Proiect Managementul Sistemelor Informatice

Coporan Ana-Maria
Constantinescu Cosmin-Andrei

Academia de Studii Economice Bucureti

Facultatea de Management anul 2

Seria A, Grupa 131

 CUPRINS

Enterprise Resource Planning (ERP).......................................1

Necesitatea existenei sistemelor ERP.....................................2
Scurt istoric.................................................................................3
1960 - Inventory Management & Control..................................7
1970 - Material Requirement Planning (MRP)...........................7
1980 - Manufacturing Requirements Planning (MRP II)...........7
1990 - Enterprise Resource Planning (ERP).............................7
2000 Extended Enterprise Resource Planning (Extended ERP).........8
Funcionaliti ale unui sistem ERP...........................................9
Avantajele i dezavantajele sistemelor ERP...........................10
Motivaia implementrii de sisteme ERP.................................11
Customer Relationship Management......................................14
Interdependena dintre CRM i ERP........................................16

1
 Enterprise Resource Planning (ERP).

Definiia 1: Un sistem ERP (Enterprise Resource Planning) reprezint un

complex de module software prin intermediul crora se ob ine integrarea tuturor
informaiilor disponibile ntr-o organizaie, avnd drept scop optimizarea resurselor
disponibile ale acesteia.

Definiia 2: Sistemul ERP este instrumentul software care faciliteaz integrarea

tuturor informaiilor dintr-o organizaie ntr-o platform unic. Scopul ERP este s
asigure transparena datelor n cadrul unei organizaii i s faciliteze accesul la orice tip
de informaie util n desfurarea activitii.

Definiia 3: ERP reprezint un set de sisteme bazate pe arhitectura client/server

dezvoltate pentru prelucrarea tranzaciilor i facilitarea integrrii tuturor proceselor, din
faza planificrii proceselor, dezvoltrii produc iei, pn la rela iile cu furnizorii, clien ii
sau ali parteneri de afaceri. ERP este considerat expresia cea mai fidel a
interdependenei dintre economic i tehnologia informa iei.

Definiia 4 (orientat tehnologic): ERP reprezint un sistem informaional contabil

bazat pe interfee grafice utilizator, baze de date rela ionale, limbaje de genera ia a IV-a,
instrumente

CASE i arhitectur client/server.

Definiia 5: ERP este, la baz, un concept legat de managementul ntreprinderii

care vizeaz eficientizarea prin planificarea adecvat a resurselor, urmrire i
replanificare.

Din acest punct de vedere, conceptul poate fi separat de ideea de sistem

informatic. Din punct de vedere software, ERP reprezint software-ul destinat
managemen-tului ntreprinderii, care ajut i controleaz sistemul managerial ERP. Un
sistem ERP integreaz din punct de vedere al datelor i al fluxurilor de date toate
componentele operaiunilor de business.

ERP acioneaza ntr-o organizaiei ca un instrument de asigurare a optimizrii

productivitii i de reducere la maxim a procedurilor de realizare a serviciilor unei
organizaii ntr-un sistem unificat. Introducerea unui sistem ERP pentru a nlocui doua
sau mai multe aplicatii independente elimina necesitatea unor interfe e externe pentru a
asigura buna relaionare a aplicaiilor. Alturi de acest beneficiu fundamental, sistemele
ERP ofera o serie de avantaje suplimentare precum costuri de ntre inere reduse si o
capacitate de raportare crescuta si eficienta. Sistemele ERP con in si solu ii de
securitate informatic fiind astfel protejate de atacuri externe.

2
Necesitatea existenei sistemelor ERP

Un sistem ERP (Enteprise Resource Planning) este o soluie software din seria
aplicaiilor economice, multi-modular, care integreaz toate procesele economice ale
ntreprinderii cu scopul optimizarii i creterii eficienei acesteia. Un ERP contribuie
decisiv la gestiunea afacerii, ajut n structurarea deciziilor de management prin
furnizarea de rapoarte cu un grad foarte ridicat de acuratee, asigur un timp de
rspuns extrem de mic i un mod de organizare relaional al datelor.

Concurena acerb existent pe pia, implic nevoia unui management rapid i

performant n condiiile n care volumele de date cu care se lucreaz sunt imense i
sistemele clasice par s fie depite, de aceea este nevoie de soluii care s permit
extragerea rapid a cunotinelor necesare n procesul de fundamentare inteligent al
deciziilor.

Un sistem ERP este un sistem informatic de gestiune, un instrument software

care faciliteaz integrarea tuturor informaiilor dintr-o organizaie ntr-o platform unic.
Scopul ERP este s asigure transparena datelor n cadrul unei organizaii i s
faciliteze accesul la orice tip de informaie util n desfurarea activitii.

Programele pentru planificarea resurselor ntreprinderii, sau ERP, sunt concepute

pentru a fi nucleul unei ntreprinderi, tind s integreze toate departamentele i funciile
unei companii ntr-un singur sistem informatic ce poate servi tuturor necesitilor
particulare ale oricrui departament.

