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FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
TESINA
NDICE DE VENTAS DE LA EMPRESA ROSSONERO SOF CAF EN

RELACIN A SU CALIDAD DE SERVICIO, HUARAZ 2016
AUTOR:
KIMBERLY DANIELA MC CUBBIN ALVA
ASESOR:
MG. DANTE ELMER SNCHEZ RODRIGUEZ
LNEA DE INVESTIGACIN:
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
HUARAZ PER
2016
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin denominado ndice de Ventas de la Empresa

Rossonero Sof Caf en relacin a su Calidad de Servicio, Huaraz 2016, es un
estudio realizado con criterio de tesina que tuvo por finalidad determinar la
influencia que tiene la calidad de servicio de la empresa con respecto el ndice de
las ventas durante el periodo de evaluacin, para identificar cul es su relacin y
cmo es que una variacin en la calidad del servicio puede incrementar o disminuir
el nivel de ventas. Para ello se recurre a hacer una evaluacin general y especfica
del nivel de satisfaccin de la clientela de la empresa mediante su valoracin por
ciertos atributos esenciales en atencin al cliente, as mismo se realiza una
evaluacin del nivel de ventas de la empresa durante el periodo de estudio para
analizar su variacin.
En la introduccin del trabajo se identifica el problema general del estudio que

interroga el cmo se puede incrementar el ndice de ventas de la empresa
Rossonero Sof Caf y qu relacin tiene con su calidad de servicio. As mismo
se especifican los objetivos del trabajo y las hiptesis que se presumen pueden dar
solucin a los conflictos dentro de la realidad misma de la empresa.
Para orientar el trabajo se ha hecho mencin de algunos antecedentes a nivel

nacional e internacional sobre estudios pertinentes al tema en los que se ha tratado
un anlisis similar en diferentes empresas de atencin al cliente dentro del rubro de
restaurantes en los que se analizaban tpicos con respecto a calidad de servicio,
calidad de producto y ventas. As mismo se plantea la justificacin del trabajo de
investigacin como es pertinente y los alcances que tiene para su uso posterior.
Como base fundamental del trabajo de estudios, se emplean conocimientos

tericos pertinentes al tema de calidad de servicio, citando diversos autores que en
las ltimas dcadas han dado de qu hablar y han convertido el tema en un boom
social y factor a atacar para prosperar en el mundo de los negocios y las ventas.
Dentro del marco conceptual se definen las variables que enmarcan el estudio,
detallando su operacionalizacin, las dimensiones, sus indicadores y la medicin
que se emplea para su identificacin.
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La metodologa empleada para la realizacin de la investigacin dentro de la
empresa fue el mtodo observacional, puesto que los datos recopilados durante el
proceso de estudio muestran los hechos tal como se presentan en la realidad de la
organizacin. As mismo se ha enmarcado el estudio en un tipo de investigacin
aplicada, ya que se analiza la situacin actual considerando las bases tericas y
los escenarios legales vigentes en la actualidad relacionado al tema.
El tipo de investigacin del presente estudio ha sido identificado de acuerdo a cada

una de sus dimensiones. Es as que se determin que por su finalidad se trata de
un estudio aplicado, ya que para su realizacin se emplean teoras ya establecidas
que ayudan finalmente a facilitar la comprensin y resolucin del problema de
investigacin; por su diseo el estudio se identifica como no experimental, ya que
nicamente se procede a la aplicacin de instrumentos que facilitan la descripcin
de la realidad del problema; por su nivel el estudio est identificado como
correlacional, ya se determina el grado de relacin que presentan las variables que
se analizan.
El diseo de investigacin con el que se ha definido el presente estudio es no

experimental transversal, ya que se analiza la realidad del problema en un solo
periodo de tiempo que determin la duracin del anlisis de la empresa.
Para obtener la poblacin y muestra del estudio se procedi a realizar una tcnica
de muestreo probabilstica equitativo empleando las frmulas estadsticas que
facilitaron la obtencin de datos que forman parte del objeto de estudio. Una vez
recopilada aquella informacin, se emple la tcnica de la encuesta sometiendo a
un cuestionario a la clientela de la empresa para conocer su apreciacin. Los datos
obtenidos fueron procesados empleando las Hojas de clculo del programa Excel
para facilitar la creacin de tablas de datos y grficos que muestren los resultados.
Finalmente, el trabajo concluye con el logro de los objetivos iniciales propuestos as

como la elaboracin de las recomendaciones pertinentes dirigidas a la alta gerencia
de la empresa como aporte para mejorar algunas falencias de su sistema.
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NDICE
CARTULA 1
RESUMEN 2
NDICE 4
I. INTRODUCCIN 5
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 5
1.2. OBJETIVOS 5
1.3. HIPTESIS 6
1.4. REALIDAD PROBLEMTICA 7
1.5. ANTECEDENTES NACIONALES E INTERNACIONALES 8
1.6. JUSTIFICACIN 11
1.7. ALCANCES 11
1.8. MARCO TERICO 11
1.9. MARCO CONCEPTUAL 20
1.9.1. VARIABLES 20
1.9.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES 21
1.9.3. DIMENSIONES DE LAS VARIABLES 22
1.9.4. INDICADORES DE LAS VARIABLES 22
1.9.5. MEDICIN DE LAS VARIABLES 22
1.10. MARCO METODOLGICO 22
1.10.1. METODOLOGA 22
1.10.2. TIPO DE INVESTIGACIN 23
1.10.3. DISEO DE INVESTIGACIN 23
1.10.4. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO 23
1.10.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE
DATOS 25
II. RESULTADOS 28
III. CONCLUSIONES 63
IV. RECOMENDACIONES 64
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 65
ANEXOS 68
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I. INTRODUCCIN
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
PROBLEMA GENERAL
- Cmo se puede incrementar el ndice de ventas de la empresa
Rossonero Sof Caf y qu relacin tiene con su calidad de
servicio?
PROBLEMAS ESPECFICOS
- La empresa Rossonero Sof Caf maneja un volumen de
ventas al cual puedan enfrentarse?
- La empresa Rossonero Sof Caf lleva una agradable relacin
con su clientela que logre asegurar su competitividad?
- Los clientes se sienten satisfechos a cabalidad con el servicio
que es ofrecido por parte de la empresa Rossonero Sof Caf?
- La satisfaccin de los clientes refleja que ellos vuelvan a usar o
recomienden emplear los servicios de la empresa Rossonero Sof
Caf?
1.2. OBJETIVOS
Para direccionar el presente estudio es necesario plantear objetivos
de lo que se busca alcanzar con la investigacin. Es as que se
plantean los siguientes objetivos.
OBJETIVO GENERAL
- Determinar la influencia de la calidad de servicio en la Empresa
Rossonero Sof Caf en la ciudad de Huaraz sobre el ndice de
las ventas en el presente ao 2016.
OBJETIVOS ESPECFICOS
- Recopilar la informacin actual del ndice de las ventas de la

empresa Rossonero Sof Caf mediante las boletas de ventas
registradas en el sistema de la empresa reflejado en volmenes
de venta.
- Realizar un diagnstico cualitativo de la relacin que guarda la
empresa Rossonero Sof Caf con sus clientes.
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- Realizar un diagnstico cualitativo y cuantitativo de la satisfaccin
que muestran los clientes con el servicio que reciben de la
empresa Rossonero Sof Caf.
- Realizar un diagnstico cualitativo sobre la intencin de uso y
recomendacin de los servicios que expresan los clientes con
respecto a los servicios que ofrece la empresa Rossonero Sof
Caf con sus clientes.
1.3. HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
- Una venta involucra ms que el proceso de transaccin entre un
bien o servicio y su valor monetario, implica tambin la experiencia
que se percibe por parte del cliente al realizar la compra. Para
incrementar las ventas se requiere brindar una experiencia
agradable que se refleje en el grado de satisfaccin del cliente;
esto muchas veces es ms significativo para el usuario que el
mismo producto o servicio que se le ofrece solo por ser bien
atendido.
HIPTESIS ESPECFICAS
- El volumen de ventas no es constante a lo largo del da y vara

