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PROYECTO DE TESIS
AUTORA:
TRUJILLO PER
2010
NDICE
Pg.
I. DATOS GENERALES
TTULO
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
AUTOR
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
Escuela de Ingeniera Industrial
TIPO DE INVESTIGACIN
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
LUGAR DE INVESTIGACIN
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
INSTITUCIN QUE INVESTIGA
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
DURACIN DEL PROYECTO
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
2.1. PROBLEMA
2.2. OBJETIVOS
2.4. HIPTESIS
30
32
3.2. RECURSOS
33
3.3. PRESUPUESTO
33
3.4. FINANCIAMIENTO
34
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
34
ANEXOS
36
ANEXO 1
37
I. DATOS GENERALES:
1.1 TTULO:
1.2 AUTORA:
Total : 09 meses
2.1 PROBLEMA
1
Wong Aitken, Higineo. Tesis: Diseo de un sistema de Gestin de Calidad de Servicio para elevar el nivel de
satisfaccin de los clientes en una entidad bancaria. Universidad Nacional de Trujillo. Escuela de Postgrado
Evaluacin y propuesta para mejorar el Luisa Fernanda Bianchi Daz
nivel de calidad del servicio del Banco
de la Nacin-Sucursal Trujillo. 7
Escuela de Ingeniera Industrial
2
Barboza Mndez, Elizabeth. Tesis: Evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la agencia 211 Barquisimeto
del Banco de Venezuela Grupo Santander bajo los parmetros del Kaizen-Gemba. Universidad Bolivariana de
Venezuela.
Evaluacin y propuesta para mejorar el Luisa Fernanda Bianchi Daz
nivel de calidad del servicio del Banco
de la Nacin-Sucursal Trujillo. 8
Escuela de Ingeniera Industrial
Justificacin Terica:
La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de la teora y
los conceptos bsicos de calidad, servicio, satisfaccin del cliente y
escalas y tcnicas de medida determinar el nivel de calidad del servicio
que brinda el Banco de la Nacin. Ello nos permitir dar una propuesta
para mejorar la imagen institucional a travs de la satisfaccin de las
expectativas de los clientes.
Justificacin Metodolgica:
El fundamento metodolgico es la aplicacin del modelo SERVQUAL
el cual ha sido probado en repetidas oportunidades como el mtodo ms
eficaz en el recojo, interpretacin y anlisis de la percepcin humana
sobre el concepto de calidad.
Justificacin Prctica:
Esta justificacin est basada principalmente en el hecho de haber
logrado que la Gerencia del Banco de la Nacin acepte realizar esta
2.2 OBJETIVOS:
a. CALIDAD:
3
Aportaciones de Deming.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-
aportaciones_de_deming/11500-6
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nivel de calidad del servicio del Banco
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Escuela de Ingeniera Industrial
La planificacin de la calidad
El control de la calidad
La mejora de la calidad
4
Aportaciones de Juran. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-9
5
Aportaciones de Feigenbaum. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-8
6
Aportaciones de Crosby. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-7
Evaluacin y propuesta para mejorar el Luisa Fernanda Bianchi Daz
nivel de calidad del servicio del Banco
de la Nacin-Sucursal Trujillo. 11
Escuela de Ingeniera Industrial
Reduccin de desperdicios
Competitividad
Innovacin
Nueva tecnologa de punta
Incrementan las ventas
Menos procesos
7
Aportaciones de Ishikawa. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-10
8
Aportaciones de Tagushi. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-11
Evaluacin y propuesta para mejorar el Luisa Fernanda Bianchi Daz
nivel de calidad del servicio del Banco
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Escuela de Ingeniera Industrial
Reconocimiento de la empresa
Reconocimiento del empleado
Trabajo en equipo
Reduccin de los costos de produccin
Mayor capacitacin del personal
Personal de calidad
Mayor utilidades para la empresa y trabajadores
b. SERVICIO:
Con el transcurso del tiempo diversos autores han moldeado su criterio del
trmino servicio desde las diferentes ramas de la sociedad.
