Comunicare i imagine public

Obiectivele generale i specifice:

Cunoaterea tipologiei i problematicii comunicrii ntr-o entitate (autoritate, instituie,

firm)
Cunoaterea mecanismelor i instrumentelor prin care se planific, formeaz i
gestioneaz imaginea unei entiti;
Clarificarea rolului comunicrii interinstituionale i a relaiilor publice n structura unei
entiti;
nelegerea diversitii formelor de comunicare i adecvarea acestora la scopurile entitii;
Cunoaterea modalitilor de influenare pozitiv a imaginii percepute de beneficiarii
diverselor forme de comunicare din cadrul entitii;
Insuirea de tehnici i instrumente privind comunicarea intra, inter i extra instituional;
Identificarea metodelor de monitorizare i evaluare a comunicrii din cadrul entitii;
Cunoaterea modalitilor de mbuntire a comunicrii interpersonale, a comunicrii
interne, a climatului intern din cadrul entitii;
Cunoaterea i utilizarea mijloacelor de promovare a imaginii entitii;
Cunoaterea i gestionarea eficace a situaiilor de criz i conflicte, pentru comunicarea
i imaginea entitii;
Dezvoltarea de abiliti profesionale i manageriale specifice cunoaterii i abordrii
eficiente a metodelor, tehnicilor i instrumentelor comunicrii i relaiilor publice moderne,
a dezvoltrii unei imagini pozitive pentru entitate;
Cunoaterea i utilizarea de metode, tehnici, instrumente i practici eficiente n
comunicarea entitii cu mass-media;
Dobndirea de noi cunotine i abiliti profesionale i manageriale n scopul asigurrii
unei comunicri moderne eficiente, la nivel intra i interinstituional pentru dezvoltarea unei
imagini publice pozitive a acesteia.

1
I. Comunicarea - noiuni introductive
Procesul de comunicare implic un emitator, un mesaj, un canal de comunicare i un
receptor. Mesajul codificat se transmite printr-un canal, care poate fi informal (creat spontan)
sau formal (prestabilit). Mesajul poate suferi distorsionri din cauza zgomotului (bariere de
mediu, limbaj, sau concepie). Odat ajuns la receptor, mesajul este decodificat, i acesta
transmite emitorului reacia sa de rspuns, pentru c o comunicare real, eficace e cea care
ine seama de posibilitatea ca i receptorul s poat transmite mesajul su ctre emitor, s
existe feed back.
BRUIAJ BRUIAJ
codare decodare

EMITOR
MESAJ RECEPTOR

decodaree canal codare

BRUIAJ BRUIAJ
e
FEED-BACK

Orice mesaj, n orice interaciune social, conine fapte, sentimente, valori i opinii.

Pentru o comunicare eficace trebuie stabilit, n primul rnd, care sunt faptele. Dar pentru
nelegerea coninutului transmis, trebuie aflate opiniile asupra faptelor n cauz, trebuie s se
admit exprimarea sentimentelor legate de faptele respective, n contextul nelegerii celuilalt ca
urmare a valorificrii valorilor comune.

Comunicarea ine totdeauna seam de armonizarea modului n care este abordat situaia de
ctre emitor cu modul de raportare la aceeai situaie al receptorului, precum i cu
contextul/mediul comunicrii.

Comunicarea nseamn: A se exprima - A informa - A convinge.

A convinge este forma complex a comunicrii, modalitatea de a propune unui public
specific motive valabile de a adera la o opinie. Convingerea se poate obine prin
argumentare, prin relaionare (recursul la emoii), prin demonstraie (recursul la dovezi).

