Cercetare - Stone Age

Cuprins
Introducere.........................................................................................................................1
1. Definirea obiectivelor i ipotezelor cercetrii.................................................................2
1.1. Formularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice ........................................2
Ipoteze generale.........................................................................................................2
Ipoteze statistice.........................................................................................................2
Ipoteze statistice n cazul legturilor dintre variabile..................................................3
1.2. Stabilirea obiectivelor cercetrii..............................................................................3
2. Proiectarea i redactarea chestionarului avnd n vedere tema general de cercetare
...........................................................................................................................................4
2.1. Chestionarul cercetrii.............................................................................................4
2.2. Analiza legturilor dintre ntrebri............................................................................4
2.3. Testarea i refacerea chestionarului.......................................................................5
3. Consideraii metodologice privind eantionarea i colectarea datelor ..........................5
3.1. Populaia cercetat i mrimea acesteia................................................................5
3.2 Stabilirea mrimii eantionului.................................................................................5
3.3. Descrierea succint a unitii de observare, de e antionare i de analiz .............6
3.4 Alegerea metodei de eantionare i prezentarea planului de e antionare ..............6
3.5. Metodologia propus pentru culegerea datelor......................................................7
4. Analiza i interpretarea datelor primare i secundare ...................................................7
4.1. Statistica ntrebrilor relevante Rezultatele msurrii cu scala respectiv.........7
4.2 Testarea ipotezelor statistice ale cercetrii............................................................36
Ipoteze statistice n cazul legturilor dintre variabile................................................40
3. Analiza legturilor dintre variabilele cercetrii.............................................................46
3.1. Tabelele de contingen........................................................................................46
Tabelul 3.1.1. Tabelele de contingen.....................................................................46
3.2. Testului chi-square................................................................................................47
3.3. Testului Kolmogorov-Smirnov...............................................................................49
4. Concluzii i propuneri..................................................................................................51
Bibliografie.......................................................................................................................53
Anexe...............................................................................................................................54
1
Introducere
Firma Stone Age are ca obiect principal de activitate vnzarea direct a

produselor din piatr natural i este permanent preocupat de satisfacerea clien ilor
si. Firma merge spre fidelizarea clienilor, realiznd c un cumprtor devine cu att
mai profitabil cu ct rmne mai mult n firm. Firma acord importan deosebit
clienilor si, punnd la dispoziia cumprtorilor posibilitatea de a- i exprima sugestiile
i reclamaiile.
n tot acest timp n care i-a desfurat activitatea, firma a sim it efectele crizei
economice, ns cunoaterea comportamentului consumatorului i fidelizarea acestuia
pot aduce firma la punctul de rentabilitate dorit.
Cercetarea ce urmeaz a fi realizat are ca scop informarea managerilor firmei

asupra calitii percepute de persoanele ce au achizi ionat produse din piatr natural
de la firma lor. n acest mod, firma cunoa te nemul umirile i sugestiile clien ilor si i i
poate mbunti serviciile oferite: atitudinea consilierilor de vnzri vis a vis de clien i,
profesionalismul acestora, tipul de produse i servicii ofertate, serviciile post-vnzare.
n urma acestei cercetri, datele obinute pot duce la rspunsuri clare i precise,
astfel firma Stone Age ca poate evalua activitatea, identifica punctele tari i slabe ale
serviciilor oferite. n acest context firma pote afla prerea despre imaginea pe care o are
n rndul clienilor pentru ca ulterior s poat lua decizii cu privire la strategii de
marketing viitoare.
Avnd n vedere concurena n domeniul pieei produselor din piatr natural,

firma trebuie s-i dezvolte strategiile astfel nct s ofere o gam larg de servicii
comerciale care s nsoeasc produsele oferite n vederea atragerii a ct mai mul i
clieni i satisfacerea nevoilor acestora.
2
1. Definirea obiectivelor i ipotezelor cercetrii
1.1. Formularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice
Ipoteze generale
H0:
n opinia clienilor Stone Age, calitatea serviciilor oferite de aceast firm este
ridicat.
H1:
Clienii firmei Stone Age doresc s mai apeleze la serviciile oferite de aceast
firm.
H2:
Clienii firmei Stone Age ar recomanda serviciile firmei i altor persoane.
H3:
Clienii firmei Stone Age se consider satisfcu i de serviciile oferite de agentul
de vnzri.
H4 :
Clienii firmei Stone Age consider c timpul de livrare al produselor din piatr
natural a fost respectat.
Ipoteze statistice
H0:
Cel mult 70% din clienii Stone Age au achizi ionat produse din piatr natural
de la aceasta.
H1:
Mai mult 70% din clienii Stone Age au achizi ionat produse din piatr natural
de la aceasta.
H0:
Cel puin 40% din clienii Stone Age precizeaza c au apelat la firme de
arhitectur pentru sfaturi n ceea ce privesc produsele din piatr natural.
H1:
Mai puin 40% din clienii Stone Age precizeaza c au apelat la firme de
arhitectur pentru sfaturi n ceea ce privesc produsele din piatr natural.
H0:
Cel mult 60% din clienii Stone Age ar recomanda firma i altor persoane.
3
H1:
Mai mult 60% din clienii Stone Age ar recomanda firma i altor persoane.
H0:
Cel puin 50% din clienii Stone Age au solicitat servicii similare i altor
companii .
H1:
Mai puin de 50% din clienii firmei Stone Age au solicitat servicii similare i altor
companii.
Ipoteze statistice n cazul legturilor dintre variabile

H0:
Nu exist legtur ntre intenia clien ilor firmei Stone Age de a mai utiliza
serviciile firmei i veniturile nete lunare ale acestora.
H1:
Exist legtur ntre intenia clienilor firmei Stone Age de a mai utiliza serviciile
firmei i veniturile nete lunare ale acestora.
H0:
Nu exist diferene ntre sexul respondenilor i gradul de satisfac ie privind
profesionalismul reprezentanilor firmei.
H1:
Exist diferene ntre sexul respondenilor i gradul de satisfac ie privind
H0:
Nu exist legtur ntre vrsta clienilor firmei Stone Age i decizia de a apela la
un birou de arhitectur.
H1:
Exist legtur ntre vrsta clienilor firmei Stone Age i decizia de a apela la un
birou de arhitectur.
4
1.2. Stabilirea obiectivelor cercetrii
Aspecte de baz ntrebrile cercetrii Obiectivele cercetrii
1. Atitudinea clienilor firmei 1. n ce msur au fost 1. Determinarea msurii n care
StoneAge fa de produsele clienii mulumii de preurile clienii firmei StoneAge au fost
i serviciile oferite de practicate de firma mulumii de preurile practicate
aceasta. StoneAge? de aceasta.
2. n ce msur au fost 2. Determinarea msurii n care
clienii mulumii de timpul clienii firmei StoneAge au fost
de livrare al produselor din mulumii de timpul de livrare al
piatr natural? produselor din piatr natural.
3. n ce msur au fost 3. Determinarea msurii n care
clienii mulumii de clienii firmei StoneAge au fost
serviciile de montaj? mulumii de serviciile de
montaj.
2. Atitudinea clienilor firmei 1. Cum apreciaz clienii 1. Determinarea atitudinii
StoneAge fa de produsele caracteristicile produselor clienilor fa de caracteristicile
din piatr natural. din piatr natural ce produselor din piatr natural
urmeaz a fi achiziionate? ce urmeaz a fi achiziionate.
2. Care sunt atributele care 2. Identificarea atributelor care
au determinat clientul s au determinat clientul s
achiziioneze produse din achiziioneze produse din piatr
piatr natural? natural.
3. Aspecte privind 1. Ci dintre clienii firmei 1. Determinarea ponderii
experiena achiziionrii StoneAge au apelat la clienilor firmei StoneAge care
produselor din piatr servicii similare oferite de la au apelat la servicii similare
natural de la alt alt companie? oferite de alte companii.
5
companie. 2. La ce servicii similare 2. Identificarea serviciilor
celor oferite de la firma similare celor oferite de firma
StoneAge au apelat clienii StoneAGe la care au apelat
acestei companii? clienii companiei.
4. Atitudinea clienilor fa 1. Cum au colaborat clienii 1. Determinarea atitudinii
de reprezentanii de vnzri firmei StoneAge cu clienilor firmei StoneAge fa
ai firmei StoneAge. reprezentanii de vanzri ? de reprezentanii de vnzri cu
2. n ce msur au fost care au colaborat.
clienii firmei StoneAge 2. Determinarea msurii n care
mulumii de serviciile clienii firmei StoneAge au fost
prestate de reprezentanii mulumii de serviciile prestate
de vnzri? de reprezentanii de vnzri.
3. Ct de mulumii au fost 3. Determinarea msurii n care
clienii firmei StoneAge de clienii firmei au fost mulumii
profesionalismul oferit de de profesionalismul angajailor.
angajaii companiei ?
5. Identificarea inteniilor de 1. Ci dintre clienii firmei 1. Determinarea ponderii

viitor ale clienilor firmei StoneAge doresc s mai clienilor firmei StoneAge care
StoneAge apeleze la serviciile oferite doresc s mai apeleze la
de aceasta? serviciile oferite de aceasta.
2. Care sunt motivele 2. Identificarea motivelor pentru
pentru care clienii nu ar care clienii nu ar mai utiliza
mai apela la serviciile firmei serviciile firmei n viitor.
n viitor? 3. Msurarea ponderii clienilor
3. Ci dintre clienii firmei firmei StoneAge care ar
StoneAge vor recomanda recomanda firma i altor
firma i altor persoane? persoane.
4.Care sunt punctele 4. Determinarea punctelor
tari/slabe careu au tari/slabe care au determinat
determinat clienii s (nu) clienii s (nu) recomande
recomande serviciile oferite serviciile oferite de firma
de firma StoneAge? StoneAge i altor persoane.
2. Proiectarea i redactarea chestionarului avnd n vedere tema general

de cercetare
2.1. Chestionarul cercetrii

Chestionarul este compus din 26 ntrebri i ncepe cu cteva ntrebri
simple, de acomodare a subiectului cu tematica cercetrii. Urmeaz ntrebri mai
6
dificile, care au fost plasate n partea de mijloc a chestionarului, intercalate cu ntrebri
uoare, cu scopul de a nu obosi subiectul i ca s nu refuze s rspund sau s ofere
informaii de slab calitate.
Am utilizat i ntrebri filtru pentru a-i selecta n cadrul cercetrii, pe cei care nu
pot rspunde la chestionarul propriu-zis sau la anumite ntrebri.
ntrebrile de identificare ale respondenilor au fost plasate la sfritul

chestionarului. Acestea permit descrierea n raport cu o serie de criterii socio
economice.
2.2. Analiza legturilor dintre ntrebri
2.3. Testarea i refacerea chestionarului

