Sunteți pe pagina 1din 36

Academia De Studii Economice A Moldovei

Catedra " Turism si Servicii Hoteliere"

RAPORTUL
practicii de licena

la intreprindirea de profil : " Radisson Blu Leogrand Hotel "

a studentului anului III

Specialitatea Turism, Grupa- T141

Zmeu Vlada

Conductorul practicii la catedra: Furculia Igor,


lector universitar

Conductorul practicii de la ntreprinderea de profil:


Natalia Dubina , Manager PR si comunicare

Chiinu 2017
Cuprins
Introducere.......................................................................................................................................4
CAPITOLUL 1.Prezentarea unitii de primire cu funciune de cazare
1.1. Descrierea istoricului unitii de cazare : nfiinare i evoluie .....................................................5
1.2. Forma organizatorica-juridic........................................................................................................8
1.3.Analiza avantajelor i dezavantajelor amplasrii hotelului.............................................................9
1.4.Poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii urbanistice a localitii (elaborarea hrii de
amplasare a unitii de cazare) .............................................................................................................9

CAPITOLUL 2. Organizarea unitii hoteliere

2.1.Descrierea activitilor specifice departamentelor de baz a unitii de cazare............................10


2.2. Prezentarea organigramei ............................................................................................................12
2.3. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa postului).13

Capitolul 3. Spaiile unitii de cazare i dotarea acestora


3.1 Spaiile de folosin comuna interioar i exterioar....................................................................20
3.1.2. Spaii de cazare .........................................................................................................................21
3.1.3.Spaii de alimentare....................................................................................................................22
3.2.Descrierea spaiilor rezervate procesului de producie.................................................................24
3.2.2.Spaii tehnice..............................................................................................................................24
3.2.3.Spaii anexe................................................................................................................................24

Capitolul 4. Piaa unitilor hoteliere


4.1. Studierea i analizarea clientelei unitii de cazare......................................................................25
4.2.Determinarea i analizarea ofertei unitii de cazare ...................................................................26
4.3. Identificarea concurenilor principali...........................................................................................27

Capitolul 5 .Modaliti de stabilire a tarifelor i preurilor


5.1. Tipuri de tarife / preuri practicate...............................................................................................29
5.1.1. Lista preurilor n raport cu spaiile de cazare.........................................................................30

2
CAPITOLUL 6 .Activitatea de comercializare desfurat n cadrul unitii de cazare
6.1.Analiza modalitilor de comercializare a produselor/serviciilor n cadrul unitii de cazare....32
6.2 Prezentarea tipurilor de mijloace promoionale...........................................................................32

Concluzii.............................................................................................................................................35
Bibliografie.........................................................................................................................................36

INTRODUCERE

3
Hotelul este unitatea care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s
plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena prestabilit a unui contract. n
practica internaional se ntlnesc mai muli termeni, respectiv hotel, motel, vil. Specialitii din
industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia dintre termenii utilizai este mai
puin important, n comparaie cu imaginea pe care o au acestia in randul vizitatorilor. Att n
Romnia, ct i n Republica Moldova, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n
cldiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente
dotate corespunzator, care asigur prestri de servicii specifice, dispune de recepie i spaii de
alimentaie n incinta lor.
Aceasta cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a noiunii de hotel i anume:
faptul c este vorba despre o unitate comercial, al crei principal produs este cazarea;
faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, excluznd formele de
nchiriere rezidenial sau ntmpltoare;
faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate, structura


organizatoric a unui hotel. Pentru a nelege mai bine raiunea organizrii unui hotel, va trebui s ne
oprim asupra noiunii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel fr de care unitatea de cazare nu
i-ar justifica existena.

CAPITOLUL 1. Prezentarea unitii de primire cu funciune de cazare

4
1.1.Istoricul unitii de cazare : nfiinarea i evoluia acestuia
Complexul hotelier Radisson Blu LEOGRAND i-a nceput activitatea n septembrie 2015.
Iniial hotelul a fost numit Dedeman Grand Chiinu Hotel i a fost construit n anul 2002, ns din
data de 1 iulie 2006 hotelul i-a schimbat denumirea n Leogrand Hotel & Convention Center odat
cu schimbarea managementului companiei. Lansarea brandului hotelier Radisson Blu este parte
component a planului strategic de dezvoltare a businessului hotelier de ctre compania Rezidor
Hotel Group, care prevede crearea unei reele de hoteluri n Europa de Sud-Est. Leogrand
reprezint n totalitate o investiie a companiei turceti Leogrand SRL.
Radisson Blu Leogrand este primul hotel de lux din Chiinu, care corespunde tuturor standardelor
internaionale, recunoscut prin elegana serviciilor prestate i ospitalitatea sa.

Situat n centrul oraului Chiinu, strada Mitropolit Varlaam, 77, Hotelul Radisson Blu Leogrand
este la civa pai de Centrul de Afaceri Sky Tower, Catedrala Naterea Domnului i Parcul tefan
cel Mare , Acrul de Triumf , o serie de muzee i sli de muzic, Teatrul de Opera si Balet , cele mai
importante obiective turistice, la doar 5 minute de mers pe jos in centrul oraului Chi inu. Cltorii
corporativi apreciaz apropierea hotelului, organizaii internaionale de afaceri i, cum ar fi ONU
sau ambasade, la doar 5 minute de mers cu maina sau la 15 minute de mers pe jos.
Decorul confortabil se combin aici cu toate
particularitile ateptate de oamenii de afaceri sau de
turiti. n calitatea sa de reedin i centru de convenii de
calitate superioar, Radisson Blu Leogrand se concentreaz
asupra prestrii serviciilor de nalt calitate ntr-o
atmosfer placut. Confortul interiorului se mbin cu toate
atributele necesare, existena crora se ateapt de turiti i
bussinesmani care se afl n cltorie. Fiind un hotel i
centru de convenii de clas nalt, "Radisson Blu" acord
o deosebit atenie prestrii serviciilor de cea mai nalt
Figure 1 Hotel Radisson Blu Leogrand
calitate i crearea atmosferei comode pentru ospei.

