MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Marius BRIAN, George ARGHIR

CONFLICT MANAGEMENT
Open conflict is opposition, the struggle between individuals or social
groups with divergent or incompatible destructive effects on social interaction.
This is a significant part of our life which, as mentioned numerous specialists in
human resources, there is inevitably, therefore it is difficult to imagine an
individual or organization that has not ever been involved in some type of
conflict. A minor conflict with opportunities for effective and immediate solution,
but which are delayed or misapplied degenerates, in most cases, in a major
conflict, its resolution approach involving additional expense of other
perspectives and resources. Conflict management includes a category of
preventive strategies and resolution, the competitive environment organization,
which organizes and coordinates the interaction dependence, is another
category of strategies by which conflict is legitimate and controlled by
confrontation, negotiations.

Keywords: conflict, conflict management

1
Cuvinte cheie: conflict , managementul conflictului

1. Introducere

Tot mai muli specialiti consider c managementul conflictului

trebuie aezat pe aceeai treapt de importan cu celelalte funcii ale

1
CONFLCT, conflicte, s. n. 1. Nenelegere, ciocnire de interese, dezacord; antagonism;
ceart, diferend, discuie (violent). Loc. vb. A intra n conflict (cu cineva) = a se certa
(cu cineva). Conflict de frontier = ciocnire ntre uniti militare nsrcinate cu paza
frontierei ntre dou state. Rzboi. 2. Contradicie ntre ideile, interesele sau
sentimentele diferitelor personaje, care determin desfurarea aciunii dintr-o oper
epic sau dramatic. Din lat. conflictus, fr. conflit.

135
managementului, aceast convingere fiind bazat pe rezultatul unui
studiu efectuat de Asociaia American de Management care relev
faptul c managerii de pe palierul top i middle i consum aproximativ
24 % din timpul lor de lucru pentru soluionarea unor stri conflictuale.
Alte studii evideniaz un consum de numai 20 %, n timp ce alte lucrri
de specialitate avanseaz procente de pn la 50 % din timpul de
lucru.

2. Cauzele conflictului

Identificarea cauzelor conflictelor reprezint o condiie esenial

a soluionrii cu succes a situaiilor conflictuale i a reducerii, pe ct
posibil a consecinelor negative.
Sam Deep i Lyle Sussman [1] au identificat din multitudinea
surselor conflictelor cteva dintre cauzele eseniale ale acestora:

- puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare:

existena unor scopuri sau obiective diferite conduce n
mod frecvent la conflicte de interese sau de prioriti chiar
atunci cnd se urmrete realizarea acelorai scopuri
organizaionale; practica managerial demonstreaz faptul
c orice organizaie cu obiective bine stabilite nu
presupune ca toi membrii si s aib sisteme identice de
valori, scopuri ori filosofii; dei toi membrii organizaiei
contientizeaz i sunt de acord cu obiectivele acesteia,
fiind motivai n mod corespunztor i n egal msur,
scopurile individuale precum i rolurile pe care se ateapt
s le aib sau pe care le-au stabilit pentru ei nii vor fi
mereu oarecum divergente; chiar i n situaia cnd
obiectivele avute n vedere sunt mprtite de un grup de
oameni fiecare dintre acetia le va accepta n mod diferit;
de asemenea, persoane sau grupuri pot intra n conflict cu
organizaia, sau ntre ele, dac obiectivele sunt confuze
sau contradictorii;

- puncte de vedere diferite n legtur cu metodele

folosite pentru realizarea obiectivelor: persoanele sau
grupurile pot avea obiective comune dar preri diferite n
ceea ce privete modul de realizare a acestora;

136
 - diferene n modul de percepere sau n sistemul de
valori; majoritatea conflictelor rezult din modul diferit n
care oamenii vd realitatea;

- lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoas;

oferirea unor informaii insuficiente, trunchiate, precum i
lipsa de comunicare poate constitui o surs de conflict; n
astfel de situaii singura cale de soluionare a conflictului o
reprezint cooperarea n scopul determinrii celei mai
acceptabile soluii i pentru descoperirea cauzelor reale ale
conflictelor; schimbul de informaii permite fiecrei pri s
aib acces la cunotinele i modul de gndire al celeilalte,
nencrederea, confuzia i nenelegerea mesajelor
generate de transmiterea defectuoas a informaiilor de la
manager la subordonai sau invers poate conduce la un
coflict structurat; folosirea unui limbaj prea specializat
poate duce la interpretri sugestive ce au acelai rezultat;