Chestionarul a fost testat pe un eantion de 30 de persoane pentru a identifica i
elimina erorile ce au aprut n elaborarea acestuia. n urma pretestrii au fost analizate
neclaritile intervenite n parcurgerea chestionarului i au fost revizuite anumite
ntrebri pentru a fi nelese de ctre toi respondenii.
3. Consideraii metodologice privind eantionarea i colectarea datelor
3.1. Populaia cercetat i mrimea acesteia

n lucrarea de fa, populaia cercetat este format din totalitatea clien ilor firmai
StoneAge din municipiul Braov. Obinerea datelor primare necesare cercetrii este
realizat pe baza unui eantion format din rndul clien ilor companiei. Datele au fost
culese din centralizatorul de clieni ai firmei. n cadrul acestei cercetri, mrimea
populaiei se cunoate, aceasta fiind n numr de 2395 persoane.
7
3.2 Stabilirea mrimii eantionului
Pentru determinarea mrimii eantionului utiliznd e antionarea aleatoare,
considerm nivelul de ncredere ca fiind de 95% i nivelul de precizie al estimrii
(eroarea admis) o considerm 5%. Conform tabelului de distribu ie normal la un
nivel de ncredere de 95%, =0,05, z are valoarea de 1,96.
Aplicnd urmtoarea formul determinm cu ajutorul acestor date, mrimea n a

eantionului n cazul procentelor.
( z2 p q)
n=
E2
unde:
E=eroarea admis exprimat n procente;
z=valoarea din tabelul de distribuie ce corespunde nivelului minim de ncredere;
p=estimarea procentului n caz de succes sau a celor care spun Da;
q= (p-1) = estimarea procentului n caz de unsucces sau a celor care spun Nu.
Am calculat mrimea eantionului avnd n vedere abaterea standard care se

nregistreaz atunci cnd procentul rspunsurilor pozitive este egal cu procentul
rspunsurilor negative (p=50%). Rezult c eroarea este 5%, iar intervalul de
ncredere este de 95%, pentru care valoarea lui z este 1,96.
2 2
n=[ (1,96) 50 50 ]/ 5 =384 clieni
Nu am putut lua n considerare mrimea e antionului de 384 de persoane i am

obesrvat o mrime fix de 120 persoane. n acest caz eroarea va fi:
E=z
pq
n
; E=1,96
50 50
120
; E=8,95
3.3. Descrierea succint a unitii de observare, de e antionare i de analiz

Pentru a constitui eantionul trebuie stabilit unitatea de e antionare. Astfel, n
cazul cercetrii de fa, unitatea de e antionare se suprapune cu unitatea de sondaj i
8
unitatea de analiz i este reprezentat de un client al firmai StoneAge din Bra ov care
este de acord s rspund la ntrebrile din cadrul chestionarului.
3.4 Alegerea metodei de eantionare i prezentarea planului de e antionare

Pentru a obine rezultate ct mai exacte pentru tema cercetat, am ales ca
metod de eantionare, eantionarea aleatoare (probabilistic). Aceast metod de
eantionare presupune ca fiecare individ al popula iei s aib o probabilitate de a fi
inclus n eantion, diferit de 0, care poate fi cunoscut anticipat. Ca adaptare la tema
aleas, am folosit eantionarea aleatoare sistematic, deoarece de in informa ii despre
toti indivizii care alctuiesc populaia cercetat. Aceast metod de e antionare
presupune alegerea aleatoare a unui numr de plecare, de la care, adugnd o mrime
fix, predeterminat, va rezulta o unitate a e antionului. Mrimea acestuia se determin
prin mprirea bazei de eantionare la mrimea stabilit a e antionului.
Din lista de clieni ai firmei StoneAge, s-a constituit un e antion de 120 persoane
de la care s-a colectat ntreaga cantitate de date de care este nevoie pentru realizarea
anchetei.
Am stabilit pasul pecanic ca fiind 20 (2395/120=19,96).
Din lista cu cei 2395 clieni, am extras o cifr start i anume cifra 7, apoi am ales
elementele eantionului la fiecare al 20-lea client.
Astfel, primul client chestionat ca fi clientul cu numrul 7 n centralizatorul ob inut

de la firm, al doilea 27, al treilea 47 .a.m.d. pn se colecteaz informa ii de la 120
respondeni. Eantionul se va constitui din cei 120 clien i chestiona i selecta i cu ajutorul
pasului mecanic i dispui s rspund la ntrebri.
3.5. Metodologia propus pentru culegerea datelor

Ancheta propriu-zis s-a desfurat n rndul clien ilor firmai StoneAge care fac
parte din eantionul stabilit, iar metoda folosit pentru culegerea datelor primare a fost
metoda interviului prin internet.
nainte de a trimite chestionarul subiecilor, i-am telefonat, m-am prezentat

acestora i le-am explicat motivele pentru care doresc s realizez aceast
9
cercetarez,am reuit s le trezesc interesul pentru a participa la realizarea interviului.
Le-am precizat faptul c rspunsurile lor sunt foarte importante i sunt confiden iale.
n aplicarea chestionarului nu am ntalnit dificulti din partea subiecilor n a

inelege ntrebrile i a da rspunsurile.
4. Analiza i interpretarea datelor primare i secundare
4.1. Statistica ntrebrilor relevante Rezultatele msurrii cu scala respectiv

1. Care este principala surs de la care a i aflat pentru prima dat de existen a firmei
Stone Age?
Tabel nr. 4.1.1. Numrul rspunsurilor valide, al non rspunsurilor i valoarea modal
privind sursa de informare n ceea ce privete existena firmei Stone Age
N Valid 120
Missing 0
Mode 5
Tabel nr. 4.1.2. Distribuia privind sursa principal de informare despre Stone Age
10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Internet 17 14,2 14,2 14,2
Rude-Prieteni 28 23,3 23,3 37,5
Am vazut magazinul 23 19,2 19,2 56,7
Fluturasi promo 6 5,0 5,0 61,7
Agentul de vanzari 46 38,3 38,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
n tabelul de rezultate se poate observa c exist 120 rspunsuri valide la

aceast ntrebare, de unde putem constata c din cei 120 membri ai e antionului, 46
(38,3%) respondeni au afirmat c sursa de la care au aflat pentru prima oar de Stone
Age a fost de la Agentul de vnzri, 28 (23,3%) responden i au rspuns c sursa de
informare este reprezentat de Rude/Prieteni, 23 (19,2%) dintre responden i Au vzut
magazinul, 17 (14,2%) respondeni s-au informat de pe Internet, 6 (5%) responden i
au aflat pentru prima oar de Stone Age prin intermediul Flutura ilor promo. Valoarea
modal (Mode=codul5) este reprezentat de Agentul de vnzri, fiind varianta de
rspuns aleas de cele mai multe ori. Nu au exsistat non-rspunsuri.
Astfel principala surs de informare despre Stone Age este reprezentat de

Agentul de vnzri, iar cele mai puine persoane au fost informate despre existenta
firmai Stone Age prin fluturaii promoionali.
2. Care este principalul serviciu pe care l-a i utilizat de la firma StoneAge?
11
privind serviciile utilizate de la firma Stone Age
N Valid 120
Missing 0
Mode 5
Tabel nr. 4.1.4. Distribuia rspunsurilor privind serviciile utilizate de la firma Stone Age
Valid Reconditionare 24 20,0 20,0 20,0
Montaj 18 15,0 15,0 35,0
Intretinere 11 9,2 9,2 44,2
Consulanta 17 14,2 14,2 58,3
Nici unul 50 41,7 41,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
n tabelul de rezultate, se poate observa c exist 120 rspunsuri. Astfel, 50

(41,7%) respondeni au ales varianta Nici un serviciu, 24 (20%) clien i au apelat la
Servicii de recondiionare, 18 (15%) clien i au apelat la Servicii de montaj, 17
(14,2%) respondeni au apelat la Servicii de consultan , 11 (9,2%) responden i au
apelat la Servicii de ntreinere.Nu au existat non-rspunsuri. Modulul este
reprezentat de rspunsul Nici unul, ce ntrunete 41,7% din total rspunsuri.Astfel, cei
mai muli clieni ai firmei Stone Age nu au apelat la nici un serviciu din cadrul firmei, iar
cei mai puini au apelat la servicii de ntreinere a pietrei naturale.
3. Ai achiziionat produse din piatr natural de la firma Stone Age?
12
Tabel nr. 4.1.5. Numrul rspunsurilor valide, al non rspunsurilor, media, varian a,
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind achiziionarea de produse de
la firma Stone Age
N Valid 120
Missing 0
Mean ,71
Std. Error of Mean ,042
Std. Deviation ,456
Variance ,208
Tabel nr. 4.1.6. Frecvena rspunsurilor Da, Nu n total rspunsuri privind

achiziionarea de produse de la firma Stone Age
Valid Nu 35 29,2 29,2 29,2
Da 85 70,8 70,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Din tabelul de rezultate putem constata c dintre cei 120 membri ai

eantionului, 85 (70,8%) clieni au cumprat produse din piatr natural, n timp ce
restul de 35 (29,2%) nu au achiziionat produse din piatr natural. Nu au existat non-
rspunsuri. Media variabilei este de 0,71 reprezentnd expresia n valoare relativ a
procentului rspunsurilor afirmative. De asemenea mai avem i valorile indicatorilor
variaiei: abaterea standard de la media e antioanelor 0,042; abaterea standard 0,456;
precum i variana 0,208.
5. V rog s v exprimai opinia n legtur cu urmtoarele afirma ii:
13
Preurile practicate de firma Stone Age sunt mai mici dect cele practicate de ctre
concuren.
Tabel nr. 4.1.7. Numrul rspunsurilor valide, al non-rspunsurilor, mediana i modulul

privind preurile practicate de firma Stone Age
N Valid 102
Missing 18
Mean 2,23
Median 2,00
Mode 2
Tabel nr. 4.1.8. Distribuia privind acordul sau dezacordul respondenilor n legtur cu
afirmaia Preurile practicate de firma Stone Age sunt mai mici dect cele practicate de
ctre concuren.
Valid Acord total 28 23,3 27,5 27,5
Acord 46 38,3 45,1 72,5
Indiferent 5 4,2 4,9 77,5
Decazord 23 19,2 22,5 100,0
Total 102 85,0 100,0
Missing System 18 15,0
Total 120 100,0
La aceast ntrebare, conform analizei rezultate n tabelul frecven elor, au

existat 102 rspunsuri valide i 18 non-rspunsuri, ntrebarea fiind adresat persoanelor
ce au achiziiomat produse din piatr natural de la firma Stone Age. Astfel 46 (38,3%)
respondeni sunt de acord cu afirmaia dat, 28 (23,3%) au rspuns Acord total la
14
afirmaia dat, 23 (19,2%) au rspuns cu Dezacord la afirma ia i doar 5 (4,2%) au
rspuns cu indiferent. Att mediana, ct i valoarea modal au valoarea 2, ceea ce
reprezint varianta de rspuns Acord. Scorul mediu este situat la nivelul rspunsului
Acord.
Timpul de livrare al materialelor se respect ntotdeauna.

