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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA Rf. : MQ.DG.01.

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MANUEL QUALITE

Rdacteur Vrificateur Approbateur

Khalid.M N. LEBBAR A. LEBBAR


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SOMMAIRE

1. MANUEL QUALITE ....................................................................................................................4


1.1. Objet .........................................................................................................................................4
1.2. Domaine d'application ...............................................................................................................4
1.3. Mise jour..................................................................................................................................4
1.4. Diffusion ....................................................................................................................................4
2. PRESENTATION DE LENTREPRISE ....................................................................................4
2.1. Historique ..................................................................................................................................4
2.2. MOYENS .....................................................................................................................................5
2.2.1.Moyens humains .....5
2.2.2.Moyens de production .............5
2.2.3.Moyens de contrle .....6
2.2.4.Systme d'information .....6

3. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ................................................................6


3.1. Systme de management de la qualit.......................................................................................6
3.1.1.Description de la cartographie des processus........................................................................7
3.1.2 Description de l'interaction des processus ............... 9
3.1.3 Maitrise des documents .10
3.1.4.Maitrise des enregistrement ...10
4. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION................................................................................11
4.1. Politique qualit et engagement de la direction........................................................................11
4.2. Ecoute lient...............................................................................................................................12
4.3. Planification..............................................................................................................................12
4.4. Responsabilits autorits et communication.................................................. ..........................12
4.5. Revue de Direction ........................................................................................................................................14

5. MANAGEMENT DES RESSOURCES ....................................................................................15


5.1. Ressources humaines.......15
5.2. Infrastructures et environnement du travail ............................................................................15
6. REALISATION DU PRODUIT..................................................................................................15
6.1. Planification.............................................................................................................................15
6.2. Les processus client .................................................................................................................15
6.3. La conception ..........................................................................................................................16
6.4. Les achats ................................................................................................................................16
6.5. Production et prparation du service .......................................................................................16
6.6. Identification et traabilit......................................................................................................17
6.7. Proprit du client.....................................................................................................................17
6.8. Prservation du produit.............................................................................................................17
6.9. Matrise des dispositifs de surveillances et de mesure.............................................................17
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7. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION..........................................................................17


7.1. SATISFACTION CLIENT...............................................................................................................18
7.2. AUDIT INTERNE.........................................................................................................................18
7.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS..............................................................................18
7.4. SURVEILLANCE ET MESURE DES PRODUITS................................................................................19
7.5. MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME....................................................................................19
7.6. ANALYSE DES DONNEES............................................................................................................20
7.7. ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES..................................................................................20

