DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH

RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA

PENINGKATAN
RUMAH

PEDOMAN
UPAYA

ING

RUMAH
SAKIT T
PE
LAY KAT III BALADHIKA HUSADA
AN
AN
2015
 DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH
RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA

Menimbang :

Menginga : 1.
 1. Bahwa untuk terlaksananya program keselamatan
pasien rumah sakit
Tentang
secara sistematis dan terarah serta terlaksananya Program
peningkatan mutu
SURAT pelayanan rumah sakit maka diperlukan Pedoman Upaya
KETETAP
N PE peningkatan mutu
D pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tk. III Baladhika
K O Husada
E M
P AN
A UP
L AY
A A
PE 2. Bahwa untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan
R
U NI program
M N peningkatan mutu dan keselamatan pasien di lingkungan
A GK
AT Rumah Sakit Baladhika
H
S AN Husada perlu upaya dan partisipasi yang digerakkan oleh
A M
UT pemilik dan pengelola
K
I U rumah sakit secara berkesinambungan;
T PE
T LA
K YA
. NA
II N 3. Bahwa sehubungan dengan angka 1 dan 2 tersebut di
RU
I
M atas, perlu
B menetapkan Surat Ketetapan tentang pemberlakuan Pedoman
A AH
L SA Upaya
A KI
T peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tk.
D
H III Baladhika
I KEPA
Husada
K LA
A RUM
H AH
U SAKI
S T TK.
A III
D BAL Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik
A ADHI
KA Kedokteran.
NOMO HUS
R : ADA
/
/ 201 2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit.

4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang

Tenaga Kesehatan.

5. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

129/MENKES/SK/II/2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor

290/MENKES/PER/III/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran.

7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/ MENKES/ PER/

VIII/ 2011
tentang Keselamatan Pasien;

8. Perkasad Nomor 74 tahun 2014 tanggal 2 Desember 2014

tentang
organisasi dan tugas Detasemen Kesehatan Wilayah (Orgas
Denkesyah)

9. Surat Ketetapan Komandan Denkesyah 05.04.03 Malang

Nomor
SK/10/I/2015 tanggal 02 Januari 2015 tentang Hospital By Law
Rumkit Tk. III
Baladhika Husada

10. Surat Ketetapan Komandan Denkesyah 05.04.03 Malang

Nomor
SK/11/I/2015 tanggal 02 Januari 2015 tentang Organisasi dan
tugas Rumkit Tk. III
Baladhika Husada

11. Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor

SK /001/I/2015
tanggal 05 Januari 2015 tentang Pemberlakuan Hospital By Low
Rumkit Tk. III
Balad pan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK/002/I/2015
hika tanggal 05 januari 2015 tentang Pemberlakuan Organisasi dan
Husad tugas Rumkit Tk.
a III Baladhika Husada

12.

Surat
Keteta
MENETAPKAN
Menetapkan :

Pertama : Surat Ketetapan Kepala Rumah Sakit tingkat III Baladhika

Husada tentang
Pedoman Upaya Peningkatan Mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumah
Sakit
Tingkat III Baladhika Husada

Kedua : Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di

Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada tercatum dalam Lampiran Keputusan
ini;

Ketiga : Pedoman sebagaimana dalam Diktum Kesatu digunakan

sebagai acuan
dalam penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada

Keempat : Ketetapan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jember

Pada Tanggal Januari 2015

Karumkit Tk. III Baladhika

Husada

dr. A. Rusli Budi Ansyah, Sp.B,

MARS
Letnan kolonel Ckm NRP
1920047940367

KATA PENGANTAR
 Mutu dan keselamatan pasien sebenarnya sudah ada (tertanam) dalam
kegiatan pekerjaan
sehari-hari dari tenaga kesehatan profesional dan tenaga lainnya. Keselamatan
pasien rumah sakit
adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih
aman yang meliputi
asesmen risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan
dengan risiko pasien,
pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak
lanjutnya serta
implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah
terjadinya cedera yang
disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak
mengambil tindakan
yang seharusnya diambil.
Oleh karena itu perlu disusun suatu pedoman Upaya Peningkatan mutu
Rumah Sakit
dalam bentuk Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Tingkat III
Baladhika Husada yang akan menjadi acuan bagi semua pelaksana peningkatan
mutu Rumah sakit
dan unit lain yang terkait.

