CONSULTORIA

1. Introduccin.
2. Concepto de consultora
3. Objetivos de consultora
4. Caractersticas de consultora .
5. Proceso de consultora.
6. Formas de consultora.
7. Caractersticas fundamentales que requiere el consultor.
8. Los aspectos ticos del consultor.
9. Habilidades de un consultor.
10. Bibliografa

1. INTRODUCCION.

La accin del consultor actual y el enfoque que generalmente se utiliza tiene

como finalidad apoyar intensa y temporalmente a las organizaciones a realizar
este proyecto y no ejecutarlo por s mismo, de tal forma que sus directivos y
trabajadores adquieran conocimientos y habilidades que lo conviertan en un
verdadero consultor interno, agente endgeno de cambio en un proceso de
mejora continua de los procesos y sus resultados esta modalidad nueva se
ha denominado consultora colaborativa (o participativa) (Sherwood (1989) ,
Doyle (1989) , Portuondo (1992)).La consultora colaborativa debe tender a fijar
los cambios, las soluciones que adopten, porque debe lograr que surjan de la
propia organizacin, por convencimiento propio sobre la necesidad y la bondad
de tales cambio y su esencia es crear la capacidad de cambio propia que
demanda toda la organizacin que pretenda mejorar sus procesos y resultados
de forma continua.
En este material se har referencia en especial a la modalidad de Consultora
Integral Colaborativa y por ende llevar implcita el Involucramiento y ms aun
el compromiso de los consultores internos, y de todo el personal de la
organizacin, lo cual demanda de un fuerte trabajo del consultor y del apoyo
incondicional de sus directivos y en especial de la alta direccin de la
organizacin cliente.
La consultora se considera ante todo como un mtodo para mejorar las
prcticas de gestin, sin embargo tambin se considera a ella misma como una
profesin, la consultora como mtodo y la consultora como profesin
constituyen las dos caras de una misma moneda (Kubr,1994).

2. CONCEPTO DE CONSULTORIA.
La consultora es, en esencia, un servicio externo al que recurren las empresas
con el fin de encontrar soluciones a uno o ms de sus problemas. A
continuacin una ampliacin del concepto basada en una breve revisin de
literatura:
Ribeiro (p.7), citando a otros autores, expone que la consultora es:
La ayuda que presta un experto para resolver un problema empresarial,
basndose en su experiencia, habilidad y oficio.
La intervencin planificada en una empresa con el objetivo de identificar los
problemas existentes en su organizacin y de implantar las medidas que se
consideren convenientes y adecuadas para su solucin.
El servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas
en la identificacin e investigacin de problemas relacionados con polticas,
organizacin, procedimientos y mtodos; recomendacin de medidas
apropiadas y prestacin de asistencia en la aplicacin de dichas
recomendaciones.
Por su parte, Quijano (p.49) indica que la consultora es un tipo de relacin de
ayuda establecida entre diferentes actores -el consultor y la organizacin-
basada por un lado sobre los conocimientos, las habilidades y las acciones del
consultor, y por otro sobre el conocimiento, la colaboracin y la necesidad de la
empresa-cliente.
Se considera la consultora como un servicio profesional especial y se destacan varias
caractersticas que debe poseer ese servicio. Segn Larry Greiner y Robert Metzger
(1983), la consultora de empresas es un servicio de asesoramiento contratado por y
proporcionado a organizaciones por personas especialmente capacitadas y calificadas
que prestan asistencia, de manera objetiva e independiente, a la organizacin cliente
para poner al descubierto los problemas de gestin, analizarlos, recomendar
soluciones a esos problemas y coadyuvar, si se les solicita, en la aplicacin de
soluciones. Las asociaciones profesionales de consultores de los Estados Unidos, el
Reino Unido y otros pases, as como empresas de consultora individuales, utilizan
definiciones anlogas.

