ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER

Studiu privind calitatea serviciilor de alimentaie

la Pizza Hut Delta

Studeni:
IOAN-CRISTIAN URLEA
ADELINA TIURC
ANDREEA TEFANIC
Grupa 403

BUCURETI
-2011-

Cuprins:
Introducere 3
Capitolul 1 Informaii privind restaurantul Pizza Hut Delta 3
Capitolul 2 Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentatie
2.1. Organizarea buctriei i a slii 4
2.2. Fluxul unic n ncpere 4
2.3. Fluxul de produse finite i materii prime 5
2.4. Personalul i servirea 5
2.5. Ambiana 6
Capitolul 3 Analiza calitii nutriionale a meniului comercializat
3.1 Observaii generale privind valoarea nutritiv a meniului ales 7
3.2 Calculul valorii nutritive al mesei alese 8
Capitolul 4 Modalitile de mbuntire privind serviciile de alimentaie ale
restaurantului Pizza Hut
4.1 Calitatea serviciilor 15
4.2 Diversificarea meniurilor 16
4.3 Diversificarea meniului ales 16
4.4 Concluzii 17
Bibliografie 18

2
Introducere

Restaurantul ales pentru ntreprinderea acestui studiu este unitatea Pizza Hut
Delta, localizat pe Blvd Regina Elisabeta, nr. 15 - 19, sect. 3 (vis-a-vis Casa
Centrala a Armatei). Aceasta este o unitate de alimentaie cu spa ii special amenajate
att pentru fumtori, ct i pentru nefumatori. Programul este urmtorul Luni -
Vineri 10.00 - 23.00 i Sambata - Duminica 11.00 - 23.00.
Am ales acest restaurant deoarece toi membrii echipei am mncat des acolo i
am fost mulumii att de preparatele culinare consumate ct i de servicii.

Capitolul 1 Informaii privind restaurantul Pizza Hut Delta

Restaurantul de fa, Pizza Hut este o unitate de restauraie de tip fast food, ce este prezent
n Romnia de mai bine de 15 ani, n cinci orae romneti: Cluj, Constana, Iai, Timioara i
Bucureti. n ceea ce privete punctele din Bucureti acestea sunt amplasate n puncte centrale sau
frecventate de mult lume (malluri precum Plaza, Sun Plaza, Bucureti Mall, Liberty Center,
Bneasa Shopping City sau zone precum Roman, Universitate, Calea Moilor).
Acest restaurant este destinat pentru oricine, de la copii la vrstnici, oameni cu diferite
poziii sociale, vegetarieni, lactovegetarieni i aa mai departe. Acest restaurant se bucur de un
succes rsuntor n Romnia, ca urmare a serviciilor de calitate de care dispune dar i de meniul
deosebit de variat. Acesta este pe placul oricui, i este destinat n principal persoanelor active cu
vrste de peste 18 ani (ntruct au i puncte pentru fumtori). El ofer att servicii la puncte de
desfacere, ct i comenzi telefonice sau online sau pe loc.
Ca urmare a gamei foarte variate de servicii, Pizza Hut se bucur de o poziie bun pe piaa
restaurantelor, avnd o cifr de afaceri de peste 5 milioane de euro, nregistrat n anul 2009 1, cu
tendine de cretere n anii ce urmeaz.

1 Informatie preluata de pe http://www.fin.ro/articol_22197/rulaj-de-10-milioane--de-

euro-la-pizza-hut-.html, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011.
3
Capitolul 2 Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentatie

2.1. Organizarea buctriei i a slii

Cu privire la modalitatea de organizare a buctriei se poate afirma c aceasta se prezint
sub forma tradiional i tipic a oricrui restaurant de origine fast-food. Amplasat oarecum n
spatele unitii de servire, aceasta ofer doar posibilitatea de a zri activitatea ce se desfoar n
interiorul ei, pstrnd ntr-o anumit msur misterul legat de modalitatea n care iau form toate
preparatele.
Mergnd mai departe la sala de servire i organizarea acesteia, se poate spune c
majoritatea restaurantelor marca Pizza Hut utilizeaz acelai algoritm. n unitatea Pizza Hut Delta
mesele sunt amplasate pe ntreaga suprafa disponibil, de o parte i de alta formnd un culoar,
numeroase mese i scaune de obicei din lemn dar exist i canapele din piele. Acestea au diferite
forme geometrice, de la tradiionalele ptrate pn dreptunghiulare i permit o constant i uoar
reorganizare, astfel nct s ofere o gzduire plcut unui numr ct mai variat de persoane,
pornind de la minim dou i ajungnd la maxim opt.
n plus, spaiul pentru servire este mprit pe categorii de clieni, n special pentru fumtori
i nefumtori, n ncercarea de a satisface ntr-o msur ct mai mare nevoile fiecrui client n parte
i de a oferi un grad sporit de confort i siguran.