5
n cadrul hotelului activeaz un restaurant cu o buctrie internaional, un bar irlandez i trei
buticuri, unul dintre ele fiind buticul Casa Mare unde oaspeii pot cumpar suvenire i vinuri
moldoveneti, celelalte dou buticuri comercializeaz bijuterii i dulciuri, cele din urma fiinde
produsele unei fabrici turcesti.

Hotelul este constituit din parter i cele 7 etaje care dispun de 143 de numere, dintre care
unul este Presidenial, 6 numere lux, 8 apartamente, 10 numere de col, 117 numere standard
(French bed and twins) i un numar predestinat invalizilor.
De la inaugurare i pn astzi, Radisson Blue Leogrand a fost destins cu citeva premii i diplome
semnate de autoriti locale i internaionale. Printre acestea se menioneaz: Diploma pentru
excelena n oferirea serviciilor turistice de nalt calitate, pentru anii 2002-2003; Diploma de
excelen pentru promovarea imaginii turistice a Moldovei peste hotare la expoziiile internaionale.
De asemenea, compania Leogrand SRL deine i premiul investitorul anului pentru Europa de
Sud-Est, 2002.

Cldirea Radisson Blu Leogrand Hotel are 8 etaje,include 143 camere de cazare i un Centru de
Convenii. Localizarea camarelor n funcie de etaj este urmtoarea:
etajul 2- 6 sunt localizate camere Standard ; la fel se gsesc cte 2 camere Business
Class Corner pe fiecare etaj;
etajul 4, 5, i 6 sunt localizate camere pentru oaspeii nefumtori;
Etajul 7 i 8 sunt camere executive pentru oaspeii VIP i include 6 Junior Suite, 2
apartamente Executive, i un apartament Prezidenial.

Radisson Blu Leogrand Hotel este locul perfect pentru ntlniri de afaceri i evenimente.
ntlniri de experien este conceptul care va atrage dup sine 100% satisfacie garantat i va
scoate n evidena serviciile unice din aceast zon.
Exist 6 sli de edina ( cu o capacitate de la 5 pn la 250 de persoane) n hotel:
o 2 sli de edina de nalt clas: Jasmine i Bamboo ;
o 2 zone de lounge : Blu i Bora;
o 2 sli de business sandarte: Begonia i Rose;
o Unicul centru de Convenii care are 1200m2 . Sala ofer posibilitatea de a fi mpr ita n 5
sli de edina separate prin deplasarea pereilor mobile. Este perfect pentru ntlnirile de afaceri ,
dar i pentru evenimente private c nunta cu pn la 400 de invitai.

6
Toate spaiile pentru ntlniri sunt complet echipate cu tehnologiile de ultim generaie. Au
cea mai bun buctrie i o gam mare de buturi i mncruri. De asemenea ei promoveaz
conceptul de Mncare pentru Creier , furniznd o grij special ctre oaspeii si.

Serviciile oferite de hotelul Radisson Blu Leogrand sunt :


1. Room service 24h;
2. Business Centru echipat cu calculatoare, proiectoare, asistent de secretariat etc.;
3. Spa i Fitness Centru ,Sauna Masaj oferind servicii de cea mai nalt calitate;
4. Salon de frumusee- ofer un spectru larg de servicii att pentru femei ,ct i pentru brbai;
5. Consierge- care rezolv orice problem a oaspetelui, poate rezolv tot cee ace ine de transfer
de la aeroport, transportarea prin ora, poate face aranjamente secretariale, culturale i de
divertisment; tururi prin Chiinu i n afar;
6. Serviciul Bellboy 24h pentru oaspei, oferind servicii de transportarea a bagajelor;
7. Serviciul personal de trezire- 24h;
8. Serviciul de ngrijire a copiilor;
9. Parcare subteran : supravegheat video 24h;
10. Serviciu de taxi 24h n orice direcie a rii, rapid ,convenabil i sigur;
11. Schimb valutar;
12. Business centru;
13. Galerie de art Artium expoziie de picturi a celor mai faimoi pictori din Moldova;
14. Boutique shop, care ofer o gam larg de haine , accesorii, bijuterii de la branduri
internaional cunoscute.

Ca urmare, activitatea hotelului este structurat


funcional pe nivele, dup cum urmeaz:
- Parter, care cuprinde
Restaurant i salon pentru servit micul dejun;
Caf-Bar, Bar de zi ;
Recepie hotel, hol recepie i birou recepie Figure 2 Parter Radisson Blu Leogrand

3 magazine ;
Spaii de depozitare;
Grup sanitar public; Anexe funcionale;
Garderob; Spaii de circulaie
Anexe buctrie;

7
- Subsol:

Depozite pentru alimentaia public; Depozite de lenjerie;


Spaii frigorifice pentru alimentaia Depozite diverse;
public; Ateliere;
Buctrie; Toaleta pentru personal - camera serviciu;
Spltorie, usctorie i clctorie; Buctrii;
Central termic; Spltorie vase;
Central de ventilare; Spaii de circulaie;
Spaiu rezervat pentru aprare civil; Spaiu pentru

1.2.Forma organizatorico- juridic a hotelului ,,Radisson Blu Leogrand


Forma organizatorico-juridica a intreprinderii este societate cu raspundere limitata. Este cea
mai raspindita forma organizatorico-juridica pentru desfasurarea activitatii de intreprinzator. O astfel
de forma organizatorico-juridica a intreprinderii este acceptabila atit pentru micul business, cit si
pentru cel mijlociu. Societatea cu raspundere limitata este intreprinderea, capitalul social al careia
este divizat in cote conform actului de constituire, obligatiile careia sunt asigurate de
patrimoniu.S.R.L. este foarte des utilizata pentru organizarea business-ului. Aceasta forma
organizatorico-juridica a intreprinderii este foarte flexibila, ea permite organizarea unei activitati
eficiente de intreprinzator, obtinind avantaje maxime. Fondatorii societatii cu raspundere limitata nu
sunt obligati sa participe in mod nemijloci la activitatea societatii.

