La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se

deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad
que tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen
que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y
si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones
incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas,
por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio,
para poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser
el primero en obtener la atencin del cliente, mismo que puede llegar a tardar
un largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en
frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que
se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar
con solo un minuto de romper las polticas establecidas para la calidad en el
servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.
Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al
cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio
razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.

Reflexiona:

Por qu estudiar los servicios?

Por qu los servicios necesitan una mezcla de marketing ms amplia?

Tarea 1
Tarea

Es momento de que realices el primer estudio de caso y participes en el Tema:

Comprensin de los mercados, productos y clientes de servicio. Prepara tu
participacin en el foro tomando como gua las siguientes preguntas:

Revisa el siguiente recurso interactivo:

1. Qu son los servicios?
2. Por qu es importante estudiar los servicios?
3. Por qu la mayor parte de los productos de servicios no se pueden
inventariar?
4. Por qu los servicios necesitan una mezcla de marketing ms amplia?

Revisa el Captulo I. Nuevos enfoques de marketing en la economa de

servicios, pginas 4 29, de la lectura Marketing de servicios. Personal,
tecnologa y estrategia (Lovelock C., 2008), el cual explica el significado de
servicios y la importancia de su estudio. Adems, analiza los desafos y la
necesidad de una mezcla de marketing ms amplia.

Video

Revisa los siguientes videos.

Mercadotecnia de servicios (Multimedia UP Gdl, 2013). Video en el cual el Mtro.

Vctor Benavides explica como los servicios se han convertido en los giros ms
importantes de toda empresa, pues el cliente es lo que ms percibe,
independientemente del fin del sector en el que desarrolle la compaa. Eso es
la base de la Mercadotecnia de Servicios.
Acelerar la innovacin en desarrollo de productos y servicios (IBM Espaa,
2012). Video en donde encontrars recomendaciones para triunfar en un
mundo tan competitivo como el actual,donde las empresas deben desmarcarse
mediante la innovacin en productos y servicios inteligentes.
Smarter Marketing. Clientes satisfechos. (IBM Espaa, 2012). En el presente
video podrs encontrar una serie de cuestionamientos que te ayudarn a
analizar la importancia sobre conocer a los clientes y entre mayor sea, mejor
atencin podrs darles y estarn ms satisfechos. Hoy en da no se conforman
con comprar productos, quieren que sepamos sus gustos, sus preferencias, sus
ltimas compras y as, ofrecerles algo ms. No son solo datos, tienen poder.

Para que tu participacin est completa, retroalimentars al menos a dos de

tus compaeros y, a su vez, debers responder a cada uno de los comentarios
que te hagan.