Trabajo de Investigacion Sunass

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
I INTRODUCCIN
Los seres humanos estn inmersos en un mundo cambiante, competitivo

y estratgico, el inters de las empresas est enfocado en la
observacin de su capital humano, la consecucin de sus objetivos
organizacionales y adems en el logro de beneficios, es decir, obtener
ganancias, para lo cual es necesario que la organizacin cumpla con
ciertos requerimientos para que se convierta en una empresa de
excelencia que tendr un impacto positivo en la productividad tanto
interna como externa a la organizacin, as pues vemos que este no es
solo un imperativo para las empresas privadas sino tambin para las
entidades del Estado, es as que hoy en da las distintas dependencias
del Estado estn en bsqueda de esta ansiada excelencia, en este
contexto podemos ver el caso de la Superintendencia Nacional De
Servicios De Saneamiento (SUNASS).
En la actualidad, se espera que esta institucin realice procesos

altamente efectivos, adems de tener como premisa que todas las
empresas u organizaciones a su cargo mantengan siempre el respeto a
la legislacin vigente, a los colaboradores, la competencia y a los
usuarios del bien o servicio; considerando a todos estos como un fin en
s mismo y no como un medio para alcanzar los objetivos y metas.
En las conclusiones se vuelcan los resultados ms representativos del

trabajo y el anlisis de los mismos para finalmente terminar con los
comentarios acerca del tema.
P g i n a 1 | 22
II RGIMEN LEGAL:
SUNASS, fue creado en el marco del proceso de reestructuracin

del sector, saneamiento desarrollado durante los primeros aos de
la dcada pasada, por el cual los servicios de agua potable y
alcantarillado que eran de responsabilidad de una empresa estatal
nacional (SENAPA) fueron transferidos a las municipalidades
provinciales y distritales, con excepcin de la empresa de
saneamiento de Lima - Callao (SEDAPAL) que mantiene su calidad
de empresa del gobierno nacional.
III.I LA LEY MARCO DE ORGANISMOS

REGULADORES.
Las notables diferencias en la evolucin de la normatividad

de cada uno de los organismos reguladores determinaron que se
aprobara la Ley N 27332 denominada "Ley Marco de organismos
reguladores de la inversin privada en servicios pblicos con el
propsito de establecer normas bsicas comunes de organizacin
y funcionamiento de tales entidades.
La citada ley precisa las entidades comprendidas en su
mbito de aplicacin (como ya se dijo: OSIPTEL, OSINERG, SUNASS
Y OSITRAN); determina la ubicacin de las citadas entidades en la
estructura del Estado; clasifica las funciones que les corresponde
ejercer (supervisora, reguladora, normativa, fiscalizadora y
sancionadora, solucin de controversias entre empresas y de
reclamos de los usuarios); las hace responsable de la supervisin
de las actividades de pos privatizacin; potencia sus potestades de
P g i n a 2 | 22
investigacin; dispone que la direccin de los citados organismos

corresponde a su respectivo Consejo Directivo y determina su
composicin y rgimen de sus integrantes; establece que los
organismos reguladores contarn con un Tribunal de Solucin de
Controversias; que se financian con el denominado "aporte por
regulacin" que recaudan en las empresas y entidades bajo su
mbito y que su personal se sujeta al rgimen laboral de la
actividad privada.
Conviene tener presente que la citada ley N 27332 no
reemplaza las leyes preexistentes que establecen el rgimen legal
de cada organismo regulador, las cuales siguen vigentes, aunque
su aplicacin debe adecuarse al nuevo marco legal. Desde su
aprobacin han entrado en vigencia otras leyes que modifican
aspectos puntuales del rgimen de algunos organismos
reguladores: tal es el caso de la Ley N 27336denominada "Ley de
desarrollo de las funciones y facultades del organismo supervisor
de la inversin privada en telecomunicaciones-OSIPTEL" con el
deliberado objetivo de potenciar sus potestades de supervisin y
sancin a las entidades prestadoras bajo su mbito de
competencia; y la ley N 27699 denominada "Ley complementaria
de fortalecimiento institucional del organismo supervisor de la
inversin en energa - OSINERG" con propsito similar a la anterior
ley mencionada.
A fin de adecuar el rgimen de los organismos reguladores a
lo dispuesto por la nueva Ley Marco, en su oportunidad el Poder
Ejecutivo dict los nuevos Estatutos para cada uno de los
organismos reguladores. De la revisin de las citadas
disposiciones, en trminos generales, se puede apreciar el
esfuerzo realizado en homogenizar en la medida de lo posible el
rgimen bsico de los organismos reguladores en orden a reforzar
su autonoma y potenciar sus potestades, pero se puede constatar
P g i n a 3 | 22
que siguen pendientes de abordar otros temas que deberan ser

objeto de desarrollo en futuras reformas legislativas.
III.II NATURALEZA JURDICA DE LOS