2
II. Comunicarea interpersonal
2.1 Modaliti de comunicare
a) comunicarea verbal;
b) comunicarea non-verbal;
c) paracomunicarea.
a) Comunicarea verbal folosete drept vector pentru transmiterea ideilor cuvntul rostit.
Exemple de comunicare pot fi o conversaie f-n-fa, o discuie de grup, o teleconferin.
Comunicarea verbal solicit nu numai capacitatea de a emite semnale ci i pe aceea de a
asculta. Practica relev faptul c ascultarea este marcat de o serie de deficiene.
Statisticile afirm c numai 28% din aduli ascult ceea ce li se spune.
Avantajele comunicrii verbale:
- Stabilete relaii directe;
- Permite flexibilitatea exprimrii oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de
recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie;
- Viteza de emisie i de recepie este ridicat;
- Instruirea poate fi mai nuanat i mai persuasiv;
- Permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene;
Dezavantajele comunicrii verbale: :
- Necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat;
- Transmiterea succesiv prin diferite persoane se face dificil i cu mari pierderi de
substan informaional.

Cuvintele bune sunt uor de spus,

dar ecourile lor sunt cu adevrat nesfrite.

Maica Teresa

Limbajul reprezint tot ceea ce spunem verbal sau scris. n comunicare facem uz de simboluri
verbale, iar comunicarea se bazeaz pe faptul c aceste simboluri sunt nelese.
Esecul n comunicare apare atunci cnd simbolurile pe care le utilizm nu sunt inelese sau
interpretate greit de ctre cei cu care comunicm.
Cuvintele cu incrctura emoional sunt inelese doar dac li se aplic propriile interpretri, de
aceea sunt susceptibile de false interpretri. n mediul profesional acurateea limbajului joac un
rol important

Cele 4 dimensiuni ale mesajului:

Claritatea i transparena comunicrii interpersonale depinde de cele 4 dimensiuni ale

mesajului. Multiplele faete ale unui mesaj aparent simplu poate fi vizibil n cazul unei situaii
de comunicare banal: ea conduce masina, el pe scaunul oferului. La semafor el spune:
semaforul este verde. Modul n care receptorul (ea) decodeaz i interpreteaz mesajul este
de multe ori diferit de intenia emitorului.

3
Din perspectiva emitorului:

Ce se transmite Ce intenie are emitatorul Pe ce se pune accentul

Transmite informaie/este Fapte
CONINUT exact ce vrea s transmit
INFORMAII DESPRE Reprezint o manifestare
SINE personal (spune ceva despre Eu/emitor
emitor)
Transmite opinia emitorului
RELAIE despre receptor Noi
Ce ateapt emitorul s
INTENIE/APPEL fac/sau s nu fac receptorul Tu

Care sunt interpretrile din perspectiva receptorului:

- Ce ar trebui s neleg din ce mi-ai spus? posibil rspuns: Da, suntem norocoi.
- Ce se intimpl cu persoana care vorbete? Da, vom ajunge la timp, nu te panica!
- Ce se ateapt s fac? Bine, bine am s merg mai repede
- Cum mi vorbete asa? Se crede mai detept? Cine conduce? Tu sau eu?
De cele mai multe ori receptorul se concentreaz pe aspectul relaiei dintre emitor i receptor.
De aceea nu este suficient comunicarea strict a faptelor, ci trebuie acordat atenie celorlalte
3 aspecte ale unui mesaj.
Mesajele sunt dificil de interpretat la nivelul receptorului. De multe ori este aproape imposibil
receptarea 100 % a inteniei emitorului.

b) Comunicarea non-verbal are mai multe forme: inuta (postura) corpului i distana dintre
vorbitori, contactul vizual, expresiile feei i micrile capului, gesturile i micrile
corpului, s.a.m.d. Indiferent c vorbii unei persoane sau unui grup restrns de ceteni,
comportamentul dumneavoastr non-verbal trebuie s transmit acelai mesaj ca i cel verbal
i s v ajute s transmitei celorlali sentimentele dvs. i nu contrariul.

