Gestin por procesos

Los hospitales son organizaciones sanitarias de muy alta complejidad con pacientes
distintos, patologas distintas, distintos grados de enfermedad y que, por lo tanto, requieren
de una atencin integral lo que implica la necesidad de una coordinacin de tareas y de
procesos en un orden lgico para conseguir un resultado adecuado, un output aceptable.

Dentro del hospital las actividades realizadas repercuten en el cuidado del paciente, bien
directamente (actividades clnicas, quirrgicas, de diagnstico) o indirectamente
(actividades gestoras, de direccin o de apoyo ). Tanto unas como otras son necesarias para
lograr una atencin sanitaria eficaz y eficiente y que cumpla adems las expectativas del
cliente.

Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades lgicamente

interrelacionadas y ordenadas que actan sobre unas entradas y que van a generar unos
resultados preestablecidos para unos usuarios identificados. Hay tareas que se realizan
sobre dichas entradas a las que aaden valor y se producen unas salidas o resultados. Hay
actividades con valor aadido y actividades repetidas. Hay procesos primarios: mdicos y
quirrgicos, hay procesos de apoyo (mantenimiento) y procesos de gestin. Los elementos
de un proceso, a nivel sanitario, son los profesionales, los materiales, los equipos utilizados,
y los recursos estructurales, figura 13 (tomada de Guas Integradas Asistenciales.
Metodologa para la estandarizacin de actividades basadas en la calidad y en los sistemas
de clasificacin de pacientes GRD. INSALUD. 2001).

La finalidad del proceso es conseguir unos resultados que coincidan con los objetivos
previstos.

Esto implica que el proceso debe poder ser:

Definible, debe tener un flujo (una secuencia de actividades), unos mtodos para
realizar dichas actividades (los protocolos, procedimientos), un plan de inspeccin y control
de calidad, y unas metas a conseguir.
Debe poder ser reproducible.
Debe ser predecible en cuanto a resultados finales.

En los hospitales la mayora de los procesos son interfuncionales, al intervenir en ellos

tanto la funcin mdica como enfermera, el grupo de apoyo y el equipo de gestin, Para
ello debe haber relaciones internas proveedores/clientes. Por ejemplo, el diagnstico de un
paciente. El mdico pide pruebas de laboratorio, exploraciones de Rx, etc.

Para representar los procesos empleamos los diagramas de flujos y los mapas de procesos.
En los diagramas de flujos hay que incluir: la secuencia de actividades y los equipos que
realizan dichas actividades. El mapa de procesos es una representacin del diagrama de
flujos al que se aaden los servicios participantes y los indicadores o metas a medir y
conseguir en cada punto crtico del proceso.

Figura 13
 Para realizar el mapa:

Primero hay que identificar los servicios que van a intervenir.

Luego la secuencia temporal de actividades.
Luego los puntos de medicin e indicadores y metas.

Los mapas de procesos son las vas clnicas. Es decir, el conjunto de actividades
diagnsticas, de tratamiento y organizativas que son especficas para un conjunto
homogneo de pacientes que presentan la misma condicin clnica. En la va clnica se
especifica la unidad asistencial responsable de la actividad, la duracin de la actividad y los
resultados que se desean conseguir.

Con la gestin por procesos el cliente/paciente se convierte en el eje esencial sanitario, en

torno al cual se planifican las actuaciones. Con la gestin por procesos se realiza una
gestin horizontal y matricial.

Los procesos hay que estandarizarlos mediante los sistemas de clasificacin de pacientes y
con una orientacin hacia la calidad total. La gestin por procesos la podemos englobar
dentro de la gestin clnica, con objetivos de lograr modelos de gestin eficientes tanto en
calidad como en consumo de recursos sanitarios. Con la gestin por procesos se mejora la
eficacia, eficiencia y la calidad al estandarizar las tareas y protocolizar los procedimientos
basados en la evidencia cientfica.

Con la gestin por procesos se identifican las necesidades de los pacientes y se coordinan
las respuestas de atencin y de cuidados que necesitan. Adems, se pueden identificar los
costes de la actividad y la calidad con la que se realizan los procesos asistenciales.

La gestin por procesos utiliza la metodologa ABQ (ABM-ABC) para estandarizar las
actividades basadas en la calidad y en los GRDs, figura 14 (tomada de Guas Integradas
Asistenciales. Metodologa para la estandarizacin de actividades basadas en la calidad y
en los sistemas de clasificacin de pacientes GRD. INSALUD. 2001). La caracterstica que
diferencia el sistema de gestin ABQ de otros modelos, es la capacidad de disponer de un
doble enfoque: el anlisis de los procesos (ABM), por un lado, y las directrices de
asignacin de costes, por otro lado (ABC).