3. OBJETIVO DE CONSULTORA
Block (p.20) afirma que la meta o producto final de cualquier actividad de
consultora se denomina intervencin y que esta se produce en dos variantes:
1. En un nivel, una intervencin es cualquier cambio de ndole estructural,
poltica o de procedimiento en la lnea de organizacin: un nuevo
conjunto de medidas remunerativas, un nuevo proceso de informacin,
un nuevo programa de seguridad.
2. El segundo tipo de intervencin es el resultado final por el cual una o
muchas personas en la lnea de organizacin han aprendido algo nuevo.
Quizs hayan aprendido qu normas dominan las reuniones de su staff,
qu hacer para mantener a personal de un nivel ms bajo en una
posicin altamente dependiente en la torna de decisiones, cmo
comprometer a las personas de un modo ms directo para fijar metas o
cmo proceder para mejorar las evaluaciones del desempeo.
Ribeiro (p.51) apunta que la consultora opera sobre la capacidad de aumentar
la efectividad organizacional.
 4. CARACTERSTICAS DE CONSULTORA.
Garzn (p.141) formula que los lineamientos generales de la consultora son
los siguientes:
Es un servicio independiente. Se caracteriza por la imparcialidad del
consultor, que es un rasgo fundamental de su papel. Esta independencia
significa al mismo tiempo una relacin muy compleja con las
organizaciones clientes y con las personas que trabajan en ellas. El
consultor no tiene autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas.
Pero esto no debe considerarse una debilidad si el consultor sabe actuar
como promotor de cambio y dedicarse a su funcin, sin por ello dejar de
ser independiente. Por consiguiente, debe asegurar la mxima
participacin del cliente en todo lo que hace de modo que el xito final
se logre en virtud del esfuerzo de ambos.
Es, esencialmente, un servicio consultivo. No se contrata a los
consultores para dirigir organizaciones o para tomar decisiones en
nombre de directores en problemas. Su papel es actuar como asesores,
con responsabilidad por la calidad e integridad de su consejo; los
clientes asumen las responsabilidades que resulten de la aceptacin de
dicho consejo. No solo se trata de dar el consejo adecuado, sino de
darlo de manera adecuada y en el momento apropiado. Esta es la
cualidad fundamental del consultor. El cliente, por su parte, debe ser
capaz de aceptar y utilizar esa ayuda del consultor.
Proporciona conocimientos y capacidades profesionales para
resolver problemas prcticos. Una persona llega a ser consultor de
empresas en el pleno sentido del trmino despus de haber acumulado
una masa considerable de conocimientos sobre los diversos problemas
y situaciones que afectan a las empresas y adquirido la capacidad
necesaria para identificarlos, hallar la informacin pertinente, analizar y
sintetizar, elegir entre posibles soluciones, comunicarse con personas,
etc. Cierto es que los dirigentes de las empresas tambin tienen que
poseer estas capacidades. Lo que distingue a los consultores es que
pasan por muchas organizaciones y que la experiencia adquirida en las
tareas pasadas pueden tener aplicacin en las empresas en las que se
realizan nuevas tareas. Adems, los consultores profesionales se
mantienen al tanto de los progresos en los mtodos y tcnicas, sealan
estos progresos a sus clientes y contribuyen a su aplicacin.
No proporciona soluciones milagrosas. Sera un error suponer que,
una vez contratado el consultor, las dificultades desaparecen. La
consultora es un trabajo difcil basado en el anlisis de hechos
concretos y en la bsqueda de soluciones originales pero factibles. El
empeo decidido de la direccin de la empresa en resolver los
 problemas de sta y la cooperacin entre cliente y consultor son por lo
menos tan importantes para el resultado final como la calidad del
consejo del consultor.
5. EL PROCESO DE CONSULTORA
El proceso de consultora es una actividad conjunta del consultor y del cliente
destinada a resolver un problema concreto y a aplicar los cambios deseados en
la organizacin del cliente. Este proceso tiene un comienzo (se establece la
relacin y se inicia el trabajo) y un fin (la partida del consultor). Entre esos dos
extremos, el proceso se puede subdividir en varias fases bsicas, lo que induce
al consultor y al cliente a ser sistemticos y metdicos y a pasar de una fase a
otra y de una operacin a otra, siguiendo una secuencia lgica y temporal.
En la bibliografa se pueden encontrar muchas formas diferentes de subdividir
el proceso de consultora, o ciclo, como lo llaman algunos autores, en fases
principales. Diversos autores sugieren modelos que comprenden de tres a diez
fases. Es til utilizar un simple modelo de cinco fases principales, que
considera:
PREPARATIVOS O INICIACIN (PREPARACIN INICIAL )

