A IMPORTÂNCIA DA DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS PARA OS CLIENTES DA

ESPANTALHO PNEUS, FILIAL DA AV. MAX TEIXEIRA, BAIRRO COLÔNIA SANTO

ANTONIO.

DANIEL FERREIRA DOS SANTOS*

HELTON FEIJAO DOS SANTOS**
JAMES BARBOSA TORRES***

GESTÃO DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA

RESUMO
Por muito tempo a logística foi pouco valorizada pelas empresas, porém hoje vem tornando-
se a peça chave para o crescimento das empresas. O mercado cada vez mais competitivo devido à
exigência dos clientes com relação à qualidade do serviço exigiu das empresas maior atenção nas
operações logísticas. Com base no que foi dito, o projeto tratou dos problemas relacionados com a
disponibilidade de serviços a fim de proporcionar a satisfação do cliente, tendo como objetivo
principal verificar se a disponibilidade de serviços pode influenciar na satisfação do cliente.

PALAVRAS-CHAVES: A logística, disponibilidade de serviços e satisfação do

cliente.

INTRODUÇÃO

Este projeto teve como linha de pesquisa Gestão de operações e logística,

tendo como tema A importância da disponibilidade de serviços para satisfação do
cliente, estando delimitado da seguinte forma: A importância da disponibilidade de
serviços para satisfação dos clientes da Espantalho Pneus, filial da av. Max Teixeira,
bairro Colônia Santo Antonio.
Levando em consideração as bibliografias consultadas sobre a importância da
Logística, o trabalho se justifica, pois empresas que possuem uma logística
estruturada tende a ter um maior ganho de clientes, pois consegue satisfazer as
necessidades do tal, contribuindo assim para o crescimento da empresa.
Os autores tendo notado deficiências na pronta disponibilizarão de serviços
ao cliente desejaram conhecer essas possíveis deficiências e como elas afetam ao
desempenho da empresa.
O grande número de bibliografia possibilitou a execução do projeto. Além
disso, o grupo teve acesso a uma empresa.
A equipe levantou o seguinte problema de pesquisa: A disponibilidade de
serviços é fator de satisfação para os clientes da Espantalho Pneus, filial da Av. Max
Teixeira, bairro Colônia Santo Antonio.
O grupo identificou a variável independente como sendo a disponibilidade de
serviços e variável dependente a satisfação do cliente. Tendo como objetivo geral
avaliar a disponibilidade de serviços para a satisfação dos clientes da Espantalho
Pneus, filial da av. Max Teixeira, bairro Colônia Santo Antonio, tendo como objetivo
de apoio teve os seguintes: verificar a disponibilidade de serviços para satisfação do
cliente e verificar a acessibilidade do serviço para satisfaço do cliente.
Para solucionarmos o problema de pesquisa o projeto partiu como método de
abordagem o método hipotético-dedutivo, pois segundo Gil (2007, p. 30) esse
método parte de uma observação cuidadosa, hábeis antecipações e intuição
científica do fenômeno estudado.
 Quanto aos procedimentos foi utilizado o método estatístico, pois se adegua
aos fins, e segundo Gil (2007, p. 35) a utilização desse método pode determinar em
termos numéricos, a probabilidade de acerto tornando bastante aceito por parte dos
profissionais com preocupações de ordem quantitativa.
As técnicas utilizadas foram; quanto aos fins foi realizada uma pesquisa
exploratória para proporcionar uma maior familiaridade com assunto estudado, Gil
(2007, p. 43) envolve levantamento bibliográfico e documental do tipo aproximativo,
acerca do de determinado fato, e depois foi feita uma pesquisa de caráter descritivo,
Gil (2007, p. 44) descrição das características de determinado fenômeno.
Quanto às técnicas de abordagem foi utilizado o método quantitativo, pois
tratou de medir a satisfaço do cliente.
Por fim foi utilizado como método de coleta de dados o levantamento por meio
de questionário aos clientes, pois segundo LAKATOS; MARKONI (2003, P. 201)
questionário é um instrumento de coleta de dados constituído por uma serie
ordenada de perguntas e sem a presença do entrevistador.

REVISÃO DA LITERATURA

Segundo Ballou (1993, p. 263) o processamento de pedidos são fatores-

chaves no tempo total de ciclo de pedido. É justamente esse tempo e sua
variabilidade que garante o nível de serviço, medidos deste o instante que o cliente
coloca a ordem de compra até o momento que recebe o pedido.

