Sunteți pe pagina 1din 63

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

MECICNDIPT / UIP

AU X IL I AR CURRICUL AR

CLASA a-XI-a an de completare

VNZAREA MRFURILOR

DOMENIU: COMER I SERVICII


NIVEL: II
CALIFICARE: COMERCIANT - VNZTOR

BUCURETI
2009

Domeniul: Comer 1
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

AUTOR:
BTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul EconomicViilor, Bucureti

Domeniul: Comer 2
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

CUPRINS

pag.
Introducere.. 4
I. Competene specifice modulului de practic. 5
II.Obiective i fia de descriere a activitilor 6
III.Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz practica .. 8
3.1.Cunoaterea activitii agentului economic....8
3.2. Scurta prezentare a agentului economic .. 9
3.3 Drepturi i obligaii ale elevilor fa de agentul economic 11
IV. Modalitatea de organizare a practicii.. 12
4.1. Tip de practica, timp alocat, locaii de desfurare............................................................12
4.2. Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practic. .13
V. Norme de sntate i securitate n munc 14
5.1 Norme specifice vnzrii mrfurilor.14
IV. Instrumente de lucru ale elevului.16
6.1. Instrumente de lucru.16
6.2 Portofoliul de practic...17
VII. Modaliti de evaluare ...40
7.1. Organizarea evalurii...40
7.2 .Instrumente de evaluare..40

Glosar de termeni...47

Anexe.48

Bibliografie...61

Domeniul: Comer 3
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

INTRODUCERE

Auxiliarul curricular v este destinat vou elevilor care v pregtiti s devenii


comerciani-vnztori, precum i cadrelor didactice i ndrumtorilor de practic implicai n
pregtirea voastr.
Practica comercial de succes presupune oferirea de servicii de calitate din partea
tuturor angajailor din comer. Comerul este o arta1,clientul constituind permanent centrul
tuturor eforturilor, iar cea mai mare prioritate este aceea de a-l multumi i de a-l fideliza.
Vnztorul, constituie principala fora de vnzare a magazinului, fora ce este pusa n valoare
prin: cunoaterea ofertei de mrfuri, cunoaterea clienilor i arta de a negocia vnzrile.
Pentru aceasta, premisele sunt cunotiintele temeinice de specialitate i de tehnici de vnzare.
Elevii trebuie s-i nsuseasc aceste cunotiine i s-si formeze competenele specifice prin
activitatea lor de practic.
In prima parte a auxiliarului vei gasi informatii despre specificul agenilor economici la
care se efectueaza practica, modaliti de organizare a practici, precum i norme de sntate
i securitate n munc specifice vnzrii mrfurilor. n continuare sunt prezentate instrumente
de lucru ale elevului n care sunt exemplificate modele din acestea, precum i modalitile i
instrumentele de evaluare a elevilor n stagiul de pregatire practica.
In ultima parte a auxiliarului curricular este prezentat un glosar cu termeni specifici
domeniului de pregatire, foarte util pentru dvs., cteva anexe ce cuprind modele de fise, studii
de caz etc., precum i o bibliografie recomandat pentru dezvoltarea i consolidarea
cunotiinelor n domeniu.
Auxiliarul reprezinta un suport de studiu de ultima ora, fiind menit s va ajute s va
insusiti cunostintele i abilitatile de care avei nevoie n profesia dvs. .
Invati confruntndu-v direct cu coninuturile modulului, recunoateti contextele i
experimentai toate aspectele ntlnite n practic.

1
pentru ca profesia de vnztor este grea, dar ofera i multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta
la specificul cumprtorului.

Domeniul: Comer 4
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

I. COMPETENE SPECIFICE MODULULUI DE PRACTIC


Competenele sunt acele caliti personale pe care trebuie s le avei pentru ndeplinirea
cu succes a cerinelor i provocrilor specifice calificrii. Calificarea de comerciant-vnztor
vizeaza formarea urmtoarele tipuri de competene prevazute n S.P.P.(Standardele de
Pregatire Profesionala), tinnd cont de coninuturile tematice din curriculumul colar specific
modulului vnzarea mrfurilor:
Comunicare i numeraie
- Formuleaz opinii personale pe o tem dat.
- Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini ilustrative.
- Citete i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate.
- Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele obinute pe o sarcin dat.
Igiena i securitatea
- Aplic legislaia i reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc,
prevenirea i stingerea incendiilor.
- Ia msuri pentru reducerea factorilor de risc.
Vnzarea mrfurilor
- Evalueaz nevoile clientului.
-Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii.
- Construiete o argumentaie n scopul vnzrii.
- Finalizeaz vnzarea.
Acest material trebuie s-l tratati intr-un mod contient i bine direcionat i s folosii
cunotinele dj acumulate n contexte noi, dezvoltndu-v competenele profesionale.
In acest proces de dobndire a cunotinelor i de formare a competenelor pe propria
rspundere, v insuiti pe lng cunotinele de specialitate i metodele cu ajutorul crora ai
obinut acele cunotinte. Aceste competene metodice sunt foarte utile n activitile dvs.
ulterioare i v formeaz personalitatea.
Procesul de nvare se desfoar n companie, lucrai impreuna cu ali oameni(salariati,
clieni etc.) i avei nevoie de ajutorul lor, astfel n aceast activitate se dezvolt competenele
sociale, punctul forte n relaiile interpersonale.

Domeniul: Comer 5
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

II. OBIECTIVE I FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Obiectivele v arat ce vei fi capabili s facei dupa incheierea unei competene.


Bine ati venit n lumea artei de a vinde!
Dupa parcurgerea acestui modul:
Stiti s....
utilizai limbajul de specialitate referitor la marfa i vnzare;
utilizai tehnicile de comunicare;
prezentati oferta de produse i servicii;
utilizai informaiile curente cu privire la produse/servicii, pentru argumentarea vnzrii;
utilizai echipamentele tehnice pentru vnzarea mrfurilor;
formulati i s justificati ofertele de pre;
calculai rapid i corect contravaloarea mrfurilor vandute;
aplicai tehnicile de ncheiere a vnzrii mrfurilor;
oferiti servicii post vnzare i s completati documentele specifice;
ntelegeti s...
respectati i s aplicati legislaia i reglementrile privind securitatea i sntatea la
locul de munc, precum i cele cu privire la prevenirea i stingerea incendiilor;
adoptai un comportament profesional;
identificai motivele de cumprare ale clienilor;
ambalati corespunzator mrfurile vandute.
utilizai tehnici de fidelizare a clientului;
puteti s ...
identificai sortimentele comerciale de mrfuri;
identificai situaiile care pun n pericol securitatea individual i colectiv;
luati msuri pentru reducerea factorilor de risc;
identificai tipurile de clieni n funcie de factorii demografici, economici, psihologici i
conjuncturali;
evaluai nevoile clientului;
anticipai obieciile clienilor i s rspundeti la acestea;

Domeniul: Comer 6
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

efectuai operatiile tehnice specifice vnzrii mrfurilor.

FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Tabelul urmtor detaliaz sarcinile incluse n modulul Vnzarea mrfurilor i va fi


folositor att cadrului didactic n procesul de evaluare, ct i voua n procesul de colectare a
dovezilor pentru portofoliu. Vei bifa n rubrica Rezolvat sarcinile de lucru care au fost
efectuate. Se pot propune i alte fise de lucru, exercitii i teste de verificare.
Competena Sarcina de lucru Obiectiv Rezolvat
Evalueaza nevoile -participa la procesul de vnzare
cumprtorului Fia de lucru nr.1, -formuleaza opinii personale
ex. 1-6
-utilizeaza tehnici de comunicare
Studii de caz,
ex. 1,2,4 -identifica tipurile de clieni;
Joc de rol, ex. 1,2,7 -evalueaza nevoile de cumprare
Test de verificare
-cunoaste motivele de cumprare
nr.1, ex. 1- 4
-utilizeaza limbajul de specialitate
-formuleaz opinii personale
Informeaza clientul -participa la procesul de vnzare
cu privire la oferta -utilizeaza limbajul de specialitate
Fisa de lucru nr. 2,
de produse i -utilizeaza tehnici de comunicare;
ex. 1-5
servicii
Studii de caz, - identifica sortimentele de
ex. 3 mrfuri
Joc de rol, -prezinta oferta de produse;
ex. 2,4,5,7 - adopta un comportament
profesional
Construiete o - participa la procesul de vnzare
argumentaie n Fisa de lucru nr. 3, - utilizeaza informaii cu privire la
scopul vnzrii. ex. 1 -3 produse/servicii;
Studii de caz, - formuleaza i justifica ofertele de prt
ex. 5, 6, 7
Joc de rol, ex. 3,6,7 - anticipeaza obiectiile i raspunde la
acestea
Finalizeaz Fisa de lucru nr. 4, - participa la procesul de vnzare
ex. 1-5 - aplica tehnicile de ncheiere a vnzrii;
vnzarea.
Joc de rol, ex. 7 - efectueaza operatiile tehnice de
vnzare
- calculeaza contravaloarea
mrfurilor;
- ofera servicii post vnzare i
completeaza documentele specifice;

Domeniul: Comer 7
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

- ambaleaza corespunzator
mrfurile;
- utilizeaza tehnici de fidelizare a
clientului
MODUL PROMOVAT CU SUCCES!
Semntura elevului....................................Data..........
Semntura evaluatorului............................Data.........

III. Informaii despre specificul agentului economic


la care se efectueaz practica

3.1.Cunoaterea activitii agentului economic

Prin specificul meseriei de comerciantvnzator, vei efectua stagiul de pregatire practica n


cadrul unor ageni economici din domeniul comerului. Acestia au ca tip de activitate comerul cu
amanuntul (detailisti) sau comerul cu ridicata (angrosisti).
Angrositii au ca activitate specifica comerul, cumpra mrfuri n cantitati mari de la
producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de vnzarea acestora n partizi mari catre
detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament ntr-o zona de regula n afara orasului i
poseda o logistica specifica (depozite,transport,centre de cumprare etc.).
Detailitii (comerciani profesionisti),vnd consumatorilor finali(clienii), desfacerea
produselor efectuandu-se printr-o retea stationara fixa(magazine, piete, chioscuri), i o retea
a comerului mobil(tonete etc.).
Magazinele, n funcie de amplasare, grupare, sistem de desfacere, specializare etc. au
orientari i caracteristici specifice, de tipul: magazine generale, universale, supermarket-uri,
hypermarket-uri, magazine specializate, cash & carry etc.
Stilul unui magazin este pus n valoare prin vizibilitate, originalitate, atractivitate.

Domeniul: Comer 8
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

La toate acestea o contributie importanta o au: vitrina, design-ul interior, echipamentul


comercial, iluminatul magazinului, gama de produse puse la dispozitia clientelei,modul de
etalare al mrfurilor, fluxurile de circulatie (fluxul mrfurilor,fluxul personalului, fluxul
cumprtorilor), dimensiunea salii de vnzare, formele de vnzare, tehnicile de promovare,
fora de vnzare i serviciile oferite clienilor.

3.2. Scurta prezentare a agentului economic


Magazinul n care vei efectua stagiul de pregatire practica:
este dedicat profesionistilor din diverse domenii2;
practic cea mai moderna forma de comer en-gros, cu plata la ridicarea marfii;
pune la dispoziie mrci de prestigiu n toate domeniile, servicii profesionale i cele mai
competitive produse (20.000 de produse alimentare dry i fresh i 30.000 de produse
nealimentare;
peste 90% dintre produse sunt achizitionate de la furnizori i producatori locali;
practic abordarea direct a clienilor prin: pliante publicitare, marketing direct, consultanta;
opereaz cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate;
utilizeaz echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat
etc) de ultim generaie;
activitatea de vnzare este sustinut atat de fora de vnzare a magazinului, ct i de
merchandiseri, reprezentani ai furnizorilor;

Magazinul dispune de :
raioane de mrfuri food & non food;
intrri separate pentru clieni, personal, marf;
spaii de depozitare, de producie proprie, de preambalare,
program de funcionare non stop;

2
precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comerciani, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum
i clienilor (consumatori finali);

Domeniul: Comer 9
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

couri, crucioare, sacoe reutilizabile i instrumente de msurare (cntar, centimetrul,


ruleta), verificator de preuri, cabine de proba, pentru a ajuta clienii pe tot parcursul
procesului de cumprare;
standarde nalte de igien, calitate i ambalare;
spaii de parcare deosebit de ncptoare i sigure;

Pentru evitarea riscului comercial (spargeri, tlhrii, furt etc) magazinul:


este prevzut cu sisteme de sigurana bazate pe fenomenul de electro-magnetism i
dispozitive de semnalizare adaptate la echipamentul comercial de expunere i vnzare
(alarm, iluminare artificiala indirect i direct cu lmpi fluorescente i spoturi cu halogen,
oglinzi i camere de luat vederi, ageni protguard etc.;
ia masuri, precum: instruirea salariailor, avertizarea scris i sonora, sigurantarea,
dispunerea i expunerea ordonat a mrfurilor, controlul la iesirea din magazin, dirijarea
fluxului clienilor spre casierie, pentru a se putea observa rapid furtul.
Compartimentele din cadrul unitii de practic sunt: departamentele de food i non food
cu raioanele din subordine, departamentul tehnico-administrativ, financiar-contabil, receptie-
marfa, relatii cu clienii i altele, iar relatiile dintre salariatii acestora sunt de conducere,
coordonare, subordonare i colaborare.

Imaginati-v n ce pozitie a organigramei se afla seful de raion, vnztorul i casierul,


consultand organigrama unitatii la care faceti practica i ajutandu-va i de Organigrama de
la Anexa nr.1

Cunoscnd tipurile de ageni economici n comer, v concentrati acum asupra


companiei n care efectuati practica pentru a o cunoate mai bine.
Realizati pas cu pas o prezentare a companiei voastre! n acest scop puteti folosi Fia
de prezentare( Anexa nr.2)

Domeniul: Comer 10
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

In magazinul n care vei efectua practica principalele activiti desfaurate sunt: recepia,
depozitarea, expunerea, etalarea i vnzarea mrfurilor.

3.3. Drepturi i obligatii fa de agentul economic


Drepturi Obligaii

Domeniul: Comer 11
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

- s fiti insotiti de un indrumator de practica, -s respectati programul de lucru stabilit;


i de un cadru didactic responsabili cu -s executati activitile solicitate dup o
planificarea, organizarea, coordonarea i prealabil instruire, respectand cadrul legal cu
supravegherea desfurrii activitii; privire la volumul i dificultatea acestora;
- s beneficiati de instructajul cu privire la -s respectati NSSM precum i ROI4;
NSSM3 specifice activitii pe care o vei -s nu folositi, informaiile la care avei acces
desfasura, atat inaintea nceperii stagiului de n timpul practicii despre unitate i clienii si,
practic, cat i periodic; pentru a le comunica unui ter sau pentru a le
- s beneficiati de toate mijloacele necesare publica, dect cu acordul scris al acesteia;
pentru dobndirea competenelor vizate; - s nu scoatei/ introducei din/in incinta
- s vi se asigure locul de munc n ideea unitii de practic nici un fel de materiale, n
de a va garanta securitatea i sntatea; afara celor convenite cu unitatea. n caz
- s luati 30 minute pauza de masa, avand contrar vei raspunde conform legii.
la dispozitie sala de mese; - s avei la zi analizele medicale, carnetul de
- s efectuati cumpraturi din magazin n sanatate, fia de aptitudini i fia de protectia
afara programului de lucru; muncii;sa nu parasiti locul de munca fara
- s vi se asigure echipament de protectie acordul indrumatorului de practica, cu exceptia
specific locului de munca; indeplinirii sarcinilor profesionale;
Facilitati pe care vi le poate oferi agentul economic:
Baza materiala necesara desfasurarii stagiului de pregatire practica;
Oferirea unei perspective interesante de dezvoltarea personala i profesionala;
Specializare i formare n vederea unei cariere n retail;
Participarea la proiecte profesionale /sociale interne i internationale;
Oportunitati de angajare i promovare n domeniu;

IV. MODALITI DE ORGANIZARE A PRACTICII

4.1 Tip de practica, timp alocat, locatii de desfasurare


Modulul VNZAREA MRFURILOR, n cadrul planului de invatamant de la clasa- XI a
anul de competare, reprezinta modulul aferent stagiilor de pregatire practica.
3
Norme de sanatate i securitate n munca.
4
Regulament de ordine interioara.