privind timpul de livrare
N Valid 102
Missing 18
Mean 3,07
Median 3,00
Mode 4
afirmaia Timpul de livrare al materialelor se respect ntotdeauna.
15
Acord 24 20,0 23,5 35,3
Indiferent 22 18,3 21,6 56,9
Decazord 33 27,5 32,4 89,2
Dezacord total 11 9,2 10,8 100,0
Total 102 85,0 100,0
Total 120 100,0

au rspuns cu Dezacord afirmaiei date, 24 (20%) au rspuns Acord la afirma ia
dat, 22 (18,3%) au rspuns cu Indiferent la afirma ie, 12 (10%) cu Acord total i 11
(9,2%) cu Dezacord total. Mediana are valoarea 3 ceea ce reprezint rspunsul
Indiferent, valoarea modal are valoarea 4 corespunztoare nivelului Dezacord.
Scorul mediu este situat la nivelul rspunsului indiferent.
Materialele oferite sunt de calitate ridicata i nu am ntmpinat probleme dup

montarea lor.

privind calitatea materialelor din piatr naturale comercializate de firma Stone Age
16
N Valid 102
Missing 18
Mean 2,27
Median 2,00
Mode 2
afirmaia Materialele oferite sunt de calitate ridicata i nu am ntmpinat probleme dup
montarea lor.
Acord 45 37,5 44,1 66,7
Indiferent 17 14,2 16,7 83,3
Decazord 17 14,2 16,7 100,0
Total 102 85,0 100,0
Total 120 100,0

17
au rspuns cu Dezacord afirmaiei date, 24 (20%) au rspuns Acord la afirma ia
dat, 22 (18,3%) au rspuns cu Indiferent la afirma ie, 12 (10%) cu Acord total i 11
(9,2%) cu Dezacord total. Att mediana, ct i valoarea modal au valoarea 2, ceea
ce reprezint varianta de rspuns Acord. Scorul mediu este situat la nivelul
rspunsului Acord.
6. Ai solicitat servicii similare oferite de alte companii?
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind serviciile utilizate de la alte
companii
N Valid 120
Missing 0
Mean ,67
Std. Deviation ,473
Variance ,224
Tabel nr. 4.1.14. Frecvena rspunsurilor Da, Nu n total rspunsuri
18
Valid Nu 40 33,3 33,3 33,3
Da 80 66,7 66,7 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 80 (66,7%) clieni au solicitat de la alte companii produse similare celor
oferite de ctre Stone Age, n timp ce restul de 40 (33,3%) au rspuns c nu au solicitat
altor companii servicii similare celor oferite de ctre Stone Age. Nu au existat non-
rspunsuri. Media variabilei este de 0,67 reprezentnd expresia n valoare relativ a
procentului rspunsurilor afirmative. De asemenea mai avem i valorile indicatorilor
variaiei: abaterea standard de la media e antioanelor 0,043; abaterea standard 0,473;
precum i variana 0,224.
7. Ce este principalul serviciu pe care l-ai utilizat de la alt companie?
privind tipul de servicii utilizate de la alte companii
N Valid 80
Missing 40
Mode 1
Tabel nr. 4.1.16. Distribuia rspunsurilor privind serviciile solicitate de la alte companii
19
Valid Am achizitionat PN 53 44,2 66,2 66,2
Reconditionare 6 5,0 7,5 73,8
Montaj 21 17,5 26,2 100,0
Total 80 66,7 100,0
Total 120 100,0

existat 80 rspunsuri valide i 40 non-rspunsuri, ntrebarea fiind adresat doar
persoanelor care au solicitat de la alte companii servicii similare cu cele oferide de ctre
Stone Age. Astfel, 53 (44,2%) responden i au achizi ionat piatr natural de la alte
companii, 6 (5%) au apelat la serviciile de recondi ionare, iar 21 (17,5%) au apelat la
serviciile de montaj. Modulul este reprezentat de rspunsul Am achizi ionat produse
din piatr natural, ce ntrunete 44,2% din total rspunsuri.
Astfel, cele mai multe persoane au achizi ionat produse din piatr natural de la
alte companii, iat cele mai puine au solicitat servicii de recondi ionare.
9. Care este importana pe care o acordai urmtoarelor caracteristici n luarea deciziei de

cumprare a produselor din piatr natural? (v rog s indica i un nivel ntre cele dou
limite considernd egale distanele dintre nivele scalei)
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind importana preului n decizia
de cumprare a pietrei naturale.
20
N Valid 120
Missing 0
Mean 1,42
Median 1,00
Mode 1
Std. Deviation ,669
Variance ,448
Tabel nr. 4.1.18. Distribuia rspunsurilor privind importana preului n decizia de

cumprare a pietrei naturale.
Valid Foarte important 81 67,5 67,5 67,5
2 27 22,5 22,5 90,0
3 12 10,0 10,0 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, pentru 81 (67,5%) clieni pre ul este foarte important n luarea deciziei de
cumprare a produselor din piatr natural, 27 (22,5%) au rspuns c pre ul este
important n luarea deciziei de cumprare i doar 12 (10%) dintre responden i consider
preul ca fiind nici important nici neimportant. Nu au existat non-rspunsuri. Valoarea
modal, precum i mediana se situeaz pe nivelul 1 al scalei, media fiind de 1,42
puncte pe o scal de la 1 la 5. Au fost calcula i i indicatorii varia iei precum varian a
(0,448), abaterea standard (0,669) i abaterea standard de la media e antioanelor
(0,061).
21
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind importana calitii n decizia
de cumprare a pietrei naturale.
N Valid 120
Missing 0
Mean 1,74
Median 2,00
Mode 1
Std. Deviation ,948
Variance ,899
Tabel nr. 4.1.20. Distribuia rspunsurilor privind importana calitii n decizia de

cumprare a pietrei naturale.
2 45 37,5 37,5 85,8
3 12 10,0 10,0 95,8
Total neimportant 5 4,2 4,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Din tabelul de rezultate putem constata c dintre cei 120 membri ai e antionului,
pentru 58 (48,3%) clieni calitatea este foarte important n luarea deciziei de
cumprare a produselor din piatr natural, 45 (37,5%) au rspuns calitatea este
important n luarea deciziei de cumprare, 12 (10%) dintre responden i consider
calitatea ca fiind nici important nici neimportant i doar 5 (4,2%) responden i
22
consider calitatea ca fiind total neimportant n luarea deciziei de cumprare. Nu au
existat non-rspunsuri. Valoarea modal se situeaz pe nivelul 1, iar mediana se
situeaz pe nivelul 2 al scalei, media fiind de 1,74 puncte pe o scal de la 1 la 5. Au fost
calculai i indicatorii variaiei precum varian a (0,899), abaterea standard (0,948) i
abaterea standard de la media eantioanelor (0,087).
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind importana timpului de
achiziionare n decizia de cumprare a pietrei naturale.
N Valid 120
Missing 0
Mean 2,28
Median 2,00
Mode 2
Std. Deviation 1,004
Variance 1,008
Tabel nr. 4.1.22. Distribuia rspunsurilor privind importana timpului de achizi ionare n
decizia de cumprare a pietrei naturale.
23
2 46 38,3 38,3 61,7
3 36 30,0 30,0 91,7
4 5 4,2 4,2 95,8
Total neimportant 5 4,2 4,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Din tabelul de rezultate putem constata c dintre cei 120 membri ai e antionului,
pentru 46 (38,3%) timpul de achizi ionare este important n luarea deciziei de
cumprare, 36 (30%) respondeni consider timpul de achizi ionare al materialelor din
piatr natural ca fiind nici important nici neimportant, 28 (23,3%) clien i spun c timpul
de achiziionare al materialelor din piatr natural este foarte important n luarea
deciziei de cumprare a produselor i doar 5 (4,2%) responden i consider timpul de
achiziionare al produselor ca fiind neimportant i total neimportant n luarea deciziei de
cumprare. Nu au existat non-rspunsuri. Valoarea modal, precum i mediana se
situeaz pe nivelul 2 al scale, media fiind de 2,28 puncte pe o scal de la 1 la 5. Au fost
calculai i indicatorii variaiei precum varian a (1,008), abaterea standard (1,004) i
abaterea standard de la media eantioanelor (0,092).
10. De ce ai ales piatr natural i nu alt variant?
privind motivul alegerii produselor din piatr natural
24
N Valid 120
Missing 0
Mode 1
Tabel nr. 4.1.24. Distribuia frecvenelor privind motivul alegerii produselor din piatr
natural
Valid Prod au calitate ridicata 58 48,3 48,3 48,3
Raportul calitate pret este bun 40 33,3 33,3 81,7
Prod au durabiulitate mare 11 9,2 9,2 90,8
Nu stiu 11 9,2 9,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Din tabelul frecvenelor putem constata c dintre cei 120 membri ai

eantionului, 58 (48,3%) au ales produse din piatr natural deoarece acestea au o
calitate ridicat, 40 (33,3%) consider c raportul calitate-pre este bun, 11 (9,2%)
respondeni consider c produsele au o durabilitate mare, iar restul de 11 (9,2%) nu
tiu de ce au ales produse din piatr natural. Nu au existat non-rspunsuri. Modulul
este reprezentat de rspunsul Produsele au o calitate ridicat, ce ntrunete 48,3% din
total rspunsuri.
11. Ai apelat la serviciile oferite de un birou de arhitectur nainte de achiziionarea

