Sunteți pe pagina 1din 9

CURS 3 DP1

Modelul conceptului de desfurare a vocii clientului n


procesul de realizare a produselor

Obinerea produselor noi, de succes, impune n prezent considerarea clientului ca


factor principal care determin procesul complex de realizare a acestora, n condiii maxime de
calitate, eficien i competitivitate.
Modelul conceptului care ine seama de client i de satisfacia acestuia, denumit
desfurarea vocii clientului n procesul de realizare a produselor, dezvoltat de autori, se
bazeaz pe structura i reprezentarea din figura 1.6.

NEVOIE,
DORIN
Clien i
pentru
PRODUS
S AT IS F AC IE CERERE
C L IE N I Clien i
pentru pentru
P R O D US PRODUS

C O N C E P TU L
DESFURAREA
VOCII
PRODUC IE CLIENTULUI CERIN E
PRODUS Clien i
n procesul
Pentru pentru
de realizare a
CLIE N I PRODUS
PRODUSULUI
p e nt ru
CLIENI

PROIECT ARE
FUNCIONAL CIC L U T EHNIC
CONCEPT UAL DE VIA
CONSTRUCTIV PRODUS
DEZVOLT ARE pentru
PROIECT ARE CLIE N I
Produs i Proces
COMPETITIV
CARACTERISTICI
SPECIFICA II
P R O D US pentru
CLIE N I

Fig. 1.6. Modelul conceptului de desfurare a vocii clientului n realizarea produselor


Conform acestui concept, prezentat n continuare pe baza unor modele dezvoltate de
autori, lanul determinrilor care trebuie luat n seam n realizarea unui produs nou este:
client - nevoie - cerere - cerine clieni pentru produs - ciclu tehnic de via produs - proiectare
competitiv (caracteristici i specificaii produs) - proiectare funcional (funcii produs) -
proiectare conceptual (concept produs) - proiectare constructiv de ansamblu - proiectare
constructiv de detaliu (proiect produs) - dezvoltare produs i proces - producie produs -
satisfacie client.
2 C. Doicin, N. Ionescu

2.3. Conceptele de cumprtor, client i consumator

Cumprtorul, clientul i consumatorul sunt entitile cele mai importante de care


trebuie s se in seama n demararea i realizarea unui proiect de dezvoltare a unui produs
nou, conform conceptului de desfurare a vocii clientului din figura 1.6. n legtur cu aceste
concepte, se impune lmurirea unor aspecte legate de definirea, precizarea tipurilor de
consumatori i a importanei acestora, precum i a drepturilor i a proteciei consumatorilor.
Definirea conceptelor de cumprtor, client i consumator. Pentru definirea i
caracterizarea acestor concepte exist foarte multe puncte de vedere. Acestea pot fi asociate,
n principal, standardelor calitii, tiinei marketingului sau procesului de realizare a
produselor.
Conceptele de client i de consumator definite de standardele calitii. Conform
standardelor calitii, clientul este: organizaie sau persoan care primete un produs [39].
Conform exemplelor precizate n standarde, clientul poate fi consumatorul, cumprtorul,
utilizatorul final, comerciantul cu amnuntul, beneficiarul i achizitorul. n raport cu
organizaia, standardele precizeaz c un client poate fi din interiorul sau din exteriorul
organizaiei. De exemplu, inginerul proiectant de produs, care primete informaii referitoare
la proiectul su, este un client intern al celorlali specialiti care i le furnizeaz. Din punct de
vedere al elaborrii specificaiilor proiectului, inginerul trebuie s se focalizeze pe clienii
externi, care sunt consumatorii finali. Pentru luarea deciziilor, care contribuie la un proiect de
produs de succes, inginerul trebuie s consulte o mulime de clieni interni, cum ar fi
managerul companiei, personalul de producie, personalul de la vnzri etc. Standardele
calitii nu definesc conceptul de consumator. n schimb, acestea precizeaz, n nota naional,
c termenul cumprtor reprezint una din variantele de traducere n limba romn a
termenului client din limba englez. Din punct de vedere al managementului calitii, definiia
clientului este oricine primete sau utilizeaz ceea ce produce un individ sau o organizaie.
Conceptele de client i de consumator definite de dicionare. O definiie foarte
important a conceptului de client, care indic idea permanenei cumprrii, este cea
prezentat de DEX, conform creia clientul este: persoan care cumpr, regulat, de la un
magazin, consum ceva ntr-un local public etc., considerat n raport cu persoana sau
ntreprinderea de la care cumpr, consum etc. [37]. De asemenea, conform DEX,
consumatorul este o persoan care consum bunuri rezultate din producie. Dicionarul
Webster definete clientul ca fiind: cineva care pltete pentru bunuri sau servicii,
iar consumatorul ca o persoan care utilizeaz bunuri sau servicii [38].
Conceptul de consumator conform legislaiei romneti. Ordonana guvernului nr.
21/1992, cu privire la protecia consumatorului, definete consumatorul ca fiind o persoan
fizic ce dobndete, utilizeaz sau consum, ca destinatar final, produse obinute de la
agenii economici sau care beneficiaz de servicii prestate de acetia [30, 31, 25].
TIPURILE DE CUMPRTORI/CONSUMATORI. n funcie de statutul acestora sunt recunoscute dou
mari categorii de cumprtori/consumatori, i anume:
1. Cumprtori/consumatori individuali;
2. Cumprtori/consumatori colectivi.