Domeniul: Comer 12
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Pentru efectuarea stagiului de pregatire practica la agentul economic, scoala incheie o


Convenie cadru cu acesta, conventie n care sunt specificate:
- responsabilitile practicantului; .
- responsabilitile agentului economic;
- responsabilitatile unitatii scolare;
- modalitatile de evaluare (Anexa nr 3).
In cadrul acestui modul conform numarul de ore aferent (240 ore) instruirea practica:
se desfasoara pe o perioada de 8 saptamani, pe an scolar;
cele 8 saptamani de practica sunt repartizate pe cele 2 semestre, conform graficului de
practica stabilit la nivel de unitate de invatamant, la inceputul anului scoalar, sub forma de
practica comasata;
practica comasata (IPC - instruire practica comasata)-reprezinta concentrarea orelor
aferente modulului, n perioade de timp compacte (saptamani) n timpul unui semestru;
o saptamana de practica cuprinde 5 zile lucratoare a cate 6 ore pe zi;
cele 6 ore de practica se efectueaza raportat la programul de functionare al
agentului economic, stabilit de comun acord cu institutia scolara.
Avantajul practicii comasate spre deosebire de practica curenta (saptamanala) de la alte
module de specialitate, este acela ca, dvs:
- aveti continuitate n activitatea ce o desfasurati la agent;
- va obisnuiti cu locatia de desfasurare;
- va connfruntati direct i constient cu activitatea din magazin;

Activitatea o veti desfura atat individual ct i pe grupe de elevi.

Pentru formarea tuturor competenelor vizate i consolidarea acestora


vei desfura practica prin rotatie atat n departamentul food (alimentar), la raioanele: bauturi,
legume-fructe, bauturi, produse lactate, bacanie, panificatie, carne, preparate din carne, peste
etc, cat i n departamentul non-food (nealimentar), la raioanele: confectii, incaltaminte,

Domeniul: Comer 13
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

articole sport, textile, menaj, birotica, cosmetice, jucarii, electronice etc, n funcie de specificul
magazinului. n acest sens, zilnic / periodic veti completa Graficul de practica (Anexa nr.4).

4.2 Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practica


Pe toata durata stagiului de pregatire practica sunteti coordonati, indrumati i monitorizati de
catre indrumatorul de practica i cadrul didactic. Pentru a veni n sprijinul dvs., cadrul didactic:
pastreaza permanent legatura cu indrumatorul de practica;
controleaza zilnic / periodic activitatea dvs.;
rezolva/ mediaza eventuale abateri, conflicte n care sunteti implicati;
Indruma i coordoneaza la locul de munca;
Individualizeaza i adapteaza activitatile la particularitatile dvs. de invatare;
tine evidenta activitilor, lucrarilor realizate i evalueaza progresul scolar.

Instruirea practica reprezinta o componenta majora n procesul instructiv - educativ pentru


viitoarea meserie pe care ai ales-o, fapt pentru care n cazul absentrii de la practic aveti
obligaia de a recupera absenele efectuate, indiferent de motivul absentrii (nvoire, concediu
medical etc) fra a perturba procesul de pregtire teoretic.

V. Norme de sntate i securitate n munc

Domeniul: Comer 14
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

specifice vnzrii mrfurilor5


Prezentele instructiuni au ca scop prevenirea riscurilor profesionale, protectia
securitatii i a sanatatii voastre n timpul desfasurarii activitii, eliminarea, factorilor de risc, de
accidentare si/sau imbolnavire profesionala existenti n procesul de munca.

ATENIE ! In acest scop:


desfurati activitatea, n conformitate cu pregtirea i instruirea voastra, precum i cu
instruciunile primite din partea inspectorului cu protectia muncii;
nu expuneti la pericol de accidentare/mbolnvire profesional att propria persoan,
ct i alte persoane, n timpul procesului de munc;
cunoasteti codurile de alarmare i caile de evacuare din incinta magazinului;
nu intrati n zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti;
respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca;
utilizai corect utilajele, aparatura, uneltele i echipamentele comerciale, iar curarea lor
o efectuai numai dupa deconectare de la reeaua electric;
comunicati imediat sefului /lucrtorilor orice situaie de munc care o considerati un
pericol, precum i orice deficien a echipamentului comercial utilizat;
dac v-ai accidentat prin tiere, intrerupei lucrul i prezentati-v la punctul sanitar;
utilizai corect i complet echipamentul individual de protecie(EIP);
fumatul este strict interzis n magazin;
menineti cile de circulatie din spatiul de vnzare al mrfurilor n permanenta libere,
curate, asigurate impotriva pericolului de alunecare i derapare;
respectati semnele simbol de pe ambalajele mrfurilor, referitoare la manipularea,
transportul, depozitarea i expunerea acestora n spatiile de vnzare;
nu intrati n raza de lucru i actiune a utilajelor fixe sau mobile;
nu escaladati rafturile, utilajele de transport, deplasati-va numai pe caile de acces;
tineti seama de greutatea mrfurilor la asezarea n rafturi i de rezistenta politelor;

5
Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le vei cunoaste cu
ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.

Domeniul: Comer 15
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

folositi scara portabil la manipularea mrfurilor depozitate la inaltimi mari, n nici un


caz scaunele, lazile, rafturile sau alte obiecte improvizate;
s avei vizibilitate n timpul manipularii mrfurilor, limitele maxime admise pentru
ridicare, purtare, tragere i impingere manuala a maselor sunt prezentate n tabel:

Varsta (16 19 ani)


Tip de manipulare Frecventa operatiilor
BAIETI FETE
Rar 35 13
Ridicare Frecvent 25 9
Rar 30 13
Purtare
Frecvent 20 9
Rar 15 10
Tragere
Frecvent 10 7

Riscuri de accidentare/ mbolnvire :


vatamarea corporala la utilizarea echipamentelor manuale sau mecanizate;
prabusirea de la inaltime a mrfurilor ;
coliziunea cu mijloace de transport intern ;
efortul fizic prea mare, frecvent i prelungit ;
caracteristicile mediului de munca (umezeala, frig, zgomot) ;
starea fizica (oboseala, ebrietatea, boala) i lipsa echipamentului de protectie;
lipsa cunostintelor/instructajului adecvat ;

Respectai n orice imprejurare NSSM i nu afectati prin deciziile i


faptele dvs. viaa, bunurile i mediul !

