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AUTOR:
HERNANDEZ HUAMN VICTORIA
ASESOR:
MG. MIKLAVEC MORENO ANGEL DAVID
LINEA DE INVESTIGACIN:
GESTIN DE LA CALIDAD
LIMA PER
2016
PRESIDENTE
SECRETARIO
VOCAL
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigacin se lo dedico
a mis padres y hermanos que me han apoyado
en cada paso de mi vida.
AGRADECIMIENTO
A mi familia, a mis Asesores de tesis por su
apoyo brindado, a mis amistades y a la
Universidad Csar Vallejo por permitir mi
desarrollo profesional durante mi estada.
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
.
ABSTRACT
.
NDICE
I. Introduccin......................................................3
1.1. Realidad problemtica.......................................................................3
1.2. Trabajos previos................................................................... 5
1.2.1. Antecedentes internacionales.......................................... 5
1.2.2. Antecedentes nacionales................................................. 7
1.3. Teoras relacionadas al tema............................................... 9
1.4. Formulacin del problema.................................................. 15
1.5. Justificacin del estudio...................................................... 15
1.6. Hiptesis............................................................................ 16
1.7. OBJETIVO............................................................................ 17
II. Mtodo.............................................................18
2.1. Diseo de investigacin.....................................................19
2.2. Variables, operacionalizacin.............................................20
2.3. Poblacin y muestra........................................................... 23
2.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y
confiabilidad del instrumento
23
2.5. Mtodos de anlisis de datos............................................. 25
2.6. Aspectos ticos.................................................................. 25
ANEXOS
INSTRUMENTO
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN
MATRIZ DE CONSISTENCIA
I. INTRODUCCIN
1.1 Realidad Problemtica Realidad
Nacional
El Per es un pas con grandes mercados donde existe un gran
enfrentamiento entre las empresas nacionales e internacionales, este
escenario produce el mejoramiento de los servicios hacia el cliente con
calidad, debido a que diariamente ingresan o se crean nuevas empresas en
nuestro pas, lo que conlleva a las empresas existentes a incrementar sus
esfuerzos centrndose finalmente a satisfacer las necesidades de estos;
buscando crear ventajas distinguidas sobre sus competidores, la cual les
permita un desarrollo sostenido a lo largo del tiempo. Las empresas ahora
cuidan ms a sus clientes al momento de ofrecerles un servicio con calidad,
por lo cual obliga a que los precios sean los ms adecuados y se verifique el
adecuado uso del mismo extendindose a un servicio de post - venta. Algunos
estudios muestran que el 72% de las organizaciones que han descuidado a
sus clientes por un mal servicio cierran sus operaciones despus de 5 aos de
haber empezado a funcionar. Segn Villa (2015)
Realidad Regional
En las empresas de la Regin Lima, ese hbito mencionado anteriormente ha
ido sufriendo cambios permanentes, debido a la alta competencia a la que se
enfrentan. Uno de los cambios es el control al que era sometido el empleado
para cumplir con la tarea asignada, por un procedimiento conveniente de
control basados en las competencias de las personas y el grado de
contribucin de resultados a la empresa.
Por ello, las entidades buscan personas capaces para entrenarlas, con la
intencin de mejorar la utilizacin de los recursos; ya sean financieros,
tecnolgicos o materiales, puesto que son ellos los responsables de entregar
el producto y mantener una buena calidad de servicio brindado por la
organizacin.
Por ese motivo, la mayora de las empresas han optado por incluir un mtodo
de mejora continua que posibilite optimizar la realizacin de los procesos a
efectuar, con el fin de maximizar la efectividad en la calidad de servicio.
Aquellos mtodos denominados las 5S son mtodos que mejoran la
organizacin y el orden en las reas de trabajo; con el fin de mantener un
ambiente seguro y de alto rendimiento.
Realidad local
La empresa Soporte Textil S.A. tiene problemas de calidad de servicio
similares a los puntos ya mencionados, es por ello que surge la necesidad de
aplicar las 5S como parte de mtodos de mejora continua, con el fin de
alcanzar una imagen sobresaliente ante la competencia, mantener un orden
en los procesos de trabajos, maximizar la satisfaccin y confiabilidad del
cliente, lo que conllevar a incrementar la eficiencia en el trabajo, la calidad en
los resultados de anlisis, aumentar la satisfaccin de los clientes y mantener
el ambiente de trabajo con mayor seguridad.
1.3.1 Las 5S
La exclusin de anomalas
- Para Senati (2012), las 5S son las iniciales de otras tantas palabras
japonesas, las cuales resumen el enfoque especfico del orden y la limpieza,
respetndose e implementndose en todos los lugares de trabajo,
especialmente en las plantas industriales, las cuales requieren de un trabajo
ms eficaz y con seguridad.