ms por temporadas. La mano de obra con la que cuentan no se
encuentra capacitada para enfrentar esas fluctuaciones de trabajo
para poder atender todas las ventas en los picos ms altos.
- Los trabajadores de la empresa muestran un trato agradable a los
clientes al inicio del da, pero conforme el trabajo se incremente el
desgaste de los mismos tiende a reflejarse en su calidad de
servicio provocando malestar en los usuarios que en ocasiones
optan por cambiar de proveedor de servicios.
- La clientela se siente insatisfecha con la atencin que se recibe, y
ms en los picos altos cuando la saturacin de pedidos es mayor
y los factores organizacin y tiempo impiden una pronta atencin.
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- La satisfaccin de los clientes no se encuentra a un grado ptimo
y muestra que no todos recomendarn usar sus servicios, o al
menos no retornen por s mimos a usarlos.
1.4. REALIDAD PROBLEMTICA
El tiempo de vida de las empresas depende de su habilidad para
mantenerse en el mercado, y eso depende de la capacidad que
tengan para proyectar sus ventas en el tiempo, pero ello no depende
nicamente del producto que se ofrece, sino adems del servicio que
acompaa este producto, y es an ms relevante en este tema de
estudio ya que se trata de un lugar que oferta productos alimenticios
los cuales deben presentar un alto nivel de inocuidad lo que significa
gran calidad en su preparacin, as como la calidad de servicio con
que se hace llegar al consumidor final al momento de la atencin al
pblico.
Hoy en da la satisfaccin al cliente representa un gran reto ya que
ste presenta cada da ms caractersticas especficas que los
difieren unos de otros, lo que hace un poco ms difcil lograr la
satisfaccin total empleando el mismo mecanismo para todos los
clientes, y se complica ms al no contar con personal calificado que
entienda estas necesidades en el consumidor y sepa como atacarlas
para lograr as un servicio de calidad y realzar el prestigio de la
empresa misma.
Para la Empresa Rossonero Sof Caf, que se encuentra dentro del
mercado de comestibles desde el ao 2012 bajo la direccin del
propietario de la empresa el Sr. Abel Melgarejo Huamn y encuentra
su ubicacin en la Av. Luzuriaga N 645, en la zona cntrica de la
ciudad de Huaraz, el tema de Calidad en Servicio al Cliente no es
ajeno a sus actividades, ya que al ser una empresa orientada a brindar
servicios en el rubro gastronmico estn constantemente en contacto
con el pblico en una atencin diaria de aproximadamente 15hrs. Ello
debido a que existe una gran demanda en cuanto a puntos de reunin
para disfrutar una comida y al mismo tiempo compartir con grupos
sociales en cualquier momento del da fuera de los horarios
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establecidos para comer como son el momento del desayuno,
almuerzo y cena, que vienen a ser las horas de mayor saturacin. El
que llegue tal afluencia de personas al local genera que la empresa
no logre abastecerse en capacidad de atencin por lo que surgen
demoras en pedido y expedido de alimentos, generando cuellos de
botellas tanto en el sector de recepcin de clientes, as como en el
rea de cocina que recepciona los pedidos y prepara los alimentos, y
el rea de barra que es el lugar al que llegan los alimentos preparados
para ser destinados por los mozos a los mesas solicitantes. Los
cuellos de botella pueden generar gran acumulacin as como estrs
laboral al tratar solucionar el problema de desborde de capacidad, y
ese mismo estrs puede rebotar en los comensales generando
malestar de servicio y optando finalmente por abandonar el recinto y
posiblemente recurrir en una nueva oportunidad a una empresa de la
competencia para recibir el servicio que buscan, quitando con esto
importantes ingresos a la empresa.
1.5. ANTECEDENTES NACIONALES E INTERNACIONALES
Un buen punto de partida para la realizacin de un estudio de
investigacin es tener en cuenta estudios elaborados anteriormente
que tengan relacin con el tema tratado. De esta manera pueden
recurrirse a dos tipos de antecedentes abarcando as ms informacin
para orientar el estudio.
ANTECEDENTES NACIONALES
ste tipo de antecedentes son recopilados a nivel nacional, siendo en
ste caso el territorio Peruano. A continuacin se presentan algunos
expuestos.
- En la ciudad de Chiclayo, se llev a cabo un estudio dirigido por
Cynthia Katterine Prez Ros denominado La calidad del servicio
al cliente y su influencia en los resultados econmicos y
financieros de la Empresa Restaurante Campestre SAC - Chiclayo
periodo Enero a Septiembre 2011 y 2012 con la finalidad de
obtener el ttulo de Contador Pblico de la Universidad Catlica
Santo Toribio de Mogrovejo en Abril del 2014. En esta
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investigacin se busc evaluar fundamentalmente la calidad del
servicio al cliente para mejorar los resultados econmicos y
financieros de la empresa estudiada, planteando para alcanzarlo
el medir el servicio al cliente y su implicancia en la generacin de
ingresos, medir el estado de la infraestructura, y evaluar la calidad
de los insumos empleados y su influencia en los resultados. La
empresa en la que se enfoc el estudio, brinda atencin al cliente
en el rubro gastronmico desde el ao 1996 y desde entonces se
ha ido acoplando a los cambios surgidos, implementando su local
a un agradable ambiente para ofrecer un buen servicio. El
resultado del estudio mostr que la clientela se siente en su
mayora insatisfecha con la prontitud de atencin, y una minora
pero aun persistente demuestra su insatisfaccin frente al tipo de
atencin y el incumplimiento de sus expectativas; todo ello
disminuye la afluencia de comensales y por ende tienden a caer
los ndices econmicos y financieros de la empresa. Se concluy
que la empresa mostraba varios puntos dbiles y ello se reflejaba
en su situacin actual financiera siendo calificada como no buena
e insuficiente, ya que ha ido implementando elementos para
ofrecer una mejor atencin sin considerar el capital con el que se
contaba, y ello debido a una mala gestin de recursos.
- En la ciudad de Arequipa, se llev a cabo un estudio dirigido por
Moises Yoni Chipana Calapuja y Alfredo Cayo Zapana
denominado Anlisis de la calidad de servicio en los restaurantes
vegetarianos del centro histrico de Arequipa con la finalidad de
obtener el ttulo de Licenciado en Turismo de la Universidad
Nacional de San Agustn en el ao 2013. En dicho estudio se
pretendi determinar la calidad de servicio en cuanto al manejo de
alimentos y bebidas por parte de cada restaurante entre los que
se consideran principalmente los restaurantes vegetarianos Da
Verde, Como en casa, y Aquarius. Cada uno de los
establecimientos cuenta con diversas filosofas sobre la calidad y
lo que se busca es determinar cul de ellos brinda el mejor servicio
9
al usuario. Para obtener el resultado buscado se recurri a
determinar la eficiencia del personal en los restaurantes, el tipo de
infraestructura con el que cuenta cada establecimiento, y as
mismo determinar los pros y contras de cada uno de los
restaurantes ubicados en la ciudad de Arequipa. Del estudio
realizado se determin que la preferencia de los usuarios de
acuerdo al servicio y la calidad reside en el restaurante
vegetariano Da Verde.
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
ste tipo de antecedentes son recopilados a nivel internacional,
abarcando cualquier pas y ciudad en el mundo en el que se halla
llevado a cabo estudios que aporten ms al trabajo. A continuacin se
presenta el siguiente expuesto.
- En la ciudad de Bogot en el pas de Colombia, se llev a cabo un
estudio dirigido por Juanita Blanco Pineros denominado Medicin
de la satisfaccin del cliente del restaurante Museo Taurino, y
formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor
con la finalidad de obtener el ttulo de Licenciada en
Administracin de Empresas de la Pontificia Universidad Javeriana
en Junio del 2009. En ste estudio se busc principalmente lo
expreso en el ttulo, planteando para alcanzarlo el anlisis de su
situacin antes del estudio, el diseo de instrumentos para medir
la satisfaccin de los clientes, la definicin y evaluacin del
servicio, y finalmente la formulacin de estrategias para la creacin
de valor. En el trabajo en mencin se hace el anlisis
correspondiente a un restaurante denominado Museo Taurino
que, por las caractersticas que se indican, es un recinto adecuado
en los interiores de una casa, con diseos y adornos antiguos
alusivos al nombre; es un negocio familiar que lleva aos en el
mercado de oferta de alimentos que nicamente se dedica a la
relacin directa con los comensales que los conocen en el servicio
por su antigedad ms que por su calidad. En l se realizaron
10
estudios cualitativos para determinar el nivel de satisfaccin de sus
clientes con respecto a todo lo que el establecimiento les ofrece,
los que reflejaron un grado de satisfaccin calificado como Bueno
pero nicamente por la comida ofrecida, ya que el servicio e
imagen del local mismo se califica de manera Deficiente. El
mejorar ese aspecto del recinto es a lo que se enfoca la autora,
logrando a travs del estudio y el empleo de mtodos determinar
las debilidades y repotenciarlas mediante estrategias de servicio.
1.6. JUSTIFICACIN
La investigacin del problema representa una necesidad para quien
investiga y quien requiere la determinacin de los factores analizados.
El contenido plasmado muestra gran significancia para el desarrollo y
crecimiento futuro de la empresa bajo estudio que ayudar
notablemente a tratar las falencias dentro del equipo de trabajo para
lograr finalmente ofrecer un mejor servicio a sus clientes en el rubro
gastronmico que se vea significativamente reflejado en sus ventas
incrementando la rentabilidad de la empresa estudiada, significando
ello potenciar sus competencias dentro del mercado de servicios al
imponer nuevos mtodos de atencin que generen en los clientes la
sensacin de haberse llevado del recinto ms que una buena
atencin, una gran experiencia; abarcando as mayor clientela.
1.7. ALCANCES
Con el presente trabajo de investigacin se pretende exponer la
importancia de la relacin entre la calidad de servicio y el ndice de
ventas, variables evaluadas dentro del ambiente que se percibe en la
Empresa Rossonero Sof Caf en la ciudad de Huaraz, con la
finalidad de poder generalizar los datos obtenidos dentro del mismo
rubro de actividad al que se dedica.
1.8. MARCO TERICO
El estudio requiere que se traten temas en cuestin de calidad
enfocado en este caso al tipo de servicio que ofrece al consumidor.
Para ello contamos con grandes autores que en el ltimo siglo han
aportado con grandes obras escritas para ensear a los estudiantes
11
sobre cuestiones elementales de la calidad. Para comprender ms el
tema especfico se requiere primero conocer qu implica el trmino de
calidad y como es que se conceptualiza, es por ello que se hace
mencin de los ms relevantes a criterio personal.
El autor Juan Jos Tar Guill en su obra denominada Calidad total:
Fuente de ventaja competitiva publicado en el ao 2000 por la
Universidad de Alicante, menciona que el concepto de la calidad ha
sufrido una evolucin tanto como la historia misma, y hoy en da a
pesar de encontrarse en el lenguaje cotidiano dentro de un nivel
estndar coloquial el trmino estudiado, su definicin an relativa es
dirigida a distintas realidades y necesidades que la requieran. ste
hecho conlleva a tener que apoyarnos en un razonamiento un poco
ms profundo para su mejor comprensin, tomando enfoques
filosficos de manera holstica del trmino para poder comprenderlo
mejor.
La recopilacin de informacin realizada por Ervin La Rosa y por
Franyelys Velazquez en el blog titulado Calidad Total
(https://enfoqdecalidad.wordpress.com/) publicado en mayo del 2013,
consultado el 20 de septiembre de 2016, muestra los principales
enfoque realizados en el ltimo siglo por diversos autores que
destacan por sus aportes dentro del desarrollo de la calidad.
a. Enfoque de la Calidad Total
La administracin de la calidad total o Total Quality Management
(TQM) es esencial a lo largo de todos los pasos del desarrollo de
sistemas. Segn James W. Dean y James Robert Evans en su
obra Total Quality Management, Organization, and Strategy
West Publishing Company, 1994 - 288 pginas, los principales
elementos de la TQM slo son significativos cuando se presentan
en un contexto organizacional que favorece un esfuerzo integral
por la calidad.
12
Organizador 01:
Fuente:https://enfoqdecalidad.files.wordpress.com/2013/05/tqm-
esp.jpg?w=490
b. Enfoque de calidad de Deming

Deming en su obra Calidad, productividad y competitividad - La
salida de la crisis en su edicin al espaol por Das de Santos
S.A. en 1989 - Madrid, considera que el cliente es a quin estn
dirigidos los productos y es a quin se debe satisfacer, pero los
empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los
productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el
alma de la organizacin son ellos, y por tanto, deben estar
motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad, adems
defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es
mediante la mejora continua y define el mtodo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar) para explicarlo.
Segn Jaime Nebrera Herrera en su escrito Introduccin a la
calidad realizado el ao de 1999, la filosofa de Deming se
fundamenta en 4 conceptos bsicos: orientacin al cliente, mejora
continua, la calidad es determinada por el sistema y los resultados
se determinan a largo plazo.
13
Organizador 02:
Fuente:https://enfoqdecalidad.files.wordpress.com/2013/05/demi
ng.jpg
c. Enfoque de la calidad de Juran

Juran revolucion la filosofa japonesa de la gerencia de la calidad
y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestin de
la calidad, lo que se designa hoy en da como Gerencia de la
Calidad Total.
Las ideas ms importantes de Juran que pueden encontrarse en
sus obras publicadas, resaltando de entre ellas la denominada
Planificacin de la calidad editada por Daz de Santos S.A. el
ao de 1990 - Madrid, se resumen en cinco principios:
1) Espiral de progreso en calidad.
2) Secuencia de descubrimiento.
3) Acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de calidad.
4) Principio de poco vital y mucho trivial.
5) Triloga de la calidad.
Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelacin de

todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es
el resultado de la participacin activa de todas las partes de una
organizacin.
14
Organizador 03:
Fuente:https://enfoqdecalidad.files.wordpress.com/2013/05/durar
an.jpg
d. Enfoque de calidad de Crosby

Philip B. Crosby entrega un gran aporte con su obra La calidad
no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad, publicado por
McGRAW HILL BOOK COMPANY en 1987, y menciona que no
crea que los empleados deban ser los primeros responsables
por los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es
el control preventivo de la calidad. Dicho fundamento se resume
en una de sus frases ms famosas hacer las cosas
correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a educar y motivar a los empleados hacia el logro
de ste objetivo.
Segn J. Gerald Surez en su obra traducida Tres expertos en la
gestin de la calidad publicada por Total Quality Leadership
Office en 1992, las ideas ms importantes de Crosby se resumen
en seis principios:
- Hacer las cosas bien la primera vez.
- Cero defectos.
- Las cuatro mximas de la calidad.
- Proceso de prevencin.
- Vacuna de la calidad.
- Las seis C.
15
las El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby
llama cuatro mximas de la gestin de calidad:
1) La calidad es la conformidad con los requerimientos.