Cumprtorii/consumatorii individuali sunt considerai a fi persoanele fizice. Acetia cumpr


produsele pentru uz personal. Cumprtorii/consumatorii colectivi sunt organizaii care cumpr
produsele, fie n scopul revnzrii lor - caz n care acestea au calitatea de cumprtor, fie
pentru propriile nevoi-caz n care au att calitatea de cumprtor ct i de consumator.
Principalele categorii de cumprtori sau consumatori colectivi sunt:
Firmele de comer, care sunt doar cumprtori deoarece cumpr produsele n scopul revnzrii
Curs_DP1_26.10 3

ctre alte firme sau ctre consumatori i nu pentru consumul propriu;


Productorii industriali, organizaiile non-profit i organizaiile guvernamentale, care sunt att
cumprtori ct i consumatori deoarece cumpr produsele numai pentru uzul propriu.
IMPORTANA CLIENTULUI N REALIZAREA PRODUSELOR. n procesul de realizare a produselor noi,
clientul, individual sau colectiv, trebuie privit, n mod deosebit, prin prisma aspiraiilor sale, a
nevoilor i a preferinelor lui, avnd n vedere c, aa cum rezult i din definiii,
acesta decide dac s cumpere au nu un produs, respectiv el apreciaz calitatea produsului.
DREPTURILE I PROTECIA CONSUMATORILOR. n vederea satisfacerii nevoilor i cerinelor
consumatorilor, la nivel internaional i al legislaiei din ara noastr, pentru consumatori sunt
prevzute o serie de drepturi fundamentale, precum [30, 31, 25]:
1. Dreptul de satisfacere a nevoilor fundamentale;
2. Dreptul la libera alegere a produselor;
3. Dreptul la protecia sntii i la securitate;
4. Dreptul la informare i educare;
5. Dreptul la protecia intereselor economice ale consumatorilor;
6. Dreptul la compensare;
7. Dreptul la asociere i reprezentare.

Pentru protecia consumatorilor n legislaia romneasc sunt prevzute urmtoarele drepturi [31, 30]:
1. Dreptul de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un
serviciu necorespunztor calitativ care ar putea s le pun n pericol viaa, sntatea sau
securitatea, ori s le afecteze drepturile sau interesele legitime;
2. Dreptul de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale calitii
produselor materiale i serviciilor, pentru ca alegerea s se fac n concordan cu nevoile lor,
precum i de a fi educat n domeniul proteciei consumatorilor;
3. Dreptul de a avea acces la pieele care le asigur o diversitate de produse materiale i servicii
de calitate;
4. Dreptul de a fi despgubii pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunztoare a
produselor materiale i a serviciilor;
5. Dreptul de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorului, n vederea aprrii
intereselor lor.