Jember, 2015
 DAFTAR ISI

Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK/ / I / 2015
Tanggal Januari 2015 tentang Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Rumah Sakit
............... i,ii
DAFTAR ............................
............................
............................
..........................iv

BAB II LATAR ............................

............................
............................
............
2

KATA
1. Pengertian mutu Pelayanan Rumah Sakit ............................ ............5
2. Definisi Mutu Pelayanan Rumah ............................
......................
5

4. Dimensi ............................
............................
........................5

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU ............................

............................
.......6

PENGANTAR................................................................................................................

3. Indikator Mutu ............................

............................
..................
7
... iii
5. Pendekatan pemecahan ............................
.......................
8

BAB I
PENDAHULUAN...........................................................................................................
..... 1

BAB III KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

................................................. 5
A. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
.................................................................................. 5

3. Pihak yang berkepentingan dengan mutu

.......................................................... 5

5. Mutu terkait dengan input, proses output, dan outcame..

................................. 6

1. Definisi Upaya Peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.

................................ 7
2. Tujuan upaya peningkatan mutu pelayanan
............................................ 7

4. Strategi
................................................................................................. 7

BAB IV PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

................................................. 9
BAB V PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN
.......................................................................... 10
BAB VI PENUTUP
.................................................................................................................... 14
 PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap
penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai
salah satu unsur
kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna
memperluas dan
mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya
yang terjangkau.
Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat, maka sistem
nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai
cenderung menuntut
pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan
kesehatan. Dengan
semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan Rumah Sakit
maka fungsi pelayanan
Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar
menjadi lebih efektif
dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat.

Agar upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
dapat seperti yang
diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Tk. III Baladhika
Husada. Buku panduan tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu
pelayanan Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola Rumah
Sakit Tk. III Baladhika
Husada dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit. Dalam
buku pedoman ini
diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah-langkah
pelaksanaannya dan dilengkapi
dengan indikator mutu.
 BAB II

LATAR BELAKANG

SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang baru.
Pada tahun (1820
1910) Florence Nightingale seorang perawat dari Inggris menekankan pada aspek-
aspek keperawatan
pada peningkatan mutu pelayanan. Salah satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang
adalah hospital
should do the patient no harm, Rumah Sakit jangan sampai merugikan atau
mencelakakan pasien.

Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh ahli bedah
Dr. E.A.Codman
dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman dan beberapa ahli bedah lain kecewa
dengan hasil operasi
yang seringkali buruk, karena seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa
penyulit itu terjadi
karena kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu
ada penilaian dan
penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini adalah
upaya pertama yang
berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan kemudian mencari jalan keluarnya.

Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of Surgeons (ACS)
menyusun suatu
Hospital Standardization Programme. Program standarisasi adalah upaya pertama
yang terorganisasi
dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil
meningkatkan mutu
pelayanan sehingga banyak Rumah Sakit tertarik untuk ikut serta. Dengan
berkembangnya ilmu dan
teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang. Oleh
karena itu program
standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin lain secara umum.

Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of Physicians,

American Hospital
Association bekerjasama membentuk suatu Joint Commision on Accreditation of
Hospital (JCAH) suatu
badan gabungan untuk menilai dan mengakreditasi Rumah Sakit .

Pada akhir tahun 1960 JCAH tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan
essensial untuk
mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit, namun telah memacu
Rumah Sakit agar
memberikan mutu pelayanan yang setinggi-tingginya sesuai dengan sumber
daya yang ada. Untuk
memenuhi tuntutan yang baru ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi
direvisi enam kali,
selanjutnya beberapa tahun sekali diadakan revisi.

Atas keberhasilan JCAH dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah

Federal memberi
pengakuan tertinggi dalam mengundangkan Medicare Act. Undang-undang ini
mengabsahkan akreditasi
Rumah Sakit menurut standar yang ditentukan oleh JCAH. Sejak saat itu Rumah
Sakit yang tidak
diakreditasi oleh JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah
federal (medicare),
padahal asuransi di Amerika sangat menentukan utilisasi Rumah Sakit karena hanya
9,3% biaya Rumah
Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien.

Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus
akreditasi suatu Rumah
Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu yang dilaksanakan dengan baik.

Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan dengan

susah payah pada
tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru berhasil beroperasi dalam 3
Negara bagian. Tetapi
lambat laun ACHS dapat diterima kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya
peningkatan mutu
pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua negara
bagian. Pelaksanaan
peningkatan mutu di Australia pada dasarnya hampir sama dengan di Amerika.

Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,

namun masalah itu
tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur bagi
kebanyakan tenaga profesi
kesehatan. Sedangkan pendekatan secara Amerika sukar diterapkan karena perbedaan
sistem kesehatan di
masing-masing negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada awal
tahun 1980-an
mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa mengembangkan
pendekatan peningkatan
mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan kesehatan masing-masing.

Pada tahun 1982 kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang upaya
meningkatkan mutu
dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri Belanda tentang metodologi
peningkatan mutu
pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang
dibentuk oleh WHO
telah mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk Eropa.

Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya, namun

pada simposium
peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan bahwa secara nasional upaya
peningkatan mutu di
berbagai negara Eropa Barat masih pada perkembangan awal.

Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu

dan akreditasi Rumah
Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak menerapkan metodologi dari
Amerika. Sedangkan
Malaysia mengembangkan peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan
ahli dari Negeri
Belanda,

Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah
dilakukan Departemen
Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu penetapan kelas Rumah Sakit
pemerintah melalui
Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.033/Birhup/1972. Secara umum telah ditetapkan
beberapa kriteria
untuk tiap kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang
menjadi standar-standar.
Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut pelayanan,
ketenagaan, sarana
dan prasarana untuk masing-masing kelas Rumah Sakit. Disamping standar,
Departemen Kesehatan juga
mengeluarkan berbagai panduan dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan
Rumah Sakit.

Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai indikator

untuk mengukur
dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah Sakit pemerintah kelas C dan
Rumah Sakit swasta
setara yaitu dalam rangka Hari Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun
ditinjau kembali dan
disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan indikator
kebersihan dan
ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C juga kelas D dan kelas
B serta Rumah Sakit
swasta setara. Sedangkan evaluasi penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula
dengan instrumen
mengukur kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan
langkah awal dari
Konsep Continuous Quality Improvement (CQI). Berbeda dengan konsep QA
tradisional dimana dalam
monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada pencapaian standar, maka pada CQI
fokus lebih diarahkan
kepada penampilan organisasi melalui penilaian pemilik, manajemen, klinik dan
pelayanan penunjang.
Perbedaan yang sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah mengadakan

monitoring dan evaluasi
mutu pelayanan Rumah Sakitnya. Pada tahun 1981 RS Gatot Subroto telah melakukan
kegiatan penilaian
mutu yang berdasarkan atas derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit
Husada pada tahun 1984
melakukan kegiatan yang sama. Rumah Sakit Adi Husada di Surabaya membuat
penilaian mutu atas dasar
penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya
menilai mutu melalui
penilaian infeksi nosokomial sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.
Rumah Sakit Cipto
Mangunkusumo menggunakan upaya penggunaan obat secara rasional. Rumah Sakit
Islam Jakarta pernah
menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan Gugus Kendali Mutu (Quality
Control Circle = QCC).
Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah mencoba menerapkan Gugus Kendali Mutu,
walaupun hasilnya
belum ada yang dilaporkan.

Agar upaya peningkatan

efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep dasar
pelayanan.

Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah mengadakan

MUTU
Pelatihan Peningkatan
Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada beberapa Rumah Sakit. Berdasarkan data di atas
dapat disimpulkan
bahwa kesadaran untuk meningkatkan mutu sudah cukup meluas walaupun dalam
penerapannya sering
ada perbedaan.

3.

A.
1.

4.