Suivi des mises jour


Version date Motif de mise jour

7 13/12/05 - Intgration de la cartographie


des processus ;
- Description matricielle des
interactions des processus
8 02/01/07 - Modification de la politique
qualit ;
- Remplacement : revue de
Direction planifie au lieu de
tous les 6 mois .
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1. MANUEL QUALITE
1.1. Objet
Le prsent manuel qualit dcrit les lignes directrices du systme de management de la qualit
adoptes par MAFERI pour progresser et satisfaire les exigences de ses clients.
1.2. Domaine dapplication
Le manuel qualit est appliqu lensemble du systme de management de la qualit, qui
englobe lensemble des activits industrielles de MAFERI qui consiste en :
La galvanisation chaud des produits fini pour le compte de client tiers
1.3. Mise jour
Le manuel qualit est revu par le Responsable Qualit au moins une fois par an . Cette revue
permet ventuellement de mettre jour le manuel afin dassurer que les dispositions dcrites
dans le manuel qualit reste en adquation avec lvolution des donnes internes et externes de
lentreprise.
En outre cette mise jour peut intervenir chaque fois que cela est ncessaire.
1.4. Diffusion
Le manuel qualit est diffus de faon matrise aux destinataires ci-dessous reprsentants tous
les services oprationnels de lentreprise.
Comit de Direction.
Responsable Qualit
Responsable planning et ordonnancement
Responsable ressources humaines
Responsable maintenances HS
Responsable production
Responsable Achat
Des exemplaires peuvent tre diffuss en externe (client, fournisseur,..) sans que cette diffusion
soit matrise.
2. PRESENTATION DE LENTREPRISE
2.1. Historique
Lactivit industrielle de MAFERI a dbut en 1996 en vue de devenir un acteur majeur dans la
galvanisation chaud.
Le projet a t conduit par Mr Abdelfettah LEBBAR et Mr Noureddine LEBBAR.
MAFERI a connu deux tapes importantes depuis sa cration :
1996-2000
Lactivit de galvanisation a dmarr avec un bain de galvanisation dune longueur de 6,8 m
permettant une capacit de galvanisation de 2T par heure.
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Durant cette priode, la direction a centr ses efforts sur la matrise progressive du processus de
galvanisation chaud. Le march tait essentiellement compos de clients faibles sries.
A partir de 1999, les processus de production sont matriss, et lusine commence fonctionner
pleine capacit. Dautre part, les clients professionnels commencent orienter leurs commandes
vers MAFERI. La configuration de lentreprise ne permettait de rpondre convenablement aux
exigences de ces clients.
2000- ce jour
La Direction a entam la construction dun nouveau site de production bnficiant dune plus
grande surface de travail, et linstallation dun four doublant ainsi la capacit initiale (4 tonnes
par heure). Le four install permet de traiter des pices de grandes dimensions (15 mtres).
Par ailleurs, pour sadapter aux changements brusques que connat le march national et
international, et satisfaire les exigences des clients, face une concurrence de plus en plus
importante, la direction a accompagn lvolution des moyens techniques dune mutation vers
une organisation structure et efficace.
Pour raliser cet objectif, la Direction a opt pour la mise en place dun systme de management
de la qualit conforme la norme ISO 9001 versions 2000. Ce systme a t certifi en
dcembre 2003 par lorganisme Moody certification
Lanne 2006 tait marque par des augmentations acclres et continues du prix de zinc plus
de 250% par apport lanne 2005 .Ce qui a pouss MAFERI a entam divers mesures dordre
commerciales, techniques et managriales, pour gagner dabord sa survie et tre ensuite plus
comptitive sur le march de la galvanisation.
2.1.1. Produits et march
Lactivit de MAFERI consiste en la galvanisation chaud des pices mtalliques en sous-
traitance pour le compte des clients.
Les secteurs qui font appel la galvanisation sont :
Btiment : Charpente, menuiserie mtallique, ferronnerie
Electrique : Pylnes, candlabres
Tlcommunication : Pylnes
Maritime : chaudronnerie maritime
Agriculture : Serres, tubes dirrigation
Transport : Glissires de scurit, pylnes de voies ferres,
Sport : Stades, complexes sportifs
2.2. Moyens
2.2.1. Moyens humain
Une quipe de 78 personnes dont 7 cadres oprent dans un esprit de groupe dans le but de
raliser les objectifs dfinis par la Direction gnrale.
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2.2.2. Moyens de production


Les moyens de production dont dispose MAFERI sont le fruit dune politique damlioration
continue la recherche de la satisfaction des exigences des clients.
Surface couverte: 2000 m.
Puissance installe: 320 kVA.
Capacit de production: 4 t / heure
Equipements de production:
Ligne de dcapage 5 bains :
- 4 bains de dimension de Lxlxh : 7m x 1,42 x 2m
- 1 bains de dimension de Lxlxh : 12,5 x 1,3 x 2m
Bains de rinage de dimension de Lxlxh : 7m x 1,42 x 2m
Bain de fluxage de dimension de Lxlxh : 7m x 1,42 x 2m
Four de galvanisation chauff au mlange propane butane de dimension de Lxlxh :
12,20m x 1,60 x 2,00 m.
Un four de galvanisation secours de dimension 6,80 m x 1,60 x 1,40 m
Une unit de traitement des effluents dacide
Une tuve de chauffage de Lxlxh : 9m x 3m x 2m
2.2.3.Moyens de contrle
MAFERI dispose de lquipement pour le contrle dpaisseurs de zinc suivant la norme ISO
1461.
Les contrles dadhrence et de continuit sont sous-traits auprs dun laboratoire agr
annuellement
2.2.4.Systme dinformation
Lentreprise dispose dun parc de 7 ordinateurs.
Des logiciels de gestion de paie et de comptabilit sont mis en place. Par ailleurs des applications
sont labores partir de gestionnaires de bases de donnes pour le suivi des divers indicateurs.
3. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
3.1. Systme de management de la qualit
La notion de management de la qualit prend de plus en plus dampleur. Cette prise de
conscience volue de part la demande du client, la comptitivit du march et les exigences des
normes.
MAFERI a mis en place un systme de management de la qualit en mettant en uvre
lorganisation, les processus, les procdures, et les moyens permettant de satisfaire aux exigences
du client avec un souci constant de lamlioration continue.
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Le systme de management de la qualit rpond lensemble des exigences applicables de la