2.2. Fluxul unic n ncpere

Unitatea Pizza Hut din Bulevardul regina Elisabeta, cunoscut i sub denumirea de Pizza
Hut Delta, prezint o singur cale de acces. Din momentul ptrunderii n ncpere fiecare client
este ntmpinat de un chelner care l conduce ctre o mas disponibil, determinnd astfel formarea
unui flux orientat n ceea ce privete oaspeii restaurantului, ns care nu poate s fie considerat un
flux unic, deoarece acestuia i se altur i fluxul foarte variat al osptarilor (avnd n vedere c
acetia trebuie s transporte comenzile n numeroase i diferite zone ale incintei).
Legat tot de fluxul unic n ncpere putem spune c se pstreaz un culoar dedicat
circulaiei persoanelor ctre i dinspre calea de acces a restaurantului, culoar ce trece de obicei prin
centrul localului i care se ntinde de la un capt la altul al acestuia sub forma unei linii drepte.
Prin urmare, dei nu exist un flux cu adevrat unic n cadrul ncperii, se asigur totui o
circulaie rapid i uoar a persoanelor n cadrul restaurantului.

4
 2.3. Fluxul de produse finite i materii prime
Fluxul materiilor prime i al produselor finite este greu de stabilit din punctul de vedere al
unui simplu client, ns asta nu ne mpiedic s menionm cteva aspecte general valabile i uor
de dedus n cazul fiecrui restaurant de tip fast-food. Astfel putem meniona c unitatea face uz de
un spaiu de descrcare, de depozitare i de procesare a materiilor prime. Drumul parcurs de
materiile prime, reprezentate n mare parte de semipreparate sau ingredient congelate, dar i de
unele produse proaspete, ncepe cu achiziionarea acestora de la furnizori, transportarea lor ctre
depozitul restaurantului, continu cu sortarea i poziionarea n spaiile special amenajate pentru
pstrare, i se ncheie cu deplasarea ctre locul de preparare i transformare n produse finite.
Din moment ce fluxul materiilor prime s-a ncheiat, pornete un nou flux i anume cel al
produselor finite. Acestea pornesc din buctria restaurantului i ajung cu ajutorul osptarului, dup
o prealabil porionare, aranjare i poziionare pe vesel, la clientul ce le-a comandat.
Dup cum se observ fluxul materiilor prime este mai lung dect cel al produselor finite,
lucru uor de justificat mai ales dac avem n vedere faptul c acestea din urm sunt servite ntr-un
restaurant de tip fast-food, unde principala caracteristic este servirea rapid a tuturor persoanelor.
Timpul mediu de ateptare n cazul antreurilor este de 6 minute, pentru pitzze se ateapt 15
minute iar pentru desert n jur de 3 minute. Buturile se aduc imediat dup efectuarea comenzii, n
maxim un minut. Unele tipuri de salate pot fi servite direct de ctre client dintr-o arie special
conceput pentru autoservire. Dup comandarea unei salate chelnerul va aduce clientului un bol
special pentru salat, clientul putnd servi de cte ori vrea i orice fel de salat din cele disponibile
n aria de autoservire.

2.4. Personalul i servirea

Personalul este unul de ordin mixt, foarte bine instruit i echipat. El este compus din
persoane de sex feminin i masculin, mereu politicoase i cu un zmbet pe fa.
Partea cu care publicul interacioneaz cel mai des i n mod direct sunt osptarii sau
chelnerii. Acetia, fie ei brbai sau femei, sunt pregtii mereu s ntmpine la intrarea n
restaurant fiecare client, s-l conduc la mas, s-i preia comanda i s-o aduc ntr-un timp ct mai
scurt. Toate aceste activiti i responsabiliti sunt realizate la cel mai nalt standard posibil, cu o
atitudine deschis, pozitiv i foarte calm.

5
 Alturi de cele menionate deja mai sus, un alt factor ce reprezint un avantaj al
personalului de la Pizza Hut este faptul c fiecare osptar, chelner poart o uniform, lucru ce l
face mult mai uor de identificat i de abordat de ctre client n caz de nevoie.
Servirea propriu-zis din cadrul restaurantului Pizza Hut Delta atinge i ea standarde foarte
nalte. Alturi de ritualul specific de servire la mas, ntlnit n fiecare local cu un anume prestigiu,
cei de la Pizza Hut Delta ofer ceva n plus. Fiecare osptar, dup momentul conducerii la mas a
clientului, prezint cu ajutorul unui suport vizual ( brour, poz ataat meniului) preparatul
recomandat al zilei, asigurnd astfel nu doar o prezentare detaliat a meniului, ci i o promovare a
noilor preparate.
Chelnerii ofer de asemenea sfaturi legate de personalizarea pizzei alese, caracteristica de
baz pentru care este cunoscut Pizza Hut. Acest restaurant ofer peste 550 de variante de pizza i
uneori poate fi complicat pentru clieni s neleag acest proces dar chelnerii explic foarte simplu
paii care trebuie ndeplinii i explic care este metoda de calcul a preului pizzei pe care tocmai
ai creat-o.