3
 Proiectarea unui singur produs informatic care s rspund necesitilor att
personalului din departamentul financiar, ct si a celor de la resurse umane sau a celor
de la producie nu este deloc uoar, deoarece fiecare departament are propriile lui
sisteme informatice specializate i optimizate pentru nevoile particulare proprii. ns
ERP le combin pe toate acestea ntr-un singur program informatic conectat la o baz
de date comun, astfel nct comunicarea interdepartamental este mult mai facil.

Exemplu: n cazul n care este implementat corect, un ERP, prin abordarea sa

integrat, poate aduce beneficii deosebite companiei respective. Pentru a ilustra
utilitatea deosebit a programelor ERP se prezint o situaie care ilustreaz ceea ce se
ntmpl n lipsa ERP comparativ cu situaia existenei implementrii acestuia. De
exemplu, n mod clasic, comanda unui client, chiar si n cazul n care este primit
electronic, va trece din Inbox n Inbox pe la mai multe birouri, acest lucru genernd
ntrzieri n prelucrare sau chiar si rtciri ale acesteia. De asemenea, nici un angajat
din companie nu poate spune cu adevrat care este stadiul respectivei comenzi la un
anumit moment, deoarece cei de la departamentul financiar nu au cum s intre in
sistemul informatic al celor de la depozit, de exemplu, si nici invers nu este posibil.
Sistemul ERP nlocuieste vechile programe informatice de la depozit, producie,
financiar, resurse umane cu un singur sistem integrat, divizat n mai multe module ce
aproximeaz funcionalitile vechilor programe. Fiecare departament lucreaz cu
propriile lui programe, numai c diferena este c acestea sunt conectate ntre ele,
fcnd posibil de exemplu ca cei de la financiar s interogheze sistemul de la depozit
pentru a vedea dac o comand a fost onorat sau nu.

La nceputul anilor 90, sistemele ERP aveau o construcie monolitic, dar ntre
timp productorii acestora le-au fcut din ce n ce mai flexibile si mai modularizabile,
fiind posibil pentru o anumit companie s instaleze de exemplu doar modulele pentru
financiar si pentru
resurse umane si s lase restul departamentelor pentru mai trziu. Scopul declarat al
sistemelor ERP este de a mbunti activitile corespunztoare etapei dintre obinerea
unei comenzi de la un client si emiterea facturii pentru acea comand precum i plata
ei, etap cunoscut sub numele de fulfillment process. Din acest motiv, ERP se mai
numete i back-office software. n general, nu exist preocupri legate de partea de
vnzare a produselor, (dei exist mai muli furnizori de ERP care au dezvoltat module
de CRM - Customer Relationship Management pentru acest lucru), ci de optimizarea
traseului unei comenzi primite de la client pn cnd aceasta va fi onorat. Atunci cnd
un reprezentant al serviciului de relaii cu clienii introduce comanda n sistemul
informatic, el va avea n acest fel acces la toate informaiile necesare i anume:

- suma maxim cu care poate fi creditat clientul, informaie ce poate fi preluat de

la departamentul financiar;

- istoricul comenzilor pentru respectivul client, tot de la departamentul financiar;

- nivelul stocurilor, de la depozitul firmei;

- posibilitile de transport, de la modulul de logistic.

4
n cazul n care este bine implementat, un sistem ERP poate reduce considerabil
costurile companiei i poate accelera procesul transformrii unei comenzi primite de la
un client ntr-o factur corespunztoare. Comunicaiile ntre departamentele companiei
sunt mult mbuntite. De asemenea, deoarece angajaii diferitelor departamente au
acces la datele altor departamente, pot fi luate decizii mai pertinente, i clientul va fi mai
bine servit.

Sistemul acopera toate segmentele din activitatea unei afaceri (Fig. 1):

gestiunea achiziiilor
gestiunea stocurilor (cu mecanisme avansate de previzionare a acestora)

planificarea produciei (de la sisteme simple de microproducie pn la sisteme

avansate de lansare a produciei in baza comenzilor)

gestiunea clienilor i furnizorilor (cu urmrirea fluxurilor cerere de ofert, ofert, factur
proform, comand, livrare, decontare)

gestiune financiar i contabilitate

gestiunea centrelor de profit sau de cost, resurse umane, parc auto, etc.

Fig. 1: Modulele unui sistem ERP.

5
 Scurt istoric

Istoria sistemelor ERP (Fig. 2) dateaz din anii 1960 cnd acest tip de aplicaie
software era folosit cu preponderen pentru asistarea procesului de producie. Primul
produs de acest tip a fost MRP (Material Resource Planning). Dei utile in activitatea de
producie, aceste aplicaii nu ii extindeau functionalitile i spre alte zone de interes
pentru o ntreprindere, precum contabilitate, resurse umane, vnzri.
ncepnd cu anii 90 sistemele ERP au nceput s ia forma aplicaiilor actuale.
Dei dup apariia MRP funcionalitile acestui tip de programe au inceput s se
extind, ERP-ul actual a luat fiin n momentul n care informaiile au putut fi
centralizate ntr-o platform comun i funcionalitile sale au fost integrate.
Astzi, sistemele ERP fac un nou pas in dezvoltarea lor prin utilizarea internetului
pentru eficientizarea funcionalitilor. Clienii de la mii de kilometri distant pot avea
acces la stadiul propriei comenzi sau la stocurile companiei furnizoare prin integrarea
facilitilor ERP cu aplicaiile WEB.

