Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ndrumtor: Student:
MCA,Master An I,2017
1
MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING
2
STRICTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING
1. Prezentarea firmei
2. Obiectivele misiunii de marketing
3. Prezentarea metodologiei utilizate n auditul de marketing
3.1. Metodele utilizate: (studiul documentar, observarea, interviul)
3.2. Sursele de date
4. Echipa de auditare
4.1. Membrii
4.2. Activitile n care sunt implicai membrii proiectului de auditare
4.3. Programul de desfurare a activitilor n procesul de auditare
4.4. Reguli de comportament n timpul auditrii
5. Programul misiunii de audit
5.1. edina de deschidere
5.2. Colectarea dovezilor de audit
5.3. Elaborarea raportului de audit
5.4. Prezentarea raportului de audit n edina de nchidere a misiunii
6. Raportul de audit
6.1. Fie de raport de audit
6.2. Concluzii ale misiunii de audit
6.3. Plan de msuri
3
CAPITOLUL 1: PREZENTAREA FIRMEI
4
RCS&RDSR este condusa de o firma de management (RCS management) unde:
Presedinte este Zoltan Tzesari (patronul RCS&RDS),
Director General este Alexandru Oprea,
Director Comercial este Ovidiu Ghiman.
5
CAPITOLUL 2: OBIECTIVELE MISIUNII DE MARKETING
6
CAPITOLUL 3: PREZENTAREA METODOLOGIEI UTILIZATE N
AUDITUL DE MARKETING
Obiectiv misiune
De audit
Evaluarea rezultatelor obinute i X X X
compararea lor cu cele ale concurentei de pe
piaa naional (instrument: analiza SWOT)
Evaluarea informatiilor din diverse surse X X
(internet, reviste de specialitate, clienti);
Evaluarea disponibilitatii si accesibilitatii X
informatiilor
Evaluarea stadiului si a calitatii instruirii X
personalului si a asistarii utilizatorilor;
Comunicarea dintre angajatii companiei si X
utilizatorii;
Formularea unor recomandri n vederea X X X
conturrii i elaborrii unor masuri prin care
societatea sa se diferenieze de concurenta
Studiul documentar a fost de natura cantitativ: estimri ale cifrei de afaceri si ale
profitului.
O alta metoda pentru culegerea probelor de audit a fost observarea direct, realizat prin
participarea personal a subiectului observator. n categoria metodelor de cercetare prin observare
a intrat i analiza sugestiilor i reclamaiilor clienilor.
7
O etapa deosebit de importanta a procesului planificarii de marketing este desfasurarea
auditului intern i extern, pe baza carora se realizeaza analiza de tip SWOT. Definirea obiectivelor
i elaborarea unor strategii de marketing adecvate presupun desfasurarea prealabila a unui astfel de
audit. n esenta, auditul de marketing consta n specificarea, culegerea, masurarea, analiza i
interpretarea datelor i informatiilor referitoare la mediul extern i intern al organizatiei, cu scopul
de a identifica punctele forte i slabiciunile firmei, oportunitatile i riscurile specifice mediului
extern i de a fundamenta obiectivele de marketing ale evolutiei viitoare ale organizatiei.
Departajarea elementelor analizei se face n funcie de proveniena informaiei; astfel
analiza mediului intern companiei, respectiv a potenialului acesteia este necesar pentru a indica
atuurile i slbiciunile, organizaiei, n timp ce factorii de mediu extern se pot constitui n
oportuniti sau ameninri la adresa ntreprinderii.
n prezenta lucrare este studiat compania S.C. RCS & RDS S.A. n comparaie cu ceilali
operatori, fiind analizat concurena de pe piaa de telecomunicaii din Romnia cu ajutorul
matricei S.W.O.T., fiind evideniate punctele forte i slabe ale companiei precum i oportunitile
i ameninrile de pe piaa pe care opereaz.
Sursele informatiilor din prezentul audit sunt secundare. Informatiile secundare au fost date
culese si prelucrate anterior in vederea realizarii obiectivelor secundare.
Informaiile din surse secundare au fost:
interne (rapoarte, studii din arhiva firmei)
externe (rezultatele unor studii la nivel de ramur, anchete i paneluri efectuate de
organizaii, instituii, firme de specialitate, indici publicai, informaii culese din reviste de
specialitate).
8
CAPITOLUL 4: ECHIPA DE AUDITARE
Nr.
Tipul auditului Perioada Auditori
Crt.
1. Audit extern 10.12.2016-10.01.2017 Auditor sef
Auditor 1
Auditor 2
9
Director Comercial Ovidiu
Ghiman; Presedinte Zoltan
Tzesari
4.3 Programul de desfurare a activitilor n procesul de auditare
Sptmna 1: 10.12.2008-14.12.2008
Sptmna 2: 15.12.2008-19.12.2008
Sptmna 3: 20.12.2008-23.12.2008
Sptmna 4: 05.12.2008-10.12.2008
10
Raportul de audit i documentele de lucru sunt supervizate de ctre responsabilul misiunii
de audit sau, n lipsa acestuia, de auditorul nsui. Aceasta asigur faptul c, att constatrile ct i
informaiile probante sunt validate.
11
CAP. 5 PROGRAMUL MISIUNII DE AUDIT
DERULAREA ACTIVITILOR
Instruciuni:
1. Prezentarea echipei de audit
2. Confirmarea domeniului auditat
3. Confirmarea confidenialitii
4. Explicarea repartizrii auditorilor
5. Confirmarea programului i acceptarea posibilitii lui de modificare
6. Explicarea metodei de audit
7. Explicarea raportrii, a categoriilor de neconformiti, felul n care vor fi
prezentate la edina de nchidere
8. Confirmarea datei pentru nchiderea auditrii
9. ntrebri pentru clarificare
Participani:
Managerul general Alexandru Oprea;
Director Comercial Ovidiu Ghiman
Presedinte Zoltan Tzesari;
Auditor ef: Anda Olivia Chira
Auditor 1: Diana Voinescu
Auditor 2: Ana Apostol
Baza oricrui audit o constituie informaiile acumulate i evaluate de auditor, i din acest
12
motiv auditorul trebuie s aib cunotine i aptitudini necesare pentru a acumula dovezi i probe
temeinice n baza crora s-i poat exprima opinia sa asupra unui anumit fapt (n dependen de
angajamentul su fa de client).