produselor din piatr natural?
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind apelarea clienilor la serviciile
oferite de birourile de arhitectur
25
N Valid 120
Missing 0
Mean ,39
Std. Deviation ,490
Variance ,240
Tabel nr. 4.1.26. Frecvena rspunsurilor Da, Nu n total rspunsuri privind apelarea
clienilor la serviciile oferite de birourile de arhitectur
Valid Nu 73 60,8 60,8 60,8
Da 47 39,2 39,2 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 73 (60,8%) nu au apelat la serviciile oferite de ctre un birou de arhitectur
nainte de a achiziiona produse din piatr natural, iar restul de 47 (39,2%) au apelat la
serviciile oferide de un birou de arhitectur nainte de a achizi iona produse din piatr
natural. Nu au existat non-rspunsuri. Media variabilei este de 0,39 reprezentnd
expresia n valoare relativ a procentului rspunsurilor afirmative. De asemenea mai
avem i valorile indicatorilor variaiei: abaterea standard de la media e antioanelor
0,045; abaterea standard 0,49; precum i varian a 0,240.
12. n ce msur ai inut cont de sfaturile oferite de ace tia?
Tabel nr. 4.1.27. Numrul rspunsurilor valide, al non rspunsurilor, media, mediana,
valoarea modal privind msura n care clienii firmei au inut cont de sfaturile oferite de
arhiteci.
26
N Valid 47
Missing 73
Median 2,00
Mode 2
Std. Deviation ,486
Variance ,236
Tabel nr. 4.1.28. Distribuia privind msura n care clienii firmei au inut cont de sfaturile
oferite de arhiteci.
Valid n foarte mare msur 17 14,2 36,2 36,2
2 30 25,0 63,8 100,0
Total 47 39,2 100,0
Total 120 100,0

persoanelor care au apelat la serviciile oferite de un birou de arhitectur. Astfel 30
(25%) au inut cont de sfaturile oferite de arhitec i n mare msur i doar 17 (14,2%) au
inut cont de sfaturile oferite de arhitec i n foarte mare msur. Valoarea modal,
precum i mediana se situeaz pe nivelul 2 al scalei, media fiind de 3,7 pe o scal de la
1 la 5. Au fost calculai i indicatorii variaiei precum varian a (0,236); abaterea standard
(0,486); abaterea standard de la media e antionului (0,071).
13. Ct de utile au fost sfaturile oferite de ace tia?
27
valoarea modal privind utilitatea sfaturilor oferite clienilor de ctre arhiteci.
N Valid 47
Missing 73
Mean 1,62
Median 2,00
Mode 2
Tabel nr. 4.1.30. Distribuia privind utilitatea sfaturilor oferite clienilor de ctre arhitec i.
Valid Foarte utile 18 15,0 38,3 38,3
2 29 24,2 61,7 100,0
Total 47 39,2 100,0
Total 120 100,0
La aceast ntrebare, conform analizei rezultate n tabelul frecven elor, au existat

47 rspunsuri valide i 73 non-rspunsuri, ntrebarea fiind adresat doar persoanelor
care au apelat la serviciile oferite de un birou de arhitectur. Astfel 29 (24,2%)
consider sfaturile oferite de arhiteci ca fiind utile i doar 18 (15%) consider sfaturile
oferite de arhiteci Foarte utile. Valoarea modal, precum i mediana se situeaz pe
nivelul 2 al scale, media fiind de 1,62 puncte pe o scal de la 1 la 5.
15. Ce credei c i lipsete momentan firmei StoneAge pentru a deveni mai cunoscut?
Tabel nr. 4.1.31. Numrul rspunsurilor valide, al non rspunsurilor i a valorii modale
privind lipsurile firmei Stone Age pentru a deveni mai cunoscut
28
N Valid 120
Missing 0
Mode 2
Tabel nr. 4.1.32. Distribuia frecvenelor privind lipsurile firmei Stone Age pentru a deveni
mai cunoscut
Valid Informarea potentialilor cl in

18 15,0 15,0 15,0
legatura cu promotiile lunare
Publicitate pe mai multe canale

62 51,7 51,7 66,7
media
Mentinerea legaturii cu firmele de

12 10,0 10,0 76,7
constructii si arhitectura
Participarea la evenimentele din

22 18,3 18,3 95,0
domeniul constructiilor
Altul 6 5,0 5,0 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 62 (51,7%) susin c firma Stone Age are nevoie pentru a fi mai
cunoscut, de publicitate pe mai multe canale media, 22 (18,3%) sus in c este
necesar participarea la evenimente din domeniul construc iilor, 18 (15%) au rspuns
c ar fi important informarea potenialilor clien i n legtur cu promo iile lunare, 12
(10%) au ales meninerea legturii cu firmele de construc ii i arhitectur, iar 6 (5%)
respondeni au ales alt motiv. Nu au existat non-rspunsuri. Modulul este reprezentat
de rspunsul Publicitate pe mai multe canale media, ce ntrunete 51,7% din total
rspunsuri.
29
16. Care este gradul dumneavoastr de satisfacie privind colaborarea cu reprezentan ii
firmei,fcand referire la urmtoarele atribute? (v rog s indicai un nivel dintre cele
dou limite considerand egale distanele dintre nivelele scalei)
valoarea modal privind gradul de satisfacie al clienilor referitor la profesionalismul
angajailor firmei.
N Valid 120
Missing 0
Mean 1,56
Median 1,00
Mode 1
Tabel nr. 4.1.34. Distribuia modal privind gradul de satisfacie al clienilor referitor la
profesionalismul angajailor firmei.
Valid Foarte satisfacut 68 56,7 56,7 56,7
2 47 39,2 39,2 95,8
Total nesatisfacut 5 4,2 4,2 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 68 (56,7%) respondeni au fost foarte satisfcu i de profesionalismul
angajailor firmei Stone Age, 47 (39,2%) responden i au fost mul umi i de
profesionalismul angajailor firmei iar 5 (4,2%) responden i au fost total nemul umi i de
profesionalismul angajailor. Nu au existat non-rspunsuri. Att mediana, ct i valoarea
modal au valoarea 1, ceea ce reprezint varianta de rspuns Foarte satisfcut.
Scorul mediu este situat ntre nivelul rspunsului Foarte satisfcut i Satisfcut.
30
valoarea modal privind gradul de satisfacie al clienilor referitor la amabilitatea
angajailor firmei.
N Valid 120
Missing 0
Mean 1,61
Median 1,00
Mode 1
amabilitatea angajailor firmei.
2 29 24,2 24,2 85,8
3 12 10,0 10,0 95,8
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 74 (61,7%) respondeni au fost foarte satisfcu i de amabilitatea
angajailor firmei Stone Age, 29 (24,2%) responden i au fost satisfcu i de amabilitatea
angajailor firmei,12 (10%) respondeni au fost nici mul umi i nici nemul umi i, iar 5
(4,2%) respondeni au fost total nesatisfcu i de amabilitatea angaja ilor. Nu au existat
non-rspunsuri. Att mediana, ct i valoarea modal au valoarea 1, ceea ce reprezint
varianta de rspuns Foarte satisfcut. Scorul mediu este situat ntre nivelul
rspunsului Foarte satisfcut i Satisfcut.
31
valoarea modal privind gradul de satisfacie al clienilor referitor la informa iile oferite
de angajaii firmei.
N Valid 120
Missing 0
Mean 1,85
Median 2,00
Mode 1
informaiile oferite de angajaii firmei.
2 46 38,3 38,3 85,8
3 6 5,0 5,0 90,8
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 57 (47,5%) responden i au fost foarte satisfcu i de informa iile primite de
la angajaii firmei Stone Age, 46 (38,3%) responden i au fost satisfcu i de informa iile
primite de la angajaii firmei,11 (9,2%) responden i au fost total nesatisfcu i de
informaiile primite de la angajaii firmei, iar 6 (5%) responden i au fost nici mul umi i
nici nemulumii de informaiile primite de la angaja ii firmei. Nu au existat non-
rspunsuri. Valoarea modal de 1 este corespunztoare nivelului Foarte satisfcut,
mediana are valoarea 2 pe o scal de la 1 la 5. Scorul mediu este situat ntre nivelul
rspunsului Foarte satisfcut i Satisfcut.
32
17. Intentionai ca n urmtorii 2 ani s mai apelai la serviciile firmei StoneAge?
privind intenia clienilor Stone Age de a mai apela la serviciile acesteia n urmtorii doi
ani
N Valid 120
Missing 0
Mode 3
Tabel nr. 4.1.40. Distribuia frecvenelor privind intenia clienilor Stone Age de a mai
apela la serviciile acesteia n urmtorii doi ani
Valid Nu 22 18,3 18,3 18,3
Da 34 28,3 28,3 46,7
Nu stiu 64 53,3 53,3 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 64 (53,3%) respondeni nu tiu dac vor mai apela la serviciile oferite de
firma Stone Age n urmtorii doi ani, 34 (28,3%) clien i vor mai apela la serviciile oferite
de firma Stone Age n urmtorii doi ani, 22 (18,3%) din responden i nu vor mai apela la
serviciile oferite de aceasta n urmtorii doi ani. Modulul este reprezentat de rspunsul
Nu tiu, ce ntrunete 53,3% din total rspunsuri.
18. Care este principalul serviciu oferit de firma Stone Age ce intenionai s-l utilizai n
urmtorii 2 ani?
privind serviciile pe care intenioneaz clienii Stone Age s utilizeze n urmtorii doi ani
33
N Valid 39
Missing 81
Mode 3
Tabel nr. 4.1.42. Distribuia frecvenelor privind serviciile pe care inten ioneaz clien ii
Stone Age s le utilizeze n urmtorii doi ani
Valid Reconditionare 16 13,3 41,0 41,0
Intretinere 23 19,2 59,0 100,0
Total 39 32,5 100,0
Total 120 100,0