Estas dimensiones son:
Calidad:
- Segn Hayes, Bob (2002), Los productos cumplen con todas las exigencias
que las personas requieren siempre y cuando el grado de calidad sea la ms
apropiada. Es por ello que las empresas segn su conveniencia aplican dos
clases de calidad: la calidad de diseo y la calidad de conformidad.
Servicio:
- Segn Hill (1999), los servicios tienen dos rasgos bsicos los cuales no
pueden ser aplicados sin el trato, contribucin, y en determinados casos
cuando los productores y consumidores tienen la participacin activa. Un
servicio es considerado una unidad econmica generada por una actividad
distinta, es por ello que no se puede tener posesin independiente de los
bienes o servicio, debido a que tambin est relacionado con el proveedor y
consumidor. Adems cada bien o servicio producido debe ser entregado
directamente al consumidor.
La calidad para una entidad que presta servicio, no puede calcularse con
ensayos o pruebas en un laboratorio. Cuando se concede un servicio, son los
trabajadores quienes lo generan y la calidad depende del trato que se le da al
cliente (Zeithalm, Parasuraman y Berry, 1990). Sin embargo, el nivel de
satisfaccin del cliente vara segn el cumplimiento de lo requerido y no es lo
mismo para el comprador que para el proveedor.
La calidad de servicio
1.4.1 General
1.4.2 Especficos
a) Operativa
b) Econmica
c) Social
1.6 Hiptesis
1.6.1 General
1.6.2 Especficos
1.7 Objetivo
1.7.1 General
1.7.2 Especficos
Pre experimental
Segn Gmez (2006), define que este tipo de diseo se llama as porque su nivel
de verificacin es mnimo, es decir no existe un grupo de control con el que
puedan compararse los resultados. Uno de los modelos de diseo pre
experimental es de tipo pre prueba y post prueba, en la cual indica que para
un grupo se emplea una prueba preliminar al estmulo o mtodo experimental,
luego se le aplica el mtodo y finalmente se le administra una prueba posterior al
mtodo (G 0 x 0).
Existe un punto de partida para verificar qu grado tena el grupo en las variables
dependientes antes del estmulo. Sin embargo, no existe empleo ni grupo de
contrastacin.
Segn Hernndez, Fernndez, Baptista (2010), indica que los Diseos Pre -
experimentales son de tipo pre prueba / post - prueba, con un solo grupo el
cual se disea G 0 x 0; a un grupo se le emplea una prueba preliminar al
estmulo o mtodo experimental, posteriormente se le aplica el mtodo y
finalmente se le administra una prueba posterior al mtodo.
Este diseo nos brinda una mejora acerca de la investigacin con una sola
evaluacin, debido a que existe un punto de partida para verificar qu grado
tena el grupo en la variable dependiente previamente al estmulo. Es decir, hay
seguimiento del grupo. Su grado de control es mnimo, y a la vez sirven como
estudios exploratorios; habitualmente es conveniente emplearlo para acercar el
problema de investigacin a la realidad pero sus efectos deben ser observados
con precaucin.
Longitudinal
2.2.1 Variables
Segn Aldavert [et al] (2016) , Las 5S son por excelencia la herramienta idnea
para introducir, fomentar y consolidar la participacin, la toma de
responsabilidades, la proactividad, la comunicacin, la creatividad, la sinergia,
el compromiso, el deseo de mejora, la visin del valor y el compaerismo entre
los empleados.
Muestra:
Segn Gmez (2006), el tipo de muestra es No probabilstico, debido a que la
eleccin de los sujetos, no dependen de la misma probabilidad, sino de la
seleccin propia del investigador o del que realiza la muestra.
En la presente investigacin se considerar el 100% de los clientes entre
internos y externos, es decir se tomara como objeto de estudio a los 28 clientes
para la recoleccin de datos.
Muestreo:
Para Malhotra (2004), El tipo de muestreo es por conveniencia debido a que,
intenta obtener una muestra de elementos oportunos, es decir que se
encuentren en el lugar y tiempo correcto. Esta tcnica se caracteriza porque la
seleccin de las unidades se deja a criterio del investigador.
Criterios de inclusin
Deacuerdo a lo requerido para la investigacin que conforma la muestra, se
consider que los caracteres de todos los clientes sern tomados a lo largo de
la investigacin.
Criterios de exclusin
En la investigacin no se considera este criterio, debido que la poblacin es
muy pequea y se necesita toda la informacin posible.
Anlisis descriptivos:
Dicha estadstica ser analizada con una ficha de observacin el cual tendr
una cuantificacin de acuerdo a cada uno de los indicadores de las variables de
estudio, con la finalidad de obtener porcentajes que validen la implementacin
de las 5S.
A la vez cuenta con una lista de check list, el cual permitir verificar el estado de
cada uno de los indicadores de las variables de estudio, con el objeto de
visualizar como va mejorando la implementacin de las 5S en el laboratorio.