13
modalitatea de facturare. Am primit in custodie un telefon mobil pentru a ma putea
convinge de performantele acestuia. Am solicitat grila de programe oferite pentru a o
compara cu cea a concurentilor.
4. proceduri analitice - am analizat corelaiile intre diversi indicatori financiari (cifra de
afaceri, profitul si numarul de angajati) i evolutia acestora in decursul a 4 ani (2005, 2006,
2007, 2008).
14
10. Indicatori financiari www.listafirme.ro Auditor sef
Observarea
Situaa de observat
Fenomenul
observat Durata Locul Persoana Observatii
Comportamentul 1 zi (8 ore) Sediul Rodica In timpul pauzei de masa, locul
operatoarelor de la RCS&RDS, Danciulescu operatoarei a ramas liber timp de
ghiseu Piata Unirii 30 min.
Nr.1 Preferentialitatea unor clienti
care nu au mai trebuit sa stea la
coada
Tratarea cu superioritate a
clientilor
Interviul
15
Rezultatele pieei de telefonie fix din primului trimestru 2008 indic stagnare, scderea
uoar a veniturilor, creterea pierderilor, creterea noilor servicii i scderea telefoniei fixe,
potrivit unui raport asupra pieei telecomunicaiilor publicat de NewsIn.
OPORTUNITI AMENINRI
extinderea reelei ofertele din ce n ce mai avantajoase ale
creterea portofoliului de clieni persoane concurenei
juridice calitatea superioar a serviciilor oferite de
demararea unei campanii publicitare pentru concureni
mbuntirea imaginii
Puncte tari.
16
Un alt avantaj concurenial pe care l deine RCS & RDS este inexistena unui interval
orar restricionar perioada de vrf .Clienii pot beneficia de minutele oferite gratis n orice moment
al zilei, atunci cnd au nevoie.
Cele 6 servicii suplimentare oferite gratuit de RCS & RDS se refera la opiunile de
restrictionarea i redirectionarea apelurilor, apel n asteptare i transferul apelului, conferinta,
ascunderea sau prezentarea identitatii apelantului.
RCS & RDS iese pe pia cu pachete de servicii, deoarece dorete s ofere clienilor un
plus de valoare. Astfel, compania vine cu oferte atractive att pentru serviciile de televiziune
digital prin satelit Digi TV, ct i pentru serviciile de acces internet Fiber Link, respectiv Cable
Link, telefonie fix RDS.Tel i cablu TV (pachete de programe variate, flexibilitatea ofertei i
preuri accesibile pentru publicul larg). Elabornd permanent oferte atractive, RCS & RDS dorete
s-i ncurajeze clienii s foloseasc serviciile de Televiziune, Internet i Telefonie i s-i fac s
contientizeze beneficiile care decurg din gruparea acestora n pachete.
Abonaii RCS & RDS pot beneficia n prezent de mai multe oferte atractive, care le aduc
beneficii importante, concretizate n primul rnd la nivelul preurilor mai sczute la achiziionarea
unui pachet de 2 sau mai multe servicii. De exemplu, serviciul de telefonie fix RDS.Tel poate fi
achiziionat la pachet cu serviciul de internet, linia telefonic fiind inclus n acelai pre (ofert de
tip 2 n 1). Pe lng linia telefonic RDS.Tel inclus n abonamentul pentru internet, abonatul
primete pn la 1.200 de minute naionale gratuite n fiecare lun, n funcie de tipul
abonamentului ales.
Puncte slabe.
Timplul de instalare precizat n contractul ncheiat de client cu RCS & RDS este de
maxim 60 de zile. ns, datorit lipsei personalului i a unei organizri necorespunztoare de multe
ori clienii sunt nevoii s atepte o perioad mai ndelungat, ceea ce provoac nemulumirea i
dezamgirea acestora.
Cartea Albastr este cartea de telefon RCS & RDS i este disponibil, pe site-ul
www.rdstel.ro. Aceasta ofer informaii despre numrul de telefon i adresa tuturor abonailor la
serviciul RDS.Tel, care i-au exprimat acordul de a fi nscrii n acest proiect. Dei au acceptat
aceast facilitate muli dintre abonai nu pot fi gsii n baza de date pus la dispoziie tuturor pe
site-ul amintit.
Facturarea reprezint un alt punct slab al companiei, deoarece modul de facturare este
greu de neles pentru clieni i nu este explicat n scris. Pe lng acest aspect compania
colaboreaz cu firme de curierat pentru livrarea facturilor la domiciliul utilizatorilor. Aceste firme
nu i respect ntotdeauna atribuiile crend situaii neplcute abonailor.
Oportuniti.
Ameninri.
RDS.Tel a reuit s atrag cel mai mare numr de abonai dintre toi operatorii alternativi.
Serviciul de tip Voice Over IP poate fi contractat n principal n zonele cu acoperire RCS, unde
ofer o calitate satisfctoare a convorbirilor. Odat cu achiziia unor reele de cartier, acesta poate
fi contractat i de ctre abonaii acestora, ns feedback-ul obinut de la acetia privind calitatea
17
serviciului nu este foarte mulumitor, acesta fiind ales n principal datorit costurilor reduse
implicate.
Avnd n vedere tariful atrgtor n reea, acest aspect este unul interesant, cu ct numrul
de abonai proprii este mai mare, cu att factura se va diminua.
