CAPITOLUL II

A. Prezentarea problemei de cercetare n detaliu

Serviciile medicale oferite de instituiile sanitare au ca obiectiv asigurarea sntii

membrilor societii, meninerea i refacerea capacitii forei de munc, fiind astfel profund
implicate n crearea condiiilor materiale de existen uman, n mbuntirea continu a
calitii vieii.

Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni (de serviciile medicale), ct i

de tehnologia existent (echipamente medicale, medicamente, etc).

Conceptul de calitate n sntate cuprinde att calitatea profesional - serviciul

medical trebuie s ndeplineasca toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai
domeniului medical (standarde), satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere al
clientului) - ce ateapt pacientul s obin de la un anumit serviciu medical, ct i
managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de utilizare a
resurselor n cadrul limitelor stabilite.

Calitatea profesional a ngrijirilor medicale este raportat la competena att tehnic

ct i profesional, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea
metodelor de control ale infeciilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate
i un management eficient.

Existena acesteia conduce la un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive

ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia
furnizorului de sntate (medic, asistent medical, bioinginer, etc).

n general, pacienii nu dein cunotinele necesare evalurii competenei tehnice a

medicului sau a felului n care au fost folosite anumite msuri sau protocoale, dar tiu cum se
simt, cum au fost tratai i dac nevoile i ateptrile le-au fost ndeplinite privind dintr-o
perspectiv subiectiv. Ei se raporteaz la posibilitatea de a pune ntrebri de exemplu, i pot
aprecia un serviciu medical ca fiind eficient sau nu.
 Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre un comportament pozitiv din
partea pacientului (acceptarea recomandrilor fcute de medic, o complian crescut la
tratament, continuitatea tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului, etc), imagine
pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai important, satisfacia pacientului.

Cteodat, pacientul are ateptri de la medic care nu pot fi ndeplinite, iar alteori, el
are o alt viziune asupra lucrurilor i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o
invadare a vieii personale.

Satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz

rezultatele ngrijirilor i impactul acestora. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu
medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia.

Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale dac acesta este

satisfcut, va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv.

Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de

cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special
pe relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective,
spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.

Aceast cercertare s-a efectuat la clinica Hipocrat 2000. Aceasta are un istoric de peste
20 de ani, fiind nfiinat n 1996. Aceasta este amplasat pe Bd. Chisinau nr. 16, n sectorul
2, cu vizibilitate i accesibilitate din bulevard, fiind singura policlinica pe o raza de 3km.
Clinica se desfoar pe 3 nivele (P+1+2).

Cabinetele medicale existente asigur servicii medicale n urmatoarele specialiti:

- Ginecologie
- Neurologie
- Psihiatrie
- Stomatologie
- Radiologie i imagistic
- Medicin intern
- Oftalmologie
- ORL
- Dermatovenerologie
 - Reumatologie
- Medicina de familie
- Chirurgie
- Cardiologie
- Medicina de laborator
Structura organizatoric a personalului din cadrul clinicii Hipocrat 2000 este
reprezentat n tabelul de mai jos (Tabelul 1).

Nr. crt. Categorie personal Nr. de posturi ocupate

1. Medic 21
2. Asistent medical 12
3. Personal auxiliar medical 2
4. Receptioner 6
Tabelul 1. Structura personalului Clinica Hipocrat 2000

Clinica Hipocrat 2000 este o clinic privat, ce ofer servicii medicale contra cost, dar
de civa ani, a intrat n contract i cu CAS, astfel c anumite servicii pot fi decontate. n baza
biletului de trimitere i a cardului de sntate, persoanele asigurate nu pltesc consultaiile,
ns e bine de tiut ca fondurile sunt limitate.

Clinica funcioneaz pe baz de programri, acestea fiind fcute la intervale de 20 de

minute, aceasta fiind durat medie a unei consultaii.
 B. Scopul cercetrii

Scopul fundamental al acestei cercetari l constituie evaluarea satisfacerii ateptrilor

pacienilor prin asigurarea serviciilor medicale i mbuntirea calitii actului medical.

Scopul acestei policlinici este reprezentat de adaptarea activitii acesteia la nevoile i

cerinele pacientilor privind rezolvarea problemelor medicale, meninerea sau imbunatatirea
calitii actului medical, meninerea clinicii pe o poziie favorabil ntre furnizorii de servicii
medicale similare.