A entrada de pedidos é formada pelas atividades que estão na

interface entre cliente e organização fornecedora. Envolve a maneira pela
qual a informação é fornecida, o que é transmitido e como é feita a
comunicação. O objetivo é obter o máximo de velocidade e precisão ao
mínimo custo (BALLOU, 1993, p. 266).

Podemos ver o quanto é importante a logística segundo Christopher (2002, p.

26):

“Em outras palavras, a finalidade de qualquer sistema logístico é a satisfação do

cliente”.

Tudo que foi dito até agora pode ser percebido segundo Christopher (2002, p.
27) dois fatores contribuíram para importância cada vez maior como arma
competitiva. Um é a mudança constante das expectativas do cliente; em quase
todos os mercados o cliente esta cada vez mais “sofisticado” que era acerca de 30
anos atrás.
Ao enfrentar uma situação como esta, o cliente pode ser influenciado
pelo preço ou pelas características percebidas. Porém, o mais importante
pode ser a “disponibilidade”-em outras palavras, existe o produto em
estoque posso levá-lo agora?-uma vez que a disponibilidade é claramente
um aspecto do serviço ao cliente, em verdade estamos dizendo ao cliente é
importantíssimo em situações como esta (CHRISTOPHER, 2002, p. 28).

Christopher (2002, p. 28) fala que deve ser dada maior ênfase na
disponibilidade, particularmente devido á alta “perecibilidade” dos serviços. Todavia,
o sucesso tanto dos serviços como dos produtos é, cada vez mais dependente da
capacidade do fornecedor de melhorar seu apelo através do “valor adicionado” em
forma de serviço ao cliente.
 “A ‘disponibilidade’ é, em si, um conceito complexo, que sofre uma infinidade
de fatores [...]”. (CHRISTOPHER, 2002, p. 28).

Depois de tudo que foi dito, ficará claro que as organizações que
competem apenas em termos de características do produto enfrentarão
forte desvantagem em relação aquelas companhias que incrementam o
produto básico com serviços de valor adicionado (CHRISTOPHER, 2002,
p. 36).

O papel da logística pode ser visto como processo de implantação de

sistemas e de coordenação do apoio para assegurar que os objetivos
sejam atingidos. Esta é a idéia de sistema logístico dirigido ao serviço – um
sistema destinado a atingir objetivos definidos de serviços
(CHRISTOPHER, 2002, p. 36).

Entrando na organização podemos saber segundo Christopher (2002, p. 37)

que o ponto de partida, que é o mais de eficiente para projetar sistemas logísticos,
ainda é o mercado; em outras palavras, precisamos compreender totalmente as
necessidades de serviços de vários mercados aos quais dirigimos e depois
procuramos desenvolver soluções logísticas de baixo custo.
Novaes (2001, p. 12) tem uma visão parecida com o que foi dito
anteriormente, segundo ele é muito importante entender os mecanismos mentais e
psicológicos que estão por trás dos valores e do comportamento dos consumidores
e/ou expectativas que impulsionam o consumidor típico quanto se pretende adquirir
determinado bem ou produto?

Destacamos seis elementos:

A informação sobre o produto, seu preço, uso, restrições de
funcionalismo, vantagens comparativas etc.;
O produto em si mesmo, na forma e qualidade desejadas;
A posse do produto no momento desejado, representado pelo
cumprimento dos prazos prometidos e acordados no que se refere à
entrega do produto adquirido;
A relação de confiança e parceria com o varejista, que é
concretizada através da atenção pessoal, honestidade, manutenção
permanente dos padrões de qualidade etc.; por parte do comerciante;
A continuidade na relação entre consumidor e varejista, que
caracteriza a fase de pós-venda (garantias, serviços de manutenção e
consertos etc.). (NOVAES, 2001, p. 13).