Evoluia ERP
Internet
Integrare
Y2K
date Integrare procese
financiare economice
Producie ERP BackEnd/FrontEnd

MRP II
ERP
MRP extins

- Stocuri- Eficientizarea - Optimizarea - e-Business

proceselor resurselor - CRM, SCM,
- Integrarea BI
soluiilor

'70 '80 '90 2000 ERP Warehousing

- aplicaii
- Rapoarte - Depozite de - OLAP analitice
date - raportare pe e-Business
- magazii de Web - altele
date - minerit de
- SSD date
- spreadsheet Anticiparea
Urmrirea afacerii
afacerii
nelegerea
afacerii
Creterea
afacerii

Evoluia depozitelor de date

Fig. 2: Evoluia ERP.

6
 Evoluia sistemelor ERP poate fi sintetizat n cinci etape situate din
puct de vedere cronologic la distan de o decad.

1960 - Inventory Management & Control

Controlul i managementul depozitului este combinaia ntre

tehnologia informaiei i procesele business de meninere a stocului ideal
ntr-un depozit. Activitile managementului depozitului cuprind: identificarea
necesitilor depozitului, setare de obiective, furnizarea de
opiuni si tehnici de mbuntire, monitorizarea uzurii echipamentelor,
meninerea balanelor depozitului, evaluarea strii depozitului etc.

1970 - Material Requirement Planning (MRP)

Planificarea necesarului de material sau de producie (Materials

Requirement Planning

(MRP)) utilizeaza aplicaii software pentru programarea proceselor de

producie. MRP genereaz programri ale operaiilor i cumprrii de
material brut, pe baza necesitaii de producie pentru realizarea obiectivele
propuse; MRP realizeaz structura sistemelor de producie, nivelul actual ale
depozitelor si proceduri de identificare a lotului.

1980 - Manufacturing Requirements Planning (MRP II)

Planificarea necesarului de fabricare (MRP) utilizeaz aplicaii software
pentru coordonarea proceselor de fabricare, de la planificarea produsului,
cumprarea de pri componente, realizarea inventarului, pn la distribuia
produsului finit.

1990 - Enterprise Resource Planning (ERP)

ERP folosete aplicaii software multi-modulare pentru mbuntirea

performanelor procesului business. Sistemele ERP de cele mai multe ori
integreaz activiti business din departamente ca: planificarea produsului,
cumprare de componente, inventar, distribuia produsului, indeplinirea
obiectivelor, monitorizarea comenzilor. Sistemele software ERP mai pot
contine module de aplicaie pentru marketing, finane, contabilitate sau
resurse umane.

7
2000 Extended Enterprise Resource Planning (Extended
ERP)

Utilizarea Internetului pentru eficientizarea funcionalitilor.

Sistemele ERP (Enterprise Ressource Planning) sunt sisteme informatice

pentru management, destinate gestiunii si controlului activitii la nivelul
ntregii companii. De asemenea, prin stabilirea de legturi ntre sistemul de
gestiune de la nivelul companiei cu alte sisteme de gestiune de la nivelul
furnizorilor de produse i de servicii, putem vorbi de sisteme denumite
Supply Chain Management (SCM), iar prin stabilirea de legturi ntre sistemul
de gestiune al companiei i clienii individuali sau cu alte sisteme de
gestiune ale clienilor putem vorbi de sisteme denumite Customer
Relationship Management (CRM) sisteme pentru gestiunea relaiilor cu
clienii. n Fig. 3 este prezentat schema unui sistem de gestiune integrat.

Fig. 3. Sistem de gestiune integrat.

8
4.Funcionaliti ale unui sistem ERP

Sistemele ERP, sunt programe modulare (Fig. 4), fiecare arie de activitate a companiei
fiind acoperit de ctre o aplicaie specific. Modulele unui sistem ERP funcioneaz
integrat utiliznd o baz de date comun, sau pot funciona independent. Pot fi
enumerate cteva categorii de module care servesc la gestionarea cu eficiena a unei
ntreprinderi:

Producie: planificarea i urmrirea produciei;

Gestiune: evidena stocurilor, a furnizorilor, a plilor i ncasrilor;

Vnzri: optimizarea activitiilor de vnzare, distribuie i facturare;

Salarii: calculul salariilor i managementul informaiilor referitoare la personal;

Contabilitate: evidena contabil;

FRM (Finance Resource Management): evidena financiar;

Imobilizari: evidena mijloacelor fixe i calculul amortizrii;

HRM (Human Resource Management): managementul resurselor umane;

CRM (Customer Relationship Management): managementul relaiilor cu clienii;

SCM (Supply Chain Management): managementul relaiilor cu furnizorii;

BI (Business Intelligence): rapoarte, analize, prognoze.

