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Tutorial Documentacin de Procesos

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Las organizaciones que han tomado
conciencia de este hecho, han reaccionado ante la ineficiencia que representan las organizaciones
funcionales, con sus nichos de poder y su temor ante los cambios, potenciando el concepto de
proceso con un foco comn hacia el cliente.

1. Elementos Bsicos
Tener en cuenta para facilitar su identificacin, seleccin y definicin:

Procesos clave: Son aquellos procesos que inciden, de manera significativa, en los objetivos
estratgicos y que son crticos para el xito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede resultar til para
aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.

Procedimiento: forma especfica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos
se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad; qu
debe hacerse y quin debe hacerlo; cundo, dnde y cmo se debe llevar a cabo; qu materiales,
equipos y documentos deben utilizarse; y cmo debe controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de un conjunto de tareas que normalmente se agrupan en un procedimiento

para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o
un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o en una funcin.

Indicador: es un dato, o conjunto de datos, que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un

proceso o de una actividad.

Definicin de los requisitos del proceso.

Documentacin, paso a paso, del proceso.
Establecimiento de medidas en el proceso.
Eliminacin de defectos del proceso.
Aseguramiento de la optimizacin del proceso.

Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplimiento y la eficacia
de los mismos; para esto es necesario documentarlos mediante procedimientos.

Esto significa que el personal debe conocer, comprender y cumplir con los requisitos previamente
establecidos, los cuales, derivan de las necesidades y expectativas de los clientes y tambin debe
comprender que las actividades del proceso deben realizarse con un grado de calidad que garantice
que cada una de ellas es un valor aadido para el mismo. Por ltimo, se deben considerar los
resultados del proceso como una consecuencia del funcionamiento efectivo y eficiente de dicho
proceso.

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Identificar:

Recursos: capital, personas, equipos, materiales, procedimientos, tiempo, etc.

Controles: mtricas e ndices para determinar estado del proceso, evaluar su desempeo y proveer
informacin para la toma de decisiones.

Autoridad: en la gestin del proceso, la persona que tiene la capacidad para modificar el proceso o
tomar decisiones sobre el proceso.

Responsabilidad: de los que actualmente realizan el proceso (propietario). El responsable puede ser
una persona o un equipo.

Estos elementos son importantes porque un cambio en alguno de ellos puede provocar grandes
modificaciones en el rendimiento del proceso, aun cuando no se modifique la fsica del flujo. Por
ejemplo, el cambio de una persona por otra ms motivada o con mayores conocimientos

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2. Construccin del diagrama del proceso

Para la construccin del mapa de procesos, se siguen las siguientes etapas:

1. Identificacin de las entidades que participan (servicios o unidades).

2. Las entradas y salidas del proceso.
3. La secuencia temporal de las actividades y la entidad que las realiza.
4. Los puntos de inspeccin y medicin, junto con los indicadores a construir y las metas a
alcanzar.
5. El nombre del proceso. Se debe elaborar una breve descripcin de lo que hace el proceso
(su meta), y quin es el responsable o "propietario" del proceso.
6. Cuando se inicia, que incluye, y cuando finaliza. Las relaciones con otros procesos, y con
otros clientes.

Hay que Identificar:

Inicio y fin el proceso

Las entradas (por ejemplo, el resultado de un proceso anterior)
Los proveedores (personas que proveen el servicio)
Las salidas (producto final, servicio realizado)
Los clientes (internos y externos)

Preguntas:
1. Identificar quines son los dueos del proceso, sus clientes y sus proveedores
2. Plantear cul es el objetivo que debe alcanzar el proceso
3. Qu y quin da impulso al proceso
4. Conocer cules son los elementos de entrada del proceso
5. Saber cmo y a travs de quin (responsable), y con quin (interrelaciones) se ejecuta el
proceso
6. Cules son los resultados del proceso (salidas)
7. Cmo y cundo se mide, visualiza y evala su funcionamiento
8. Saber que el proceso es claro y comprensible (realizacin de un flujograma)
9. Tener evidencias de que el cliente est satisfecho

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3. Cuestionario para Entrevista

Preguntas sobre un proceso especfico:

Esta tcnica consiste en realizar una serie de preguntas abiertas, las cuales estn estructuradas de
manera que permitan identificar la percepcin que el grupo de trabajo tiene, con respecto a la
efectividad de los elementos que participan en los procesos.

1. Cul es el principal objetivo del proceso?

2. Qu considera que no se est cumpliendo del objetivo dentro del proceso?
3. Del proceso seleccionado describa cules son los productos o servicios que se generan?
4. De acuerdo con su percepcin las caractersticas de los productos o servicios cumplen
con los estndares establecidos?
5. De acuerdo con su percepcin las caractersticas de los productos o servicios satisfacen
las necesidades de sus usuarios?
6. El proceso tiene una clara relacin con la misin, visin, objetivos estratgicos y polticas
de la Institucin?
7. Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan identificar posibles
desviaciones?
8. Actualmente existen acciones de mejora que se estn ejecutando en el proceso?
9. Cules considera usted que son las problemticas principales que existen en el proceso
seleccionado?
10. Cmo considera usted que debera operar el proceso seleccionado (en cuanto tiempo,
costo, productividad, comunicacin, informacin, organizacin, etc.)?

Preguntas Directas:
Cules son los procesos existentes, incluyendo cualquier diagrama o procedimientos que
hayan creado?
Cmo se comunican con los otros departamentos?
Cmo se comunican con los otros sistemas, servicios o clientes?
Cules son los actuales y futuros reglamentos y estndar de servicio al cliente que deben
cumplir?
Preguntas acerca de temas ms especficos de su trabajo
Cmo comienza su procedimiento?
Qu documentos solicita al participante?
Recibe informacin de otros departamentos?
Cmo termina el procedimiento?
A quin le enva los resultados del proceso cuando termina su parte?
Con que sistema trabajan hoy en da?
Cules son la cosas que encuentran ms difciles en el proceso actual y que cosa piensan
que puede ser cambiada para mejor?
Existe algn requerimiento que se necesita implementar?
Cul es el software que usan para realizar su trabajo?
Existe otro software que usan durante el da?
Reescriben informacin de un sistema a otro? Cul es esta informacin?
Qu recomienda que se debe mejorar en el proceso?

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Preguntas Indirectas:

Qu se est haciendo?
Cundo se hace?
Quin lo est haciendo?
Dnde se est haciendo?
Cunto tiempo requiere?
Cmo se est haciendo?
Por qu?