Figura 14

Cada proceso lleva implcito una serie de actividades. Se desarrolla un mapa global del
proceso identificando los distintos servicios funcionales (GFH) que intervienen en el
proceso y sus interrelaciones, para posteriormente realizar el flujograma del proceso y se
describen las tareas que se realizan durante el mismo, tareas que llevan asociados recursos
humanos y estructurales, tiempo y materiales. Con todo esto se imputan unos costes y se
obtiene el coste por proceso, mediante imputacin de costes directos (personal, materiales,
mantenimiento) y costes indirectos (costes de reparto de consenso). En la figura 15 se
puede ver la cascada de asignacin y reparto de costes a nivel de los diferentes Grupos
Funcionales Homogneos (GFH). (Tomada de Guas Integradas Asistenciales. Metodologa
para la estandarizacin de actividades basadas en la calidad y en los sistemas de
clasificacin de pacientes GRD. INSALUD. 2001).

Figura 15
Con la gestin por procesos se pasa de una gestin vertical hospitalaria clsica, estructura
organizativa basada en una visin compartimental, especializada, orientada a los servicios,
que no tiene una visin integral de la asistencia hospitalaria y puede generar demoras,
duplicidades e incremento de costes, a una gestin horizontal y matricial. Esta gestin
vertical es una gestin con falta de visin integradora de la gestin.

Para conocer cmo se disea y ejecuta la cadena asistencial dentro de la organizacin se

necesita una gestin por procesos. En la gestin por procesos intervienen profesionales de
distintos servicios que necesitan estar coordinados. En esta gestin horizontal o mejor
matricial se tiene en cuenta el cliente, el flujo de actividades o procesos y el resultado final.

En una gestin por procesos estn aglutinados todos los subprocesos: subprocesos de
gestin (administrativos, alta), subprocesos de diagnstico y tratamiento (protocolos
mdicos y de enfermera), subprocesos de apoyo (hostelera, alimentacin, lavandera,
limpieza) y subprocesos de documentacin (historia clnica, codificacin).

La gestin por procesos emplea metodologa ABQ (Activit y Based Quality), es decir,
calidad basada en la gestin de las actividades. Consiste en la optimizacin de cada una de
las actividades que componen el proceso. Esto implica:
 Un anlisis detallado de actividades.
Anlisis de evaluacin y gestin basada en las actividades ABM (Activity Based
Management). La ABM permite valorar si el trabajo est hecho, cmo se ha hecho y sirve
de base para la mejora continua.
ABC anlisis de costes (activity based costing). La ABC implica un anlisis de
consumo de recursos y el valor que aaden al proceso.

En la gestin por procesos es importante seguir el ciclo de mejora continua de la calidad de

Deming (PDCA), plan, do, check, act. En la gestin por procesos hay que identificar las
actividades. stas se pueden clasificar por funciones, por su naturaleza y por su aportacin
a la generacin de valor.

Por funciones. Las actividades se pueden diferenciar en torno al rea de la

organizacin a la que estn adscritas, el rea que las origina.
Por su naturaleza o trascendencia. Hay actividades fundamentales, imprescindibles
para el funcionamiento o por imperativo legal (por ejemplo, facturacin, contabilidad
financiera, administracin de personal,) y actividades discrecionales.
Por su aportacin. Se diferencian en si aaden o no valor al proceso de actividad
sanitaria.

En las siguientes seis figuras, figuras 16-21, se incluye un ejemplo prctico de un proceso
determinado (GRD 167) (apendicectoma diagnstico principal complicado sin CC) y su
flujograma. (Tomado de Guas Integradas Asistenciales. Metodologa para la
estandarizacin de actividades basadas en la calidad y en los sistemas de clasificacin de
pacientes GRD. INSALUD. 2001). Se sigue el proceso de un paciente que ingresa por
urgencias con un cuadro clnico compatible con apendicitis aguda, realizndose la primera
consulta en urgencias (inicio del proceso), que acaba en la consulta externa post
hospitalizacin donde se le retiran los puntos quirrgicos (fin del proceso).

Figura 16
Figura 17
Figura 18
Figura 19
Figura 20
Figura 21