- diferene de putere, statut i cultur: n cazul unei

dependene unilaterale i nu reciproce, n legtur cu
puterea, crete potenialul de conflict, o alt cauz de
conflict o constituie ansele mai mari pe care le au unele
persoane sau grupuri de a avea un statut social considerat
de alii mai onorabil; de asemenea, cnd dou sau mai
multe culturi foarte diferite se dezvolt ntr-o organizaie,
impactul dintre convingeri i valori poate genera conflict
deschis;

- lupta pentru supremaie: apare atunci cnd un individ

ncearc s depeasc sau s eclipseze un alt individ;

- invadarea teritoriului: nu se limiteaz la spaiul fizic ci la

toate celelalte resurse pentru care oameni sunt n
competiie (spaii, dotri, investiii, resurse umane,
recompense); disputa teritorial sau invadarea teritoriului
reprezint o cauz de conflict deoarece anumite bunuri
sunt finite prin natura lor i ceea ce este beneficiu pentru o
2
persoan reprezint pierdere pentru alta; corectitudinea

2
CORECTITDINE s. f. 1. Calitatea de a fi corect; lips de greeli. 2. inut sau purtare
corect; cinste. 3. (Log.) nsuire a gndirii care respect legile logice. Corect + suf. -
itudine (dup promptitudine etc.).

137
 acestei competiii trebuie s constituie o atenie
permanent a managerului;

- ambiguitatea: scopurile i obiectivele ambigue, lipsa de

claritate n transmiterea deciziilor sau prezentarea
deformat a realitii sunt surse de conflict;

- natura activitilor i interdependena sarcinilor: pot

constitui surse de conflict n situaia n care membrii
grupului sau grupurile sunt reciproc dependente pentru
ndeplinirea propriilor obiective ceea ce necesit
interaciunea prilor astfel nct acestea s-i poat
coordona interesele;

- schimbarea mediului extern al organizaiei: noile

tehnologii, creterea competiiei sau schimbarea valorilor
sociale pot constitui cauze majore de conflict;

- agresivitatea i ncpnarea: se refer la faptul c unii

dintre membrii diferitelor grupuri se manifest n
permanen ca i cum ar fi n cutarea unor adversari.

3. Strategii ale managementelor conflictelor

Strategiile manageriale de soluionare a conflictelor au n

vedere dou dimensiuni principale [2]:

- perseverena fiecrei pri implicate n conflict n

impunerea punctului de vedere propriu sau a propriilor
interese;
- ct de cooperant sau necooperant este fiecare parte
aflat n conflict n satisfacerea nevoilor sau intereselor
celeilalte pri.
De asemenea, trebuie reinut faptul c nici una dintre strategiile
managementului conflictelor prezentate nu este superioar n sine,
fiecare avnd rolul su n raport cu situaia episodului conflictual.
Pentru manageri este important s cunoasc spectrul
posibilitilor de a trata i a stpni conflictele organizaionale.
Cunoscnd esena i cauzele, amploarea i intensitatea conflictelor ei
pot s identifice i s adopte cele mai adecvate strategii de soluionare
a conflictelor organizaionale, ca de exemplu:

138
 Strategia orientat spre ocolire (evitare)

Este caracterizat prin faptul c, dei prile aflate n conflict

recunosc existena acestuia, ele nu doresc s se confrunte abordnd
subiectul ca pe o situaie ce trebuie evitat cu orice pre.
Acest tip de management este caracterizat de capacitatea
redus a prilor aflate n conflict de a-i impune propriile interese i
prin cooperarea redus a oponenilor, ceea ce duce inevitabil la un
grad sporit de frustrare pentru prile implicate. Aceast strategie este
caracteristic persoanelor care nu risc s fie puse n situaia de a face
fa unui conflict manifest, pentru faptul c rezolvarea conflictelor
presupune anumite deprinderi pe care nu toate persoanele le posed.
Eficiena acestei strategii este limitat, mai mult dect att,
dac nu se iau msuri pentru aplanarea conflictului, exist posibilitatea
ca acesta s izbucneasc din nou.
Prin urmare, principalul dezavantaj al acestei strategii este
acela c ignor condiiile care genereaz conflictele.