ORGANISMOS REGULADORES. UBICACIN EN LA ESTRUCTURA
DEL ESTADO.
Conforme al art. 2 de la Ley Marco, los reguladores "son

organismos pblicos descentralizados adscritos a la Presidencia
del Consejo de Ministros, con personera de derecho pblico
interno y con autonoma administrativa, funcional, tcnica,
econmica y financiera". Como se puede apreciar se trata de
entidades que forman parte del Poder Ejecutivo, dotadas de
personalidad jurdica y de un rgimen que pretende garantizarles
una especial autonoma tcnica y funcional respecto del poder
poltico.
En sus orgenes varios de los organismos reguladores recin
creados, fueron colocados en el mbito del Ministerio del sector al
que pertenece la actividad regulada. Posteriormente se consider
que esta vinculacin poda ser negativa porque restringa la
autonoma del regulador al exponerlo en mayor medida a la
injerencia del ministerio encargado de orientar la poltica del
sector y fueron transferidos a la rbita del Ministerio de Economa
y Finanzas, para finalmente adscribirlos a la Presidencia del
Consejo de Ministros, sector menos comprometido con una
actividad regulada especfica. Lo que como veremos ms adelante,
no obsta para que el ministerio del sector participe en la
designacin de los Directores del organismo proponiendo cuando
menos a uno de sus integrantes. Se trata pues de entidades con
personalidad jurdica de derecho pblico, dotadas de una
P g i n a 4 | 22
organizacin, con presupuesto propio y autonoma dentro del

marco de la ley. Conforme a nuestro diseo constitucional no
pueden depender directamente del Presidente de la Repblica,
porque se requiere que toda entidad del Poder Ejecutivo est
adscrita a un Ministro para que sea el responsable poltico ante el
Parlamento, razn por la que se les adscribe a la Presidencia del
Consejo de Ministros, lo cual a la vez denota la importancia que se
les asigna en la estructura de la administracin pblica.
IV. MARCO TEORICO
1. QU ES LA SUNASS?
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), es un

organismo regulador que aprueba las tarifas, norma, supervisa y fiscaliza a las 50
Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), que brindan el servicio de
agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas a nivel nacional.
Cuenta con un Tribunal de solucin de reclamos (TRASS) que, en segunda y ltima
instancia administrativa, resuelve las controversias surgidas entre la empresa de
agua potable y los usuarios. El regulador fue creado el 19 de diciembre de 1992 por
Decreto Ley N 25965.
a. MISIN Y VISIN
P g i n a 5 | 22
Misin.- Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado

de servicios de agua potable y alcantarillado, as como resolver los
conflictos derivados de estos, actuando con autonoma,
imparcialidad y eficiencia, con la finalidad de incentivar la mejora
de la calidad de los servicios y su cobertura.
Visin.- Ser el organismo regulador legitimado a nivel nacional y
lder en Latinoamrica que, actuando de manera tcnica e
imparcial, contribuye a la prestacin eficiente, equitativa,
sostenible y de calidad de los servicios de agua potable y
saneamiento.
b. FUNCIONES
o Supervisar que se cumplan los derechos y las obligaciones
de los usuarios de los servicios, as como el de las EPS o
empresas de Agua.
o Elaborar la normativa que regula los servicios.
o Coadyuvar a que el usuario reciba un adecuado servicio en
condiciones de calidad.
o Orientar sobre reclamos, consultas, y gestionar si compete,
que sean correctamente atendidos, con eficiencia y en los
plazos establecidos.
o Contribuir para establecer una mejor relacin entre el
usuario y las EPS, cuya obligacin es alcanzar un nivel de
excelencia en el servicio.
2. QU SON LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIO EPS?