Anlisis ligados a las hiptesis:
a) HIPTESISGENERAL
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la calidad de servicio, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula
b) HIPTESIS ESPECFICA 1
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente los elementos tangibles, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula
c) HIPTESIS ESPECFICA 2
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la fiabilidad, en la empresa
Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula
d) HIPTESIS ESPECFICO 3
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la capacidad de respuesta, en
la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula
e) HIPTESIS ESPECFICO 4
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la seguridad, en la empresa
Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula
f)HIPTESIS ESPECFICO 5
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la empata, en la empresa
Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula
Otros relacionados
III. RESULTADOS
Tabla N 1 Equipos
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Equipos
-26,750 12,339 6,169 -46,384 -7,116 -4,336 3 ,023
-Post_Equipos
Figura N 1. Equipos
EQUIPOS
PRE TEST - EQUIPOS POST TEST - EQUIPOS
82 88
68
56
45
45 47 50
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Tabla N 2 Efectividad
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Efectividad - -
-21,750 4,113 2,056 -28,295 -15,205 3 ,002
Pos_Efectividad 10,576
Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de
significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que el nivel de efectividad
tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.
Figura N 2. Efectividad
EFECTIVIDAD
PRE TEST - EFECTIVIDAD POST TEST - EFECTIVIDAD
78 8200.00% 9000%
90
5500% 6300% 7200%
6300%
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Sig.
Diferencias relacionadas t gl
(bilateral)
95% Intervalo de
Error tp.
Desviacin confianza para la
Media de la
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Cum_rdenes -
-26,750 3,594 1,797 -32,469 -21,031 -14,886 3 ,001
Pos_Cum_rdenes
76 81 87 89
50 52 67
57
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Se observa que el cumplimiento de las ordenes aumenta en el post test a un 76%
en el MES 1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 81%, en el MES 3
a un 87% y en el MES 4 a un 89% en comparacin con el pre test.
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Pers_Cap -
-27,750 12,971 6,486 -48,390 -7,110 -4,279 3 ,023
Pos_Pers_Cap
84
84
52 60
37 40
40 52
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Serv_Rpido -
-24,250 4,500 2,250 -31,411 -17,089 -10,778 3 ,002
Pos_Serv_Rpido
SERVICIO RPIDO
PRE TEST - SERV.RAP POST TEST - SERV.RAP
77 85 89
67
49 53 58 61
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Se observa que el servicio rpido aumenta en el post test a un 67% en el MES 1
de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 77%, en el MES 3 a un 85% y
en el MES 4 a un 89% en comparacin con el pre test.
Tabla N 6 Disponibilidad
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Disponib -
-13,750 4,349 2,175 -20,671 -6,829 -6,323 3 ,008
Pos_Disponib
DISPONIBILIDAD
PRE TEST - DISPONIB POST TEST - DISPONIB
58 67
67 74
50
51 54 56
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Se observa que la disponibilidad aumenta en el post test a un 58% en el MES 1
de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 67%, en el MES 3 se mantiene
a un 67% y en el MES 4 a un 74% en comparacin con el pre test.
Tabla N 7 Credibilidad
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Figura N 7. Credibilidad
CREDIBILIDAD
PRE TEST - CREDIBILID POST TEST - CREDIBILID
86
55 61 66
44 52
48 55
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Tabla N 8 Confianza
Prueba de muestras relacionadas
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Confianza -
-20,500 5,916 2,958 -29,914 -11,086 -6,930 3 ,006
Pos_Confianza
Figura N 8. Confianza
CONFIANZA
PRE TEST - CONFIANZA POST TEST - CONFIANZA
71 76 90
76
60
44 61 66
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
Se observa que el nivel de confianza aumenta en el post test a un 71% en el MES
1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 76%, en el MES 3 se mantuvo
a un 76% y en el MES 4 a un 90% en comparacin con el pre test.
Diferencias relacionadas
95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior
Par 1 Pre_Atenc_Pers -
-20,000 1,633 ,816 -22,598 -17,402 -24,495 3 ,000
Pos_Atenc_Pers
ATENCIN PERSONALIZADA
PRE TEST - ATENC.PERSON POST TEST - ATENC.PERSON
64 70 75 80
44 50 53 62
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
H1: La aplicacin de las 5S mejora significativamente la calidad de servicio, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
H1:
H0:
H1:
H0:
H1:
H0:
H1:
H0:
Resultado Estadstico del Pretest y Postest de la Disponibilidad
(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)
H1:
H0:
H1:
H0:
H1:
H0:
H1:
H0:
III. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Aldavert [et al]. 2016. 5S para la mejora continua. Barcelona : Cims Midac,
2016. ISBN:978-84-8411-221-1.
Keith. 1991. Calidad en el Servicio a los Clientes_ Cmo compiten las grandes
compaas americanas en la revolucin del servicio al cliente y cmo podemos
hacerlo todos. Madrid : Diaz de Santos,S.A., 1991. ISBN:84-87189-88-1.
Dficit en el
orden y limpieza
en la Empresa
Soporte Textil
S.A.
Falta de compromiso del personal