Segundo Silva (2002) diante das novas dificuldades de gestão frente aos
novos conceitos de mercado fundamentados na competitividade. Manter clientes se
tornou tarefa difícil para as organizações, que necessita cada vez mais de
alinhamento estratégico com o cliente fundamentado em uma logística eficiente para
suprir as expectativas do cliente. Mas como oferecer serviços sem agregar o custo
final do produto?
[...] para proporcionar níveis de serviços logísticos ao cliente deve-se
segmentá-los dentro de um panorama logístico de acordo com as
diferenças existente entre os mesmos, projetando serviços diferenciados a
fim de reestruturar as operações logísticas e garantir a lucratividade do
negócio, proporcionando assim aos clientes, serviços, adequados a sua
realidade sem perder a qualidade e tampouco diminuir o nível de
atendimento (SILVA, 2002).

Segundo Gasnier (2006) se você quer vender mais e melhor, é evidente que
preciso saber o que o consumidor quer e de maneira quer ser atendido.
RESULTADOS

Tendo somente 2 semanas para a entrega do artigo, o projeto foi aplicado da

seguinte forma: de 30 setembro a 4 de outubro foi aplicado o questionário, tendo
como base um atendimento de 20 pessoas por dia, isso nos dá 100 clientes em 5
dias.
Aplicando a fórmula de Gil (2007, p. 107) para cálculos de amostras de
populações finitas. Quando a população não supera 100.000 elementos, a fórmula
para o cálculo do tamanho da amostra passa a ser a seguinte:
2
n= σ.p.q.N
2 2
e.(N-1)+σ.p.q

n=tamanho da amostra;
2
σ=nível de confiança escolhido, expresso em numero de desvio-padrão;
p=percentagem o qual o fenômeno se verifica;
q=percentagem complementar;
N=tamanho da população;
2
e=erro Máximo permitido.

Adotando um nível de confiança de 95%(dois desvios) e um erro máximo de

3%, logo:
2
n=2.90.10.100
2 2
3.(100-1)+2.90.10

n=360.000
891+3600

n=360.000
4491

n=80
Logo, a amostra será de 80 pessoas.

Dos 80 questionários:

1º PERGUNTA

24% RUIM
60%BOM
16%ÓTIMO
2º PERGUNTA

30%RUIM
25%BOM
45%ÓTIMO

3º PERGUNTA

25%RUIM
37,5%BOM
37,5%ÓTIMO

4º PERGUNTA

35%RUIM
37,5%BOM
27,5%ÓTIMO

5º PERGUNTA

20%RUIM
30%BOM
50%ÓTIMO

Tirando uma média geral, foram respondidas 400 perguntas, destas:

27% RUIM
38% BOM
35% ÓTIMO

CONCLUSÃO
A partir dos dados que foram obtidos a empresa demonstra uma qualidade
dos serviços, uma vez que das 400 perguntas respondidas 27% avaliaram como
sendo RUIM, 38% BOM e 35% ÓTIMO.
Esses dados se refletem no crescimento da empresa que já possui planos
para construção de novas filias.
 De tudo que foi dito podemos observar que empresas que possuem um
sistema logístico estruturado tende a ter um maior crescimento do que aquelas que
competem em termos de características de produtos, se esquecendo dos desejos
dos clientes que procura quase sempre produtos e serviços disponíveis para ele
naquele momento.
O que nos leva a dizer o quanto é importante darmos maior atenção na
disponibilidade de serviços, sempre levando em consideração a satisfação dos
clientes em ter seus produtos e serviços disponíveis no momento e na hora em que
deseja.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALLOU,Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de matérias

e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1993.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento de cadeia de suprimentos:
estratégias para redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2002.
GASNIER, Daniel Georges Jehlen. ECR- Resposta Eficiente ao Consumidor: O
elo que faltava nas relações cliente-fornecedor. Disponível em:
<http://www.guialog.com.br> acesso em 12 de jul.2008.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social: 4.ed. São Paulo:
Atlas, 2007.
LAKATOS, Eva Maria, MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de
metodologia científica: 5.ed. São Paulo: Atlas, 2003.
NOVAES, Antônio Galvão. Logistica e gerenciamento de cadeia de distribuição:
estratégia, operação e aval. Rio de Janeiro. Elsevier, 2001.
SILVA, Luís Augusto. Serviços logísticos oferecidos ao cliente. Disponível em:
<http://www.guialog.com.br> acesso em 12 de jul.2008.
OBRAS CONSULTADAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNIC. NBR 6029:2006 : Informação
e documentação. Livros e folhetos. Apresenta. 2.ed. Rio de Janeiro : 2006.