Fig. 4: Principalele module ale unui sistem ERP.

9
 Pentru majoritatea companiilor, realizarea unei creteri profitabile n contextul
actual de afaceri nu este un lucru simplu. Se confrunt cu o serie de provocri precum
concurena global, consolidarea de pia, deficitul de specialiti, noi reglementri
legislative i ateptri mai mari din partea clienilor. Pentru a rspunde acestora, trebuie
s aib capacitatea de a reaciona i de a-i transforma activitatea rapid, eficient din
punctul de vedere al costurilor, fr a sacrifica profitabilitatea, transparena sau controlul
intern.

n acest context companiile au nevoie de un sistem IT flexibil, robust i sigur. Au

nevoie de o aplicaie care trateaz eficient i integral procesele specifice domeniului lor
de activitate. Soluia de planificare a resurselor ntreprinderii (ERP) are un rol vital n
asigurarea succesului companiei. ERP este azi, tot mai mult, preul pltit pentru
derularea eficient a unei afaceri.

Avantajele i dezavantajele sistemelor ERP

Principalele avantaje sunt enumerate mai jos:

Reducerea considerabil a timpului de procesare a unei comenzi. Avnd n vedere c

parcurgerea traseului se face n mod automatizat, este evident c timpul este mult
diminuat. Angajaii din fiecare departament au acces la aceleai informaii, pe care le
pot vizualiza i/sau modifica n caz de necesitate. Atunci cnd un departament
finalizeaz activitatea la o anumit comand, aceasta este automat direcionat de
ctre ERP spre urmtorul departament.

Poate fi cunoscut n fiecare moment stadiul n care a ajuns o comand. Pentru

aceasta, este suficient s te conectezi la sistemul ERP pentru a vedea la ce
departament a ajuns respectiva comand.

n mod asemntor cu procesul de prelucrare a comenzilor de la clieni, ERP

poate aduce beneficii i celorlalte departamente ale companiei, cum ar fi cele care se
ocup de contabilitate i de raportrile financiare.

Folosind aplicaia ERP adecvat, se pot spori performanele companiei:

se gestioneaz mai simplu structuri complexe, canale de pia i scenarii de afaceri

se uniformizeaz procesele i tranzaciile de afaceri

se optimizeaz resursele i activele cu adevrat valoroase ale companiei
se accelereaz timpul de comercializare i timpul de valorificare

se mbuntesc serviciile oferite angajailor i clienilor, precum i satisfacia acestora.

10
 Dei avantajele aduse companiei sunt consistente, n acelai timp i dezavantaje
pot fi chiar mai mari dect avantajele atunci cnd sistemul ERP nu este bine
implementat i mai ales atunci cnd acesta nu este nsoit de schimbri n modul de
organizare a companiei.

Principalele dezavantaje pe care le au sistemele ERP sunt urmtoarele:

costul sistemelor ERP poate fi considerabil;

implementarea poate fi dificil i de lung durat; dei foarte muli vnztori prezint n
reclame c implementarea se realizeaz n 3-6 luni, de cele mai multe ori timpul real
este de 1-3 ani n medie;

la nceput poate ncetini considerabil activitatea companiei, deoarece angajaii erau

obinuii cu vechile programe iar noul sistem informatic integrat introduce nu numai noi
programe, dar i schimbri n activitatea acestora;

implementarea ERP presupune foarte multe schimbri n modul de lucru al

departamentelor companiei.

Avnd n vedere toate aceste dezavantaje, se poate observa de ce foarte multe

implementri ale sistemelor ERP nu i-au atins scopul. Pentru c nu este att de
important sistemul informatic, ct schimbrile n modul de lucru al companiei.

Motivaia implementrii de sisteme ERP

Principalele motive pentru care companiile trebuie s instaleze si s

implementeze un sistem ERP sunt enumerate mai jos:

Integrarea informaiilor financiare. Atunci cnd managerul unei companii ncearc

s descopere performana de ansamblu a ntregii sale companii, el poate gsi mai
multe versiuni ale strii adevrate a firmei.

Integrarea informaiilor despre comenzile de la clieni. Sistemul ERP este locul

unde sunt procesate comenzile de la clieni din momentul n care acestea sunt primite
de ctre serviciul de relaii cu clientii pn n momentul n care produsele sunt livrate i
este emis factura pentru comanda respectiv. Pstrnd aceste informaii ntr-un singur
sistem, poate fi mai uor de urmrit traseul unei comenzi, stadiul n care ea se afl n
orice moment, i de asemenea, pot fi coordonate mai uor toate departamentele firmei,
indiferent de locaia unde se afl.

Standardizarea i creterea vitezei de producie. Sistemele ERP ofer premizele

pentru a standardiza diferitele etape ale procesului de producie, standardizare ce
reduce costurile, mrete viteza i productivitatea sectorului respectiv.

