UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

CIENCIAS DE LA INGENIERA E INDUSTRIAS

ING. INDUSTRIAL Y DE PROCESOS
GERENCIA DE OPERACIONES

GILSON PAREDES - PAL SARCHI

TALLER 2

CASO
Un caso judicial cop los titulares de todo el mundo hace unos aos cuando una cliente de un
restaurante
McDonalds para automviles se derram una taza de caf hirviendo. La anciana de ochenta
aos afirm que el caf estaba demasiado caliente como para beberse con seguridad dentro de
un automvil, y gan 2,9 millones de dlares con la demanda (el juez redujo posteriormente la
compensacin a 640.000 dlares).
McDonalds afirm que el producto se sirvi siguiendo las especificaciones adecuadas y tena
la calidad correcta. Adems, en la taza pona Precaucin: el contenido puede estar caliente.
El caf de McDonalds, a 180, est bastante ms caliente (por norma de la empresa) que el
caf de un restaurante tpico, a pesar de los cientos de quejas interpuestas en los diez ltimos
aos por clientes que se han quemado con el caf. En otras demandas judiciales anlogas,
que, dicho sea de paso, dieron lugar a compensaciones ms reducidas, tambin se sentenci a
favor del demandante. Por ejemplo, Motor City Bagel Shop fue demandada por el derrame de
una taza de caf por un cliente en un restaurante para automviles, y a Starbucks por una
cliente que se derram el caf en su propio tobillo. Tienen la culpa McDonalds, Motor City y
Starbucks en este tipo de situaciones? Cmo juegan la calidad y la tica en estos casos?

o En este caso McDonalds, Motor City y Starbucks no tienen la culpa debido a que estn
cumpliendo con las especificaciones del producto, adems colocaron un aviso de
precaucin para el cliente.
La calidad es un factor importante, ya que el producto cumple con las caractersticas
pedidas.
En cuanto a la tica, nos parece negativo el hecho que los clientes realicen una
demanda hacia las empresas, siendo que recibieron un buen producto, y si pas aquel
accidente ya no es responsabilidad de la empresa

CUESTIONARIO
1. Explique cmo se pueden reducir los costes gracias a una mayor calidad.
El mejoramiento de la calidad es esencial para dar inicio a la reduccin de costos. Mejorar la
calidad de los procesos de trabajo genera como resultado una menor cantidad de errores, de
productos defectuosos y de repeticin del trabajo, acortando de tal forma el tiempo total del
ciclo y reduciendo el consumo de recursos, disminuyndose de tal manera los costos de las
operaciones. Utilizado la mejora continua en un sistema de gestin de la calidad:

2. Como ejercicio para resolver con Internet, averige los criterios del Premio Baldrige.
Visite el sitio web www.quality.nist.gov.

3. Qu tres puntos de los 14 de Deming cree que son ms importantes para el xito de
un programa de TQM? Por qu?
Innovacin
Continuo mejoramiento del producto
Mejorar continuamente el sistema de produccin y servicios
Por qu?
Porque para poder tener un xito en el programa de TQM es necesario tomar en cuentas los 14
puntos de Deming, usando principalmente los 3 puntos anteriores.

4. Enumere los siete conceptos necesarios para un programa eficaz de TQM. Qu

relacin tienen con los 14 puntos de Deming?
o Mejora continua
o Seis sigma
o Delegacin de autoridad a los empleados
o Benchmarking
o Justo a tiempo (JIT)
o Conceptos de taguchi
o Conocimiento de la herramienta del TQM

Se relacionan en que ambos buscan implementar correctamente el TQM.

5. Nombre tres personajes importantes relacionados con los conceptos de calidad. En

cada caso, redacte una breve frase sobre cada uno resumiendo su contribucin ms
importante al campo de la gestin de la calidad.
1) Genichi Taguchi
Proporcion tres conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del
proceso: calidad robusta, funcin de prdida de calidad, y calidad orientada hacia una meta
2) Armand Feigenbaum
Su libro de 1961, Total Quality Control, estableci 40 pasos para implementar los procesos de
mejora de la calidad.
3) W. Edwards Deming
Deming insisti en que la administracin acepte la responsabilidad de construir buenos
sistemas.

6. Cules son las siete herramientas de la TQM?

Hojas de verificacin
Diagrama de dispersin
Grafica de Pareto
Diagrama de causa y Efecto
Diagrama de Flujo
Histograma
Grfica de control estadstico de proceso

7. Cmo el miedo en el puesto de trabajo (y en el aula) puede impedir el aprendizaje?

El temor es el que dir los dems, pero en realidad el aprendizaje se da preguntando y o tener
temor al hacer preguntas ni el qu dirn los dems.

8. Cmo puede controlar una universidad la calidad de su producto (es decir, la

formacin de sus licenciados)?
La forma ms fcil es llevar a cabo programas de mejoramiento continuo, seguido de
motivacin y una buena calidad en cuanto a resultados de aprendizaje as ser posible ver las
fallas o dificultades y corregirlas a tiempo.

9. Philip Crosby insina que la calidad es gratis. Por qu?

Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad, todas las acciones implican no hacerlo en la
primera vez.

10. Cules son los tres conceptos bsicos del planteamiento de Taguchi?
1. Calidad robusta
2. Funcin de prdida de calidad
3. Calidad orientada hacia una meta

11. Con qu fin se utiliza un diagrama de Pareto en un determinado problema?

Identificar y graficar problemas o defectos en orden descendente de frecuencia.

12. Cules son las cuatro grandes categoras de causas que ayudan a dibujar un
diagrama de Ishikawa o diagrama de causa-efecto?
1.- Materia 2.-Metodo 3.- Fuerza Humana 4.-Maquina
13. De los diferentes puntos donde puede ser necesaria la inspeccin, cules se
ajustan especialmente bien al caso de la manufactura?
o En la planta de proveedor mientras el proveedor esta produciendo.
o En las instalaciones al recibir los bienes del proveedor.
o Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles.
o Durante un proceso de produccin paso a paso.
o Cuando la produccin o servicio se complete.
o Antes de la entrega al cliente.
o En el punto de contacto con el cliente.
o Se ubica bien en la manufactura, la inspeccin de la fuente.
En Fuerza Humana y Maquina es don se puede aplicar muy bien un proceso de manufactura
dentro de la inspeccin.

14. Qu papel desempean los directores de operaciones en la gestin de los

principales aspectos de la calidad de servicio?
El objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema de administracin de la
calidad total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente.

15. Explique, con sus propias palabras, qu se quiere decir con inspeccin en la fuente.
Es la supervisin y control de calidad realizada a un producto o servicio desde su fuente
primaria o desde su lugar de origen. As se asegura que este sea perfecto para el cliente, libre
de fallas e imperfecciones.

16. Cules son los 10 determinantes de la calidad de servicio?

Respuesta
Competencia
Acceso
Cortesa
Comunicacin
Credibilidad
Seguridad
Comprensin y conocimiento del cliente
Aspectos tangibles

17. Nombre varios productos que no tienen por qu tener una gran calidad.
No hay ningn producto, sino, que todos los productos llevan la calidad aunque sea
insignificante en su aspecto ya que deben cumplir una calidad de rangos y caractersticas que
el cliente lo pide.
(hospitales, restaurantes, hoteles, tiendas departamentales.)

18. Qu significa la frmula L= D2C

L= perdida para la sociedad
D2= cuadrado de la distancia al valor meta
C=costo de la desviacin en el lmite de la especificacin