Cteva sugestii pentru comportamentul non verbal n practica relaiilor publice:

- Meninei contactul vizual permanent cu persoana respectiv i zmbii,
dac
acest lucru este potrivit. Aceasta va contribui la relaxarea interlocutorului i
la
crearea unui sentiment de ncredere;
- Evitai s v uitai pe deasupra capetelor celor prezeni sau n podea, n gol.
Ar
distrage atenia unora care ar ncepe s v urmreasc privirea
- Nu afiai o min plictisit, sceptic sau nerbdtoare..
- Supravegheai-v minile!;
- Nu stai prea aproape de o persoan ntruct s-ar putea s-i invadai spaiul
personal;
- Gndii-v cu atenie cum v mbrcai;
- Supravegheai-v poziia i micrile ntregului corp n timpul interaciunii cu
interlocutorul/interlocutorii. Nu v ntoarcei cu spatele dect dac este necesar
i
oferii motivaia gestului dvs.;
- Nu exagerai cu interpretarea limbajului non verbal al celuilalt. Minile
ncruciate

4
 peste piept pot s nsemne pentru unii relaxare.

Funciile comunicrii non-verbale:

- Repet mesajul verbal prin intermediul anumitor posturi care transmit mesaje clare: nu te
aud!;
Buna!; La revedere!;
- Substituie mesajul verbal (posturile descrise mai sus pot nlocui mesajul verbal);
- Accentueaz mesajele verbale (cnd aprobi sau dezaprobi ceva eti fie fericit, bucuros, fie
suprat);
- Regleaz mesajele verbale, regleaz fluxul comunicrii (de exemplu regula nescris este ca
atunci cnd intervii n discuie ridici puin tonul, apoi cnd intenionezi s termini vocea devine
mai
tears, iar intensitatea scade);
- Contrazice mesajele verbale (n acest mod pot aprea mesajele duble).

Comunicarea verbal i comunicarea non-verbal:

Comunicarea verbal Comunicarea non-verbal

- canal simplu (auditiv) - canale multiple (vizual, auditiv, chinestezic)
- discret (punctual) - continu
- mai clar - mai ambigu
- impact mai redus (30%) - impact mai puternic (70%)
- deliberat - incontient

c) Para-comunicarea are un mare potenial n ceea ce privete inducerea unei stri de spirit
mai adecvate sau nu comunicrii. Elementele para-comunicrii in de volumul i timbrul vocii,
dicie, vitez i ritmul vorbirii i chiar de alte aspecte care in de imaginea sa vizual. Mai jos
sunt cteva exemple despre cum elemente ale para-comunicrii influeneaz diverse aspecte
din prestaia comunicatorului.
Volumul vocii Influeneaz puterea de nelegere a interlocutorului i faciliteaz o
comunicare eficient; folosit greit poate induce stare de disconfort, stnjeneal,
nencredere, reticen;
Dicia i accentul - Se refer la modul de articulare a sunetelor i poate facilita sau nu
nelegerea corect a mesajului;
Viteza Influeneaz percepia mesajului i timpul alocat;
Folosirea pauzei - Influeneaz interesul interlocutorului;
Timbrul vocii - Influeneaz modul n care este recepionat mesajul i trdeaz
sentimentele i emoiile emitorului;
mbrcmintea, bijuteriile - Influeneaz credibilitatea comunicatorului.

2.2. Bariere n comunicare

n cadrul interaciunii pot aprea diverse bariere de comunicare care pot avea ca efect scderea
calitii activitii de relaii cu publicul. Comunicatorul trebuie s fie contient de aceste bariere i
s ncerce s le elimine. Barierele n comunicare sunt blocajul, bruiajul, filtrarea i distorsiunea
informaiei.

