Modelo de Tesis - Guia

FACU LTAD
DE HUMANIDADES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE PSICOLOGA

TRABAJO DE INVESTIGACIN:
NIVEL DE MOTIVACION Y SATISFACCION EN LOS COLABORADORES DEL

AREA DE CONTACT CENTER DE LA UPC DE VILLA EN EL 2015
AUTORES:
ALANYA CUADRADO, Katherine
JARA JARA, Juan Manuel
JULCAMORO ALVAREZ, Jos Antonio
JUAREZ SUAREZ, Vanessa
LIMA PER
2015
MOTIVACION Y SATISFACCION EN LOS COLABORADORES DE LA UPC DE VILLA

RESUMEN:
El presente trabajo de investigacin permiti tener una visin ms extensa sobre

el comportamiento organizacional en el rea Contact Center, ya que es
sumamente importante para quienes son responsables de dirigir organizaciones
del sector educativo conocer las falencias y fortalezas de su equipo de Asesores
para poder trabajar las reas que necesiten retroalimentacin con el fin de lograr
los objetivos ptimos que la institucin requiere.
Es as, que el estudio sobre El Nivel de Motivacin y Satisfaccin Laboral de los
colaboradores del Contact Center de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas de Villa en el 2015 tuvo como objetivo general : Determinar el Nivel de
Motivacin y Satisfaccin Laboral de los colaboradores del Contact Center de la
UPC. La poblacin y muestra estuvo compuesta por 30 Asesores Educativos del
rea anteriormente mencionada. El mtodo que se utiliz fue descriptivo de corte
transversal con un diseo no experimental. Con respecto a la recopilacin de
datos, se utiliz las tcnicas de observacin y entrevista mientras que el
instrumento utilizado fue un cuestionario compuesto por 24 reactivos.
Se obtuvieron los siguientes resultados:
El Nivel de Motivacin de los colaboradores de la UPC Obtuvo una categora de
Nivel Medio.
El Nivel de Satisfaccin de los colaboradores de la UPC Obtuvo una categora de
Nivel Medio.
En conclusin, se pudo confirmar que existe un adecuado nivel de motivacin y
satisfaccin de los Asesores Educativos del Contact Center de la UPC.
Palabras Claves: Motivacin, Satisfaccin Laboral, Contact Center,

Comportamiento Organizacional.
ABSTRACT:

This research provides a more comprehensive vision of organizational behavior in
the area Contact Center, as it is extremely important for those who are
responsible for leading organizations in the education sector to meet the
weaknesses and strengths of his team of advisers to work the areas in need of
feedback in order to achieve optimum targets the institution needs.
Thus, the study of "the level of motivation and job satisfaction of employees of
the Contact Center of the Peruvian University of Applied Sciences of Villa in 2015"
had as its overall objective: To determine the level of motivation and Job
Satisfaction of employees Contact Center of the UPC. The population and sample
consisted of 30 Educational Advisors aforementioned area. The method used was
descriptive of cross section with a non-experimental design. With regard to data
collection, observation techniques and interviews it was used as the instrument
used was a questionnaire consisting of 24 items.
The following results were obtained:
The level of motivation of employees of the UPC obtained a standard level
category.
The level of satisfaction of employees of the UPC obtained a standard level
category.
In conclusion, it was confirmed that there is an adequate level of motivation and
satisfaction of Educational Advisors Contact Center of the UPC.
Keywords: Motivation, Job Satisfaction, Contact Center, Organizational Behavior.

TITULO

CAPITULO I
1.1 INTRODUCCIN
El mundo cambia y los tiempos ya no son los mismos que los de antes, es as que
tambin las personas cambian y con ello su manera de motivarse y sentirse
satisfecho. Esta investigacin intenta identificar los factores determinantes de la

motivacin y satisfaccin en el rea empresarial, es as que abordaremos los
conceptos de motivacin y satisfaccin como variables independientes y a su vez
correlacinales.
Como primer punto a tener en cuenta entiendo que debe ser la relacin y
consecuencia que conlleva el clima de motivacin y la satisfaccin en el trabajo.
Los colaboradores que componen las empresas constituyen la fuente principal de
ventajas competitivas, otorgando rasgos distintivos a las organizaciones. Toda
empresa con altos niveles de satisfaccin en sus clientes cuenta tambin con
altos niveles de satisfaccin en sus empleados. Es as que nos enfocaremos en los
factores intrnsecos y extrnsecos de la motivacin y satisfaccin de los
colaboradores en pro del desarrollo y gestin de la organizacin.
Los altos niveles de satisfaccin estn relacionados con las teoras motivacionales
aplicadas en la organizacin, desde lo puestos de operatividad hasta los cargos
ejecutivos ms importantes.
En este trabajo de investigacin definiremos los conceptos de motivacin y

satisfaccin en el trabajo dentro de las organizaciones empresariales,
mencionando las teoras ms importantes de motivacin que han ido
desarrollndose en el transcurso del tiempo y que son determinantes para lograr
los objetivos de la organizacin.
1.2. FORMULACION PROBLEMTICA :
Cul es el nivel de motivacin y satisfaccin en los colaboradores del rea de

contact center de la UPC de Villa en el 2015?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo general :
Determinar el nivel de motivacin y satisfaccin en los colaboradores del rea de

contact center de la UPC de Villa en el 2015

1.3.2. Objetivo especficos:
Identificar los factores Intrnsecos de la motivacin laboral de los

colaboradores del contact center de la UPC de Villa.
Identificar los factores extrnsecos de la satisfaccin laboral de los

colaboradores del contact center de la UPC de Villa.
1.3.3. Hiptesis:
El nivel de motivacin y satisfaccin en los colaboradores de la UPC es

adecuado.
1.4. JUSTIFICACIN
Contar con colaboradores motivados y satisfechos dentro de las organizaciones

parecera una utopa en estos tiempos, donde las empresas solo tienen tiempo
para avocarse en el desarrollo de su produccin, sin dirigir la mnima atencin a
su recurso humano, siendo este, el garrafal error en el que suelen caer toda
organizacin que quiere sobresalir dentro del mercado laboral y solo consiguen
mantenerse por un tiempo efmero para luego pasar al quiebre definitivo de la
empresa. El recurso humano es la herramienta clave y columna vertebral de toda
organizacin que desea crecer y lograr mantenerse en la cumbre del xito. Un
personal motivado y satisfecho logra los objetivos trazados por la organizacin,
hace de las funciones de la empresa, las suyas, piensa en la organizacin como si
l fuera el dueo de la misma y se involucra de tal manera que se olvida que es
un trabajo y lo hace por voluntad al punto de disfrutar cada minuto dentro de su
rea realizando sus tareas y cuando la organizacin obtiene algn reconocimiento
o logro siente que la premiacin ha sido para l.
Actualmente la mayora de las empresas se rigen con una cultura organizacional

obsoleta, siendo la presin exhaustiva del personal su fuente de produccin, sin
importarles capacitarlos y motivarlos a travs de estrategias para lograr la
satisfaccin en su recurso humano.
Por tal motivo, realizamos este trabajo de investigacin, cuyo ttulo es, Nivel de
Motivacin y Satisfaccin en los colaboradores del rea de contact center de la

UPC de Villa en el 2015, donde se aplicar un cuestionario que consta de 15
preguntas.
El presente trabajo de investigacin pretende potenciar el inters en las

organizaciones sobre la importancia de la motivacin y satisfaccin de su recurso
humano, ya que los colaboradores motivados y satisfechos lograran un mejor
desempeo y rendimiento laboral.
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima laboral

dentro de una organizacin, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan
aportes importantes para sustentar con mayor precisin esta investigacin.
Calva, D. & Hernndez, G. (2004) realizaron una tesis denominado Anlisis de la

percepcin del clima laboral en Interceramic - Puebla, asumen las siguientes
conclusiones: En las organizaciones, el conocimiento del clima laboral se
considera importante, ya que se basa en la influencia que ste tiene sobre el
comportamiento de los trabajadores. As mismo es necesario que la institucin
conozca las metas, ideales y aspiraciones personales que tienen sus empleados
logrando con ello, el que se sientan en confianza y aporten ms de s en la
institucin. Esta conclusin ratifica la afirmacin terica de que cuanto ms se
conoce al trabajador y este ms conoce a su institucin, ambos conocimientos
permitirn mejores y mayores resultados.
Otro trabajo interesante y que aport significativamente a nuestro estudio fue la

tesis de Schreiner, C. (2004) donde realiz un estudio referente al Anlisis de
clima laboral de Ford, donde se concluye entre otros aspectos que la
comunicacin organizacional es el flujo de informacin que se da en una
organizacin, tanto en su estructura interna como externa, pues dentro de la
misma se enfocan diferentes conceptos y usos que nos ayudan a entender las
principales teoras de la comunicacin organizacional. Adems analiz otras
teoras llegando a la conclusin de que se dan en diferentes pocas, por lo que

nos dan a conocer el desarrollo que ha tenido la comunicacin dentro de las
instituciones desde que surgi. Sin embargo, esto no quiere decir que por haber
pasado la poca en la que surgieron, sean obsoletas, pues cada una de ellas
puede ser aplicada dependiendo del giro de la institucin de la que estamos
hablando, adems, los modelos que manejan las teoras no son excluyentes, es
decir, puede haber una combinacin de ellas. Se ha demostrado que el tener una
ptima comunicacin es la clave tanto para el desempeo y valor agregado de los
empleados, como para la competitividad de la institucin, ya que la comunicacin
abarca reas como la satisfaccin, motivacin, liderazgo, retroalimentacin, entre
otras.
Por otra parte Flores, J. (2007) en su tesis titulada Aplicacin de los estmulos
organizacionales para el mejoramiento del clima organizacional: caso Laboratorio
Farmacutico Corporacin Infarmasa S.A.. En el que afirma que para alcanzar el
potencial productivo y creativo de una empresa se debe dar un mejoramiento
continuo del ambiente sin descuidar el recurso humano. Se recomienda
establecer programas de higiene laboral tomando en cuenta el ambiente fsico de
trabajo, la aplicacin de ergonoma y la salud ocupacional; enfatizando en el
desarrollo organizacional y conformacin de equipos de trabajo.
As mismo se toma como antecedente el trabajo de Palma. S. (1999) en su tesis

de psicologa titulada Aspectos psicolgicos del Clima Laboral, nos dice que el
clima organizacional y la motivacin son dos importantes indicadores del
funcionamiento psicolgico del recurso humano en las organizaciones. Las
investigaciones vinculadas al tema, reportan una directa asociacin entre estas
variables y un nivel ptimo de funcionamiento en cada una de ellas en entidades
exitosas; adems se ha vinculado estos elementos con el desempeo y la
satisfaccin en el trabajo.
C. Pelez, (2010), realiz una tesis de Grado en la Universidad Cesar Vallejo sobre
la Relacin entre clima organizacional y la satisfaccin del cliente en una
empresa de servicios telefnicos cuyo objetivo era determinar si existe una
relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente en la
empresa Telefnica, de manera tal que a medida que se incremente el nivel del

clima organizacional aumentarn los niveles de satisfaccin de los clientes en el
departamento de Lima, donde se concluy lo siguiente:
a) Un error comn en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a

nuestro personal para que brinde un buen servicio o atencin al cliente.
b) No slo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el

cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en
brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando
por la recepcionista, hasta el gerente general.
c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar

un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeas
reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que
estamos brindando, cmo podemos mejorar dicho servicio, qu opiniones hemos
recogido del nuestros clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre aptico, desinteresado y

desinformado al momento de tratar con los clientes. e) Un personal sin
capacitacin en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros
clientes.
f) Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debemos
discutir ni polemizar con l, siempre debemos mantener la calma y mostrar
actitud serena y de dilogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante

alguna opinin, objecin o reclamo del cliente, que no consideremos vlido,
debemos responder cortsmente y hacerle entender que respetamos su posicin,
pero no la compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase el cliente siempre tiene la razn,

aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no slo nos har perder definitivamente

dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros
consumidores.

2.2. BASE TERICA:
2.2.1. MOTIVACION Y SATISFACCION LABORAL:
2.2.1.1. CONCEPTO:
MOTIVACION Y SATISFACCION LABORAL:
La motivacin depende en gran medida de la situacin y de la forma en que los

empleados la perciben, porque las necesidades de los empleados son satisfechas
de acuerdo al tipo de motivacin que reciben (Beer, Spector, Lawrence, Quinn y
Walton, 1990).
Introducir y hacer cambios para el mejoramiento organizacional es una tarea muy

compleja y con grandes desafos que los jefes tienen que enfrentar. Pero el
trabajador juega un papel importantsimo porque tener un empleado desmotivado
es una situacin difcil y complicada ya que requiere mucho tiempo y trabajo
encontrar la causa de la insatisfaccin (Cruz Cordero, 2008).
Segn Topa Cantisano, Lisboa Bauelos y Palaci Descals (2005) la motivacin

laboral intrnseca es definida como el grado en el cual una persona quiere hacer
bien su trabajo para conseguir satisfaccin laboral. Sin embargo, reconocen que
probablemente exista un solapamiento entre la motivacin intrnseca y la
satisfaccin laboral. Tambin reconoce la existencia de estudios empricos que
sustentan relaciones entre la satisfaccin laboral y las caractersticas del trabajo.
6 Garca Pea (2007) dice que la motivacin acta como fuerza impulsora de la
conducta humana; es un elemento importante en cualquier mbito de la vida,
pero cobra un especial valor en el trabajo ya que es en esta actividad que nos
ocupamos gran parte de nuestra existencia. Por lo que es necesario estar
motivados de modo que no se convierta en una actividad alienada y opresora sino
ms bien en un medio que produzca satisfaccin.
La satisfaccin laboral de los trabajadores puede considerarse como un fin en s

misma que compete tanto al trabajador como a la empresa. Weinert (citado en Gil

La cruz, 2008) dice que mientras que la motivacin para trabajar y para formarse
en el trabajo suele hacer referencia a disposiciones conductuales, es decir, a la
clase, seleccin, fuerza e intensidad del comportamiento, la satisfaccin se
analiza como un sentimiento frente al trabajo y las consecuencias derivadas de
l. La satisfaccin implica tanto la cobertura de necesidades bsicas como la
relacin entre las expectativas o recompensas percibidas como adecuadas y la
recompensa real obtenida.
2.2.1.1. CONCEPTO:
LA MOTIVACIN.
La motivacin dentro del contexto laboral para Robbins, P. y Coulter, M. (2000)

puede ser entendida como la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia
metas organizacionales, condicionadas por la satisfaccin de alguna necesidad
individual, entendiendo por necesidad un estado interno del sujeto que hace que
ciertos resultados parezcan atractivos (p. 130).
Segn Gutirrez C. (2007) se refiere al comportamiento como: El comportamiento

subyacente es movimiento: un presionar o jalar hacia la accin. Esto implica que
existe algn desequilibrio o insatisfaccin dentro de la relacin existente entre el
individuo y su medio: identifica las metas y siente la necesidad de llevar a cabo
determinado comportamiento que los llevar hacia el logro de esas metas; causa
del comportamiento de un organismo, o razn por la que un organismo lleva a
cabo una actividad determinada. (p. 77).
El comportamiento es un elemento importante a tomar en consideracin cuando

se hace referencia a la motivacin y a la satisfaccin laboral, debido a que son
expresin de los intereses de las personas dentro de su ambiente de trabajo. Se
pueden considerar dos tipos de motivaciones por factores Intrnsecos y
extrnsecos, es intrnseca cuando la persona fija su inters por el estudio o
trabajo, demostrando siempre superacin y personalidad en la consecucin de
sus fines, sus aspiraciones y sus metas; es extrnseca 30 cuando la persona slo
trata de aprender no tanto porque le gusta la asignatura o carrera si no por las
ventajas que sta le puede ofrecer.

La Motivacin Intrnseca
La motivacin intrnseca puede ser considerado como el estado de nimo que

permite al ser humano desarrollar ciertas conductas en su vida personal, en su
trabajo, y en la socializacin de las culturas. El autor Reeve, J. (1994) ha
determinado que las actividades intrnsecamente motivantes suelen ser
complejas, novedosas e imprevisibles. Los estmulos y acontecimientos nuevos
provocan en la persona curiosidad y tendencia a la exploracin. la complejidad, la
novedad y la imprevisibilidad son propiedades que conducen a la exploracin, la
investigacin, la manipulacin y, en definitiva a la motivacin personal.
Segn Gutirrez C. (2007) la Motivacin Intrnseca es: Definida por el hecho de

realizar una actividad por el placer y la satisfaccin que uno experimenta
mientras aprende, explora o trata de entender algo nuevo. Aqu se relacionan
varios constructos tales como la exploracin, la curiosidad, los objetivos de
aprendizaje, la intelectualidad intrnseca y, finalmente, la Motivacin Intrnseca
para aprender. (p. 79).
Esto indica que La motivacin intrnseca se evidencia cuando la persona realiza

una actividad por el simple placer de realizarla, sin que medie de manera obvia
ningn incentivo externo.
La Motivacin Extrnseca
La Motivacin Extrnseca, pertenece a una amplia variedad de conductas las

cuales son medios para llegar a un fin, y no el fin en s mismas. De manera
tradicional la motivacin extrnseca se ha utilizado para motivar a empleados a
travs de recompensas tangibles tales como pagos, promociones o castigos, o
recompensas intangibles tales como la alabanza o el elogio en pblico.
Asimismo la motivacin extrnseca puede ser considerada siguiendo a Garca, A.

y Uscanga, M. (2008) como la conducta de trabajo atribuible a resultados
derivados de fuentes diferentes del trabajo mismo (compaeros de trabajo,
supervisor del empleado o la organizacin misma), (p. 62), es decir, recibir
recompensas o incentivos extras por el trabajo desempeado.

Los Incentivos, son utilizados, para demostrar que el personal es tomado en
cuenta, el desarrollo de los recursos humanos y la disposicin del 32 trabajador a
participar ms activamente en la empresa, estn estrechamente vinculados con
este tipo de motivacin.
Segn Gutirrez, D. (2007), la motivacin extrnseca tiene tres tipos, entre las
cuales nos encontramos: Regulacin externa, Regulacin introyectada e
identificacin. En referencia a la regulacin externa es la conducta regulada a
travs de medios externos tales como premios y castigos.
Existen supuestos tericos sobre la motivacin desarrolladas por los autores como
Maslow, A.; Mc Gregor, D. y Herzberg, F., quienes escribieron sobre la superacin
personal de las personas. Desde esta perspectiva se crearon nuevos conceptos en
cuanto a la posibilidad de ordenar las relaciones para beneficio de las
organizaciones. Adems, determinaron que las personas pretendan obtener algo
ms que recompensas o placer al instante, dado que los seres humanos son
complejos, entonces las relaciones en la organizacin deberan sustentar dicha
complejidad.
La Teora de las Necesidades
Maslow, A. (1943) plante que todas las necesidades humanas no poseen la

misma fuerza o hiperactividad para ser satisfechas, dicho enfoque sobre la
motivacin es uno de los ms difundidos, ya que lo llevaron a estructurar las
necesidades que el hombre experimenta, con base en una jerarqua, haciendo
que los humanos reaccionen de conformidad con la necesidad dominante en un
momento determinado, por lo que la motivacin est en funcin de la satisfaccin
que debe alcanzarse prioritariamente.
La Teora de las Necesidades de Maslow, se concentra en lo que requieren las

personas para llevar vidas gratificantes en lo que se encuentra explicito satisfacer
distintos tipos de necesidades clasificadas con cierto orden jerrquico, las cuales
son:
Bsicas o Fisiolgicas: Son las necesidades bsicas para el sustento de la vida

humana, tales como alimentos, agua, calor, abrigo y sueo. Segn Maslow, en

tanto estas necesidades no sean satisfechas en el grado indispensable para
conservacin de la vida, las dems no motivarn a los individuos.
Seguridad: Son las necesidades para librarse de riesgos fsicos y del temor a
perder el trabajo, la propiedad, los alimentos o el abrigo. Sociales (de afiliacin o
pertenencia): Dado que los seres humanos son seres sociales, las personas
experimentan la necesidad de pertenencia, de ser aceptados por los dems.
Estimacin: Una vez que las personas satisfacen sus necesidades de pertenencia,
tienden a desear la estimacin tanto propia como de los dems. Este tipo de
necesidad produce satisfacciones como poder, prestigio, categora y seguridad en
uno mismo.
Autorrealizacin: Maslow consider a sta como la necesidad ms alta de su

jerarqua, se trata del deseo de llegar a ser lo que se es capaz de ser; de
optimizar el propio potencial y de realizar algo valioso.
Segn Garca, A. y Ovejero A. (2.000), sealan: De acuerdo a la Teora de la

Jerarqua de las Necesidades de Maslow, la motivacin de las personas depende
de cinco distintos tipos de necesidades: fisiolgicas, de seguridad, de afecto, de
estima y de autorrealizacin. Estas necesidades se disponen jerrquicamente de
acuerdo con su capacidad para motivar la conducta y la satisfaccin laboral. (p.
39).
En lo que se refiere a la motivacin, las personas son diferentes, las necesidades

varan de un individuo a otro y estos producen diversos patrones de
comportamiento. Los valores sociales y la capacidad individual para alcanzarlos
tambin son diferentes, adems las necesidades, los valores sociales y las
capacidades del individuo varan con el tiempo. No obstante ese proceso que
dinamiza el comportamiento es ms o menos similar en todas las personas. En
otras palabras, aunque varen los patrones de comportamiento, en esencia, el
proceso es el mismo para todos.
Teora Bifactorial de Herzberg.

Herzberg, F. fue psiclogo y consultor estadounidense, formul en su obra Work
and Nature of Man (1966), la Teora de los Dos Factores o Teora Bifactorial, con la
finalidad de explicar el comportamiento de las personas en situaciones laborales
o de trabajo, lleg a la conclusin de que existen dos factores que orientan el
comportamiento: Factores Extrnsecos y Factores Intrnsecos. Al respecto
Chiavenato, I. (2007), seala sobre la Teora de Herzberg F.: Los factores
higinicos se refieren a las condiciones que rodean a la persona en su trabajo,
comprende las condiciones fsicas y ambientales del trabajo, el salario, los
beneficios sociales, las polticas de la empresa, el tipo de supervisin, el clima de
las relaciones entre la direccin y los empleados, los reglamentos internos, las
oportunidades existentes, etc. (p. 53)
Existen diversas definiciones de lo que se ha considerado como satisfaccin

laboral, a continuacin se exponen algunas de las posturas ms resaltantes que
han influido en las investigaciones sobre este tpico.
Segn Blum, M. y Naylor J. (1986) sealan que la satisfaccin laboral es el

resultado de las diversas actitudes que poseen los empleados, es una actitud en
general, como resultado de muchas actitudes especificas en esos campos, o sea,
los factores especficos de trabajo, las caractersticas individuales y las relaciones
de grupo fuera de trabajo (p. 6).De modo que la satisfaccin laboral es el
conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo, quien est muy
satisfecho con su 20 puesto tiene actitudes positivas hacia ste; quien est
insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas.
Por su parte, el autor Locke, E. (1976) citado en Garca, A. y Uscanga, M. (2008)

define la satisfaccin como un agradable o positivo estado emocional resultante
de la estimulacin del trabajo que uno realiza, o las experimentaciones que el
trabajo nos proporciona (p. 67).
Herzberg, F. (1959) considera a la satisfaccin como una actitud provocada por

factores relativos al contenido del puesto (p. 112), por ende factores extrnsecos
son determinantes para el desempeo laboral de las personas.

De acuerdo al planteamiento de Herzberg, no slo corresponde el desempeo
laboral de las personas a sus actitudes, las cuales influyen en la satisfaccin
laboral, sino que tambin existen factores extrnsecos que influyen de manera
proporcional y que estn ligadas a las funciones correspondientes del puesto de
trabajo.
Al respecto, Davis, K. y Newstron, D. (1993), define la satisfaccin laboral como:

Un conjunto de sentimientos favorables y/o desfavorables, mediante los cuales
los empleados perciben su trabajo, se considera que la satisfaccin es el
resultado de las experiencias del trabajador dentro de la organizacin con
relacin a su interaccin con otros y que guardan relacin con los motivos y la
motivacin. (p. 144)
La satisfaccin laboral es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables

con los que el empleado percibe su trabajo, al respecto Strauss, I. y otros (1995),
afirman que para encontrar esa actitud en un empleado en su trabajo debe tener
caractersticas que se adapten a las necesidades del individuo.
Robbins, S. y Coulter, M. (2000) expresan que cuando la gente habla de las

actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfaccin laboral; de
hecho, es habitual utilizar una u otra expresin indistintamente. (p. 157). En este
sentido, la satisfaccin laboral se analiza como un sentimiento frente al trabajo y
las consecuencias derivadas de l, e implica tanto la cobertura de necesidades
bsicas, como la relacin entre las expectativas o recompensas percibidas como
adecuadas frente a la recompensa real obtenida.
Alguien estar satisfecho con su trabajo, de acuerdo a Garca, A. y Uscanga, M.

(2008) cuando como consecuencia del mismo, experimente sentimientos de
bienestar por ver cubiertas adecuadamente las necesidades de cierto nivel sobre
la base de los resultados conseguidos, considerados como recompensable y
aceptable a la ejecucin de la tarea. (p. 63). Las necesidades de las personas, no
tienen un lmite en particular, pero si existen niveles o circunstancias en el que
los sujetos pueden experimentar sentimientos de bienestar relacionados con las
actividades laborales realizadas.

SATISFACCIN LABORAL
Existen diversas definiciones de lo que se ha considerado como satisfaccin

laboral, a continuacin se exponen algunas de las posturas ms resaltantes que
han influido en las investigaciones sobre este tpico.
Segn Blum, M. y Naylor J. (1986) sealan que la satisfaccin laboral es el

resultado de las diversas actitudes que poseen los empleados, es una actitud en
general, como resultado de muchas actitudes especificas en esos campos, o sea,
los factores especficos de trabajo, las caractersticas individuales y las relaciones
de grupo fuera de trabajo (p. 6).De modo que la satisfaccin laboral es el
conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo, quien est muy
satisfecho con su 20 puesto tiene actitudes positivas hacia ste; quien est
insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas.
Herzberg, F. (1959) considera a la satisfaccin como una actitud provocada por

factores relativos al contenido del puesto (p. 112), por ende factores extrnsecos
son determinantes para el desempeo laboral de las personas.
De acuerdo al planteamiento de Herzberg, no slo corresponde el desempeo

laboral de las personas a sus actitudes, las cuales influyen en la satisfaccin
laboral, sino que tambin existen factores extrnsecos que influyen de manera
proporcional y que estn ligadas a las funciones correspondientes del puesto de
trabajo.
La satisfaccin laboral es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables

con los que el empleado percibe su trabajo, al respecto Strauss, I. y otros (1995),
afirman que para encontrar esa actitud en un empleado en su trabajo debe tener
caractersticas que se adapten a las necesidades del individuo.
Robbins, S. y Coulter, M. (2000) expresan que cuando la gente habla de las

actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfaccin laboral; de
hecho, es habitual utilizar una u otra expresin indistintamente. (p. 157). En este
sentido, la satisfaccin laboral se analiza como un sentimiento frente al trabajo y
las consecuencias derivadas de l, e implica tanto la cobertura de necesidades

bsicas, como la relacin entre las expectativas o recompensas percibidas como
adecuadas frente a la recompensa real obtenida.
Alguien estar satisfecho con su trabajo, de acuerdo a Garca, A. y Uscanga, M.

(2008) cuando como consecuencia del mismo, experimente sentimientos de
bienestar por ver cubiertas adecuadamente las necesidades de cierto nivel sobre
la base de los resultados conseguidos, considerados como recompensable y
aceptable a la ejecucin de la tarea. (p. 63). Las necesidades de las personas, no
tienen un lmite en particular, pero si existen niveles o circunstancias en el que
los sujetos pueden experimentar sentimientos de bienestar relacionados con las
actividades laborales realizadas.
Segn la Teora de las necesidades de Maslow, A. citado por Garca, A. y Ovejero,

A. (2000) seala que: Todos los individuos tienen la capacidad de subir por todo
los escalones de la motivacin, y la voluntad de seguir hacindolo ser una
constatacin de su madurez emocional. Quin llega al ltimo escaln ha
satisfecho las dems necesidades y se dispone para iniciar el proceso para llegar
a lo que puede ser. (p. 41).
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL
La satisfaccin en el trabajo es una meta convincente de la prcticas de la

gerencia, ya que las medidas de satisfaccin de los trabajadores pueden ser
utilizadas como criterio, que permite evaluar el xito de esas prcticas y las
polticas de la gerencia tales como la ampliacin del trabajo, entrenamiento de los
supervisores, gerencia participativa, programa de prestacin para la empresa,
entre otros. Tambin estas mediciones pueden usarse para predecir ausencia y/o
rotacin, y para conocer el porcentaje de la poblacin de los trabajadores que
estn satisfechos o insatisfechos con sus labores.
3 .METODOLOGA:
3.1 TIPO DE INVESTIGACION

El presente trabajo presenta una informacin BSICA sobre la relacin entre la
motivacin y satisfaccin laboral de los colaboradores de la UPC. El estudio
permitir determinar los factores que causan insatisfaccin en el personal para
que las personas responsables del rea de trabajo tomen las medidas del caso
para su mejora, por tal motivo, se tomar las teoras motivacionales de diversos
autores como fuente de apoyo.
3.2 NIVEL Y DISEO DE INVESTIGACION
Hernndez Sampieri et al. (2003) dan a conocer la siguiente clasificacin de los

tipos de investigacin.
1. Estudios descriptivos: Son los que buscan especificar las propiedades, las
caractersticas y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis. Miden, evalan o recolectan
datos sobre diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenmeno a
investigar. Los estudios descriptivos pretenden medir o recoger informacin de
manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se
refieren.
2. Estudios correlacionales: Este tipo de estudio tiene como propsito evaluar la

relacin que existe entre dos o ms variables o conceptos. Miden el grado de
relacin entre dos o ms variables o sea que cuantifican relaciones.
3. Enfoque cuantitativo: Se utiliza la recoleccin y el anlisis de datos para

contestar preguntas de investigacin y probar hiptesis establecidas
previamente; confa en la medicin numrica, el conteo y frecuentemente en el
uso de la estadstica para establecer con exactitud patrones de comportamiento
en una poblacin.
4. Investigacin transversal: Recolectan datos en un solo momento, en un tiempo

nico. Su propsito es describir variables y analizar su incidencia e 43
interrelaciones en un momento dado. Es como tomar una fotografa de algo que
sucede.

Con base en lo expuesto, la presente investigacin se puede clasificar como
descriptiva, correlacional, transversal y de un enfoque cuantitativo. Se le
consider descriptiva por las siguientes razones:
1. Permiti determinar el grado de motivacin en los colaboradores de la UPC.
2. Permiti determinar el grado de satisfaccin laboral de los colaboradores de la

UPC.
Se le consider correlacional porque se busc la probable relacin entre el grado

de motivacin y el grado de satisfaccin en los colaboradores de la UPC.
Se le consider transversal porque se recolectaron los datos en un solo momento

y tiempo nico.
Se consider cuantitativa por las siguientes razones:
1. Se recogieron y se analizaron datos cuantitativos sobre las variables.

2. Se estudi la relacin entre la variable motivacin y la variable satisfaccin
laboral.
3.3 POBLACION
La poblacin que se utiliz en esta investigacin estuvo formada por 30

colaboradores del Contact Center de la UPC de Villa.
3.3.1 MUESTRA
Contempl a 30 colaboradores de la UPC de Villa, siendo el total de la Poblacin
de la investigacin.
3.4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
La recoleccin de datos se llev a cabo a travs de un cuestionario:
El cuestionario que presentamos toma como base el modelo Bi factorial de

Frederick Herzberg sobre la motivacin, consta de 15 preguntas, que estn
referidas a 8 motivadores extrnsecos y 7 motivadores intrnsecos:

El modelo agrupa las necesidades ms bsicas como factores de higiene o de
mantenimiento y las necesidades superiores como factores de motivacin.
CUESTIONARIO
Las preguntas 2,4,6,8,10,12,14 que se encuentran sombreados de color Blanco,

hacen referencia a temas intrnsecos, y las preguntas 1,3,5,7,9,11,13,15 que se
encuentran sombreado en color Azul, hacen referencia a temas extrnsecos.
CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA
1 Condiciones fsicas del trabajo
2 Libertad para elegir tu propio mtodo de trabajo
3 Tus compaeros de trabajo
4 Reconocimiento que obtienes por el trabajo bien hecho
5 Tu superior inmediato
6 Responsabilidad que se te ha asignado
7 Tu salario
8 La posibilidad de utilizar tus capacidades

9 Relaciones entre direccin y trabajadores en tu
empresa
1 Tus posibilidades de promocin.

0
1 El modo en que tu empresa est gestionada.

1
1 La atencin que se presta a las sugerencias que haces

2
1 Tu horario de trabajo
3
1 La diversidad de tareas que realizas en tu trabajo

4
1 Tu estabilidad en el empleo
5
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
Agruparemos los resultados de tal manera que nos permita hacer dinmica su
interpretacin:
El Nivel de Motivacin de los colaboradores de la UPC Obtuvo una categora de

Nivel Medio.

NIVEL DE MOTIVACIN
250 21000%
200
15000%
150
CANT. DE RESPUESTAS
100
2500%
50
71% 100%
0
CANT. DE RESPUESTAS %
El Nivel de Satisfaccin de los colaboradores de la UPC Obtuvo una categora de

Nivel Medio.
NIVEL DE SATISFACIN
24000%
250
19000%
200
150
CANT. DE RESPUESTAS
100
50 2000% 3000%
10%90%14%114%
0
CANT. DE RESPUESTAS %
FACTORES EXTRNSECOS CON NIVEL DE SATISFACCIN
En el rea de Contact Center de la UPC, el factor Relacin con los Compaeros

de Trabajo, obtuvo un 82% que le otorga una categora de Satisfecho siendo el
factor con mayor aprobacin de la encuesta mientras que el Factor con menor

aprobacin fue Tu Salario que obtuvo un 57% que le otorga una categora de Ni
Satisfecho Ni Insatisfecho.
Tu estabilidad en el empleo 69%
Tu horario de trabajo 70%
El modo en que tu empresa est gestionada. 65%
Relaciones entre direccin y trabajadores en tu empresa 66%
Tu salario 57%
Tu superior inmediato 69%
Tus compaeros de trabajo 82%
Condiciones fsicas del trabajo 73%
0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Muy Moderadame NI Moderadame Muy
Insatisfe Insatisfe nte Satisfecho nte Satisfec Satisfec
cho cho Insatisfecho Ni Satisfecho ho ho
Insatisfech
o
1 2 3 4 5 6 7
14% 27% 43% 57% 71% 86% 100%
FACTORES INTRNSECOS CON NIVEL DE MOTIVACION

La diversidad de tareas que realizas en tu trabajo 65%
La atencin que se presta a las sugerencias que haces 63%
Tus posibilidades de promocin. 61%
La posibilidad de utilizar tus capacidades 71%
Responsabilidad que se te ha asignado 72%
Reconocimiento que obtienes por el trabajo bien hecho 62%
Libertad para elegir tu propio mtodo de trabajo 62%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
En el rea de Contact Center de la UPC, el factor Responsabilidad que se te ha

Asignado obtuvo un 72% que le otorga una categora de Moderadamente
Satisfecho, siendo el factor con mayor aprobacin de la encuesta mientras que el
Factor con menor aprobacin fue Tus Posibilidades de Promocin que obtuvo un
61% que le otorga una categora de Ni Satisfecho Ni Insatisfecho.
Muy Moderadame NI Moderadame Muy

Insatisfe Insatisfe nte Satisfecho nte Satisfec Satisfec
cho cho Insatisfecho Ni Satisfecho ho ho
Insatisfech
o
1 2 3 4 5 6 7
14% 27% 43% 57% 71% 86% 100%

DISCUSIN
Los resultados obtenidos en el presente trabajo, guarda relacin con la tesis de

Schreiner, C. (2004) donde realiz un estudio referente al Anlisis de clima
laboral de Ford, concluye entre otros aspectos que la comunicacin
organizacional es el flujo de informacin que se da en una organizacin, tanto en
su estructura interna como externa, motivo por el cual se ha demostrado que el
tener una ptima comunicacin es la clave tanto para el desempeo y valor
agregado de los empleados, como para la competitividad de la institucin, ya que
la comunicacin abarca reas como la satisfaccin, motivacin, liderazgo,
retroalimentacin, entre otras.
Segn Corts Fiscal (2008) en sus investigaciones lleg a la conclusin que, en

todos los mbitos de la existencia humana interviene la motivacin y este es el
mecanismo que existe para lograr las metas, motivo por el cual se realiz el
presente trabajo, teniendo como premisa la importancia de la motivacin y
satisfaccin en el mbito laboral.
Por todo lo anteriormente mencionado, estamos seguros que las organizaciones

deberan invertir ms tiempo y dinero en la motivacin de su personal para lograr
los ptimos objetivos deseados por toda organizacin que quiere ser exitosa y
rentable.

CONCLUSIONES
El Nivel de Motivacin de los colaboradores de la UPC Obtuvo una categora

de Nivel Medio.
El Nivel de Satisfaccin de los colaboradores de la UPC Obtuvo una
categora de Nivel Medio.
Los factores Intrnsecos ms relevantes de la motivacin laboral de los
colaboradores del Contact center de la UPC de Villa son el factor
Responsabilidad que se te ha Asignado y Tus Posibilidades de
Promocin
Los factores extrnsecos ms significativos de la satisfaccin laboral de los
colaboradores del Contact center de la UPC de Villa, es el factor Relacin
con los Compaeros de Trabajo, y Tu Salario.
Finalmente, se pudo confirmar que existe un adecuado nivel de motivacin

y satisfaccin de los Asesores Educativos del Contact Center de la UPC.

BIBLIOGRAFA
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Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Psicologa. Escuela de
Psicologa. Facultad de Humanidades y Educacin. Universidad Central de
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Psicologa. 3. (5). pp. 46 56.
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Administracin. Quinta edicin. Mc Graw Hill. Mxico.
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http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/2721

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de:http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/calva_p_db/indice.
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cliente en una empresa de servicios telefnicos (Tesis de Doctorado).
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/1140

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NIVEL DE MOTIVACION Y SATISFACCION EN LOS COLABORADORES DEL

ALANYA CUADRADO, Katherine

JARA JARA, Juan Manuel

JULCAMORO ALVAREZ, Jos Antonio

JUAREZ SUAREZ, Vanessa

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1.3.1. Objetivo general :

Determinar el nivel de motivacin y satisfaccin en los colaboradores del rea de

MOTIVACION Y SATISFACCION EN LOS COLABORADORES DE LA UPC DE VILLA

Identificar los factores Intrnsecos de la motivacin laboral de los

Identificar los factores extrnsecos de la satisfaccin laboral de los

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a) Un error comn en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a

b) No slo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el

c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar

d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre aptico, desinteresado y

g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante

h) Siempre debemos tener presente la frase el cliente siempre tiene la razn,

i) Discutir o polemizar con el cliente no slo nos har perder definitivamente

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