norme ISO 9001 sauf celle relative la conception. En effet, la technologie mise en uvre
(galvanisation chaud) ne ncessite pas dactivits de conception au sein de lentreprise.
NB : Une non conformit a t releve au cours de laudit de Janvier 2003, elle consiste
lutilisation de la nomination Systme de Management de la Qualit sur tous les documents au
lieu de la nomination Systme dAssurance Qualit. Une rectification aura lieu a chaque
changement de version dun document
3.1.1. Description de la cartographie des processus
Les processus du systme de management de la qualit ont t identifis. Le schma ci-dessous
dcrit la cartographie de ces processus en donnant leur interaction existante.
Des mthodes appropries sont mise en place au niveau des responsables de chaque processus en
vue de surveiller et mesurer lefficacit des processus. Ces dispositions sont dcrites par une
procdure crite.
 PR.DG.03. : Surveillance des processus

Par ailleurs, chaque processus est dcrit de faon exhaustive par une fiche processus qui
comprend :
- La finalit du processus
- Le pilote du processus
- Les donnes dentres du processus
- Les donnes de sortie du processus
- Les activits et les documents de base utiliss
- Les points risque
- Les indicateurs de performances
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Processus de Pilotage du systme

PS Pilotage de la PS Dynamique Qualit


Direction

Processus Oprationnels

PS Commercial

Mesure de la satisfaction clients


PS Rception

PS Planning et
Exigences

Ordonnancement
Clients

PS Achat

PS Production

PS Livraison

PS Maintenance, hygine et PS Ressources Humaines


scurit

Processus Support

Surveillance et amlioration continue


du systme

3.1.2. Description de linteraction des processus


Les interactions entre les processus sont dcrites partir dune matrice qui se prsente ainsi :
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Processus Pilotage de Dynamique Commercial Rception Planning & Production Livraison Achat R.H M.H.S
la direction qualit ordonnancement
Pilotage de - Politique qualit -Politique qualit -Politique qualit -Politique qualit -Politique qualit -Politique qualit -Politique qualit -Politique qualit - Politique qualit
la direction - Objectifs qualit -Objectifs qualit -Objectifs qualit -Objectifs qualit -Objectifs qualit -Objectifs qualit -Objectifs qualit -Objectifs qualit - Objectifs qualit
-Actions -Actions -Actions -Actions -Actions -Actions -Actions - Actions - Actions
damliorations damliorations damliorations damliorations damliorations damliorations damliorations damliorations damliorations
Dynamique - Rapport mensuel - ACP - ACP - ACP -ACP -ACP -ACP -ACP -ACP
qualit - Etat des ACP - Analyse E.S.C - traitement des - Traitement des NC -Traitement des - Traitement des - Demande achats
- Rapport daudit - traitement R.C NC NC NC -Traitement des
- Rapport revue NC
de direction
Commercial -Rapport mensuel -Rapport enqute - Exigences - Exigences clients - Exigences -Besoins en
satisfaction client clients - Commandes clients clients formations
- A.C.P - revue - Besoins en
rclamation client commande comptences
Rception - Non Conformit Communication -Bon de rception - Besoins en
- Actions produit non - Etat des formations
Correctives & conforme commandes reues - Besoins en
Prventives comptences
Planning& -Rapport mensuel - ACP - planning et - Planning de la -Planning - Besoins en
ordonnan- - NC Ordonnancemen production production formations
cement -Rclamation _ t commerciale - Exigences - Exigences
clients spciales clients
Production -Rapport mensuel -N.C -Exigence interne - Exigences - capacit de la -Produit Bon achat : -Besoins en - Demande
-ACP -Capacit de internes production conforme Matire1 formations dintervention
production - Disponibilit - Besoins en - Demande
- Disponibilit matire comptences dquipement s
matire
Livraison -N.C - Capacit de - Exigences spciales - Besoins en - Demande
-ACP livraison externe formations dintervention
- Besoins en - Demande
comptences dquipements