1.3 Analiza avantajelor i dezavantajelor amplasrii hotelului


Avantaje :
Hotelul este situat n inima Chiinului, capitala Moldovei;
Amplasarea perfect, care asigur accesul la centrele de business, la instituiile culturale;
Hotelul Radisson Blu Leogrand este nconjurat de magazine, muzee i atracii turistice, fiind
o baz ideal pentru explorarea oraului Chiinu. Aleea Clasicilor i Teatrul Naional de
Oper i Balet se afl la numai 5 minute de mers pe jos;

8
Gara principal din Chiinu este situat la 6 km de hotel. Aeroportul Chiinu se afl la 15
minute de mers cu maina, iar oaspeii pot rezerva un serviciu de transfer.

Dezavantaje :
Fiind situat n centrul capitalei este prezent mereu zgomotul si aerul poluat;
Amuteiaje prezent practic n fiecare zi .

1.4.Poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii urbanistice a localitii (elaborarea


hrii de amplasare a unitii de cazare)
Poziionarea unitii de cazare in cadrului structurii urbanistice a localitii

Sursa:https://www.google.com/maps/place/Radisson+Blu+Hotel+Chisinau,
+Moldova/@47.0218676,28.8385148,17z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!
1s0x40c97c60af53d4e3:0x3481914e94541a10!8m2!3d47.0218676!4d28.84070

Capitolul 2. Organizarea unitii hoteliere

2.1.Descrierea activitilor specific departamentelor de baz a unitii de cazare

Diagrama departamentelor este reprezentat n felul urmtor:

9
Exist mai muli de 200 angajai care activeaz la Radisson Blu Leogrand Hotel, atribuii la 9
departamente :
Resurse umane;
Departamentul de finane;
Departamentul de vnzri i marketing ;
Room Division( Front Office, Housekeeping i spltorie);
Departamentul de rezervri;
Departamentul de alimente i buturi, cel mai mare departament are 100 de persoane. n
cadrul departamentului mai sunt 3 secii cum ar fi : buctria, deservirea i spltoria veselei.
Departamentul de Securitate;
Departamentul tehnic;
Lotus Spa si fitness centru.

Departamentele principale ale unui hotel

Departamentele reprezint metoda cea mai eficienta de organizare a activitii, grupnd anumite
posturi in scopul realizrii aciunilor de coordonare si control asupra operaiunilor derulate. In cazul
hotelurilor mici, proprietarul supravegheaz toate operaiunile si coordoneaz activitatea unui numr
mic de angajai. In cazul in care hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune organizarea
activitii pe departamente conduse de efi sau manageri. Structura organizatorica a unui hotel
variaz in funcie de mrimea hotelului (numrul de camere), precum si gama de servicii oferite
(servicii limitate si pana la servicii complete de cazare si alimentaie). Cu cat hotelul este mai mare,
cu att si numrul de angajai va creste, fiind cuprini in departamente specializate.

Departamentul alimentaie

Activitatea departamentului alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria in


primul rand) si servire (saloane de servire, baruri).Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o
bucatarie si unul sau mai multe saloane intr-un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe
unitati de alimentatie, percepute ca atare. In alte cazuri, sectia de productie a restaurantului nu este o
bucatarie propriu-zisa, completa. In acest sens sunt utilizati termenii bucatarie centrala ,

Departamentul Resurse umane

10
Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului,
ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi
extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse umane,
compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei
selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de
rolul su n construirea imaginei Hotelului.

Departamentul Marketing i Vnzri


Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectat
ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale, asigur
excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

Departamentul de Finante
Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele
ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii
activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente
contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice,
lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii
diferitelor compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea
viitoarelor decizii.

2.2.Organigrama hotelului

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a


societatii. Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre
compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii.

11
Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system ierarhic
pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de
personal pe compartimente, birouri, departamente.

Organigrama departamentului de cazare a Hotelului Radisson Blu


Front-office

Director Cazare

ef Recepie
ef Birou
Asistent ef
Rezervri
Recepioner Lucrtor rezervri
Lucrtor
Concirge
ef Serviciu Hol

Portar-Uier

Bagajist
Curier-
Comisioner
Liftier

ofer

Casier
Centrala
telefonic

Housekeeping

12
Director Cazare
Guvernant ef
Guvernant ef Tur
Guvernant
Camerist
Valet
Guvernant Spaii
Comune
ngrijitoare Spaii
Comune
Lenjereas ef
Lenjereas
Croitoreas
ef Spltorie
Muncitor necalificat

2.3. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul


hotelului (fisa postului).

Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate elementele
necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde
denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posture, cunostiintele,
aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor individuale prevazute pt postul respective.

Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, caruia ii furnizeaza
informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un support pentru
evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.

FISA POSTULUI :

RECEPTIONER HOTEL:

13
Cerinte :-studii superioare+ curs de calificare;

-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala.

Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive;

-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie;

- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii.

Atributii:

-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele


potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.
-organizeaza procesul de rezervare
-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
-stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)
-organizeaza politica de rezervare si daca este necesar , impreuna cu seful de receptive,
pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
-urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar
-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de
rezervari
-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni, pe
zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate.
-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs

-urmareste derularea activitatilor post-rezervare


-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante
-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.
-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul
de operator tele-fax.
-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel

14
-efectueaza transmisii pentru pasageri
-intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
-sorteaza si atribuie documentele primite.

CAMERISTA:

Cerinte: - studii medii de specialitate.

Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala.

Relatii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,


administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.

o -functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de


alimentative publica.
o -de reprezentare- nu este cazul.

Sarcini de serviciu:

executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea


tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite.

-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt
cazuri care impugn acest lucru.
-la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea
ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea
raionului de lucru.
-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform graficului stabilit de societate ,
controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de
serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei.
-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se
ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.