Serviciul este stabil, ns calitatea suportului telefonic poate fi mbuntit, astfel ncat
cererile abonailor s poat fi rezolvate prompt.
n ceea ce privete liderul de pia, Romtelecom, calitatea convorbirilor este foarte bun,
iar serviciul de suport telefonic reacioneaz relativ prompt atunci cnd apar probleme. Mai ales n
cazul companiilor exist personal dedicat pentru meninerea relaiei cu acestea.
Serviciul UPC este disponibil exclusiv n locaiile n care UPC are acoperire. Este un
serviciu stabil i de o calitate normal a convorbirii, acesta fiind penalizat doar foarte rar de
probleme tehnice. Atunci cnd apar ns, sunt rezolvate ntr-un timp destul de lung totui, ceea ce
creeaz nemulumire n rndul abonailor proprii.
Din punctul de vedere al numrului de abonai, UPC este pe locul trei, un avantaj
important al acestora fiind faptul c apelurile n reea sunt gratuite, indiferent de numrul de
minute.
n Romnia sunt peste 3.000.000 de utilizatori de internet. RCS & RDS ocup poziia de
lider de pia cu peste 1.200.000 de utilizatori, n timp ce Romtelecom a nregistrat 448.000
utilizatori, iar UPC 300.000.
OPORTUNITI AMENINRI
extinderea reelei ofertele din ce n ce mai avantajoase ale
creterea portofoliului de clieni persoane concurenei
juridice
Puncte tari.
Pe segmentul de internet RCS & RDS are avantaje concureniale care ii confer poziia de
lider. Unul dintre acestea este, din nou, preul mic al abonamentelor comparativ cu cel al
concurenilor. Astfel utilizatorii se pot bucura de 5Mb viteza de download contractnd cel mai mic
abonament de 25 lei. Concurenii au n ofert un abonament cu acelai pre, ns beneficiile sunt
mai mici (vitez de 1 sau 2 Mb). Abonaii RCS & RDS beneficiaz de o linie de telefonie fix
gratuit i un telefon mobil la orice tip de abonament de internet.
18
Conexiunea prin fibr optic este cea mai puternic tehnologie broad-band. Prin fibra
optic transmisia datelor se bazeaz pe conversia impulsurilor electrice n lumina. Aceasta este
apoi transmis prin manunchiuri de fibre optice pn la destinaie, unde este reconvertit n
impulsuri electrice.
Compania vine cu oferte atractive att pentru serviciile de televiziune digital prin satelit
Digi TV, ct i pentru serviciile de acces internet Fiber Link, respectiv Cable Link, telefonie fix
RDS.Tel i cablu TV (pachete de programe variate, flexibilitatea ofertei i preuri accesibile pentru
publicul larg).. Abonaii RCS & RDS pot beneficia n prezent de mai multe oferte atractive, care le
aduc beneficii importante, concretizate n primul rnd la nivelul preurilor mai sczute la
achiziionarea unui pachet de 2 sau mai multe servicii. De exemplu, serviciul de telefonie fix
RDS.Tel poate fi achiziionat la pachet cu serviciul de internet, linia telefonic fiind inclus n
acelai pre (ofert de tip 2 n 1). Pe lng linia telefonic RDS.Tel inclus n abonamentul pentru
internet, abonatul primete pn la 1.200 de minute naionale gratuite n fiecare lun, n funcie de
tipul abonamentului ales.
Puncte slabe.
Timpul de instalare precizat n contractul ncheiat de client cu RCS & RDS este de maxim
60 de zile. ns, datorit lipsei personalului i a unei organizri necorespunztoare de multe ori
clienii sunt nevoii s atepte o perioad mai ndelungat, ceea ce provoac nemulumirea i
dezamgirea acestora.
Facturarea reprezint un alt punct slab al companiei, deoarece modul n care se realizeaz
aceasta este greu de neles pentru clieni i nu este explicat n scris. Pe lng acest aspect
compania colaboreaz cu firme de curierat pentru livrarea facturilor la domiciliul utilizatorilor.
Aceste firme nu i respect ntotdeauna atribuiile crend situaii neplcute abonailor.
O problem evident a companiei este lipsa de personal, astfel cei existeni sunt nevoii s
ndeplineasc multe atribuii i de cele mai multe ori, nu au un comportament adecvat fa de
clieni. Acesta este un punct slab i n privina serviciului de internet ntruct, atunci cnd intervine
o defeciune clientul este nevoit s atepte mai mult dect ar fi necesar remedierea acesteia.
Din ce n ce mai muli utilizatori se afl permanent n micare ntreaga zi, necesitnd
autonomie n micare. Din acest motiv apare i nevoia de internet wireless. Primul dintre
principalii concureni ai RCS & RDS are ofer deja acest tip de serviciu, se adreseaz companiilor
i pune la dispoziia clienilor 3 variante: acces nerestricionat, pre-paid sau post-paid. Accesul
nerestricionat ar putea fi o soluie foarte bun pentru restaurantele sau terasele care vor s-i
mulumeasc astfel clienii fideli. ClickNet HotZone ofer dou tipuri de conexiuni: ADSL cu
viteze de pn la 20 Mbps i fibr optic, pn la 50 Mbps.
Oportuniti.
Pentru a-i menine poziia de lider pe piaa de internet din Romnia RCS & RDS are ca
pricipal obiectiv extinderea reelei pe un teritoriu mai mare, precum i mbuntirea
echipamentelor. IBM a fost partenerul companiei n procesul de aliniere la cerinele pieei prin
oferirea de echipamente i soluii care s satisfac nevoile specifice i care s asigure dezvoltarea
19
serviciilor de calitate oferite de RCS & RDS tuturor clienilor si i mbuntirea continu a
acestora. Aducnd valoare adugat prin expertiz i prin calitatea serviciilor broadband asigurate,
IBM sprijin RCS & RDS n efortul de a-i menine excelenta poziie pe pia. IBM va sprijini n
continuare compania RCS & RDS n procesul de extindere a serviciilor oferite prin soluii
inovative, adecvate nevoilor, pieei i momentului.
Ameninri.
n cadrul acestui segment, operatorul analizat ofer dou tipuri de servicii: cablu TV i
televiziune digital prin satelit.
Dup ce piaa de cabluTV s-a polarizat n 2005 n jurul a doi mari juctori, RCS & RDS
i UPC Romnia (care cumpr n acel an Astral), stagnarea i apoi tendina de scdere a CATV-
ului au determinat cei doi juctori s achiziioneze operatori mai mici.
n condiiile n care cea mai mare parte a achiziiilor posibile au fost deja realizate, RCS&
RDS a trecut la un atac direct ctre concurentul UPC. Astfel, RCS & RDS continu politica
agresiv de a dubla cu propria infrastructur reeaua de cablu a UPC n ncercarea de a atrage ct
mai muli clieni. Vizati sunt de asemenea i clienii Romtelecom, avnd n vedere politica agresiv
de preuri a operatorului RCS & RDS.
Pe piaa cablului TV titlul de lider de pia se disput ntre RCS & RDS i UPC Romnia,
ambele declarnd 1,3 milioane de utilizatori, dup ce UPC a pierdut 50000 de clieni n 3 luni.
Pe piaa local a televiziunii prin satelit (DTH - Direct To Home) activeaz companiile
RCS & RDS, cu serviciul DigiTV (lansat n decembrie 2004), Romtelecom cu serviciul Dolce,
lansat n noiembrie 2006 i Focus Sat Romnia, care a intrat pe acest segment de pia n
noiembrie 2004. Ulterior, Focus Sat Romnia a fost achiziionat de operatorul de cablu TV UPC
Romnia, n iunie 2005.
Liderul pe acest serviciu este RCS & RDS cu 1.000.000 de abonai, fiind urmat de
Romtelecom cu 500.000 de clieni, UPC fiind pe locul trei cu 37.000.
20
drepturile TV pentru Liga I de fotbal
OPORTUNITI AMENINRI
mbuntirea calitii serviciilor ofertele din ce n ce mai avantajoase ale
concurenei
oferta variat a concurenilor
Puncte tari.
n ceea ce privete cablul TV, RCS & RDS concureaz cu UPC. Compania studiat
practic aceeai politic de preuri mici cu mult mai reduse fa de concureni. n oferta lor pentru
televiziunea prin cablu exist abonamente cuprinse ntre 21 RON si 36 RON fiind incluse diferite
pachete de programe dintre care utilizatorul l poate alege pe cel care conine programele care l
intereseaz. Concurentul UPC are abonamentele cuprinse ntre 35 i 65 de lei. Programele care
pot fi incluse opional n abonament, cum sunt HBO i Cinemax, au de asemenea preuri cu
aproape 50% mai mici.
La televiziunea digital prin satelit de asemenea RCS & RDS ofer cele mai bune preuri
avnd n vedere grila de programe.
Puncte forte ale RCS & RDS care atrag clieni din ce n ce mai muli sunt i faptul ca nu
se pltete nici o tax pe instalare sau pe echipamentele oferite de companie. Acestea se primesc n
custodie clientul nemaifiind nevoit s fac nici o investiie n plus la plata abonamentul. Avantaje
ale acestei oferte sunt i linia de telefon fr abonament i cu minute gratuite incluse, care se pot
folosi i de pe telefonul mobil, primit de asemenea n custodie.
Abonaii RCS & RDS pot beneficia n prezent de mai multe oferte atractive, care le aduc
beneficii importante, concretizate n primul rnd la nivelul preurilor mai sczute la achiziionarea
unui pachet de 2 sau mai multe servicii. De exemplu, serviciul de telefonie fix RDS.Tel poate fi
achiziionat la pachet cu serviciul de internet, linia telefonic fiind inclus n acelai pre (ofert de
tip 2 n 1). Pe lng linia telefonic RDS.Tel inclus n abonamentul pentru internet, abonatul
primete pn la 1.200 de minute naionale gratuite n fiecare lun, n funcie de tipul
abonamentului ales.
Un serviciu adiional foarte atractiv pe care l ofer RCS & RDS prin DigiTV este
DigiFilm. Prin intermediul acesta abonaii DigiTV pot alege un film pe care dorete s-l vizioneze
la o anumit or doar apeln un numr de telefon destinat activrii acestui serviciu.
Operatorul de cablu RCS & RDS, alturi de Antena1, a ctigat, n martie 2008, licitaia
pentru drepturile de televizare ale meciurilor din Liga I n urmtoarele trei sezoane, pentru suma
de 85 de milioane de euro plus TVA, ceea ce nseamn 102 milioane de euro.Drepturile TV
vizeaz sezoanele 2008/2009, 2009/2010 i 2010/2011. Aceast achiziie ofer un mare avantaj
companiei ntruct prin aceste drepturi singurii care pot viziona gratis Liga I de fotbal sunt abonaii
DigiTV sau cabluTV de la RCS & RDS. Ceilali operatori pot transmite campionatul doar
contracost.
Puncte slabe.
Timpul de instalare precizat n contractul ncheiat de client cu RCS & RDS este de maxim
60 de zile. ns, datorit lipsei personalului i a unei organizri necorespunztoare de multe ori
21
clienii sunt nevoii s atepte o perioad mai ndelungat, ceea ce provoac nemulumirea i
dezamgirea acestora.
Facturarea reprezint un alt punct slab al companiei, deoarece modul n care se realizeaz
aceasta este greu de neles pentru clieni i nu este explicat n scris. Pe lng acest aspect
compania colaboreaz cu firme de curierat pentru livrarea facturilor la domiciliul utilizatorilor.
Aceste firme nu i respect ntotdeauna atribuiile crend situaii neplcute abonailor.
O problem evident a companiei este lipsa de personal, astfel cei existeni sunt nevoii s
ndeplineasc multe atribuii i de cele mai multe ori, nu au un comportament adecvat fa de
clieni. Acesta este un punct slab i n privina serviciului de retransmisie de programeTV ntruct,
atunci cnd intervine o defeciune clientul este nevoit s atepte mai mult dect ar fi necesar
remedierea acesteia.
Principalele motive pentru care clienii nu aleg televiziunea digital sun ntreruperile
frecvente i numrul limitat de televizoare pe care se poate viziona. ntreruperile frecvente se
datoreaz direciei de orientare a antenei satelit, problem care poate fi remediat n scurt timp,
sau, o alt cauz a defectrii o reprezint condiiile meteo nefavorabile. Numrul de televizoare pe
care se poate viziona este limitat deoarece n preul unui abonament sunt incluse doar dou cartele,
cu ajutorul crora funcioneaz dou televizoare.
Oportuniti.
Avnd n vedere frecvena defeciunilor n cazul televiziunii digitale prin satelit pentru a
nu-i pierde poziia de lider RCS & RDS trebuie s aib n vedere achiziionarea unor echipamente
de calitate superioar astfel nct serviciile oferite s satisfac nevoile clienilor la un nivel ridicat
al calitii.
Ameninri.
Principala ameninare vine din partea concurentului UPC care ia atitudine i reacioneaz
la politica agresiv de preuri mici a RCS & RDS. Acesta creeaz oferte din ce n ce mai atractive,
n care sunt incluse un numr aproape dublu de programe, pe lng care ofer i diverse reduceri.
Pentru a nu-i pierde clienii UPC Romnia a demarat un program de fidelizare oferindu-le n
schimb reduceri semnificative la abonament .
Penetrarea pieei de telefonie mobil n Romnia este de 68% n rndul populaiei urbane
i rurale cu vrste ntre 15 i 69 de ani, arat un studiu realizat de Ericsson Romnia, ceea ce indic
un potenial mare de cretere n continuare a pieei n termeni de noi utilizatori.
Majoritatea posesorilor de telefoane mobile din Romnia i-au cumprat singuri telefonul
(73%), ali 19% l-au primit cadou de la familie i numai 3% l-au primit de la firma. Telefoanele
primite gratuit sau la pre modic la schimbarea operatorului sau nnoirea abonamentului reprezint
doar 2%, iar cele primite cadou de la altcineva dect rude tot 2%.
Operatorii prezeni pe piaa telefoniei mobile n Romnia sunt Orange Romnia, membr
a grupului France Telecom, care ocup poziia de lider, urmat ndeaproape de Vodafone Romnia,
Cosmote, Zapp i RCS & RDS. Orange Romnia este operatorul cel mai folosit de ctre populaie
acesta nregistrnd la ncepultul anului 2008 peste 10 milioane de clieni, n cretere cu 21% fa
de aceeai perioad a anului precedent. Vodafone Romnia a adugat 335.000 de clieni noi n
primul trimestru fiscal al anului financiar 2008 - 2009, ajungnd la un numr total de 9.256.000 de
clieni, corespunztor unei creteri anuale de 12,8 % a bazei totale de clieni. Grupul Cosmote, la
doi ani de la lansare a reuit s depeasc pragul de 4 milioane de clieni, Zapp i-a mrit cu doar
100.000 baza de clieni, ajungnd la un total de 500.000, iar RCS & RDS a reuit n mai puin de
un an s ating 1 million de clieni.
22
Figura 5.13. Analiza SWOT pe segmentul de telefonie mobil
OPORTUNITI AMENINRI
extinderea reelei ofertele din ce n ce mai avantajoase ale
mbuntirea calitii serviciilor concurenei
diversificarea ofertei oferta variat a concurenilor
introducerea abonamentelor separate pentru calitatea serviciilor concurenilor
telefonie mobil i a cartelelor prepltite calitatea i multitudinea produselor
concurenilor
Puncte forte.
DigiMobil este primul serviciu de telefonie mobil fr abonament, care ofer abonailor
mobilitatea i confortul de care acetia au nevoie, beneficiind n acelai timp de tarife speciale, ca
i cele oferite prin serviciul de telefonie fix RDS.Tel.
Preurile practicate n reeaua Digi.Mobil sunt avatajul principal n faa concurenilor care
atrage clienii. Preturile sunt aceleai cu cele din RDS.tel, iar telefoanele sunt incluse n
abonamentul RDS.tel, care la rndul lui se ofer gratuit odat cu abonamentul de conexiune la
internet, cabluTV, sau DigiTV. Un cent n RDS.tel/DIGI.mobil, 2 ceni spre Romtelecom, 8 ceni
ctre reelele mobile romneti sau reelele fixe strine, 18 ceni ctre reelele mobile strine.
Preurile sunt att de bune nct lovesc puternic i n piaa de cartele pentru VoIP n strintate.
Abonamentele RDS.tel deja includ sute/mii de minute n reea, pentru civa euro. Convorbirile
DIGI.mobil se vor scdea din respectivele minute.
Abonaii RCS & RDS pot beneficia n prezent de mai multe oferte atractive, care le aduc
beneficii importante, concretizate n primul rnd la nivelul preurilor mai sczute la achiziionarea
unui pachet de 2 sau mai multe servicii. De exemplu, serviciul de telefonie fix RDS.Tel poate fi
achiziionat la pachet cu serviciul de internet, linia telefonic fiind inclus n acelai pre (ofert de
23
tip 2 n 1). Pe lng linia telefonic RDS.Tel inclus n abonamentul pentru internet, abonatul
primete pn la 1.100 de minute naionale gratuite n fiecare lun, n funcie de tipul
abonamentului ales.
Puncte slabe.
Timpul de instalare precizat n contractul ncheiat de client cu RCS & RDS este de maxim
60 de zile. ns, datorit lipsei personalului i a unei organizri necorespunztoare de multe ori
clienii sunt nevoii s atepte o perioad mai ndelungat, ceea ce provoac nemulumirea i
dezamgirea acestora.
Facturarea reprezint un alt punct slab al companiei, deoarece modul n care se realizeaz
aceasta este greu de neles pentru clieni i nu este explicat n scris. Pe lng acest aspect
compania colaboreaz cu firme de curierat pentru livrarea facturilor la domiciliul utilizatorilor.
Aceste firme nu i respect ntotdeauna atribuiile crend situaii neplcute abonailor.
O problem evident a companiei este lipsa de personal, astfel cei existeni sunt nevoii s
ndeplineasc multe atribuii i de cele mai multe ori, nu au un comportament adecvat fa de
clieni. Acesta este un punct slab i n privina serviciului de retransmisie de programeTV ntruct,
atunci cnd intervine o defeciune clientul este nevoit s atepte mai mult dect ar fi necesar
remedierea acesteia.
Datorit tarifelor reduse care permit o utilizare crescut a telefonului mobil fr a ncrca
factura oferta Digi.Mobil este foarte atractiv. Dar dezavantajul cel mai important n acest moment
l reprezint inexistena unei oferte de abonamente special pentru telefonie mobil, sau cel puin a
cartelelor prepltite. Pentru a putea beneficia de telefonie mobil RCS & RDS clienii trebuie s
ncheie un contract la un alt serviciu, de care s-ar putea sa nu aib neaprat nevoie.
Un alt dezavantaj l reprezint imposibilitatea de a alege modelul de telefon. Cartelele
Digi.Mobil funcioneaz numai cu ajutorul telefoanelor oferite n custodie la ncheierea
contractului.
Oportuniti.
Potrivit reprezentanilor companiei, reeaua de telefonie mobil acoper circa 50% din
populaia Romniei, peste 180 de orae i multe alte localiti de dimensiuni mai reduse, precum i
mai mult de 2.500 de kilometri de drumuri naionale, la care se vor aduga nc 1.000 de kilometri,
pn la sfritul acestui an.
O alt modalitate de a-i mri baza de date o reprezint crearea unei oferte care sa
cuprind abonament pentru telefonul mobil sau cartele pleplatite. Concurentul aflat n frunte,
Orange ofer opt tipuri de abonamente de voce, care pot fi completate cu opiuni n funcie de
preferinele clienilor. n cazul cartelelor sunt oferite clienilor diferite faciliti. De exemplu
opiunea Orange Young este adresat clienilor cu vrste cuprinse ntre 14 i 26 de ani. Acetia pot
beneficia de minute i mesaje gratuite de pe cartela Orange, doar prin ndeplinirea a dou condiii:
s activeze opiunea i s aib un anumit credit pe cartela respectiv. Pe lng serviciul de voce
Orange Romnia ofer i telefonie de generaia a treia 3G, telefonie fix, deocamdat numai
pentru companii, internet.
Ameninri.
24
Cosmote este concurentul cu aceeai politic de preuri reduse. Acesta are n portofoliul
de servicii oferte care includ pn la 730 de minute gratuite i mesaje nelimitat, iar tarifele
practicate sunt de asemenea rentabile. Astfel principalul concurent pe care trebuie s-l depeasc
RCS & RDS prin viitoarele oferte de abonamente i cartele prepltite este Cosmote
.
Scala de evaluare
Indicatori Foarte slab Slab Satisfacator Bine Foarte bine
1. Telefonia X
fixa
2. Internet X
3. Cablu TV X
4. Telefonia X
mobila
5. Imaginea X
6. Calitatea X
personalul
companiei
7. Calitatea X
perceputa a
serviciilor
8. Cifra de X
afaceri
9. Profitul X
10. Angajati X
5.4. Prezentarea raportului de audit n edina de nchidere a misiunii
25
Director Comercial Ovidiu Ghiman
Presedinte Zoltan Tzesari
Auditor ef: Anda Olivia Chira
Auditor 1: Diana Voinescu
Auditor 2: Ana Apostol
Informaii financiare
Tab. 5.1. Evoluia cifrei de afaceri, a profitului i a numrului de angajai ai SC RCS &
RDS SA pe perioada 2005- 2008
Toate aceste evoluii pozitive sunt rezultatul ofertelor atractive de servicii, al condiiilor
facile de a deveni abonat RCS & RDS, sute i mii de minute gratuite pentru convorbirile n reeaua
Romtelecom i RDS.Tel i pachete complete de servicii, ce pot aduce abonatului reduceri
semnificative de pre.
Cifra de afaceri a companiei RCS & RDS a ajuns n 2007 la 781 milioane RON, n
cretere cu aproximativ 90% fa de anul anterior. Ovidiu Ghiman, director comercial RCS &
RDS, apreciaz c aceast cretere a avut la baz extinderea pe plan intern i extern a companiei,
att prin lansarea de noi servicii, ct i prin mbuntirea celor deja existente. Serviciile care au
cunoscut cea mai important cretere, att din punct de vedere al extinderii teritoriale, ct i din
punct de vedere al atragerii de noi clieni, au fost Digi TV - serviciul de televiziune digital prin
satelit i RDS.Tel - serviciul de telefonie fix naional i internaional.
n iunie 2007, numrul abonailor RDS.Tel ajungea la 500.000,
la nceputul lui 2008, cifrele s depeasc 642.000 de clieni.
n ceea ce privete serviciul Digi TV, n luna iunie 2007 cumula 300.000 de clieni,
pentru ca n decembrie numrul acestora s ating peste 500.000, marcnd astfel o cretere de
aproape 80%. De asemenea cota de pia a RCS & RDS a nregistrat o cretere semnificativ, pe
fiecare segment de serviciu:
25% CaTV,;
80% Digi TV;
20% Internet;
telefonia fix a depit 9% din piaa naional.
