Primera Prctica Calificada-

Grupal
Curso: Gestin de Servicio al
Cliente

Integrantes:
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Pregunta N 1 (4 puntos)
Seleccione un negocio de franquicia que no sean de comida y seale las 8Ps

Elementos del Producto Plaza (Lugar y Tiempo)

Productividad y Calidad Promocin y educacin

Personas Procesos

Entorno Fsico (Physical) Precio y otros costos para el usuario

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Pregunta N 2 (4 puntos)
Seleccione segn corresponda que tipo de ptalo de la flor de servicio
corresponde para cada ejemplo

Consejo Gerencial o Tcnico

Saludos
Guardarropa
Costumbres religiosas
Condiciones de venta / servicio
Citas con profesionales
Exhibicin del total a pagar en una mquina
Transferencia electrnica de fondos

Pregunta N 3 (2 puntos)
Explique por qu es ms difcil para los clientes evaluar los servicios que los
bienes.

Similitud Diferencias
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Pregunta N 4 (10 puntos)

CASO CHIFA SAM SEM
El Chifa Sam Sem es una empresa que fue constituida a principios de 2006 por los seores
Federico Sam y Ricardo Sem, inversionistas de nacionalidad China. Al momento de crearla
invirtieron $100,000 dlares, pues advertan que el consumo se haba elevado en un 30%
aproximadamente como consecuencia de que el pas se encontraba aun gozando de una
poca de bonanza en crecimiento provocada por la poltica gubernamental de aos
anteriores.

La inversin inclua la compra de un amplio local de dos pisos, ubicada en una zona
estratgica de Lima como es el distrito de San Borja. Los socios consideraban muy
importante el aspecto del lugar, por lo que contrataron a una experta en decoracin
oriental que se encontraba de paso por la ciudad para que diera al establecimiento un
toque extico y elegante.

Cuando vieron el trabajo de esta decoradora quedaron encantados, ya que a pesar de que
los gastos de decoracin haban sido bastante altos, era evidente que tena un gusto
exquisito. Adicionalmente contrataron los servicios de diez mozos, un cocinero jefe, siete
ayudantes de cocina y una cajera. Los mismos dueos desempearon las funciones
administrativas.

El Chifa tena treinta mesas para cuatro personas cada una. Considerando el tiempo de los
comensales, ms lo que estos demoraran en comer, calculaban que una mesa puede ser
ocupada hasta tres veces en cada turno. Esto daba una capacidad instalada de atencin de
360 personas por turno, es decir 720 por da. Sin embargo la demanda no inclua el 100%
de atencin sino el 60%, lo cual era bastante bueno dado la situacin econmica del pas.

El negocio prosper rpidamente, gracias a una efectiva campaa publicitaria en todos los
medios de comunicacin masiva, donde resaltaron la elegancia del lugar y la exquisitez de
sus platos tratando de captar al segmento de mercado de clase media alta y alta que est
acostumbrado a darse gustos y comer bien, sin otorgarle mayor importancia a los precios.

Durante el da se atenda principalmente a la clientela compuesta por gerentes y altos

funcionarios de las numerosas empresas y entidades importantes ubicadas por la zona. Los
clientes nocturnos eran personas que residan en las urbanizaciones aledaas,
pertenecientes a la clase alta. Adems, la clientela estaba tambin integrada por
miembros de la colonia China, hasta quienes haba llegado la fama del cocinero del chifa,
trado especialmente desde Hong Kong. Sin embargo, a pesar de la atencin diaria y
nocturna, el chifa no se daba abasto para atender a su cada vez mayor clientela.

El segundo piso del local estaba reservado para banquetes organizados a pedido de
empresas o particulares. Mucho de los clientes habituales llevaban a cabo sus reuniones en
esta planta de modo que en la zona predominaban los edificios de departamentos de lujo
pero no cuentan con espacios suficientes para realizar eventos sociales. Es por ello que en
el segundo piso del chifa tuvo una gran acogida entre los habitantes del distrito, dado que
podan atender sin problemas recepciones de hasta 250 personas.