2.
BAB III Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dapat
dilaksanakan secara
K u
O
N
S
E
P
D RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA
APengertian Mutu
S Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa
A pengertian yang secara
R
sederhana melukiskan apa hakekat mutu.
Ua. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.
Pb. Mutu adalah expertise, atau keahlian dan keterikatan
A(commitment) yang selalu
Y
A dicurahkan pada pekerjaan.
c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.
P
E
NDefinisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
I Mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah derajat
N kesempurnaan
G
Kpelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada untuk memenuhi
Akebutuhan masyarakat
Tkonsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
Aprofesi dan standar
N
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
MRumah Sakit Tk. III
UBaladhika Husada secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
Tsecara aman dan
Umemuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan

Pmemperhatikan
Eketerbatasan dan kemampuan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
Ldan masyarakat
Akonsumen.
Y
A
N
APihak Yang Berkepentingan Dengan Mutu
NBanyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu :

a. Konsumen
RUMAH
b. Pembayar/perusahaan/asuransi
SAKIT
c. Manajemen Rumah Sakit
TK. III
d. Karyawan Rumah Sakit
BALAD
e. Masyarakat
HIKA
f. Pemerintah
HUSAD
Ag. Ikatan profesi
Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan
kepentingannya
terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.

Dimensi Mutu
Dimensi atau aspeknya adalah :
a. Efisiensi
Keprofesi c. Keamanan Pasien
an d. Kepuasan Pasien
b. e. Aspek Sosial Budaya
5. Mutu Terkait Dengan Input, Proses, Output Dan Outcome
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan
menggunakan 3 variabel,
yaitu :
a. Input, adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan
pelayanan kesehatan,
seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi,
informasi, dan
lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input
yang bermutu
pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
dalam perencanaan
dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
b. Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi
profesional antara
pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini
merupakan variabel
penilaian mutu yang penting.
c. Output, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja/rumah sakit.
d. Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan
yang terjadi pada
konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.

Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah suatu institusi pelayanan
kesehatan yang
kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
pelayanan di Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada menyangkut berbagai fungsi pelayanan, serta
mencakup berbagai
tingkatan maupun jenis disiplin. Agar Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada mampu
melaksanakan fungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber daya
manusia yang
profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. Untuk
menjaga dan
meningkatkan mutu, Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada harus
mempunyai suatu ukuran
yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan.

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III Baladhika

Husada diawali
dengan penilaian akreditasi Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
yang mengukur dan
memecahkan masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini
Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada harus menetapkan standar input, proses, output, dan
outcome, serta
membakukan seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan. Rumah Sakit
Tk. III Baladhika
Husada dipacu untuk dapat menilai diri (self assesment) dan memberikan
pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk
mengukur hasil kerjanya
perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen mutu pelayanan Rumah Sakit
Tk. III Baladhika
 memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang lebih baik selalu memerlukan
atau mutu rendah biayanya lebih

pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika

Husada yang menilai dan memecahkan masalah pada hasil (output dan
outcome). Tanpa
mengukur hasil kinerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada tidak dapat
diketahui apakah input
dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula. Indikator
Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada yang disusun dengan tujuan untuk dapat mengukur
kinerja mutu Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada secara nyata.

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan
keseluruhan upaya dan
kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu
pelayanan Rumah Sakit
Tk. III Baladhika Husada, memecahkan masalah-masalah yang ada dan
mencari jalan keluarnya,
sehingga mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan menjadi lebih
baik.
Di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada upaya peningkatan mutu pelayanan
adalah kegiatan
yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kepada
pasien. Upaya
peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan sangat
berarti dan efektif
bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap unsur di
Rumah Sakit Tk.
III Baladhika Husada termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf
penunjang.
Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan
atau pelayanan
dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan efisien. Walaupun
disadari bahwa mutu

1.

3.
2.
 ak
4. Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya
peningkatan mutu

Definisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada
Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada adalah
keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif yang
menyangkut input,
proses dan output secara objektif, sistematik dan berlanjut memantau dan
menilai mutu dan
kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang
5. terungkapkan
sehingga pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
berdaya guna dan
berhasil guna.

Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
a. Tujuan Umum :
Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu
pelayanan Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada secara efektif dan efisien agar tercapai
derajat kesehatan
yang optimal.

b. Tujuan Khusus :
Tercapainya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada melalui
diantaranya :
1) Optimasi tenaga, sarana, dan prasarana.
2) Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan
pasien.
3) Pemanfaatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan
pengembangan pelayanan
kesehatan.