11
 Reduce timpul pierdut prin inventariere. Cunoscndu-se n orice moment situaia
stocurilor, pot fi fcute planuri mult mai precise de livrare a produselor la clieni i
coordonarea mult mai bun a distribuiei acestora. Standardizeaz informaiile pentru
resursele umane. Un sistem ERP aduce beneficii suplimentare deoarece introduce un
sistem unificat de urmrire a activitii angajailor i de comunicare ntre acetia.
Costul unui sistem ERP

Costul implementrii unui sistem integrat de tip ERP este extrem de dificil de
previzionat, deoarece el depinde de o multitudine de variabile, cum ar fi:

-numrul de divizii ale companiei care vor fi servite;

-numrul de module care vor fi instalate;
-munca necesar pentru integrarea sistemelor deja existente;
-dorina de schimbare a companiei;
-ct de complex se dorete a fi proiectul.

Exist o regul nescris pe care foarte muli specialisti au folosit-o pentru a

estima costul total al implementrii unui ERP i anume nmulirea cu cifra 6 a costului
licenei. Acum civa ani, renumita firma de cercetare MetaGroup Inc. a realizat un
studiu de pia pe un eantion format din 63 de companii de toate felurile i din mai
multe industrii, de la companii mici pn la companii uriae, pentru a descoperi care a
fost costul total (TCO - total cost of ownership) al implementrii sistemului ERP, aici
incluznd costul cu echipamentele hardware, licenele software, serviciile profesionale
i costurile interne ale firmei. Costul mediu rezultat pentru cele 63 de companii
participante la studiu a fost de 15 milioane USD, cel mai mare cost fiind 300 milioane
USD, iar cel mai mic cost total fiind de 400.000 USD.

Dei este dificil de obinut concluzii din urmrirea unui studiu realizat pe companii
att de diferite, totui este foarte limpede c un sistem ERP nu este deloc ieftin, ba
chiar dimpotriv, preul este destul de mare.

Afar de acestea, la implementarea ERP mai exist i nite costuri ascunse, care sunt
destul de dificil de comensurat i de previzionat. Cercettorii i cei ce implementeaz
softuri ERP consider c urmtorii factori sunt cel mai adesea rspunztori de
subevaluarea bugetului:

Pregtirea profesional a angajailor. De obicei acesta este cel mai important

factor care este subestimat la crearea bugetului pentru implementarea ERP.

Cheltuielile cu pregtirea sunt foarte mari deoarece aproape ntotdeauna angajaii

trebuie s nvee noi proceduri si noi procese, nu doar s se familiarizeze cu o nou
interfa. Mai mult dect att, companiile ce ofer training nu pot ajuta foarte mult,
deoarece ele sunt specializate n oferirea de suport pentru modul cum funcioneaz
programul software efectiv, nu pentru modul cum se desfsoar afacerea n fiecare
companie. De obicei costul real cu pregtirea depete de dou-trei ori costul bugetat.

Integrarea i testarea. Crearea i testarea legturilor dintre pachetul ERP i alte

componente software pe care le are implementate compania reprezint de asemenea
unul dintre cele mai subestimate costuri. Crearea legturilor este un proces destul de
12
anevoios, mai ales atunci cnd componentele soft existente sunt mai vechi i firma
productoare nu mai ofer suport pentru ele sau nu mai exist pe pia.

Personalizarea. n afar de crearea legturilor ctre componentele existente ale

companiei, mult mai costisitoare i ceva ce trebuie evitat pe ct posibil este
personalizarea nucleului pachetului ERP. Aceasta trebuie ns efectuat atunci cnd
ERP nu acoper unul din procesele companiei, i trebuie adaptat s realizeze i acest
aspect. Totui se recomand evitarea pe ct posibil a acestui lucru, deoarece pe lng
faptul c este foarte costisitoare, personalizarea nucleului pachetului ERP face mult mai
dificil actualizarea atunci cnd este disponibil o nou versiune a acestuia.

Conversia datelor. Chiar dac este un adevr admis de puine companii, totui
foarte multe din datele stocate n sistemele vechi nu sunt de prea mare actualitate i
relevan. Transformarea lor i mutarea n sistemul client-server cerut de ERP cost
bani i pune destul de multe probleme practice.

Analiza datelor. De multe ori, datele din sistemul ERP trebuie combinate cu date
prelevate din exteriorul companiei pentru realizarea de diverse rapoarte. Este necesar
astfel ca la costul pachetului ERP s fie adugat i costul unor instrumente de Data
Warehouse, mpreun cu costul unor specialisti n forarea datelor. Remprosptarea
zilnic a datelor dintr-un mare depozit de date de la nivelul ntreprinderii poate fi destul
de greoaie, deoarece sistemele ERP nu sunt optimizate pentru a indica ce date au fost
modificate de la o zi la alta.