Serviciile medicale de calitate duc la creterea gradului de satisfacie a pacientului, dar

i al personalului medical, iar pentru a fi competitiva, o unitate care asigur servicii medicale
trebuie s i cunoasc posibilitatile, s studieze performanele personalului, s se preocupe de
satisfacerea pacienilor, s cunoasc piaa i tendinele de evoluie ale acesteia.

n acest sens, policlinica Hipocrat 2000 trebuie s analizeze periodic toate verigile
lanului de realizare a ngrijirilor medicale, s le formalizeze i s le simplifice, privind fluxul
de pacieni, de resurse i de informaii pentru a furniza servicii medicale performante pentru
un numr ct mai mare de pacieni.
 C. Ipotezele verificate n cercetare

Pe baza recenziei literaturii de specialitate n domeniul calitii serviciilor medicale i

a satisfaciei pacienilor, a fost formulat urmtoarea ntrebare de cercetare:

Q: Cum poate fi sporit satisfacia beneficiarilor de servicii medicale n cadrul unei

policlinici private?

n primul rnd, ne propunem culegerea de informaii pentru determinarea elementelor care

influeneaz satisfacia beneficiarilor de servicii medicale n cadrul unei policlinici private.
Scopul obinerii acestor date este acela de a face propuneri concrete, att la nivel practic, ct
i conceptual, n ceea ce privete sporirea satisfaciei beneficiarilor de servicii medicale n
cadrul Clinicii Hipocrat 2000.

Astfel, am formulat urmtoarele ipoteze de cercetare:

Satisfacia privind relaia cu personalul medical influeneaz n mod direct i pozitiv

satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a beneficiat
Satisfacia privind relaia cu personalul auxiliar influeneaz n mod direct i pozitiv
satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a beneficiat
Satisfacia privind igiena unitii sanitare influeneaz n mod direct i pozitiv
satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a beneficiat
Satisfacia privind dotarea tehnologic influeneaz n mod direct i pozitiv satisfacia
privind serviciile medicale de care pacientul a beneficiat
Satisfacia privind rapiditatea cu care au fost realizate serviciile medicale influeneaz
n mod direct i pozitiv satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a
beneficiat
Satisfacia privind tarifele practicate de unitatea sanitar influeneaz n mod direct i
pozitiv satisfacia privind serviciile medicale de care pacientul a beneficiat
 D. Obiectivele pentru realizarea scopului general al cercetarii si pentru
validarea setului de ipoteze

Obiective:
1. Evaluarea performanelor profesionale ale cadrelor medicale din perspectiva
pacientului;

2. Evaluarea calitii serviciilor medicale furnizate sub diverse aspecte (competena

profesional a personalului medical, relaiile interpersonale, eficacitatea ngrijirilor medicale,
sigurana ngrijirilor) din perspectiva pacientului;

3. Evaluarea calitii serviciilor medicale furnizate comparativ cu vizite anterioare sub

aceleai aspecte;

4. Evaluarea normelor de igien din perspectiva pacientului;

5. Evaluarea gradului de dotare cu tehnologie modern din perspectiva pacientului;

6. Evaluarea rapiditii cu care se realizeaz serviciile medicale din perspectiva

pacientului;

7. Evaluarea amabilitii personalului medical i auxiliar din perspectiva pacientului;

8. Evaluarea tarifelor practicate n unitate din perspectiva pacientului;

9. Urmrirea indicatorilor specificai i compararea acestora cu perioada precedent

din perspectiva pacientului;

10. Urmrirea indicatorilor specificai i compararea acestora cu alte policlinici din

perspectiva pacientului;

11. Centralizarea i analizarea datelor obinute;

12. Elaborarea unui model conceptual n ceea ce privete calitatea serviciilor medicale
oferite de Clinica Hipocrat 2000 pe baza datelor obinute.
 n ceea ce privete variabilele utilizate pentru desfurarea cercetrii, am considerat
satisfacia ca un concept multidimensional, definit prin intermediul mai multor dimensiuni.
Astfel, am considerat satisfacia asupra relaiei cu personalul medical i cel auxiliar, ct i
satisfacia privind unitatea medical n ansamblu, satisfacia global a pacienilor fiind o
variabil dependent de aceti factori.
 E. Prezentarea populaiei i a eantionului pe care s-a realizat analiza

Eantionul pe care s-a fcut analiza, avnd n vedere tipul de servicii analizate, a fost
reprezentat de clienii clinicii Hipocrat 2000 prezeni n perioada respectiv n clinic.

Pacienii au fost alei aleatoriu, fr a se ine de cont de criterii speciale (de caracteristici
demografice ale pacienilor sau ale serviciilor medicale solicitate), ntruct am fost interesai
de o perspectiv general asupra serviciilor medicale oferite de unitatea medical.