persoanelor care au intenia de a solicita produsele i serviciile oferite de firma Stone
Age n urmtorii doi ani. Astfel, 23 (19,2%) responden i vor apela la serviciilede
ntreinere a pietrei naturale, iar restul de 16 (13,3%) vor apela la serviciile de
recondiionare a pietrei naturale. Modulul este reprezentat de rspunsul Servicii de
ntreinere.
34
20. Bazndu-v pe experiena colaborrii noastre, a i recomanda firma Stone Age i altor
persoane?
abaterea standard i abaterea standard de la medie privind intenia clienilor Stone Age
de a recomanda firma i altor persoane
N Valid 120
Missing 0
Mean ,86
Std. Deviation ,350
Variance ,123
Tabel nr. 4.1.44. Distribuia frecvenelor privind intenia clienilor Stone Age de a
recomanda firma i altor persoane
Valid Nu 17 14,2 14,2 14,2
Da 103 85,8 85,8 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului,103 (85,8%) respondeni vor recomanda firma Stone Age i altor persoane,
iar restul de 17 (14,2%) nu vor recomanda firma Stone Age altor persoane. Nu au
existat non-rspunsuri. Media variabilei este de 0,86 reprezentnd expresia n valoare
relativ a procentului rspunsurilor afirmative. De asemenea mai avem i valorile
indicatorilor variaiei: abaterea standard de la media e antioanelor 0,032; abaterea
standard 0,350; precum i variana 0,123.
35
21. De ce nu ai recomanda firma Stone Age i altor persoane?
pentru care clienii Stone Age nu ar recomanda firma i altor persoane
N Valid 17
Missing 103
Mode 1
Tabel nr. 4.1.46. Distribuia frecvenelor privind motivul pentru care clien ii Stone Age nu
ar recomanda firma i altor persoane
Valid Au intarziat mult cu marfa 17 14,2 100,0 100,0
Total 120 100,0

persoanelor care nu au intenia de a recomanda produsele i serviciile oferite de firma
Stone Age altor persoane. Astfel motivul principal pentru care responden ii nu vor
recomanda produsele i serviciile oferite de firma Stone Age este c au ntrziat cu
marfa.
22. Sexul dumneavoastra
privind sexul respondenilor
N Valid 120
Missing 0
Mode 1
36
Tabel nr. 4.1.48. Distribuia frecvenelor privind sexul respondenilor
Valid Masculin 74 61,7 61,7 61,7
Feminin 46 38,3 38,3 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 74 (61,7%) respondeni sunt de sex masculin, iar restul de 46 (38,3%)
respondeni sunt de sex feminin. Nu au existat non-rspunsuri.
23. n ce categorie de vrst v ncadrai?
privind categoria de vrst a respondenilor
N Valid 120
Missing 0
Mode 3
Tabel nr. 4.1.50. Distribuia frecvenelor privind vrsta respondenilor
Valid Pana in 25 ani 6 5,0 5,0 5,0
Intre 26-35 ani 29 24,2 24,2 29,2
Intre 36-45 ani 44 36,7 36,7 65,8
Intre 46-55 ani 35 29,2 29,2 95,0
Intre 56-65 ani 6 5,0 5,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
37
eantionului, 44 (36,7%) respondeni au vrsta cuprins ntre 36-45 ani, 35 (29,2%)
respondeni au vrsta cuprins ntre 46-55 ani, 29 (24,2%) responden i au vrsta
cuprins ntre 26-35 ani, 6 (5%) responden i au vrsta de pn n 25 ani i crsta
cuprins ntre 56-65 ani. Nici un respondent nu are vrsta de peste 66 ani. Nu au
existat non-rspunsuri. Modulul este reprezentat de rspunsul ntre 36-45 ani, ce
ntrunete 36,7% din total rspunsuri.
24. Care este ocupaia dumneavoastr?
privind ocupaia respondenilor
N Valid 120
Missing 0
Mode 1
Tabel nr. 4.1.52. Distribuia frecvenelor privind ocupaia respondenilor
Valid Angajat 49 40,8 40,8 40,8
Pensionar 6 5,0 5,0 45,8
Antreprenor companie mica 35 29,2 29,2 75,0
Casnic 6 5,0 5,0 80,0
Intretinut din alte surse 24 20,0 20,0 100,0
Total 120 100,0 100,0

eantionului, 49 (40,8%) responden i sunt angaja i, 35 (29,2%) responden i sunt
antreprenori la o companie mic, 24 (20%) responden i sunt ntre inu i din alte surse, iar
6 (5%) din respondeni sunt casnici sau pensionari. Nu au existat non rspunsuri.
38
Modulul este reprezentat de rspunsul Angajat, ce ntrunete 40,8% din total
rspunsuri.
25. ntre ce sume se ncadreaz venitul dumneavoastr?
Tabel nr. 4.1.53. Numrul rspunsurilor valide, al non rspunsurilor, i valoarea modal
privind venitul respondenilor
N Valid 114
Missing 6
Mode 6,00
Tabel nr. 4.1.54. Distribuia frecvenelor privind venitul respondenilor
Valid 0-600 Ron 6 5,0 5,3 5,3
1200,01-1800 Ron 11 9,2 9,6 14,9
1800,01-2400 Ron 27 22,5 23,7 38,6
2400,01-3000 Ron 28 23,3 24,6 63,2
Peste 3000 Ron 42 35,0 36,8 100,0
Total 114 95,0 100,0
Total 120 100,0
La aceast ntrebare, conform analizei rezultate n tabelul frecven elor, au existat

114 rspunsuri valide i 6 non-rspunsuri. Astfel, 42 (35%) responden i au venituri de
peste 3000 Ron, 28 (23,3%) responden i au venituri cuprinse ntre 2400,01-3000 Ron,
27 (22,5%) respondeni cu veniturile cuprinse ntre 1800,01-2400 Ron, 11 (9,2%)
respondeni au veniturile cuprinse ntre 1200,01-1800 Ron i numai 6 (5%) responden i
39
au veniturile de pn n 600 Ron. Modulul este reprezentat de rspunsul peste 3000
Ron, ce ntrunete 35,0 % din total rspunsuri.
4.2 Testarea ipotezelor statistice ale cercetrii

Ipoteza 1:
H0: =70
H1: >70
Este vorba de un test unilateral dreapta cu un nivel de semnifica ie =0,05.
Tabelul 4.2.1. Indicatorii statisticii descriptive la nivelul eantionului
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Ati achizitionat Prod din PN? 120 ,71 ,456 ,042
La nivelul celor 120 persoane care au rspuns la aceast ntrebare, media

caracteristicii binare este 0,71, ceea ce semnific faptul c 71% dintre responden i au
achiziionat produse din piatr natural, abaterea standard fiind de 0,456 (45,6%).
Valoarea abaterii standard de la media eantioanelor fiind de 0,042.
Tabelul 4.2.2. Datele obinute n urma aplicrii testului t-Student
Test Value = 0.7
95% Confidence Interval of the

Difference
Mean
t df Sig. (2-tailed) Difference Lower Upper
Ati achizitionat Prod din

,200 119 ,842 ,008 -,07 ,09
PN?
t obs
Din tabelul 4.2.2. se observ c valoarea raportului critic =0,20. Aceasta
este mai mic dect valoarea din tabelul legii de distribu ie t Student n cazul testului
40
t 0,05;120 = H0
unilateral 1,97. Prin urmare, se accept ipoteza nul - nu putem
garanta cu o probabilitate de 95% c procentul persoanelor care au achizi ionat

produse din piatr natural de la firma Stone Age la nivelul popula iei cercetate este mai
mare de 80%.
Aceeai decizie o putem lua i pe baza nivelului de semnifica ie minim pentru

care se poate accepta ipoteza alternativ (Sig-2 tailed), care este mai mare de 0,05,
ceea ce semnific faptul c nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c procentul
persoanelor care au achiziionat produse din piatr natural de la firma Stone Age este
diferit de 80% la nivelul populaiei cercetate. Prin urmare nu se poate accepta ipoteza
alternativ nici n cazul testului unilateral, ntruct conform ipotezei nule, procentul la
nivelul populaiei cercetate poate fi egal cu 70%. Conform nivelului de semnifica ie
minim putem accepta ipoteza alternativ,doar pentru o probabilitate de 15,8% (1-0,842).
O astfel de probabilitate este ns mult prea mic pentru ca rezultatele s fie de
ncredere.
De asemenea, intervalul de ncredere pentru diferen a dintre media popula iei i

valoarea prestabilit conine valoarea zero, ceea ce nseamn c cel dou valori pot fi
egale. Prin urmare nu se poate accepta ipooteza alternativ, indiferent de tipul testului;
unilateral sau bilateral.
Ipoteza 2:
H0: =40
H1: <40
Este vorba de un test unilateral stnga cu un nivel de semnifica ie =0,05.
Ati apelat la serv oferite de un birou

120 ,39 ,490 ,045
de arhitectura?
41
caracteristicii binare este 0,39, ceea ce semnific faptul c 39% dintre responden i au
apelat la serviciile oferite de ctre un birou de arhitectur, abaterea standard fiind de
0,490 (49%). Valoarea abaterii standard de la media e antioanelor fiind de 0,045.
Test Value = 0.4

Difference
Mean
Ati apelat la serv oferite de

-,186 119 ,853 -,008 -,10 ,08
un birou de arhitectura?
t obs
Din tabelul 4.2.4 se observ c valoarea raportului critic =-0,186. Aceasta
este mai mic dect valoarea din tabelul legii de distribu ie t Student n cazul testului
t 0,05;120 = H0
unilateral 1,97. Prin urmare, se accept ipoteza nul - nu putem
garanta cu o probabilitate de 95% c procentul persoanelor care au apelat la serviciile

unui birou de arhitectur la nivelul popula iei cercetate este mai mare de 40%.

care se poate accepta ipoteza alternativ (Sig-2 tailed), care este mai mare de 0,05,
ceea ce semnific faptul c nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c procentul
persoanelor care au apelat la serviciile oferite de un birou de arhitectur este diferit de
480% la nivelul populaiei cercetate. Prin urmare nu se poate accepta ipoteza
alternativ nici n cazul testului unilateral, ntruct conform ipotezei nule, procentul la
nivelul populaiei cercetate poate fi egal cu 40%. Conform nivelului de semnifica ie
minim putem accepta ipoteza alternativ, doar pentru o probabilitate de 14,7% (1-
0,853). O astfel de probabilitate este ns mult prea mic pentru ca rezultatele s fie de
ncredere.
42
De asemenea, intervalul de ncredere pentru diferen a dintre media popula iei i
valoarea prestabilit conine valoarea zero, ceea ce nseamn c cele dou valori pot fi
egale. Prin urmare nu se poate accepta ipooteza alternativ, indiferent de tipul testului;
unilateral sau bilateral.
Ipoteza 3:
H0: =60
H1: >60
Este vorba de un test unilateral dreapta cu un nivel de semnifica ie =0,05.
Ati recomanda firma StAge si altor

120 ,86 ,350 ,032
persoane?

caracteristicii binare este 0,86, ceea ce semnific faptul c 86% dintre responden i
intenioneaz s recomande serviciile oferite de Stone Age i altor persoane, abaterea
standard fiind de 0,350 (35%). Valoarea abaterii standard de la media e antioanelor
fiind de 0,032.
Test Value = 0

