Guia Integrada Actividades 08-04

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios Programa: Tecnologa en Gestin

Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
GUA INTEGRADA DE ACTIVIDADES
Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:
El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollar por medio de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. El estudio de
caso es una tcnica de aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la descripcin de una situacin especfica que plantea un problema,
que debe ser comprendido, valorado y resuelto por un grupo de personas a travs de un proceso de discusin. El alumno se enfrenta a
un problema concreto, es decir, a un caso, que describe una situacin de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisin razonada en pequeos grupos de trabajo. El estudio de
caso es, por lo tanto, una tcnica grupal que fomenta la participacin del alumno, desarrollando su espritu crtico. Adems lo prepara
para la toma de decisiones, ensendole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo. Los pasos
son: Evaluar e identificar el problema, definir el problema, plantear hiptesis sobre causas del problema, plantear alternativas de solucin,
concluir y presentar referentes tericos. (Muoz & Suarez, s.f.).
Temticas a desarrollar:
Estructura y Contenidos del Curso
Nmero de semanas: 2 Fecha: 24 de Agosto al 06 Momento de evaluacin: Entorno:

Semana 1 y 2 de Septiembre de 2016 Reconocimiento El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo
Tipo de evaluacin: Se entrega el trabajo en Evaluacin y

Heteroevaluacin Seguimiento
Fase de la estrategia de aprendizaje:
FASE 1. Evaluar e Identificar el Problema
(Foro de Reflexin sobre la Importancia del Servicio al Cliente - Identificar el problema en el caso planteado)
Actividad individual Productos acadmicos y ponderacin de la actividad Actividad Productos
individual colaborativ acadmicos y
a* ponderacin
1
de la actividad
colaborativa
El estudiante ingresa al curso visitando cada Actualizar el perfil con los datos personales, de
entorno, hace lectura al Syllabus e inicia su contacto y fotografa.
participacin en el foro general del curso para No aplica No aplica
hacer su presentacin personal Participar en el foro general haciendo su presentacin
personal, debe dar un saludo a los compaeros, resaltar
El estudiante interpreta y comprende el concepto las expectativas que tiene en el curso y compartir datos
y la importancia del Servicio al cliente para hacer de contacto (celular, Skype, correo institucional
un reconocimiento previo de los conocimientos personal)
que se tienen sobre el Servicio al cliente por
medio del foro de Foro de Reflexin sobre la Participacin en el foro de la actividad con el desarrollo
Importancia del Servicio al Cliente Identificacin de los puntos indicados. El trabajo se elabora por medio
del problema en el caso planteado. El foro se del programa power point (programa de Microsoft que
encuentra en el aprendizaje colaborativo, cada les permite hacer diapositivas), donde se presente:
estudiante hace la reflexin presentando claridad - En la primer hoja, una tarjeta de presentacin del
y argumentacin sobre el Servicio al cliente y estudiante con sus principales datos y fotografa
Evala e identifica el problema planteado, cada - En la segunda y tercer hoja, folleto con la
estudiante presenta un anlisis crtico al caso conceptualizacin del servicio al cliente y las dos
planteado. situaciones (una del buen servicio y otra del mal
servicio al cliente)
La reflexin se orienta en los siguientes los - En la cuarta hoja, la identificacin del problema,
siguientes interrogantes: se redacta como noticia.
1. Usted que entiende por servicio al cliente Las diapositivas se guardan en PDF para minimizar el
2. Evalu una situacin en la que usted haya tamao del documento.
experimentado, tanto un buen servicio como un
mal servicio al cliente. Peso Evaluativo: 25 puntos
Ponderacin: 5%
2
Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al cliente
Nmero de semanas: 4 Fecha: 07 de Septiembre Momento de evaluacin: Entorno:

Semana 3, 4 , 5 y 6 al 02 de Octubre de 2016 Profundizacin El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo y
prctico
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento

Fase 2. Definir el problema
Productos acadmicos y Productos acadmicos y

Actividad individual ponderacin de la actividad Actividad colaborativa* ponderacin de la actividad
individual colaborativa
El estudiante hace lectura En el desarrollo de la actividad Teniendo en cuenta el producto Juego crucigrama donde se resalte la
detenida a los contenidos Unidad I, el estudiante de manera individual entregado por cada importancia, caractersticas y ventajas
de la Unidad 1 para individual da respuesta en el foro a estudiante del grupo, elaboran del servicio al cliente.
comprender los los siguientes interrogantes en base un crucigrama donde se resalten
conceptos y a la situacin del estudio de caso: los temas de la Unidad: Representacin grfica o caricaturas
generalidades del conceptos, importancia, que ilustre el problema central del
Servicio al cliente y1. De acuerdo a la lectura del caractersticas y ventajas del estudio de caso.
aplicarlos en la definicinconcepto y ventajas del Servicio al servicio al cliente.
del problema planteado. cliente, Identifique: Cules son las El trabajo grupal se entrega con
caractersticas del servicio al cliente En el entorno de aprendizaje normas de presentacin, con los
El estudiante analiza por que brinda la empresa del caso prctico encuentran el link del siguientes apartados:
medio de la lectura, la planteado? programa para generar el - Portada
situacin del Estudio de crucigrama. - Introduccin
caso planteado. Es 2. En base a la lectura sobre la - Objetivos
importante ir aplicando en importancia del servicio al cliente, Los estudiantes analizan las - Cuerpo del trabajo (los puntos
el anlisis los analice: Cul considera que es la respuestas presentadas por los a elaborar)
conocimientos adquiridos situacin crtica en el servicio integrantes del grupo para - Conclusiones
en la Unidad 1. brindado? elaborar una representacin - Referencias Bibliogrficas
grfica o caricatura, donde
3
Recomendacin: revisar 3. Teniendo en cuenta el plasmen el problema central del Peso Evaluativo: 115 puntos
la Hoja de Ruta y el comportamiento del cliente, estudio de caso. Se requiere (Ese total se obtiene de la suma el
instructivo sobre el identifique: Cules son las coherencia y claridad, una sola producto individual 60 puntos y 55
manejo del programa caractersticas y en qu tipo de imagen no expresa el significado puntos del trabajo grupal)
generador de cliente se puede ubicar? (debe tener o las ideas principales, deben
crucigramas en el en cuenta los tipos de clientes en las elaborar la representacin
entorno de aprendizaje referencias de la Unidad 1. grfica evidenciando buena
prctico. argumentacin y aplicacin de
4. A partir de los conocimientos los temas de la Unidad.
adquiridos en la Unidad 1, defina el
problema central del estudio de caso
planteado.
El producto individual se entrega en

el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos
Unidad Dos. El Servicio al Cliente como estrategia organizacional
Nmero de semanas: Fecha: 03 de Octubre al Momento de evaluacin: Entorno:

4 31 de Octubre de 2016 Profundizacin El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo
Semanas 7, 8, 9 y 10
Tipo de evaluacin: Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento
Coevaluacin
Fase 3. Plantear hiptesis sobre las causas posibles del problema

4
El estudiante ingresa a los En la actividad de la Unidad II, el En el trabajo grupal los Ruta clara y coherente que
Contenidos de la Unidad 2 para estudiante de manera individual estudiantes deben plantear un visualice el proceso para lograr
profundizar en los temas indicados analiza en la situacin del estudio proceso (el paso a paso) que satisfaccin y fidelizacin al
sobre el servicio al cliente como de caso, la satisfaccin y la permite lograr la satisfaccin y cliente.
estrategia organizacional. fidelizacin del cliente teniendo en fidelizacin de los clientes
cuenta la segmentacin de los para mejorar la situacin Ensayo crtico y argumentativo
El estudiante hace lectura de la clientes y las herramientas del planteada. El proceso lo Ventajas del Marketing
Parte II del estudio de caso y Marketing Relacional, para dar representan por medio de una Relacional y la Importancia de
analizan la situacin planteada respuesta a los siguientes ruta (puede ser grafica o solo Satisfacer a los clientes
para aplicar los conocimientos interrogantes: escrita).
adquiridos en la Unidad 2. El trabajo se presenta en Word
Con la actitud de la asesora, En el problema deben tener en con la siguiente estructura:
podramos conseguir la cuenta las causas planteadas - Portada
satisfaccin y fidelizacin del por cada estudiante. - Introduccin
cliente? - Objetivos
En el foro, los estudiantes - Cuerpo del trabajo (los
A partir de la situacin planteada, hacen debate sobre las puntos a elaborar)
Cmo analiza que se podra ventajas del Marketing - Conclusiones
aplicar el marketing relacional? Relacional y la importancia de - Referencias Bibliogrficas
satisfacer a los clientes para
El estudiante elabora un listado elaborar un ensayo crtico. Peso Evaluativo: 115 puntos
donde plantea hiptesis sobre las (Ese total se obtiene de la suma
causas posibles del problema. el producto individual 60 puntos
y 55 puntos del trabajo grupal)
El producto individual se entrega
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
5
Unidad 3. Estrategias, Modelos y Tcnicas para el Servicio al Cliente
Nmero de semanas: 4 Fecha: 01 de Momento de evaluacin: Entorno:

Semana 11, 12, 13 y 14 Noviembre al 29 de Profundizacin El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo y
Noviembre de 2016 prctico
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento
Fase 4. Plantear Alternativas de solucin al problema

