ESQUEMA CAUSAL

ESQUEMA ENUMERATIVO

1. Deficiencias en el servicio de Trujillo Shoes

1. Falta de renovacin en el diseo del producto

1.1.1. Modelos de temporadas pasadas
1.1.2. Acabados en condiciones deficientes
1.1.3. Poca durabilidad de los productos

2. Cambio de insumos de menor calidad

2.1.1. Cambio del producto de cuero a cuerina
2.2.2. Genera lesiones y malestares a los usuarios
2.2.3. Falta de acabado en el producto final
 TRUJILLO SHOES S.A.
INFORME JS-010/04-2016

A: Jess Rojas Puente Gerente general

DE: Gertrudis Retuerto, analista de crisis empresariales
ASUNTO: Deficiencias en el servicio de Trujillo Shoes S.A.
FECHA: 4 de octubre de 2016

Objetivos
Proponer estrategias para mejorar la calidad del producto y el servicio de atencin al
cliente en las tiendas de Trujillo Shoes S.A.

Hechos
En los ltimos seis meses, se han presentado diversas situaciones en las sucursales
de Trujillo Shoes S.A. en Lima y en todo el norte del pas, situaciones que evidencian
deficiencias del producto y el servicio de atencin al cliente, las cuales se detallan a
continuacin.

Disminucin de prestigio y deficiencia en el servicio de atencin al cliente en la

tienda Trujillo Shoes S.A.

El problema evidencia en el prestigio del producto y el servicio de atencin al cliente

en las sucursales de Trujillo Shoes S.A. En principio, la disminucin del prestigio de la
calidad de los zapatos, se relaciona a la falta de renovacin del diseo del producto.
En este sentido, se han reportado quejas verbales y escritas. Entre los ms
resaltantes, se observa la venta de los calzados de las temporadas pasadas de hace
dos aos. Asimismo, los acabados finales de los productos son muy deficientes en
todas sus variedades. Adems, se sienten estafados por la poca durabilidad de las
batas. A continuacin, el cambio de insumos de menor calidad, origin dificultades en
los clientes. Esto se debe a un cambio del producto con el fin de mejorar el diseo,
segn la necesidad del usuario. Estos productos causaron lesiones y malestares
debido al acabado final.

Anlisis

Para identificar los problemas que genera una atencin deficiente de los empleados
en las sucursales de la tienda de Trujillo Shoes S.A. y establecer mejoras
correspondientes, se realiza el siguiente anlisis:

Sobre las deficiencias de la calidad del producto y el servicio de atencin al

cliente en los locales de Trujillo Shoes S.A.

A partir de la indagacin de las diversas fuentes, se ha identificado que la causa

inicial es la disminucin de ventas en las sucursales de Trujillo Shoes S.A. Esta se
debe a la precipitada decisin de expansin. Por ello, se decidi la apertura de nuevos
mercados en diversas ciudades del pas. Adems, provoc la ausencia de la gerencia
por problemas de salud durante varios meses. Por eso, ocasion la toma de
decisiones negativas del personal encargado temporalmente en la gerencia. Todo ello
fue decidido en la junta del directorio. Por esta razn, se origin la carencia del
presupuesto, esto a su vez afect la calidad del producto y la atencin del servicio al
cliente. En primer lugar, ocasion la ausencia de la renovacin en el diseo de los
calzados. En segundo lugar, la falta de consideracin hacia los empleados para
mejorar la motivacin y el desempeo genero la renuncia de los cinco maestros
altamente capacitados. Asimismo, estos son personales conocedores de la empresa
desde su inicio. Por un lado, se decidi contratar trabajadores mediante un proceso de
seleccin apresurada ante la ausencia de algunos colaboradores antiguos. Esto
gener problemas debido a la falta de capacitacin de los empleados nuevos para
brindar una atencin adecuada a los clientes. Por otro lado, se debe a la sobrecarga
laboral de los trabajadores antiguos. Por eso, se sienten estresados con deficiencias
de motivacin y desempeo. En tercer lugar, afect el cambio del proveedor por otro
proveedor que venda sus productos a precios ms bajos, cuya materia prima es
ligeramente de menor eficacia. Por lo tanto, origin que las mercancas sean de baja
calidad. En otras palabras, esto afect a los clientes en diversas ocasiones.
Finalmente, genero las deficiencias de la calidad del producto y el servicio de atencin
al cliente. En consecuencia, se origin la prdida de los consumidores en el transcurso
de los ltimos seis meses, con relacin a los problemas mencionados anteriormente.

Conclusiones
Los colaboradores no cuentan con las capacitaciones debido a la falta de
presupuesto.
El malestar generado por la ausencia de capacitaciones ha dado lugar a
problemas en el servicio de atencin al cliente en las diferentes sucursales de
las tiendas de Trujillo Shoes S.A.
El cambio del proveedor por insumos ms econmicos de menor calidad ha
generado como consecuencia deficiencias del producto y el servicio de
atencin al cliente. Esto ha ocasionado la prdida de oportunidades y el
prestigio de la empresa.

Recomendaciones

A corto plazo:
Se propone capacitar a los empleados que laboran en las tiendas en donde
han tenido mayores quejas debido a la ausencia de las capacitaciones. Con
esto se podr mejorar una atencin adecuada a los clientes y se reforzar la
imagen de calidad que pretende brindar.

Se recomienda restablecer el horario trabajo del personal en turnos rotativos,

de modo que administren adecuadamente sus labores.

A mediano plazo:
Es necesario establecer, como parte de la evaluacin del personal, la
asistencia y participacin en las capacitaciones. Esta medida propiciar el
desarrollo del personal ms calificado y competente; por consiguiente, brindar
mejor servicio.

Es conveniente reasignar presupuesto para contratar ms personal y no

sobrecargar al que ya viene trabajando desde hace bastante tiempo. Esta
decisin permitir que los antiguos colaboradores ayuden a los nuevos,
adems de tener turnos rotativos y espacio para las capacitaciones.

Se propone mejorar la calidad del producto con nuevos diseos de la

temporada, dndole a conocer suficiente informacin de los bienes a los
clientes para su mayor conocimiento. Adems, se debe retomar el proveedor
antiguo para mejorar las necesidades de los usuarios y la imagen de la
empresa de Trujillo Shoes SA.

Atentamente,
Sra. Gertrudis Retuerto
Analista de crisis empresariales