DIAGNSTICO

PLANIFICACIN DE MEDIDAS(PLAN DE ACCION)

APLICACIN (IMPLEMENTACION)

TERMINACIN.
Aunque se entiende que cada proceso de consultora ser diferente debido a
que cada cliente tendr unos requerimientos especiales, Valles (p.27) propone
el siguiente modelo de cinco fases, con sus correspondientes actividades,
como proceso de consultora:
1. Iniciacin (Preparacin inicial)
a. Primeros contactos con el cliente
b. Diagnstico preliminar
c. Planear el cometido
d. Propuesta de tareas
e. Contrato
2. Diagnstico
a. Descubrir los hechos
b. Anlisis y sntesis
c. Examen detallado del problema
3. Planificacin de medidas (Plan de accin)
 a. Elaborar soluciones
b. Evaluar opciones
c. Propuesta al cliente
d. Planear la aplicacin de medidas
4. Aplicacin (Implementacin)
a. Contribuir a la aplicacin
b. Propuesta de ajustes
c. Capacitacin
5. Terminacin
a. Evaluacin
b. Informe final
c. Establecer compromisos
d. Planes de seguimiento
e. Retirada

6. FORMAS DE CONSULTORIA
Se identifica como formas de consultora la conocida tradicionalmente que
podra llamarse entonces tradicional y la participativa (tambin denominada
colaborativa).
En la consultora tradicional se presentan esencialmente dos variantes:
El Cliente (entidad que recibe la consultora), presenta problemas, el
consultor brinda soluciones
El Cliente, que sabe que tiene algunos problemas, solicita que el consultor
identifique los problemas y brinde las soluciones.
La consultora colaborativa
Esta modalidad parte de algunas premisas entre la s cuales estn:
el consultor (aunque lo sea) no es un experto: es un colaborador
imparcial de la entidad Cliente.
Los verdaderos expertos son los trabajadores de la organizacin cliente.

La verdadera experiencia sobre sus situaciones concretas radican en los

trabajadores de la organizacin cliente.
Los trabajadores y directivos de la organizacin cliente son capaces de
identificar los problemas que tienen.
 Los trabajadores y directivos de la organizacin cliente son capaces de
definir las soluciones a esos problemas.
Los trabajadores y directivos de la organizacin cliente son capaces el
consultante es capas de aplicar esas soluciones.
Siendo todo lo anterior cierto, que en su esencia lo es, para que entonces
se necesita la presencia de un consultor?
Es justificada, y a veces muy importante: puede ayudar a esclarecer, puede
contribuir a que el cliente identifique el problema, defina la solucin y la
aplique: hay reacciones que no se desarrollan sin la presencia de un
facilitador, un catalizador un agente de cambio. El consultor.
En la consultora colaborativa se manifiesta la necesidad terica y practica
sobre todo, de la participacin surgida en la dcada de los aos 50 que tienen
manifestaciones concretas en el campo de la Gestin empresarial es
indudable que cuanto ms esta convencido una persona de que se ha marcado
sus propias metas y ha contribuido a definirlas, ms probabilidades hay de que
trabaje comprometidamente en lograrlas y venza todos los obstculos que se
interpongan.
Por lo tanto, la consultora que se ha procurado desarrollar en la actualidad es
del tipo colaborativa que busca el cambio mediante procesos de tipo
participativo. En la promocin de este tipo de cambios es fundamental lograr el
trabajo colectivo, nico, entre el personal de la organizacin cliente y de los
consultores, para lo que han debido tener presente los principios y las tcnicas
modernas de direccin
En un proceso de intercambio o interaccin entre un agente interno y otro
externo, que se funden en una unidad de trabajo con el criterio de dotar o
elevar la capacidad de autodesarrollo de una organizacin, y por tanto, de las
habilidades de los colectivos que la forman para identificar, jerarquizar y
afrontar con mejores posibilidades de xito la solucin de los problemas.
El trabajo de consultora y sobre todo la colaborativa- se desarrolla en un
complejo contexto de factores polticos sociales, tcnico- organizativo y
econmicos, lo que exige del consultor ciertas cualidades.
La consultora tambin puede ser clasificada acorde a su alcance en:
Integrales:
Se refieren al cambio en toda la organizacin , que considera todos los
procesos y subsistemas , es por eso comn hablar de consultora integral
colaborativa que es una de las ms usuales en la actualidad.
Parciales:
Se refieren a los procesos de cambio o ayuda a travs acciones de asesoria
en uno o varios subsistemas o procesos de la organizacin.
No obstante lo anterior y cualquiera sea el alcance de la consultora debe
tenerse presente que la organizacin es un sistema y que en cualquier cambio
debe tomarse en cuenta el efecto que se alcanzara con relacin al resto del
sistema , y recuerde que optimizando partes casi nunca se llega a optimizar el
sistema , ms bien todo lo contrario.

7. CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES QUE REQUIERE EL

CONSULTOR
Se considera que entre las caractersticas fundamentales que debe reunir un
consultor se encuentren las siguientes:
1. Buena salud fsica y mental.
2. tica profesional y cortesa.
3. Estabilidad de comportamiento y accin y ser ejemplo a imitar.
4. Confianza en si mismo.
5. Eficiencia y Eficacia personal, dinamismo
6. Integridad (cualidad que engendra confianza).
7. Independencia.
8. Competencia intelectual.
9. Juicio correcto (ser capaz de juzgar con objetividad).
10. Elevada capacidad de anlisis o de resolucin de problemas.
11. Imaginacin creadora ( capacidad de ver cosas bajo nuevas perspectivas
12. Aptitud para las relaciones interpersonales, que implica:
Orientacin hacia el aspecto humano de los problemas.

Receptividad a la informacin o a los nuevos puntos de vista

expuestos por los dems.
Capacidad para ganarse la confianza y el respeto del personal de la
organizacin cliente.
Capacidad para obtener la participacin del cliente en la solucin de
los problemas.
Capacidad para transmitir sus conocimientos al personal de la
organizacin cliente.
Capacidad para aplicar los principios y las tcnicas de un cambio
planificado.
 Capacidad para despersonalizar los problemas y ensear a atacar sus
causas y no a las personas.
13. Capacidad superior a la medida para comunicar y persuadir (verbalmente o
por escrito, grficamente).
14. Madurez psicolgica.
15. Habilidad como mediador de conflictos
16. Capacidad de autoaprendizaje contino.
En particular se seala que:
... el requisito incuestionable que debe ser planteado a la preparacin del
consultor consiste en poseer una amplia erudicin, es decir, adems de los
conocimientos multifacticos y profundos de una determinada rama se
necesitan conocimientos en las esferas afines .por eso con mucha frecuencia el
consultor se grada en dos o tres especialidades.
Muchos consultores tienen experiencias en los trabajos docentes desarrollando
por ellos en los centros de educacin superior, as como grados y ttulos
cientficos.
Se precisa que no basta con tener conocimientos tericos profundos, sino ...
se necesitan experiencias prcticas de trabajo concreto.
Sobre las anteriores bases se apunta que en firmas de consultora en general
no trabajan especialistas jvenes, sino que predominan trabajadores con
muchos aos de experiencia. Las ms recientes experiencias , en especial
cubanas y la de de otros pases, muestran que se pueden desarrollar trabajos
de consultora combinado adecuadamente personal relativamente joven con el
de mayores experiencias, siendo necesario establecer vas adecuadas para la
formacin de consultores.