5
 Blocajul ntreruperea totala a comunicrii datorit unor factori strict obiectivi
(probleme tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea
celeilalte persoane ca fiind inabordabil);
Bruiajul perturbare pariala i tranzitorie care poate fi voluntar sau involuntar. Se
poate datora unor cauze obiective sau subiective;
Filtrarea (voluntar ntotdeauna) - transmiterea i recepionarea doar a unei anumite
cantiti de informaii;
Distorsiunea informaiei degradarea involuntara a mesajului n cursul transmiterii lui.
Se produce cnd informaia trece prin mai multe verigi.
Aceste impedimente n calea unei bune comunicri pot aprea fie datorit unei conjuncturi
obiective bariere externe, fie subiective, bariere interne.

Barierele externe pot fi: fizice (deficientele verbale, acustice, amplasament, lumina,
temperatura, ora din zi, durata comunicrii) sau semantice ( vocabular, gramatic, sintax).

Bariere interne pot fi de tipul: implicarea pozitiv (suntem dispui s ascultm o persoan pe
care o considerm plcut. De asemenea se poate s i asociem emitorul cu o persoana pe
care o preuim i de aceea s nu analizm foarte bine informaia care ne este comunicat.
Astfel mesajul poate fi perceput ca fiind pozitiv chiar si atunci cnd nu este cazul), implicarea
negativ (sunt situaii n care judecm persoanele care transmit mesajul n funcie de un
comportament sau de o aciune pe care l-am observat cu ceva timp n urm sau se poate
ntmpla s asociem emitorul cu o persoan care ne displace. n acest caz suntem influenai
n mod negativ atunci cnd interpretm mesajul primit), tracul (sunt situaii n care suntem
foarte preocupai de ceea ce urmeaz s comunicam nct nu auzim ceea ce dorete s ne
comunice emitorul), agenda ascuns (sunt situaii n care ne gndim la altceva, ceea ce ne
mpiedic sa percepem mesajul transmis de emitor), lumile imaginare (sunt situaii n care
avem propria noastr interpretare asupra lucrurilor. De aceea nu suntem dispui s ascultm
mesajele comunicate de cei din jur i care sunt n contradicie cu interpretrile noastre).

Factorii care distorsioneaz calitatea mesajului au fost numii zgomot. Factorii de distorsiune
pot interveni n oricare faz a procesului comunicrii: n prima etap, respectiv n formularea
mesajului, n transmiterea lui, n interpretare sau n contextul comunicrii.

2.3. Comunicarea suportiv / de sprijin

Elementele care construiesc o comunicare suportiv:

1. Ascultarea activ;
2. Atitudine pozitiv fa de subiect / emitor;
3. Respect;
4. Autenticitate;
5. Empatie;
6. Reflectare

1. Ascultarea activ: reprezint un instrument utilizat n cadrul procesului de comunicare de

ctre receptor, prin intermediul cruia emitorul se simte securizat i ncurajat s comunice i
s participe la experienele de nvare.
Pentru o ascultare activa real trebuie:
s se solicite informaii suplimentare dac mesajul transmis nu este neles;
s se asculte mesajul pn la sfrit, apoi s se rspund;
s se asculte ntregul mesaj, nu doar ceea ce se dorete a se auzi;

6
 asculttorul s nu devin nervos, ameninat, frustrat dac interlocutorul su manifest
alte valori dect ale lui;
s acorde ntreaga atenie persoanei din faa sa i s nu fie centrat doar pe ceea ce
dorete s rspund;
s asculte autentic, asculttorul sa fie n mod real, autentic interesat de problema
persoanei cu care discut.
Ascultarea nseamn nu doar auzirea semnalelor sonore, ci i decodarea i interpretarea
lor, integrarea lor n propriul sistem de gndire.

Tipuri de ascultare:
Motivul comunicrii Tip de ascultare
a informa informativ
a influena evaluativ
a cuta sprijin empatic
Pentru o mai bun ascultare trebuie s i se ofere vorbitorului feedback, s se acorde timp
pentru o ascultare adecvat (asculttorul s se centreze pe ceea ce i se spune i nu pe ceea ce
va rspunde el), s se utilizeze i informaiile ascunse, prezentate implicit n mod subtil.
Vorbitorul trebuie s fie privit nu doar vzut gesturile, mimica, postura pot aduga mult
cuvintelor.