2) El sistema que produce la calidad es la prevencin.
3) La norma de la actuacin es cero defectos (hacer las
cosas bien la primera vez).
4) La medida de calidad es el precio de la no conformidad.
Para Crosby, la educacin es un proceso multi-nivel que toda

organizacin debe seguir y que ha llamado las seis C:
Organizador 04:
Fuente:https://enfoqdecalidad.files.wordpress.com/2013/05/crosb
yye.jpg
e. Enfoque de calidad de Ishikawa

La nocin de Ishikawa acerca del control de calidad en toda
la organizacin se enfoca al servicio continuo al cliente, idea que
es abarcada en su obra Qu es el control total de la calidad? La
modalidad japonesa, en la traduccin al espaol realizado por el
Grupo Editorial Norma en 1986 - Bogot. Para Ishikawa, el
mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre
puede traducirse en estar un paso adelante.
Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las
resume el Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido
(DTI, 1998) en cuatro principios:
- Utilidad de las tcnicas estadsticas para la gerencia de
la calidad.
- Crculos de calidad.
16
- La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
- Ampliacin del ciclo de Deming.
Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a

lo largo del ciclo de vida de un producto, no slo durante
la produccin.
Ishikawa mostr la importancia de las siete herramientas

de calidad:
1) Histogramas
2) Diagrama de causa y efecto
3) Hoja de revisin
4) Diagrama de Pareto
5) Mapa de control
6) Diagrama de dispersin
7) Grafos.
Organizador o5:
Fuente:https://enfoqdecalidad.files.wordpress.com/2013/05/isha
waganagagaga.jpg
Ishikawa explot el concepto de los crculos de calidad; crey en
la importancia del apoyo y el liderazgo de la alta gerencia en
una organizacin, y sugiri a los ejecutivos tomar los cursos de
control de la calidad, sabiendo que sin el apoyo de la gerencia,
estos programas fallaran. Ishikawa acentu que se debe usar
el compromiso de todos los empleados para alcanzar el
mximo potencial de la organizacin y lograr el xito.
17
As como los primeros enfoques mostrados por grandes
estudiosos del tema de la calidad, se muestra un aporte de
recopilacin dentro del portal web denominado Gestiopolis
(http://www.gestiopolis.com/7-enfoques-fundamentales-para-la-
gestion-de-la-calidad/) del autor Adalberto Vzquez Gmez
consultado el 20 de septiembre de 2016, en el que se plantean
siete enfoques fundamentales para la gestin de la calidad
abordando el tema de manera inicial planteando el siguiente
enunciado: Si la calidad es lo que buscamos como el punto final,
entonces la gestin de la calidad es el proceso para llegar all.
Partiendo de ello, puede decirse que la calidad requiere ser
manejada por etapas de manera constante, teniendo en cuenta
diversos factores que intervienen durante el proceso de manera
que se obtenga un resultado proyectado.Dichos factores van a
establecer requerimientos clave para realizar el proceso de
calidad, y para ello se debe tener en consideracin los siguientes
enfoques:
1) Enfoque al cliente
Llegar al cliente es un importante objetivo para cualquier
empresa, ya que son ellos los que los mantendrn en el
mercado; es por ello que tener en cuenta sus necesidades y
expectativas sobre el bien o servicio que se oferta se convierte
en un tema prioritario para la competitividad.
2) Enfoque estratgico
La gestin de la calidad debe ser una tarea estratgica. Si las
empresas quieren sobrevivir y avanzar a travs de la entrega
de valor a sus clientes entonces deben tratar esto como un
objetivo estratgico clave, para ello se debe dar la creacin
de una visin estratgica y la implementacin de sta en toda
la empresa mediante objetivos y acciones asociadas que
implican un compromiso y enfoque a largo plazo.
3) Liderazgo enfocado
18
El compromiso de los lderes dentro de cada organizacin es
el que encamina en buena direccin al xito a cada una de
ellas en el mercado competitivo. Si falla una organizacin los
principales responsables sern los representantes directivos,
por ello la aplicacin de estrategias que involucre al conjunto
mismo del cuerpo empresarial resulta imprescindible.
4) Enfoque en procesos
Las organizaciones han estado obsesionadas con los
resultados demasiado tiempo. Los resultados son impulsados
por la aplicacin efectiva de los procesos correspondientes.
El nfasis debe pasar de la evaluacin del resultado al
desarrollo y control de procesos para entregar valor al cliente,
evitando con esto prdidas finales al corregir el proceso desde
su inicio.
5) Orientacin a las personas
La Gestin de la Calidad se trata fundamentalmente de las
personas. Los procesos slo son eficaces en la entrega de
valor para el cliente si se asocian con comportamientos
apropiados de los individuos involucrados. Un excelente
proceso puede ser daado por un miembro de equipo
desmotivado o mal entrenado. Un aspecto importante de la
gestin de la calidad es la creacin de una fuerza de trabajo
motivada y con la capacidad de trabajar con y en procesos
para maximizar el valor final.
6) Enfoque cientfico
La gestin de la calidad se basa fundamentalmente en el
mtodo de mejora continua denominado PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar) o ciclo de Deming dado a conocer
por su autor Edwards Deming en la dcada de los 50s basado
en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart, donde
se evalan las decisiones basadas en la evidencia y los datos,
dichas evaluaciones son, a su vez, utilizadas para impulsar
nuevas iteraciones de accin. Esto es apoyado por el uso
19
apropiado de herramientas analticas para aprovechar el
mximo de informacin a partir de los datos disponibles.
7) Mejora continua, innovacin y aprendizaje
En el corazn de la Gestin de Calidad se encuentra la
insatisfaccin con el status quo. La mejora de procesos en
una organizacin, no se trata simplemente de responder a
problemas, sino de buscar soluciones en forma proactiva,
aprendiendo acerca de los procesos, de los clientes y de sus
comportamientos para mejorar las prcticas existentes o para
innovar en el desarrollo de nuevos mercados, procesos y
prcticas.
Se puede gestionar la calidad, y para ello debemos entender
sus enfoques para lograr la mejora de los procesos en su
totalidad. Siendo as que la Gestin de la Calidad es mejor
vista con un enfoque holstico que implica la suma de todas
estas partes.
1.9. MARCO CONCEPTUAL
1.9.1. VARIABLES
En el presente estudio se identifican dos variables para el
desarrollo de la investigacin, las cuales se identifican a
continuacin determinando su tipo de dependencia.
- Variable Dependiente: Ventas
- Variable independiente: Calidad de servicio
Ello puede demostrarse aplicando la formula siguiente:
= ()
Dnde: Y = variable dependiente

X = variable independiente
Si se reemplazan ambas variables identificadas en la ecuacin
mostrada, lo que puede deducirse de ello ser que cualquier
cambio que sufra la variable independiente identificada como
Calidad de servicio, mostrar una repercusin en la variable
20
dependiente identificada como Ventas. Es decir, si la calidad
de servicio se ve alterada con, por ejemplo, un dficit en el
servicio, esto har que las ventas sufran una disminucin ya
que los clientes preferirn optar por otro servicio.
1.9.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Para identificar la operacionalizacin de las variables que se
trabajan en el presente estudio, se procede a definir en primer
lugar cada variable de manera conceptual y operacional.
1ra variable: Ventas

- Definicin conceptual: El concepto de ventas surgi a
partir del aumento de la produccin en la poca de la
revolucin industrial, donde el exceso de oferta de
productos hizo necesario que las empresas buscaran cmo
colocar sus productos en el mercado. A esto se le llama
concepto de ventas.
Segn el autor Philip Kotler: el concepto de venta es otra
forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo
objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que
el mercado desea.
- Definicin operacional: se refiere a la actividad de
colocacin de productos que realizan las empresas con el
objetivo de incrementar sus ingresos monetarios, y se
medir empleando las boletas de ventas registradas en el
sistema empresa Rossonero Sof Caf indicado por los
volmenes reales de las ventas durante el periodo de
duracin del estudio.
2da variable: Calidad de Servicio

- Definicin conceptual: Desde la ptica de las percepciones
de los clientes, Horovitz hace la siguiente definicin:
amplitud de discrepancia o diferencia que exista entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
21
- Definicin operacional: se refiere a la atencin que se
brinda por parte de la empresa Rossonero Sof Caf a
los comensales que solicitan el servicio con el objetivo de
generar una relacin significativa entre ambas partes, y se
medir empleando los datos cualitativos obtenidos del
instrumento de evaluacin a los clientes indicado por el
ndice de percepcin del cliente denominado IPC.
1.9.3. DIMENSIONES DE LAS VARIABLES
Las dimensiones de las variables que son analizadas y
contribuyen al alcance de los objetivos planteados, son
identificadas de acuerdo a cada variable.
Ventas: - Boletas de ventas
Calidad de Servicio: - Relacin con el cliente

- Satisfaccin del cliente
- Intencin de uso y recomendacin
de los servicios de la empresa
1.9.4. INDICADORES DE LAS VARIABLES
Para medir los valores deseados de las variables, se recurrir
a emplear los siguientes indicadores:
Ventas: ndice de ventas (IV)
Calidad de servicio: ndice de Percepcin del Cliente (IPC)
1.9.5. MEDICIN DE LAS VARIABLES
Al contar con dos variables de diferente naturaleza, siendo una
de ellas cualitativa (calidad de servicio) y la otra cuantitativa
(ventas), la medicin que se realiza en el estudio es de tipo
ordinal, indicando en cada caso cada uno de los datos
obtenidos como un valor numrico.
1.10. MARCO METODOLGICO
1.10.1. METODOLOGA
La metodologa empleada para la realizacin de la
investigacin dentro de la empresa fue el mtodo
observacional, puesto que los datos recopilados durante el
22
proceso de estudio muestran los hechos tal como se presentan
en la realidad de la organizacin. As mismo se ha enmarcado
el estudio en un tipo de investigacin aplicada, ya que se
analiza la situacin actual considerando las bases tericas y los
escenarios legales vigentes en la actualidad relacionado al
tema.
1.10.2. TIPO DE INVESTIGACIN
Para definir el tipo de investigacin del presente estudio, se
procede a identificar cada una de sus dimensiones. Es as que
se tiene lo siguiente:
- Por su finalidad: El estudio se identifica como aplicado, ya
que para su realizacin se emplean teoras ya establecidas
que ayudan finalmente a facilitar la comprensin y
resolucin del problema de investigacin.
- Por su diseo: el estudio se identifica como no
experimental, ya que nicamente se procede a la
aplicacin de instrumentos que facilitan la descripcin de la
realidad del problema.
- Por su nivel: el estudio est identificado como
correlacional, ya se determina el grado de relacin que
presentan las variables que se analizan.
1.10.3. DISEO DE INVESTIGACIN
El diseo de investigacin con el que se ha definido el presente
estudio es no experimental transversal, ya que se analiza la
realidad del problema en un solo periodo de tiempo.
1.10.4. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO
La empresa Rossonero Sof Caf atiende a un nmero
indeterminado de comensales, ya que al tratarse de una
empresa que ofrece servicios dentro del rubro gastronmico, la
clientela es variable de acuerdo a temporadas, como por
ejemplo en poca de vacaciones que se cuenta con mayor
asistencia de personas, o en pocas de labores constantes que
la afluencia es menor. Es por ello que para determinar la
23
muestra, se emplear la formula estadstica aplicada a
poblaciones infinitas o desconocidas, siendo la siguiente:
2
=
2
En donde:
- Z = nivel de confianza
- p = probabilidad de xito o proporcin esperada
- q = probabilidad de fracaso
- d = precisin (Error mximo admisible en trminos de
proporcin).
Cuando no se conocen los valores de p y q se suele atribuir un
valor de 0,5 a cada uno para manejar una deviacin estndar
de 50%. El valor que se le atribuye a la variable Z ser
considerando un nivel de confianza del 95%, lo que equivale a
atribuir un valor de 1.96. El margen de error utilizado ser con
un criterio personal atribuido de 10%, es decir un valor
equivalente al 0,1 para la variable d.
Entonces se obtiene lo siguiente:
1,962 0,5 0,5
=
0,12
0.9604
=
0.01
= 96.04
De la frmula desarrollada se obtiene que la muestra que se