26
RCS & RDS a nregistrat n 2008, o cifr de afaceri de 1 156 de milioane de lei noi (326
de milioane de euro), ceea ce nseamn o cretere de aproximativ 150% fa de 2007. Aceast
evoluie se datoreaz, n primul rnd, numrului mare de utilizatori, precizat la 30 aprilie 2008 de
ctre Valentin Popoviciu, directorul de dezvoltare al RCS & RDS:
1,25 milioane abonai la serviciul cablu TV;
1 milion de abonai la serviciul DTH (cretere de 60% fa de 30 iunie 2008);
1 milion pe telefonia fix (cretere de 30% fa de 30 iunie 2008);
750.000 de abonai la internet (cretere de 50% fa de 30 iunie 2008);
800.000 de utilizatori ai serviciului de telefonie mobil lansat n decembrie 2008.
Telecomunicaiile au reprezentat unul dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei.
Acestea au atras investiii importante. Liberalizarea pieei telecomunicaiilor din ara noastr i
crearea unui cadru legal propice pentru dezvoltarea concurenei, a fcut ca investiiile n acest
domeniu s creasc exponenial, impulsionnd dezvoltarea pieei de telecomunicaii. Acest lucru
este pus n eviden de creterea numrului de abonai ai telefoniei fixe i mobile, dar i de
mbuntirea calitii transmisiilor de date, voce i imagini prin modernizarea infrastructurii,
centralelor, echipamentelor i introducerea unor servicii noi.
27
Prezent pe pia de zece ani, RCS & RDS concureaz cu Romtelecom i UPC Romnia,
pe segmentele de telefonie fix, internet i retransmisie de programe tv, respectiv cu Orange,
Vodafone, Cosmote i Zapp - pe businessul de telefonie mobil. n afar de cei trei operatori
importani, n comunicaiile fixe mai sunt i ali operatori. Conform ANRCTI, 462 companii au
obinut dreptul de a oferi servicii de telefonie fix, dintre care:
124 ofer servicii locale;
1.665 companii care ofer acces internet;
circa 580 companii care ofer servicii de retransmisie a programelor TV.
S amintim i faptul c operatorii de telefonie mobil Vodafone Romnia i Orange
Romnia au lansat n 2007 servicii de telefonie fix i c exist intenii pentru a oferi i servicii de
retransmisie a programelor TV, pentru a avea imaginea unei industrii din ce n ce mai convergent
i competitiv.
Am auditat competiia n domeniul telecomunicaiilor pentru societatea RCS & RDS care
cuprinde:
Analiza S.W.O.T. pe segmentul de telefonie fix
Analiza S.W.O.T. pe segmentul de internet
Analiza S.W.O.T. pe segmentul de retransmisie programe TV
Analiza S.W.O.T. pe segmentul de telefonie mobil
28
COSMOTE;
ZAPP.
Responsabilitatea auditorului
4. Considerm c probele de audit pe care le-am obinut sunt suficiente i adecvate pentru
a constitui baza opiniei noastre de audit.
Opinia
Alte aspecte
6. Acest raport este adresat exclusiv asociatilor Societii n ansamblu. Auditul nostru a
fost efectuat pentru a putea raporta asociatilor Societii acele aspecte pe care trebuie s le
raportm ntr-un raport de audit de marketing, i nu n alte scopuri. n msura permis de lege, nu
acceptm i nu ne asumm responsabilitatea dect fa de Societate i de acionarul acesteia, n
ansamblu, pentru auditul nostru, pentru acest raport sau pentru opinia format.
29
6.2. Concluzii ale misiunii de audit
RCS & RDS este primul i singurul operator de pe piaa din Romnia care ofer servicii
4play, adic televiziune, internet, telefonie fix i telefonie mobil ntr-un singur pachet.
Poziia pe care o ocup RCS & RDS la nivel naional este urmtoarea: lider de pia
pentru serviciile de internet i televiziune digital prin satelit, locul doi la telefonia fix, n urma
principalului concurent Romtelecom, n cazul televiziunii prin cablu i disput poziia de lider cu
UPC Romnia, ambele companii declarnd acelai numr de clieni, iar pe segmentul de telefonie
mobil, este pe locul patru, reuind, n mai puin de un an de la lansarea serviciului, s depeasc
numrul de utilizatori ai concurentului de pe locul patru, Zapp.
Poziia de lider pe piaa furnizorilor de internet se datoreaz n primul rnd politicii
agresive de preuri mici pe care RCS & RDS o practic nc de la nfiinare. Un avantaj
concurenial important l confer conexiunea prin fibr optic care este cea mai puternic
tehnologie broad-band. Pentru utilizatori aceasta nseamn rat de transfer foarte mare n raport cu
celelalte tipuri de conexiune (practic nelimitat, i nca imposibil de folosit la maximum de ctre
aplicaiile existente), mai multa siguran deoarece fibra optic este insensibil la perturbaii
electromagnetice i este inaccesibil scanrilor ilegale (interceptri ale transmisiunilor),
posibilitatea de instalare rapid i simpl, n orice condiii, datorit greutii reduse a cablului optic
i existenei mai multor tipuri de cabluri. Puncte forte pentru serviciul de internet sunt i instalarea
gratuit, echipamente oferite n custodie, serviciul de telefonie cu minute gratuite incluse n preul
abonamentului de internet, pachete diverse i complete de servicii adiionale, infrastructur
flexibil terestr de mare vitez, uor upgradabil.