15
-controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste ceva, daca nu s-a omis ceva,
iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, se sesizeaza pe loc acest lucru sefului
de sectie si supraveghetoarei de serviciu.
-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui,
comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea
lui.
-viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul
pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa.
-urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.
-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot iventarul si daca este in stare
buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa, lumina,, caldupa,
aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.
-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature normal , sa nu fie nici
prea frig, nici prea cald.
-constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin sectorul sau de activitate, le
noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.
-dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor,
asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de
serviciu si receptia hotelului.
-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana
inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului
lucrurile uitate.
-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor
-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si obiectiunile clientilor
privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc.
- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a
fiecarei camere
-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza 'bonului' dat de receptive, effectuate la
cererea clientilor pentru care intocmeste un 'bon' de prestare a serviciului.

16
-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri
existente in camera, prin servirea clientului.
-desfasoara activitatea conform programului stability de seful de unitate.
-respecta normele de protectie a muncii.
-respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui inceput de incendiu prin
avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a administratorului.
-participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor, precum si la evacuarea
oamenilor si a tuturor bunurilor material
-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de munca in vederea folosirii lor
opportune in caz de indenciu.
-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de unitate sau de complex.

Responsabilitati:

raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat

-raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.


-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea secretelor de
serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest sens.
-raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI
cat si de organelle de specialitate

Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori neindeplinirea


lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare:

a. Avertisment- la prima abatere.


b. Diminuarea salariului - cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta.
c. Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.
d. Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs
de un an.

17
O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si promovarea
intereselor societatii comerciale in care lucreaza

Departamentul de marketing are responsabilitatea general pentru creterea veniturilor,


creterea cotei de pia i contribuia la creterea i rentabilitatea companiei. Departamentul de
marketing din cadrul hotelului Radisson Blu Leogrand prezint urmtoarea structur organizatoric :

Organigrama departamentului de marketing

Sursa: Elaborat de autor

Director departament de vnzri i marketing este responsabil pentru planificarea i


implementarea programelor de vnzri, marketing i dezvoltare a produselor, att pe termen scurt ct
i pe termen lung, ndeplinind ndatoririle sale personal i prin subordonai.

Manager PR i comunicare planific campaniile i dezvolt materiale de comunicare pentru


a promova produsele i serviciile ctre clieni int. n funcie de bugetele disponibile, managerul

18
planifica campanii de publicitate, elaboreaz programe de marketing prin e-mail, creeaz coninut
promoional pentru site-ul companiei, scrie comunicate de pres sau publicaii de produse, cum ar fi
brouri de produs, etc.

Manager Relaii publice i Publicitate este responsabil pentru coordonarea tuturor


activitilor ce ine de relaii publice. Elaborarea unui plan de comunicare de marketing, care include
strategie, obiective, buget i tactici. Dezvoltarea unei strategii de relaii cu mass-media, care s caute
destinaii de plasare la nivel nalt n pres scris, difuzat i media online

Managerul Social Media- administreaz marketingul i publicitatea n mediile sociale,


monitorizeaz tot folosind instrumente de analiz web i rspunde direct la ntrebrile din re elele
sociale. Managerul genereaz continuu coninut pentru companie, crend noi idei i campanii de
marketing . El lucreaz cu alte persoane din cadrul companiei, cum ar fi managerul de marketingul,
relaiile publice etc., pentru a-i coordona campaniile ,care s se ncadreze n obiectivele generale de
marketing i promovare ale organizaiei.

Manager de vnzri- Responsabil de planificarea, implementarea i direcionarea activitilor


de vnzri ale hotelului Radisson Blu Leogrand desemnat pentru atingerea obiectivelor de vnzri.
Aceast include stabilirea i dezvoltarea de politici de vnzri pe termen scurt i pe termen lung i
obiective de vnzri.

Asistent de vnzri - ajut managerul de vnzri prin urmrirea, investigarea i raportarea


informaiilor despre vnzri, rezolvarea problemelor.

19
Capitolul 3 .Spaiile unitii de cazare i dotarea acestora

3.1. Spaiile de folosin comun interioare i exterioare:


Spaiile de folosin comun exterioare se grupeaz n dou categorii:
a. spaii cu funcie de primire-recepie:
Acces auto i pietonal;
Alei pietonale i spaii verzi;
Parcri;
Spaiile aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate facilitrii accesului persoanelor cu
deficiene fizice, copertin;
b. spaii cu funcie de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative(fntni, stlpi lumin,
garduri, bnci);

Spaiile de folosin comun interioare reprezinta:

a. spaii cu funcie de primire-recepie:


Intrarea n unitatea hotelier prevzut cu sas i windfung(perdea de aer cald sau rece);
Holul hotelului (recepie).
b. spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de
nfrumuseare, .a.
c. spaii cu alte destinaii:
Sli polivalente(care se pot adapta i folosi pentru ntlniri, consilii, banchete expoziii,
seminarii, etc.), spaii pentru birouri;
Spaii cu funcii de agrement i sport:
- Interioare: sal fitness, piscin-saun, masaj, sal-jocuri(bowling, biliard, squash),
cazinou, club, sli de spectacole, .a.;
- Exterioare: terenuri de sport(tenis, minigolf, .a.),piscin;

20
d. spaii destinate circulaiei: ascensoare, scar principal, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri
i culoare.
e. garajele.

3.1.2.Spaii de cazare
Tipuri de camere ntlnite n hotel:
82 de camere standarde cu un pat matrimonial ( suprafaa medie 26 m2);
41 camere standarde cu 2 pturi ( suprafaa medie 26m2);
o camer cu accesibilitate special;
10 camere Business Corner (suprafaa medie 32m2) reprezint o camer spaioas cu un
loc suplimentar pentru odihn ( 2 fotolii i o mas) i adiional alte servicii incluse;
6 Junior Suite ( suprafaa medie 60m2);
2 apartamente Executive cu pat Queen , Jacuzzi, i balcon (suprafaa medie 70m2);
un apartament Prezidenial ( suprafaa de 175m2). Apartamentul Prezidenial are zon lobby
i include 3 camere :
1. sufragerie o camer spaioas i perfect pentru ntlniri, cu o mas mare i o
privelite extraordinar asupra oraului i un maxi bar ;
2. un dormitor cu pat Queen i o plasm mare;
3. sal de edina privat , care poate fi folosit c oficiu.