2.4. Conceptele de nevoie, dorin i cerere


Definirea conceptului de nevoie. Conform conceptului de desfurare a vocii clientului,
reprezentat n figura 1.6, nevoia reprezint conceptul de baz de la care trebuie s nceap
demersul realizrii oricrui produs nou. Nevoia poate fi definit ca fiind: o stare de
contientizare a lipsei unei satisfacii elementare [21]. Dicionarul Webster definete nevoia
ca ceva care e necesar ns lipsete sau ca trstur psihologic care determin un
organism uman s acioneze [38]. Nevoia mai este ntlnit n literatur i ca necesitate,
pentru care se prezint definiia: percepia sesizat de o persoan a unor lipsuri sau a unor
excese de care are nevoie [19].
PRINCIPALELE CATEGORII DE NEVOI. Categoriile principale de nevoi se pot obine pe baza unui mare
numr de criterii, dintre care cele mai importante sunt:
1. Criteriul strii fiziologico - psihologice a oamenilor;
2. Criteriul importanei;
3. Criteriul modului de identificare;
4. Criteriul motivaiei oamenilor;
5. Criteriul recunoaterii de ctre oameni;
6. Criteriul modului n care oamenii i manifest nevoile i felului n care acestea sunt cunoscute
4 C. Doicin, N. Ionescu

de ctre productori;
7. Criteriul principalelor nevoi umane i al aciunilor prin care se rspunde acestora.

I. Pe baza criteriului strii fiziologico - psihologice a clienilor nevoile se mpart n dou mari
categorii, i anume [21]:
1. Nevoi biogenice;
2. Nevoi psihogenice.

Nevoile biogenice sunt considerate a fi rezultatul unor stri fiziologice de tensiune. Exemplu:
hrana, apa, confortul etc.
Nevoile psihogenice se definesc a fi nevoile care rezult din stri psihologice de tensiune.
Exemplu: nevoia de apreciere, nevoia de stim, nevoia de apartenen la un grup etc.
II. Conform criteriului importanei, nevoile oamenilor pot fi clasificate astfel:
1. Nevoi de baz;
2. Nevoi auxiliare.

Nevoile de baz sunt nevoile primare, fundamentale, necesare oamenilor pentru a supravieu i,
impuse de corpul uman. Exemplu: hrana, apa, aerul odihna, adpostul, micarea, aprarea
mpotriva factorilor de mediu etc.
Nevoile auxiliare se definesc a fi cele legate de convieuirea omului ntr-un anumit mediu.
Exemplu: protecie, respect, recunoatere, autorealizare etc.
III. n funcie de modul de identificare, nevoilor pot fi [21, 19, 10]:
3. Nevoi explicite;
4. Nevoi implicite.

IV. n funcie de motivaia oamenilor de a aciona, nevoile pot fi ierarhizate n cinci clase sau
niveluri (fig. 1.7 ), respectiv [21, 19, 10]:
1. Nevoi fiziologice;
2. Nevoi de siguran i securitate;
3. Nevoi sociale;
4. Nevoi psihologice sau de respect;
5. Nevoi de mplinire sufleteasc sau de autoactualizare.

Nevoile fiziologice sunt constituite din nevoile de baz ale oamenilor. Ele au o influen foarte
mare asupra comportamentului acestora. Nevoile fiziologice se exprim prin necesiti de tipul:
hran, ap, odihn, adpost, micare etc.
Nevoi de mplinire sau autoactualizare: autodezvoltare etc.
Nevoi psihologice sau de respect: respectul de sine, autorealizare
Nevoi sociale: dragoste, respect, stim, afiliere, convieuire
Nevoi de siguran i securitate: protecie, sntate, loc de munc
Nevoi fiziologice: hran, ap, odihn, adpost, micare

Figura 1.7. Ierarhizarea nevoilor dup motivaia oamenilor


Nevoile de siguran i securitate sunt nevoi care includ protecia n faa pericolului, deposedrii
i ameninrii, precum i nevoi care privesc viitorul oamenilor: protecie fizic, protecie a
bunurilor, sntate, asigurare, loc de munc etc. Cnd nevoile fiziologice sunt satisfcute,
nevoile de siguran i securitate devin dominante.
Nevoile sociale sunt nevoi determinate de relaiile dintre oameni i includ apartenena la
grupuri, identitate n cadrul grupului i acceptare social. Exemplu: nevoia de dragoste i
considerare fa de ceilali, respect, stim, afiliere, convieuire etc.
Nevoile psihologice sau de respect sunt nevoi care caracterizeaz oamenii conform concepiei
i mentalitii acestora definite de respectul de sine, autorealizare i autorecunoatere.
Nevoile de mplinire sufleteasc sau de autoactualizare sunt nevoi ale oamenilor referitoare la a
excela n ceea ce fac, la atingerea ntregului potenial, prin autoperfecionare, autodezvoltare,
realizare, creativitate, personalitate i exprimare proprie.
Curs_DP1_26.10 5

Ierarhizarea nevoilor pe criteriul motivaiei, dup Maslow, este foarte important pentru productori
deoarece arat ct de bine corespund produsele prioritilor acordate de consumatori satisfacerii
nevoilor proprii [10, 5].
V. Dup criteriul recunoaterii de ctre oameni, nevoile pot fi:
1. Nevoi recunoscute;
2. Nevoi nerecunoscute.