Indikator mutu
Indikator mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada meliputi indikator
klinik, indikator
yang berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan
pada efektifitas
(effectivenes), efisiensi (efficiency), keselamatan (safety) dan kelayakan
(appropriateness).

Strategi
Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada
maka disusunlah strategi, sebagai berikut :
a. Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar
dan prinsip mutu
pelay ah-
anan langkah upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya.
Ruma b. Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia di
h Rumah Sakit
Sakit Tk. III Baladhika Husada, serta upaya meningkatkan kesejahteraan karyawan.
Tk. III c. Menciptakan budaya mutu di. Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada,
Balad
hika Namun agar pemecahan
Husa kembali apakah masih ada yang tertinggal. Dari penilaian kembali maka
da masalah yang telah terpecahkan dan masalah yang masih tetap merupakan
sehin
gga proses siklus
dapat termasuk di dalamnya
mene menyusun program mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dengan
rapka pendekatan PDCA
n cycle.
langk

Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus
(daur) yang
berkesinambungan. Langkah pertama dalam proses siklus ini adalah
identifikasi masalah.
Identifikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses siklus
(daur), karena
akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari pendekatan
pemecahan masalah ini.
Masalah akan timbul apabila, diantaranya :
a.
b.
c.
H pa andar yang ada terdapat penyimpangan.
a i Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut.
s di Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.
il ba
y nd
a in Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan
n gk tindakan perbaikan.
g an alah bisa tuntas, setelah diadakan tindakan perbaikan
d de perlu dinilai
i ng
c an
a st
kan berulang mulai tahap pertama.
 Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek
dengan menetapkan indikator,
Rumah Sakit Tk. III Baladhika

Dalam melaksanakan upaya

sebagai
 BAB IV

PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

standar yang digunakan untuk mengukur mutu

pelayanan

A.
Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu
indikasi. Indikator
B. merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan.
C. Indikator yang baik
adalah yang sensitif tapi juga spesifik.
Kriteria adalah spesifikasi dari indikator.
Standar adalah :
1. Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang
berwenang dalam
situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk
mempertahankan tingkat
kinerja atau kondisi tersebut.
2. Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat
baik.
A. 3. Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu.

an mutu pelayanan maka harus memperhatikan

prinsip dasar,

Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan, diantaranya :

B. 1. Keprofesian
2. Efisiensi
3. Keamanan pasien
4. Kepuasan pasien
5. Sarana dan lingkungan fisik

Indikator yang dipilih, sebagai berikut :

1. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses
2. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok
C. daripada untuk
perorangan.
3. Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik di
dalam maupun luar
negeri.
D. 4. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk
dimonitor
5. Didasarkan pada data yang ada.

Kriteria yang digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat
menilai indikator,
sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak
baik.
 ar kan
S ya Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan, sebagai berikut :
t ng 1. Acuan dari berbagai sumber
a di 2. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara
n gu 3. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan
d na
 BAB V

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan

untuk menjamin
tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan
yang diproduksi.
Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan
proses kegiatan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality os customers satisfaction) yang
dilakukan oleh setiap
orang dari setiap bagian di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus pengendalian

(control cycle)
dengan memutar siklus Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A) = Relaksasi (rencanakan
laksanakan periksa
aksi). Pola P-D-C-A ini dikenal sebagai siklus Shewart, karena pertama kali
dikemukakan oleh Walter
Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya, metodologi
analisis P-D-C-A
lebih sering disebuit siklus Deming. Hal ini karena Deming adalah orang yang
mempopulerkan
penggunaannya dan memperluas penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut, P-D-
C-A adalah alat
yang bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous
improvement) tanpa
berhenti.

Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses
perbaikan kualitas
(quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaaan
yang lebih baik
dan dijalankan di seluruh bagian organisasi, seperti tampak pada gambar 1.

Dalam gambar 1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan dan

pencarian sebab-
sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta.
Hal ini dimaksudkan
untuk menghindarkan adanya unsur subyektivitas dan pengambilan keputusan yang
terlalu cepat serta
keputusan yang bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi
masalah yang akan
dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus menetapkan
standar pelayanan.

Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan berdasarkan

siklus P-D-C-A
(Relationship between Control and Improvement under P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam
gambar 2.