2. Atitudine pozitiva fata de subiect / emitator:

Atitudini orientare personal sau de grup care influeneaz o anumit direcie de actiune,
rezultat din combinarea a 3 elemente : Cunoatere, afectivitate i comportamente.
Cunoaterea perceperea i ntelegerea obiectului/subiectului;
Sentimentele - sentimente i emoii;
Comportamente exprimarea verbal, afectiv sau a altor mijloace de comunicare.

3. Respectul
Respectul se manifest prin considerarea clientului ca o persoan cu drepturi depline i valoare
intrinsec. Respectul se manifest prin evitarea unor tipuri de comunicare inadecvate:
tendina de a critica, manifestat prin evaluarea negativ a interlocutorului, a aciunilor
sau atitudinilor sale (Este greit modul tu de a privi lucrurile!);
etichetarea, stabilirea unei categorii din care face parte clientul fr drept de apel
(Gndeti ca toti ceilali.);
tendina de a oferi sfaturi, soluii pentru problemele clientului (n locul tau a ncepe
cu...);
recurgerea la ordine (Completeaz imediat cererea!) este o modalitate de comunicare
cu impact negativ asupra stimei de sine a interlocutorului i dezvolt reactii defensive,
rezisten, reacii pasive sau agresive;
folosirea ameninrilor, prin care se ncearc forarea apariiei unui comportament prin
prezentarea consecinelor negative (pedepselor) la care se expune interlocutorul daca
nu da curs cererii formulate (Dac nu vii maine, atunci... );
moralizarea, prin care se spune clientului ce ar trebui sa fac (Ar fi o mare greeal s
nu...);
abaterea, evitarea abordrii problemelor clientului prin schimbarea cursului conversaiei
(Las problemele deoparte. Mai bine s discutam despre...);

7
 ncercarea de a rezolva problema ceteanului din perspectiva consilierului (n mod
sigur poi s...). Aceast modalitate de comunicare aduce frustrare clientului deoarece
ignor opiniile i sentimentele acestuia.

4. Autenticitatea
Autenticitatea se manifest prin concordana dintre valorile, atitudinile, emoiile i
comportamentul receptorului. Este de dorit ca acesta s exprime doar convingeri i idei n care
crede cu adevarat, n caz contrar falsitatea va transpare prin comportament i va fi afectat
ncrederea emitorului.