Achat - Evaluation des -N.C -Produit achet - Produit achet
fournisseurs -ACP conforme conforme
- Liste des - Disponibilit
produits et matire
quipements
R.H -Rapport mensuel -ACP -Plan formations -Plan formations -Plan formations -Plan formations -Plan formations -Plan formations - Plan formations
- plan formation -Plan formations -Evaluation des -Evaluation des -Evaluation des -Evaluation des -Evaluation des -Evaluation des - Evaluation
- Evaluation -Evaluation des formations formations formations formations formations formations formations
formation formations -Affectation -Affectation - Affectation - Affectation -Affectation -Affectation - Affectation
comptences comptences comptences comptences comptences comptences comptences
M.H.S -Rapport mensuel -NC Maintenance -Maintenance - Maintenance Maintenance-- Bon dachat - Besoins en
-ACP Equipements - Equipements - Equipements Equipement Equipe-ment formations
-Etalonnage - Etalonnage - Etalonnage -Etalonnage - Besoins en
comptences
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3.1.3. Matrise des documents
Un systme de management de la qualit efficace doit tre document. Convaincu de cette ralit
logique, MAFERI a mis en uvre un systme documentaire explicite, cohrent et volutif qui
rpond dun ct aux exigences de la norme Iso 9001 Version 2000 et dautre ct au
fonctionnement efficace et efficient de lentreprise par rapport aux exigences internes et
externes.
Les documents relatifs au systme de management de la qualit mis en place sont constitus de :
Documents internes :
Le manuel qualit
Les processus et procdures
Les instructions de travail
Les instructions de contrle
Les spcifications techniques
Les plans qualit
Le dossier technique de la galvanisation chaud
Documents externes :
Les normes
Les dossiers constructeurs quipements
Une procdure tablie et mise jour permet la matrise de ces documents suivant les exigences
de la norme ISO 9001 version 2000. Les dispositions tablies permettent de dfinir les mthodes
pour :
Llaboration des documents
La vrification, lapprobation et la diffusion des documents
La revue et mise jour des documents
La mise disposition auprs des utilisateurs
La conservation des documents prims en vitant leur utilisation non intentionnelle.
Lensemble des documents du SMQ est revu loccasion du dernier audit de chaque anne. Le
RQ pilote la revue des documents
 PR.QUA.01 : Procdure de matrise des documents
3.1.4. Matrise des enregistrements
Les enregistrements pertinents ncessaires pour la mis en uvre et lentretien du systme de
management de la qualit sont tablis pour constituer une source pour la mesure, lanalyse et
lamlioration. Le Responsable Qualit veille lapplication de la procdure dcrivant les
dispositions prises en vue de matriser ces enregistrements. Ces dispositions portent sur :
Lidentification des enregistrements (par rfrence pour tous les formulaires)
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Le classement et larchivage
La dure de conservation
Llimination des documents prims.
Les enregistrements informatiques sont galement identifis et matriss.
 PR.QUA.02 : Procdure de matrise des enregistrements
4. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
4.1. Politique qualit et engagement de la Direction
Dans la continuit de sa progression vers la satisfaction de ses clients, en outre des
investissements raliss par MAFERI dans les infrastructures et les quipements, la Direction a
entam la mise en place dune organisation centre sur le client et linstauration dune politique
qualit base sur les principes suivants :
Satisfaire les besoins de nos clients et rpondre leurs exigences.
Adopter un niveau de qualit du produit bas sur les standards internationaux reconnus et
cohrent avec les besoins du client,
Matriser et rduire continuellement le prix du revient et la non qualit,
Matriser nos facteurs environnementaux et de scurit,
Etre plus ractif vis des exigences spciales des clients : dlai, conditionnement ...
Amliorer continuellement nos performances.