Echipamentele standarde ntlnite n fiecare camer sunt :


telefon;
Plasm TV ( canale n diferite limbi strine );
acces gratuit la internet;
mini bar cu o gam variat de buturi i gustri;
safeu;
saltea ortopedica;
usctor de pr;
un set de articole de toalet de nalt calitate pentru ngrijirea personal;
prosoape, halat de baie i ciupici;
cheie electronic i de Securitate;
birou;
loc de odihn confortabil;
telefon n baie;
pat adiional( pentru un pre adiional).
Preurile pentru cazare include urmtoarele faciliti:

21
Serviciul grub and run cafea i ceva gustri pentru cei ce se grbesc , servit n zona
lobby de la 05:00 pn la 06:30 ;
Pentru oaspeii care vor s ia micul dejun mai devreme, li se va oferi un dejun la cererea lor,
ncepnd cu 04:30. n timpul micului dejun ,oaspeii pot servi ceai, cafea, fructe, salate, legume,
iaurt, a gam mare de cacavaluri i salam, produse de patiserie, jem-uri, diferite tipuri de suc.
Superbreakfast- este servit pentru oaspei la restaurantul Ambasador ntre 06:30
pn la 10: 30 ,i n weekend de la 06: 30 pn la 13:00.
Acces la Spa i fitness centru- o camer stilat ce ofer o ambian de relaxare i
meditare. Fitness centrul este complet echipat cu cele mai modern aparate pentru exerciii fizice.
Zon Aqua include Jacuzzi mare, i sauna.
Acces gratuit la internet;
Parcare .

3.1.3. Spaii de alimentaie

Restaurantul "Ambassador"

Dup cum am menionat, hotelul i centrul de convenii "Leogrand", este cunoscut prin
abordarea individual a fiecrui client i ospitalitate. Senzaii speciale oaspeii le au vizitnd
restaurantul Ambassador al hotelului cu diferite bucate la cele mai nalte standarde. n restaurantul
Ambassador ntotdeauna putei savura plcerea bucatelor buctriei rilor din Est i West,
preparate de buctari experimentai. Prnzul A la Carte ultimul cuvnt n domeniul gustului,
confortului, stilului i eleganei.

Restaurantul ofer:

Pentru diferite msuri restaurantul organizeaz:

Coffe brake;

Prnzuri i cine;
Prnzuri si cine fuourchette.

Pe lng aceasta se organizeaz banchete, furete, recepii de cocteiluri i alte msuri n restaurant.
Oaspeii att ai hotelului ct i a restaurantului Ambassador sunt nconjurai de atenie individual

22
ntotdeauna i oriunde. Mirajul muzicii i programului creeaz o stare de total relaxare, o astfel de
senzaie a srbtorii se poate simi numai la hotelul Ambassador.

Apty's Pub

Indiferent de faptul, dac vizitatorii au venit la odihn sau cu afaceri, au posibilitatea de a


petrece perfect seara i de a se relaxa n barul Apty's Pub cu o halb de bere clasic irlandez sau
coctail, care va fi preparat de unul dintre barmani, la comanda oricrui client. Alegerea buturilor
impresioneaz i introduce o diferen ntr-o atmosfer tipic unui pub din Irlanda. Cele mai
populare soiuri de bere Murphy i Guinness se vnd la halb. Pentru oaspeii care nu sunt amatori de
bere, barul ofer spre atenia acestora, alte buturi care la fel merit atenie. n harta de whisky sunt
incluse cele mai populare denumiri, de exemplu, Gold Label, iar celor mai viteji le vafi recomandat
coctailul urubelnia sau un phar de votc rece.

Zaxi

Aduce o experien sofisticat i elegant de mncare delicioas la Chiinu. Acest restaurant


de lux ofer o prezentare contemporan a stilului de mas Asian Fusion, respectnd tradiiile acestor
culturi diverse de mncare. Cu o not special apare buctria asiatic Fusion creat de buctarii
notri internaionali i asiatici ctigtori ai premiului. Vederile panoramice ale oraului i muzica
live n zilele de mari i vineri fac experiena de luat masa de neuitat.

Pentru a face lucrurile mai interesante, acest restaurant minunat v invit la terasa uimitoare
pe acoperi, unde v putei bucura de seara cu o privelite spectaculoas a oraului Chiinu, oferind
n fiecare sear spectacole live de DJ i buturi semnate.

Restaurantul New York


Acesta este locul perfect pentru a v bucura de mncruri clasice americane sau de specialit i
internaionale precum nachos, tapas i o varietate de opiuni de mic dejun. Meniul include opiuni
sntoase i ecologice, iar muzica extraordinar adaug atmosfera casual.
3.2. Descrierea spaiilor rezervate proceselor de producie

23
Spaiile de producie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clieni care, din
cauza particularitilor proceselor de producie specifice, nu pot fi produse n faa acestora. Acestea
sunt:
- buctria cu seciile ei; - curtoria chimic;
- laboratorul cofetrie; - centrala telefonic;
- spltoria;

3.2.2 Spaii tehnice


Spaiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i ntreinere tehnic
care sunt eseniale pentru funcionara celorlalte spaii ale unitii de cazare:
- staia de evacuare a apelor uzate;
- centrala termic pentru ap cald, aburi tehnologici i cldur;
- generatorul de energie electric;
- tabloul de distribuie a energiei electrice;
- instalaiile de climatizare;
-Atelierele de ntreinere: construcii, mecanice
-lctuerie, instalaii sanitare, cldur, gaze, .a.

