ESTRATEGIAS Y DECISIONES DE

LOS PROCESOS

Un proceso no existe sin un servicio o producto y

no se puede prestar un servicio o fabricar un
producto sin un proceso:

Hay tres tipos de decisiones en los procesos:

Seleccin de recurso humano, equipo, servicios
subcontratados, materiales, flujos de trabajo y
mtodos.
Procesos que se llevarn a cabo internamente y
cuales de estos se subcontratarn
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LOS PROCESOS
Mejoramiento de procesos, se deben tomar
cuando:

o Brecha entre prioridades y capacidades competitivas

o Producto o servicio nuevo o modificado
sustancialmente
o Cambio de prioridades competitivas
o Cambio de la demanda
o Desempeo inadecuado del proceso
o Cambio del costo o disponibilidad de los insumos
o La competencia gana terreno por nuevo proceso
o Disponibilidad de nuevas tecnologas
o Nuevas ideas
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LOS PROCESOS

Principios relativos a las decisiones:

Elegir opciones apropiadas a la situacin y que

funcionen bien en conjunto
Los procesos son los componentes bsicos que
crean toda la cadena de valor de la empresa
La gerencia debe prestar especial atencin a las
relaciones entre los procesos
ESTRATEGIAS Y DECISIONES DE
LOS PROCESOS
Cuatro decisiones importantes a considerar sobre
los procesos con el fin de utilizarlas como
componentes bsicos para lograr procesos
eficaces:

Estructura: diseo, recursos y caractersticas de

los procesos. Para los procesos de servicios las
decisiones son de cantidad y tipo de contacto con
los clientes y para los procesos de manufactura
son el volumen y las prioridades competitivas.
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LOS PROCESOS
Participacin del cliente: forma y grado en que los
clientes hacen parte del proceso .

Flexibilidad de los recursos: facilidad de manejo de

gran variedad de productos, niveles de produccin,
tareas y funciones por parte del personal y el equipo.

Intensidad de capital: mezcla de equipo y habilidades

que intervienen en determinado proceso. Entre mayor
sea el costo relativo del equipo mas grande la
intensidad de capital
ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO
Se definen cinco dimensiones que definen el nivel
de contacto:

Presencia fsica: se refiere a la presencia fsica

de dicho cliente en el proceso. Esta interaccin
cara a cara es llamada momento de verdad o
encuentro de servicio. En este momento se
establecen actitudes sobre la calidad del servicio
proporcionado
ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO
Que se procesa: se refiere a lo que se procesa en el
encuentro de servicio. La produccin y el consumo se
realizan de forma simultnea debido a que los
servicios se proporcionan a la persona y no para la
persona.

Intensidad del contacto: implica el grado hasta el cual

el proceso da cabida al cliente implicando un nivel de
interaccin y personalizacin del servicio. Se
diferencia entre contacto activo (el cliente participa en
un alto grado en la creacin del servicio) y pasivo (el
cliente no interviene en la adaptacin del proceso
para la satisfaccin de sus necesidades).
ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO
Atencin personal: hay dos formas de abordar
esta dimensin. Una es cuando hay contacto en
un grado alto o personal y el cliente experimenta
el servicio (Ej.: Un hotel) y la otra forma es
cuando el contacto es un grado bajo o
impersonal (Ej.: taquilla de cine)

Mtodo de entrega: uno de los mtodos es

cuando la entrega es cara a cara o por telfono y
la otra forma es cuando la entrega es por medio
de correo o mensajes estandarizados.
ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO

Matriz de contacto con el cliente:

Es una herramienta que sincroniza el servicio que

se presta con el proceso de entrega. Tiene tres
elementos: grado de contacto con el cliente,
paquete de servicios y proceso.
ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO

Contacto con el cliente y paquete de servicios: es

la dimensin horizontal de la matriz y representa
el servicio proporcionado al cliente en funcin del
contacto con el mismo, el paquete de servicios y
las prioridades competitivas. El lado izquierdo
representa alto contacto y servicios
personalizados.
ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO
Complejidad, divergencia y flujo del proceso: es la
dimensin vertical de la matriz y representa el anlisis
de cada proceso en funcin:

o Complejidad: nmero y complejidad de los pasos

requeridos par ejecutar el proceso
o Divergencia: el grado hasta el cual el proceso est
personalizado y es flexible en cuanto a la forma como se
realiza
o Flujo: es flexible cuando la divergencia es alta e implica
que los clientes, materiales o informacin se mueven en
varias direcciones y es lineal cuando los clientes,
materiales o informacin avanzan de forma lineal de una
operacin a otra
 ESTRUCTURA DE LOS
PROCESOS DE SERVICIO
Contacto con el cliente y paquete de servicios
Paquete de servicios
Mucha interaccin Cierta interaccin con Poca interaccin con
con los clientes y los clientes y los clientes y
Complejidad, divergencia y flujo

servicios altamente servicios estndar servicios

Caractersticas del proceso

personalizados con algunas opciones estandarizados

Flujos flexibles y
trabajo complejo con MOSTRADOR
muchas excepciones

Flujos flexibles con

algunas rutas
dominantes y OFICINA
complejidad moderada
con algunas
HBRIDA
excepciones

Flujos en lnea y
trabajo rutinario que
los empleados TRASTIENDA
comprenden fcilmente