Un obiectiv strategic al organizaiei trebuie s fie mbuntirea continu a performanelor

proceselor sistemului de management al calitii,

Aceasta se poate realize fie prin proiectarea semnificativ a proceselor existente, fie prin
activiti de imbuntire treptat desfurate de angajai n cadrul proceselor existente.

Angajaii organizaiei sunt cea mai bun surs de idei pentru mbuntirea continu a
proceselor. n acest scop, se pot organiza echipe de lucru care dispun de autoritate, suport tehnic
i resursele necesare pentru schimbrile asociate cu mbuntirea.

ntr-o abordare procesual, mbuntirea sistemului de management al calitii se

realizeaz conform urmtoarei scheme:

Elemente de intrare

- Planificarea i controlul realizrii obiectivelor planificae

- Analiza datelor verificrilor, monitorizrii produsului i procesului
- Informaii de feedback din procese i din livrare i utilizarea produselor
- Rezultatele auditurilor interne i analizei effectuate de management
- Evaluarea satisfaciei clienilor
- Cerinele noi ale clienilor sau societii
- Experiena personaluli
- Rezultatele financiare

Proces de mbuntire

Elemente de ieire
- Eficacitate relizarea obiectivelor
- Eficien realizarea obiectivelor cu costuri minime
- nlaturarea unor deficiene sau puncte slabe
- Utilizarea de noi metode
- Planificarea i controlul modificrilor
- Performanele produsului i satisfacia clienilor

Pentru a facilitate implicarea i contientizarea angajailor n activitile de mbuntire,

este necesar iniierea unui process de dezvoltare a cunotinelor, experienei i abilitilor
acestora, ca parte a activitilor generale de management al calitii.

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calitii, mbuntirea

calitii are un rol dominant n reducerea costurilor i n creterea economic a organiza iilor.
Obiective ale proceselor de mbuntire pot fi:

obinerea satisfaciei clienilor;

mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor;

1
 mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga organizaie;

reducerea pierderilor datorate non-calitii.

Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la clien i, prin audituri

i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii i monitorizrii proceselor. La baza
definiiilor mbuntirii calitii se afl conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform
crora procesul de mbuntire a calitii este suprapus peste procesul de control al calit ii, fiind
implementat suplimentar fa de controlul calitii i nu n locul acestuia. Pentru mbunt irea
calitii trebuie s se parcurg urmtorii pai :

dovedirea necesitii de mbuntire a calitii;

identificarea proiectelor specifice de mbuntire;

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect;

diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii;

aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca

beneficiile s continue n viitor.

Metode i tehnici pentru mbuntirea calitii . Sunt cunoscute sub denumirea de

"instrumentele managementului calitii", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de
mbuntire. Se deosebete un grup de instrumente clasice (tradiionale) ale calitii, denumite i
instrumente "de prima generaie" i un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua
generaie". Instrumentele clasice se bazeaz pe metode statistice de control i implic cunotine
de statistic pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitii sunt:

diagrama "cauz-efect" (diagrama Ishikawa);

histograma;

fia de inspecie;

diagrama de corelaie;

fia de urmrire a datelor;

grafice pentru reprezentarea datelor;

2
 Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calit ii i se
utilizeaz pentru :

ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calitii loturilor de produse (piese), pe baza analizei eantionului
prelevat;

controlarea stabilitii unui proces, n scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt

denumite i "instrumente pentru managementul calitii i au fost create de specialitii japonezi,
n decada anilor 1970. Prezentate n 1977 de ctre JUSE (Japanese Union of Scientists and
Engineers), cele apte instrumente noi au fost aplicate n numeroase ntreprinderi japoneze i apoi
au nceput s fie utilizate n SUA n 1986, iar n Europa ncepnd din 1988. Cele apte
instrumente noi sunt urmtoarele:

diagrama afinitilor ("diagrama KJ", elaborat de Kawakita Jiro);

diagrama de relaii;

diagrama-arbore;

diagrama matriceal;

diagrama-sgeat;

diagrama deciziilor de aciune (PDPC - Process Decision Program Chart);

analiza factorial a datelor (matrix data analysis).

Cele apte instrumente noi ale managementului calitii sunt folosite pentru tratarea datelor
nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate i stabilirea
soluiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a gsi rspunsuri la ntrebrile: cine,
ce, unde, cnd, cum, de ce. Cele apte instrumente clasice i cele apte instrumente noi sunt
complementare i se recomand utilizarea ambelor categorii. Alte metode de mbuntire a
calitii. Pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii i a soluiilor necesare au
fost elaborate i alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfurarea Funciei Calitii), cunoscut i sub

denumirea de "Casa calitii;

3
 Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn "mbuntire
continu" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare i a efectelor
lor); n limba francez: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA n care s-a adugat i
analiza criticitii defectelor;

Metoda Six Sigma (n l.romn -"ase sigma"); aceast metod combin metodele
Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of
Experiments) i FMEA ntr-un cadru general de mbuntire continu a calitii;

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost conceput i

reprezentat grafic de W.E.Deming i este considerat ciclul de baz al oricrei ac iuni de
mbuntire.

Analiza cmpului de fore -metod utilizat pentru identificarea forelor pozitive i

forelor negative care influeneaz o problem. Originea acestei metode este atribuit lui Kurt
Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american.

Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calitii prin
proiectarea robust a produselor, funcia de pierderi a calitii ( quality loss function) i
specificaii-int ale caracteristicilor de calitate.
Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calitii;

Cercurile calitii sau "cercurile de control al calitii" -grupuri de salaria i voluntari

pentru rezolvarea problemelor n grup; au aprut n Japonia ncepnd cu anul 1957.
Organizaiile trebuie s examineze cu atenie care dintre metodele de mbuntire s fie
adoptate i firete c nu se pune problema s fie adoptate toate metodele men ionate. Standardul
SR EN ISO 9004:2001 prezint unele linii directoare pentru metodele de mbuntire a calitii.