3.2.3.Spaii anexe
Spaiile anexe sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i complementare
proceselor de producie, precum:
- oficiile cameristelor;
- debaralele pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie;
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
- depozitele de mrfuri, frigorifice, demobilier, de utilaje;
- curtea interioar i cea de serviciu;
- rampa de descrcat mrfuri i materiale;
- Spaiul de depozitare i rampa de ncrcare i evacuare a gunoiului;
- Vestiarele personalului.
Capitolul 4 : Piaa unitilor hoteliere

24
4.1.Clientela unitii de cazare i segmentul de pia a acesteia

Datorit faptului c Radisson Blue Leogrand Hotel este considerat hotelul oamenilor de afaceri
majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri din Republica Moldova sau strini, care cltoresc
pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau
conferine. Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte
variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac nainte iar
riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor reveni, voiajele lor
sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte important
pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s pun n pericol
imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.

Pia int a hotelului Radisson Blu este reprezentat de oameni de afaceri, din Republic Moldova
i din strintate, care cltoresc pentru difertie motive, cum ar fi: de afaceri, n interes de serviciu,
participri la conferine, seminarii etc. Alte segmente de turiti care i-i fac cazarea n hotel sunt :
1. Segmetul cltori individuali-cei ce-i fac singuri rezevarile , fr nici un contrat;
2. Clienii care au ncheiate contracte ntreprinderi individuale.
3. Segmentul avia- tot ce ine de echipajul companiei, partenerii companiei sunt deasemenea
avia ;
4. Rat pentru angajai- companiile susori care au un tarif special, i cei care vin din Carlon
Rezidor Group;
5. Segmentul sport- toi turitii cae vin cu scopul de competiii ;
6. Segmentul SPR- tot ce nseamn special rae: artitii, oamenii care organizeaz anumite
evenimente + cazare ;
7. Segmentul grupuri business au doar cazare ,fr sal de conferina.
8. Turitii-care vin cu scop de a vizit ,scop turistic.

Dintre segmentele menionate mai sus, cel mai mare procentaj ocupa :
corporatiile individuale si business - 30%;
Grupuri business, turiti de agrement i sport- 30%
Cltori individuali 30%;

25
Ceilali( Segmentul avia ,SPR,) -10 %.

Vizitatori dup Tar 2016

Sursa : Marketing KPI Report , Radisson Blu Leogrand Hotel

4.2.Determinarea i analizarea ofertei unitii de cazare


Radisson Blu Leogran Hotel ofera clientilor sai :
DA, Eu Pot! este conceptul i filozofia Rezidorului i a brandului n genere, nici
un alt hotel n lume nu are aa ceva. Toi angajaii hotelului poart insign n fiecare zi la serviciu.
Deoarece pentru ei nu exist c nu pot, s-au nu ofer .

100% satisfacie garantat


Rezidorul are i o promisiune fat de oaspete n cazul n care e ti oaspetele nostru i pe parcursul
ederii la noi n hotel, ceva nu-i place sau ceva crezi c nu este aa cum ar trebui s fie ,

26
informeaz-ne i noi o s facem tot posibilul c s fie aa cum ai tu nevoie . Dac totu i pn la
urm nu ai s fii satisfcut , tu nu o s plteti . Aceast este promisiunea noastr ctre tine.
Superbrakfast- ncepnd cu 06:30;
One touch service ;
Check out trziu - 18: 30;
Serviciul de curtorie, spltorie, livrare rapid n 3 h;
Amostfera muzical (acceptat de Rezidor);
Internet wireless gratuit n tot hotelul;
Grub and run;
Preuri online garantate.

4.3 Identificarea concurenilor principali n funcie de amplasare,clieni, preuri


Radisson Blu Leogrand Hotel fcnd parte dintr-un lan hotelier internaional nu dispune de
competitivitate directa. ns indirect se iau in considerare urmtorii competitori : Codru, Jolly Alon,
si Best Western Flowers Hotel.
Cota de piaa a numrului de camera vndute in 2016

Sursa: Elaborat de autor

Gradul de ocupare al hotelului la data de 10.03.2017 a fost de 31 %, nu este foarte mare de


aceea tariful este mai mic. Media pe tot anul este 60-65%. Sunt zile cnd este 30% . Zile cnd este

27
55% si zile cnd este 100%. Cel mai mare grad de ocupare sunt a camerelor standard (82 cu pat
matrimonial, 42 cu pat twin).

n 2016 au fost vndute 32435 mii camere nopi . Gradul de ocupare a fost de 62%.
Dintre aceste camere :
Apartamentul Prezidenial 186 camere nopi pe an vndute, n medie 16 camere pe luna.
Restul camerelor: Executive suite, Junior Suite , Business Corner 4320 camere nop i pe
an, n medie 360 camere nopi pe luna toate mpreun.

Capitolul 5 .Modalliti de stabilire a tarifelor i preurilor

5.1. Tipuri de tarife / preuri practicate

28
Pentru hotelul Radisson Blu , variabila pret se particularizeaza printr-un caracter deosebit de
complex determinat de modul specific n care reflecta raportul cerere-oferta, relatiile cu
produsele/serviciile, rolul promotional si atitudinea pe care o au clientii asupra
produselor/serviciilor. Acest caracter i confera un loc aparte n cadrul politicii de marketing a
hotelului reflectat n conditiile care stau la baza fundamentarii politicii de pret.Obiectivele politicii
de pret sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul politicii de ansamblu a hotelului
Radisson Blu maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o
calitate superioara, astfel nct sa cstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vnzarilor.

Politica de pre a hotelului Radisson Blu Leogrand se schimb n fiecare zi. Tariful se schimb n
funcie de mai muli factori:
Gradul de ocupare;
Dac hotelul este plin, tariful respective este mai mare, dac hotelul este mai disponibil, atunci
tarifele snt mai mici pentru stimularea vnzrilor.