VI. INSTRUMENTE DE LUCRU ALE ELEVULUI


Pentru buna desfurare a activitii, pentru consolidarea cunostintelor i formarea
competenelor vizate au fost elaborate o serie de instrumente de lucru, n care vei gasi
activitile ce va pregtesc n vederea evalurii competenelor.
1.1 Instrumente de lucru

Domeniul: Comer 16
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Fiele de documentare - v reactualizeaza cunotiintele teoretice specifice modulului;


Fiele de lucru - constau n cautarea de informatii din diverse materiale, exercitii i activiti
propuse spre rezolvare;
Studiul de caz - consta n descrierea unui eveniment (prin text, imagine,nregistrare
electronica) care se refer la o situaie real. Apoi urmeaza o serie de instruciuni care va
determina, ca observator, s analizati situaia, s trageti concluzii, s luati decizii sau s
sugerai modalitatea de aciune.
n jocul de rol, vi se prezint o situaie, o problem, la care trebuie s reacionati, prin
asumarea unui anumit rol, este o activitate interactiva;
Jurnalul - va ofera posibilitatea de a ine evidena activitilor desfasurate pe o perioada de
timp, ofer oportuniti de orientare i furnizeaz informaii utile;
Proiectul - il puteti realiza individual sau cu un grup de colegi i va ofer posibilitatea de a
demonstra iniiativ personal; cadrul didactic va poate asigura ndrumare i sprijin, prin
alegerea temei, eventual o scurt informare, ca baz a investigrii;
Fia plan de actiune - n care descrieti activitatile care va vor ajuta s va dezvoltati abilitile,
un plan ce urmeaza sa-l aplicati pentru obtinerea performantei n actIvitatea respectiva
(Anexa nr.5)
Fia de analiza - n care veti consemna modul n care ati desfasurat o activitate, care au fost
punctele forte i punctele slabe n acea activitate( Anexa nr.6).
Portofoliu - este o colecie reprezentativ de materiale din timpul activitii voastre, realizat
de-a lungul perioadei de instruire, pentru a demonstra c au fost ndeplinite o serie de cerinte,
ori cele mai bune realizri de care ati fost capabili.
Metodele didactice propuse au n vedere diferitele stiluri de nvare ale voastre,
respecta principiile educaiei centrate pe elevi, sunt interactive i bazate pe cunoaterea
directa a realitii.
Aceste materiale constituie dovezi suplimentare pentru portofoliu de practica.

6.2. Portofoliul de practic

Portofoliul sau mapa dvs. trebuie s conina:

Domeniul: Comer 17
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

denumirea modulului de pregtire;


graficul i desfuratorul de practica;
tematica continuturilor;
competenele vizate, respectiv exersate;
informaii despre specificul activitii agentului economic;
normele de securitate i sntatea muncii specifice modulului;
regulamentul de ordine interioara al agentului economic;
dovezi, observaii cu privire la situaii/ factori de risc;
activitile zilnice desfasurate ;
instrumentele de lucru utilizate;
observaii personale privitoare la activitatea depus(feedback-ul);
fotografii / dovezi privind activitatatea desfurata;
studiile de caz;
rezultate ale lucrarilor, testelor de evaluare i autoevaluare efectuate;
fie de observare,opinii /discutii ce au avut loc privind activitile desfasurate;
fie plan de actiune, fise de analiza a activitilor desfasurate;
comentarii ale profesorului privind atitudinea i rezultatele elevului;

Activitile propuse n continuare i altele asemntoare propuse de cadrul didactic v vor


ajuta s atingeti competenele cerute pentru practicarea meseriei de comerciant vnzator.

ATENIE:
nainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu atenie;
Dac nu ai nteles sau dac nu sti la ce materiale s apelezi ntreaba indrumatorul
de practica sau cadrul didactic..

FIA DE DOCUMENTARE NR.1


ETAPELE VNZRII MRFURILOR
In aceast fia de documentare am utilizat o tehnologie speciala numitaHarta mentala6.

65
O inventie brevetata n SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea
armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare i utilizare a informatiei.

Domeniul: Comer 18
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Relatia vnztor cumprtor se desfoara efectuand urmatoarele etape de vnzare :


Despartirea de client
Fidelizarea clienilor Evaluarea post-cumprare

Faza de incheiere

Intampinarea Utilizarea echipamentelor


Clienilor comerciale
Contactul vizual Faza de efectuare a
si zambetul comercial operatiilor tehnice Intocmirea
documentelor
Identificarea nevoilor i Ambalarea
motivelor de cumprare
mrfurilor Calculul
Etapele de vnzare contravalorii marfii
Faza de Argumentarea
deschidere obiectiilor Convingerea
clienilor
Faza ofertei Oferirea mrfurilor
i a negocierii complementare7 Indicatii
privind utilizarea etc
Pozitia corpului Oferirea informatiilor
corespunzatoare Oferirea manuala referitoare la produse
formei de vnzare Orientarea nevoilor a produselor/servirea
corelate cu fondul Punerea n valoare
de marfa existent a calitii produselor

Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vnzare, se bazeaza pe principiul AIDA :

A - ATENIE
I - INTERES
D - DORINA DE A CUMPRA
A ACIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vnzare vei utiliza
un limbaj de specilitate i formule de politete !

FIA DE DOCUMENTARE NR.2


TIPURI DE CLIENI

O harta mentala va permite s prindeti in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care avei nevoie, este nu numai usoara , ci i
amuzanta.
7
Mrfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.

Domeniul: Comer 19
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Criteriul de Elemente observabile9 Elemente obligatorii ale


Tipul de client8
clasificare in comportamentul clientului comportamentului vnztorului
vorbete mult, tare, cu ton ridicat, vorbete putin, la obiect, calm, evita
Coleric
irascibil, impulsiv. contrazicerea, politicos.
vorbete lent, exprimare nesigura, vorbete mult, cu fraze ample, ton
Factori Flegmatic
rezervat, uneori timid, rabdator. convingator, evita pasivitatea.
psihologici :
vorbete energic, clar, organizat, ton vioi, binevoitor, se misca repede,
Temperament Sanguin
sociabil, optimist, indraznet. recomandari i sfaturi repetate.
vorbete putin, ton scazut, nesociabil, vorbete mult, fraze ample, bland,
Melancolic
timid, sensibil,nehotarat. binevoitor, da informatii n plus.
vorbete mult, ton agresiv, pretentios, vorbete moderat, are rabdare, tact
Dificil
se hotaraste greu. cerceteaza informatiile eronate.
vorbete mult,convins de informatiile ton calm, politicos, are rabdare,
Atottiutor
pe care le detine,se enerveaza usor. aproba opinia clientului, nu contrazice
Caracter
adreseaza multe intrebari, foarte atent convingator, insista pe calitatea
Econom
la prt, chibzuieste mult. produselor, nu pe prt.
vorbete mult, neintrebat, lauda ton calm, politicos, aprrciaza alegerea
Entuziast
produsele, le recomanda i altora. facuta, nu-l intrerupe din expunere.
Factori Copii afectivi, sensibili, influentati de culori. ton bland, intelegator, gingasie
demografici : imita adultii, timizi singuri, indrazneti ton binevoitor, informatii suplimentare,
Adolesceni
Varsta n grup, independenti n decizii. seriozitate, consideratie, atenie.
decid singuri,gusturi,preferinte stabile, atenie deosebita, solicitudine, n
Aduli
experienta n domeniul consumului. funcie de celelalte criterii.
Persoane n se hotaresc greu, atasament fata de intelegere, rabdare, blandete, respect,
vrst traditional, consulta preturile. evita agresivitatea i tonul ridicat.
sensibile, influentabile, receptive, solicitudine, atenie la mediul ambiant,
Femei
exigente fata de produse i vnztori. sfatuitor, exprimare de pareri.
Sex
decisi, apreciaza rationalul, evita atitudine sobra, politicoasa, apreciere
Brbai
cumpraturile care ii pun n dificultate. privind priceperea i siguranta.
Tipuri socio- comportament diferit n funcie de convingator, politicos, atent, n funcie
Ocupatie profesionale : gusturi,preferinte,obiceiuri de consum de celelalte tipuri de client.
elevi, intelectuali,
muncitori etc
sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea intelegere i servire prompta
Factori Hotrt
inteles i servit imediat.
conjuncturali
Nehotrt nu stie precis ce doreste, usor retinut. tratat cu atenie i intelegere, sfatuit
(Imprejurarile
nu gsete marfa dorit, nu a fost calm, atenie sporita, recomada alte
n care se fac Nemulumit
servit potrivit ateptrilor. produse similare, servire exemplara.
cumpraturile)
Grbit este n criza de timp. miscari rapide, sigure i precise.