2.5. Ambiana
Atmosfera din cadrul restaurantului este una foarte plcut i care denot o activitate
intens, neputnd ca cei care intr s se plictiseasc sau s se simt neconfortabil.
De la primul pas fcut n interiorul restaurantului suntem plcut impresionai de culorile
calde i plcute, precum maro, rou, verde sau chiar alb i de ferestrele foarte mari ce permit
ptrunderea ntr-o cantitate ct mai substanial a luminii naturale. Avansnd ctre masa indicat de
osptar, putem constata cu uurin zumzetul celorlali clieni care poart diferite discuii ntr-un
mod mai mult sau mai puin animat i televizoarele montate undeva pe perete care sunt pornite,
ns lsate fr sonor (tocmai n ideea de a nu deranja discuiile i interaciunea celor ce se afl n
restaurant).
Ajungnd i la stimulii de ordin olfactiv, putem spune c acetia sunt testai doar n preajma
zonei de buctrie i bineneles n momentul aducerii la mas a comenzii. Cu alte cuvinte n cadrul
unitii nu se identific un miros semnificativ de preparate.
Ca o concluzie, restaurantul Pizza Hut Delta are o ambian primitoare, clduroas i
confortabil, presrat cu doar un strop de aer juvenil pentru a mpiedica instalarea monotoniei.

6
Capitolul 3 Analiza calitii nutriionale a meniului comercializat

n vederea unei analize mai aprofundate a serviciilor oferite de Restaurantul Pizza Hut,
trebuie avute n vedere cteva aspecte. n primul rnd, lundu-se n considerare specificului
restaurantului i anume italienesc, acesta ofer o gam bogat de produse de tip pizza. Fie c este
vorba pentru meniul de prnz, fie pentru cel de sear, acest produs este nelipsit din produsele
destinate spre servirea clienilor. Totui, pe lng acesta, ntlnim i alte produse specific italieneti
cum ar fi antreuri (Bruschette, Crostini, Ciuperci la cuptor, Foccacia, Caprese), paste (Spaghetti al
tonno, Penne alla bolognese, Tagliatelle al salmone e pomodorini), deserturi (profiterol, dom cu
ciocolat)2.
n al doilea rnd, fiind considerat un restaurant de tip fast food, este cunoscut faptul c valoarea
nutritiv a acestor alimente prezint anumite puncte slabe care le dezavantajeaz n comparaie cu
celelalte uniti de restauraie. Dup cum se tie, alimentele de tip fast-food prezint cantiti
ridicate de sruri, grsimi i zaharuri3.

3.1 Observaii generale privind valoarea nutritiv a meniului ales

n vederea realizrii lucrari de fa, am ales un meniu pe msura serviciilor oferite de
restaurant, pentru o mas de prnz. Am ales drept referin media unei femei cu vrsta cuprins
ntre 25 i 40 de ani, ce realizeaz un efort fizic minim, iar necesarul energetic zilnic este de 2500
kcal/zi.
n tabelul 3.1 observa alimentele alese spre servire. Acesta este format dintr-un antreu
Caprese, ce conine felii de roii i brnz Mozzarella, peste care se adug busuioc i sos pesto.
De asemenea, am ales n meniu i o Pizza Super Suprema Normala, cu aluat pufos, alctuit din
buci din carne de vit i porc, salam peperoni, ciupreci, ardei gras, msline, rondele de ceap i
felii fine de unc. Nu n ultimul rnd desertul este alctuit dintr-o ngheat cu arom de portocale.
Totalul meniului ales aproape atinge valoarea de 50 lei/meniu, cu mult peste valoarea medie alocat
bugetului unui astfel de meniu. De asemenea, trebuie menionat faptul c acest meniu este
preponderent lipidic, ca urmare a coninutului ridicat de grsimi (nesturate n principal).

2 Informatie preluata de pe http://www.pizzahut.ro/index.php?

menu=meniu&oras=bucuresti, accesat ultima oara pe 4 decembrie

3 Informatie tradusa si preluata de pe http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/7050585.stm,

accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011.
7
 Tabelul 3.1 Meniul ales spre analiza
Pret Cantitate totala (grame
Tip (lei) sau mililitri)
Caprese 9,9 216 g
Super Suprema Mic 18,9 310 g
Inghetata de potocale 11,9 140 g
Apa plata 5,9 500 ml
Total lei 46,6 -
Informatie preluata din: http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=nutritie, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011

3.2 Calculul valorii nutritive al mesei alese

Pornind de la meniul prezentat la subpunctul anterior, vom analiza n detaliu valoarea

nutritiv a meniului pentru care am optat. Astfel, n tabelul 3.2.0 ntlnim principalele materii
prime folosite pentru crearea alimentelor comndate.