Plata consultanilor. Implementarea ERP necesit apelarea la servicii de

consultan i training al angajailor ce tind s creasc fr limite. Pentru a preveni
aceasta, la semnarea contractului cu firma ce asigur consultana trebuie stabilite i
date cantitative, reflectat n necesitatea ca un anumit numr dintre angajaii companiei
s fie capabili s promoveze anumite teste la ncheierea perioadei de pregtire.

nlocuirea angajailor de top. Piaa sistemelor ERP este o pia foarte

concurenial, astfel c pe msur ce implementarea sistemului ERP din companie este
finalizat si n interiorul companiei se formeaz specialiti ERP. Astfel este foarte posibil
ca firme concurente s-i atrag acordndu-le salarii i bonusuri mai mari dect este
pregtit compania mam s le ofere. n cazul n care nu va putea fi mpiedicat
plecarea acestora la firme concurente, atunci vor fi pltite sume duble sau triple
acelorai oameni ce se ntorc sub form de consultani sau a altora pe poziii similare.

Activitatea echipelor de implementare nu se termin niciodat. Dei majoritatea

companiilor tind s trateze implementarea sistemului ERP la fel ca pe un oricare alt
proiect, acest lucru nu este valabil. Nu este posibil ca dup ce pachetele software sunt
instalate, fiecare angajat s se rentoarc la treaba pe care o realiza nainte. Din cauz
c cei care au muncit la implementare cunosc fiecare detaliu al procesului de vnzare
mai bine chiar dect cei de la departamentul vnzri si cunosc mai bine procesul de
producie dect cei de la departamentul operaional, aceste persoane sunt foarte
valoroase. Companiile nu-si pot permite s trimit aceste persoane napoi la activitatea
pe care o fceau nainte pentru c sunt foarte multe lucruri de fcut dup
implementarea ERP. Scrierea de rapoarte pentru a scoate informaii din sistemul ERP
13
va ine echipa ocupat pentru cel puin nc un an. Din pcate foarte puine companii
includ n buget cheltuieli pentru munca de dup implementarea efectiv a sistemului,
astfel c de multe ori se ajunge la suplimentri de fonduri i de personal, imediat dup
ce sistemul a intrat n exploatare, cu mult nainte ca beneficiile ERP s poat fi adunate.

Asteptarea imediat a beneficiilor. Una dintre cele mai rspndite greeli ale
companiilor este ateptarea faptului ca imediat dup implementarea ERP s fie vizibile
i beneficiile. De fapt, un recent sondaj efectuat de Deloitte a scos n eviden faptul c
mai mult de un sfert din firmele chestionate au suferit scderi de performan imediat
dup implementarea ERP, din cauza nenumratelor schimbri pe care le presupune
acesta. Beneficiile se fac simite abia dup folosirea pentru o anumit perioad de timp
i efectuarea de schimbri n procesul de producie.

Customer Relationship Management

Reprezint un set de strategii, politici i tehnologii destinate atragerii, re inerii i

fidelizrii clienilor. ntr-un sens larg, CRM include activit ile aferente departamentelor
de marketing, vnzri, financiar i suport tehnic relativ la clien i, poten iali clien i,
furnizori i parteneri.
Scopul unei aplicaii CRM este de a unifica interac iunile unei companii cu clien ii
acesteia i de a valorifica informaiile pe care le ob in despre ace tia. Un sistem CRM
susine atragerea celor mai profitabili clien i i generarea de noi oportunit i pe clien ii
existeni. Aplicaiile software de tip CRM au 2 dimensiuni:
A. Customer facing applications Customer facing applications, prin interac iunea
permanent cu clientul, ofer informaiile necesare stabilirii acestei strategii.
A1. Automatizarea fortei de vanzari administrarea listei de prospec i i a ratelor
de succes asignate;
A2. Customer service and support presupune gestionarea incidentelor sau
problemelor clienilor;
A3. Automatizarea activitatii de marketing automatizarea unor activit i precum
administrarea campaniilor de marketing prin email, managementul con inutului acestor
campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promo ionale personalului de
vnzari.
B.Customer intelligence
Customer Intelligence Applications - cuantificarea rela iei dezvoltate n vederea trasrii
unei direcii viitoare de aciune pentru companie.
B1. Obinerea de informaii relevante de la client
B2. Analiza informaiilor obinute
B3. Formularea unei strategii pe baz acestei analize
B4. Aciuni bazate pe strategia formulat
Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vnzri construie te o
strategie de marketing prin cercetare permanent a clien ilor i cerin ele lor.
Scopul unei aplicaii CRM este de a unifica interac iunile unei companii cu clien ii
acesteia i de a valorifica informaiile pe care le ob in despre ace tia. Un sistem CRM

14
susine atragerea celor mai profitabili clien i i generarea de noi oportunit i pe clien ii
existeni.