emplea en el desarrollo de la presente investigacin tendr un
valor aproximado a 96 para lograr manejar datos enteros. El
nmero obtenido representa a la unidad de anlisis que est
constituido por el cliente que acude a la empresa Rossonero
Sof Caf.
Para estudiar a la muestra as mismo, se recurre a la aplicacin

de un muestreo probabilstico, lo que quiere decir que se toma
como base el principio de equiprobalidad, refirindose a que
todos los individuos de la muestra tienen las mismas
24
probabilidades de ser elegidos. Ellos asegura que la muestra
contar con representatividad ya que los elementos se
seleccionan sin discrecin del investigador y se conoce la
probabilidad de inclusin.
1.10.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE
DATOS
Para evaluar al objeto de estudio, que vienen a ser las 96
personas tomadas como muestra, es de suma importancia as
mismo identificar las tcnicas e instrumentos de recoleccin de
datos que nos permitirn obtener datos tangibles para la
investigacin.
Como tcnica de recoleccin para identificar el nivel de calidad
de servicio, se llevar a cabo una encuesta dirigida a los
comensales del restaurante Rossonero Sof Caf; la tcnica
ser efectuada a travs del instrumento denominado
cuestionario que contar con Factores Relevantes que
consideran 10 preguntas, las cuales sern sometidas a una
evaluacin representada en cantidades nominales que sern
establecidas de acuerdo al ndice de Percepcin del Cliente
(IPC).
Para lograr identificar el ndice de ventas, se tomar en cuenta
solo el volumen de ventas de manera mensual, que sern datos
obtenidos del sistema de registro de ventas de la misma
empresa.
A continuacin se presenta un modelo de Cuestionario dirigido
a la clientela de la empresa Rossonero Sof Caf:
ENCUESTA
CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Aydenos a mejorar: La empresa Rossonero Sof-Caf,

preocupndose por su distinguida clientela, desea conocer su
apreciacin por el servicio que se imparte. Dedique unos minutos a
completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de
25
forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar el
servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura
aproximadamente cinco minutos.
DATOS GENERALES
1. Gnero: F M
2. Edad: _____________ aos
3. Lugar de Nacimiento: ____________________
RELACIN CON EL CLIENTE
1. Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de

Rossonero Sof Caf?
a. Menos de un mes
b. De uno a tres meses
c. De tres a seis meses
d. Entre seis meses y un ao
e. Entre uno y tres aos
f. Ms de tres aos
2. Cmo conoci Rossonero Sof Caf?
a. TV
b. Radio
c. Internet
d. Prensa o revistas
e. Amigos, colegas o contactos
f. Otro: ___________________
3. Con qu frecuencia utiliza Rossonero Sof Caf?
a. Una o ms veces a la semana
b. Dos o tres veces al mes
c. Una vez al mes
d. Menos de una vez al mes
e. Otro: __________________
SATISFACCIN
26
4. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con
Rossonero Sof Caf en una escala de 1 a 10, donde 10 es
completamente satisfecho y 1 es completamente
insatisfecho.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. En comparacin con otras alternativas de servicio de
alimentos, Rossonero Sof Caf es ...
a. Mucho mejor
b. Algo Mejor
c. Ms o menos igual
d. Algo peor
e. Mucho peor
6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es
excelente) los siguientes atributos de Rossonero Sof
Caf:
Atributos: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Orientada a satisfacer al cliente
Servicio postventa
Buena calidad de producto
Relacin calidad precio
Bien organizada
Calidad del servicio
Profesionalidad
7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para

usted esos mismos atributos:
Atributos: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Servicio postventa
27
Bien organizada
Profesionalidad
INTENCIN DE USO Y RECOMENDACIN
8. Ha recomendado usted Rossonero Sof Caf?

a. S b. No
9. Recomendara usted Rossonero Sof Caf a otras
personas?
a. S b. No
10. Comprar o utilizar usted los servicios de Rossonero
Sof Caf de nuevo?
a. Seguro que s
b. Probablemente s
c. Puede que s, puede que no
d. Probablemente no
e. Seguro que no
Los datos arrojados finalmente por la encuesta, han sido procesados

empleando el programa Excel mediante Hojas de Clculo que faciliten
la obtencin de grficos para el anlisis visual respectivo de la
situacin real de la empresa percibida por sus clientes.
II. RESULTADOS
Aplicados los cuestionarios a las 96 (noventa y seis) personas identificadas
como objeto de estudio para el anlisis de la empresa Rossonero Sof
Caf como resultado de la evaluacin obtenida anteriormente, se hizo una
recopilacin de todos los datos procesados en una Hoja de Clculo de Excel
que permiti una visin ms completa, rpida y resumida de los resultados
para su mejor entendimiento, as como poder graficar las apreciaciones
obtenidas.
A continuacin, se muestra la interpretacin de los resultados obtenidos.
28
INTERPRETACIN GRFICA DEL CUESTIONARIO
1. Gnero
Se hizo una recoleccin de datos con respecto al gnero de los
encuestados para poder determinar cuntas mujeres y cuntos varones
suelen asistir en un aproximado a la empresa Rossonero Sof Caf, de
lo que se obtuvo lo siguiente:
Tabla N01: Gnero de los clientes encuestados de la empresa
Rossonero Sof Caf
GNERO fi Fi hi Hi
Masculino 56 56 61% 61%
Femenino 40 96 39% 100%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof
Caf.
2. Edades
Las edades del total de las personas encuestadas equivalente a 96
(noventa y seis), han sido procesadas como datos agrupados teniendo
en cuenta un valor mnimo equivalente a 8 (ocho) aos de edad, un valor
mximo equivalente a 61 (sesenta y uno) aos de edad, un rango de 53
(cincuenta y tres), un nmero de intervalos equivalente a 8 (ocho) y una
amplitud equivalente a 7 (siete), como se muestra a continuacin:
Tabla N02: Edades de los clientes encuestados de la empresa
Rossonero Sof Caf
MARCA
EDADES fi Fi hi Hi
DE CLASE
[ 8 _ 15 > 11.5 2 2 2.08% 2.08%
[ 15 _ 22 > 18.5 21 23 21.88% 23.96%
[ 22 _ 29 > 25.5 31 54 32.29% 56.25%
[ 29 _ 36 > 32.5 13 67 13.54% 69.79%
[ 36 _ 43 > 39.5 15 82 15.62% 85.41%
[ 43 _ 50 > 46.5 7 89 7.29% 92.70%
[ 50 _ 57 > 53.5 6 95 6.25% 98.95%
[ 57 _ 63 ] 60.5 1 96 1.05% 100.00%
Caf.
a) Hallando la Media:
29
( )
=

(11.5 2) + (18.5 21) + (25.5 31) +
(32.5 13) + (39.5 15) + (46.5 7) + (53.5 6) + (60.5 1)
=
96
= 30.4583
Interpretacin: El promedio de la edad de la clientela asistente a la

Empresa Rossonero Sof Caf es de 30.45 aos.
b) Hallando la Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 23)7
2
Me= 22 + 31
Me= 27.6452
Interpretacin: El 50% de las edades de la clientela asistente a la
Empresa Rossonero Sof Caf es menor a los 27.64 aos, y el otro
50% es mayor a los 27.64 aos.
c) Hallando la Moda:

Mo= + 1+
1 2
(3121)7
Mo= 22 + (3121)+(3113)
Mo=24.5
Interpretacin: La edad con mayor nmero de recurrencia entre la
clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof Caf es de 24.5
aos.
De esta manera se muestra una distribucin asimtrica, ya que la
media, mediana y moda son distintas.
3. Procedencia
En cuanto al lugar de procedencia, se hizo una recopilacin de un total
de 21 (veintin) referencias distintas en cuando a la zona, como pudo
apreciarse anteriormente, de lo que se obtuvo lo siguiente indicado en la
siguiente tabla:
Tabla N03: Lugar de procedencia de los clientes encuestados de la
empresa Rossonero Sof Caf
PROCEDENCIA fi Fi hi Hi
Huaraz 42 42 42.75% 42.75%
30
Trujillo 4 46 4.17% 46.92%
Chimbote 4 50 4.17% 51.09%
Arequipa 3 53 3.12% 54.21%
Aija 3 56 3.12% 57.33%
Huari 2 58 2.08% 59.41%
Ayacucho 4 62 4.17% 63.58%
Suecia 1 63 1.04% 64.62%
Per 1 64 1.04% 65.66%
Barranca 2 66 2.08% 67.74%
Lima 19 85 19.78% 87.52%
Pucallpa 1 86 1.04% 88.56%
Sihuas 1 87 1.04% 89.60%
Cajamarca 1 88 1.04% 90.64%
Recuay 1 89 1.04% 91.68%
Carhuaz 1 90 1.04% 92.72%
Tumbes 1 91 1.04% 93.76%
Jangas 1 92 1.04% 94.80%
Caraz 2 94 3.12% 97.92%
Pariacoto 1 95 1.04% 98.96%
Chiquin 1 96 1.04% 100.00%
Caf.
4. Cunto tiempo lleva utilizado los productos y/o servicios de
Rossonero Sof Caf?
Tabla N04: Tiempo que los clientes encuestados de la empresa
Rossonero Sof Caf llevan usando sus servicios.
TIEMPO DE
fi Fi hi Hi
USO
Menos de un
12 12 12.50% 12.50%
mes
De uno a tres
6 18 6.25% 18.75%
meses
De tres a
7 25 7.30% 26.05%
seis meses
31
Entre seis
meses y un 19 44 19.79% 45.84%
ao
Entre uno y
32 76 33.33% 79.17%
tres aos
Ms de tres
20 96 20.83% 100.00%
aos
Caf.
5. Cmo conoci Rossonero Sof Caf?
Tabla N05: Manera en que los clientes encuestados conocieron a la
empresa Rossonero Sof Caf
CONOCIMIENTO fi Fi hi Hi
TV 2 2 2.08% 2.08%
Radio 1 3 1.04% 3.12%
Internet 2 5 2.08% 5.20%
Prensa o revistas 2 7 2.08% 7.28%
Amigos, coleas o
79 86 82.30% 89.58%
contactos
Otro 10 96 10.42% 100.00%
Caf.
6. Con qu frecuencia utiliza Rossonero Sof Caf?
Tabla N06: Frecuencia de uso que tienen los clientes encuestados con
los servicios de la empresa Rossonero Sof Caf
FRECUENCIA
fi Fi hi Hi
DE USO
Una o ms
veces a la 16 16 16.66% 16.66%
semana
Dos o tres
39 55 40.63% 57.29%
veces a mes
Una vez al
27 82 28.13% 85.42%
mes
Menos de una
11 93 11.46% 96.88%
vez al mes
Otro 3 96 3.12% 100.00%
32
Caf.
7. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con
Rossonero Sof Caf en una escala de 1 a 10, donde 10 es
completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
Tabla N07: Grado de satisfaccin general los clientes encuestados de la
empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la empresa.
GRADO DE
fi Fi hi Hi
SATISFACCIN
1 0 0 0% 0%
2 0 0 0% 0%
3 1 1 1.04% 1.04%
4 3 4 3.12% 4.16%
5 5 9 5.21% 9.37%
6 14 23 14.58% 23.95%
7 15 38 15.62% 39.57%
8 29 67 30.21% 69.78%
9 19 86 19.79% 89.57%
10 10 96 10.43% 100.00%
Caf.
El ndice de Percepcin del Cliente (IPC) muestra su valoracin en mayor
escala con los servicios generales que ofrece la Empresa a un nivel
promedio de 7.6 aproximado a un nivel de calificacin 8 otorgado por el
30.21% del total de la clientela. Ello indica un grado de satisfaccin a nivel
global favorable para Empresa que sin embargo an requiere mejorar
ciertos aspectos especficos de su atencin que se detallan en los
atributos evaluados desde la apreciacin de los usuarios que participaron
del estudio llevado a cabo.
De los datos proporcionados por la clientela de la Empresa Rossonero
Sof Caf en cuanto al grado de satisfaccin, puede deducirse lo
siguiente:
33
a) Media:
( )
=