Difference
Mean
Ati recomanda firma StAge

26,851 119 ,000 ,858 ,80 ,92
si altor persoane?
43
t obs
Din tabelul 4.2.6. se observ c valoarea raportului critic =26,851. Aceasta
este mai mare dect valoarea din tabelul legii de distribu ie t Student n cazul testului
t 0,05;120 = H1
unilateral 1,97. Prin urmare, se accept ipoteza alternativ - putem
garanta cu o probabilitate de 95% c procentul persoanelor care vor recomanda

serviciile oferite de Stone Age i altor persoane, la nivelul popula iei cercetate este mai
mare de 60%.

care se poate accepta ipoteza alternativ (Sig-2 tailed), care este mai mic de 0,05, ceea
ce semnific faptul c nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c procentul
persoanelor care vor recomanda serviciile oferite de Stone Age i altor persoane nu
este diferit de 60% la nivelul populaiei cercetate. Prin urmare se poate accepta ipoteza
alternativ i n cazul testului unilateral, ntruct conform ipotezei nule, procentul la
nivelul populaiei cercetate nu poate fi egal cu 60%.De asemenea, intervalul de
ncredere pentru diferena dintre media popula iei i valoarea prestabilit nu con ine
valoarea zero, ceea ce nseamn c cele dou valori nu pot fi egale. Prin urmare nu se
poate accepta ipooteza nul, indiferent de tipul testului; unilateral sau bilateral.
Ipoteze statistice n cazul legturilor dintre variabile

H0:
Nu exist legtur ntre intenia clien ilor firmei Stone Age de a mai utiliza
serviciile firmei i veniturile nete lunare ale acestora.
H1:
Exist legtur ntre intenia clienilor firmei Stone Age de a mai utiliza serviciile
firmei i veniturile nete lunare ale acestora.
Tabel 4.2.6. Tabel de contingen a inteniei clienilor firmei Stone Age de a utiliza
serviciile acestora n cel mult doi ani n raport cu venitul acestora
44
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Intentionati ca in urm 2 ani sa

mai apelati la serv oferite de 114 95,0% 6 5,0% 120 100,0%
StAge? * Venitul respondentului
Tabel 4.2.7. Tabel de contingen a inteniei clienilor firmei Stone Age de a utiliza
serviciile acestora n cel mult doi ani n raport cu venitul acestora
Venitul respondentului Total
1200,01-1800 1800,01-2400 2400,01-3000 Peste 3000

0-600 Ron Ron Ron Ron Ron
Intentionati ca in urm 2 Nu 0 0 0 10 12 22
ani sa mai apelati la
serv oferite de St Age? Da 0 5 5 6 12 28
Nu stiu 6 6 22 12 18 64
Total 6 11 27 28 42 114
n interiorul tabelului 4.2.7. putem observa care este distribuia persoanelor care
au intenia de a achiziiona produse de la firma Stone Age n urmtorii ani i venitul
acestora. Se observ c din 120 de persoane 114 au rspuns la ambele ntrebri. Nu
exist diferene majore n ceea ce privete inten ia de a reapela la serviciile oferite de
Stone Age i venitul respondenilor.
Tabel 4.2.8. Tabel de contingen pe baza procentelor din totalurile de pe coloane
45
1200,01- 1800,01- 2400,01- Peste 3000

0-600 Ron 1800 Ron 2400 Ron 3000 Ron Ron
Intentionati ca in urm 2 ani Nu ,0% ,0% ,0% 35,7% 28,6% 19,3%

sa mai apelati la serv
oferite de St Age? Da ,0% 45,5% 18,5% 21,4% 28,6% 24,6%
Nu stiu 100,0% 54,5% 81,5% 42,9% 42,9% 56,1%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Prin calcularea procentelor se elimin diferen ele dintre dimensiunile grupurilor,

valorile obinute fiind comparabile.
Din datele rezultate n tabelul 4.2.8. putem concluziona c dintre membrii

eantionului care au declarat c vor apela la serviciile oferite de firma Stone Age n
urmtorii doi ani, 45,5% au venituri cuprinse ntre 1200,01-1800 Ron, 18,5% au venituri
cuprinse ntre 1800,01-2400 Ron, 21,4% au veniturile cuprinse ntre 2400,01-3000Ron,
iar dintre clienii cu venituri de peste 3000 Ron 28,6% vor mai apela la serviciile oferite
de Stone Age n urmtorii doi ani. Cele mai multe persoane un tiu dac vor mai apela
la serviciile oferite de Stone Age n viitor i anume 56,1% dintre responden i.
Tabel 4.2.9. Tabel de contingen pe baza frecvenelor absolute i a procentelor
46
1200,01- 1800,01- 2400,01- Peste 3000

0-600 Ron 1800 Ron 2400 Ron 3000 Ron Ron
Intentionati ca Nu Count 0 0 0 10 12 22
in urm 2 ani sa
mai apelati la % within
serv oferite de Intentionati sa mai ,0% ,0% ,0% 45,5% 54,5% 100,0%
StAge? apelati?
% within Venitul ,0% ,0% ,0% 35,7% 28,6% 19,3%
% of Total ,0% ,0% ,0% 8,8% 10,5% 19,3%
Da Count 0 5 5 6 12 28
% within
Intentionati sa mai ,0% 17,9% 17,9% 21,4% 42,9% 100,0%
apelati?
% within Venitul ,0% 45,5% 18,5% 21,4% 28,6% 24,6%
% of Total ,0% 4,4% 4,4% 5,3% 10,5% 24,6%
Nu Count 6 6 22 12 18 64
stiu
% within
Intentionati sa mai 9,4% 9,4% 34,4% 18,8% 28,1% 100,0%
apelati?
% within Venitul 100,0% 54,5% 81,5% 42,9% 42,9% 56,1%
% of Total 5,3% 5,3% 19,3% 10,5% 15,8% 56,1%
Total Count 6 11 27 28 42 114
% within
Intentionati sa mai 5,3% 9,6% 23,7% 24,6% 36,8% 100,0%
apelati?
% within Venitul 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

47
Semnificaia procentelor din tabelul 4.2.9. este urmtoarea: din totalul
eantionului, procentul persoanelor cu venituri ntre 2400,01-3000 Ron care nu vor mai
apela la serviciile oferite de firma Stone Age n urmtorii doi ani reprezint 8,8%,iar
pentru cei cu venituri de peste 3000 Ron reprezint 10,5%. Procentul persoanelor care
vor apela la serviciile oferite de firma Stone Age n urmtorii doi ani este de 4,4% pentru
clienii cu venituri ntre 1200,01-1800 Ron, 4,4% pentru clien ii cu venituri ntre 1800,01-
2400 Ron, 5,3% pentru clienii cu venituri ntre 2400,01-3000 Ron i 10,5% pentru
clienii cu venituri de peste 3000 Ron. n cazul clien ilor care nu tiu dac vor mai apela
la serviciile oferite de Stone Age n urmtorii doi ani, 5,3% au venituri de pn n 600
Ron, 5,3% au venituri cuprinse ntre 600,01 i 1200 Ron, 19,3% responden i au
veniturile cuprinse ntre 1200,01-1800 Ron, 10,5% responden i au veniturile ntre 1800,
01-2400 Ron, iar 15,8% au veniturile de peste 3000 Ron.
H0:
Nu exist diferene ntre sexul respondenilor i gradul de satisfac ie privind
H1:
Exist diferene ntre sexul respondenilor i gradul de satisfac ie privind
Tabelul 4.2.10. Statistica descriptiv la nivelul celor dou grupuri
Sexul
respondentului N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Profesionalism Masculin 74 1,58 1,034 ,120
Feminin 46 1,52 ,505 ,074
n tabelul 4.2.10. apar indicatorii statisticii descriptive pentru fiecare dintre cele
dou grupuri. Astfel, la nivelul eantionului au rspuns 74 brba i, media satisfac iei
referitor la profesionalismul angajailor este de 1,58 puncte. Pentru cele 46 femei s-a
nregistrat o medie a satisfaciei referitor la profesionalismul angaja ilor de 1,52 puncte,
ceea ce nearat c la nivelul eantionului nu exist o diferen major ntre cele dou
medii. Prin intermediul acestui test se poate vedea dac aceast diferen exist i la
nivelul populaiei totale. Pentru aceasta se pleac de la urmtoarele ipoteze:
48
H 0 : 1=2
H 1 : 1 2
Sistemul SPSS realizeaz ntotdeauna testul t Student, motiv pentru care vom
utiliza pentru testare formulele corespunztoare acestui test. Pentru a decide ce ipotez
utilizm referitor la egalitatea varian elor celor dou grupuri va trebui s aplicm un test
de egalitate a varianelor, care este un test de tip Fisher. Acesta porne te de la
urmtoarele ipoteze:
2 2
H 0 : 1= 2
H 1 : 21 22
2 2
Unde 1 i 2 sunt varianele celor dou grupuri la nivelul popula iei totale.
s 21 1,034 2
Fcalc = 2 = =4,19
Astfel s 2 0,5052 . Gradele de libertate corespunztoare varian ei de la
df 1 n11=73
numrtor, respectiv ale varianei de la numitor sunt: = ;
df 2=n21=45
.
Prin urmare, din tabelul legii de distribu ie Fisher se va alege o valoare teoretic
F0,05 ;73 ;45=1,58

.
Fcalc
n cazul acesta, este mai mare dect valoarea teoretic, deci putem
garanta cu o probabilitate de 95% c varian ele celor dou grupuri sunt diferite la nivelul
H1
populaiei cercetate. Prin urmare se accept .
Tabelul 4.2.11. Tabelul diferenei dintre mediile celor dou grupuri
49
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence
Interval of the
Mean Std. Error Difference
Sig. (2- Differenc Differenc
F Sig. t df tailed) e e Lower Upper
Profesionalis Equal
m variances 4,237 ,042 ,363 118 ,717 ,059 ,164 -,264 ,383
assumed
Equal
variances not ,420 112,835 ,675 ,059 ,141 -,221 ,339
assumed
t calc
Din tabelul 4.2.11. se observ c valoarea este de 0,363, valoare care se
obine i n urma calculrii raportului critic n cazul asumrii ipotezei de egalitate a

varianelor celor dou grupuri.
t calc=0,363 t 0,05;118 =1,98

Astfel este mai mic dect , deci nu putem garanta
cu o probabilitate de 95% c mediile corespunztoare la nivelul celor dou grupuri sunt
H0
diferite la nivelul populaiei totale. Prin urmare se accept . Aceeai decizie o
putem lua i pe baza nivelului de semnifica ie minim pentru care se poate accepta
H0.
50
3. Analiza legturilor dintre variabilele cercetrii
3.1. Tabelele de contingen
Tabelul 3.1.1. Tabelele de contingen