Un sistem CRM acoper 4 componente de business:

Front-Office: operaiunile din aceast categorie reprezint interac iunile directe cu
clientul, precum ntlniri de vnzri, prezentri, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.
Back-Office: reprezint procesele care au efecte implicite asupra activit ilor de front-
office, precum activitile de marketing, prospectare, service
Managementul relaiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori,
retaileri, influenceri, leaderi de opinie, pres. Aceast component include att activit i
de front-office, ct i back-office.
Analiza centralizat a datelor: operaiune cu scopul de a elabora campanii de
marketing, strategii de vnzare, fluxuri intuitive de lucru.
STRUCTURA
Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activit i specifice unei companii:
-Vnzri
-Managementul clienilor poteniali i al contactelor
-Managementul oportunitilor
-Managementul conturilor (clienilor)
-Analiz i previziuni de vnzri
-Marketing

n funcie de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau
mai puine funcionaliti sau poate fi folosit doar de ctre departamente individuale.
La rndul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau facilit i:
Module de gestionare a operaiilor zilnice (apeluri telefonice, ntruniri, e-mail [import -
export din MS Outlook], activiti generale)
Coordonare facil a activitii utiliznd calendare - personale i de grup
Posibilitatea de a genera activiti de amploare din browser-ele altor module
conectate
Link-uri de activitate, crearea automat de noi activit i de ctre alte activit i, istoricul
activitilor, Inregistrarea tranzaciilor din toate modulele majore conectate, analiza
activitilor de Business Intelligence, gestionarea e-mail-ului i conexiunea cu Outlook,
Managementul extensiv al oportunitilor de vnzare, gestionarea probabilit ii de
nchidere, monitorizarea activitilor agenilor de vnzri.

Interdependena dintre CRM i ERP

Tehnologia actual furnizeaz companiilor avantaje i instrumente de care nainte nu

puteau beneficia. Printr-un acces la informa ii n timp real i prin eficientizarea
proceselor, companiile pot face fa cu brio competi iei, putnd s anticipeze
perspectivele de viitor, s-i planifice resursele i proiectele n func ie de acestea i s
obin, astfel, succesul pe piaa actual din ce n ce mai dinamic i un profit ct mai
mare.
Atunci cnd discutm despre evoluia unei companii din punct de vedere al cre terii
profitului, avem n vedere faptul c acest lucru se poate realiza prin dou modalit i:
15
 Prin volumul de vnzri;
Scderea costurilor.
CRM i ERP sunt dou acronime din ce n ce mai prezente n mediul de afaceri actual,
fapt pentru care articolul nostru i propune s explice ct mai succint diferen ele reale
dintre cele dou sisteme, att pentru persoanele tehnice, ct i pentru cele non-tehnice.
tim c ambele sunt sisteme software care faciliteaz angaja ilor accesul la informa ii
de interes, ofer instrumente de gestiune a resurselor i proceselor, furniznd, totodat,
rapoarte de performan managerilor.
tim c pentru realizarea acestor dou deziderate, precum i pentru cre terea
productivitii angajailor, pe lng aciunile ntreprinse de echipele de vnzri, se pot
utiliza i instrumente software de business cum ar fi CRM i/sau ERP.
Enterprise Resource Planning (ERP), n traducere Planificarea Resurselor ntreprinderii,
i Customer Relationship Management (CRM), Managementul Rela iilor cu Clien ii, sunt
dou fee ale aceleiai monede cnd ne raportm la gradul de profitabilitate n cadrul
unei companii.
ERP i CRM sunt sisteme asemntoare din multe puncte de vedere, ns, dat fiind
faptul c funcionalitile lor de baz sunt complet diferite, este important s fie analizate
separat pentru a se vedea n ce msur i ce rol joac fiecare n cre terea eficien ei la
nivelul firmei i a volumului de vnzri.

Ce este CRM?
Analizat n cel mai simplist mod, CRM este un sistem destinat nregistrrii i stocrii
ntregului istoric al interaciunilor companiei cu un client, precum i a informa iilor de
care echipele de vnzri, suport, marketing au nevoie n rela ia cu acesta, pe de-o
parte, i pentru raportare detaliat a proceselor de business, pe de alta.
Sistemele de tip CRM ofer metode i instrumente standardizate de colectare i
partajare a informaiilor despre clieni i a interac iunilor companiei cu ace tia ntre
departamentele direct interesate. CRM poate foarte u or s fie utilizat de ctre
management pentru a elabora previziuni de vnzri, de ctre oamenii de vnzri pentru
a menine contactul cu clienii, pentru a avea acces n timp real la informa iile despre
conturile clienilor lor, iar pentru departamentul de contabilitate pentru a extrage facturi
din sistem. Sistemul este parte component a strategiei de business i ajut compania
s neleag mai bine nevoile clienilor, s i fidelizeze, s le ofere o experien de
colaborare ct mai plcut, s prospecteze noi clien i, crescnd astfel profitul.
Contrar prejudecilor, CRM nu este doar o simpl solu ie software utilizat pentru
gestionarea clienilor i a interaciunilor dintre ace tia i companie, ci poate fi definit
ca un tot unitar de instrumente, tehnologii i proceduri utile pentru managementul,
creterea sau facilitarea vnzrilor, suport sau interac iuni cu clien ii prospec i sau
parteneri. CRM-urile moderne au, totodat, i func ionalit i de marketing care permit
departamentului de Marketing s desfoare automatizat campanii de marketing i s
monitorizeze KPI-urile ( indicatorii de performan ).
Ce este ERP?
ERP este abrevierea pentru noiunea de Enterprise Resource Planning. Solu iile
software de tip ERP sunt utilizate pentru a gestiona resursele companiei. El integreaz
toate aspectele operaionale ale afacerii dumneavoastr, inclusiv planificarea
gestinarea de produse, procese de produc ie, resurse umane, financiar, vnzri i
marketing.
La fel ca i CRM, ERP faciliteaz partajarea rapid a informa iei standardizate ctre
toate departamentele direct interesate. Directorii, managerii i angaja ii adaug
16
informaii n ERP, contribuind, astfel, la crearea unei imagini de ansamblu asupra
activitilor din cadrul companiei, stocuri, venituri, profit. Orice problem survenit ntr-
un departament va genera alerte ctre departamentele afectate sau interesate. Acest
lucru permite departamentelor s beneficieze de toate informa iile necesare pentru
soluionarea problemelor nainte ca acestea s devin probleme reale pentru
departament. Pe scurt, permind accesul la toate informa iile n timp real i focusndu-
se pe acestea, n detrimentul operaiunilor, solu iile de tip ERP ofer o metod pentru
depirea oricror bariere n raionalizarea proceselor de business. Vendorii cei mai
consacrai ai soluiilor de tip ERP ca SAP, Oracle i Microsoft sunt dezvoltatori i ai
soluiilor de tip CRM sau creeaz sistemele de tip ERP integrabile cu cele de tip CRM
ale altor furnizori.
Soluiile actuale de tip ERP sunt gndite i proiectate astfel nct s mbunt easc
eficiena operaional a resurselor de business ale companiilor. Companiile folosesc
astfel de soluii pentru a gestiona integrat toate procesele de business n cadrul unui
singur sistem i astfel s eficientizeze activitatea i s urmreasc ndeplinirea
obiectivelor de business stabilite n cadrul strategiilor elaborate.
ERP simplific toate procesele de business i colaborarea interdepartamental,
automatiznd aceste procese i facilitnd accesul la informa ie, cu scopul elaborrii
unei strategii de business mbuntit.