Pour marquer son engagement dans une dmarche qualit Iso 9001 version 2000, la Direction :
Mne des actions de communication auprs du personnel afin de le sensibiliser sur
limportance de la qualit. A ce titre, des kits de formations permettent la mise niveau
des oprateurs ds leur embauche pour les former sur les dispositions relatives la
qualit et la scurit.
Sassure que la politique qualit est comprise et applique par tous et veille son
adquation par rapport aux volutions de lenvironnement de lentreprise. Des
campagnes dinformation sont priodiquement organises et des affichages sont mis en
place pour parvenir cet objectif.
Etablit les objectifs qualit et assure leur dploiement.
Mne des revues de direction pour valuer constamment les rsultats relatifs au systme
de management de la qualit
Communiquer rgulirement sur le droulement et lefficacit de la mise en uvre du
SMQ
Fournit les ressources ncessaires pour le fonctionnement du systme de management
de la qualit.
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4.2. Ecoute client


La direction est constamment informe des exigences du client. Les enqutes de satisfaction des
clients, le traitement des rclamations, les journes techniques, exploitation des tudes de march
et les contacts directs constituent des sources dinformation fiables pour suivre lvolution des
exigences des clients.
4.3. Planification
4.3.1. Objectifs qualit
Chaque dbut danne, la direction gnrale tablit les objectifs raliser pour les indicateurs
qualit issus des principes mis dans la politique qualit.
Ces objectifs sont dploys aux fonctions de production, planning et ordonnancement,
commercial, achat, maintenance, qualit et ressources humaines qui ont un impact direct sur le
respect des exigences.
Ce dploiement des objectifs est assur par la direction gnrale afin que les cadres, les chefs de
poste et les oprateurs disposent dobjectifs adapts leur niveau et tendue de responsabilit.
Les indicateurs qualit sont suivis afin de sassurer du degr de mise en uvre de la politique
qualit. Ci-dessous, la liste non exhaustive de ces indicateurs. Dautres indicateurs peuvent tre
mis en place en fonction de lvolution des exigences et des possibilits de notre systme
dinformation.
Nombre de rclamations clients.
Pourcentage de commandes livres dans les dlais.
Oprer dans le cadre ISO 9001.
Rsultats denqute satisfaction client.
Nombre des ACP par mois
Les objectifs sont tablis dans le tableau des objectifs qualit OBQ.DG.01
4.3.2. Systme de management qualit
La direction a tabli la planification du SMQ de faon assurer le respect des exigences et la
ralisation des objectifs.
Si des modifications sont mises en place, la Direction sassure que le fonctionnement du SMQ
reste cohrent.
4.4. Responsabilits autorits et communication
4.4.1. Organigramme
Lentreprise est organise selon lorganigramme ci-dessous.
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ORGANIGRAMME GENERAL

Comit de
Direction

Resp. Production Resp Ressources Resp Qualit Resp. Maintenance, Dir. Commercial Comptabilit Achat
Humaine hygine et scurit