5. Empatia
Empatia ofera receptorului sentimentul c este acceptat ca persoan. Empatia este abilitatea de
a nelege o persoan att din punct de vedere cognitiv, ct i emoional. Empatia nu presupune
identificarea cu alt persoan, preluarea modului ei de gndire, a valorilor i comportamentelor
ei, ci presupune nelegerea modului n care gndete, simte i se manifest un individ.
Empatia nu trebuie confundat cu mil sau compasiunea pentru o persoan aflat n
dificultate ci este capacitatea de a fi alturi de cealalt persoan, atitudine care faciliteaz
exprimarea emoiilor, convingerilor, problemelor i ncurajeaz comunicarea autentic
ntre client i consilier.
Empatia se deosebete de compasiune, dar i de apatie. Compasiunea este modalitatea prin
care ne identificm cu interlocutorul. Apatia este lipsa oricrei rezonane afective fa de
interlocutor.
n cadrul ascultrii empatice, sarcina principal este de a-l ajuta pe vorbitor. Sunt cteva tipuri
de ascultare empatic:
Sfatul este adecvat mai ales n probleme tehnice. n alte probleme sfatul adecvat unei
persoane nu este adecvat alteia. n plus, de multe ori, oamenii vin s cear
sfaturi doar pentru a-i confirma o decizie deja luat.
Analiza problemei vorbitorului este util cnd ascultatorul are mai mult experien
sau intuiie dect vorbitorul. Analiza nu se recomand cnd exist unele
ndoieli cu privire la ea sau cnd scopul asculttorului nu este de a-l ndruma
pe vorbitor ci de a se pune n valoare. Analiza problemei este realizat prin
intrebrile puse vorbitorului, care pot evidenia fapte pn atunci ascunse
asculttorului. Atenie, ns! ntrebrile irelevante pot aduce mai mult confuzie
iar unele ntrebri pot fi sfaturi sau capcane subtile.
Suportului afectiv forma pe care o poate lua ajutorul, oferind reasigurare i confort:
tiu c vei lua cea mai bun decizie. Este inadecvat descurajarea
vorbitorului de a se confrunta cu problema: Lucrurile se vor aranja de la sine.
6. Reflectarea
Reflectarea este expresia ascultrii empatice i reprezint nelegerea att a coninutului
informaional ct i a strii emoionale a emitorului, oferindu-i acestuia sentimentul c este
ascultat.
Scopul cel mai important al reflectrii este cel de validare a tririlor emoionale ale emitorului.
Alte scopuri ale reflectrii ar fi:
stabilirea unei relatii bazate pe ncredere,
verificarea nelegerii celor relatate de interlocutor, comunicarea nelegerii i
acceptrii necondiionate a persoanei cu care comunicm.
n cazul unei comunicri ineficiente oamenii nu pot ajunge la standardul de performan dorit.
Acest fapt produce frustrare i pierderea ncrederii angajailor, dar i recursul la reele informale
de informaii care pot duce la distorsiuni majore n activitatea instituiei.

8
2.4 Elemente de programare neurolingvistic

Msura n care oamenii pot sau nu controla i

interpreta comportamentul non-verbal le influeneaz
succesul n comunicare.
Teoria care s-a ocupat de modelarea comportamentelor pornind de la observarea gradului de
eficien a anumitor abordri nonverbale se numeste Programare neurolingvistic (NLP);
este vorba de a reui s nelegi limbajul nonverbal al persoanei cu care comunici i de a reui
ca rspunsul tu nonverbal s faciliteze comunicarea, s evite situaiile conflictuale i s
nlesneasc rezolvarea problemelor.
Exersarea i deprinderea ctorva tehnici va nlesni determinarea dominantei n
comunicare, pentru sine i interlocutor. Astfel, cei implicai n comunicare vor putea s
recunoasc stilul de comunicare al fiecruia i s faciliteze o relationare eficient.
NLP ofer instrumente pentru a face acest lucru cu eficien i respect.
Programarea neurolingvistic este o disciplin teoretic legat de preocuparea de a mbuntai
performantele proprii i de a facilita dezvoltarea celorlali pornind de la perspectiva sistemic
minte+corp. Fondat de Richard Bandler i John Grinder la mijlocul secolului trecut, NLP s-a
dovedit extrem de util n emularea excelenei pornind de la modelarea comportamentelor
specifice acesteia, dar i n mbuntairea calitii procesului de comunicare.

Analiznd modul n care se transmit informaiile n cursul unei interaciuni ntre doua persoane,
Albert Mehrabian (UCLA) a sintetizat datele obtinute n graficul urmtor:

Poate prea surprinztor, dar un procent de 93% din coninutul i efectul comunicrii e dat de
altceva dect de cuvinte. Exersarea i aplicarea tehnicilor NLP urmrete ntelegerea i
controlul limbajului nonverbal, pentru contientizarea unor alternative comportamentale pentru
mbuntairea comunicrii i atingerea obiectivelor procesului respectiv.