La atencin brindada en el establecimiento satisfaca ampliamente las expectativas de los

consumidores, por lo que su prestigio creci enormemente incrementando su clientela en
un 40%. Esto ltimo a pesar de que el chifa se encontraba en una zona comercial
altamente competitiva donde haba muchos otros chifas y restaurantes. No exista
competidor que pudiese igualarlos en lo que respecta al lujo y atractivo del local, ni en lo
concerniente a la originalidad de sus platos elaborados con ingredientes importados del
oriente.
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El xito alcanzado incentivo a los seores Sam y Sem a introducir nuevas variantes en sus
platos. Despus de pensarlo mucho, el seor Sam recomend la sopa de serpiente, el perro
asado y otros platillos similares muy exclusivos y demandados en el oriente. Efectuaron as
una gran campaa publicitando sus nuevos y exticos platos. Sin embargo, a pesar de ella,
la acogida no resulto satisfactoria e incluso se not una significativa disminucin en el
nmero de sus clientes. A fines de 2008 la crisis econmica por lo que atravesaba el pas
afecto a todos los negocios y el chifa Sam Sem no fue la excepcin.

Despus de calcular los costos y los ingresos del periodo, los propietarios vieron que las
ganancias eran nfimas debido a tres factores: La gran suma de dinero que se gastaba en
publicidad, el alto sueldo del cocinero y el alto costo de insumos importados originado por
la abrupta alza del dlar. Creyendo que la clientela seguira siendo fiel al chifa y que ste
ya haba ganado cierto prestigio en el mercado, decidieron prescindir en delante de toda
campaa publicitaria y tambin del cocinero y contratar a uno nacional para rebajar sus
costos y as obtener an ms ganancias. Adems, rebajaron considerablemente la cantidad
de insumos importados utilizados en los platos. Tambin se descuid el mantenimiento de
los jardines, los adornos y todo aquello que constitua el atractivo del local. As mismo,
introdujeron el nuevo men econmico que fue muy aceptado por los empleados que
trabajaban por esa zona.

A los 6 meses de las modificaciones realizaron un nuevo clculo de los costos e ingresos.
Los resultaros negativos sorprendieron a los propietarios. A pesar de que los costos bajaron
considerablemente y que la venta de mens era buena, los ingresos por los dems platos y
el nmero de banquetes haban disminuido. Por otro lado, los clientes de la colonia haban
dejado de concurrir al establecimiento.

Todo esto preocupo mucho a los dueos, quienes al no saber qu hacer decidieron pedir
concejo a un amigo. Este les dijo que las polleras haban aumentado sus ventas por la
cada del precio del pollo. Tal comentario inquieto a los socios y los dejo pensando en la
posibilidad de abrir una pollera, pero no se ponan de acuerdo. El seor Sam deca que
quizs la diversificacin era una buena medida en ese momento de crisis y si el negocio
era rentable no haba que dudarlo. Total-deca-, todos los negocios de comida son
iguales. Con la experiencia del chifa, podemos abrir una pollera sin problemas. Sin
embargo, el seor Sem no estaba tan seguro de ello, ya que para l ambos negocios eran
muy distintos y estaban dirigidos a pblicos totalmente diferentes. Por otro lado,
consideraba que ambos negocios eran incompatibles.

Finalmente, decidieron abrir una pollera en el segundo piso del chifa. Este hecho hizo
perder exclusividad al local, pues los comensales de la pollera deban atravesar el chifa
para ir al segundo piso. Adicionalmente, el humo y la bulla provenientes de la pollera
molestaban a los clientes del restaurant de comida china.

Han pasado algunos meses y no se ven ninguna mejora; por el contrario la situacin del
negocio es cada vez peor.

PREGUNTAS
1.- Defina el concepto de servicio del Chifa y como varia cuando implementa la pollera.
2.-Que servicios complementarios recomendara implementar para mejorar el servicio
actual.
3.- Qu estrategia de precios aplica y cual recomendara respecto al tipo de producto a
ofrecer?
4.- Cmo aplicara el concepto de la flor de servicio al presente caso?
5.- Cree usted que los seores Sam y Sem deben mantener la pollera o volver al servicio
de banquetes?