Grupuri de oaspei;
Aceasta reprezint grupurile care fac rezervri de minim 10 camere per rezervare. Aici tarifele snt
negociabile. Clienii de obicei primesc un tarif mai jos dect tariful corporate sau Best Avaiable Rate
, datorit faptului c sunt ntr-un numr mai mare. ns dac sunt ultimele camere libere hotelul
poate refuz s ofere reducerea, deoarece ele pot fi vndute individual mai scump.

Best Avaiable Rate


Reprezint 20 % reducere la camer, dac clientul face din timp rezervarea. Ea nu poate fi anulat i
trebuie s fie garantat. Clienii care beneficiaz de aceast sunt: calatorii individuali. La fel
ageniile de turism fac rezervri utiliznd aceast rata, din care tarif au 10 % comision.

Companii care au ncheiate contracte cu hotelul ;


Exist clieni corporativi care au un contract ncheiat cu Radisson Blu Leogrand Hotel . Deci ei tiu
c vor veni periodic ,o data pe luna etc. Are loc o negociere, i n funcie de volumul de oaspe i care
se vor caza, hotelul le ofer un tarif fix , care nu se va schimb pe tot parcursul anului. Din aceast
categorie fac parte companiile, organizaiile internaionale, ambasadele , ministere locale dar i din
afar care negociaz cu Radisson Blu Leogrand .

29
Sezonalitate :
1. Sezonalitate mic lunile Ianuarie, Iulie, August, Decembrie , aici se dau cele mai mici
tarife.
2. Sezonalitate medie- este caracteristic pentru lunile Februarie, Noiembrie.
3. Mediu ridicat- caracteristic pentru lunile Martie , Aprilie .
4. Sezonalitate mare- caracteristic pentru lunile Mai , Iunie, Septembrie , Octombrie.

Tariful camerelor variaz pentru :


camerele standard : de la 125 pn la 180 euro per noapte.
Pentru camerele Business Class corner : preul standard plus 30 euro .
Junior suit: pre standard plus 70 euro.
Executive apartament : pre standard plus 130 euro.
Apartamentul prezidenial: pre standard plus 500 euro.

5.2. Lista preurilor n raport cu spaiile de cazare

Radisson Blu Leogrand Hotel ofer oaspeilor si :


Cazare n 143 de camer , dintre care 124 camere Standard, 10 Business Class Corner , 6
Junior Suite, 2 apartamente Executive , i un apartament Prezidenial.
Facilitate pentru conferina de la grupuri mici pn la conferine mari.
Centrul Convenional are 1200 m2 ,perfect pentru evenimente corporative i sociale, plus 2
foaiere adiionale.
Aptys pub este un loc perfect pentru ntlniri cu prietenii ,care n acelai timp are o ampl
selecie de vinuri.
Restaurantul de zi : Ambasador , creat ntr-un stil aristocratic i sofisticat, unde se servete
micul dejun pentru oaspei i mas pentru participanii la evenimente.
Loft Lounge i Blu Lounge amplasate la primul etaj (Etajul Mezanin) , cu o capacitate de 50
de persoane ,ce este perfect pentru orice tip de eveniment .
Restaurantu New York i Barul , care servete buctria tradiional American( Burgeri,
Specialiti mexicane, deserturi etc) , dar se regsete i mncruri organice i sntoase. Este
deschis 24h.

30
Restaurantul Zaxi ofer oaspeilor si o experien culinara elegan i sofisticat , oferind o
prezentare contemporan a stilului culinar Asiatic i Internaional.

n afar de serviciile de baz, hotelul Radisson Blu ofer :


Excursii i vizite a obiectivelor turistice
Dintre aceste putem meniona Orheiul Vechi, mnstiri : Capriana, Curchi, Saharna ,Tipova. i tur
al oraului Chiinu care dureaz o or .
Tiraspol este la fel o destinaie care i atrage pe turiti, captivai de inhibarea n URSS.

Excursii la vinrii
Excursii la vinrii precum: Cricova, Purcari, Milestii Mici, Et Cetera, Chteau Vartely, Castel Mimi.
Cel mai des se petrec excursii la vinria Cricova, deoarece hotelul este unul business i oamenii de
afaceri nu dispun de mult timp liber. Ei sunt ncntai de vinrie, ns nu i de vinuri.

Toate excursiile sunt ncheiate direct de ctre hotel, fr intermediari. Hotelul ofer transport.
Pachetele turistice ncep de la 40 euro pn la 200 n dependena de obiective vizitate. De exemplu
pentru vizitarea Vinrii Cricova pachetul turistic cost 110euro.

Rezervri la restaurante
Radisson Blu Leogrand recomanda restaurante n afar de cele prezente n hotel : Chianti,
Carlsberg Pub, La taifas, Season Brasserie, Kozlovna, MoMs burgers.
Cluburi de noapte : Drive, Cocos.
Toate localurile sunt selectate i aprobate de Radisson Blu Leogrand Hotel.

CAPITOLUL 6 :Activitatea de comercializare desfurat n cadrul unitii de cazare

6.1.Analiza modalitilor de comercializare a produselor/serviciilor n cadrul unitii de


cazare

Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central:


maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin
atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute, penetrarea pe noi piete, dar si
reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. n turism, vnzarea este cu att mai eficace cu ct
punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori.

31
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator -
consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie
mediu: producator - intermediar - consumator.

ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din
totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia
si livrarea serviciilor catre consumatori.

Hotelul Radisson Blu Leogrand se ncadreaza n tipul de retea constituita din putine locuri de
prestare a unui numar mare de servicii, deoarece acesta ofera, pe lnga serviciile de baza (cazare si
masa), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de conferinte).

Un element cheie l formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport.


Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat. La
hotelul Radisson Blu Leogrand sistemul de rezervare a locurilor de cazare este complet
automatizat.

6.2. Prezentarea tipurilor de mijloace promoionale

Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu


mediul, practic facnd legatura ntre activitatile acesteia, reflectate n produs, pret, distributie si
clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.