El estudiante profundiza en los El estudiante de manera Los estudiantes, teniendo en Folleto con las principales
contenidos de la Unidad 3, individual, identifica en la cuenta el producto individual, caractersticas del valor
aprendiendo a utilizar los modelos situacin del estudio de caso, elaboran un folleto con las percibido, la calidad del servicio
y las tcnicas para medir y evaluar cmo se presenta: principales caractersticas del y los medios de comunicacin
el servicio al cliente. valor percibido, la calidad del para llegar a los clientes de
El valor percibido servicio y los medios de manera efectiva.
El estudiante hace lectura del La calidad del servicio al cliente comunicacin para llegar a los
estudio de caso para desarrollar Los medios de comunicacin clientes de manera efectiva. Propuesta que presente las
los puntos indicados en la Tener en cuenta los estrategias y acciones para
actividad. Para dar respuesta a los contenidos de la Unidad. medir y evaluar la satisfaccin
siguientes interrogantes: del cliente basada en los
Recomendacin: revisar la Hoja de De las estrategias y acciones modelos y tcnicas presentadas
Ruta y el instructivo sobre el Cmo logra la empresa retener a planteadas de manera en la Unidad.
manejo del programa Publisher en sus clientes? individual, analizan cual
el entorno de aprendizaje prctico Cul es el valor percibido por el modelo o tcnica para medir y El trabajo se elabora por medio
6
cliente en la empresa del estudio evaluar el servicio al cliente, del programa Publisher
de caso? se aplica de manera correcta (programa de Microsoft que les
Qu estrategias aplicara para para dar solucin al problema. brinda diferentes herramientas
mejorar la Calidad del Servicio al para elaborar folletos, tarjetas,
cliente? Participacin en el foro de la boletines), un folleto llamativo
actividad con el desarrollo de y organizado donde se presente:
El estudiante profundiza en los los puntos indicados. - En la primer hoja, una
modelos y tcnicas para medir y tarjeta de presentacin
evaluar el servicio al cliente y (portada)
selecciona dos para plantear - En la segunda y tercer
estrategias con las respectivas hoja, las principales
acciones que permitan retener a caractersticas.
los clientes y mejorar la calidad - En la cuarta hoja, la
del servicio como alternativas de propuestas de las
solucin al problema. estrategias y acciones que
brindan soluciones al
El producto individual se entrega problema.
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada) Peso Evaluativo: 120 puntos
Peso Evaluativo: 60 puntos (Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos y
60 puntos del trabajo grupal)
Evaluacin final por POA en relacin con la estrategia de aprendizaje:
Contenidos de la Unidad 1, 2 y 3
Fase 5. Concluir, teniendo en cuenta los resultados obtenidos
Nmero de semanas: 2 Fecha: 30 de Noviembre al 13 de Diciembre de 2016 Momento de Entorno:
Semana 15 y 16 evaluacin: El trabajo se elabora en
Transferencia Aprendizaje
Colaborativo y prctico
Tipo de evaluacin:
Heteroevaluacin Se entrega el trabajo
7
en Evaluacin y
Seguimiento
Productos
Productos acadmicos y ponderacin de la Actividad acadmicos y
Actividad individual
actividad individual colaborativa* ponderacin de la
actividad colaborativa
El estudiante hace transferencia Las conclusiones deben argumentarse en los

de los conocimientos adquiridos contenidos de las Unidades del curso: NO APLICA NO APLICA
con la lectura de los contenidos
de las Unidades del curso y el 1. Ventajas e importancia del Servicio al cliente
desarrollo de las actividades 2. Marketing relacional
para concluir sobre los 3. Satisfaccin y Fidelizacin
resultados obtenidos en las 4. Estrategias para retener a los clientes
fases desarrolladas a partir del 5. Valor percibido
estudio de caso. 6. Calidad en el servicio
7. Medios de comunicacin
El estudiante de manera 8. Modelos y tcnicas para medir y evaluar el servicio
individual ingresa al foro del al cliente.
Entorno de Aprendizaje
Colaborativo y plantea 8 El trabajo se presenta en el programa OneNote para
conclusiones sobre los crear un blog de notas donde se presente en cada
resultados obtenidos en las sesin la conclusin respectiva al tema indicado.
fases desarrolladas.
El bloc de notas tiene sesiones y puede tener varias
Recomendacin: revisar la Hoja pginas dentro de cada sesin, ustedes crean las
de Ruta y el instructivo sobre el sesiones y pginas que consideren necesarias para
manejo del programa OneNote que la conclusin sea pertinente, argumentada y
en el entorno de aprendizaje propositiva.
prctico.
El bloc de notas debe tener las 8 sesiones (una por
cada tema indicado), una primer sesin de portada y
una ltima sesin con las referencias que fundamentan
sus conclusiones (referentes tericos).
8
LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO
Roles y responsabilidades para la