VI. n funcie de modul n care oamenii i manifest nevoile i de felul n care acestea sunt cunoscute
de ctre productori, exist:
1. Nevoi active sau exprimate;
2. Nevoi latente;
3. Nevoi poteniale.

Nevoile active sau exprimate sunt nevoi pe care clienii le exprim, iar productorii le cunosc i
le pot satisface prin realizarea unor produse corespunztoare.
Cultivarea plantelor
1. Hran
Creterea animalelor

Vorbire
2. Comunicare
Scriere

mbrcare
3. Protecie
Protecia mediului
Principalele
nevoi umane
mpodobire
4. Plcere
Vntoare, pescuit

Somn
5. Odihn
Aezare

Respect de sine
6. Desvrire
i stim
Autoperfecionare

Figura 1.8. Principalele nevoi umane i aciunile prin care se rspunde acestora
Nevoile latente sunt acele nevoi care exist dar nu sunt contientizate de ctre consumatori i nc
nu sunt descoperite de ctre productori.
Nevoile poteniale sunt nevoi contientizate de ctre consumatori i descoperite de ctre
productori, prin diferite metode precum studiul de pia al comportamentului consumatorilor, analiza
statisticilor vnzrilor etc.
n figura 1.8 sunt prezentate, conform principiului 7, principalele nevoi umane, respectiv, hrana,
comunicarea, protecia, plcerea, odihna, desvrirea i stima, precum i aciunile prin care se
rspunde acestora [19].
Pentru o satisfacere ct mai bun a consumatorilor, se recomand ca un produs s fie realizat astfel
nct s rspund, simultan, la ct mai multe nevoi dintre cele definite conform criteriului IV.
DEFINIREA CONCEPTULUI DE DORIN. Termenul de dorin se definete ca aspiraia ctre anumite
lucruri care pot satisface nevoile [21]. Conform definirii conceptului de nevoie i a principalelor categorii
de nevoi, rezult c nevoile oamenilor sunt puine. Deoarece lucrurile sau produsele prin care se pot
satisface nevoile sunt foarte multe, rezult c dorinele oamenilor sunt numeroase, diversificate i ntr-o
continu schimbare. n principal, dorinele oamenilor sunt influenate de societate, n ansamblu, i de
unele instituii, precum familia, coala, biserica, marile firme.
6 C. Doicin, N. Ionescu

DEFINIREA CONCEPTULUI DE CERERE. Conceptul de cerere, asociat produselor, se definete


ca dorina pentru un anumit produs, dublat de posibilitatea i decizia de a-l cumpra [21]. Rezult
c cererea este o aciune premergtoare cumprrii. Conform definiiilor dorinei i cererii, rezult
c dorina se transform n cerere atunci cnd exist i posibilitatea de cumprare. Pe aceast baz,
productorii trebuie s in seama n dezvoltarea produselor noi nu numai de dorinele clienilor cu
privire la anumite produse, ci i de posibilitile acestora de a le cumpra, un aspect important fiind
acela al asigurrii unui raport optim ntre calitate i pre. n legtur cu conceptul de cerere pentru
un produs, trebuie precizat c, din acest punct de vedere, productorii trebuie s aib n vedere o
problematic deosebit, dezvoltat n marketing, n cadrul creia estimarea cererii pieei, pentru un
produs, i a previziunii de pia ocup un loc foarte important.
Cererea pieei pentru un produs reprezint volumul total care ar putea fi achiziionat de un anumit
grup de consumatori dintr-o arie geografic dat, ntr-o anumit perioad de timp, prin intermediul
unui anumit program de marketing [21].
Potenialul de pia indic cererea ateptat pentru un produs i se definete ca fiind cererea
pentru un produs corespunztoare nivelului real al cheltuielilor de marketing [21].
PRECIZRI. Nevoile, dorinele i cererile oamenilor, asociate unor produse, reprezint o parte
important a vocii clientului, de care se poate ine seama n obinerea produselor aplicnd
conceptul de desfurare a vocii clientului n procesul de realizare a produselor. Aa cum au fost
definite, rezult c nevoile oamenilor nu trebuie confundate cu dorinele i cu cererile acestora
asociate produselor.
Nevoile oamenilor i cererile acestora nu trebuie confundate cu cerinele acestora asociate unor
produse. Cererile oamenilor, referitoare la produse, apar atunci cnd acetia au posibilitate de
cumprare i iau i decizia cumprrii, iar cerinele apar sau sunt formulate numai referitor la unul
sau la mai multe produse, care pot satisface o anumit nevoie, aa cum se va arta n continuare.