Strategia orientat spre acomodare (adaptare)

Este acea strategie de soluionare a conflictelor n care prile

nu acioneaz n direcia impunerii punctului de vedere propriu, ci
pentru satisfacerea nevoilor celorlali, determinnd managerii s devin
cooperani sacrificndu-i propriile interese, mai ales atunci cnd
armonia i stabilitatea sunt valori foarte importante.
O asemenea strategie poate fi adoptat pentru a obine sau a
construi credit social sau cnd situaia este scpat de sub control. De
asemenea, este un mod de abordare a conflictului preferat pentru a
demonstra bunul-sim, atunci cnd agresivitatea celeilalte pri ar
presupune un comportament neacceptabil, implicnd meninerea
relaiilor interpersonale cu orice scop, fr a ine cont de obiectivele
personale ale prilor.
Renunarea, mulumirea i evitarea conflictului sunt privite ca
modaliti de protejare a relaiilor dintre pri, acestea supraevalund
valoarea meninerii relaiilor interpersonale i subevalund importana
atingerii obiectivelor personale.
Aceast strategie poate reduce conflictului resimit i poate fi
uneori eficace pe termen scurt, mai ales n cazurile cnd scopurile
propuse nu sunt foarte importante sau cnd oponentul este mult prea
puternic i puin dispus s cedeze.

139
 Pe termen lung ns, acest tip de strategie poate s limiteze
creativitatea i s stopeze apariia de noi idei i soluii pentru
rezolvarea conflictelor.

Strategia orientat spre competiie

Acest tip de strategie tinde s maximizeze impunerea

interesului sau a punctului de vedere propriu i s minimizeze
cooperarea. n condiiile unui astfel de tip de management al
conflictelor devine evident faptul c prile sunt necooperante i
hotrte s reanalizeze propriile interese n dauna celuilalt grup.
n acest mod vom avea tendina s ncadrm conflictul ntr-o
strategie de ctig-pierdere,ctigtor-nectigtor sau ctigtor-
nvins ceea ce poate avea numeroase consecine negative iar dac
prile care se conformeaz dovedesc fore egale, se ajunge la un
punct mort i nu se ia nicio decizie.
ntr-o asemenea strategie prioritatea absolut este acordat
obiectivelor sau procedurilor proprii, deoarece prile aflate n conflict
acioneaz numai n direcia atingerii propriilor scopuri apelnd pentru
aceasta, frecvent la structurile de autoritate.
Aceast strategie, orientat spre competiie, poate fi aplicat
mai ales n situaiile n care se dispune de mult putere, cnd exist
sigurana realitii faptelor sau cnd situaia este de tipul ctig-
pierdere.

Strategia orientat spre compromis

Are n vedere, de regul, o negociere n cadrul creia se

adopt o poziie care conduce la un ctig redus i o pierdere limitat,
att n ceea ce privete relaiile interpersonale, ct i obiectivele.
Strategia de compromis are ca obiectiv identificarea unei soluii
reciproc avantajoase care s satisfac parial ambele pri aflate n
conflict. Cu alte cuvinte, n aceast situaie ambele pri adopt o
poziie ctig minim-pierdere minim rezultnd c prile vor avea
interese nesatisfcute n aceeai proporie.
Literatura de specialitate consider c acest tip de strategie
este pretabil pentru realizarea temporar a unui echilibru, mai ales n
cazul conflictelor rezultate din insuficiena resurselor ns mai puin
folositoare n rezolvarea conflictelor generate de asimetria puterii,
atunci cnd partea mai slab are mult mai puine de oferit prii mai tari.