Son Empresas prestadoras de servicios de Saneamiento o empresas
de agua que de acuerdo a la Ley General de Servicios de Saneamiento
N26338 y su reglamento puede tener las siguientes formas de
constitucin:
Empresa Prestadora Pblica, que depende del Gobierno Central
o de los Gobiernos municipales.
Empresa Prestadora Privada, que depende de las personas
naturales o jurdicas privadas.
P g i n a 6 | 22
Empresa Prestadora Mixta, que depende de los gobiernos

municipales y de las personas naturales o jurdicas privadas.
3. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO

3.1. DERECHOS DEL USUARIO
A) Respecto al servicio
Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad

y en la cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad
tcnica, no sea posible.
Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario.
Contar con un medidor en la conexin domiciliaria.
Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con 48
horas de anticipacin, a excepcin de aquellos que sean imprevistos.
b) Respecto a la Facturacin
Recibir informacin clara y precisa sobre el servicio que se le brinda y
se le factura.
Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua que haya
consumido, si tiene un medidor de consumo.
Reclamar por cobros injustificados.
c) Respecto a las conexiones
Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberas de red de
agua potable y colectores de alcantarillado averiados sean reparados
por la EPS a la brevedad.
d) Respecto a las condiciones del servicio:

Recibir un servicio con la calidad tcnica adecuada.
Recibir compensacin por daos econmicos, de acuerdo al perjuicio,
si es que la EPS actu con negligencia, impericia o descuido en la
prestacin del servicio.
P g i n a 7 | 22
e) Respecto a la atencin que recibe:

Ser atendido con cortesa, respeto, y eficiencia, por personal
capacitado, con iniciativa y actitud positiva.
Recibir informacin veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y
deberes.
Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo
establecido (40 das tiles
3.2. OBLIGACIONES DEL USUARIO
a) Respecto a los gastos a realizar, usted

deber:
Pagar el derecho de conexin para el servicio de agua potable y
alcantarillado sanitario (que incluye mano de obra y accesorios
comprendidos entre la red de distribucin o colector y la caja del medidor o
de registro de desage). Dichas obras son ejecutadas por las EPS o por
terceros autorizados por stas.
Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, as
como otras obligaciones contradas con la EPS.
Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que presenten
fallas.
Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El
nuevo ocupante del inmueble deber verificar que el predio no mantenga
deudas con la EPS.
b) Respecto al servicio, usted deber:
Solicitar a la EPS una conexin de agua potable y de alcantarillado donde

exista una red de distribucin y colectores.
P g i n a 8 | 22
Permitir la instalacin de un medidor de consumo y la toma de

lectura mensual, as como otros trabajos externos de conexin.
Hacer buen uso de los servicios sin daar la infraestructura (tuberas de
agua, desage, medidor, caja de la conexin de agua, etc.).
Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo su
responsabilidad por los daos y averas que pudieran afectar el
servicio.
Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan realizado
clandestina-
Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando echar
desechos slidos y otros, en los desages para evitar atoros.
No manipular los medidores.
Avisar oportunamente a la EPS sobre los daos o averas que, a su

juicio, pudieran afectar el servicio.
4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EPS

4.1. DERECHOS DE LAS EPS
A) Respecto a los cobros y recuperaciones, las EPS tiene el

derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de

acuerdo a la modalidad del servicio prestado que puede
ser:
Facturar por los servicios prestados de agua potable y

alcantarillado, segn el tipo de uso de acuerdo al sistema
tarifario establecido.
Facturar por servicios colaterales como instalacin y

reubicacin de conexiones domiciliarias, cierre y
reapertura de conexiones, etc.
P g i n a 9 | 22
Cobrar intereses por moras y gastos derivados

cuando el usuario no cumple con pagar dentro del plazo
de pago.
Cobrar el costo de las reparaciones de daos y

desperfectos que el usuario o terceros ocasionen a las
instalaciones de los servicios.
Cobrar los servicios correspondientes dejados de

facturar hasta tres meses despus de originados.
B) Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el

derecho de:
Determinar el dimetro de las conexiones domiciliarias

de agua potable y alcantarillado sanitario de acuerdo a
las necesidades de los usuarios.
Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de

previo aviso ni intervencin.
4.2. OBLIGACIONES DE LA EPS
A) Respecto al servicio, la EPS tiene la obligacin de:
Comunicar con anticipacin, y de manera clara y