8. LOS ASPECTOS ETICOS DEL CONSULTOR.

Se ha podido reconocer que en el ejercicio de la consultora, el consultor debe
observar una determinada tica. Entre las normas de conducta que deben
conformar la tica del consultor tenemos.
1. Modestia.
2. Demostrar su competencia sin valerse de ardides para impresionar.
3. Trabajar con organizacin y disciplina.
4. No utilizar ms tiempo que el requerido por el problema.
5. Confidencialidad.
6. Capacidad y paciencia para escuchar los argumentos del personal
consultante.
7. Ensear a trabajar sin consultar.
8. Evitar el enfrentamiento con el personal de la empresa, o entre esta y las
organismo territoriales y superiores. ms bien, actuar como mediador en los
conflictos.
9. Utilizar el convencimiento y no la imposicin para que se acepten sus
criterios.
10. Evitar la responsabilidad de las decisiones. El consultor debe ser un activo
promotor de cambio, la responsabilidad por la realizacin del cambio es del
cliente.
11. Las soluciones brindadas por el consultor deben tener una incidencia
positiva a nivel de la economa nacional y no solamente en el cliente y
deben tomar en consideracin los efectos sociales y ambientales que de
ellas se derivan.
12. Espritu de sacrificio y consagracin al trabajo.
13. Ser un baluarte del cumplimiento de las leyes establecidas y no establecer
recomendacin alguna que implique efectos adversos para el cliente, la
sociedad o terceros.
14. Ser honesto en el ms amplio sentido de la palabra.
15. Trabajar con el espritu de GANAR/ GANAR
La prctica ha demostrado que la trasgresin de alguna de las normas de
conducta que deben conformar la tica del consultor, retrasa el proceso de
cambio que se ha pretendido promover e incluso puede traer otras
implicaciones que afectan la imagen del cliente ,del consultor u otros efectos e
incluso implicaciones jurdicas.