140
 Strategia orientat spre colaborare

Reprezint acel mod de abordare a conflictelor care

maximizeaz att impunerea interesului sau a punctului de vedere
propriu ct i cooperarea sau satisfacerea nevoilor celorlali pentru
obinerea unui acord integrativ 3 sau pentru gsirea unor soluii
integratoare care s satisfac interesele tuturor prilor implicate n
conflict, ncercnd combinarea opiniilor contrarii sau ctigarea
adeziunii tuturor prilor aflate n conflict n vederea realizrii unui
consens general sau a atingerii scopurilor n mod panic.
Acest mod de abordare a conflictelor are n vedere faptul c
indivizii nu acioneaz numai n interes personal, ci i n interesul prii
opuse, fiecare parte implicat utiliznd metode corespunztoare de
management pentru a rezolva situaia.
Acest tip de strategie solicit ambele pri s adopte o soluie
de tip ctig-ctig, care poate aduce prile ntr-o situaie mai bun,
mai ales datorit valorilor mprtite n comun.
Pentru a fi capabili s adoptm cu succes o astfel de soluie tip
ctig-ctig sau strategie de tip ctigtor-ctigtor trebuie s
avem n vedere urmtoarele principii [3]:
- n orice conflict trebuie s existe o soluie reciproc
acceptabil, ceea ce nseamn c se pot obine obiective diferite,
convenabile ambelor pri;
- diferenele de opinie pot i trebuie s existe, deoarece conduc
la noi puncte de vedere i pot stimula creativitatea; trebuie luate n
considerare opiniile celorlali i redus, pe ct posibil, interferena
diferenelor de statut ierarhic pentru a nu degenera n strategii de tip
ctigtor-nectigtor;
- trebuie s avem ncredere n partenerul de conflict, pentru c
atitudinea de ncredere atrage dup sine ncredere;
- cooperarea este preferat competiiei, iar diferenele de opinii
sunt o parte important a cooperrii; numai managerul incompetent i
lipsit de ncredere se va simi tot timpul n competiie; dei competiia
stimuleaz performana, ceea ce se impune prioritar este
interdependena, deoarece foarte puine sarcini, activiti sau obiective
pot fi ndeplinite fr cooperare.
Dei strategia de colaborare presupune energie, timp i
creativitate are avantaje evidente care conduc la mbuntirea
eficienei i eficacitii organizaionale.

3
INTEGRATV, - adj. care ntregete, completeaz. (< it. integrativo).

141
 4. Concluzii

Conflictul reprezint opoziia deschis, lupta dintre indivizi

sau grupuri sociale divergente sau incompatibile cu efecte distructive
asupra interaciunii sociale.
Acesta este o parte destul de important a vieii noastre care,
dup cum menioneaz numeroi specialiti n domeniul resurselor
umane, se manifest inevitabil, prin urmare fiind greu de imaginat un
individ sau o organizaie care s nu fi fost implicat niciodat ntr-un
anumit tip de conflict.
Un conflict minor, cu posibiliti de rezolvare eficiente i
imediate, care sunt ns tergiversate sau aplicate incorect poate
degenera, n majoritatea cazurilor, ntr-un conflict major, soluionarea
acestuia implicnd abordarea unor alte perspective i cheltuieli
suplimentare de resurse.
Managementul conflictului cuprinde o categorie de strategii
4
preventive i rezolutive , de organizare a mediului competiional, prin
care se structureaz interaciuni i se coordoneaz dependena i o
alt categorie de strategii, prin care conflictul este legitimat i controlat,
prin confruntare, negociere, minimalizare, arbitraj sau ignorare.

BIBLIOGRAFIE

[1] Deep, S., Sussman, L., Secretul oricrui succes. S acionm inteligent,
Editura Polimark, Bucureti, 1996.
[2] Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Editura Economic,
Bucureti, 2001.
[3] Cndea, D., Cndea, R., Comunicarea managerial, concepte, deprinderi,
strategie, Editura Expert, Bucureti, 1996.
[4] Rotaru, N., Criz i dialog, Editura RAO, Bucureti, 2003.
[5] Rotaru, N., Psi-leadership, Editura A.N.I., Bucureti, 2005.
[6] Rotaru, N., Psi-sociologie, Editura A.N.I., Bucureti, 2006.
[7] Brian, M., Arghir, G., Climatul comunicrii manageriale, tiin i
Inginerie, vol. 17, Editura AGIR, Bucureti, 2010, pag. 67-74.

Dr.Ing. Marius BRIAN

Prof.Dr.Ing., fiz. George ARGHIR
Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca
membri AGIR

4
REZOLUTV,-, rezolutivi, -e, adj. (Despre medicamente) Care are proprietatea de a
micora o inflamaie, care readuce la starea normal o regiune inflamat a corpului. Din
fr. rsolutif.

142