(1 0) + (2 0) + (3 1) + (4 3) + (5 5) +
(6 14) + (7 15) + (8 29) + (9 19) + (10 10)
=
96
= 7.32
Interpretacin: El promedio del grado de satisfaccin de la clientela
asistente a la Empresa Rossonero Sof Caf es de 7.32. Quiere
decir que en promedio la clientela se encuentra satisfecha a un nivel
7 con la atencin que se le brinda.
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 38)1
2
Me= 8 + 29
Me= 8.34
Interpretacin: El 50% de la clientela asistente a la Empresa
Rossonero Sof Caf muestra un grado de satisfaccin menor a
8.34, y el otro 50% muestra una calificacin mayor a 8.34

Mo= + 1+
1 2
(2915)1
Mo= 8 + (2915)+(2919)
Mo=8.58
Interpretacin: La calificacin con mayor nmero de recurrencia entre
la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof Caf en cuanto
al grado de satisfaccin es de 8.58 equivalente a una calificacin de
8 como puede apreciarse en la tabla N07.
8. En comparacin con otras alternativas de servicio de alimentos,
Rossonero Sof Caf es ...
Tabla N08: Evaluacin por parte de los clientes encuestados de la
empresa Rossonero Sof Caf con respecto al posicionamiento de la
empresa.
34
CALIFICACIN fi Fi hi Hi
Mucho mejor 24 24 25.00% 25.00%
Algo mejor 53 77 55.21% 80.21%
Ms o menos
18 95 18.75% 98.96%
igual
Algo peor 1 96 1.04% 100.00%
Mucho peor 0 96 0.00% 100.00%
Caf.
9. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los
siguientes atributos de Rossonero Sof Caf:
ORIENTADA A SATISFACER AL CLIENTE
Tabla N09: Calificacin de los clientes encuestados de la empresa
Rossonero Sof Caf con respecto a la Orientacin a satisfacer al
cliente que tiene la empresa.
1 1 1 1.04% 1.04%
2 1 2 1.04% 2.08%
3 1 3 1.04% 3.13%
4 4 7 4.17% 7.29%
5 10 17 10.42% 17.71%
6 5 22 5.21% 22.92%
7 24 46 25.00% 47.92%
8 30 76 31.25% 79.17%
9 15 91 15.63% 94.79%
10 5 96 5.21% 100.00%
Caf.
Sof Caf en cuanto a su valoracin a los atributos de la empresa,
puede deducirse lo siguiente:
a) Media:
35
( )
=

(1 1) + (2 1) + (3 1) + (4 4) + (5 10) +
(6 5) + (7 24) + (8 30) + (9 15) + (10 5)
=
96
= 7.23
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca de la Orientacin
al cliente por la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof
Caf es de 7.23. Quiere decir que en promedio la clientela siente que
la empresa entrega un trato agradable al usuario.
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 46)1
2
Me= 8 + 30
Me= 8.06
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca de la
Orientacin al cliente menor a 8.06, y el otro 50% muestra una
calificacin mayor a 8.06

Mo= + 1+
1 2
(3024)1
Mo= 8 + (3024)+(3015)
Mo=8.06
a Orientacin al cliente es de 8.06 equivalente a 8 como se muestra
en la tabla N09.
SERVICIO POSTVENTA
Rossonero Sof Caf con respecto al Servicio postventa que tiene la
empresa.
36
1 2 2 2.08% 2.08%
2 1 3 1.04% 3.13%
3 8 11 8.33% 11.46%
4 1 12 1.04% 12.50%
5 11 23 11.46% 23.96%
6 11 34 11.46% 35.42%
7 21 55 21.88% 57.29%
8 17 72 17.71% 75.00%
9 13 85 13.54% 88.54%
10 11 96 11.46% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 2) + (2 1) + (3 8) + (4 1) + (5 11) +
(6 11) + (7 21) + (8 17) + (9 13) + (10 11)
=
96
=6.91
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca del Servicio
postventa de la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof
Caf es de 6.91. Quiere decir que en promedio la clientela siente que
la empresa otorga un Servicio postventa a nivel 6.91 indicando que
existe un mnimo de descontento.
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 34)1
2
Me= 7 + 21
Me= 7.6
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca del Servicio
37
postventa menor a 7.6, y el otro 50% muestra una calificacin mayor
a 7.6

Mo= + 1+
1 2
(2111)1
Mo= 7 + (2111)+(2117)
Mo=7.71
al Servicio postventa es de 7.71 equivalente a 7 como se muestra en
la tabla N10.
BUENA CALIDAD DE PRODUCTO
Rossonero Sof Caf con respecto a la Buena calidad de producto que
tiene la empresa.
1 0 0 0.00% 0.00%
2 1 1 1.04% 1.04%
3 0 1 0.00% 1.04%
4 2 3 2.08% 3.13%
5 11 14 11.46% 14.58%
6 8 22 8.33% 22.92%
7 14 36 14.58% 37.50%
8 26 62 27.08% 64.58%
9 23 85 23.96% 88.54%
10 11 96 11.46% 100.00%
Caf.
a) Media:
38
( )
=

(1 0) + (2 1) + (3 0) + (4 2) + (5 11) +
(6 8) + (7 14) + (8 26) + (9 23) + (10 11)
=
96
= 7.67
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca de la Buena
calidad de producto de la clientela asistente a la Empresa Rossonero
Sof Caf es de 7.67. Quiere decir que en promedio la clientela
siente que la empresa otorga Buena calidad de producto a nivel 7.67
indicando que existe satisfaccin pero an no es suficiente al tratarse
de productos comestibles..
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 36)1
2
Me= 8 + 26
Me= 8.46
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca de la Buena
calidad de producto menor a 8.46, y el otro 50% muestra una

Mo= + 1+
1 2
(2614)1
Mo= 8 + (2614)+(2623)
Mo=8.72
a la Buena calidad de producto es de 8.72 equivalente a 8 como se
muestra en la tabla N11.
RELACIN CALIDAD PRECIO
39
Rossonero Sof Caf con respecto a la Relacin calidad precio que
tiene la empresa.
1 0 0 0.00% 0.00%
2 2 2 2.08% 2.08%
3 1 3 1.04% 3.13%
4 3 6 3.13% 6.25%
5 12 18 12.50% 18.75%
6 11 29 11.46% 30.21%
7 20 49 20.83% 51.04%
8 20 69 20.83% 71.88%
9 17 86 17.71% 89.58%
10 10 96 10.42% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 0) + (2 2) + (3 1) + (4 3) + (5 12) +
(6 11) + (7 20) + (8 20) + (9 17) + (10 10)
=
96
= 7.27
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca de la Relacin
calidad precio de la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof
Caf es de 7.27
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 29)1
2
Me= 7 + 20
Me= 7.95
40
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca de la Relacin
calidad precio menor a 7.95, y el otro 50% muestra una calificacin
mayor a 7.95

Mo= + 1+
1 2
(2915)1
Mo= 8 + (2915)+(2919)
Mo=8.58
a la Relacin calidad precio es de 8.58 equivalente a 8 como se
muestra en la tabla N12. As mismo, tambin se aprecia una
recurrencia en la valoracin con calificacin 7 como se muestra en la
tabla n12.
BIEN ORGANIZADA
Rossonero Sof Caf con respecto a que la empresa est Bien
organizada.
1 0 0 0.00% 0.00%
2 2 2 2.08% 2.08%
3 1 3 1.04% 3.13%
4 4 7 4.17% 7.29%
5 7 14 7.29% 14.58%
6 16 30 16.67% 31.25%
7 20 50 20.83% 52.08%
8 22 72 22.92% 75.00%
9 15 87 15.63% 90.63%
10 9 96 9.38% 100.00%
Caf.
41
a) Media:
( )
=

(1 0) + (2 2) + (3 1) + (4 4) + (5 7) +
(6 16) + (7 20) + (8 22) + (9 15) + (10 9)
=
96
= 7.23
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca de la Buena
organizacin de la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof
Caf es de 7.23
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 50)1
2
Me= 8 + 22
Me= 7.90
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca de la Buena
organizacin menor a 7.90, y el otro 50% muestra una calificacin
mayor a 7.90

Mo= + 1+
1 2
(2220)1
Mo= 8 + (2220)+(2215)
Mo=8.22
a la Buena organizacin es de 8.22 equivalente a 8 como se muestra
en la tabla N13.
CALIDAD DE SERVICIO
42
Rossonero Sof Caf con respecto a la Calidad de servicio que tiene la
empresa.
1 0 0 0.00% 0.00%
2 1 1 1.04% 1.04%
3 2 3 2.08% 3.13%
4 1 4 1.04% 4.17%
5 7 11 7.29% 11.46%
6 15 26 15.63% 27.08%
7 17 43 17.71% 44.79%
8 22 65 22.92% 67.71%
9 17 82 17.71% 85.42%
10 14 96 14.58% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 0) + (2 1) + (3 2) + (4 1) + (5 7) +
(6 15) + (7 17) + (8 22) + (9 17) + (10 14)
=
96
= 7.55
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca de la Calidad de
servicio de la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof Caf
es de 7.55
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 43)1
2
Me= 8 + 22
Me= 8.23
43
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca de la Calidad
de servicio menor a 8.23, y el otro 50% muestra una calificacin mayor
a 8.23

Mo= + 1+
1 2
(2217)1
Mo= 8 + (2217)+(2217)
Mo=8.50
a la Calidad de servicio es de 8.50 equivalente a 8 como se muestra
en la tabla N14.
PROFESIONALIDAD
Rossonero Sof Caf con respecto a la Profesionalidad que tiene la
empresa.
1 1 1 1.04% 1.04%
2 3 4 3.13% 4.17%
3 1 5 1.04% 5.21%
4 0 5 0.00% 5.21%
5 11 16 11.46% 16.67%
6 12 28 12.50% 29.17%
7 13 41 13.54% 42.71%
8 20 61 20.83% 63.54%
9 20 81 20.83% 84.38%
10 15 96 15.63% 100.00%
Caf.
44
a) Media:
( )
=

(1 1) + (2 3) + (3 1) + (4 0) + (5 11) +
(6 12) + (7 13) + (8 20) + (9 20) + (10 15)
=
96
= 7.48
Interpretacin: El promedio de la valoracin acerca de la
Profesionalidad de la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof
Caf es de 7.48
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 41)1
2
Me= 8 + 20
Me= 8.35
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin acerca de la
Profesionalidad menor a 8.35, y el otro 50% muestra una calificacin
mayor a 8.35

Mo= + 1+
1 2
(2013)1
Mo= 8 + (2013)+(2020)
Mo=9
a la Profesionalidad es de 9 como se muestra en la tabla N15. As
mismo, la tabla N15 muestra una recurrencia con similar frecuencia
en la valoracin 8.
45
10. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos
mismos atributos:
ORIENTADA A SATISFACER AL CLIENTE
Tabla N16: Calificacin de la importancia personal de los clientes
encuestados de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la
Orientacin a satisfacer al cliente que tiene la empresa.
1 2 2 2.08% 2.08%
2 1 3 1.04% 3.13%
3 0 3 0.00% 3.13%
4 5 8 5.21% 8.33%
5 3 11 3.13% 11.46%
6 6 17 6.25% 17.71%
7 5 22 5.21% 22.92%
8 14 36 14.58% 37.50%
9 25 61 26.04% 63.54%
10 35 96 36.46% 100.00%
Caf.
Sof Caf en cuanto a su valoracin personal por el grado de
importancia que representan los atributos para s mismos, puede
deducirse lo siguiente:
a) Media:
( )
=