O zi obinuit n magazine presupune multe activitati repetitive, dar i


devieri care v scot din ritm, situaii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare.

8
Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar n forma pura n practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.
9
n principiu, clienii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, s fie imbracat mai
simplu, n timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. n final fiecare client este important i trebuie
s va adresati corespunzator tipului sau.

Domeniul: Comer 20
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Acestea pot fi create n funcie de categoria de clienti i sau tipurile de clienti i categoria de
consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, vei intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoan;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti n acelai timp;
- clienti strini;
- vnzarea unui produs din vitrin;
- ntreruperea discuiei de vnzare;
- situaii excepionale (reclamaie, garantie, schimb, furt).

FIA DE DOCUMENTARE NR. 3


MOTIVELE DE CUMPRARE ALE CLIENILOR

Domeniul: Comer 21
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clieni s


cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are Motivul Oferta cu Decizia de


o nevoie cumprrii discuie de a cumpra
vnzare

Motivele de cumprare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort,
comoditate

4.Siguran, 6.Curiozitate,
garanie, descoperire
ncredere

MOTIVE DE
3.Beneficiu,cost CUMPRARE
7. Reputatie,
redus,economie prestigiu

8.Protecia
2.Sntate,
Sntate,
bunstare mediului
bunstare 1.Nevoie de
baz

FIA DE DOCUMENTARE NR. 4


INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZRII

Domeniul: Comer 22
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

1.Prezentarea ofertei de produse i servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:

Prezentarea ofertei
de produse i servicii

Ce marfa ?
-diferite articole La
solicitate,
ce pr ?
-articole similare,
-diferite nivele de prt,
-articole complementare,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-descrierea
-se evitaproduselor n ieftin i scump.
notiunea de
funcie de cerere.

O prezentare bun a mrfii scurteaz discuia de vnzare, pune n valoare calitile


produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea
cuprinde doua subetape distincte i simultane i anume :
oferirea manuala a produselor10, servirea i probarea lor ;
prezentarea verbala11 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vnzare12, cu referire la:
marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv ;
motivul de cumprare ce asteptari au clienii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare ;
obiectiile clienilor - n funcie de motive, caz n care vnztorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.

Intrebarile i obiectiile clienilor sunt componente normale ale unei negocieri.

10
Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se umanizarea
produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor
blazata, indiferenta.
11
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare.
12
Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera
produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.

Domeniul: Comer 23
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe
care-l numeste i un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de
un pretext sau de o obiectie reala.

Cateva sugesti pentru comportamentul n cazul obiectiilor clienilor :


ascultati cu atentie i concentrati, n nici un caz nu intrerupeti discutia !
luati n serios ceea ce invoca clientul ;
incercati sa descoperiti pretextul n obiectie !
ramaneti corect, politicos, calm, profesionist i sigur !
evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienilor sunt cunostintele despre marfa,
prt, piata, clienti i o buna pregatire n vederea posibilelor obiectii ale clienilor.

Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :


C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar
sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are

FIA DE DOCUMENTARE NR. 5


Domeniul: Comer 24
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VNZARE

Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire,
i masurare ;

Utilizarea corecta a instrumentelor i utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor :


cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter ,
foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ;

Utilizarea corecta a aparatelor i instrumentelor de masura i control n timpul


demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale.

Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mrfurilor


vandute i incasarea numerarului 13 : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar
incorporat, numarator de bancnote, aparat POS 14) Anexa nr. 7;

Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor n funcie de tipul acestora prin :


- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs i la cerintele clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale i de
calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)

Intocmirea i eliberarea documentelor specifice vnzarii : bon de vnzare, bon fiscal,


chitanta, factura, certificat de garantie.

Toate operatiile tehnice de vnzare se desfasoara n fata clientului,


pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !

13
n magazinele mici vnztorul poate avea i rolul de casier.
14
POS = Poinf of Sale aparat folosit la punctual de vnzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.

Domeniul: Comer 25
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

FIA DE DOCUMENTARE NR. 6


FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VNZARE

Aceasta faza presupune :


Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
Nu se decide salut prietenos de desprire ;
Este hotarat sa cumpere confirmarea cumpararii ;
Se gandeste, arata interes, dar mai ezita intarirea deciziei de a cumpara.
Intrebari de control Doriti sa.. ?
Tehnici de incheiere Intrebari alternative Doriti.pe.sau. ?
Rezumare Spuneati ca.....
Recomandare Sunt de parere ca
Evaluarea post-cumprare are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea
produsului a fost optima i debuteaza cu primirea bonului de vnzare achitat : Multumim,
alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand.
Fidelizarea clientului prin :
- modul n care sunt atinse, impachetate i inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vnzare transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc.
Despartirea de cumprtor o formula corecta de salut incheie discutia de vnzare i are
un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : la revedere i
multumim frumos , multumim i va mai asteptam, multumim i va rugam sa ne mai vizitati,
pentru ca urmeaza sa primim., multumim, o zi excelenta n continuare i altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura i continutul discutiei de vnzare,
deoarece felul n care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu : tip de client,
vnztor,tehnica de argumentare,argumentele de vnzare, motive de cumparare, tip de marfa.

Domeniul: Comer 26
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Competena : Evalueaz nevoile clientului


FIA DE LUCRU NR.1
Pe baza fiselor de documentare 2 i 3, rezolvati aceasta fia de lucru i testul de verificare 1.

Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand


un comportament profesional n intampinarea clienilor i identificarea motivelor de cumprare
ale acestora ;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clieni i comportamentul
acestora n materie de cumpraturi este foarte importanta n timpul discutiei de vnzare.
Identificai urmatoarele tipuri de clieni n funcie de caracterul acestora:
Caracteristica clientului Tipul de client
Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste mult.
Sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat.
Vorbete putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat.

Ex.3. La nceputul oricarei decizii de cumprare se afl nevoile clienilor, dupa aceea se
nasc motive i interese diferite de a cumpra produse.Un client cumpra mai multe mrfuri,
identificai nevoile i motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
Mrfurile cumprate Nevoia uman Motivele de cumprare





Ex.4. Relatia vnztor- cumprtor incepe chiar din momentul intrarii clientului n magazin,
cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea i prezentarea mrfurilor, activitile i
miscarile desfasurate de vnztor.Cum va comportati n umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile Comportamentul Formule

Domeniul: Comer 27
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

clientului vnztorului de adresare


se plimba prin magazin, dnd de
neles c vrea s i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu
acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38,
cu maneca scurta.
nimic, ma uitam .
M-ar interesa un cadou.
As dori o cafea Illy (produsul lipseste
din raion).

Ex.5. Realizati un sondaj n randul clienilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii i
avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati n acest
scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac
cumparaturi din acel raion.

Ex.6. Vrei s te relaxezi? Rezolva urmtorul Aritmogrif


Rezolvnd acest aritmogrif vei obtine pe coloana AB principiul discutiei de vnzare, iar pe
verticala tipuri de clieni, n funcie de:
A
1 - temperament
2 - caracter
3 - vrsta

4 - conjunctura creat
B
Discutai n cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fia de lucru !

Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii


FIA DE LUCRU NR. 2
Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fia de lucru i testul de verificare 1.