Tabelul 3.2.0 Compozitia procentuala a materiilor prime din meniu

Valoare energetic
Cantitate
Nr Crt Materii prime Glucid Lipide Protein
<g>
e <g> <g> e <g>
1 Roii proaspete 100 3,1 0,3 1,1
2 Brnz Mozzarella 100 2 19 18
3 Busuioc proaspt 100 0,3 0,64 3,15
4 Sos presto 100 7 52 5
Aluat pufos de
5 100 48 0,2 4,5
pizza
Carne slab de
6 100 - 2,2 20,4
vit
Carne slab de
7 100 - 6,3 20,4
porc
8 Salam peperoni 100 6,1 20,2 16,2
9 Ciuperci 100 2,3 0,5 5
10 Ardei gras rosu 100 2,5 0,2 1,1
11 Msline negre 100 7,2 35 20
12 Ceap 100 3,5 0,2 1
13 unc presata 100 - 20,7 24,9
ncheat de
14 100
portocale 9,6 33,1 2,3
TOTAL 91,6 190,54 143,05

(continuare)

8
 Valoare biologic
Nr
Cantitate Proteine Vitamine Substane minerale
Cr Materii prime
<g> animale B1 C Ca Fe Fosfor
t
<g> <mg> <mg> <mg> <mg> <mg>
1 Roii proaspete 100 - 0,1 0,005 11 0,27 27
2 Brnz Mozzarella 100 13 0.002 - 280 0,44 230
3 Busuioc proaspt 100 - 0,034 18 177 3,17 56
4 Sos presto 100 - - - - - -
Aluat pufos de
5 100 - - - 6 0,4 38
pizza
6 Carne slab de vit 100 20,4 0,16 1 11 3,5 230
Carne slab de
7 100 20,4 0,75 0,5 10 2,5
porc 172
8 Salam peperoni 100 14 0,6 - 8 1,51 142
9 Ciuperci 100 - 0,1 4 3 1 136
10 Ardei gras rosu 100 - 0,08 210 - 0,8 -
11 Msline negre 100 - 0,03 - 70 - 92
12 Ceap 100 - - 65 135 1 24
13 unc presata 100 18 0,88 - 22 2 134
ncheat de
14 100
portocale 3,5 0,041 0,6 128 0,09 105
299,10
TOTAL 89,3 2,775 5 861 16,68 1386
Nota: ingredientele subliniate sunt folosite pentru realizarea felului Caprese, in timp ce cele in italic, sunt folosite la
Super Suprema.

Dup cum se poate observa n tabelul 3.2.1, materiile prime utilizate pentru prepararea
meniului, au fost mprite pe cele trei feluri comndate i anume antreul, felul principal i desertul.
Dup cum se observ, din antreu, putem consuma o cantitate semnificativ de trofine calorigene, n
special lipide i proteine, n timp ce glucidele se asimileaz cu precdere din pizza i desert. n ceea
ce privete vitaminele, putem asimila o cantitate semnificativ pizza, n timp ce substanele
minerale sunt luate mai mult din gustare. Acest lucru presupune o alegere bun a meniului, ca
urmare a faptului ca a fost ales n prim faz o gustare uoar, urmat de felul principal ce cuprinde
o gam variat de vitamine i substane minerale. ntruct valorile menionate nu iau n calcul i
tratarea termic, vom prezenta n continuare compoziia corelat dup pierderile tehnologice.

9
 Tabelul 3.2.1 Componentele nutritionale prezente meniului ales
Valoare energetic
Nr Cantitat
Materii prime Glucide Lipide Proteine
Crt e <g>
<g> <g> <g>
1 Roii proaspete 110 3,41 0,33 1,21
2 Brnz Mozzarella 90 1,8 17,1 16,2
3 Busuioc proaspt 6 0,018 0,0384 0,189
4 Sos presto 10 0,7 5,2 0,5
5 Aluat pufos de pizza 130 49,92 0,21 4,68
6 Carne de vit 30 - 0,53 4,90
7 Carne de porc 30 - 1,51 4,90
8 Salam peperoni 20 0,98 3,23 2,59
9 Ciuperci 40 0,74 0,16 1,60
10 Ardei gras 20 0,40 0,03 0,18
11 Msline negre 10 0,58 2,80 1,60
12 Ceap 10 0,28 0,02 0,08
13 unc 20 - 3,31 3,98
14 ncheat de portocale 140 13,44 46,34 3,22
TOTAL 72,256 80,8084 45,823
(continuare)
Valoare biologic
Nr Cantitate Vitamine Substane minerale
Materii prime
Crt <g> Proteine B1 C Ca Fe Fosfor
animale <g> <mg> <mg> <mg> <mg> <mg>
1 Roii proaspete 110 - 0,11 0,0055 12,1 0,297 29,7
Brnz
2 90
Mozzarella 11,7 - - 252 0,396 207
Busuioc 0,190
3 6
proaspt - 0,00204 1,08 10,62 2 3,36
4 Sos presto 10 - - - - - -
Aluat pufos de
5 130
pizza - - - 7,8 0,52 49,4
6 Carne de vit 30 6,12 0,048 0,3 3,3 1,05 69
7 Carne de porc 30 6,12 0,225 0,15 3 0,75 51,6
8 Salam peperoni 20 2,8 0,12 - 1,6 0,302 28,4
9 Ciuperci 40 - 0,04 1,6 1,2 0,4 54,4
10 Ardei gras 20 - 0,016 42 - 0,16 -
11 Msline negre 10 - 0,003 - 7 - 9,2
12 Ceap 10 - - 6,5 13,5 0,1 2,4
13 unc 20 3,6 0,176 - 4,4 0,4 26,8
ncheat de
14
portocale 140 4,9 0,0574 0,84 179,2 0,126 147
52,475 495,7 4,691
TOTAL 35,24 0,79744 5 2 2 678,26