(1 2) + (2 1) + (3 0) + (4 5) + (5 3) +
(6 6) + (7 5) + (8 14) + (9 25) + (10 35)
=
96
= 8.30
Interpretacin: El promedio de la valoracin personal acerca de la
Orientacin a satisfacer al cliente de la clientela asistente a la
Empresa Rossonero Sof Caf es de 8.30
46
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 61)1
2
Me= 10 + 35
Me= 9.63
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin personal acerca de la
Orientacin a satisfacer al cliente menor a 9.63, y el otro 50% muestra
una calificacin mayor a 9.63

Mo= + 1+
1 2
(3525)1
Mo= 10 + (3525)+(350)
Mo=10
a su valoracin personal sobre la Orientacin a satisfacer al cliente es
de 10 como se muestra en la tabla N16.
SERVICIO POSTVENTA
encuestados de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto al
Servicio postventa que tiene la empresa.
1 2 2 2.08% 2.08%
2 0 2 0.00% 2.08%
3 1 3 1.04% 3.13%
4 3 6 3.13% 6.25%
5 7 13 7.29% 13.54%
6 5 18 5.21% 18.75%
7 7 25 7.29% 26.04%
8 18 43 18.75% 44.79%
9 22 65 22.92% 67.71%
47
10 31 96 32.29% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 2) + (2 0) + (3 1) + (4 3) + (5 7) +
(6 5) + (7 7) + (8 18) + (9 22) + (10 31)
=
96
= 8.16
Interpretacin: El promedio de la valoracin personal acerca del
Servicio postventa de la clientela asistente a la Empresa Rossonero
Sof Caf es de 8.16
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 65)1
2
Me= 10 + 31
Me= 9.45
Rossonero Sof Caf muestra una valoracin personal acerca del
Servicio postventa menor a 9.45, y el otro 50% muestra una

Mo= + 1+
1 2
(3122)1
Mo= 10 + (3122)+(310)
Mo=10
a su valoracin personal sobre el Servicio postventa es de 10 como
se muestra en la tabla N17.
48
BUENA CALIDAD DE PRODUCTO
Buena calidad de producto que tiene la empresa.
1 1 1 1.04% 1.04%
2 0 1 0.00% 1.04%
3 0 1 0.00% 1.04%
4 3 4 3.13% 4.17%
5 4 8 4.17% 8.33%
6 7 15 7.29% 15.63%
7 6 21 6.25% 21.88%
8 11 32 11.46% 33.33%
9 18 50 18.75% 52.08%
10 46 96 47.92% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 1) + (2 0) + (3 0) + (4 3) + (5 4) +
(6 7) + (7 6) + (8 11) + (9 18) + (10 46)
=
96
= 8.61
Buena calidad de producto de la clientela asistente a la Empresa
Rossonero Sof Caf es de 8.61
49
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 50)1
2
Me= 10 + 46
Me= 9.96
Buena calidad de producto menor a 9.96, y el otro 50% muestra una

Mo= + 1+
1 2
(4618)1
Mo= 10 + (4618)+(460)
Mo=10
a su valoracin personal sobre la Buena calidad de producto es de 10
como se muestra en la tabla N18.
RELACIN CALIDAD PRECIO
Relacin calidad precio que tiene la empresa.
1 1 1 1.04% 1.04%
2 0 1 0.00% 1.04%
3 1 2 1.04% 2.08%
4 4 6 4.17% 6.25%
5 4 10 4.17% 10.42%
6 5 15 5.21% 15.63%
7 10 25 10.42% 26.04%
8 14 39 14.58% 40.63%
9 18 57 18.75% 59.38%
50
10 39 96 40.63% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 1) + (2 0) + (3 1) + (4 4) + (5 4) +
(6 5) + (7 10) + (8 14) + (9 18) + (10 39)
=
96
= 8.38
Relacin calidad precio de la clientela asistente a la Empresa
Rossonero Sof Caf es de 8.38
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 57)1
2
Me= 10 + 39
Me= 9.77
Relacin calidad precio menor a 9.77, y el otro 50% muestra una

Mo= + 1+
1 2
(3918)1
Mo= 10 + (3918)+(390)
Mo=10
a su valoracin personal sobre la Relacin calidad precio es de 10
como se muestra en la tabla N19.
51
BIEN ORGANIZADA
encuestados de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a que
la empresa est Bien organizada.
1 1 1 1.04% 1.04%
2 0 1 0.00% 1.04%
3 0 1 0.00% 1.04%
4 3 4 3.13% 4.17%
5 4 8 4.17% 8.33%
6 7 15 7.29% 15.63%
7 8 23 8.33% 23.96%
8 10 33 10.42% 34.38%
9 20 53 20.83% 55.21%
10 43 96 44.79% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 1) + (2 0) + (3 0) + (4 3) + (5 4) +
(6 7) + (7 8) + (8 10) + (9 20) + (10 43)
=
96
= 8.48
Buena organizacin de la clientela asistente a la Empresa Rossonero
Sof Caf es de 8.48
52
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 53)1
2
Me= 10 + 43
Me= 9.88
Buena organizacin menor a 9.88, y el otro 50% muestra una

Mo= + 1+
1 2
(4320)1
Mo= 10 + (4320)+(430)
Mo=10
a su valoracin personal sobre la Buena organizacin es de 10 como
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad de servicio que tiene la empresa.
CALIFICACIN Fi Fi hi Hi
1 1 1 1.04% 1.04%
2 1 2 1.04% 2.08%
3 1 3 1.04% 3.13%
4 0 3 0.00% 3.13%
5 7 10 7.29% 10.42%
6 3 13 3.13% 13.54%
7 6 19 6.25% 19.79%
8 12 31 12.50% 32.29%
9 16 47 16.67% 48.96%
53
10 49 96 51.04% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 1) + (2 1) + (3 1) + (4 0) + (5 7) +
(6 3) + (7 6) + (8 12) + (9 16) + (10 49)
=
96
= 8.66
Calidad de servicio de la clientela asistente a la Empresa Rossonero
Sof Caf es de 8.66
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 47)1
2
Me= 10 + 49
Me= 10.02
Calidad de servicio menor a 10.02, y el otro 50% muestra una

Mo= + 1+
1 2
(4916)1
Mo= 10 + (4916)+(490)
Mo=10
a su valoracin personal sobre la Calidad de servicio es de 10 como
54
PROFESIONALIDAD
Profesionalidad que tiene la empresa.
1 1 1 1.04% 1.04%
2 0 1 0.00% 1.04%
3 1 2 1.04% 2.08%
4 1 3 1.04% 3.13%
5 6 9 6.25% 9.38%
6 6 15 6.25% 15.63%
7 6 21 6.25% 21.88%
8 10 31 10.42% 32.29%
9 17 48 17.71% 50.00%
10 48 96 50.00% 100.00%
Caf.
a) Media:
( )
=

(1 1) + (2 0) + (3 1) + (4 1) + (5 6) +
(6 6) + (7 6) + (8 10) + (9 17) + (10 48)
=
96
= 8.64
Profesionalidad de la clientela asistente a la Empresa Rossonero Sof
Caf es de 8.64
55
b) Mediana:

( 1 )
2
Me= +
96
( 48)1
2
Me= 10 + 48
Me= 10
Profesionalidad menor a 10, y el otro 50% muestra una calificacin
mayor a 10

Mo= + 1+
1 2
(4817)1
Mo= 10 + (4817)+(480)
Mo=10
a su valoracin personal sobre la Profesionalidad es de 10 como se
muestra en la tabla N22.
11. Ha recomendado usted Rossonero Sof Caf?
Tabla N23: Recomendacin en el pasado que han brindado los clientes
encuestados de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a los
servicios de la empresa.
RECOMENDACIN fi Fi hi Hi
S 19 19 19.76% 19.76%
No 77 96 80.24% 100.00%
Caf.
12. Recomendara usted Rossonero Sof Caf a otras personas?
Tabla N24: Recomendacin en el futuro que brindarn los clientes
encuestados de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a los
servicios de la empresa.
RECOMENDACIN fi Fi hi Hi
56
S 90 90 93.75% 93.75%
No 6 96 6.25% 100.00%
Caf.
13. Comprar o utilizar usted los servicios de Rossonero Sof Caf
de nuevo?
Tabla N25: Intencin de uso personal de los clientes encuestados de la
empresa Rossonero Sof Caf con respecto a los servicios de la
empresa.
INTENCIN
fi Fi hi Hi
DE USO
Seguro que s 62 62 64.58% 64.58%
Probablemente
30 92 31.25% 95.83%
s
Puede que s,
4 96 4.17% 100.00%
puede que no
Probablemente
0 96 0.00% 100.00%
no
Seguro que no 0 96 0.00% 100.00%
Caf.
Para poder obtener la relacin entre el ndice de ventas de la empresa

Rossonero Sof Caf con respecto a la calidad de su servicio, se tuvo que
extraer informacin acerca del volumen de ventas mensual que ha venido
manejando la empresa desde el mes de Agosto hasta Octubre, periodo en
el cual la empresa fue evaluada.
A continuacin se presentan las ventas de la empresa Rossonero Sof
Caf en los periodos de Agosto, Septiembre y Octubre del ao 2016
expresados en volmenes de venta por boletas y/o facturas emitidas. As
mismo se muestra el pronstico aproximado de ventas reflejado para el mes
de Noviembre.
Tabla N26: Nmero de ventas en volumen que ha tenido la empresa en los
meses de estudio.
57
N MES VENTAS
01 Agosto 5040
02 Septiembre 4580
03 Octubre 4620
04 Noviembre 4326.6
Fuente: Volumen de ventas de la empresa Rossonero Sof Caf.
La tabla anterior muestra las ventas de los meses en los que la empresa fue
sometida al estudio expresando los volmenes mediante el ndice de Ventas
(IV). El mes de noviembre muestra un pronstico de ventas por tendencia
obtenido a partir de las ventas en los meses anteriores. Dicho clculo ha sido
generado de manera exacta con el programador de la Hoja de Clculo de
Excel.
Para poder generar la relacin entre el IPC (ndice de Percepcin del Cliente)
que evala la calidad de servicio que imparte la empresa Rossonero Sof
Caf y el IV (ndice de Ventas) que identifica el volumen de sus ventas,
principalmente se analizar la informacin recopilada en un cuadro resumen
de las preguntas N09 y N10 de la encuesta orientadas a obtener la
evaluacin y valoracin correspondiente de los clientes por los atributos
esenciales de la empresa.
Cuadro N01: Resumen de la evaluacin de los clientes con respecto a los

atributos identificados en la empresa.
LA CALIFICACIN PROMEDIO DEL SERVICIO EN GENERAL DE LA EMPRESA ES 7.6