Domeniul: Comer 28
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand


un comportament profesional n informarea clienilor i prezentarea ofertei de produse;

Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere 15 a produselor din imagine, pe
care un client doreste sa le cumpere !

ARTICOLUL

Explicaii / caracteristici

Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare

Ingrediente /materie prima

Masa net / Dimensiuni

Prt

Raport calitate-pret

Valoare nutritiva/Valoare de utilizare

Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari

Ex. 3.Cu ct mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele.
Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat n vitamine, acrisor, aromat, suculent,
usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :

15
Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vnztor i cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi,
consilia i indeplini dorintele clienilor.

Domeniul: Comer 29
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Produs Descrierea gustului


Mere
Telemea de vaca
Ciocolata cu alune

Ex. 4. Precizati i argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vnzarea


urmatoarelor produse principale :
Vin. Pantofi.
Lapte. Masina de spalat.
Cafea.. Camasa..
Un client vine cu un costum de nunta i cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta.
Ce articole ii oferiti i care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ?

Ex.5. Identificai i prezentati oferta de produse 16 din cadrul raionului la care efectuati practica.
Putei exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti n vedere:
- ce articole i cate aratati ;
- cu ce nivel de prt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.

Competenta : Construiete o argumentatie n scopul vnzrii


FIA DE LUCRU NR. 3
Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. n urmatorul tabel gasiti argumentele de
vnzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa i argumente
referitoare la client, bifand n dreptul casutei respective.
Argumente de vnzare Referitoare Referitoare
la produs la client
Acest costum de baie este un model nou.

16
Pentru aceasta utilizai informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.

Domeniul: Comer 30
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Intr-o ora va modificam pantalonul.


Pretul acestui tricou garanteaza calitatea
In cazul n care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem
schimba.
Televizorul are garantie trei ani.
Este un produs 100% natural.

Ex.2. Argumentele de vnzare trebuie formulate pozitiv i sa trezeasca la client imagini i


sentimente placute. Raspundeti prin corect sau gresit la urmatoarele afirmatii ale
vnztorului referitoare la o obiectie :
a. Va pot demonstra ca. d. Platiti acolo la casa 2
b. Convingeti-va va rog, ca e. Aceasta haina va va placea sigur
c. Sper, ca va place aceasta rochie f. Ati fi amabil sa achitati la casa 5

EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, n ce mod sunt exprimate
obiectiile clienilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienilor fata de : Exemple :
> pret Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !

> produs
> alte motive

Discutai n cadrul grupului despre experienele dvs.

Competena : Finalizeaz vnzarea

FIA DE LUCRU NR. 4

Ex.1. Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizati,


respectand etapele specifice i efectuand toate operatiile n acest scop (vezi fisele de
documentare de la 1 la 6).

Ex.2.Sunteti vnztor n raionul de legumefructe.Un client cumpara urmatoarele produse :

Domeniul: Comer 31
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit n greutate de 1800 gr

la pretul de 3, 20 lei/kg.

1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.)


la pretul de

3, 40 lei/sac.

Calculati contravaloarea totala a mrfurilor vandute.


Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?

Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este n sezonul de reduceri. O clienta cumpara un
palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.

- Calculati pretul nou de vnzare al paltonului;


- Intocmiti bonul de vnzare;
- Realizati o eticheta de prt din care sa rezulte pretul vechi i pretul nou.
Ex. 4. Cantariti i preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare:
500 gr. orez;
500 gr. fidea;
150 gr. cafea;
2 kg. biscuiti;

Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:

Domeniul: Comer 32
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

camasa

sticla cu sampanie

cutie cu bomboane produse cosmetice

bijuterie

un serviciu de cafea

Ambalati produsele n acest scop !


Consultati Anexa nr. 8

Discutai n cadrul grupului, experienele voastre din aceast fia de lucru !


AUTOEVALUATI-VA !
(acordati-va calificative)

STUDII DE CAZ
Analizai aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului. Pentru
fiecare exercitiu n parte, precizai :
- comportamentul vnztorilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative) ;
- tipul de client i comportamentul acestuia ;
- cum ai fi procedat dac ai fi fost dvs.vnztor(i) ?

Domeniul: Comer 33
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Ex.1. O discutie intre doua prietene :


Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru
primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
i de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ?
Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau n fata standului i o vnzatoare imi
spune asa n trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as
mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune i eu ceva
i nu ai facut nimic ?
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei i a vnzatoarei !

Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n timp ce o
cumparatoare asteapta n fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o
jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu
de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc.
E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul cumparatorului

Ex.3. La un raion de dulciuri :


C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper i un 1 kg.de lamaii..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista.
Eu nu am decat un cap.
C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea
Vnzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua i am repetat destul de rar !

Domeniul: Comer 34
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

V : Va rog sa vorbiti mai tare i mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !


C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa
sa repet de zece ori un lucru i dirajata, mai tare, mai rar. ..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la
noi !
C : Controleaza-ti tonul i comportarea, doamna ! Numai graba i oboseala ma retin sa nu te
reclam directorului de magazin.

Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al
clientului i ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- i prietena ei are unul nou ;
Identificati i alte motive

Ex.5. Cititi cu atentie urmtoarele discutii partiale de vnzare :


Situatia de vnzare 1 Situatia de vnzare 2
C : Caut o fusta ! C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ? V : La ce doriti sa o purtati ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba
deosebit, ceva mai nou ! ceva simplu.
.
V : (dupa ce clienta iese din cabina V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura
cu fusta). Va place cum va sta ? asteptarilor dvs. ?

Domeniul: Comer 35
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

C : Foarte mult ! (uitandu-se n C :Da, cat costa ?


oglinda.) V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester,
V : Fusta are o croiala deosebita, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp
care o face foarte la moda i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar
economisiti bani.
..
Ce motive de cumparare sunt luate n considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.

Ex.6. Deseori clienii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-
a-vis de comportamentul vnztorilor, serviciile prestate de magazin i altele. Descrieti un caz de
reclamatie din raionul dvs. Aveti n vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vnztorului ;
- problema i rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.

Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga
activitate din magazin i necesita o activitate atenta i hotarata din partea intregului personal.
Intrebati n magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri i reguli de
comportament stabilite. Cerei s vi se arate planurile, examinai-le, iar daca mai aveti intrebari,
adresati-va persoanei responsabile.

In urma analizei, discutai cu colegii din grupa precum i cu ndrumatorul de practic


concluziile i soluiile propuse pentru fiecare exercitiu n parte.

JOCURI DE ROL

Domeniul: Comer 36
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 17, sub forma unui joc de rol, avand n
vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i succesul vnzarii.
Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.

EX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !

Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. i are nevoie de bauturi potrivite pentru
petrecerea copiilor organizata pentru fiul su.

Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de msline din
Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune : Atatia bani pentru o sticla de
ulei ?! Mi se pare scumpa ! .

Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic. Vi se adreseaza o clienta i
va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati i
produse complementare.

Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa standurilor cu
cmi! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor.
a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica acesteia n
varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la una colorata. Fetei
ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa.
b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes.

17
Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a produselor,
organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului n client.

Domeniul: Comer 37
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza
nehotarat un articol ici, unul colo
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un cadou, dar
nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti n vedere
dou lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar
dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce produse oferiti?

Ce cazuri particulare ai ntlnit deja n activitatea de vnzare ?


Cum v-ai comportat ? Dai exemple !

JURNAL DE PRACTIC

Elev:.clasa
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Domeniul: Comer 38
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Tema: Informarea clientului


Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vnzare a mrfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vnzare a mrfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse i servicii;
- descrierea produselor i serviciilor n funcie de cererea clienilor.
- Participati i la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mrfurilor la
care sunteti solicitati n cadrul raionului

2. Care sunt principalele activiti relevante pe care le-ai observat sau le-ai desfurat?

3. Ce lucruri noi ai nvat?

4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plcut? Motivai.

