ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DENTRO DE

LAS HELADERIAS DE LA CIUDAD DE HUAMANGA ,2017

1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:

VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES

Es el conjunto de actividades Producto Adecuado Precio
Velocidad
interrelacionadas que ofrece Atencin
un proveedor con el fin de Grado de aceptacin de
producto
que el cliente obtenga el Grado de aceptacin de servicio
CALIDAD DE SERVICIO
producto en el momento y Momento Adecuado Tiempo de espera

lugar adecuado y se asegure Infraestructura adecuada

un uso correcto del mismo.
(Brown Andrew, 2006)
El nivel del estado de nimo
de una persona que resulta
SATISFACCIN DEL de comparar el rendimiento
CLIENTE percibido de un producto o
servicio con sus expectativas
(Philip Kotler)
Lugar Adecuado
Sealizacin de ambientes
Distribucin adecuada
Estado de nimo Nivel de alegra
Nivel de cortesa
Expectativas
Rendimiento Percibido Solucin de necesidades
Eficacia
Eficiencia
Resolucin de problemas

2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:
 PROBLEMA OBJETIVO HIPTESIS VARIABLE
Problema General: Objetivo General: Hiptesis General: Variable 1:

Qu relacin existe entre Determinar la relacin que Existe una relacin Calidad de Servicio
la calidad de servicio y la existe la calidad de significativa entre la
satisfaccin del cliente servicio y la satisfaccin calidad de servicio y la Dimensiones
dentro de las heladeras del cliente dentro de las satisfaccin del cliente de - Producto
del distrito de Ayacucho, heladeras del distrito de la empresa - Momento Adecuado
departamento de Ayacucho, departamento MultiserviciosKetty de la - Lugar Adecuado
Ayacucho en el primer de Ayacucho en el primer ciudad de Huancayo en el
trimestre del ao 2017? trimestre del ao 2017. primer semestre del ao
2013.
Problemas Especficos: Objetivos Especficos: Hiptesis Especficas Variable 2:
1. Existe una relacin
1. Qu relacin existe 1. Determinar la relacin significativa entre el Satisfaccin del cliente
entre el producto y la que existe entre el producto y la
satisfaccin del producto y la satisfaccin del Dimensiones
cliente de la empresa satisfaccin del cliente cliente de la empresa
- Percepcin
MultiserviciosKetty de de la empresa MultiserviciosKetty de
la ciudad de Huancayo - Quejas del
la ciudad de Huancayo MultiserviciosKetty de la
en el primer semestre cliente
en el primer semestre ciudad de Huancayo en
del ao 2013 - Rendimiento
del ao 2013? el primer semestre del
2. Existe una relacin Percibido
ao 2013
significativa entre el - Expectativas
2. Qu relacin existe 2. Determinar la relacin
entre el momento que existe entre el momento adecuado y
adecuado y la momento adecuado y la la satisfaccin del
satisfaccin del satisfaccin del cliente cliente de la empresa
cliente de la empresa de la empresa MultiserviciosKetty de
MultiserviciosKetty de MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo
la ciudad de Huancayo ciudad de Huancayo en en el primer semestre
en el primer semestre el primer semestre del del ao 2013
del ao 2013? ao 2013 3. Existe una relacin
3. Determinar la relacin significativa entre el
3. Qu relacin existe que existe entre el lugar lugar adecuado y la
entre el lugar adecuado adecuado y la satisfaccin del cliente
y la satisfaccin del satisfaccin del cliente de la empresa
cliente de la empresa de la empresa MultiserviciosKetty de
MultiserviciosKetty de MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo
la ciudad de Huancayo ciudad de Huancayo en en el primer semestre
en el primer semestre el primer semestre del del ao 2013.
del ao 2013? ao 2013.
3. MATRIZ DE LA HIPTESIS:

COMPONENTES
COMPONENTES PRINCIPALES
REFERENCIALES
HIPTESIS
Variables Unidad de Implicanci El lugar El tiempo
anlisis a
Existe una relacin Satisfaccin Clientes de la Relacional Empresa Primer
significativa entre la del cliente empresa Multiservicios semestre
calidad de servicio y MultiserviciosK Ketty de la del ao
la satisfaccin del etty ciudad de 2013.
cliente de la empresa Huancayo
MultiserviciosKetty
de la ciudad de
Huancayo en el
primer semestre del
ao 2013.

4. RELACIN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES:

Variacin concomitante:
A mayor calidad de servicio, mayor satisfaccin del cliente.
Orden temporal de la ocurrencia de las variables:
- Evento causante: Calidad de servicio
- Efecto: Satisfaccin del cliente
Ausencia de otros factores causales posibles:
- Ubicacin
- Marketing boca a boca
- Cambio de dueos
- Concurrencia de personas
- La lealtad
- Intencin de recompra
- Edad