CALIFICACIONES PROMEDIO CON RESPECTO A LOS ATRIBUTOS DE LA EMPRESA ES
ORIENTACIN A SATISFACER AL CLIENTE 7 (punto dbil - mejorar)
SERVICIO POSTVENTA 7 (punto dbil - mejorar)
BUENA CALIDAD DE PRODUCTO 8
RELACIN CALIDAD - PRECIO 7 (punto dbil - mejorar)
BIEN ORGANIZADA 7 (punto dbil - mejorar)
CALIDAD DE SERVICO 8
PROFESIONALIDAD 7 (punto dbil - mejorar)
CALIFICACIN PROMEDIO DE LA VALORACIN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LOS ATRIBUTOS
ORIENTACIN A SATISFACER AL CLIENTE 8
SERVICIO POSTVENTA 8
BUENA CALIDAD DE PRODUCTO 9
58
RELACIN CALIDAD - PRECIO 8
BIEN ORGANIZADA 9
CALIDAD DE SERVICO 9
PROFESIONALIDAD 9
Caf.
Del cuadro resumen puede notarse que la calificacin promedio de la
clientela de la empresa Rossonero Sof Caf es equivalente a un 7.6
en una escala del 1 al 10, demostrando con ello que tienen una buena
aceptacin dentro del mercado en que cual compiten; sin embargo, como
parte de la mejora continua se ha procedido a desdoblar los atributos de
la empresa para identificar cules son los que an requieren un mejor
tratamiento para beneficiar la aceptacin de la empresa, dentro de los
que se encontraron los siguientes:
- Orientacin al cliente. ste atributo indica la capacidad e inters que
tiene la empresa por informar adecuadamente al cliente en todo
aspecto posible con respecto a los bienes y servicios que se brindan,
la estructura de la organizacin, la distribucin de las instalaciones y
el adecuado funcionamiento permitindoles disfrutar de una
agradable atencin de principio a fin. Por lo observado en el proceso
de recoleccin de datos y algunas apreciaciones pertinentes de los
clientes, pudo notarse que los encargados de la atencin directa al
pblico sufren desgaste laboral por sobrecargo y ello genera un
desnimo en su labor de atencin brindando al cliente todo lo antes
expuesto para su orientacin. Ello genera una incomodidad que en
algunos casos provoca que el consumidor prefiera descartar a la
empresa como opcin dentro de sus intenciones de uso en algn
momento posterior, como se reflej en una minora (pero an
persistente) que un 6.25% de la clientela no recomendara a la
empresa para adquirir sus servicios como se muestra en la tabla
N24, y un 4.17% duda en volver a la empresa para solicitar sus
servicios como se muestra en la tabla N25. Ello pronostica una
disminucin del volumen de ventas como ha sido evaluado para el
mes de Noviembre del presente ao.
59
- Servicio postventa. ste atributo indica el valor agregado que ofrece
la empresa como un servicio posterior al haber si efectuada la venta,
desde ofrecer un adicional al cliente, un servicio de transporte, o una
despedida cordial que motive al cliente a retornar pronto a la
empresa. Al no existir un incentivo de ese tipo, la clientela no se
siente tan motivada como para retornar.
- Relacin calidad precio. ste atributo indica la relacin justa y
racional que debe existir entre los productos que se ofrecen y el
precio que se exige por ellos. La clientela ha identificado que maneja
un rango razonable; sin embargo, una calificacin menor a la ptima
indica que no todos sus productos cuentan con un precio justo, lo
que genera que no exista rotacin de productos en la cartilla del
men y eso ocasione una prdida para la empresa, ya que ellos
invierten en la adquisicin de materias e insumos para la preparacin
de un producto que no desea ser consumido.
- Bien organizada. ste atributo indica la buena organizacin con la
que cuenta la empresa de manera holstica, es decir, la organizacin
que parte desde la zona gerencial que se ve reflejada en el orden
que tienen los empleados para realizar sus actividades y la prontitud
de respuesta al conocer cmo administrar correctamente sus
tiempos que sin problema es percibido por los clientes. Es que dicho
atributo se encuentre como uno de los puntos dbiles de la empresa
lo coloca como la raz del problema para que las ventas disminuyan
o al menos sufran fluctuaciones, ya que la desorganizacin adems
de generar fallas en el sistemas ocasiona tambin incomodidades
por prdidas de recursos no renovables como el tiempo, decayendo
as mismo la imagen empresarial.
- Profesionalidad. ste atributo indica la capacidad y eficacia con que
la empresa atiende los requerimientos de la clientela y su accionar
para resolver conflictos de manera pronta y justa. La evaluacin de
la clientela ha considerado que la empresa no ha pulido bien este
atributo que marca una diferencia dentro del mundo competitivo, y
un de las mayores razones que ha sustentado su evaluacin ha sido
60
el considerar que los jvenes trabajadores no estn preparados para
realizar trabajos bajo presin de esta naturaleza.
Por la interpretacin realizada, y teniendo en cuenta que la calificacin sobre
la valoracin de los atributos de la empresa han sido en su mayora, por un
porcentaje de 33.33% exactamente, evaluados por clientes que llevan
empleando sus servicios entre 1 a 3 aos, se deduce que la valoracin ha
sido influenciada por su experiencia durante todo el periodo de tiempo que
han percibido el servicio de la empresa. Teniendo ello en cuenta se extraen
los datos de los encuestados y sus apreciaciones en el siguiente cuadro.
Cuadro N02: Valoracin del servicio general de la empresa Rossonero Sof
Caf de la clientela ms influyente.
TIEMPO DE USO DE LOS VALORACIN DEL
ENCUESTADO
SERVICIOS DE LA EMPRESA SERVICIO GENERAL
7 Entre 1 a 3 aos 8
12 Entre 1 a 3 aos 8
61
PROMEDIO 7.91
Caf.
El promedio de las valoraciones de los clientes ms influyentes de la
empresa Rossonero Sof Caf tiene un valor de 7.91 dentro de una escala
del 1 al 10. Dentro de las variaciones de las calificaciones se encuentran
valores desde 5 como la calificacin ms baja hasta 10 como la calificacin
ms alta.
Teniendo como precedente que las valoraciones de los usuarios han sido
influenciadas por el servicio que se ha percibido durante el tiempo de uso, y
adems considerando por lgica que la probabilidad de que los usuarios
62
hayan recibido el mismo servicio al mismo tiempo es mnima, las variaciones
de las calificaciones denotan en periodos distintos de evaluacin como el
servicio a llegado a puntos de falencia considerables calificando su
rendimiento con un 5 que lo define como Un servicio ni bueno ni malo, as
como ha llegado a puntos ptimos que lo han calificado con un 10
definindolo como Un servicio excelente.
Esta variacin, relacionndola as mismo el volumen de las ventas, explica
cmo es que la calidad del servicio ha mostrado su influencia dentro del
ndice de ventas que ha experimentado la empresa. Y ello se ha dejado
traslucir con el IPC (ndice de Percepcin del Cliente) que ha generado una
relacin inversamente proporcional con el IV (ndice de Ventas); es decir,
cuando el IPC incremente su valoracin as mismo lo har IV con el volumen
de ventas.
III. CONCLUSIONES
Luego de haber realizado el estudio correspondiente sobre el ndice de
ventas de la Empresa Rossonero Sof Caf en relacin a su calidad de
servicio, se concluye lo siguiente:
- Culminado el estudio se concluye que la influencia de la calidad de
servicio de la empresa Rossonero Sof Caf evaluada con el IPC
(ndice de Percepcin del Cliente) y el volumen de ventas evaluado con
el IV (ndice de Ventas) se encuentran en una relacin inversamente
proporcional; es decir, si el IPC aumenta as mismo lo har el IV.
- Se recopil la informacin sobre el ndice de ventas que ha manejado la
empresa Rossonero Sof Caf desde el periodo en el que se inici el
estudio en el mes de Agosto hasta el mes de Octubre, haciendo un
pronstico futuro de las ventas para el mes de Noviembre. De dicho
anlisis pudo observarse que las ventas sufrieron una fluctuacin en
descenso lo cual fue atribuido al servicio un tanto ineficiente impartido
producto de las remodelaciones que se iban llevando a cabo en el local
de la empresa.
- El diagnstico cualitativo de la relacin que guarda la empresa
Rossonero Sof Caf con sus clientes permiti identificar que el
33.33% de su clientela lleva entre 1 a 3 aos usando sus servicios lo que
63
indica fidelidad a la empresa; el 82.30% de la clientela conoci a la
empresa mediante amistades, colegas o contactos, lo que indica que la
mejor publicidad es la que se pasa por recomendaciones; el 40.63% de
la clientela asiste a la empresa de 2 a 3 veces al mes a adquirir sus
servicios, lo que representa un punto bajo para las ventas y requiere
hacerse un reajuste en la atencin como punto ms fuerte en estos
casos.
- El diagnstico cualitativo con respecto a la satisfaccin de la clientela
con el servicio que brinda la empresa muestra que el 55.21% de sus
usuarios opina que en comparacin con otras opciones dentro del mismo
rubro en el mercado la empresa Rossonero Sof Caf es Algo mejor
brindando sus servicios, y solo un 25% opina que es Mucho mejor. As
mismo, la toma de datos mediante la encuesta dirigida a la clientela de
la empresa ha dejado notar que existe dentro de una escala del 1 al 10
un nivel de satisfaccin de 7.6 posicionndola en buena marca pero an
con ciertas falencias que eliminar.
- Al realizar el diagnstico cualitativo de los clientes asistentes a la
empresa, se puedo obtener de los datos recopilados que el 19.76% s
ha recomendado en alguna ocasin adquirir los servicios de la empresa,
el 93.75% s recomendar el adquirir los servicios de la empresa, y el
64.58% s volver a usar los servicios de la empresa. An persiste una
minora del 6.25% que no recomendara emplear los servicios de la
empresa por las falencias que an presenta, por ello se requiere trabajar
mejor esos puntos.
IV. RECOMENDACIONES
En el proceso de haber desarrollado el estudio, se observaron algunas
carencias en ciertos sistemas por parte del investigador. As mismo, algunos
clientes encuestados hicieron un aporte personal al adicionar alguna
observacin pertinente en cuanto a la empresa Rossonero Sof Caf.
- La disminucin de la calidad de servicio que imparte la empresa
Rossonero Sof Caf se ve afectado por la capacidad de atencin de
parte de los trabajadores al sufrir sobrecargo laboral. Por elo se
64
recomiendo incorporar nuevos mtodos de trabajo que haga ms
llevadera la actividad.
- Otro causante de sobrecargo laboral que provoca la disminucin en la
calidad de servicio es el exceso de horas laborales a las que se deben
someter los trabajadores. Esto llega a afectar la alimentacin de los
mismos provocando un desgaste fsico y mental; por ello, se recomienda
reestructurar las actividad laboral para asignar horarios de trabajo
adecuados por jornadas completas por 8 horas durante 6 das a la
semana con espacios razonables para permitir su adecuada
alimentacin.
- El periodo de estudio coincidi con la remodelacin a la que se estaba
sometiendo las instalaciones de la empresa para renovar la imagen. El
inconveniente con ste proceso fue que se desarrollaban las actividades
de remodelacin mientras los clientes se encontraban consumiendo, ello
convierte la experiencia en un proceso desagradable. Por lo expuesto se
recomienda a futuro realizar las actividades de remodelacin en horarios
que no afecten la experiencia del usuario.
Dos personas de los encuestados tambin ofrecieron una opinin con

respecto al servicio que ofrece la empresa por lo que sern mencionados.
- Encuestado N68. Mencion que ha recomendado usar los servicios de