PROIECT

Realizai un miniproiect pentru unitatea n care v desfurai activitatea practic, cu

Domeniul: Comer 39
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

tema: Programul promoional al unitii comerciale.

Proiectul trebuie s cuprind:


1. Obiectivele programului promoional;

2. Planul de aciune care va include:


- calendarul activitilor;
- strategii promoionale;
- stabilirea responsabilitilor.

3. Bugetul promoional:
- inventarierea activitilor;
- estimarea necesarului de resurse.

4. Modaliti de evaluare a efectelor activitii promoionale.

Proiectul I veti realiza n echipa de lucru format din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru n echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.

Domeniul: Comer 40
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

VII. Modaliti de evaluare


7.1. Organizarea evalurii
Vei fi evaluati atat n timpul derularii activitii practice, cat i la finalul modulului /stagiului
de pregtire practic;
Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica mpreun cu cadrul didactic
responsabil pe baza instrumentelor de evaluare;
Se evalueaza att nivelul de dobndire a competenelor tehnice,ct icomportamentul i
modalitatea de integrare a dvs.n activitatea companiei pe baza Fisei de observare
(Anexa nr.9)
7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate n continuare:
o Fia de observare- n care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. n
cadrul unei competente18.
o Testul de verificare consta n exercitii sau aplicatii care va ajuta s va evaluati singuri
nivelul de cunostinte i de atingere a competenelor formate.
o Fia de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenelor dobandite;
o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniiativei personale ns
fr stresul situaiei reale.
o JurnaluI toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate;
o Proba orala consta n evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii;
o Proba practica - va pune direct n fata unei situatii de vnzare n cadrul raionului la care
sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs.
o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale)
o Portofoliul de practica pe care-l vei prezenta periodic cat i la ncheierea stagiului
de pregtire practic, este instrument flexibil, complex i integrator.
Rezultatul acestor evaluri (atingerea competenelor) vor sta la baza notrii dvs.
n situaia n care nu reuiti s demonstrati nsuirea unei competene, avei
posibilitatea de a participa la o nou evaluare, dup o perioad de pregtire, observandu-se
astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) .
La sfritul stagiului de pregtire practica evalueaz-te singur prin completarea

18
Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor
reevalua dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare.

Domeniul: Comer 41
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Fisei de autoevaluare ( Anexa nr.11)


FIA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion
2 Intampinarea clientului comunicarea atitudinea
non verbala :

mimica
gesturile
comunicarea formule de raspuns
verbala :
formule deintampinare
comunicarea tonul
paraverbala : dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor i a pentru produsul alimentar (lapte)
motivelor de cumprare pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care se plimba prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj n randul clienilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semntura observator, Data:
FIA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................

Domeniul: Comer 42
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii


Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion
2 Descrie oferta de descrie produsele n funcie de :
produse n funcie marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii
de cerintele
clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima

raport calitate- prt


conditii pastrare,instructiuni de intretinere

descrie produsele dupa gust i aspect


marul
Branza

ciocolata cu alune
3 Ofera produse pentru vin
pentru lapte
complementare
pentru cafea
pentru pantofi
pentru masina de spalat
camasa
4 Prezinta utilizarea surselor de informare
produsele din descrierea produselor prezentate
oferta raionului

Alte comentarii:........................................................................................................................

Semntura observator, Data:

FIA DE OBSERVARE NR. 3


Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Construiete o argumentatie n scopul vnzrii

Domeniul: Comer 43
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion
2 Pregatirea client
unei Identificarea argumentelor referitoare
marfa
la :
argumentarii
pe baza
criteriilor Identificarea raspunsurilor la corecte
prestabilite afirmatiile vnztorului referitoare la
obiectii : gresite
prt
Produs
Identificarea obiectiilor clienilor fata
alte
de :
motive

Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................

Semntura observator, Data:

FIA DE OBSERVARE NR. 4


Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Finalizeaz vnzarea
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion

2 Aplicarea Calcularea valorii produselor : lami

Domeniul: Comer 44
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

tehnicilor de
incheiere a
portocale
vnzarii grapefruit
ceapa
Calcularea valorii totale a cumparaturilor

Calcularea pretului nou

Intocmirea bonului de vnzare

Realizarea etichetei de pret

Cantarirea produselor alimentare

Preambalarea produselor alimentare


Ambalarea produsele pentru cadouri

Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................

Semntura observator, Data:

Test de verificare nr.1


( Evaluarea nevoilor clientului) Punctaj acordat

Ex.I. Ordonati logic urmtoarele etape ale procesului de vnzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea
2.Argumentarea obiectiilor clienilor
3.Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare
4.Evaluarea post-cumprare
5.Calculul corect al contravalorii produselor

Ex.II. Asociai produsele din coloana A cu motivele de cumprare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului

Domeniul: Comer 45
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Televizor marca LG Prestigiu reputatie


Sapun Confort, comoditate
Geant Gucci Curiozitate, descoperire
Apa mineral Siguran, garanie, ncredere
Automobil Sntate, bunstare
Sacosa reutilizabila Nevoie de baz

Ex.III. Completati spaiile libere cu cuvintele potrivite : 1, 40 pct


Motivele de ..ofera .cu privire la ceea ce ii face pe .. sa
, respectiv despre ce sau. ...asteapta ei de la
Ex.IV. Incercuii rspunsul corect : 1,60 pct.
1. Clientul cu temperament coleric, este :
a. nesociabil, sensibil, agresiv ;
b. rbdtor, pasiv, vorbete mult i tare;
c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat.
2. Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la :
a. oferta de mrfuri ;
b. beneficiile i avantajele mrfurilor ;
c. calitatea mrfurilor.
Timp de lucru : 30 minute.
Se acord un punct din oficiu.

GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a ntri prin argumente.
Client persoana care n mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru
satisfacerea unei nevoi.
Comercializare activitatile desfasurate intr-un magazin de mrfuri n scopeul vnzarii.
Comunicare non verbala - micarea , mimica , gesturile , nfiarea celor ce comunic.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a aciona n anumite mprejurri sau situaii din
cadrul procesului de vnzare; conduit, purtare, comportare.

Domeniul: Comer 46
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Dialog comercial un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vnztorul il


are n discutia sa cu cumparatorul.
Dorine - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare
devin cereri.
Fidelizarea clienilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile
de comportament actuale i viitoare ale clienilor fata de o companie sau de activitatile sale n
sens pozitiv.
Magazin - intreprindere comercial n care mrfurile se pstreaz, se expun i se vnd direct
consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe pia prin intermediul vnzrii-cumprrii,
Motiv de cumparare cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuin, o necesitate, o cerin a cumparatorului
Obiectii - observaie prin care clientul i manifest dezacordul fa de un anumit produs sau
serviciu oferit.
Oferta de mrfuri sortimentul de mrfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prt - sum de bani pe care trebuie s o plteasc clientul pentru achiziionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de munc.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla n relatie de
asociere.
Vnzare actiunea de a vinde i rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.

REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VNZRII

Zambeste !

Fii calm !

Fii politicos i amabil !

Adapteaza-te n funcie de tipul de client !

Domeniul: Comer 47
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Consiliaza clientul i convinge-l !

Actioneaza imediat !

Pune n practica tot ceea ce stii !

FII PROFESIONIST !

Esenialul : S-I IUBETI MESERIA ALEAS

Domeniul: Comer 48
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

ANEXE

ORGANIGRAMA ANEXA NR. 1

DIRECTOR ZONA

ACHIZITII
CLIENTI

Domeniul: Comer 49
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

DIRECTOR DE
MAGAZIN

SECRETARA MARKETING
DIRECTOR

RESURSE
UMANE
SEF DEPARTAMENT SEF DEPARTAMENT
FOOD NON FOOD PROTECTIA
MUNCII
SEF RAION SEF RAION
SIGURANTA

SUBSTITUT SUBSTITUT
SUPRAVEGHERE
OPERATOR OPERATOR
VNZARI
CASE
VNZARI

CASIERIE
CENTRALA

SERVICE
CLIENTI

RECEPTIE
MARFA

DECORATORI

INTRETINERE

SOFER ANEXA NR. 2


FIA DE PREZENTARE
A UNITII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
..