CRM, ERP sau ambele?

Decizia referitoare la care dintre sisteme este mai important este ca i cum ar fi nevoie
s se decid ntre a beneficia de un motor la main i a beneficia de un volan. CRM
este motorul care conduce afacerea. El mre te vnzrile i profitul, pe cnd ERP este
crma acesteia, permind afacerii s fie condus cu precizie i s anticipeze posibilele
obstacole pentru a le combate. ERP i CRM lucrnd mpreun faciliteaz cre terea
profiturilor cu reducerea, totodat, a costurilor.
Dei n esen sunt similare, sistemele de tip ERP i CRM utilizeaz abordri i
instrumente diferite pentru creterea profiturilor. CRM contribuie la cre terea veniturilor
printr-un volum mai mare de vnzri, n timp ce ERP furnizeaz informa ia necesar
pentru reducerea costurilor operaionale. mpreun, aceste sisteme ajut afacerea s
obin cretere prin procese mai eficiente, dezvoltare i expansiune. Utilizate separat,
ERP i CRM pot n continuare s fie utile dar pot limita performan ele afacerii sau le pot
ncetini.
n ce msur o companie are nevoie de ambele sisteme? Depinde de mrimea acesteia
i de complexitatea ei. Chiar i pentru o firm mic, un sistem de tip CRM este extrem
de necesar i mult mai eficient dect procesele de colectare a datelor despre clien i
stocate pe sheet-uri excel, email-uri sau, chiar i mai ru, care nu sunt salvate n mod
centralizat.
ERP este un instrument nepreuit destinat raionalizrii proceselor de business dintre
cele mai complexe. Multe firme mici i ncep activitatea n apartamente sau birouri
mici. n acest punct, astfel de sisteme pot fi mult prea mult, ns pe msur ce afacerea
se dezvolt i evolueaz, nevoile i beneficiile aduse de implementarea unui ERP cresc
i devin evidente.
Integrarea sistemelor CRM i ERP
Caracteristicile i funcionalitile sistemelor difer att structural , ct si n func ie de
vendori i dezvoltatori, acetia concurnd n ceea ce prive te multitudinea de
capabiliti dintre cele mai complexe cu care pot veni n sprijinul companiilor pentru a
construi un sistem integrat, puternic.
17
Odat ce o companie a introdus n infrastructura software i un sistem de tip ERP,
alturi de CRM, este timpul s nceap s se gndeasc la integrarea lor.
n esen, acest lucru garanteaz eficiena interdepartamental. Astfel, dac exist, de
exemplu, probleme cu stocurile, agenii de vnzri vor fi notifica i n timp real, lucru
care le ofer avantajul de a ncheia vnzri n baza unor informa ii corecte referitoare la
preuri, stocuri, reduceri, pentru o mai bun imagine a companiei. Aceste aspecte,
precum i multe altele pe care le implic integrarea acestor sisteme aduc beneficii
majore companiei pe termen scurt, mediu i lung.

Abrevieri: CRM - Customer Relationship Management

ERP - Enterprise Resource Planning
SAP Systems, Applications & Products
FRM Finance Resource Management
MRP Manufacturing Resource Planning
HRM Human Resource Management
SCM Supply Chain Management

18