- Vila Espeso y Hoy Havey (1994), el servicio es una situacin cara a cara
en la que el cliente trata directamente con el vendedor.
10
Caractersticas de los servicios.
sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf
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Escuela de Ingeniera Industrial
c. CLIENTE:
11
Tipos de clientes. sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf
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Escuela de Ingeniera Industrial
- Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.
12
Sentimientos que influyen en comportamiento de los consumidores.
sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf
13
Escalas y tcnicas d medida.
sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf
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nivel de calidad del servicio del Banco
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Escuela de Ingeniera Industrial
f.MODELO SERVQUAL:
El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Zeithaml y
Berry, en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo Delivering Quality
Service.
ste define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones
reales por parte de los clientes. Es un instrumento de escala mltiple que
presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar
para comprender mejor las expectativas y la percepcin que tienen los clientes
respecto a un servicio.
f.3 LA ENCUESTA
g. MODELO SERVPERF:
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y
Taylor (1992, 1994) en 8 empresas de servicios. Segn su criterio, la literatura
revisada sugiere que la operacionalizacin del concepto calidad del servicio se
confunde con el concepto de satisfaccin y el de actitud. La propuesta fue
validar un mtodo alternativo para evaluar la calidad del servicio percibida y la
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Modelo de las brechas sobre la calidad del servicio. http://riat.utalca.cl/pdf/numero3/pdf4.pdf
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nivel de calidad del servicio del Banco
de la Nacin-Sucursal Trujillo. 26
Escuela de Ingeniera Industrial
i.INSTITUCIONES BANCARIAS:
RENTABILIDAD
La rentabilidad puede ser considerada como el primer objetivo,
siendo la seguridad y liquides las dos condicionantes del primero.
Teniendo en cuenta las caractersticas del negocio bancario estn
basadas en la confianza y que supone que la financiacin de las
inversiones proviene de recursos ajenos, se tiene: El tipo de inters
de las operaciones activas tiene que ser mayor que el tipo de inters
de las operaciones pasivas.
SEGURIDAD
Pretende que los recursos invertidos se recuperen, por lo que los
Bancos han de vigilar han de vigilar muy cerca esta problemtica, ya
que de lo contrario pueden poner en desequilibrio la entidad con el
consiguiente efecto negativo en el pblico y dems instituciones.
Evaluacin y propuesta para mejorar el Luisa Fernanda Bianchi Daz
nivel de calidad del servicio del Banco
de la Nacin-Sucursal Trujillo. 28
Escuela de Ingeniera Industrial
LIQUIDEZ
Est determinada por el grado de disponibilidad de los recursos
invertidos ha de ser el adecuado a las exigencias de devolucin de
los depsitos. La problemtica de la liquidez se configura como la
armonizacin de los distintos grados de liquidabilidad de los activos
y de exigibilidad de los pasivos bancarios.
j.INDICES FINANCIEROS
2.4 HIPTESIS:
2.5 VARIABLES:
2.5.2 Variable Dependiente: Nivel de calidad del servicio de la seccin Caja del
Banco de la Nacin.
D.
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
PERCEPCIN DEL Elementos Instalaciones cmodas y
Capacidad de tangibles seguras
CLIENTE SOBRE
organizar los datos
EL NIVEL DE Capacidad de Tiempo de la transaccin
y la informacin
CALIDAD DEL respuesta
que llega a travs de Tiempo de respuesta
SERVICIO DE LA
los sentidos en un Seguridad Seguridad en las transacciones
SECCIN CAJA
todo, creando un
DEL BANCO DE Satisfaccin ndice de satisfaccin
concepto de algo.