Pe piaa local a televiziunii prin satelit (DTH - Direct To Home) activeaz companiile
RCS & RDS, cu serviciul DigiTV (lansat n decembrie 2004), Romtelecom cu serviciul Dolce,
lansat n noiembrie 2006 i Focus Sat Romnia, care a intrat pe acest segment de pia n
noiembrie 2004. Ulterior, Focus Sat Romnia a fost achiziionat de operatorul de cablu TV UPC
Romnia, n iunie 2005. Liderul pe acest serviciu este RCS & RDS cu 1.000.000 de abonai, fiind
urmat de Romtelecom cu 500.000 de clieni, UPC fiind pe locul trei cu 37.000.
Unul din avantajele concureniale pe care RCS & RDS l deine de anul acesta este
ctigarea licitaiei pentru drepturile TV n transiterea Ligii I de fotbal. Alturi de alturi de
Antena1, a ctigat, n martie 2008, licitaia pentru drepturile de televizare ale meciurilor din Liga
I n urmtoarele trei sezoane, pentru suma de 85 de milioane de euro plus TVA, ceea ce nseamn
102 milioane de euro.Drepturile TV vizeaz sezoanele 2008/2009, 2009/2010 i 2010/2011.
Aceast achiziie ofer un mare avantaj companiei ntruct prin aceste drepturi singurii care pot
viziona gratis Liga I de fotbal sunt abonaii DigiTV sau cabluTV de la RCS & RDS. Ceilali
operatori pot transmite campionatul doar contracost.
30
n Romnia sunt peste 4.600.000 de utilizatori de telefonie fix. Romtelecom ocup
poziia de lider de pia cu aproape peste 3,4 milioane de utilizatori, n timp ce RCS & RDS sau
UPC, lideri pe segmentul operatorilor alternativi, nu nsumeaz mai mult de un milion. Pe acest
segment RCS & RDS se difereniaz de concureni prin preurile mici, tarifele reduse la
convorbiri, abonament gratuit cu minute incluse, instalare gratuit, taxare la 10 secunde din primul
minut, ase servicii suplimentare gratuite incluse n abonament, inexistena unui interval orar
restricionar, perioad de vrf .
Operatorii prezeni pe piaa telefoniei mobile n Romnia sunt Orange Romnia, membr
a grupului France Telecom, care ocup poziia de lider, urmat ndeaproape de Vodafone Romnia,
Cosmote, Zapp i RCS & RDS. Orange Romnia este operatorul cel mai folosit de ctre populaie
acesta nregistrnd la ncepultul anului 2008 peste 10 milioane de clieni, n cretere cu 21% fa
de aceeai perioad a anului precedent. Vodafone Romnia a adugat 335.000 de clieni noi n
primul trimestru fiscal al anului financiar 2008 - 2009, ajungnd la un numr total de 9.256.000 de
clieni, corespunztor unei creteri anuale de 12,8 % a bazei totale de clieni. Grupul Cosmote, la
doi ani de la lansare a reuit s depeasc pragul de 4 milioane de clieni, , RCS & RDS a reuit n
mai puin de un an s ating 1 million de clieni, iar Zapp i-a mrit cu doar 100.000 baza de
clieni, ajungnd la un total de 500.000. Preurile practicate n reeaua Digi.Mobil sunt avantajul
principal n faa concurenilor care atrage clienii. Preturile sunt aceleai cu cele din RDS.tel, iar
telefoanele sunt incluse n abonamentul RDS.tel, care la rndul lui se ofer gratuit odat cu
abonamentul de conexiune la internet, cabluTV, sau DigiTV.
Cteva probleme foarte importante ale companiei RCS & RDS sunt:
imaginea;
calitatea serviciilor percepute de ctre utilizatori;
lipsa transparenei.
Rezolvarea acestora ar trebui s constituie unul din principalele obiective ale planului de
marketing pentru urmtorul an.
Realizarea unui studiu privind gradul de satisfacie al clienilor care utilizeaz serviciile
RCS & RDS comparativ cu cel al concurenilor este primul pas n rezolvarea problemelor cu care
compania se confrunt.
PROBLEMELE
PLAN DE MSURI
COMPANIEI
IMAGINEA - Realizarea unor campanii publicitare n care sa se evidenieze
punctele forte ale companiei i sa se prezinte beneficiile oferite
clienilor;
- angajaii existeni sunt nevoii s ndeplineasc multe atribuii i de
cele mai multe ori nu au un comportament adecvat fa de clieni.
Astfel, se propune supravegherea spontan a acestora i acordarea
unei diplome pentru fiecare angajat model (Angajatul model al
lunii)
CALITATEA - investirea n achiziionarea unor echipamente de la furnizori care
SERVICIILOR s asigure funcionarea corespunztoare, astfel nct gradul de
satisfacie al clienilor s fie ridicat
LIPSA - angajarea personalului specializat pentru a comunica i a menine
TRANSPARENEI o relaie bun cu clienii i cu mass-media
- fiecare angajat s urmeze un curs de instruire susinut fie de
traineri externi, fie de ctre managerii companiei
31
LIPSA DE - creterea numrului de angajai astfel nct acesta s fie
PERSONAL corespunztor cu sarcinile ce trebuie ndeplinite.
ANEXA 1
32
Nelimitat
Voce
3,9 0 0 0 0 0 0 0
Social
* Reelele de telefonie fix din UE i reele fixe i mobile din SUA
33
UPC Internet Medium 35 10Mbps
UPC Internet Large 60 20Mbps
http://www.rcs-rds.ro/
https://ro.wikipedia.org/wiki/Audit_intern
http://www.scritub.com
https://biblioteca.regielive.ro/proiecte/marketing/plan-de-marketing-la-rcs-si-rds-56957.html
http://www.manager.ro/articole/marketing-18/auditul-de-marketing-1074.html
34