9. HABILIDADES DE UN CONSULTOR
Las capacidades estn conformadas por un conjunto de actitudes y
habilidades, de los cuales vamos a describir algunas que nos parecen muy
importantes.
Escuchar. Realmente escuchar es una habilidad difcil; se requiere disposicin
para ello. Escuchar implica no solo or las ideas del otro, sino tambin que se
mire a la persona, se observen sus expresiones y gestos; esto es, escuchar su
lenguaje no verbal.
Podemos escuchar una idea de alguien, inclusive su lenguaje no verbal; pero si
la persona no se siente escuchada, la comunicacin no se habr realizado.
Preguntar. En los procesos participativos, quien menos debe hablar son el jefe
y el consultor. Su manera de participar principalmente es mediante la
formulacin de preguntas. Formular preguntas requiere cierta habilidad; no es
preguntar por preguntar. En la medida que las preguntas sean las acertadas, el
proceso mental de la otra persona ser el adecuado para aportar ideas
creativas y sacar conclusiones con mayor rapidez.
Resumir. Es expresar en forma de sntesis las ideas de los otros y de si mismo.
En la interaccin con otras personas, es importante ir sacando conclusiones,
cerrando acuerdos, procesos y otros, Adems, cuando hacemos resmenes de
lo que ha dicho, damos evidencia de haber escuchado.
Motivar. El consultor necesita crear una actitud o disposicin del cliente hacia el
programa de mejoramiento PM de productividad P y calidad C para cada una
de las acciones que tiene que realizar; por esto es necesario que se manejen
tcnicas y formas de conseguirlo. Durante el PM de P y C se requiere mantener
un alto nivel de energa, sobre todo en los individuos claves.
Generar confianza. Todas las habilidades anteriores se requieren para generar
confianza. Es necesario que el consultor pueda establecer rpidamente
confianza con el cliente. Esto se consigue cuando el cliente siente que sus
ideas han sido comprendidas; cuando las preguntas del consultor y sus ideas
propias le ayuden a comprender y tomar conciencia de su real necesidad; y la
propiedad y seguridad con que el consultor expresa el conocimiento que tiene
el tema. La confianza entre consultor y cliente es tan o mucho ms importante
que la experticia en la materia.
Presentacin de informacin. De nada sirve todo el conocimiento que pueda
tener el consultor, si no puede transmitirlo tanto en forma oral como escrita.
Esta habilidad es muy importante para la presentacin de propuestas para la
consultora, informacin para la enseanza e informacin de diagnstico.
Asertividad. Es una opcin de la comunicacin que implica la habilidad de
respuestas interpersonal que respeta los derechos de los dems, se respeta a
si mismo ante lo dems, se es honesto, directo, oportuno y apropiado. Es muy
importante en el proceso de consultora ya que cuando se estn expresando
las condiciones del contrato, tanto psicolgico como contractual, a lo largo del
proceso, cuando se intercambian puntos de vistas, se hace necesario tomar
posiciones racionales y objetivas.
Flexibilidad. Estar en disposicin de cambiar, de ajustarse al ambiente,
terminologas, hbitos, tradiciones y formas del trabajo del cliente. La
flexibilidad es esencial para irse adecuando a la dinmica cambiante de la
organizacin y su entorno.
Oportunidad. Habilidad para intervenir en el momento oportuno, tanto en una
interaccin o proceso grupal como durante el PM y P y C. La intervencin debe
hacerse en el momento en que el cliente est listo para or, comprender o
emprender algo, as mismo con la organizacin total.
Disear situaciones de aprendizaje. La principal meta del consultor debe ser
transferir su experticia a la organizacin; por esto debe tener la habilidad para
crear situaciones en donde el cliente aprenda, desarrollndose, al mismo
tiempo, la capacidad de aprender a aprender.
Proactivo. Permanentemente el consultor debe tener la actitud de cmo si se
pueden hacer cosas, en vez de buscar la justificacin de por qu no se pueden
hacer. Esta actitud es no solo necesaria en el consultor, sino que debe
desarrollarla en el cliente.
Automotivacin. Es necesario que el consultor posea motivacin. El consultor
motiva al cliente a avanzar, a superar los impases, pero sino cuentan con una
motivacin propia, muy pronto el cliente se encontrar, probablemente con una
actitud similar. Quien no posea esta energa deber revisar seriamente su
participacin como consultor.
Manejo de la ambigedad y la frustracin. Durante el PM de P y C se presentan
con frecuencia situaciones en donde no se sabe exactamente qu hacer. Esto
requiere del consultor seguridad, para poder reflexionar con juicio y al mismo
tiempo no transmitirle al cliente inseguridad. Quien no posee esta capacidad,
con toda certeza cargar con un stress muy alto.
Conocimiento de sus debilidades y fortalezas. Es importante que el consultor
conozca cuales son sus fortalezas para aprovecharlas al mximo en su
oportunidad y sus debilidades, para no emprender acciones donde no va a
prestar ayuda y buscando un apoyo complementario.
Dar y recibir Feed- Back. (Retroalimentacin). Durante el PM de P y C, el
consultor se ve sometido a mltiples intervenciones sociales y se topar con
diferentes personalidades. Durante estas interacciones recibir un sinnmero
de crticas positivas y negativas, para lo cual debe estar preparado a recibirlas
y procesarlas adecuadamente. Esto tambin se presenta a la inversa, es decir,
el consultor requiere dar retroinformacin sobre conducta al cliente.
Deseos de ayudar a otros. Para poder funcionar como consultor de cualquier
proceso, debe contarse con este requisito. Es necesario sentirse bien
trabajando con personas y con deseos genuinos de ayudarles. Quien carece de
esta cualidad, difcilmente podr desempearse con xito en la consultora.
Manejos de conceptos, tcnicas y herramientas. Finalmente englobamos aqu
la habilidad que debe tener el consultor en el uso adecuado de los conceptos,
tcnicas, modelos y herramientas durante todo el PM de P y C.
Bibliografa
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Garzn Castrilln, Manuel Alfonso. El desarrollo organizacional y el

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