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Ati achizitionat Prod din PN? *

120 100,0% 0 ,0% 120 100,0%
Varsta respondentului
Tabel 3.1.2 Tabel de contingen a achiziionrii produselor din Pn de la firma Stone Age
i vrsta respondenilor
51
Varsta respondentului Total
Pana in 25 Intre 26-35 Intre 36-45 Intre 46-55 Intre 56-65

ani ani ani ani ani
Ati achizitionat Prod din Nu 6 23 0 6 0 35

PN?
Da 0 6 44 29 6 85
Total 6 29 44 35 6 120
n interiorul tabelului putem observa care este distribu ia persoanelor care au

achiziionat produse de la firma Stone vrsta acestora. Pentru a elimina diferen ele
dintre dimensiunile grupurilor i pentru a ob ine valori comparabile, von amaniza tabelul
cu valorile procentelor.
52
Tabelul 3.1.3 Tabelul de contingen pe baza procentelor din totalurile de pe rnduri
Varsta respondentului Total
Pana in 25 Intre 26-35 Intre 36-45 Intre 46-55 Intre 56-65

ani ani ani ani ani
Ati Nu % within Ati achizitionat

achizitionat Prod din PN?
Prod din 17,1% 65,7% ,0% 17,1% ,0% 100,0%
PN?
Da % within Ati achizitionat
Prod din PN?
,0% 7,1% 51,8% 34,1% 7,1% 100,0%
Total % within Ati achizitionat

5,0% 24,2% 36,7% 29,2% 5,0% 100,0%
Prod din PN?
n tabelul de contingen se poate observa procentul persoanelor care au

achiziionat produse din piatr natural de la firma Stone age i vrsta acestora.
Astfel, dintre persoanele care nu au achizi ionat produse din piatr natural,
17,1% au vrsta de pn n 25 ani, 65,7% au vrsta cuprins ntre 26-35 ani, i 17,1%
au vrsta cuprins ntre 46-55 ani. Dintre responden ii ce au achizi ionat produse din
piatr natural, 7,1% au vrsta cuprins ntre 26-35 ani, 51,8% au vrsta ntre 36-45
ani, 34,1% au vrsta ntre 46-55 ani i 7,1% responden i au vrsta ntre 56-65 ani.
3.2. Testului chi-square
Analiza testului 2 s-a fcut pentru ntrebarea numrul 1, scala nominal cu alegere
unic.
53
Tabelul 3.2.1. Distribuia frecvenelor observate i a celor ateptate
Observed N Expected N Residual
Internet 17 24,0 -7,0
Rude-Prieteni 28 24,0 4,0
Am vazut magazinul 23 24,0 -1,0
Fluturasi promo 6 24,0 -18,0
Agentul de vanzari 46 24,0 22,0
Total 120
Tabelul 3.2.2. Valorile calculate pentru testul 2
Sursa de informare despre StAge
Chi-Square 36,417a
df 4
Asymp. Sig. ,000
a. 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 24,0.
2
n tabelul 3.2.2 putem observa valoarea calculat a testului calc =36,417 ,
numrul gradelor de libertate (df=4) i nivelul de semnifica ie minim pentru care se

poate accepta ipoteza alternativ.
Acest test nu se poate aplica dac numrul frecven elor a teprate cu valori mai
mici dect 24 reprezint mai mult de 20% din totalul frecven elor a teptate.
Astfel: 2calc =36,417> 20,05 ; 4=9,49 , deci se accept ipoteza alternativ.
Putem garanta cu o probabilitate de 95% c distribu ia rspunsurilor la nivelul popula iei

totale este diferit de distribuia uniform. Aceasta semnific faptul c ntre sursele de la
54
care clientul a aflat pentru prima dat de existen a firmei Stone Age exist diferen e
semnificative din punct de vedere al numrului de persoane informate, neexistnd o
concentrare a numrului pe anumite rspunsuri.
3.3. Testului Kolmogorov-Smirnov

Am exemplificat aplicarea testului Kolmogorov-Smirnov n cazul urmtoarei
ntrebri care se bazeaz pe o scal ordinal:
Ct de important este preul atunci cnd luai decizia de a achizi iona produse din
piatr natural?
_____(1)_____ ___(2)__ _____(3)____ ___(4)____ _____(5)_____
Foarte important Important Nici important Neimportant Total neimportant

nici neimportant
Tabelul 3.3.1 Valorile calculate pentru testul Kolmogorov-Smirnov
Pret
N 120
Uniform Parametersa Minimum 1
Maximum 3
Most Extreme Differences Absolute ,675
Positive ,675
Negative -,100
Kolmogorov-Smirnov Z 7,394
Asymp. Sig. (2-tailed) ,000
Din tabelul de mai sus rezult c cea mai mare diferen ntre valoarea absolut
Dcalc =0,10
dintre valorile distribuiei cumulate este .
55
Valoarea teoretic nu se poate lua din tabel deoarece mrimea e antionului este
D
mai mare de 35 persoane, astfel, valoarea teoretic , pentru =0,05 este 0,12.
D calc =0,10< D =0,12 H0

Astfel, - se accept .
Prin urmare un putem garanta cu o probabilitate de 95% c distribu ia variabilei

analizate este diferit de distribuia uniform la nivelul popula iei totale.
Aceeai decizie nu putem s o lum pe baza nivelului de semnifica ie minim
H1
pentru care se accept - acesta fiind mai mic de 0,05.
56
4. Concluzii i propuneri
Cercetarea efectuat a avut drept scop monitorizarea satisfac iei clien ilor firmei
Stone Age din Braov n vederea mbunt irii activit ii viitoare referitoare la rela ia cu
clienii.
Pentru a obine datele necesare efecturii cercetrii s-a folosit ancheta pe baz
de sondaj, fiind chestionai 120 de clieni ai firmei.
Din datele obinute prin prelucrarea statistic a rspunsurilor clien ilor ce au

format eantionul cercetrii, 38,3% respondeni au afirmat c sursa de la care au aflat
pentru prima oar de Stone Age a fost de la Agentul de vnzri, 23,3% responden i au
rspuns c sursa de informare este reprezentat de Rude/Prieteni, 19,2% dintre
respondeni Au vzut magazinul, 14,2% responden i s-au informat de pe Internet,
5% respondeni au aflat pentru prima oar de Stone Age prin intermediul Flutura ilor
promo. Din aceste rezultate, se poate afirma c managerul de marketing al companiei
ar putea s promoveze produsele companiei mai mult prin agen ii de vnzri deoarece
majoritatea au aflat de companie de la ace tia i mai pu in prin pliante, deoarece doar
5% din clienii companiei au aflat de firma prin intermediul lor. n ceea ce privesc
serviciile utilizate de clienii firmei, majoritatea au achizi ionat produse din piatr
natural i servicii de montaj. Din rspunsurile ob inute de la clien i, putem observa c
firma Stone Age nu i-a promovat ndeajuns serviciile de lefuire i consultan , astfel
doar 9,2% respondeni au beneficiat de servicii de recondi ionare a pietrei naturale. n
ceea ce privesc preurile practicate de firma Stone Age, majoritatea clien ilor acestora
afirm c sunt mai mici dect cele ale concuren ei, astfel, managerul de marketing va
trebui s promoveze acest aspect, s-l fac cunoscut pie ei. Referitor la timpul de
livrare al produselor, majoritatea clienilor nu sunt mul umi i de promptitudinea acestui
serviciu, astfel, managerul companiei va trebui s insiste la departamentul de livrare
pentru a-i mbunti calitatea, astfel nct clien ii acestora sa- i schimbe percep ia n
bine despre timpul de livrare i promptitudinea serviciilor oferite. Este un aspect
important, deoarece muli clieni se pot pierde din acest motiv. nc un puct sensibil este
atins de calitatea materialelor oferite, astfel, un sfert din responden i nu sunt mul umi i
de calitatea produselor. Marfa va trebui verificat mai amnun it, iar n departamentul de
57
recepie a materiilor prime i departamentul de prelucrare a acestora va fi necesar
intervenia managerului prin schimbri de reguli i proceduri. n ceea ce prive te decizia
de cumprare a pietrei naturale, cel mai important factor de influen este reprezentat
att de pre, calitate, ct i de timpul de livrare. Astfel, managerul firmei, va trebui s
gseasc un echilibru ntre aceste trei elemente pentru a satisface toate dorin ele
clienilor. Majoritatea clienilor aleg produsele din piatra natural pentru calitatea
acesteia i pentru durata lung de via a acesteia. Din aceast cauza, calitatea
materialelor i serviciilor oferite trebuie s se ridice la a teprrile clien ilor.
Managerul de marketing ar trebui s-i focalizeze mai pu in aten ia ctre

parteneriatele cu firmele de arhitectur, deoarece majoritatea clien ilor companiei nu au
apelat la serviciile oferite de acetia. Acest lucru nu este de neglijat, dar nu necesit
momentan atenia total.
n ceea ce privete satisfacia clienilor privind colaborarea cu reprezentan ii

firmei, att profesionalismul ct i amabilitatea au primit calificative pozitive. Managerul
firmei va trebui s continue prin motivarea angaja ilor prin training-uri i stimulente
financiare pentru a obine mereu aprecierile clien ilor referitor la presta ia angaja ilor i
implicit a firmei.
Majoritatea clienilor firmei nu tiu dac vor mai apela la serviciile oferite de
aceasta, astfel, managerul de marketing, va trebui s fac o campanie de promovare a
serviciilor de recondiionare i ntreinere a pietrei naturale, adresat n mod special
clienilor ce au achiziionat piatr natural i au solicitat servicii de montaj, asta i din
cauza faptului c nu sunt foarte cunoscute de ctre clien i.
Un fapt ce ar putea bucura societatea, este faptul c peste 80% dintre clien ii
firmei ar recomanda produsele i serviciile oferite de aceasta, iar resutl de pn 20% nu
ar recomanda firma din cauza calitii produselor i a timpului de livrare mult prea mare,
sau ntrziat. Managerul companiei nu va trebui s neglijeze aceste departamente (de
livrare, de recepie a materiei prime i de prelucrare a acesteia) deoarece aduc
nemulumiri clienilor i impliciti, pierderi.
58
Bibliografie
1. Constantin, C.-Sisteme informatice de marketing,Ed. Infomarket, Braov, 2006;
2. Constantin, C.,Tecu, A- Cercetri de marketing. Curs pentru invmant la distan,