Contrleur qualit

Accrochage
Secrtaire
Planning et
Dcapage ordonnancement

Rception A. Commercial
Galvanisation

Livraison
Finition
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Pour chaque responsable, une note de fonction dcrit sa mission, ses principaux objectifs, ses
principales taches, ses liaisons hirarchiques et fonctionnelles, ainsi que ses indicateurs de
performances. Les notes de fonctions sont tablies et mises jour par le responsable
hirarchique, vises conjointement par le collaborateur concern et son responsable hirarchique
et diffuses au responsable ressources humaines, au responsable concern et la Direction
gnrale.
4.4.2. Reprsentant de la Direction
La Direction dsigne son reprsentant dans le dossier qualit par note interne. Ce reprsentant
est choisi parmi le personnel dencadrement. Ses responsabilits sont dcrites dans sa note de
fonction et comprennent entre autres les responsabilits exiges par la norme ISO 9001 version
2000.
4.4.3. Communication interne
La direction veille la mise en place de processus de communication interne efficace en vue de
fournir lensemble des collaborateurs une information fiable et rapide.
Les moyens suivants sont utiliss pour parvenir ces objectifs.
- Notes internes
- Runions de travail priodique thme (commercial, technique)
- Affichage
- Runions dinformation
4.5. Revue de direction
Planifi par le responsable qualit, la revue de Direction permet dexaminer le fonctionnement
du systme de management de la qualit et den valuer lefficacit et les possibilits
damlioration. Le responsable qualit assure la prparation et lanimation de cette runion.
Au cours de la revue de direction les analyses et les rflexions sont portes sur les rsultats et les
tats issus des diffrentes donnes dentre de la revue cites ci dessous:
Le compte rendu de la dernire revue de direction
Les rsultats des audits qualit
Les indicateurs de performance relevant des processus et du produit
Les rclamations clients et les rsultats de lenqute de satisfaction clients
Ltat des actions correctives et prventives
Les modifications affectant le systme de management de la qualit
Les donnes de sortie de la revue de direction portent notamment sur les opportunits
damlioration, le traitement des besoins en ressources, la mise en uvre des nouveaux objectifs
et indicateurs de performances.
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5. MANAGEMENT DES RESSOURCES


5.1.1. Ressources humaines
Une procdure est tablie et mise jour pour dterminer et fournir le personnel comptent
ncessaire pour amliorer en permanence lefficacit du systme de management de la qualit et
accrotre la satisfaction clients en respectant ses exigences.
La procdure porte sur les dispositions suivantes :
- Identification des besoins en formation
- Intgration des nouvelles recrues
- Evaluation de ladquation des comptences
- Formation planifie du personnel
 PR.RH.01 : Procdure de management des ressources humaines
5.1.2. Infrastructures et environnement du travail
Une procdure de maintenance est tablie et mise jour pour maintenir les quipements et les
infrastructures dans un tat de fonctionnement permettant dobtenir une qualit de produit
conforme aux exigences, cette procdure porte sur :
- Maintenance prventive
- Maintenance curative
- Stock des pices de rechange
 PR.MHS.01 : Procdure de maintenance, Hygine et Scurit
Un comit HS titre exprimental est constitu au sein de lentreprise, il est anim par le
mdecin de travail et il consiste amliorer lenvironnement et la Scurit du travail
6. REALISATION DU PRODUIT
6.1. Planification
Le plan de qualit planifie les processus de ralisation de produit et dtermine pour chaque
processus le responsable du processus, les documents dapplication, les documents de contrle et
les enregistrements ncessaires pour prouver que le produit rsultant est conforme aux exigences.
 PQ.AQ.01: Plan qualit
6.2. Les processus client
Une procdure de traitement des commandes client est tablie et mise jour, elle dtermine les
dispositions suivantes :
- Identification des besoins client (exigences standard et spcifiques).
- Traitement des commandes client (consultation, commande) de manire satisfaire
les exigences dfinies
- Matrise des modifications des exigences.
 PR. CO.01 : Procdure traitement des commandes clients
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6.3. La conception
Compte tenu de la nature de lactivit de lentreprise, il nexiste pas de processus de conception
au sens de la norme ISO 9001.
6.4. Les achats
Une procdure est tablie et mise jour pour sassurer que le produit achet par lentreprise est
conforme aux exigences spcifiques.
La procdure dachat et approvisionnement porte sur les dispositions suivantes :
- Donns dachat (spcifications techniques), tablies pour tous les produits ayant un
impact sur la qualit.
- Slection des fournisseurs.
- Traitement des commandes
- Vrification des produits.
- Evaluation des fournisseurs
 PR.AC.01 : Procdure achats
 ST.AC.nn : Spcifications techniques
6.5. Production et prparation du service
6.5.1. Matrise de la production et de la prparation du service
Les processus relatifs la production et la prparation du service sont identifis, prpars et
matriss par le plan qualit.
Ce plan qualit est tabli pour dfinir :
Les tapes de droulement du processus

Le responsable de la ralisation de chaque tape

Les moyens et quipements utiliss

La rfrence aux documents dexcution utiliser

Les activits de vrification raliser et la rfrence aux documents y affrents

Les enregistrements ncessaires pour chaque tape.

6.5.2. Validation des processus de production et de prparation du service


La galvanisation chaud prsente pour certains aspects les caractristiques dun procd spcial
(adhrence et continuit de la couche de zinc).
Pour matriser ce processus, des vrifications systmatiques sont effectues au pralable pour
sassurer que les conditions optimales sont runies.
Par ailleurs le processus est valid par le responsable production suite aux rsultats danalyses
effectues priodiquement, en cas de rsultats non conforme le responsable production entame
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une srie dessais qui permettent de dfinir les paramtres optimaux relatifs la matire, aux
mthodes et aux quipements.
Les rsultats relatifs aux analyses sont conservs.
6.6. Identification et traabilit :
Les instructions de travail relatives chaque poste dcrivent les dispositions prises en chaque
tape du processus pour identifier le produit.
Ce systme didentification permet de dfinir pour chaque produit son tat de conformit par
rapport aux exigences ;
 IT.PD.nn Instructions de travail
6.7. Proprit du client
Lensemble des produits traits par MAFERI appartient au client. Des dispositions trs
rigoureuses ont t tablies dans les instructions de travail pour identifier le produit et le
prserver contre tout endommagement.
Des moyens de manutention adapts chaque type de produit sont dvelopps et utiliss pour
manipuler les produits en toute scurit, sans les endommager.
En cas de non-conformit ou dendommagement du produit, le client est inform. Le traitement
est ralis en concertation avec lui. Les enregistrements correspondants sont conservs au service
technique.
6.8. Prservation du produit
Les produits appartenant MAFERI sont conditionns et stocks dans des conditions vitant tout
endommagement.
6.9. Matrise des dispositifs de surveillances et de mesure
Le besoin en dispositifs de surveillance et de mesure est dfini en fonction des exigences. Les
instruments de surveillance et de mesure sont identifis par des moyens adquats. Le
Responsable Qualit tablit pour chaque instrument :
Le degr de criticit.
Les mthodes, la frquence et les moyens de confirmation (vrification et/ou
ltalonnage).
Les dispositions pour la prservation, la manutention de linstrument.
La fiche de vie pour suivre lhistorique de linstrument
Le Responsable Qualit veille au respect de ces dispositions pour assurer que les instruments
demeurent fiables.
Les enregistrements des rsultats dtalonnage et de vrification sont conservs.
7. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION
Le processus dynamique qualit est un processus qui permet de grer les points suivants :

- Rsultats des Audits Qualit.


- Rapports de Revue de la direction
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QUALITE Date : 02Janvier 2007
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- Fiches de non conformits.


- Efficacit des ACP.

7.1. Satisfaction client


La satisfaction de nos clients est la finalit majeure de notre systme de management de la
qualit.
Lamlioration de lefficacit de notre systme de management de la qualit est intimement lie
lamlioration de la satisfaction de nos clients.
Pour cela, nous procdons priodiquement une enqute en vue dvaluer la perception de nos
clients sur la satisfaction de ses exigences.
Cette enqute porte sur :
- Qualit de la galvanisation - Respect du dlai denlvement
- Qualit de service - Dlai denlvement fourni
- Assistance technique - Comptitivit par rapport la concurrence
- Qualit de la communication
- Suggestions
Par ailleurs, le suivi des rclamations et incidents, les runions avec les clients constituent des
sources dinformation sur le niveau de satisfaction des clients.
7.2. Audit interne
Iaudit interne constitue pour notre tablissement loutil pour la mesure et la surveillance de
notre systme de management de la qualit.
Une procdure dfinit les rgles permettant de planifier et de raliser des audits internes pour
sassurer que notre systme rpond aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000 et quil
permet datteindre les objectifs qualit.
Des auditeurs internes sont forms et sont issus de diffrents services afin dassurer leur
indpendance par rapport lactivit audite.
Au terme de chaque audit, des actions correctives sont tablies et leur excution est suivie par le
responsable qualit.
Les rsultats des audits sont examins en revue de direction.
 Documents Appliqus : PR.DG.02 : Procdure daudit interne

7.3. Surveillance et mesure des processus


Les processus du systme de management de la qualit de notre tablissement dfinis
prcdemment (voir 3-1-1) sont matriss par la mise en place de mthodes adquates pour en
assurer la surveillance et ventuellement la mesure.
Une procdure est tablie pour dfinir ces moyens et mthodes. Ainsi pour chaque processus, il
est identifi :
Les donnes dentre ncessaires la ralisation du processus
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Les donnes de sortie (rsultats de la valeur ajoute du processus)


Les mthodes de surveillance
Indicateurs dvaluation
Ces mthodes donnent lieu des tableaux de bord au niveau de lencadrement, et des
affichages sur les rsultats des processus dans les ateliers.
7.4. Surveillance et mesure des produits
La mesure et la surveillance de nos produits sont tablies et spcifies dans le plan qualit
Les mthodes de mesure permettant dassurer la conformit des produits aux exigences sont
dfinies dans les documents dentretiens qui tiennent compte de :
Les tapes o les mesures, contrles ou essais devront tre effectus
Les quipements et les outils ncessaires.
Les mthodes et les critres dacceptation.
Lenregistrement des rsultats des mesures et de surveillance sont tablis, viss par les personnes
ayant ralis ces oprations et conservs suivant la procdure de matrise des enregistrements.
Les rsultats de mesure et leurs enregistrements planifis permettre de vrifier les opportunits
damliorations en matire de performance et de qualit travers lanalyse de :
Performances atteintes par le produit aux essais.
La dcision de libration pour les produits nayant pas rpondues totalement aux
exigences spcifies.
Les carts enregistrs entre la ralisation et les objectifs dfinis.
7.5. Matrise du produit non conforme
Une procdure est tablies et mise jour en vue de matriser le produit non conforme. Cette
procdure dcrit les dispositions prises pour:
Dtecter le produit non conforme
Identifier et isoler si cela est possible le produit non conforme
Traiter le produit non conforme en procdant la correction de la non conformit, son
acceptation par drogation ou lempchement de lutilisation initialement prvue du
produit.
 PR.AQ.05 : Procdure matrise des produits non conforme
Les enregistrements relatifs au produit non conforme sont tablis travers des fiches de non
conformit.
Lorsquun produit est dtect non conforme, il subit systmatiquement lopration de
surveillance prvue.
Pour les non conformits dtectes aprs usage des produits, une analyse systmatique des
incidents permet dvaluer les risques potentiels de chaque incident. Le Service Technique pilote
les ventuelles oprations de rappel de produits aux Ateliers pour traitement.
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Les enregistrements de traabilit sont utiliss cet effet.


7.6. Analyse des donnes
Les donnes issues des diffrents enregistrements sont traites par des mthodes adquates. Ainsi
sont utilises des bases de donnes, des enregistrements informatiques sur tableur en vue
danalyser ces donnes et prendre les dcisions pertinentes en terme damlioration.
A titre indicatif, les donnes suivantes sont analyses de cette manire :
- Donnes relatives la production
- Les non conformits
- Les ACP
7.7. Actions correctives et prventives
Une procdure est tablie et mise jour pour amliorer continuellement lefficacit du systme
de management de la qualit. elle dcrit les diffrentes tapes du traitement qui sont :
- Lancement de laction
- Ralisation de laction
- Evaluation des rsultats de laction
Par ailleurs, la direction gnrale a tabli un objectif d ACP par mois pour assurer un niveau
minimum en terme damlioration, cet objectif concerne toutes les fonctions de lentreprise,
Ces actions sont articules autour des axes suivants :
- Rduction de la non qualit
- Satisfaction du client
- Amlioration de lorganisation
- Amlioration de la scurit
 PR.DG.01 : Procdure des actions correctives et prventive

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