DOSSIER BPO

BPO: trois lettres

qui en disent beaucoup!

Docapost BPO, Swiss Post, Capgemini et plusieurs autres uvrent dans ce qui sappelle maintenant le BPO (pour Business Process Outsourcing
externalisation de process mtier). Les activits pour lesquelles lentreprise se tourne vers ce type de services sont nombreuses et varies,
allant de la gestion documentaire la gestion de dossiers de sinistres, de dossiers de crdit, une entreprise aujourdhui peut mme externaliser
ses ressources humaines. Quelle est donc cette petite rvolution que reprsente les lettres BPO? (Image: Docapots BPO)

Outsourcing, sous-traitance, FM, externalisation Autant de termes que nous connaissons

bien. Mais il y en a un nouveau qui prend une place de plus en plus importante dans le lexique du
monde de lentreprise: BPO. Mais, loutsourcing ou la sous-traitance existe dj. Est-ce que le BPO
ne serait-ce quun nouveau terme pour simplement flatter la sous-traitance? Quen est-il de ce nouveau
terme? qui sadresse le BPO, PME ou grands comptes (voire les deux)? Quelle est la diffrence entre
le BPO et la sous-traitance classique? Que reprsente ce march? Autant de questions auxquelles
nous allons tenter de trouver des rponses tout au long de ce dossier.

A lors, quest-ce que le BPO? Business Process Outsourcing

peut se traduire comme une externalisation des mcanismes
de fabrication. Cest la base de la sous-traitance que lentre-
prise externalise une partie de son activit vers un prestataire
extrieur. Jusquici, il ny a rien de nouveau. Mais, le BPO va
plus loin: par opposition une sous-traitance classique, il si-
gnifie gnralement qu'un certain degr de risque est transfr
la socit qui met en place le processus d'externalisation. Le
BPO est la prise en charge dun process mtier par un tiers, qui
prend en charge lintgralit de ce process mtier. Nous sortons
de la logique du mtier transverse vers une logique de prise en
main de process entiers explique Rmy Colmant, directeur
commercial chez Docapost BPO.
Mais la diffrence entre un outsourcing classique et le BPO se
trouve au niveau des responsabilits: Le outsourcing est la
dlgation dun process ou dune tche, tandis que le BPO est
la sous-traitance dun process dans son intgralit continue
M.Colmant Daprs ce dernier, le BPO est la prise en charge
dun process mtier, avec comme objectif la capacit de traiter