2.5. Conceptul de cerine ale clienilor asociate produselor


Conceptul de cerine ale clienilor impune lmurirea unor aspecte principale privind
importana cerinelor, definirea, metodele pentru colectarea cerinelor i principalele categorii
de cerine ale clienilor.
Importana cerinelor clienilor. Aa cum s-a precizat, conceptul prin care se poate ine
seama de client i de satisfacia acestuia n obinerea produselor noi este cel de desfurarea
vocii clientului n procesul de realizare a produselor, reprezentat n figura 1.6. n principal,
vocea clientului se constituie din urmtoarele elemente:
1. Nevoia de produs;
2. Dorina de a avea produsul;
3. Cererea pentru produs;
4. Cerinele clienilor asociate produsului;
5. Reclamaiile clienilor referitoare la produs.
Dintre cele cinci mari componente, cerinele clienilor asociate produselor reprezint
partea cea mai important a vocii clientului, respectiv are ponderea cea mai mare, att
din punct de vedere cantitativ ct i din punct de vedere calitativ.
Definirea conceptului de cerine ale clienilor. Conceptul de cerin a
clientului se poate defini att din punct de vedere calitativ ct i din punct de vedere
cantitativ. Din punct de vedere calitativ, cerina este forma sub care clientul dorete s vad
materializat pe produs modul de rezolvare a unei anumite nevoi a acestuia. Din punct de
vedere cantitativ, cerina poate fi definit ca o declaraie, cu vorbele clientului, cu privire la
Curs_DP1_26.10 7

preteniile sau exigenele pe care acesta le are n raport cu un anumit produs, pentru
satisfacerea unei anumite nevoi.
Conceptul de cerine ale clienilor conform standardelor calitii. n standardele
calitii conceptul de cerine ale clienilor se regsete cadrul definirii termenului de cerin,
respectiv, nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie, sub
forma: pentru a desemna un tip specific de cerine, ca de exemplu cerine pentru produs,
cerine pentru managementul calitii, cerine ale clientului poate fi utilizat un calificativ [39].
METODE PENTRU COLECTAREA CERINELOR CLIENILOR. Principalele metode sau modaliti pentru
colectarea cerinelor se consider a fi:
1. Interviul, fa n fa sau prin telefon;
2. Chestionarul, fa n fa sau prin pot, inclusiv e - mail;
3. Grupuri focus;
4. Reclamaiile clienilor i informaiile de la service i vnzri;
5. Prezentarea produsului i demonstraii, participare la trguri i expoziii;
6. Observarea produselor i a clienilor i investigarea clienilor.

PRINCIPALELE CATEGORII DE CERINE ALE CLIENILOR. Principalele categorii de cerine ale


clienilor se pot obine pe baza mai multor criterii, dintre care cele mai importante se consider a fi:
1. Criteriul modului de exprimare;
2. Criteriul tipului de consumator;
3. Criteriul relaiei dintre client i productor;
4. Criteriul importanei cerinelor;
5. Criteriul coninutului cerinei.

I. n funcie de modul de exprimare, cerinele clienilor se mpart n dou categorii, respectiv:


1. Cerine exprimate;
2. Cerine implicite.

Cerinele exprimate sunt cerine pe care productorul le poate cunoate de la client pe dou ci.
Prima modalitate este cea n care cerinele sunt stabilite, de comun acord, ntre productor i
client n situaii contractuale sau ntr-un mediu reglementat. A doua cale const n cunoaterea
cerinelor clienilor de ctre productor prin intermediul aplicrii unor metode i tehnici de
colectare a vocii clientului.
Cerinele implicite sunt cerine pe care clientul nu le tie sau nu poate s le exprime i pe care
productorul nu le cunoate de la client, dar este obligat s le formuleze pentru realizarea n cele
mai bune condiii a cerinelor exprimate ale clientului.
II. Pe baza criteriului tipului de consumator sau al sursei cerinelor, se pot definii dou categorii
de cerine ale clienilor, i anume:
1. Cerine ale consumatorilor individuali;
2. Cerine ale consumatorilor colectivi.
III. n funcie de relaia dintre client i productor, cerinele clienilor pot fi:
1. Cerine stabilite prin relaii contractuale;
2. Cerine stabilite prin relaii necontractuale.