Succesul unei astfel de abordri a comunicrii este dat de msura n care putem s fim de
acord cu urmtoarele presupoziii pe care se bazeaz aceast teorie a comunicrii:
- Harta nu este teritoriul: ceea ce credem despre o anumit situaie, despre o viitoare
ntrevedere sau despre o interaciune actual nu este neaprat ceea ce cred ceilali
parteneri de comunicare despre respectivele lucruri, iar prerile fiecruia sunt justificate.
Astfel, poi accepta i lucra cu diferenele;
- n spatele oricrui comportament se afl o intenie pozitiv: nimeni nu face ceva
pentru a-i face ru, fiecare persoan urmrete un anumit beneficiu pentru sine. A nelege
acest lucru ne permite s evitm s facem ru altora, i, mpreun, s gsim ci alternative
pentru beneficii de ambele pri;

9
 - Nu exist eec ci doar feedback: a lua dintr-o situaie nefavorabil rezolvrii unei
probleme doar informaia care s te ajute s faci un pas nainte pentru o viitoare soluionare
nseamn a pstra un anumit nivel de confort, ncredere i entuziasm,
- Mintea i corpul sunt un sistem: suntem cu toii de acord c mintea noastr ne
controleaz gesturile, reaciile, c starea noastr mental determin felul n care ne
manifestm; NLP propune o abordare biunivoc gesturile noastre, postura pot influena
felul n care ne simim. Avem astfel la ndemn un instrument pentru mai mult armonie cu
noi nine i cu cei cu care comunicm.
A nelege i a accepta ca adevrate aceste aseriuni permite emitorului i receptorului s
respecte ceea ce reprezint fiecare, ca persoane, s nu aib prejudeci relativ la mesajul
comunicat i la inteniile fiecruia, s colaboreze pentru a gsi o soluie acceptabil de ambele
pri, s aib mai mult succes n propria via i s exceleze n comunicarea cu ceilali.
Din punct de vedere strict tehnic, realizarea unui bun raport de comunicare se face potrivind
comportamentul tu cu al celuilalt, se creeaz astfel o congruen special, ca ntr-un dans: l
ajuti pe cellalt s pstreze ritmul i reuiti astfel s comunicai mai bine.
Pentru a realiza un astfel de raport de comunicare trebuie s fii atent i s preiei, n mod natural
i respectuos ceea ce numim de obicei limbajul trupului.

Limbajul trupului poate fi identificat urmrind:

Pozitia corpului-poziia n care stm (cu spatele drept, nclinat, aplecat n fa);
Gesturile: micarile miinilor, ale capului, ale corpului, efectuate in sprijinul celor spuse
(nclinri ale capului, datul din mini, pai nainte, inclinarea n fa a trunchiului);
Expresiile feei: sursul, zmbetul ironic, ncruntarea, ridicarea sprncenelor, aspectul
surprins, ngrozit, uluit;
Tonul i ritmul vocii: un ton ridicat, autoritar, ritm alert, plngcios, mieros;
Ritmul respiraiei: calm, sacadat;
Contactul vizual: n ce msur se realizeaz i este meninut mai mult timp? n funcie
de cultur, poate denota sinceritate, deschidere sau agresivitate;
Contactul fizic: atingeri pe mini sau brae, palme ncurajatoare trase pe spate;
Orientarea corpului: direct ctre cealalt persoan sau ntr-un unghi fa de aceasta (i
n acest caz, obiceiurile i cultura stabilesc care este orientarea cea mai bun);
Spaiul personal: distanta fizic pe care o meninem fa de interlocutori. Studiile
efectuate au artat c i aceast distan difer de la o cultur la alta.

Exersnd identificarea limbajului nonverbal, o persoan va putea:

- calibra modul de comunicare al celorlali;
- recunoate filtrele senzoriale i cognitive specifice siei sau altor persoane;
- s stabileasc un raport de comunicare optim cu orice interlocutor.

Fondatorii NLP apreciau c aceasta abordare este o apropiere a experienei umane de

comunicare i, totodata, de schimbare. Deprinderea ctorva tehnici specifice pot, mbunatind
calitatea relaionrii, s mbunteasc nsi calitatea vieii.

10