Ed. Universitii Transilvania, Braov, 2008;
3. Lefter, C.- Cercetarea de marketing. Teorie i aplicaii, Ed. Infomarket. Braov, 2004;
59
Anexe
Nr. chestionar.........................
Data completrii.....................
Chestionar
n vederea realizrii unei cercetri privind satisfacia clien ilor firmei StoneAge fa de produsele
i serviciile oferite de aceasta, v rugm s ave i amabilitatea de a rspunde la urmtoarele ntrebri. V
asigurm c rspunsurile dumneavoastr sunt foarte importante i vor rmne confiden iale urmnd a fi
utilizate doar n scopul prelucrrii statistice. V mulumesc!
4. Care este sursa de la care ai aflat pentru prima dat de existen a firmei StoneAge?
o Internet
o Prieteni/rude
o Am vzut magazinul
o Fluturai promo
o Agenul de vnzri
5. Care este principalul serviciu utilizat de la firma StoneAge?
o Servicii de recondiionare
o Servicii de montaj
o Servicii de ntreinerea pietrei naturale
o Servicii de consultan
o Nici unul
6. Ai achiziionat produse din piatr natural de la firma StoneAge?
o Da (trecei la ntrebarea nr.4)
o Nu (trecei la ntrebarea nr.6)
7. Ce tip de produs ai achiziionat de la firma StoneAg? (v rog s indica i tipul de piatr i
tipul de produs de ex.:trepte din marmur/ glafuri din granit, etc.)
.......................................................................................
8. V rog s v exprimai opinia n legtur cu urmtoarele afirma ii:
Preurile practicate de firma Stone Age sunt mai mici dect cele practicate de ctre concuren .
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
__________ _____ ________ ________ _____________
Timpul de livrare al materialelor se respect ntotdeauna.

__________ _____ ________ ________ _____________
Materialele oferite sunt de calitate ridicata i nu am ntmpinat probleme dup montarea lor.
__________ _____ ________ ________ _____________
9. Ai solicitat servicii similare oferite de alte companii?

o Da (se trece la ntrebarea nr.7)
o Nu (se trece la ntrebarea nr.9)
10. Ce servicii similare celor oferite de firma StoneAge a i solicitat de la alte companii?
o Am achiziionat piatr natural
60
o Servicii de ntreinere
11. Care sunt firmele de la care ai solicitat servicii similare celor oferite de la firma StoneAge?
................................................................................................
12. Care este importana pe care o acordai urmtoarelor caracteristici n luarea deciziei de
cumprare a produselor din piatr natural? (v rog s indica i un nivel ntre cele dou
limite considernd egale distanele dintre nivele scalei)
o Pre Foarte important 1 2 3 4 5 Total neimportant
o Calitate Foarte important 1 2 3 4 5 Total neimportant
o Timpul Foarte important 1 2 3 4 5 Total neimportant
de achiziionare
o Utilitate Foarte important 1 2 3 4 5 Total neimportant
13. De ce ai ales piatr natural i nu alt variant?
o Produsele au calitate ridicat
o Raportul calitate pre este bun
o Produsele au durabilitate mare n timp
o Nu stiu
o Alt variant.............................................
14. Ai apelat la serviciile oferite de un birou de arhitectur nainte de achiziionarea produselor
din piatr natural?
o Da (trecei la ntrebarea nr.12 )
15. n ce msur ai inut cont de sfaturile oferite de ace tia?
n mare msur 1 2 3 4 5 n mic msur
16. Ct de utile au fost sfaturile oferite de acetia?

Foarte utile 1 2 3 4 5 Inutile
17. Cu ce ar trebui s suplimenteze firma StoneAge oferta pentru a fi mai bun?

....................................................................................................................
18. Ce credei c i lipsete momentan firmei StoneAge pentru a deveni mai cunoscut?
o Informarea clienilor n legtur cu promoiile lunare
o Publicitate mai agresiv
o Meninerea legturii cu firmele de construcii i arhitectur
o Participarea la evenimentele din domeniul construciilor
o Altul...................................................................
19. Care este gradul dumneavoastr de satisfacie privind colaborarea cu reprezentan ii
firmei,fcand referire la urmtoarele atribute? (v rog s indicai un nivel dintre cele dou
limite considerand egale distanele dintre nivelele scalei)
o Profesionalism Foarte satisfcut 1 2 3 4 5 Total nesatisfcut
o Amabilitate Foarte satisfcut 1 2 3 4 5 Total nesatisfcut
o Informaii oferite Foarte satisfcut 1 2 3 4 5 Total nesatisfcut
20. Intentionai ca n urmtorii 2 ani s mai apelai la serviciile firmei StoneAge?
o Nu tiu (trecei la ntrebarea nr.20)
21. Ce serviciu intenionai s mai utilizai n cadrul firmei StoneAge?
61
o Servicii de ntreinere
o Altele. Care anume ?...........................................
22. Care este principalul motiv pentru care nu dorii s mai utilizai serviciile firmei StoneAge n
viitor?
..
23. Bazndu-v pe experiena colaborrii noastre, ai recomanda firma StoneAge i altor

persoane?
24. De ce nu ai recomanda firma StoneAge i altor persoane?
o Au ntrziat mult cu marfa
o Nu a venit produsul dorit
o Preurile sunt mari
o Angajaii sunt neserioi
o Timp mare de livrare
o Altul..................................
25. Ce puncte slabe ale firmei StoneAge v-au determinat s nu recomandai serviciile oferite de
aceast companie i altor persoane?
La sfritul chestionarului c rugm s ne rspundei la cteva ntrebri personale ce ne ajuta la

prelucrarea statistic a datelor.
26. Sexul dumneavoastra

o Masculin
o Feminin
27. n ce categorie de vrst v ncadrai?

o Pn n 25 ani
o ntre 26 35 ani
o ntre 36 45 ani
o ntre 46 55 ani
o ntre 56 65 ani
o Peste 65 ani
28. Care este ocupaia dumneavoastr?

o Ocupat
o omer
o Elev()/Student()
o Pensionar()
o Casnic()
o ntreinut de alt persoan
o ntreinut de stat sau de organizaii private
o ntreinut din alte surse
o Alt situaie economic____________________
62
29. ntre ce sume se ncadreaz venitul dumneavoastr?
o 0 600 Ron
o 600,01 1 200 Ron
o 1 200,01 1 800 Ron
o 1 800,01 2 400 Ron
o 2 400,01 3 000 Ron
o Peste 3 000,01 Ron
63

Cercetare - Stone Age

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cercetare - Stone Age

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cuprins

Firma Stone Age are ca obiect principal de activitate vnzarea direct a

Cercetarea ce urmeaz a fi realizat are ca scop informarea managerilor firmei

Avnd n vedere concurena n domeniul pieei produselor din piatr natural,

1.1. Formularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice

natural a fost respectat.

arhitectur pentru sfaturi n ceea ce privesc produsele din piatr natural.

arhitectur pentru sfaturi n ceea ce privesc produsele din piatr natural.

Ipoteze statistice n cazul legturilor dintre variabile

serviciile firmei i veniturile nete lunare ale acestora.

firmei i veniturile nete lunare ale acestora.

profesionalismul reprezentanilor firmei.

profesionalismul reprezentanilor firmei.

5. Identificarea inteniilor de 1. Ci dintre clienii firmei 1. Determinarea ponderii

2. Proiectarea i redactarea chestionarului avnd n vedere tema general

2.1. Chestionarul cercetrii

ntrebrile de identificare ale respondenilor au fost plasate la sfritul

2.2. Analiza legturilor dintre ntrebri

2.3. Testarea i refacerea chestionarului

3. Consideraii metodologice privind eantionarea i colectarea datelor

3.1. Populaia cercetat i mrimea acesteia

Aplicnd urmtoarea formul determinm cu ajutorul acestor date, mrimea n a

E=eroarea admis exprimat n procente;

z=valoarea din tabelul de distribuie ce corespunde nivelului minim de ncredere;

p=estimarea procentului n caz de succes sau a celor care spun Da;

Am calculat mrimea eantionului avnd n vedere abaterea standard care se

Nu am putut lua n considerare mrimea e antionului de 384 de persoane i am

3.3. Descrierea succint a unitii de observare, de e antionare i de analiz

3.4 Alegerea metodei de eantionare i prezentarea planului de e antionare

Am stabilit pasul pecanic ca fiind 20 (2395/120=19,96).

Astfel, primul client chestionat ca fi clientul cu numrul 7 n centralizatorul ob inut

3.5. Metodologia propus pentru culegerea datelor

nainte de a trimite chestionarul subiecilor, i-am telefonat, m-am prezentat

n aplicarea chestionarului nu am ntalnit dificulti din partea subiecilor n a

4.1. Statistica ntrebrilor relevante Rezultatele msurrii cu scala respectiv

Valid Internet 17 14,2 14,2 14,2

Rude-Prieteni 28 23,3 23,3 37,5

Am vazut magazinul 23 19,2 19,2 56,7

Fluturasi promo 6 5,0 5,0 61,7

Agentul de vanzari 46 38,3 38,3 100,0

Total 120 100,0 100,0

n tabelul de rezultate se poate observa c exist 120 rspunsuri valide la

Astfel principala surs de informare despre Stone Age este reprezentat de

2. Care este principalul serviciu pe care l-a i utilizat de la firma StoneAge?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Reconditionare 24 20,0 20,0 20,0

Montaj 18 15,0 15,0 35,0

Intretinere 11 9,2 9,2 44,2

Consulanta 17 14,2 14,2 58,3

Nici unul 50 41,7 41,7 100,0

Total 120 100,0 100,0

n tabelul de rezultate, se poate observa c exist 120 rspunsuri. Astfel, 50

3. Ai achiziionat produse din piatr natural de la firma Stone Age?

Std. Error of Mean ,042

Std. Deviation ,456

Tabel nr. 4.1.6. Frecvena rspunsurilor Da, Nu n total rspunsuri privind

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nu 35 29,2 29,2 29,2

Da 85 70,8 70,8 100,0

Total 120 100,0 100,0

Din tabelul de rezultate putem constata c dintre cei 120 membri ai

5. V rog s v exprimai opinia n legtur cu urmtoarele afirma ii:

Tabel nr. 4.1.7. Numrul rspunsurilor valide, al non-rspunsurilor, mediana i modulul

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent