Sunteți pe pagina 1din 17

Universitatea Babe- Bolyai, Cluj- Napoca

Facultatea de Sociologie i Asisten Social, Specializarea Asisten Social

Master Managementul Serviciilor Sociale

Managementul Calitatii Totale

-Comunicarea Organizationala-
Comunicarea

Comunicarea ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul


cuvintelor, gesturilor i atitudinilor este fundamentul coordonrii activitilor umane.
Dac scrisul i vorbitul, n sine, sunt aciuni relativ simple, nelegerea lor corect
reprezint dificultatea principal a comunicrii. Aceast dificultate este generat de
diferenele enorme dintre oameni.
n viaa cotidian, fiecare om comunic mai mult sau mai puin, contient de
faptul c parcurge un proces cu implicaii formale. Angajarea n discuie a doi sau mai
muli parteneri presupune ca unul s rosteasc nite cuvinte pe care ceilali le ascult,
privind n acelai timp, gesturile i mimica vorbitorului pentru a deduce nelesul
precis al cuvintelor. Rspunsul vine pe msura receptrii simbolurilor. Partenerii de
discuie transmit, primesc i interpreteaz mesaje.

Comunicarea organizationala ca factor care influenteaza MCT

Comunicarea este legat de procesul de mbuntire a calitii, cu toate


acestea muli manageri executivi au dificulti n a comunica cu subalternii ntr-un
mod n care s fie nelei. Din vrful piramidei organizaionale pn la baz, viziunea
managerului asupra calitii, este filtrat, i pierde din claritate i din vigoare ntruct
managerii de la toate nivelele servesc mai mult ca translatori i executori ai
ordinelor venite de sus. (Ilies, 2003)

Expeditor Mesaj Destinatar


Rspuns Receptor

Conceptul de comunicare eficient ofer o abordare practic a comunicrii


avnd ca subiect calitatea ntr-o organizaie

2
Mesaj Receptor
Expeditor Ce trebuie Destinatar
Angajat fcut? Manager
Ct de bine
trebuie fcut?
Ct de bine se Rspunsul e dat

execut? prin :

Cum trebuie Descrierea


fcut mai bine? funciei
Standard/int
Recunoaterea
meritelor
Planul de aciune

Fig.Comunicarea eficient (Ilies, 2003)

Componenta de baz a funciei de coordonare manageriala o reprezint


comunicarea. n cazul organizaiei, comunicarea se definete ca proces prin care are
loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale
membrilorei.(http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca%20virtuala/editura
%20mai/comunicare%20organizationala/comunicare%20organizationala%20si
%20managementul%20situatiilor%20de%20criza.pdf )
Complexitatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de
manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Aceast abilitate se dezvolt n primul
rnd pe nelegerea rolului comunicrii organizaionale.

De ce comunicm ntr-o organizaie?


funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Procesele de
stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanei cu structura organizatoric i
informaional, de armonizare a aciunilor cu obiectivele iniiale i de eliminare a
defeciunilor, de antrenare a personalului, se bazeaz pe primirea i transmiterea de
mesaje.

3
comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile
necesare orientrii i evalurii propriei munci n raport cu a celorlali, cu cerinele
organizaiei, n ansamblul su, i a mediului acesteia;
prin feed-back-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a
performanelor individuale i generale ale organizaiei;
aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea,
cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru
orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii;
contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare
reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul
organizaiei.
Problema real a comunicrii organizaionale nu este dac managerii se
angajeaz sau nu n acest proces, ci dac ei comunic bine, nesatisfctor sau
insuficient.
Comunicarea este un proces care implic etape distincte a cror
identificare i cunoatere este strict necesar, mai ales n cazul managerilor. Acestea
sunt:
a) Codificarea reprezint procesul de convertire a ideii ntr-o form
simbolic ce se poate apoi expedia. Forma simbol se exprim prin cuvinte rostite,
imagini sau gesturi ce pot fi nelese att de emitor, ct i de
receptor;(http://www.actrus.ro/buletin/1_2005/a21.pdf )n cadrul organizaiei, forma
cea mai important de codificare rmne, totui cea a limbajului.
b) Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la
emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare.
c) Decodificarea i interpretarea este procesul invers al codificrii, prin care
receptorul interpreteaz mesajul, atribuind simbolurilor codificate de emitor un
anumit neles, sens, ncercnd s descopere ideea mesajului transmis.
Uneori, receptorul confer mesajului alt semnificaie dect cea transmis de
emitor din varii motive: grad mare de abstractizare, codificare neclar, suport
inadecvat, prezentare prea sofisticat pentru nivelul de nelegere a receptorului;
(http://www.actrus.ro/buletin/1_2005/a21.pdf )
d) Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite
fiziologice sau psihologice.

4
e) Feed-back-ul ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul su,
emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles corect ori a suferit filtrri.
Pentru manageri, feed-back-ul comunicrii se poate produce n dou moduri:
feed-back direct i imediat (receptorului este verificat n cadrul comunicrii fa n
fa), dar i feed-back indirect (poate avea ca efect scderea productivitii, a calitii
produselor, precum i creterea absenteismului i apariia conflictelor de munc).

Componentele comunicrii organizaionale

- emitentul - este orice angajat care deine informaii, idei, intenii i obiective privind
comunicarea. Emitentul formuleaz mesajul, alege limbajul receptorului i mijlocul
de comunicare. Dei are un rol preponderent n iniierea comunicrii nu poate controla
deplin ansamblul procesului;
receptorul este destinatarul mesajului. Cel ce primete mesajul este auditorul
format din persoanele ce recepioneaz mesajul manageri sau executani;
(http://www.actrus.ro/buletin/1_2005/a21.pdf). Muli manageri sunt tentai s
considere receptarea mesajelor ca fiind automat i inferioar; sarcina lor este de a
transmite i nu de a primi. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i
formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului,
cu starea sa sufleteasc.
mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor
receptorului.
contextul sau mediul - este o component adiacent, dar care poate influena mult
calitatea comunicrii. Se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele
zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenia sau provoca
ntreruperi, confuzii.
canalele de comunicare - sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul de
formalizare acestea pot fi:
canale formale sau oficiale, suprapuse relaiilor organizaionale. Eficiena
comunicrii depinde de modul de funcionare a acestor canale.
canale informale sau neoficiale, generate de organizarea neformal.
Depind barierele legate de statut i ierarhii, reeaua canalelor informale
poate vehicula tiri, nouti, informaii mai rapid dect canalele formale.

5
Dei mesajele astfel transmise sunt frecvent distorsionate i filtrate ele reprezint, in
afara rapiditii informaiei, i avantajul unei disponibiliti sporite din partea
angajailor.
mijloacele de comunicare - constituie suportul tehnic al procesului. Contribuia lor
este vizibil n direcia vitezei de vehiculare, acurateei mesajului, costului
comunicrii. Problema de baz cu care se confrunt organizaiile n acest domeniu
este cea a oportunitii i eficienei investiiilor, tiut fiind c tehnologiile comunicrii
sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbrilor.

Tipuri de comunicri organizaionale

Marea diversitate a formelor de comunicare derulate n cadrul organizaiilor


solicit ncadrarea lor n anumite clasificri.

a) n funcie de direcie, comunicarea poate fi:


descendent, ascendent, orizontal i diagonal.

Comunicarea descendent (comunicarea de sus n jos sau comunicarea


managerial) are pe manageri drept emitori i este ndreptat ctre nivelurile
inferioare. De obicei, estefolosit pentru mprirea sarcinilor, explicarea
regulamentelor i practicilor, pentru solicitarea deinformaii; sau, e folosit pentru
transmiterea deciziilor, delimitarea responsabilitii i uneori, pentru delegarea
autoritii. (Cismaru, 2010 )
n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest
tip de comunicare este predominant, n cadrul procesului de comunicare unilateral.
Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre
subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului.
Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Rolul comunicrii
ascendente este
esenial pentru eficiena procesului de comunicare, deoarece atest recepia mesajelor
transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informeaz
managementul de nivel superior asupra strii morale a personalului, asupra
obstacolelor din calea comunicrii, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai

6
frecvent. Faptul c mesajul circul de la executani la manageri, nu-l scutete de
filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii,
rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire ale
acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii lor ar putea fi apreciai de
superiori ca fiind mai competeni;n cazul n care informaia constituie un feed-back la
un mesaj anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare
de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii, se pot instala
blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de
comunicare.
Comunicarea orizontala se desfasoara intre angajatii cu pozitii similare sau
intre departamente. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitilor ce
vizeaz obiective comune, excluznd intervenia managerilor de nivel superior.
(Cismaru, 2010 )
Comunicarea diagonal este practicat n situaiile n care membrii
organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, n cazul utilizrii
managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de
proiect i restul compartimentelor structurii. Acest tip prezint avantajele economiei
de timp i costuri, ale folosirii unor relaii informale, ale potenrii unui climat bazat
pe apreciere reciproc.

b) Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi:


scris, verbal, non-verbal

Comunicarea scris folosete limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care


rmne nregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintenionai. n cadrul
organizaiilor este inevitabil aceast form. Ea se concretizeaz n documente
precum: note, circulare, rapoarte, propuneri, decizii, scrisori etc. Se caracterizeaz
prin: lizibilitate, corectitudine i adecvare. (Cismaru, 2010)

Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c:


ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare;
asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate;
se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare;

7
nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor;
constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane
comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor;
permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.
Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate:
depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani;
consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura
organizatoric;
costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace de
prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i
spaii special amenajate;
din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de
costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu
etc.(http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca%20virtuala/editura%20mai/comunicare
%20organizationala/comunicare%20organizationala%20si%20managementul
%20situatiilor%20de%20criza.pdf )
Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei.
Specialitii afirm c 70% din comunicrile interne se realizeaz n mod verbal. Acest
tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de
prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd
transmit i recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include:
relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei;
sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii;
prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.;
opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de
vedere subiective. .
Comunicarea verbal solicit din partea managerului nu numai capacitatea de
a emite semnale, ci i pe aceea de a asculta.

n desfurarea relaiilor de management, comunicarea verbal prezint o serie


de avantaje:
stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le
angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie;

8
permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul
de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie;
au o vitez ridicat de emisie i recepie.
informarea poate fi mai nuanat i persuasiv;
permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor
urgene;
costurile sunt mai reduse cu 50% fa de cele ale comunicrii scrise.
Dezavantajele acestui tip de comunicare se refer la faptul c:
necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat;
transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi
de substan informaional.
( http://www.actrus.ro/buletin/1_2005/a21.pdf )
Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care faciliteaz
emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const n
concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar
n timp ce partenerii discut.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmit nonverbal.Cele mai utilizate
mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului (expresia feei,
a ochilor, poziia fizic, n special a capului i a minilor), decorul biroului, modul de
folosire a spaiului i mbrcmintea.(http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca
%20virtuala/editura%20mai/comunicare%20organizationala/comunicare
%20organizationala%20si%20managementul%20situatiilor%20de%20criza.pdf )

c) Dup modul de desfurare, comunicarea poate fi:


reciproc direct, reciproc indirect, unilateral directa i indirect

Comunicarea reciproc indirect sau fa n fa este apreciat de


practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Fiind
bidimensional (deoarece implic auzul i vzul), ea permite emitentului s evalueze
pe loc modul n care a fost primit mesajul. n funcie de reaciile receptorului, mesajul
poate fi repetat, reformulat, iaiar conduita poate fi i ea rapid adaptat. Acest tip de
comunicare este cu deosebire solicitat n problemele delicate, ce antreneaz
sensibilitile i susceptibilitile personalului. De altfel, un manager care va difuza
subalternilor si vetile proaste prin scurte mesaje scrise, risc s fie cotat ca perfid

9
ori lipsit curaj. n aceste condiii, credibilitatea sa va avea mult de suferit
Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine,
mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni edine de
informare.
Comunicarea unilateral indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor,
filmelor, discursurilor.

d) Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi


formal i informal

Comunicarea formal include ansamblul mesajelor ascendente i


descendente, care circul pe canalele relaiilor organizatorice. Ea se poate prezenta
sub forme diferite: vorbit, scris, direct i indirect, multilateral i bilateral.
Indiferent de forma n care se folosete, comunicarea rmne o necesitate pentru
reglementarea funcionrii organizaiilor.
Comunicarea informal include zvonuri i brfe. Cauzat de lipsa de
informaii sau de informaiile trunchiate ce pot aprea n procesele de relaionare
interuman, comunicarea informal ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea sau
anxietatea unor persoane.
(http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca%20virtuala/editura%20mai/comunicare
%20organizationala/comunicare%20organizationala%20si%20managementul
%20situatiilor%20de%20criza.pdf )

Factori de influen pentru comunicarea organizationala

Fiecare organizaie are o reea proprie de comunicare. Personalitatea,


individualitatea, amprentele culturale ale organizaiei se regsesc n compoziia
subtil a mesajelor vehiculate. Aceste particulariti sunt efectul unor influene
executate de factorii interni i externi ai organizaiei.

Dintre factorii externi cu influen asupra configuraiei comunicrii


organizaionale:

10
mediul ambiant - aflat n rapid i continu schimbare, mediul nmulete volumul
i sporete viteza cu care trebuie transmise i receptate mesajele. De asemenea, tipul
de mediu poate influena structura comunicrii organizaionale.
modificarea tehnicii i a tehnologiilor - afecteaz inclusiv tehnologia comunicrii.
creterea nivelului general de educaie al oamenilor este un avantaj pe linia creterii
calitii comunicrii.

Factorii interni cu influene mai directe i mai vizibile asupra structurii


comunicrii sunt:
parametrii structurii organizatorice gradul de formalizare, nivelul de centralizare
al autoritii, modul de efectuare al controlului influeneaz decisiv structura i
procesul de comunicare.
modul de proiectare i funcionare a sistemului informaional reflect partea
formal i scris a comunicrii.
stilul de management este factorul care influeneaz asupra gradului de
personalizare a comunicrii. (http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca
%20virtuala/editura%20mai/comunicare%20organizationala/comunicare
%20organizationala%20si%20managementul%20situatiilor%20de%20criza.pdf )
Tipul de cultur organizaional impune i menine tradiii, reguli nescrise, dar
puternic nrdcinate, care se resimt n individualizarea procesului de comunicare a
fiecrei organizaii.
Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional
trebuie s prezinte urmtoarele caracteristici:
s fie orientat spre finalitate (scop),
s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe vertical
etc.
s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n
funcie de obiectiv
s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice
fiecrui sector de activitate i s concorde cu cultura organizaional promovat
s fie flexibil, pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea
structurile care o favorizeaz

11
Comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie
proiectat n aa fel nct s permit:
coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar
pentru realizarea scopului final al organizaiei
armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun

Tipologia comunicrii organizaionale

Comunicarea intern se refer la schimbul de mesaje ce se realizeaz n


interiorul organizaiei, att pe vertical ct i pe orizontal. Comunicarea este formal
atunci cnd mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cnd informaiile
circul prin canale ce nu nscriu n sfera relaiilor de subordonare, este vorba de
comunicare neformal.
Comunicarea extern-greeala cea mai frecvent care se face este c acest
gen de comunicare este redus de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul
este considerat veriga de legtur ntre organizaie i mediul su extern n general i
publicul specific n particular. El nu este sigurul purttor de imagine al organizaiei.
Managerul este ntr-adevr purttorul principal de imagine al organizaiei pe care o
conduce. Cu toate acestea, legturile sale cu mediul extern sunt mai degrab oficiale,
comportamentul i atitudinile sale sunt predictibile. El nu face altceva dect s se
conformeze unor prescripii de rol i cel mult de status.Managerul are mai degrab
rolul de simbol al organizaieiManagerul are un rol deosebit n contextul
interferenelor cu organizaii similare, dar care se caracterizeaz printr-o cultur
organizaional diferit, el fiind obligat s in cont de specificitatea acestei culturi
pentru a putea comunica eficient i pentru a nu intra n conflict cu organizaia
partener. (http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/CM/avram-tripon/comunicare
%20in%20organizatii.pdf )

OBSTACOLE ALE COMUNICRII

nelegerea corect a simbolurilor pe care le implica procesul comunicarii


poate reprezebta pentru un manager o problem esenial, cci munca lui se bazeaz
pe comunicarea cu persoane de care nu l leag neaprat prietenie, simpatie, rudenie.

12
Explicaia nenelegerilor, dezacordurilor i chiar a conflictelor se gsete n
comunicare, n barierele pe care oamenii managerii sau executanii le ridic, mai
mult sau mai puin intenionat, n calea comunicrii.
Aceste bariere pot fi generate indiferente la statutul de manager sau de
executant i specifice procesului de manager.

Dintre barierele comune ridicate de oameni n calea comunicrii, cele mai


cunoscute sunt:
a) diferene de personalitate.
b) diferenele de percepie.

Comunicarea, n general, i cea organizaional, n special, este ngreunat deoarece:


fiecare dintre noi suntem tentai s presupunem c oamenii se vor comporta n
situaii identice, n acelai mod;
exist tendina de a-i mpri pe cei din jurul nostru n categorii stereotipe: buni, ri,
detepi, incompeteni;
prima impresie deformeaz judecile ulterioare, transformndu-le, de regul, n
prejudeci;
simpatia noastr fa de ceilali crete sau scade n msura n care descoperim sau nu
trsturi, preferine, caracteristici comune;
exist tentaia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori
negative la ntregul comportament al unui individ.
instinctiv, oamenii folosesc propriile repere i concepii n judecarea altora, convini
c adevrul i dreptatea le aparin. (http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca
%20virtuala/editura%20mai/comunicare%20organizationala/comunicare
%20organizationala%20si%20managementul%20situatiilor%20de%20criza.pdf )

Obstacole specifice comunicrii organizaionale

Acestea depind nu att de latura material, ct mai ales de cea uman,


respectiv de componenta psihologic inclus n proces. Sunt generate att de
manageri, ct i de subordonai.

13
Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii au tendina de a
ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, n
general, datorit:
dificultilor n capacitatea de transmitere a informaiilor.
stereotipiilor n modalitile de transmitere i prezentare, ceea ce duce la scderea
ateniei interlocutorilor;
utilizrii unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea
partenerului i la lipsa rspunsului;
utilizrii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaz mesajul.
lipsa de atenie sau de abilitate n dirijarea i controlul dialogului ctre realizarea
unui obiectiv;
deficiene n capacitatea de ascultare.
Obstacole generate de subordonai au ca surs fie dorina de securitate, fie
lipsa implicrii n viaa organizaiei sau factori care, pur i simplu, in de
temperament, climat de munc. Formele sub care se manifest acest tip de dificulti
sunt:
rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii, din team de a nu avea
neplceri cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;
convingerea c problemele subordonailor nu l intereseaz pe manager;
lipsa de obinuin n comunicare.
tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare implic automat
existena unei defeciuni tolerate de conducere.
concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le
satisface n condiii de calitate i n timp util;
frecvena modificrilor.

Metode si tehnici de perfectionare si dezvoltare a comunicarii


organizationala

Reguli de baz privind comunicarea eficient :

14
regula cantitii n ceea ce spun, vorbitorii trebuie s ofere informaia necesar,
nici mai mult, nici mai puin;
regula calitii ceea ce spun vorbitorii trebuie s respecte realitatea;
regula relaiei mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicrii;
regula semnificaiei informaia transmis trebuie s fie semnificativ pentru
contextul i circumstanele n care se desfoar comunicarea;
regula stilului vorbitorii trebuie s fie clari, coereni, comprehensivi i concii;
regula receptivitii emitenii trebuie s-i adapteze mesajele la caracteristicile
receptorilor i la cunotinele presupuse de acetia.

Ascultarea activ
La nivelul comunicrii organizaionale, ascultarea activ poate fi utilizat ca
mijloc de obinere a informaiilor:
- atribuirii unor sarcini speciale;
- realizrii delegrii;
- evalurii performanelor profesionale individuale;
- selectrii personalului;
- efecturii controlului;
- interviurilor disciplinare;
- evalurii diverselor nemulumiri i revendicri.
Ca orice tehnic, ascultarea activ presupune parcurgerea mai multor etape:
a) Stabilirea unei relaii directe, deschise cu partenerul de comunicare
b) ncurajarea comunicrii.
c) Semnalizarea recepiei mesajului se face prin aprobri din cap, zmbete, folosirea
unor cuvinte pentru a-l ajuta pe interlocutor s se exprime.
d) ncheierea n care receptorul devine emitent. n aceast etap, el transmite
celuilalt propria concluzie, oferindu-i, n acelai timp, prilejul verificrii reciproce i a
corectrii percepiei i interpretrii.
Tehnica ascultrii active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creterea
capacitii fa de comunicarea organizaional, ci i, n general, pentru procesul de
management.
- permite stabilirea unor relaii interumane corecte i eficiente, dezvoltate pe respect
reciproc, cunoatere i autocunoatere, sinceritate;
- ajut la destinderea climatului de munc, la dezamorsarea tensiunilor i conflictelor;

15
- faciliteaz coordonarea i controlul, identificarea mai rapid a abaterilor i cauzelor
lor i eliminarea acestora;
- permite oamenilor s admit n forul lor interior chestiuni pe care, de regul, le
evit;
- ncurajeaz personalul s-i asume responsabiliti, s-i pun n valoare potenialul
intelectual i profesional;
- faciliteaz adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.

edina
Una din cele mai utilizate metode n desfurarea procesului de management
este comunicarea direct unilateral i bilateral, promovat sub forma edinei.
edina se definete ca metod de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini cu
caracter informaional sau decizional, prin reunirea pe timp scurt a unui grup
coordonat de o persoan.
Ca metod de management, edina prezint multiple avantaje, care constau n:
- amplificarea capacitii de comunicare a angajailor;
- folosirea potenialului profesional, intelectual i de
- creativitate al angajailor;
- fundamentarea mai corect a deciziilor;
- dezvoltarea sentimentului de participare i creterea
- aderenei personalului fa de organizaie;
- amplificarea sentimentului de responsabilitate;
- dezvoltarea spiritului de echip;
- creterea nivelului de informare a personalului
(http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca%20virtuala/editura%20mai/comunicare
%20organizationala/comunicare%20organizationala%20si%20managementul
%20situatiilor%20de%20criza.pdf )

Bibliografie :

Ilies L.(2003) Managementul calitatii totale, Editura Dacia, Cluj-Napoca

Cismaru D-M. (2010) Curs Comunicarea Interna in Organizatii

16
http://cie.roedu.ro/index_htm_files

http://www.actrus.ro/buletin/1_2005/a21.pdf

http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/CM/avram-tripon/comunicare%20in
%20organizatii.pdf

http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca%20virtuala/editura%20mai/comunicare
%20organizationala/comunicare%20organizationala%20si%20managementul
%20situatiilor%20de%20criza.pdf

17