Domeniul: Comer 50
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

1. Firma emblema

2. Amplasarea unitatii (aria de atractie).

3. Obiectul de activitate..

4. Sediul

5. Program de functionare

6. Vechimea unitatii transformari.

7. Suprafata comerciala (construita-utila)

8. Structura functionalaspatii comerciale

9. Tipuri de locuri de munca (raioane)

10. Forme de vnzare...

Domeniul: Comer 51
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

11. Resurse materialeechipament comercial...

12.Structura fondului de marfa- pe grupe de mrfuri.

13.Sistem de aprovizionare furnizori...

14.Modaliti de prezentare a mrfurilor

15.Modaliti de limitare a riscului comercial

16.Volumul vnzrilor de mrfuridesfacerea medie/


zi
luna
trimestru.
an

17.Eficienta activitii.

ANEXA NR. 3

FI DE OBSERVARE / EVALUARE
- instruire practic comasat (IPC) -

Domeniul: Comer 52
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

An colar:
Maistru instructor:
Clasa: a-XI-a ______ an de completare

Domeniul: COMER
Calificarea: COMERCIANT - VNZTOR
ELEV: __________________________________________________

Semestrul I Semestrul II

MODULUL COMPETENE Nota Nota agent Nota Nota agent


cadru economic cadru economic
didactic didactic
Aplic legislaia i reglementrile privind
NSSM i PSI
Ia msuri pentru reducerea factorilor de
risc
Evalueaz nevoile clientului.
Informeaz clientul cu privire la oferta
produse/servicii

MODULUL IV Construiete o argumentaie n scopul


vnzrii
VNZAREA Formuleaz opinii personale pe o tem
MRFURILOR dat
Realizeaz o scurt prezentare utiliznd
imagini illustrative
Finalizeaz vnzarea
Citete i utilizeaz documente scrise n
limbaj de specialitate
Prelucreaz i interpreteaz grafic
rezultatele obinute pe o sarcin dat
NOTA FINALA
(media notelor pe competene)

Maistru instructor, Indrumator practica,

ANEXA NR. 4
GRAFIC DE PRACTIC

Semestrul Perioada Zilele Orele Loc de desfaurare


Domeniul: Comer 53
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

(Magazin)

Loc de practic
Data Observaii
(Raionul)

ANEXA NR.5

PLAN DE ACIUNE

Domeniul: Comer 54
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Nume elev:

Descrierea activitii care m va ajuta s Abiliti cheie asupra crora mi


mi dezvolt abilitile: planific s m concentrez:
mbuntirea performanei
Lucrul n echip
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Utilizarea calculatorului
Abiliti de calcul
Cum planific s realizez acest lucru:

De ce anume voi avea nevoie:

Cine altcineva este Pn la ce dat va fi realizat: Unde anume se va


implicat: realiza:

Confirm c am planificat ce anume trebuie s fac i am convenit acest lucru cu profesorul


meu

Semnturi:

Elev: Profesor: Data:

ANEXA NR. 6

FIA DE ANALIZ
Nume:

Domeniul: Comer 55
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Activitatea:

Ce am fcut: Ce a mers bine:

Ce modificri am adus planului: Ce ar fi putut merge mai bine:

Cine m-a ajutat: Dovezi pe care le am Abilitile cheie pe care le-am


n mapa de lucru: folosit:
mbuntirea
performanei
Lucrul n echip
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Formularea opiniilor
personale
Abiliti de calcul

Confirm c informaiile de mai sus sunt corecte i au fost convenite cu profesorul


meu.
Semnturi:
Elev: Profesor: Data:

ANEXA NR. 7

Exemple de utilaje i instrumente comerciale

Domeniul: Comer 56
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

specifice vnzarii mrfurilor

Feliatoare de mezeluri Cntar electronic Maina de tocat P.O.S

Case de de marcat Scanner


Numrator de bancnote

Feliator mezeluri Casa de marcat Foarfeca Rulete

Multimetru digital Centimetru

ANEXA NR.8

Ambalaje i modaliti de ambalare

Domeniul: Comer 57
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

a produselor destinate cadourilor

Domeniul: Comer 58
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

ANEXA NR. 9

Unitate scolara: ...........................


Agent economic: .........................

FIA DE OBSERVARE
Privind dobandirea competentelor cheie n activitatea practica

An scolar :
Calificarea: COMERCIANT VNZTOR
Clasa: a XI-a NIVEL II

Competente
Nr. Numele i Responsa- Relationa Integrare n Igiena i Obs.
Crt prenumele Disci Punctu bilitate n Respectarea Lucrul n rea cu colectivitate securitatea
plina alitate rezolvarea ROI echipa clienii muncii
elevului sarcinilor
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Not. Se evalueaz cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I)

INDRUMATOR PRACTICA / TUTORE,

Domeniul: Comer 59
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

ANEXA NR. 10

FIA DE NREGISTRARE A PROGRESULUI COLAR

Modulul :..
Numele elevului:.

Unitatea de Competente Data Activititi Evaluare


Bine Satisfctor Refacere
competenta individuale efectuate
Vnzarea Evalueaza -Intampinarea
mrfurilor nevoile clientului
-Identificarea
clientului
motivelor de
cumparare
-Utilizarea
tehnicilor de
comuniare
Comentarii Prioriti de dezvoltare

Competene care urmeaz s fie Resurse necesare


dobndite (pentru fia urmtoare)

Numele profesorului:..

Domeniul: Comer 60
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

ANEXA NR.11
FIA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul
in calitate de
Faza de vnzare Cerinte vnztor

DA NU
Intampinarea clienilor prin salut
Contactul vizual i zambetul comercial
FAZA DE Pozitia corpului corespunzator formei de vnzare
DESCHIDERE Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea n valoare a calitii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
FAZA OFERTEI produselor etc
I A
Argumentarea obiectiilor clienilor
NEGOCIERII
Convingerea clienilor n alegerea produselor
Oferirea mrfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
FAZA DE
EFECTUARE A Calculul corect al contravalorii produselor
OPERATIILOR Intocmirea documentelor specifice
TEHNICE Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor
Evaluarea post-cumprare
FAZA DE Fidelizarea clienilor
INCHEIERE Despartirea de cumprtor / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate i de politete.
Numarul de raspunsuri DA reprezinta masura calitii vnzrii :
Intre 5-10 raspunsuri DA vnztor neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA vnztor intermediar (metodist, tehnician, rational) ;

Domeniul: Comer 61
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Intre 16-20 raspunsuri DA vnztor eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).

BIBLIOGRAFIE

1. Buzan Tony, Israel Richard,Vnzare inteligent, Editura Codecs,Bucuresti, 1998

2. Duda Claudia Sevastita, Misu Marilena, Psihologie i etica profesional, Editura


Didactica i Pedagogica, Bucuresti, 1989.

3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, Managementul relaiei cu clienii, Editura Pro
Universitaria, Bucuresti, 2007.

4. Tudose Constantin (coordonator),Tehnologia comercializarii mrfurilor, Editura


Didactica i Pedagogica, Bucuresti, 1997.

5. *** Curriculum Vnzarea Mrfurilor, Anul de completare, Nivel 2, Bucuresti ,2008.

6. *** Standardul de Pregtire Profesional, Domeniul Comer, Nivelul 2.

Domeniul: Comer 62
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor

Domeniul: Comer 63
Calificarea: Comerciant - Vnztor