagem
nossos
Objetivos IndicadoresMetas Iniciativas
perspectivas de negcio
objetivosServio
financeiros, que
financeiros, que
necessidades
Cliente necessidades dos clientes
dos clientes
devemos
Preo/custo
devemos atender?
atender?

Para satisfazer Perspectiva Interna

Para satisfazer nossos Iniciativas
nossos clientes e Objetivos Indicadores Metas
acionistas, em
clientes e acionistas, em
Tempo de
quais processos ciclo
internos
Interna quais processos internos
devemos ser Qualidade
excelentes?"
devemosProdutividade
ser excelentes?"
Perspectiva de Aprendizado
"" Para
Paraatingir
atingir
Objetivos nossas
Indicadores Metas Iniciativas

metas,
nossas metas,
como nossa
como
mercadol. nossa
Inovao

Aprendizado e organizao
organizao
deve aprender
deve aprender
Aprendizado
contnuo

Crescimento e inovar?Ativos
e inovar?

intelectuais
 PERSPECTIVAS PARA O SETOR PBLICO

A viso

Perspectiva do Cliente
Para atingir Objetivos IndicadoresMetas Iniciativas
Iniciativas
nossos objetivos Imagem
financeiros, que
Sociedade necessidades
dos clientes
Servio

devemos
Preo/custo
atender?

Para satisfazer Perspectiva Interna

nossos clientes e Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
acionistas, em Tempo de
quais processos ciclo
internos
Processos devemos ser
excelentes?"
Qualidade

Internos Produtividade

Perspectiva de Aprendizado
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
" Para atingir
Inovao
nossas metas,
como nossa mercadol.

Aprendizado e organizao
deve aprender
Aprendizado
contnuo
e inovar?
Crescimento Ativos
intelectuais

Perspectiva Financeira
Para satisfazer Objetivos IndicadoresMetas
nossos Rentabilidade
acionistas, que

Financeira objetivos
financeiros
Crescimento
Valor p/
devem ser acionista
atingidos?
Considerando a viso de futuro da SEA....

Ser referncia nacional de excelncia

em polticas administrativas, quais so
os resultados que?
1. a sociedade e demais rgos do governo
desejam da SEA? O que a SEA deseja deles?
2. os processos a SEA deve ter excelncia para
atender a esses objetivos da Sociedade?
3. os profissionais a SEA devem obter? O que
deve aprender para atender a esses
resultados? No que ela deve crescer?
4. deve obter de suas finanas para atender a
todos os objetivos?
 MAPA ESTRATGICO

Descreve o processo de transformao

de ativos intangveis em resultados
tangveis para os clientes e, por
conseqncia em resultados
financeiros.

O mapa estratgico a fotografia da

estratgia.

constitudo pelos temas, objetivos

estratgicos e suas relaes de causas
e efeito.

Os temas estratgicos definem as

proposies de valor para os clientes.
 TERMINOLOGIA BSICA

Diagrama das relaes de causa

e efeito entre objetivos
estratgicos
Objetivos
Strategic Theme: estratgicos
VISO ESTRATGICA
Operating Efficiency
Financial
Financeira
Perspectivas Profitability

More
Fewer Planes
Customers
Custome
Cliente
r
Flight Lowest
Is on Time Prices

Internal
Interno Relao de causa
Fast Ground
Turnaround
e efeito

Learning
Aprendizado

Ground Crew
Alignment
 TERMINOLOGIA BSICA

Diagrama das relaes de causa

e efeito entre objetivos O que a
estratgicos estratgia Programas
deve Como ser de ao
alcanar e medido e O nvel de chave
Tema estratgico:
Strategic Theme: o que acompanhado desempenho necessrios
Operatingoperacional
Eficincia Efficiency crtico o sucesso do ou a taxa de para se
Financial
Financeira para seu alcance da melhoria alcanarem
Profitability
Rentabilidade
sucesso? estratgia? necessrios os objetivos
More
Fewer avies
Menos Planes Mais clientes
Customers
Custome
Cliente
r
Flight Lowest
Preos mais
Vo pontual
Is on Time Prices
baixos
Objetivos Indicadores Meta Iniciativa
Internal
Interno Rpida Hora de pouso 30 Minutos Programa de
Rpida
Fast preparao
Ground preparao Partida 90% otimizao da
em solo durao do
Turnaround em solo pontual
ciclo

Learning
Aprendizado

Ground Crew
Alinhamento
Alignment
do pessoal de terra
 OS INDICADORES DO BALANCED SCORECARD

"Out Comes" ou Indicador Resultante

ou Indicadores de Resultados ou de
Ocorrncias. (Genricos)

"Driver" ou Indicador Direcionador ou

Indicadores de Tendncias ou Vetores
de Desempenho. (Especficos)

Indicadores de Diagnstico.

Indicadores de Acompanhamento.
FORMA DOS INDICADORES DO BALANCED
SCORECARD

QUANTITATIVO
Nmeros absolutos

ndices

QUALITATIVO
Conceitos

Binrio
ASPECTOS IMPORTANTES PARA A SELEO
DE INDICADORES NO BSC

Comunicao Estratgica

O indicador selecionado enfoca adequadamente a questo estratgica
ou dilui a ateno? D margem para ambigidade?

Distorce o desempenho e sub-otimiza o comportamento ao criar
rudo?

Repetibilidade e Confiabilidade

Os indicadores so quantificveis, confiveis e medidos de maneira
repetitiva?

Freqncia de Atualizao

A freqncia de atualizao tem base mensal ou trimestral? Como
sero tratados os ciclos anuais?

Estabelecimento de Metas Desafiadoras de Longo Prazo

possvel se estabelecer metas significativas de melhoria?

Custo x benefcio de desenvolvimento do indicador

O indicador factvel de ser medido ou um forte candidato lista de
desejos?

Domnio sobre o indicador

Relevncia

Combinao tima entre indicadores de tendncia e resultado
INDICADORES DE TENDNCIA E
DE RESULTADO
Indicadores de tendncia
Indicadores de resultado Medem as aes que
Medem os impulsionam ou levam
resultados das aos resultados medidos
aes j pelos indicadores de
tomadas
resultado

Premissa lgica
Fazer exerccios dirios de
alguma forma afeta o peso
de uma pessoa

ndice de realizao do
Taxa de reduo do dos atividades fsicas
peso
 RESUMINDO...

Indicadores no BSC:

So aqueles que respondem s questes
diretamente ligadas estratgia de futuro da
organizao;

Portanto, devem ser escolhidos com esse enfoque e
separados daqueles mais ligados ao dia-a-dia da
operao da organizao;

Isto no significa que a organizao v abandonar os
indicadores operacionais, apenas eles no constaro
do Mapa por uma questo de escopo estratgico.
 TEMAS ESTRATGICOS

o foco que a organizao pretende trabalhar.

Podem estar relacionado a uma ou todas as

perspectivas.

So limitados. 1 a no mximo 5 temas.

Devem ser viveis e coerentes com a viso

estratgica.

Alavanca o destino da organizao.

Temas comuns: Liderana do produto; inovao;

Fidelidade dos clientes; Excelncia operacional; e,
produtividade.
Caso:
Southwest PREO BAIXO
Servio Rotas curtas Equipe Frota
limitado Cidades mdias produtiva padronizada
Aeroportos secundrios

Sem Sem conexes, sem Melhor Facilidade de

refeies, transferncia de bagagens remunerao treinamento,
sem , participao estoque
marcao de acionria, reduzido,
assento, uso contratos melhor controle
limitado de flexveis,
agentes, liberdade
quiosques
para tquetes Motivao,
Tempo reduzido da envolvimento
aeronave no terminal de todos

Sadas freqentes

Baixo custo
 TEMA ESTRATGICO DA SEA

Que tema(s) a SEA deve trabalhar para

alavancar seus resultados?
AS INICIATIVAS ESTRATGICAS

Especificam o como:
Atingir as metas definidas

Eliminar ou neutralizar as causas identificadas

Podem expressar um projeto, programa ou estratgias

Devem ser traduzidas em aes operacionais e em oramentos.

No devem representar aes de rotinas ou operacionais

(reunies, elaborao de relatrios, etc.)

Pode estar relacionada a mais de um objetivo estratgico

 INICIATIVAS OU PROJETOS
ESTRATGICOS

Quais so os projetos que podem ser

considerados estratgicos (do suporte aos
objetivos estratgicos da SEA) esto em
andamento?

Quais foram planejados e ainda no foram
implementados?

Que projetos sero necessrios para garantir a
realizao de todos os objetivos da SEA?
 ALINHAMENTO ESTRATGICO
PROBLEMA:
Como garantir a integridade do desdobramento da estratgia?

BSC Corporativo(1)

BSC Diretorias (reas de Negcio)

(8)

BSC de Segmentos de Negcio

BSC de Unidades Corporativas,

rea Financeira, Servios e suas
Unidades

BSC Unidades de Negcio

 BENEFCIOS DO BSC

Vincula objetivos estratgicos em aes mensurveis.

Mudana de decises do transacional para sistemas de

inteligncia de negcios.

Rene todo o desempenho da organizao e mede em um

sistema coerente.

Ajuda a ver o negcio sob as perspectivas financeiras e

no-financeiras.

Melhoria da comunicao e da performance.

 Bibliografia

Kume, Hitoshi: Mtodos Estatsticos para Melhoria da Qualidade

Editora Gente 1993

Kotler, Philip: Administrao de Marketing Editora Atlas 1998

Hayes, Bob: Medindo a Satisfao do Cliente: Tcnicas de Elaborao

de Questionrios Editora Qualitymark 1998

Luz, Vicente: Focalizao no Cliente e sua Satisfao Apostila do Curso

1997

Marr, Sheree: Customer Satisfaction Measurement American Marketing

Association - Research Division 1993

Myers, James: Measuring Customer Satisfaction American Marketing

Association 1999

Kessler, Sheila: Measuring and Managing Customer Satisfaction

ASQC Quality Press 1996
 Bibliografia
Dutka, Alan: AMA Handbook for Customer Satisfaction American
Marketing Association 1994

Edwards, Holly: AMA Complete Guide to MKT Research for Small

Business American Marketing Association 1996

Lopes, Paulo Afonso: Probabilidade & Estatstica - Conceitos, Modelos,

Aplicaes em Excel RA Editora 1999

CQM Primer Quality Council of Indiana EUA

B. Schneider e D. E. Bowen: Understanding Customer Delight and

Outrage, citado em HSM Management 23, 2000

Beatriz S. Samara e Jos C. de Barros Pesquisa de Marketing:

Conceitos e Metodologia , Makron Books, 1997

Marie A. Chauvel: Consumidores Insatisfeitos Uma oportunidade

para as Empresas, Mauad Ed. 2000
www.resultco.com.br
48 30280978