10
 Tabelul 3.2.2 Compozitia corelata dupa pierderile tehnologice
Valoare energetic
Cantitat
Nr Crt Materii prime Glucide Lipide Protein
e <g>
<g> <g> e <g>
1 Roii proaspete 110 3,41 0,33 1,21
2 Brnz Mozzarella 90 1,8 17,1 16,2
3 Busuioc proaspt 6 0,018 0,0384 0,189
4 Sos presto 10 0,7 5,2 0,5
5 Aluat pufos de pizza 130 49,92 0,21 4,68
6 Carne de vit 30 - 0,53 4,90
7 Carne de porc 30 - 1,51 4,90
8 Salam peperoni 20 0,98 3,23 2,59
9 Ciuperci 40 0,74 0,16 1,60
10 Ardei gras 20 0,40 0,03 0,18
11 Msline negre 10 0,58 2,80 1,60
12 Ceap 10 0,28 0,02 0,08
13 unc 20 - 3,31 3,98
14 ncheat de portocale 140 13,44 46,34 3,22
TOTAL 72,256 80,8084 45,823
(continuare)
Valoare biologic
Nr Cantitate Proteine Vitamine Substane minerale
Materii prime
Crt <g> animale B1 C Ca Fe Fosfor
<g> <mg> <mg> <mg> <mg> <mg>
0,005
1 Roii proaspete 110 - 0,11 12,1 0,297 29,7
5
Brnz
2 90 11,7 - - 252 0,396 207
Mozzarella
0,0020
3 Busuioc proaspt 6 - 1,08 10,62 0,1902 3,36
4
4 Sos presto 10 - - - - - -
Aluat pufos de
5 130 - - - 6,63 0,44 41,99
pizza
6 Carne de vit 30 4,90 0,02 0,08 2,81 0,89 58,65
7 Carne de porc 30 4,90 0,11 0,04 2,55 0,64 43,86
8 Salam peperoni 20 2,24 0,06 - 1,36 0,26 24,14
9 Ciuperci 40 - 0,02 0,40 1,02 0,34 46,24
10 Ardei gras 20 - 0,01 10,50 - 0,14 -
11 Msline negre 10 - 0,00 - 5,95 - 7,82
12 Ceap 10 - - 1,63 11,48 0,09 2,04
13 unc 20 2,88 0,09 - 3,74 0,34 22,78
ncheat de
14 4,9 0,0574 0,84 179,2 0,126 147
portocale 140
0,4834 14,56
31,512 489,45 4,1389 634,58
TOTAL 4 3

11
 Din ultimul tabel 3.2.2 putem observa faptul c unele materii prime au suferit modificari, n
timp ce altele nu, aceasta, datorndu-se modului de preparare. Antreul nu a suferit vreun proces
termic, motiv pentru care cantitile de trofine i substane biologice sunt aceleai ca i n tabelul
anterior. Pentru felul principal, cantitile au suferit modificri n funcie de tipul valorii nutritive
(energetice sau biologice), n timp ce desertul, la fel ca i antreul nu a suferit nicio modificare. n
continuare vom prezenta i ultimul tabel, i anume cel pentru asimilarea substanelor nutritive.

Tabelul 3.2.3 Compoziiile corelate dupa gradul mediu de asimilare al substanelor nutritive
Valoare energetic
Nr Cantitat
Materii prime Glucide Lipide Proteine
Crt e <g>
<g> <g> <g>
1 Roii proaspete 110 3,3077 0,3135 1,1132
2 Brnz Mozzarella 90 1,746 16,245 14,904
3 Busuioc proaspt 6 0,01746 0,03648 0,17388
4 Sos presto 10 0,679 4,94 0,46
5 Aluat pufos de pizza 130 48,4224 0,1976 4,3056
6 Carne de vit 30 - 0,5016 4,50432
7 Carne de porc 30 - 1,4364 4,50432
8 Salam peperoni 20 0,94672 3,0704 2,38464
9 Ciuperci 40 0,71392 0,152 1,472
10 Ardei gras 20 0,388 0,0304 0,16192
11 Msline negre 10 0,55872 2,66 1,472
12 Ceap 10 0,2716 0,0152 0,0736
13 unc 20 - 3,1464 3,66528
14 ncheat de portocale 140 13,0368 44,023 2,9624
TOTAL 70,08832 76,76798 42,15716
(continuare)
Valoare biologic
Nr
Materii Cantitat Vitamine Substane minerale
Cr
prime e <g> Proteine B1 Ca Fe Fosfor
t
animale <g> <mg> C <mg> <mg> <mg> <mg>
Roii
1 110
proaspete - 0,11 0,00495 2,42 0,0297 13,365
Brnz
2 90
Mozzarella 10,764 - - 50,4 0,0396 93,15
Busuioc
3 6
proaspt - 0,00204 0,972 2,124 0,01902 1,512
4 Sos presto 10 - - - - - -
Aluat pufos
5 130
de pizza - - - 1,326 0,0442 18,8955
6 Carne de vit 30 4,50432 0,024 0,0675 0,561 0,08925 26,3925
7 Carne de porc 30 4,50432 0,1125 0,03375 0,51 0,06375 19,737
8 Salam 20 2,0608 0,06 - 0,272 0,02567 10,863

12
 peperoni
9 Ciuperci 40 - 0,02 0,36 0,204 0,034 20,808
10 Ardei gras 20 - 0,008 9,45 - 0,0136 -
11 Msline negre 10 - 0,0015 - 1,19 - 3,519
12 Ceap 10 - - 1,4625 2,295 0,0085 0,918
13 unc 20 2,6496 0,088 - 0,748 0,034 10,251
ncheat de
14
portocale 140 4,508 0,0574 0,756 35,84 0,0126 66,15
0,4138
TOTAL 28,99104 0,48344 13,1067 97,89 9 285,561

n ultimul tabel, ce face parte din analiza noastr, putem observa faptul c cantitile
asmimilate n organism sunt substanial micorare, ca urmare a aplicrii coeficientului mediu de
asimilare al substanelor nutritive. n cazul de fa substanele minerale sunt cel mai puin asimilate
de ctre organism, ca urmare a caracterulului acestora. La polul opus, stau substanele energetice
care sunt asimilate de ctre organism aproape n totalitate, cu procente de asimilare cuprinse ntre
92 i 97%.
Pe baza tabelului 3.2.3, vom putea analiza valorile energetice i biologice, n vederea
modificrii sau nu a cantitilor necesare pentru meniul ales. Pentru determinarea valorii
energetice, este necesar determinarea cantitilor de glucide, lipide i proteine incluse n analiza de
fa.
n
Cantitatea totala de glucide = Gxi = 70,088 g
i=1

n
Cantitatea totala de lipide = Lxi = 76.767 g
i=1

n
Cantitatea totala de proteine = Pxi = 42.157 g
i=1

Valoarea energetica se calculeaza astfel: VE = G*4,1 kcal + P*4,1 kcal + L*9.3 kcal =
1174,148 kcal, ceea ce inseamn c din totalul de 2500 de kcal/zi, respectiv 1250 Kcal/mas de
prnz necesar pentru o femeie cu varsta cuprins ntre 25 i 40 de ani, cu efort fizic minim, meniul
ales furnizeaz o valoare apropiat de cea optim necesar pentru obinerea energiei la o mas de

VE 1174.148
prnz (Gr NEZ = = *100 = 94%).
NEZ 2500/2
Pe cele trei tipuri de valori energetice, valorile se prezint altfel. Gradul de acoperire a
necesarului pentru prnz pentru glucide este acoperit n proporie de 82%, datorit unor valori

13
 VE g 70.088
destul de ridicate ce se ntalnesc n aluatul de pizza i ngheat (Gr g= =
NEZ g 170/2
*100 = 82%). n cazul lipidelor, gradul de acoperire este depit cu mult, nregistrndu-se un exces.
Aa cum se poate observa, necesarul de lipide este asigurat nu pentru prnz ci aproape pentru
ntreaga zi! Acest lucru se datoreaz n primul rnd valorii ridicate de lipide ntlnite n nghe at,

VE l
motiv pentru care n studiul capitolului 4, vom veni cu nite mbuntiri. (Gr l= =
NEZ l

76.767
*100 = 192%). Nu n ultimul rnd, gradul de acoperire al proteinelor pentru masa de
80/2
prnz este asigurat n proporie de 94%, fapt ce se datoreaz brnzei Mozzarella, dar i a crnii de

VE p 42.157
porc i vit ntlnit n pizza. (Gr p= = *100 = 94%).
NEZ p 90 /2
n legtur cu acoperirea necesarul zilnic recomandat de trofine, situaia st astfel:
VE 70.0884.1
GR NEZ G= = *100=38.314%
NEZ g 0.61 250
VE 76.7679.3
GR NEZ L= = *100=190.38%
NEZ l 0.31 250
VE 42.1574.1
GR NEZ P= = *100=138.275%
NEZ p 0.11250
Se constat c din totalul necesarului zilnic, glucidele sunt foarte reduse, iar lipidele i
proteinele sunt consumate n cantiti mari, chiar dac luate doar la nivelul unei mese i anume
prnzul valorile erau respectate pentru glucide i proteine. Motivul pentru care acest lucru se
ntmpl este cantitatea foarte ridicat de grsimi ntlnit n mncare (n special grsimi
nesaturate), ca urmare a meniului lipidic ales.
Pentru determinarea valorii biologice, este necesar determinarea pe categorii (vitamine i
substane minerale) a valorilor substanelor nutritive. Ca urmare a funciilor diferite pe care fiecare
substan n parte le are, nu se poate realiza o nsumare a tuturor acestor valori. Astfel avem:
n
Cantitatea totala de Proteine animale = PAxi = 28.99 g
i=1

n
Cantitatea totala de Vitamina B1 = VB 1 xi = 0.483 g
i=1

n
Cantitatea totala de Vitamina C = Cxi = 13.106 g
i=1

14
 n
Cantitatea totala de Calciu = Caxi = 97.89 g
i=1

n
Cantitatea totala de Fier = Fexi = 0.413 g
i=1

n
Cantitatea totala de Fosfor= FOxi = 285.561 g.
i=1

Tabelul 3.2.4: Gradul de acoperire al valorilor biologice

Grad acoperire Valoare (%)
GrB1 80,57
GrC 52,43
GrCa 24,47
GrFe 4,60
GrFosfor 57,11
Nota: valorile au fost calculate asemanator formulelor prezentate la valoarea energetica; valorile de referin pentru
fiecare valoare biologic au fost luate din tabelul prezentat la seminar
Din urma tabelului prezentat anterior, putem observa nite valori insuficiente pentru
acoperirea necesarului valorilor biologice pentru masa de prnz, lundu-se n calcul meniul
prezentat. Acest lucru se datoreaz caracterului pe care vitaminele i substanele minerale l au, i
anume acela al asimilrii slabe de ctre organism al acestora combinate cu degradarea ridicat n
urma tratamentului temic. Dintre toate acestea, valoarea cea mai mic este reprezentat de fier, ca
urmare a meniului ales, din care lipsesc alimentele ce ofer acest tip de substan mineral (peste,
brocoli, spanac, linte, mazre, ou).
n concluzie, acest meniu ndeplinete anumite cerine, n special pentru valoarea
energetic, n timp ce valoarea biologic nu este ndeplinit corespunztor iar necesarul energetic
este acoperit ntr-o proporie prea mare de lipide fa de valorile recomandate de nutriioniti.

Capitolul 4 Modalitile de mbuntire privind serviciile de alimenta ie ale

restaurantului Pizza Hut

4.1 Calitatea serviciilor

Avndu-se n vedere noiunile prezentate n primele dou capitole ale acestei lucrri cu
privire la calitatea serviciilor, putem spune faptul c acestea sunt ct se poate de bune. Personalul
este n cea mai mare parte bine pregtit, fiind foarte amabili, doritori s te ajute i dein destul de
15
multe cunotine cu privire la meniurile oferite de restaurant. De asemenea i timpul de ateptare
este unul redus, ca urmare a unui sistem de comunicare foarte bun ntre buctrie i chelneri.
ntruct angajaii dispun de touch pad cu ajutorul cruia acetia preiau comanda, timpul este
substanial redus. n plus, avndu-se n vedere caracterul fast-food al acestuia, timpul foarte redus
este justifucat. Singura problem, care din nefericire nu ine de managerii romni s o decid, este
reprezentat de deciziile pe care firm mam le ia, i anume aceea de a modifica reetele de-alungul
timpului, lucru care ajunge n final s enerveze clienii4. O propunere n vederea ameliorrii acestei
probleme ar fi realizarea anual a unei cercetri de pia cu privire la preferinele clienilor, printr-
un chestionar n care s se menioneze opiunile pe care Pizza Hut intenioneaz s le fac.
De asemenea o alt problem ce ine de calitatea serviciilor, mai ales pentru sediul Pizza Hut Delta
este o slab separare a zonei de fumtori fa de cea de nefumtori. Cum n Romnia, s ai loc de
fumtori dar s nu l separi adecvat este ilegal, aceast ar putea fi o problem major. Nu se poate
ca cei care nu fumeaz s stea s suporte indiferen fumtorilor, mai ales cnd mai se i consum
alimente! Un astfel de lucru se poate chiar reclam la protecia consumtorului. Prin urmare o
propunere a noastr ar fi fie desfiinarea locului de fumtori, fie al celui de nefumtori, fie o mai
bun izolare a celor dou locuri.
Nu n ultimul rnd o alt modalitate de mbuntire a serviciilor ar fi atenionarea
personalului fa de cteva neglijene realizate. De la servirea greit de buturi i pn la o
comand greit, aceste lucruri s-au produs de-alungul timpului. O alt propunere ar putea fi
sancionarea chelnerului vinovat de acest lucru, pentru c acest lucru s nu se mai ntmple n
viitor.