Cerinele stabilite prin relaii contractuale pot fi formulate att de ctre consumatorii colectivi
ct i de ctre cei individuali. n general, aceste cerine nu ridic probleme deosebite pentru
productori, din punct de vedere al cunoaterii acestora.
Cerinele stabilite prin relaii necontractuale sunt foarte importante pentru realizarea produselor i
trebuie cunoscute de ctre productori prin metode specifice de culegere a vocii clientului. O parte
important a acestei categorii de cerine o constituie cerinele garantate de legislaie, care au
influen major asupra sntii consumatorilor, asupra mediului, asupra siguranei naionale,
asupra bunelor moravuri etc.
8 C. Doicin, N. Ionescu

IV. Pe baza criteriului importanei acordat de clieni cerinelor, importan analizat la declararea
cerinelor i la cumprare, cerinele clienilor se pot mpri dup modelul lui Klein n patru mari
categorii, i anume [4]:
1. Cerine ateptate;
2. Cerine cu impact sczut;
3. Cerine cu impact crescut;
4. Cerine ascunse.
Cerinele ateptate sunt acele cerine de baz despre care clienii nu concep s nu le fie ndeplinite.
De exemplu, automobilul s porneasc la cheie, automobilul s nu aib zgrieturi, cartea s nu aib
pagini lips etc. Atunci cnd clienii sunt ntrebai, aceste cerine sunt considerate de acetia ca fiind
foarte importante. n schimb, satisfacerea acestor cerine prezint o importan foarte sczut
pentru clieni n decizia de cumprare, iar nendeplinirea lor produce o puternic insatisfacie. La
aceste cerine productorul rspunde prin caracteristici ale produsului denumite, n modelul lui Kano
prezentat n paragraful 1.7.3, ateptate sau nesatisfctoare, pe care clienii le consider subnelese
i de care la cumprare nu ntreab, dar sunt puternic nesatisfcui atunci cnd acestea lipsesc, i
care reprezint calitatea ateptat.
Cerinele cu impact sczut sunt acele cerine care nu au o relaie puternic cu satisfacia
clientului, n sensul c au o importan sczut att la declarare ct i la cumprare. Exemplu:
cunoaterea soluiei constructive pentru realizarea bielei automobilului, cunoatere reetei dup
care au fost produse cerealele pentru micul dejun etc. Aceste cerine nu i regsesc un
corespondent n modelul lui Kano.
Cerinele cu impact crescut sunt acele cerine care atunci cnd sunt ndeplinite conduc la
satisfacerea clientului i la un grad redus de satisfacie atunci cnd nu sunt ndeplinite. Exemple:
maina s aib 4 ui, s aib un consum maxim de 6 l/100 km, s aib geamuri fumurii, s aib
nchidere automat etc. Ele sunt foarte importante, att la declarare ct i la cumprare. La
aceste cerine productorul rspunde prin caracteristici ale produsului denumite, n modelul lui
Kano, dorite sau satisfctoare, pe care clienii le doresc i de care ntreab, i care reprezint
calitatea dorit.
Cerinele ascunse sunt acelea pe care clienii nu le menioneaz sau, dac sunt ntrebai, declar
c nu sunt importante, dar care produc o puternic satisfacie acestora atunci cnd sunt
ndeplinite. Exemple: automobil cu sistem de orientare prin satelit, automobil cu televizor, ceas
cu calculator, ceas cu busol, telefon mobil cu camer digital, computer cu posibilitatea de a
asculta muzic i de a viziona filme etc. La aceste cerine productorul rspunde prin
caracteristici ale produsului denumite, n modelul lui Kano, caracteristici surpriz sau
ncnttoare, respectiv atractive sau entuziasmante, de care clienii, la un moment dat, nu
tiu i nu ntreab, care reprezint calitatea entuziasmant sau calitatea neateptat.