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ces mcanismes dans leur intgralit. Ainsi, la diffrence entre
loutsourcing classique et le BPO est la mme quentre la sous-
traitance de son service courrier par opposition confier un
tiers la constitution de dossiers de souscription dans lintgralit
de la chaine. Ainsi, le BPO va plus loin que le simple outsourcing
et va entrer dans le process mtier client. Le BPO implique
une sortie de la simple logistique transverse pour entrer dans
le cur des tapes dun procd li au mtier. font partie intgrante de son activit. Ainsi, le BPO sadressera
Le BPO va tre un recours afin dexternaliser des processus
gnralement non-stratgiques pour lentreprise, comme par
exemple: la paye, la gestion du temps, la formation au niveau
des ressources humaines, mais aussi des services comme les
centres d'appel, l'affacturage et les services de facturations
externes, la comptabilit, le marketing, le support technique,
le service aprs-vente, etc.
Une petite Histoire du BPO
Depuis que des entreprises sous-traitent des mcanismes mtiers
entiers, comme la comptabilit ou le service de paie, on peut dire
que le BPO existe. Ce nest donc pas une nouveaut. Mais les
avances technologiques ont permis aux entreprises de sous-traiter
un plus grand nombre de process et, de fait, de soulager lentre-
prise de toute activit non-stratgique. Cest grce aux avances
technologiques que le BPO progresse tant aujourdhui.
Au dpart, le BPO tait lapanage de firmes telles que Coca Cola.
En effet, celle-ci a sous-trait la quasi-totalit de sa supply-
chain, permettant la firme de se concentrer sur le marketing
de ses produits. La Bank of America est un autre exemple du
recours au BPO du fait que la socit a rcemment sous-trait son
service de ressources humaines. Depuis quil y a des entreprises
qui se tournent vers dautres entits pour externaliser des process
entiers, le BPO existe. Comme dans lexemple Coca Cola, le
BPO peut librer lentreprise de plusieurs process voire tous
les process non-stratgiques et permettre lentreprise de
concentrer son capital, tant financier quhumain, sur ce qui lui
est stratgique. De plus, cette forme dexternalisation permet
lentreprise dviter des cots associs aux process mtiers qui
sont confis un tiers. Ce tiers, en mutualisant les besoins de ses
clients, mutualise les cots galement, permettant dassurer des
process mtiers moindre cot. Ainsi, le BPO se dmocratise
et est de plus en plus la porte de PME, il nest plus le seul
apanage des multinationales.
Les Avantages du BPO
Le BPO permet de rendre les
entreprises plus flexibles et per-
mettre le passage dun cot fixe
un cot par utilisation pour
certains procds. Un autre
avantage du BPO est den-
lever un poids administratif
Loutsourcing est la
dlgation dun process
ou dune tche, tandis
que la BPO est la sous-
traitance dun process dans
son intgralit, explique
Rmy Colmant, directeur
commercial, Docapost BPO.
(Image: Info Buro Mag)
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ainsi quen terme de capital humain une entreprise, lui per-
mettant de se concentrer sur son cur de march, en laissant
les process non-stratgiques un tiers. Mais lavantage le plus
clair est que le recours ce type de services permet dviter
lentreprise de devoir faire dimportants investissements tech-
nologiques pour rpondre aux besoins dune activit, laissant
ceux-ci au sous-traitant dont les investissements en question
autant aux grands comptes quaux PME.
Les technologies de la communication permettent une externalisation
de plus en plus facile des process mtiers de lentreprise. Lexternalisation
de la gestion documentaire et le traitement de dossiers est une source
vidente dconomies pour lentreprise. (Image: Docapost BPO)
En fournissant des rsultats significatifs, le BPO amliore radi-
calement la performance des oprations quotidiennes, le tout
moindre cot. Cette approche confre plus dagilit et de
ractivit pour rpondre au changement; elle incite adopter
de nouveaux business modeles, plus innovants et investir
dans des pratiques inspires de celles du secteur industriel.
De par sa matrise optimale des cots, le BPO contribue aussi
sauver des emplois.
La scurit BPO
Chaque utilisateur de PC (et ce sera bientt le cas pour les
utilisateurs MAC) reconnait limportance davoir un anti-virus et
un pare-feu pour protger, non seulement loutil informatique,
mais aussi linformation. Parfois le mme problme de scurit
de linformation se retrouve dans certains cas de BPO. Mais,
ceux-ci sont gnralement concentrs dans le cadre de BPO
outsourcs de centres dappels de banques ou de four-
nisseurs de tlphonie mobile. Certains cas de vol didentit
se sont avrs dans ce type de call center. Heureusement, la
scurit BPO nest pas un problme pour les acteurs majeurs
ayant pignon sur rue et dont le niveau de confiance ne peut
tre mis en doute.
Llment primordial reste la confiance
Il est vident que la confiance est le premier critre pour une
entreprise qui cherche ce type dexternalisation. Mme en
tant non-stratgiques, les activits destines au BPO restent
extrmement sensibles. Que ce soit une gestion documen-
taire, le traitement de dossiers ou la comptabilit, ces process
ne peuvent tre traits de faon cavalire. Des certifications
et des garanties claires devraient tre des pr-requis dans le
choix dun prestataire. Fort heureusement, des prestataires de
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confiance existent et ont pignon sur rue. Sil existe une offre de
BPO offshore, ce qui sous entend une rduction supplmen-
taire pour lentreprise en cots de sous-traitance, lentreprise
devra exiger des garanties avant de laisser des mcanismes
mtiers entiers entre les mains dun tiers. Le concept mme de
Business Process Outsourcing doit sarticuler autour dun
contrat de confiance. Mais, il nest pas question de faire de
lalarmisme ici. Le BPO est une ralit aujourdhui et ce type
de service vit une croissance exponentielle et touche de plus
en plus dactivits de lentreprise.
En pratique
Il est maintenant temps de regarder de manire plus concrte
des exemples de BPO. Nous avons cit plus haut, les exemples
de Coca-Cola au niveau de sa supply-chain et Bank of America
au niveau des ressources humaines, mais le BPO peut aller
beaucoup plus loin.
Daprs un rapport nomm Global BPO Market 2011-2015,
le march mondial du BPO devrait connatre une croissance
annuelle de 5,1% jusqu 2015. cette date, le march mondial
du BPO devrait gnrer prs de 73milliards euros. Dautres
rapports voient la valeur du march du BPO dpassant les
220milliards en 2017. Si une certaine inquitude pour raison de
crise assombrissait les perspectives du march, louverture vers
toujours plus de secteurs et le besoin pour toute entreprise de
rduire les cots de sa gestion continue de porter le march.
La promesse de rduction des cots est le moteur principal du secteur
du BPO au niveau mondial. Avec des prdictions de croissance annuelle
de 5,1% et un march qui vaudrait des milliards dici quelques annes,
le BPO ne peut plus tre considr comme une simple fantaisie
syntaxique, mais est un march rel avec un potentiel tout aussi rel.
(Image: Info Buro Mag)
Des compagnies dassurance vont de plus en plus se tourner
vers le BPO pour le traitement de dossiers de sinistres pour
autant que ceux-ci soient automatisables dans leurs process.
Ainsi, une compagnie dassurance (cest le cas de clients de
Docapost BPO) peut se tourner vers des services de BPO pour le
traitement des dossiers de sinistre: tant que les paramtres mis
de lavant par le client dans un processus dautomatisation sont
respects, le fournisseur de services BPO peut alors sacquitter,
non seulement de la prestation, mais de la responsabilit de
la dcision de rembourser le socitaire daprs les critres mis
de lavant par son client.
Des banques et agences de crdit peuvent externaliser la consti-
tution de dossier de demande de crdit, tant en se rservant in
fine lacceptation dudit dossier, quen lautomatisant daprs des
critres spcifiques (dans ce dernier cas, il est possible dimaginer
un refus automatis comme une seconde tude du dossier par
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En externalisant et en automatisant le traitement des dossiers de crdit,
des dossiers de sinistres, les banques, les agences de crdit et les
assurances sont des secteurs friands des services de BPO, mais le march
du BPO intresse beaucoup de secteurs (voir tous!) au-del de la banque
et de lassurance. (Image: Swiss Post)
lorganisme de crdit lui-mme). Mme des caisses dassurance
maladie (donc dans le domaine public) vont se tourner vers des
services de BPO pour allger les cots administratifs en automa-
tisant et en dlgant des procdures de gestion de dossiers.
Le BPO stend de plus en plus de process: les appels entrants
ou sortants, traitement de donnes, lanimation de rseaux
sociaux, la modration de blogs, tchats & forums, la mise en
ligne de contenus, la veille web
Mais qui sont les acteurs de ce march? Il est inutile de sou-
ligner quil y en a de plus en plus, mais nous ne pouvons pas
tous les citer dans ce dossier. Commenons par un acteur bien
connu des lecteurs dInfo Buro Mag, Dynapost, qui depuis
mars dernier est devenu Docapost BPO, dmontrant par ce
changement de nom que le Business Process Outsourcing
nest pas une simple mode ou lubie syntaxique, mais un rel
secteur en croissance.
Docapost BPO
Docapost BPO, Business Unit du groupe La Poste, runit sous
une marque unique les expertises de Dynapost et dExtelia
en gestion dlgue de la relation clients. Son ambition est
daider ses clients optimiser leurs changes et leurs pro-
cessus afin dacclrer leur dveloppement. En conjuguant
les expertises de ses deux composantes en gestion dlgue
tant sur site client que sur sites industriels mutualiss sous une
appellation unique, Docapost BPO se positionne comme un
partenaire incontournable des entreprises, du secteur public
et des professions rglementes pour optimiser leurs processus
de la relation clients.
En offrant ses clients le choix d'une gestion dlgue sur leurs
sites ou sur les sites mutualiss de Docapost BPO, la volont de
cet acteur du Business Process Outsourcing est de faire bnfi-
cier ses clients d'une des offres les plus compltes du march.
Une offre qui allie une relle exprience en matire de gestion
de service courrier, les meilleures technologies appliques aux
plateformes d'changes dmatrialiss et aux services mobiles,
un savoir-faire ingal en gestion des moyens de paiement et
une capacit de mise en uvre et de dploiement de solutions
mtier sur mesure.

Pour cela, Docapost BPO sappuie dsormais sur 3300colla-
borateurs dont 1300 sont dtachs sur plus de 450sites clients,
1 500 interviennent sur 25 centres industriels mutualiss et
500ingnieurs/dveloppeurs qui conoivent et mettent en uvre,
chaque jour, des systmes dinformation, des plateformesIT et
de nouveaux services spcifiques aux mtiers de ses clients.
Confier un partenaire ses processus et ses changes implique
en outre une relation de confiance. Au-del dune innovation
continue, place au cur de lvolution des services dvelopps,
Docapost BPO sappuie sur une capacit et un savoir-faire industriel
reconnu ainsi que sur une expertise des mtiers de ses clients.
Docapost BPO pense, conoit et dveloppe ses solutions en int-
grant en permanence les volutions rglementaires et les normes
en vigueur. Certifi ISO9001 pour ses 25centres de production,
Docapost BPO propose par ailleurs aux entreprises et collectivits,
une dmarche de qualit sappuyant sur les technologies les plus
rcentes et les meilleures pratiques. Autant dobjectifs que Doca-
post BPO sattache mettre en uvre pour proposer ses clients
un service dexcellence associ une gamme innovante.
Docapost BPO dispose d'une gamme complte de solutions,
de lexternalisation de fonctions mtiers, jusqu' la prise en
charge globale de processus complet en mode BPO, en veillant
intgrer de faon flexible les caractristiques et contraintes
spcifiques chaque activit. Les consultants et experts Docapost
mobilisent leurs comptences pour assurer une matrise duvre
intgrale des projets, de lvaluation des besoins llaboration
de solutions et leur mise en uvre oprationnelle.
Nous voulons offrir nos nombreux clients et prospects, de nouvelles
solutions qui intgrent de plus en plus les nouvelles technologies,
Rmy Colmant, directeur commercial, Docapost BPO.
(Image: Docapost BPO)
Dans ce cadre, Docapost s'appuie pour construire sur mesure
ses offres BPO, sur ses savoir-faire et ses plateformes indus-
trielles: Plates-formes de dmatrialisation, Workflow orient
processus mtier, portails collaboratifs, hbergement scuris,
plateformes darchivage scuris, matrise du suivi des processus
(contrle, tableaux de bords). La volont de Docapost BPO de
faire bnficier ses clients d'une des offres les plus compltes
du march semble bien enclenche.
Swiss Post
Swiss Post France (une division de Swiss Post International)
propose une large gamme de services aux entreprises. Outre
des services de courriers transfrontaliers, d'actions de marketing
Septembre 2012 - 30
DOSSIER BPO
direct importantes, de distribution de journaux et magazines,
de gestion d'abonnements ou encore de traitement de courriers
professionnels, les entreprises clientes de Swiss Post France
bnficient galement de solutions spcialement conues pour
les secteurs de la vente distance, des maisons d'dition et
mdias, des prestataires de services financiers et du tourisme.
Ainsi, en termes de BPO, Swiss Post France propose une
gamme de services de gestion et ddition de documents que
le fournisseur de services qualifie daussi rigoureuses que les
banques suisses en matire de scurit.
Swiss Post est un des exemples de la mutation des postes nationales
vers des services dpassant de loin le transport de courrier ou les services
financiers en utilisant lexprience acquise pour entrer dans le monde
des services de BPO (Image: Swiss Post)
Une autre division de Swiss Post, Swiss Post Solutions (SPS),
offre ses clients une gamme complte de solutions pour la
gestion de leurs processus commerciaux. Avec ses effectifs de
prs de 6000personnes rpartis en Europe, en Amrique du
Nord, au Moyen-Orient et en Asie et grce son vaste rseau
de partenaires, elle est en mesure de les accompagner partout
dans le monde.
Des entreprises prives comme des organismes publics ont choisi
de confier SPS le traitement de leurs documents physiques
et numriques. SPS fournit ses clients un service valeur
ajoute commerciale en optimisant leurs processus de gestion
ainsi que leurs modes de saisie, dutilisation et de protection
des informations dentreprise.
SPS propose des services de BPO dans les domaines de traitement
de commandes, de rsiliations ou de rclamations; doprations
promotionnelles; de vrification et validation de dclarations
de sinistre, de remboursement de mutuelles, etc.
Tous les processus dexternalisation de processus mtiers chez
SPS s'accompagnent d'un contrat de niveau de services(SLA)
afin de garantir une qualit parfaite, mme en cas de charge de
travail importante. Si SPS va uvrer au nom de ses clients, ceci
est toujours soumis un cadre dcisionnel dfini par le client.
Steria
Steria dlivre des services qui sappuient sur les nouvelles
technologies et qui permettent aux administrations et aux en-
treprises damliorer leur efficacit et leur rentabilit. Grce
une excellente connaissance des activits de ses clients et son
expertise des technologies de linformation et de lexternalisation
 DOSSIER BPO
des processus mtiers de l'entreprise, Steria se flicite de faire
siens les dfis de ses clients et les aide dvelopper des solutions
pour y faire face. De par son approche collaborative du conseil,
Steria travaille avec ses clients pour transformer leur organisation
et leur permettre de se focaliser sur leur cur de mtier.
Du prlvement des impts et taxes la gestion des dossiers en passant
par le traitement des paiements, Steria dlivre des services qui sappuient
sur les nouvelles technologies et qui permettent aux administrations
et aux entreprises damliorer leur efficacit et leur rentabilit.
(Image: Steria)
Du prlvement des impts et taxes la gestion des dossiers en
passant par le traitement des paiements, loffre BPO de Steria
est base sur sa capacit concevoir des services perfor-
mants qui rpondent la grande diversit des situations
et des besoins de leurs clients.
En termes de BPO, Steria propose des solutions de BPO
diverses allant des achats aux solutions ddies au secteur
public. Ainsi, au niveau des achats, la socit prend en
main la totalit de la chaine de ltablissement des devis
la signature des contrats, des procdures dachat jusquaux
paiements. Steria propose galement des services de BPO
en matire de fonctionsRH,
de services financiers, de distribution, de scurit int-
rieure, de sant, etc.
Comme nous lavons vu plus haut, le BPO offshore est
une offre qui existe sur le march. Steria, quand--elle,
laisse libre de choisir les conditions de prestation des
services: modle onshore, nearshore, offshore
ou mixte. Dtenteur de toutes les accrditations de scu-
rit ncessaires, Steria mise avant tout sur des approches
commerciales innovantes, alignes sur les besoins des
entreprises.
Capgemini
Capgemini utilise des outils de veille stratgique, des traitements
analytiques et des mcanismes d'analyses stratgiques pour
impacter les revenus des clients via, par exemple, la reprise des
Les services de BPO de Capgemini incluent des prestations
dans les secteurs de la finance et de la comptabilit, lapprovisionnement,
le CRM, la veille stratgique et les RH. (Image: Capgemini)
Septembre 2012 - 32
profits ou la fidlisation des clients. Ceci est men en parallle
avec une coordination des rsultats et de lamlioration continue
des processus. La socit soutient quune solution unique ne
convient pas tous et reflte les diffrents objectifs et condi-
tions dans lesquelles ses clients voluent en personnalisant les
solutions selon leurs exigences spcifiques, sans pour autant
renoncer aux avantages de l'industrialisation des mcanismes
et des conomies dchelle de notre back office.
Capgemini BPO s'appuie sur son rseau international propo-
sant ses services 24/7 en 35 langues et prend en charge les
oprations onshore. Cette organisation permet a Capgemini de
slectionner le centre ou la combinaison de centres adapts
aux spcificits requises et de fournir ses clients le meilleur
service dans les conditions les plus conomiques. Les services
de BPO de Capgemini incluent des prestations dans les secteurs
de la finance et de la comptabilit, lapprovisionnement, le
CRM, la veille stratgique et les RH.
Le Groupe Jouve-Safig
Prestataire de services, Jouve-Safig est au cur des contenus,
du numrique et des nouveaux mdias de diffusion (Externa-
lisation des processus mtiers, services ditoriaux, impression
et services associs, It solutions). Leader de la production de
livres numriques, de la numrisation patrimoniale et premier
prestataire de la BNF, le groupe est galement un des leaders
Le BPO ne peut que sarticuler autour dun contrat de confiance entre lentreprise
et le prestataire. Sans cette notion de confiance, le BPO ne peut esprer progresser
dans le monde de lentreprise. (Image: Swiss Post)
du march franais du BPO. Cr en 1903, Jouve est un groupe
familial lactionnariat stable, qui a ralis un CA de 145mil-
lions deuros en 2010 et compte plus de 3000collaborateurs
sur 27sites de production dont 16 en France.
Au niveau de ses services BPO, le groupe Jouve-Safig a dvelopp
des solutions scurises et performantes pour dmatrialiser
et traiter lensemble des procds lis aux documents mtier
de lentreprise: relevs bancaires, contrats, feuilles de soins,
moyens de paiement, dclarations fiscales et administratives,
polices dassurances, factures, commandes fournisseurs, fonds
patrimoniaux, etc. Mais au-del des services de gestion docu-
mentaire, les prestations du groupe incluent la qualification des
demandes clients mais aussi les rponses aux rclamations
et rsiliations.

En guise de conclusion
Nous lavons vu, le BPO nest pas une nouveaut. La sous-
traitance existe depuis que lentreprise cherche se soulager
des contraintes lies certaines activits non-stratgiques.

Cependant, il ne faut pas que lentreprise se dtourne du

BPO dans un excs de conservatisme scuritaire. Le BPO est
une solution davenir pour les activits non-stratgiques de
lentreprise. Il est certain que pour lentreprise tant la PME
que le grand compte le BPO est un axe de dveloppement
du fait quil permet de librer les forces de lentreprise pour
les consacrer ses besoins stratgiques. En ntant ni tech-
nophage ni conservatrice, lentreprise peut avoir accs
de relles conomies avec les services de BPO.

Le BPO tant un processus qui se joue sur le long terme, le

partenariat clients/prestataires implique forcment un enga-
gement srieux et bien dfini. Lentreprise pourra donc dj
sestimer confiante sur la qualit de la prestation et sur la
proximit du prestataire BPO ds la signature du contrat.

La cl dans le monde du BPO reste la notion de confiance.

Si les processus mtiers qui sont touchs par ce type dex-
ternalisation ne sont pas stratgiques, ils restent souvent
critiques. La scurit et la confiance, lorsquil est question de
la comptabilit dune entreprise, de la gestion des sinistres
dune compagnie dassurance ou de lattribution dun prt
pour une agence de crdit, sont des lments qui peuvent
savrer critiques pour la bonne sant de lentreprise. BPO
doit vouloir dire confiance.

BPO, KPO:
ne pas confondre!
Si BPO veut dire Business Process Outsourcing ,
KPO signifie Knowledge Process Outsourcing. La
diffrence ne saute pas ncessairement aux yeux sans
une matrise suffisante de la langue de Shakespeare
(autant quil est possible dassocier langlais actuel
celle du grand auteur!), mais elle est consquente:
dans le premier cas il sagit de process mtiers non-
stratgiques qui sont externaliss, dans le second, il sagit
de lexternalisation des process mtiers stratgiques.

Pourquoi une entreprise serait-elle prte externaliser

un lment qui est partie intgrante de sa chane de
valeur? Simplement, linstar de la mutualisation que
lon voit dans le BPO pour rduire les cots des process
mtier, la mutualisation dexpertise (en cas de pnurie)
peut savrer intressante. Que ce soit la recherche
et le dveloppement dans des domaines comme la
biotechnologie, la pharmaceutique ou encore linfor-
matique, il semble avoir un avenir pour le KPO. Les
derniers chiffres prdisent un march gnrant des
revenus de 13,4 milliards euros en 2014 bien en
de du march global du BPO.
 Linformation pour lorganisation
et le bien-tre dans lentreprise

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