4.2 Diversificarea meniurilor

Lundu-se n calcul specificul restaurantului i anume cel italian, Pizza hut prezint o gam
destul de variat de meniuri. De la gustri, salate, paste, pizza i deserturi, gama este cat se poate de
variata pentru toate gusturile. Mai mult, meniurile sunt ct se poate de diversificate, chiar incluznd
i meniuri vegetariene pentru persoanele care nu consum preparate din carne.
O propunere pertinent pentru cazul de fa ar fi ca, n cadrul cercetrii de pia men ionate
anterior, s se includ i adaptarea meniurilor la specificul romnesc. Spre exemplu pizza cu
umplutura de sarmale ar putea fi un bun nceput pentru atragerea de noi clieni.

4 Informatie preluata dupa http://www.cerecomand.ro/localuri/pizza-hut-dupa-mai-

multe-experiente/, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011
16
 4.3 Diversificarea meniului ales
Avndu-se n vedere analiza realizat la capitolul 3, putem trage cteva concluzii i anume:
a. Meniul prezint un deficit de glucide i un exces de lipide i proteine. O bun sugestie ar fi
nlocuirea ngheatei, a crei cantiti bogate de lipide furnizeaz necesarul mediu de lipide
al unei mese de prnz cu un suc de portocale, ce poate s in i locul unei ape (deci i un
cost mai sczut), dar ar putea aduce i un aport mai mare de glucide i vitamina C.
b. Una din cele mai mari probleme ar fi valoarea biologica scazuta din meniu. O propunere
fezabila, ar fi introducerea de verdeata in pizza, eventual frunze din zona Italiei, cum ar fi
menta sau busuiocul. Intrucat menta este bogata in fier si vitamina A, iar busuiocul este
bogat in calciu, fier, potasiu, vitamina A si complexul de vitamine B, si in plus nu afecteaza
valoarea energetica si asa ridicata, consideram ca acest lucru ar putea ajuta la reglarea
valorilor biologice. Alte propuneri mai pe gustul romnilor ar fi introducerea de verdeuri ca
ptrunjelul sau mrarul.
c. O alt propunere ar fi modificarea cantitii folosite pentru meniu. Ca urmare a unei slabe
cantiti de fosfor, propunem creterea poriei de carne de vit ce este bogat n aceasta
substan mineral.

4.4 Concluzii
n realizarea acestei lucrri, ne-am propus ca n prim faz s analizm serviciile oferite de
restaurantul de tip fast-food Pizza Hut Delta, de la ambiana, modaliti de preparare a alimentelor,
personal i calitatea serviciilor i pn la coninutul meniului.
Pornind de la un meniu preponderent lipidic, dar slab n vitamine i minerale, am realizat
analiza calitii nutriionale, din care a rezultat o valoare energetic adecvat pentru o mas de
prnz, n ciuda unei cantiti foarte mari de lipide i o lips acut de calciu, fier i fosfor.
Propunerile realizate privesc n special calitatea serviciilor, n sensul ca mici neatenii se pot
ntmpla, dar problema cea mai mare este reprezentat de modificarea meniurilor care poate enerv
clientul i chiar determin s nceteze s mai frecventeze acest restaurant. O alt propunere
menionat n proiect a fost aceea a mbuntirii calitii nutriionale a meniului, unde am propus
nlocuirea desertului i a apei cu un suc de portocale ce ar putea s ridice necesarul zilnic de
glucide i calciu.

17
 Per ansamblu, putem spune ca serviciile sunt bune spre foarte bune, calitatea preparatelor
este net superioar fa de celelalte restaurante de tip fast food, chiar dac nu cea mai bun.
mbuntiri sunt mici, dar pot fi de efect pentru viitorul ndeprtat al acestui restaurant.

Bibliografie

1. ***, http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/7050585.stm, accesat ultima oara pe 4 decembrie

2011.
2. ***, http://www.cerecomand.ro/localuri/pizza-hut-dupa-mai-multe-experiente/, accesat
ultima oara pe 4 decembrie 2011
3. ***, http://www.fin.ro/articol_22197/rulaj-de-10-milioane--de-euro-la-pizza-hut-.html,
accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011.
4. ***, : http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=nutritie, accesat ultima oara pe 4
decembrie
5. ***, http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=meniu&oras=bucuresti, accesat ultima oara
pe 4 decembrie

18