n funcie de coninutul acestora, cerinele clienilor se pot mpri, n viziunea


autorilor, n mai multe grupe, cele mai importante fiind (fig. 1.9):
1. Cerine funcionale;
2. Cerine constructive;
3. Cerine de utilizare sau consum;
4. Cerine de posesie;
5. Cerine de ntreinere i service;
6. Cerine ergonomice;
7. Cerine de protecia vieii;
8. Cerine ecologice;
9. Cerine estetice;
10. Cerine organoleptice.
Curs_DP1_26.10 9

Pe baza acestui criteriu, cerinele clienilor se pot structura pe trei niveluri, 1, 2 i 3,


respectiv, primare, secundare i teriare, conform grupelor, subgrupelor i tipurilor de cerine
prezentate n figura 1.9.
Pe baza modelului din figura 1.9, cerinele clienilor sunt transformate de inginerii
proiectani, conform conceptului de desfurare a vocii clientului din figura 1.6, n cadrul
proiectrii competitive, n caracteristici ale produselor i, pe aceast baz, n cerine ale proiectrii
acestora, adic n specificaii de proiectare ale produselor.
Nivelul 1 Nivelul 2 Nivelul 3
Cerine primare Cerine secundare Cerine teriare

Cerine de Cerine Principale


PERFORMAN Cerine Secundare
Cerine
F U N C I O N AL E Cerine Cerine Principale
COMPL, SUPLIM Cerine Suplimentare

Cerine de Cer. priv. Schema i Princip c o n s t r u c


CONCEPIE Cerine de Interschimbabilitate

Cerine de Cerin. de Struct i Compoziie


MATERIAL-GREUTATE Cerin.- Proprieti i Greutate
Cerine
CONSTRUCTIVE Cerine Cerine Dimensionale
DIMENS-GEOMETRICE Cerine Geometrice

Cerine Cerin.de Prelucrab i Inspecie


TEHNOLOGICE Cerin. de Asambl i Ma nipulare

Cerine de Cerine de Fiabilitate


DISPONIBILITATE Cerine de Mentenabilitate
Cerine de
UTILIZARE/CONSUM Cerine de Cerin.de Durabilit i Accesibilit
UTILIZARE Cerin. de ntreinere i Conserv

Cerine de C e r i n e d e C os t al Ac hizi ie i
ACHIZIIE C e r i n e d e I n tr a re n Pos es ie
Cerine de
POSESIE Cerine de Cerine de Consumuri Specifice
EXPLOATARE C e r i n e de Cost al Exp loa t r ii

Cerine de C e r i n e de Cost al nt r e in e r i i
NTREINERE Cerine de Curire
C e r i n e de
NTREINERE/SERV Cerine de Cerine de Garanie
SERVICE Cerine de Service

Cerine de Cerine Antropometrice


FOLOSIRE Cerin. de Poziie i Micare
Cerine
ERGONOMICE Cerine de Cerin. de Solicitare Psihosenzor
SOLICITARE Cerine de Ambia n

Cerine de Cerine de Securitate


SIGURAN Cerine de Risc
Cerine de
PROTE CI A VIE II Cerine de Cerine de Toxicitate
PROTECIE Cerine de Protecia Vieii

Cerine de Cerine de Poluare a Aerului


POLUARE Cerin. de Poluare a Apei/Solului
Cerine
ECOLOG ICE Cerine de Cerine de Biodegradabilitate
DISPENSARE C e ri n. de L eg al it at ea D isp en s ri i

Cerine de Cer. de F o r m / S t r u c t / L i n i e / D e s e n
FORM I CULOARE
Cerine Cerin. de Stil/Ornament/Culoare
ESTETICE Cerine de Cerin. de Simetrie i Proporie
ARMONIE Cerin. de Armonie i Contrast

Cerine Cerine de Gust i Miros


GUSTATIV-OLFACTIVE Cerine de Arom
Cerine
O R G AN O L E P T I C E Cerine Cerin. Tactile Mecan i Geometr
TACTILE Cerin. Tactile referit la Coninut

Figura. 1.9. Modelul principalelor grupe, subgrupe i tipuri de cerine ale clienilor
Precizare. Aa cum s-a mai subliniat, n proiectarea i realizarea produselor noi trebuie fcut
o distincie clar ntre cerinele clienilor asociate produselor i nevoile pe care le satisfac
aceste produse, prezentate n paragraful 1.2.4.