Fcnd parte dintr-un brand Radisson Blu Leogrand nu are necesitatea de a-i promva hotelul,
totul se rezum la oaspete. Dup rebranding fluxul de client a crescut considerabil. Accentul este pus
pe promovarea evenimentelor locale, corporative (zile naionale ale ambasadelor, ntlniri ,
prezentri , forumuri); private( nunt, zile de natere, cumtrii etc,), business( conferine) .

Dintre tehnicilor de promovare care utilizeaz hotelul Radisson Blu Leogrand Hotel identificam:
1. Promovarea online
Se realizeaz prin utilizarea Google Adwars, care permit apariia hotelului n cele mai excluzive
seciuni din Google , fcnd-le vizibile pentru oamenii care caut un loc de cazare;

32
i a reelelor de socializare. Cel mai des este utilizat Facebook-ul i Instagram, care se folose te
mai mult pentru promovarea serviciilor, evenimentelor, a centrului de convenii. Utilizarea email
marketingului. Aceast metod este folosit n cazul promoiilor i reducerilor la evenimente. De
asemenea managerului social media se ocup de mbuntirea ratingului hotelului pe site-uri c:
TripAdvisor, Booking.com , Expedia.

2. Promovarea offline
Aici putem meniona promovare prin reviste , bannere , publicitate la TV, radio etc.
Din reviste n care i-a fcut prezena hotelul Radisson Blu Leogrand putem men iona: Vip
Magazin; Altitude ; Mam; Business Traveller Poland; The European Times; Sntate. n cadrul
revistelor sunt promovate restaurante, evenimente, sau reduceri . De obicei i fac apariia odat la
cteva luni n reviste.

3. Bonusuri si beneficii
Are loc prin oferirea de certificate cadou, sau certificate cu reduceri. De exemplu pentru femeile
care nasc la Medpark, Radisson Blu Leogrand ofer un certificat cadou cu un meniu special de 30
euro pentru cumetria n cadrul hotelului. De asemenea se ofer beneficii speciale pentru clienii
fideli i cei care au ederi ndelungate.

4. Vouchere cadou
Se ofer la parteneri, la ambasade , instituii care lucreaz cu Radisson Blu Leogrand Hotel. n
permanen se ofer vouchere cadou n valoare de o sum oarecare, la moment ea este de 3000 de lei
reducere la Restaurantul Zaxi, New York i Taste of Blu , Lotus Spa, i pentru Catering.

5. Reduceri pentru oaspei


Hotelul Radisson Blu Leogrand ofer oaspeilor si carduri de reducere de 10% - Blu Benefit,
15%- Blu Benefit Plus i 20 % Blu Benefit Vip . Oricare oaspete care intr pe site-ul taste of
blu.md i completeaz formularul primete cardul de reducere. Acest card se prezint oaspetelui
personalizat .
Dac oaspetele n decurs de un an a consumat mai mult de 15000 lei pe parcursul ederii , atunci la
urmtoarea sa edere va primi deja un card de 15% reducere. Cardurile de 20 % se ofer doar
persoanelor VIP.

33
6. Responsabiliti sociale
Hotelul este antrenat n foarte multe responsabiliti sociale, la moment Radisoon Blu Leogrand
Hotel colaboreaz cu compania Floare de Cire , o companie care pregtesc inerii cu
dizabiliti , le face careva training-uri , dup care ei sunt ncadrai n cmpul muncii n cadrul
hotelului n calitate de chelneri, spltori de vase , housekeeping etc.
De asemenea au ncheiate contracte cu aziluri pentru cini , cu orfelinate , case de btrni.

7. Promovarea prin evenimente


Radisson Blu Leogrand hotel dispune cel mai mare centru de Convenii din Chiinu, care are peste
2000 de metri ptrai .Astfel este ideal pentru organizarea evenimentelor de orice tip, conferine,
expoziii etc. De exemplu de pe 12-14 Martie anul curent a fost organizat expoziia de nunt:
DAS Wedding . De asemenea sunt organizate diferite competiii de dans, seminare, workshop-uri
etc.

Concluzii
In urma realizarii practicii la intreprinderea se poate concluziona faptul c in cadrul acestei
ntreprinderi exist un putemic compartiment de satisfacere la un nivel ct mai nalt a cerinele
clientului. Pe parcursul perioadei de practica am observat c ntreprinderea ncearc s foloseasc
toate instrumentele si politicile de promovare ct mai eficiente i atractive. ntreprinderea are o
politica proprie pe care mereu necar s o dezvolte.

Activitatea din cadrul hotelului Radisson Blu Leogrand este una foarte eficient , datorita
angajailor calificai. n intervalul n care am efectuat practica s-a mentinut nivelul ridicat al
satisfactiei clientilor privind calitatea serviciilor prestate de organizatie . Personalul este respectuos
si si ndeplineste meseria in mod corespunztor cu zmbetul pe buze- asa cum o cere domeniul n

34
care lucreaz. Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clientilor legate de
imbunatatirea calitatii serviciilor prestate Ospitalitatea in cadrul hotelului este foarte buna la fel ca
si primirea in cadrul hotelului.

O concluzie a acestei lucrari am putea face apel la mottoul lui Philip Kotler care spune c :
clientul este rege iar noi suntem supuii lui. El reprezinta intreaga afacere privita din punct de
vedere al rezultatului final, adica prin prisma clientului. Astfel, succesul unei afaceri nu este
determinat de producator, ci de client.

Bibliografie

1. Cristea Anca, Tehnologia activitilor de turism ed. Universul Juridic, 2006, Bucureti
2. Lupu. N. Hotel, economie i management ed. All Beck, 2003, Bucureti
3. Legea Republicii Moldova cu privire la turism. 11.02.2000 Nr.: 798-XIV
4. Legea Republicii Moldova cu privire la organizarea i desfurarea activitii
turistice n Republica Moldova. 352 XVI din 24 noiembrie 2006
5. https://www.radissonblu.com/en/hotel-chisinau
6. www.turism.md

35
36