Pengendalian kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem
informasi berjalan
 Peningkata

dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan
dalam gambar
Pemecahan
3.
dan

Pemecahan

dan

Standar

Gambar 1. Siklus dan Proses

Check Action

Do
Follow
Correctiv A P

Action
Plan
Improvemen
P C D
A

Gambar 2. Relationship Between Control and C A Cycle

D Standar

C
 -up

-
-D-
 m langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai
berikut :

(1)A. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran Plan

Plan Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.
Penetapan
Menentukan
sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala Divisi. Penetapan sasaran
Actio didasarkan pada
n data pendukung dan analisis informasi.
(6)
Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula
Tujuan dan sasaran
diungkapkan dengan
Mengambil
(2) maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah tingkat
karyawan yang
tindakan
hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.
Menetapkan

B. Langkah
Metode untuk 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan Plan
Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai
(3) tanpa disertai
(5) metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan harus rasional,
Menyelenggarakan
Memeriksa (4)
pelaksanaa Melaksanaka
berlaku
Pendidikan dan untuk
semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh
Ch
karena itu dalam
ec menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan
k standar kerja yang
aki dapat diterima dan dimengerti oleh semua karyawan.
bat

C.Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan Do

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar
pekerjaandapat dipahami
Do oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk memahami
standar kerja
dan program yang ditetapkan.

Gambar 3. Siklus PDCA

D. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan Do
K Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan
e standar kerja
e
n mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena
a itu, ketrampilan
dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah
yang timbul
dalam pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah
ditetapkan.
 E. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan Check
Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan
baik atau tidak.
Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan
mengikuti standar kerja,
tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. Hal yang harus disampaikan kepada
karyawan adalah
atas dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah
penyimpangan dan
manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode
(standar kerja) dan
pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh
manajer. Untuk
mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan
pekerjaan dan
setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

F. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat Acon

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan
penyimpangan.
Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan
harus ditemukan
untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan.
Menyingkirkan
faktor-faktor penyebab yang telah mengakibatkan penyimpangan
merupakan konsepsi yang
penting dalam pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif
untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang akan dicapai diperlukan
partisipasi semua
karyawan, semua bagian dan semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam
pengendalian kualitas
pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan
yang semata-mata
hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat yang
semata-mata bersifat
pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya sasaran
yang akan dicapai,
melainkan juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua

jenis kelompok
karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung jawab atas kualitas
pelayanan dalam
kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian kualitas pelayanan
dimaksudkan adalah
pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses.
Proses pelayanan akan
menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika
terdapat pengendalian
kualitas dalam setiap tahapan dari proses. Dimana dalam setiap tahapan proses
PENUTUP
dapat dijamin adanya
keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan manajemen,
Kegiatan m rjalan secara
untuk menunjang pelayanan rumah sakit yang aman
Buku Peningkatan Pelayanan akan di
tahun

sebagai tanggung
jawab bersama untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata
rantai dari suatu
proses.

BAB V

eningkatan utu
dihara
Upaya pkan
be
 revie Hus
w ada,
secar dr. A. Rusli Budi Ansyah, Sp.B, MARS
a
berkal Letnan Kolonel Ckm NRP 1920047940367
a,
berkelanjutan
paling
lamba
t3 Karumkit Tk.
III Baladhika
RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA

TIM AKREDITASI

Kepada
Yth.

Dari
Upaya Peningkatan mutu pelayanan

Perihal

TA 2015 tentang Akreditasi

Sehubungan dengan dasar tersebut di atas, bersama ini kami

umkit Dasar

Demikian mohon

Kaur Tuud Rumkit Tk. III Baladhika

Tembusa
n:
 NOTA DINAS

Nomor : B/ND/ / I / 2015

: Kepala Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

: Ketua TMKPRS

: Permohonan pemberlakuan Pedoman

Sakit di Rumkit Tk. III Baladhika Husada Tahun 2015

1. Program Kerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

Sakit

2.
pemberlakuan Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Tk. III
Rumah Sakit di R
Baladhika Husada Tahun 2015.

3. Kiranya Pedoman ini dapat disetujui oleh Karumkit Tk. III

Baladhika Husada

Harmat kami

Ketua TMKPRS

dr. Crystalia

III/c
197910262008122002