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Melhores Prticas para Monitoramento e

Controle de seu Portflio


Principais aprendizados e insights
Programa Voz do Cliente
Diretoria de Integrao e Processos Gesto de Mudana e Qualidade

As informaes contidas neste documento so


proprietrias e para uso pblico. Propriedade da Vivo. pblico copyrightvivo2006
Monitoramento e Controle de seu Portfolio Programa Voz do Cliente

Forma de Atuao :: Voz dos Clientes Internos e Externos

A equipe
deve ter a
viso do
todo,
mesmo
Projeto 30 Minutos
que
esteja
envolvida
em
apenas
uma
etapa do
processo

Desenvolvimento / BSC

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Monitoramento e Controle de seu Portfolio Programa Voz do Cliente

Entradas : Gente lidando com Gente, no Mtodo lidando com Processos

A equipe
deve ver
O VALOR
do projeto

...

Gerncia de Gesto de Mudana e Qualidade pblico copyrightvivo2006


Monitoramento e Controle de seu Portfolio Programa Voz do Cliente

Benefcios do Programa

Eliminao de retrabalho e Construo de Base de Conhecimento


disponvel para toda a VIVO

Investimento de tempo e recursos nas prioridades corretas

Direcionamento dos esforos da companhia para o alcance do mesmo


objetivo:
aumentar a satisfao dos clientes (servios e qualidade)
aumentar as receitas ao mesmo tempo em que se reduzem os
custos.

A equipe deve conhecer


O OBJETIVO FINAL
do projeto

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Sugestes de Clientes Internos e Externos transformadas em Aes

No esto contabilizadas:
sugestes duplicadas A equipe deve se reunir
sugestes que complementam aes em andamento
periodicamente para
Gerncia de Gesto de Mudana e Qualidade
acompanhar os resultados pblico copyrightvivo2006
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PMO das Aes


Garantir a implantao das aes elegveis (A,B e C) nos Canais de
Relacionamento (Lojas, Segmento Corporativo, Canais Eletrnicos e Call
Center) medindo os seus resultados.
A equipe deve
saber apontar
para a empresa
ONDE esto
divulgados os
Resultados

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A equipe deve saber
Status das aes Por canal Medir, Acompanhar e
Agir na direo da
soluo / AUTONOMIA

Aes classificadas como A no tem sido


descartadas, o que reflete eficcia na matriz
viabilidade x satisfao.

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Acompanhamento (periodicidade depende do tipo de projeto)

Ao Situao

Nome do Projeto

Explicar Porque
Benefcios

Escopo claro (incluindo o que no faz parte do trabalho)

Fatos relevantes
Impactos
O que deve ser conhecido por todos
(sobretudo pela alta administrao)

A equipe deve saber Rentabilidade Satisfao do Crescimento


VENDER SEU TRABALHO ! Cliente Crescimento

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Monitoria

Monitorar as aes implantadas para garantir a sua efetividade e medir seus


resultados, retro-alimentando as reas responsveis.
5
5
25
15
95
92
90 90
85 86 85 85
80 80 82 80
78 78
75 75 76 75 75
68 72
70 70 70 68
65 65 66 65

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60
55
58 10
52
50 50
45 46 45 45

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35
40
36
40
42
40
35
38 20
30
28 28
25

20
Jan Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
SPC SPI RJ
Vivo TIM Claro Oi BrT BA Sul CO/N
Todas

25 80
75
80
20 20 75 75
70
75
70 70
65 65 65

15 60
55
60 60

50 50

10 40 40 40 40
35 35
30
5 5
20 20 20 20 20
15

A equipe deve
10
5
Jan Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
SPC SPI RJ BA Sul CO/N Todas
SP Leste Sul

poder
acompanhar a
implantao e
monitorar os
resutlados
EM CAMPO

Lojas
Call Center
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Monitoria Carta de Elogio do Cliente da Loja Anlia Franco

A equipe
deve estar
apta para
encontrar e
compartilhar
PISTAS do
sucesso do
trabalho !

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Monitoria Folheteria rabiscada pelos clientes nas lojas

A equipe
deve
estar
atenta a
tudo o
que rola
ao seu
redor

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Monitoria: Portal Voz do Cliente como ferramenta de divulgao

A equipe tem que


poder estar l, na
hora de parabenizar os
envolvidos !
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Importncia do papel do PMO em cada Projeto


Bsico
1) Manter status atualizado
2) Identificar desvios
3) Atuar nos desvios / aes
4) Gerir as aes

Algumas ferramentas disponveis na nossa diretoria:

1) Portiflio de Aes, Melhorias, Projetos ...


2) Dashboard (com indicadores)
Diferencial
3) 3Ps (Plano, Progresso, Problema)
4) Mapa Operacional
5) Portiflio de Melhorias
6) Sesses de discusso do Portiflio
7) Monitorias
8) Portal Voz do Cliente

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Perfil do Gerente de Projetos *

Caractersticas e Competncias

Iniciativa
Entusiasmo
Persistncia
Habilidades de relacionamento interpessoal e de comunicao
Motivao para alcanar resultados e efetuar mudanas
Habilidade para trabalhar em equipe
Raciocnio analtico e quantitativo
Capacidade de concentrao

Tem que gostar de gente

* Fonte: Gerenciamento Estratgico de Projetos 2008


Apresentao do Grupo Werkema sobre Seleo de Gerentes de Projetos

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Monitoramento e Controle de seu Portfolio Programa Voz do Cliente

Aplicao do Eneagrama: Os tipos de personalidade em nossa equipe *


Sistema que descreve a personalidade das pessoas e promove o autoconhecimento.

* Fonte: Gerenciamento Estratgico de Projetos 2008


Apresentao do Grupo Werkema sobre Seleo de Gerentes de Projetos

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Problemas que impactaram no resultado dos Projetos - KPMG

Comunicar
52% falhas de comunicao
17% escopo mal definido
17% complexidade do projeto
14% limitao tcnica

Comunicar

Se, comunicar to
importante para o sucesso
dos projetos, a Fluncia
Verbal e Escrita
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Diretoria de Integrao e Processos
FUNDAMENTAL ! pblico copyrightvivo2006
Garantir o envolvimento de
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todas as reas da VIVO

Usar toda a tecnologia e estrutura


disponvel para conectar toda a
empresa
(intranet, e-mail marketing,
clipping, SMS, eventos, reunies,
almoos, cursos )

Comunicar, comunicar e comunicar


Se fluncia importante, to importante o DOMNIO
DAS NOVAS FERRAMENTAS DE COMUNICAO !
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