la empresa pero recalcando que no se empleen en la maana, ya que la
atencin en ese horario la ha calificado como psima. Se recomienda
atender sta crtica para mejorar la experiencia en todo momento del da.
- Encuestado N75. Mencion al finalizar la encuesta que hace falta una
mejor sealizacin que facilite manejar la informacin necesaria dentro
de la empresa. Un punto que recalc fue que no se apreciaba
adecuadamente la entrada, lo que hace un poco confuso poder ingresar
el establecimiento. Se recomienda incorporar las seales adecuadas
que orienten al cliente para el mejor uso de sus instalaciones.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
- CASTRO, J. (2016). Huaraz recibir ms de 12 mil turistas en Semana
Santa - Portal de Turismo - Noticias de Turismo, Hotelera, Aviacin y
65
Viajes del Per y el Mundo. [online] Portaldeturismo.pe. Disponible en:
http://www.portaldeturismo.pe/index.php/regiones/item/1934-huaraz-
recibira-mas-de-12-mil-turistas-en-semana-santa [Acceso: 20 de
Septiembre, 2016].
- PREZ, C. La calidad del servicio al cliente y su influencia en los
resultados econmicos y financieros de la Empresa Restaurante
Campestre SAC - Chiclayo periodo Enero a Septiembre 2011 y 2012.
Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo. Chiclayo, Per.
Abril del 2014.
- CHIPANA, M. CAYO, A. Anlisis de la calidad de servicio en los
restaurantes vegetarianos del centro histrico de Arequipa.
Universidad Nacional de San Agustn. Arequipa, Per. Ao 2013.
- BLANCO, J. Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante
Museo Taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la
creacin de valor. Pontificia Universidad Javeriana. Bogot,
Colombia. Junio, 2009.
- TAR, J. Calidad Total: fuente de ventaja competitiva. Universidad
de Alicante. Publicacin del ao 2000.
- MALDONADO, J. Fundamentos de calidad total. Edicin revisada
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- Diccionario de la Real Academia Espaola, 1ra y 3ra acepcin del
trmino calidad.
- LA ROSA, E. VELAZQUEZ, F. (2016). Calidad Total [online]
Enfoque De Calidad. Disponible en:
https://enfoqdecalidad.wordpress.com/ [Acceso: 20 de Septiembre,
2016].
- DEAN, J. EVANS, J. Total Quality Management, Organization, and
Strategy. West Publishing Company, 1994.
- DEMING, E. Calidad, productividad y competitividad - La salida de la
crisis. Edicin al espaol por Das de Santos S.A. en 1989. Madrid.
- JURAN, J. Planificacin de la calidad. Edicin por Daz de Santos
S.A. 1990 Madrid.
66
- CROSBY, P. La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la
calidad. Publicacin Mc Graw Hill Book Company en 1987.
- SUREZ, J. Tres expertos en la gestin de la calidad. Publicacin
Total Quality Leadership Office en 1992.
- ISHIKAWA, K. Qu es el control total de la calidad? La modalidad
japonesa. Grupo Editorial Norma en 1986. Bogot.
- Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido (DTI). 1998
- GMEZ, A. (2015). 7 enfoques fundamentales para la gestin de la
calidad [online] GestioPolis - Conocimiento en Negocios. Disponible
en: http://www.gestiopolis.com/7-enfoques-fundamentales-para-la-
gestion-de-la-calidad/ [Acceso: 20 de Septiembre, 2016].
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Disponible en: https:// www.pymerang.com/ventas y servicio/ [Acceso:
07 de Octubre, 2016].
- HOROVITZ, J. La calidad del servicio. A la conquista del cliente.
Madrid. Publicacin Mc Graw Hill Book Company en 1987.
67
ANEXOS
RESULTADOS DE LA ENCUESTA:
GNERO
40
56
Femenino Masculino
Grfico N 01: Gnero de los clientes encuestados de la empresa Rossonero Sof

Caf
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.
Grfico N 02: Edades de los clientes encuestados de la empresa Rossonero Sof

Caf
68
PROCEDENCIA
45 42
40
35
30
25 19
20
15
10 4 4 3 3 4
5 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
0
Grfico N 03: Lugar de procedencia de los clientes encuestados de la empresa

Rossonero Sof Caf
TIEMPO DE USO DE SERVICIOS

35 32
30
25 20
19
20
15 12
10 6 7
5
0
Menos de un De uno a tres De tres a seis Entre seis Entre uno y tres Ms de tres
mes meses meses meses y un ao aos aos
a b c d e f
Grfico N 04: Tiempo que los clientes encuestados de la empresa Rossonero Sof
Caf llevan usando sus servicios.
69
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
90 79
80
70
60
50
40
30
20 10
10 2 1 2 2
0
TV Radio Internet Prensa o Amigos, Otro
revistas colegas o
contactos
a b c d e f
Grfico N 05: Manera en que los clientes encuestados conocieron a la empresa

Rossonero Sof Caf.
FRECUENCIA DE USO
45 39
40
35
30 27
25
20 16
15 11
10
3
5
0
Una o ms veces Dos o tres veces Una vez al mes Menos de una Otro
a la semana al mes vez al mes
a b c d e
Grfico N 06: Frecuencia de uso que tienen los clientes encuestados con los
servicios de la empresa Rossonero Sof Caf.
70
GRADO DE SATISFACCIN
35
29
30
CANTIDAD 25
19
20
14 15
15
10
10
5
5 3
0 0 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALAS
Grfico N 07: Grado de satisfaccin general los clientes encuestados de la

empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la empresa.
CALIFICACIN POR EL USUARIO

60 53
50
40
CANTIDAD
30 24
18
20
10
1 0
0
Mucho mejor Algo Mejor Ms o menos Algo peor Mucho peor
igual
a b c d e
Grfico N 08: Evaluacin por parte de los clientes encuestados de la empresa

Rossonero Sof Caf con respecto al posicionamiento de la empresa.
71
35
30
30
24
25
CANTIDAD
20
15
15
10
10
4 5 5
5 1 1 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA
Grfico N 09: Calificacin de los clientes encuestados de la empresa Rossonero

Sof Caf con respecto a la Orientacin a satisfacer al cliente que tiene la
empresa.
Servicio postventa
25
21
20 17
CANTIDAD
15 13
11 11 11
10 8
5 2 1 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

Sof Caf con respecto al Servicio postventa que tiene la empresa.
72
30 26
25 23
CANTIDAD 20
14
15 11 11
10 8
5 1 2
0 0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

Sof Caf con respecto a la Buena calidad de producto que tiene la empresa.

25
20 20
20 17
CANTIDAD
15 12 11 10
10
5 2 3
0 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

Sof Caf con respecto a la Relacin calidad precio que tiene la empresa.
73
Bien organizada
25 22
20
20
16 15
CANTIDAD 15
9
10 7
4
5 2
0 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

Sof Caf con respecto a que la empresa est Bien organizada.

25 22
20 17 17
15
CANTIDAD
14
15
10 7
5 2
0 1 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

Sof Caf con respecto a la Calidad de servicio que tiene la empresa.
74
Profesionalidad
25
20 20
20
15
CANTIDAD 15 13
11 12
10
5 3
1 1 0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

Sof Caf con respecto a la Profesionalidad que tiene la empresa.

40 35
35
30 25
CANTIDAD
25
20
14
15
10 5 6 5
5 2 3
1 0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA
Grfico N 16: Calificacin de la importancia personal de los clientes encuestados

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la Orientacin a satisfacer al
cliente que tiene la empresa.
75
Servicio postventa
35 31
30
25 22
CANTIDAD 18
20
15
10 7 7
5
5 2 3
0 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto al Servicio postventa que tiene
la empresa.

50 46
40
CANTIDAD
30
18
20
11
10 7 6
3 4
1 0 0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la Buena calidad de producto
que tiene la empresa.
76
45 39
40
35
CANTIDAD 30
25
18
20 14
15 10
10 4 4 5
5 1 0 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la Relacin calidad precio
que tiene la empresa.
Bien organizada
50
43
40
CANTIDAD
30
20
20
8 10
10 7
3 4
1 0 0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a que la empresa est Bien
organizada.
77
60
49
50
CANTIDAD 40
30
20 16
12
10 7 6
1 1 1 3
0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la Calidad de servicio que
tiene la empresa.
Profesionalidad
60
48
50
CANTIDAD
40
30
20 17
10
10 6 6 6
1 0 1 1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a la Profesionalidad que tiene
la empresa.
78
RECOMENDACIN EN EL PASADO DE LOS
SERVICIOS DE LA EMPRESA
19
77
S No
Grfico N 23: Recomendacin en el pasado que han brindado los clientes

encuestados de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a los servicios de
la empresa.
RECOMENDACIN FUTURA DE LOS SERVICIOS

DE LA EMPRESA
90
S No
Grfico N 24: Recomendacin en el futuro que brindarn los clientes encuestados

de la empresa Rossonero Sof Caf con respecto a los servicios de la empresa.
79
INTENCIN DE USO PERSONAL
70 62
60
50
40 30
30
20
10 4
0 0
0
Seguro que s Probablemente s Puede que s, Probablemente no Seguro que no
puede que no
a b c d e
Grfico N 25: Intencin de uso personal de los clientes encuestados de la

empresa Rossonero Sof Caf con respecto a los servicios de la empresa.
Grfico N 26: Nmero de ventas en volumen que ha tenido la empresa en los

meses de estudio.
Fuente: Volumen de ventas de la empresa Rossonero Sof Caf
80

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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

NDICE DE VENTAS DE LA EMPRESA ROSSONERO SOF CAF EN

KIMBERLY DANIELA MC CUBBIN ALVA

MG. DANTE ELMER SNCHEZ RODRIGUEZ

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El presente trabajo de investigacin denominado ndice de Ventas de la Empresa

En la introduccin del trabajo se identifica el problema general del estudio que

Para orientar el trabajo se ha hecho mencin de algunos antecedentes a nivel

Como base fundamental del trabajo de estudios, se emplean conocimientos

El tipo de investigacin del presente estudio ha sido identificado de acuerdo a cada

El diseo de investigacin con el que se ha definido el presente estudio es no

Finalmente, el trabajo concluye con el logro de los objetivos iniciales propuestos as

- Recopilar la informacin actual del ndice de las ventas de la

- El volumen de ventas no es constante a lo largo del da y vara

b. Enfoque de calidad de Deming

c. Enfoque de la calidad de Juran

Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelacin de

d. Enfoque de calidad de Crosby

1) La calidad es la conformidad con los requerimientos.

Para Crosby, la educacin es un proceso multi-nivel que toda

e. Enfoque de calidad de Ishikawa

Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a

Ishikawa mostr la importancia de las siete herramientas

Ello puede demostrarse aplicando la formula siguiente:

Dnde: Y = variable dependiente

1ra variable: Ventas

2da variable: Calidad de Servicio

Ventas: - Boletas de ventas

Calidad de Servicio: - Relacin con el cliente

De la frmula desarrollada se obtiene que la muestra que se

Para estudiar a la muestra as mismo, se recurre a la aplicacin

CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Aydenos a mejorar: La empresa Rossonero Sof-Caf,

RELACIN CON EL CLIENTE

1. Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de

7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para

INTENCIN DE USO Y RECOMENDACIN

8. Ha recomendado usted Rossonero Sof Caf?

Los datos arrojados finalmente por la encuesta, han sido procesados

Interpretacin: El promedio de la edad de la clientela asistente a la

Para poder obtener la relacin entre el ndice de ventas de la empresa

Cuadro N01: Resumen de la evaluacin de los clientes con respecto a los

LA CALIFICACIN PROMEDIO DEL SERVICIO EN GENERAL DE LA EMPRESA ES 7.6

Dos personas de los encuestados tambin ofrecieron una opinin con

- Encuestado N68. Mencion que ha recomendado usar los servicios de

Grfico N 01: Gnero de los clientes encuestados de la empresa Rossonero Sof

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

Grfico N 02: Edades de los clientes encuestados de la empresa Rossonero Sof

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

Grfico N 03: Lugar de procedencia de los clientes encuestados de la empresa

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

TIEMPO DE USO DE SERVICIOS

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

Grfico N 05: Manera en que los clientes encuestados conocieron a la empresa

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

Grfico N 07: Grado de satisfaccin general los clientes encuestados de la

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

CALIFICACIN POR EL USUARIO

Grfico N 08: Evaluacin por parte de los clientes encuestados de la empresa

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Rossonero Sof Caf.

Grfico N 09: Calificacin de los clientes encuestados de la empresa Rossonero