LA NACIN
Atencin Atencin recibida
NIVEL DE Categora en la que Instalaciones adecuadas
CALIDAD DEL se encuentra el Elementos
tangibles Folletos y comunicados
SERVICIO DE LA conjunto de interesantes
SECCIN CAJA prestaciones que el
DEL BANCO DE cliente espera para Soluciona problemas
Fiabilidad
LA NACIN satisfacer sus Buen servicio
necesidades, Servicio rpido
adems del servicio Capacidad de
bsico. respuesta Disponibilidad
Repuesta ante preguntas
Seguridad Seguridad de la Sucursal
Transacciones seguras
Amabilidad
Atencin individualizada
Horarios de trabajo
Empata convenientes
Preocupacin por los intereses
de sus clientes
Diseo No experimental
Investigacin longitudinal
- Diseo de Percepciones
Donde:
n = muestra
N = poblacin
e = error
z = constante
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
N z2 p q
n
( N 1) e 2 z 2 p q
n 166.159569887
n 167
RESULTADOS
ETAPAS FUENTES TCNICAS INSTRUMENTOS
ESPERADOS
Evaluacin del nivel de Banco de la
calidad del servicio del Nacin Nivel de calidad
Encuesta Cuestionario
Banco de la Nacin- Sucursal del servicio.
Sucursal Trujillo. Trujillo
Banco de la
Determinacin de los
Nacin
factores que inciden en la Encuesta Cuestionario Factores
Sucursal
percepcin del cliente.
Trujillo
Interpretacin de los Encuesta
resultados obtenidos sobre aplicad en el
Cuestionario con las 5
los factores que inciden Banco de la Modelo Resultados
dimensiones del
en la percepcin del Nacin SERVQUAL interpretados
modelo
cliente aplicando el Sucursal
modelo SERVQUAL. Trujillo
Anlisis del costo de la Costos de la
Precios de la Hoja de Microsoft
implementacin de la Costeo propuesta
propuesta Excel
propuesta. analizada
Presentaci
6 n del
informe
Ejecutado:
En ejecucin:
Por ejecutar:
3.2 RECURSOS:
Personal:
- Investigadora:01
- Asesor externo: 01
Bienes:
- Papel Bond :1/2 millar
- Lapiceros: 05 unid.
- CDs: 01 unid.
- Computadora: 01unid.
Servicios:
- Fotocopias : 350
- Impresin: 105
- Anillado: 03
- Internet: 01
- Movilidad: 10
3.3 PRESUPUESTO:
3.4 RESUMEN:
Naturaleza del Gasto Precio Total (Nuevos Soles)
Personal 500. 00
Bienes 16.00
Servicios 120.50
TOTAL 636.50
3.5 FINANCIAMIENTO:
Autofinanciado por la investigadora.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Libros:
ISBN: 958-600-063-X
ISBN: 970-613-421-4
Otros:
Tesis:
- WONG AITKEN, Higineo. (2006). Diseo de un sistema de gestin de
calidad de servicio para elevar el nivel de satisfaccin de los clientes en una
entidad bancaria en la ciudad de Trujillo en el perodo de Enero- Agosto
2006. (Tesis). Trujillo: Escuela de Postgrado Universidad Nacional de
Trujillo.
Direcciones electrnicas:
Atencin al cliente.
http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml#PLANT. (4
May.2010).
Teoras de Calidad.
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-
aportaciones_a_la_calidad/11500-5. (7 May.2010).
Teoras de la Calidad.
http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#KAORU.
(10.May.2010).
Escala SERVQUAL.
http://calidad-gestion.com.ar/rec_gratuitos/articulos/escala_servqual.pdf.
(15.May.2010)
Sistema de contabilidad
http://www.loscostos.info/sistdecont.html
(05.Junio.2010)
ANEXOS
ANEXO 1:
AO 2009
BANCO DE LA NACIN-SUCURSAL
TRUJILLO
VOLUMEN DE OPERACIONES
OPERACIO
MES NES
Enero 109273
Febrero 101173
Marzo 112677
Abril 104348
Mayo 96560 (cantidad menor)
Junio 102615
Julio 116590
Agosto 113828
Septiem
bre 114494
Octubre 113578
Noviemb
re 111483
Diciembr
e 122938 (cantidad mayor)
TOTAL 1319557