Structura eantionului este reprezentat de doua categorii:

Lot A. Pacieni ce beneficiaz de consultaii decontate de CAS pe baza cardului i a

biletului de trimitere de la medicul de familie

Lot B. Pacieni ce beneficiaz de consultaii contra cost.

n ceea ce privete mrimea eantionului, acesta a fost stabilit n momentul administrrii

chestionarelor la pacienii prezeni n cadrul clinicii pe parcursul a trei zile. Mrimea acestuia
a fost de 70 de pacieni.

Pentru descrierea eantionului, am caracterizat respondenii prin vizarea variabilelor ce in

de vrst, sex sau pregtirea profesional, date prevzute n prima parte a chestionarului. De
asemenea, eantionul a fost caracterizat prin gradul de cunoatere a clinicii (pacieni noi sau
nu).
 F. Prezentarea instrumentului utilizat n cercetare (chestionarul)

Msurarea calitii se poate realiza cu diferite tipuri de indicatori, aceasta reprezentnd

identificarea sistematic a nivelului actual al calitii i const n cuantificarea nivelului de
performan. Indicatorii reprezint instrumente ce pot furniza informaii despre diversele
caracteristici ale unei probleme.

n general, indicatorii sunt utilizai pentru mbuntirea calitii, n scop de evaluare dar i
pentru cercetare.

Cel mai frecvent, indicatorii sunt utilizai pentru a diagnostica o situaie, a compara dou
procese cu aceleai caracteristici, a evalua comparativ variaiile n timp a dou sau mai multe
caracteristici.

Indicatorii sunt de mai multe tipuri:

- Indicatori de acces evalueaz msura n care pacienii primesc ngrijiri

corespunztoare i la timp (indicatori ce pot fi limitai de variaiile de practic
medical de exemplu);
- Indicatori de rezultat fac referire la starea de sntate a pacientului care a primit
ngrijiri de sntate; aceti indicatori pot sugera ce servicii necesit mbuntiri (pot fi
limitai de numrul mic de cazuri ce nu permit generalizarea i sunt sensibili la aspecte
externe)
- Indicatori de proces evalueaz un serviciu de sntate furnizat unui pacient; se refer
la compliana pacienilor la medicaie i recomandri

Pentru evaluarea calitii serviciilor oferite de Clinica Hipocrat 2000, am utilizat

indicatorii de rezultat. Pentru culegerea datelor am folosit metoda anchetei, avnd ca
instrument chestionarul. Am optat pentru un chestionar cu grad ridicat de structurare, avnd
un format prestabilit, fiind constituit din variante fixe de rspuns. Structura chestionarului pe
care l-am utilizat a urmat conceptele i ipotezele de cercetare abordate. Acesta conine dou
pri principale:

Seciunea I: Caracteristici demografice i profesionale ale respondenilor

 Seciunea II: Aprecierea serviciilor medicale furnizate n funcie de diveri factori

Chestionarul a cuprins un numr total de 18 ntrebri dintre care 4 ntrebri privind datele
personale ale respondenilor (vrst, sex, pregtire profesional), 6 ntrebri privind datele
unitii sanitare n care s-a efectuat cercetarea, iar restul fiind legate de evaluarea serviciilor
medicale de care au beneficiat.

Distribuirea chestionarelor a fost efectuat n mod direct pacienilor clinicii, fiind

solicitat completarea acestora la ncheierea vizitei medicale, naintea prsirii incintei
unitii, prin sondaj. De asemenea, acestora li s-a sugerat realizarea de meniuni sau
recomandri.

Datele pentru aceast cercertare au fost culese n perioada 28 decembrie 2016 30

decembrie 2016. S-au obinut 52 de chestionare corect completate.

Operaionalizarea dimensiunilor analizate s-a realizat pe baza rezultatelor analizei

literaturii de specialitate:

Relaia cu personalul medical implic interaciunile pacienilor cu personalul

medical i include atenia, interesul, amabilitatea i disponibilitatea acestuia,
msura n care pacientul are ncredere n acesta;
Relaia cu personalul auxiliar implic interaciunile pacienilor cu personalul
auxiliar din perspectiva promptitudinii cu care se rspunde solicitrilor lor i a
amabilitii acestora;
Normele de igien din perspectiva pacientului, ntruct constituie un factor
important n cadrul unei uniti medicale;
Rapiditatea serviciilor medicale implic timpul de ateptare, respectarea
programrilor, ct i timpul petrecut n cabinetul medical;
Tarifele percepute implic echilibrul dintre costurile pentru calitatea serviciilor
oferite.
 G. Descrierea procedurii aplicate