Planeacin de actividades para el Roles a desarrollar por el estudiante dentro
produccin de entregables por los
desarrollo del trabajo colaborativo del grupo colaborativo
estudiantes
Se recomienda elaborar un cronograma Los estudiantes integrantes de los grupos, Cada estudiante del grupo (quiere decir
donde se realice una planeacin de las cumplirn con los siguientes roles y que todos) tendr el rol y la
actividades a desarrollar, logrando responsabilidades (se solicita desde un inicio responsabilidad de:
participar activamente en los espacios y definir quin cumplir con uno de los siguientes
actividades habilitadas. roles). Revisor: para asegurar que los trabajos
(tanto individuales como grupales)
Para la participacin en las actividades, Lder: quien se preocupa por verificar al interior cumplan con las normas de presentacin
los estudiantes en cada grupo, definirn del equipo que se estn asumiendo las de trabajos solicitados en la Gua
fechas de plazo mximo para entregar responsabilidades individuales y de grupo, Integrada de Actividades del Curso.
aportes individuales, aportes que sern propicia que se mantenga el inters por la
base para la elaboracin del trabajo actividad y por ltimo cuestiona Evaluador: para asegurar que el
grupal y organizarn por medio de un permanentemente al grupo para generar puentes documento
debate, la forma de interactuar y decidir entre lo que ya se aprendi y lo que se est O trabajo que entregan, contienen los
cmo entregarn el trabajo. aprendiendo. criterios presentes en la rbrica de
evaluacin.
Dentro de la planeacin de las Relator: responsable de la relatora de todos los
actividades, el estudiante tendr que procesos en forma escrita. Tambin es Todos los estudiantes tienen la
estar atento de la consolidacin del responsable por recopilar y sistematizar la responsabilidad de ingresar al foro y
trabajo que ser entregado por el grupo. informacin a entregar al tutor. Tambin se participar con mnimo 3 aportes
encarga de Organizar el documento y entregarlo significativos, con anterioridad de 5 das a
al lder comunicador para que haga la entrega. la fecha de cierre, con el fin de organizar y
9
estructurar un trabajo de calidad y
Motivador: responsable de la comunicacin entre excelente presentacin.
el tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compaeros cuando envan sus aportes.
Viga del tiempo: Controla el cronograma de

tiempo establecido, y es responsable porque el
equipo desarrolle las diferentes actividades
dentro del tiempo pactado. Debe conocer la
agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o

las herramientas de acuerdo a las necesidades
del equipo para el desarrollo de las actividades
y/o procesos que se requieran (pasar a PDF,
editar imgenes, normas APA, Netiqueta).
Recomendaciones por el docente:
- Generar debate y discusin directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harn directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompaadas del respeto y
la buena comunicacin.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Prctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la gua integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
- Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
- Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
- Revisar los documentos de apoyo y los vnculos dispuestos en el Entorno Gestin del Estudiante.
Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)
La utilizacin de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentacin y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citacin de fuentes y referencias bibliogrficas de manera adecuada.
10
Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?
El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su
educacin en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est
cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que
nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad
acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o por
medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita o un parfrasis, identificamos
claramente nuestra fuente, no slo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si as lo desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo,
si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y
palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas
adecuadamente.
Para mayor informacin visitar el siguiente link:

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html
11

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Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

Nmero de semanas: 2 Fecha: 24 de Agosto al 06 Momento de evaluacin: Entorno:

Tipo de evaluacin: Se entrega el trabajo en Evaluacin y

Nmero de semanas: 4 Fecha: 07 de Septiembre Momento de evaluacin: Entorno:

Fase de la estrategia de aprendizaje:

Productos acadmicos y Productos acadmicos y

El producto individual se entrega en

Nmero de semanas: Fecha: 03 de Octubre al Momento de evaluacin: Entorno:

Fase 3. Plantear hiptesis sobre las causas posibles del problema

Productos acadmicos y Productos acadmicos y

Unidad 3. Estrategias, Modelos y Tcnicas para el Servicio al Cliente

Nmero de semanas: 4 Fecha: 01 de Momento de evaluacin: Entorno:

Productos acadmicos y Productos acadmicos y

Evaluacin final por POA en relacin con la estrategia de aprendizaje:

El estudiante hace transferencia Las conclusiones deben argumentarse en los

LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO

Roles y responsabilidades para la

Viga del tiempo: Controla el cronograma de

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o

Recomendaciones por el docente:

Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)

Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?

Para mayor informacin visitar el siguiente link:

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