Pentru realizarea scopului i, implicit, a obiectivelor cercetrii, n culegerea informaiilor

am optat pentru efectuarea sondajului.
n primul rnd, au fost identificate i analizate informaiile ce au legtur cu subiectul
investigat pentru familiarizarea cu temele cercetate.
Pentru sistematizarea informaiilor pe baza modelului de chestionar s-au definitivat
instruciunile de completare ale chestionarelor, codificarea ntrebrilor, criteriile de verificare
logic a datelor ce se vor prelua din chestionare, prelucrarea iniial, modelele de tabele i de
grafice ce vor permite culegerea i interpretarea informaiilor obinute din cercetarea privind
principalele elemente de satisfacie ale pacienilor clinicii Hipocrat 2000.
De asemenea, n etapa de selectare a modalitii de culegere i sistematizare a
informaiilor au fost definite anumite variabile.
Msurarea fiecrei variabile se va realiza prin intermediul scalelor de msurare:
- Scale nominale (de exemplu: mprirea pe categorii)
- Scala interval (de exemplu: respondentul este solicitat s acorde un nivel de apreciere
prin intermediul unei scale cu 5 nivele)
- Scale proporionale (de exemplu: identificarea anumitor ponderi)
Pentru sistematizarea datelor, se vor proiecta tabele simple, pentru construirea legturilor
relevante pentru scopul cercetrii.
 H. Analiza validitii datelor

Satisfacerea pacientului este unul din cele mai importante criterii ale calitii serviciilor
medicale. Prin urmare, acest studiu s-a bazat pe obinerea datelor direct de la pacienii care au
beneficiat de serviciile clinicii Hipocrat 2000.

Considerm ca selectarea eantionului a fost una adecvat din punct de vedere al

caracteristicilor sale, constnd n pacieni care au beneficiat de serviciile clinicii, fiind alei
aleator pentru obinerea unor soluii factoriale ct mai corecte.

Respondenii au avut mereu la dispoziie un operator pentru a li se rspunde anumitor

nelmuriri legate de interpretarea sau nelegerea unor aspecte pentru o acuratee ct mai mare
a chestionarelor.

De asemenea, s-au investigat relaiile existente ntre satisfacia general a pacienilor n

ceea ce privete serviciile medicale de care beneficiaz n cadrul clinicii Hipocrat 2000 n
raport cu o serie de elemente de natur socio-demografic (sex, vrst, pregtire profesional)
identificate n cadrul Sectiunii I a chestionarului, ct i n raport cu relaia dintre acetia i
personalul medical i cel auxiliar sau legate de aspectele de igien sau de ordin financiar,
elemente identificate n cadrul Seciunii II a chestionarului.
 I. Constrngeri i limite ale cercetrii

Chestionarul elaborat nu a fost testat n prealabil pentru a depista din timp problemele
legate de interpretarea greit sau nenelegerea anumitor aspecte, de omiterea anumitor
situaii particulare pentru aducerea mbuntirilor necesare, astfel c unele elemente au fost
sugerate pacienilor n mod direct de ctre operator.
Considerm c un numr mai mare de respondeni ar fi adus o acuratee mai mare
cercetrii, dar am ntmpinat reticene din partea pacienilor, ntruct chestionarele trebuiau
completate dup ncheierea vizitei medicale, astfel c acetia nu mai aveau rbdare s
participe la studiu sau abandonau completarea lor pe parcurs, chiar dac se artau interesai la
nceput.
Studiul nu poate fi generalizat, referindu-se doar la clinica Hipocrat 2000 din Bd.
Chiinu. Nu putem ti n ce procent datele obinute se pot extinde la alte clinici Hipocrat
2000 de exemplu sau la alte policlinici private.
 Concluzii

Calitatea ngrijirilor medicale rmne o preocuparea permanent a unitilor sanitare.

De nivelul lor depinde accesarea servicilor medicale ale acestora i, n ultim instan, sumele
ce ajung la dispoziia lor pentru a-i asigura diverse cheltuieli. Percepia pacientului asupra
calitii servciilor medicale este o alt preocupare a instituiei deoarece aceast percepie
poate balansa serios bugetul de venituri i chetuieli al instituiei medicale. Este de aceea
important o preocuparea permanent pentru acordarea de ngrijiri pacienilor la nivel ridicat,
de promovare a activitii ce se desfoara ntr-o unitate spitaliceasc.

Evident c, n acest caz, rolul de certificare a calitii serviciului medical prin

evaluarea experienei pacientului ntr-o unitate medical este important deoarce, de multe ori,
personalul implicat n acordarea ngrijirilor de sntate nu poate obine o prere de ansamblu,
echidistant asupra acitivitii pe care o desfoar i se pot raporta doar la un tip de nivele de
performan..