oportuna, los cortes programados del servicio de agua
potable.
Proporcionar constantemente informacin veraz, clara y

suficiente sobre el servicio para que el usuario conozca
sus derechos.
P g i n a 10 | 22
B) Respecto a la facturacin, la EPS tiene la obligacin de:
Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por

los servicios prestados, e informar sobre los locales
habilitados o centros autorizados para el pago de los
mismos.
Investigar el incremento o disminucin significativa del

consumo del usuario, de un mes a otro, para efectuar
las correcciones que correspondan.
Notificar al usuario advirtindole incrementos de su

consumo.
Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar

calidad y eficiencia en los compromisos adquiridos.
Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad

de horas de servicio brindado y, de ser el caso,
comunicarlo previamente a los usuarios.
Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de

los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario
de manera preventiva y correctiva.
Reparar, en el ms breve plazo posible, todas las

conexiones domiciliarias de agua potable y
alcantarillado externas, as como las redes de
distribucin y colectores que sufran desperfectos sin
que esto signifique un cobro adicional a los usuarios.
La EPS mediante su personal o servicio de terceros

deber operar y/o mantener en buen estado las
instalaciones de los servicios.
P g i n a 11 | 22
Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecucin

de obras y conexiones domiciliarias.
Avisar con no menos de 48 horas de anticipacin, los

cortes programados por razones de mantenimiento,
ampliacin o mejora del sistema.
Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de

distribucin y la red de alcantarillado sanitario, as como
las acometidas y conexiones externas (hasta el medidor
o red de colectores).
Instalar medidores de consumo en las conexiones

domiciliarias de agua potable.
C) Respecto a la atencin, la EPS debe:
Establecer una Oficina de Atencin al Cliente o al

Usuario, con los mecanismos necesarios para
recibir, atender y responder reclamos, solicitudes y
quejas, as como recibir sugerencias, inquietudes y
consultas acerca del servicio, dentro de los plazos
establecidos en la normativa vigente.
Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al

usuario o a los posibles clientes, as como respuestas
adecuadas a consultas y reclamos. Asimismo, deber
recibir y atender solicitudes de trmites o de
informacin de los mismos en el menor tiempo posible.
P g i n a 12 | 22
Informar al usuario acerca de sus derechos para que en

caso no estuviera de acuerdo, con los recibos emitidos
de agua, pueda realizar un reclamo en la Sunass.
Establecer procedimientos con formatos uniformes y

pres numerados para que los usuarios sean
atendidos oportuna y eficazmente, teniendo en cuenta
los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de
la Prestacin de Servicios de las EPS.
Responder a los reclamos dentro de 40 das hbiles

siguientes a su recepcin (30 das hbiles de emisin de
la resolucin ms 10 das hbiles de notificacin).
Efectuar la indemnizacin pertinente, en casos de

negligencia comprobada y de acuerdo a las
caractersticas del perjuicio ocasionado.
5. FUNCIN DE SOLUCIN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
A. Qu puede esperar el usuario con la presentacin del

reclamo?
El reclamo tiene como objetivo obtener la re facturacin del

mes reclamado. En el caso de quejas por consumo elevado, el
usuario
Podr acceder a la refacturacin del mes reclamado, cuyo monto

ser calculado en base a un promedio de las seis ltimas
lecturas vlidas o de las que existan, o en su defecto se le
aplicar la asignacin distrital.
B) Quin puede presentar un reclamo?
P g i n a 13 | 22
Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario

mayor de edad que acredite ser usuario efectivo del predio, con
copia del recibo objeto del reclamo.
C) Dnde y cul es el plazo para reclamar?
Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de

Servicios de Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia
de resolucin, con un plazo que va desde que le entregan el
recibo de agua hasta los 2 meses siguientes contados desde la
fecha de vencimiento de su recibo como mximo.
D) Cmo se debe reclamar?
Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un reclamo:

solo debe acercarse a la EPS y pedir un formato (N2 por
cuestionamientos de la facturacin) como constancia de su
reclamo. Puede acompaar al formato los documentos que
considere conveniente para respaldar su reclamo. (Ejemplo: una
carta simple con su sustento).
Y para temas operativos, una vez que se hayan vencido los

plazos para su atencin, puede reclamar, igualmente, con el
formato luego de producido el hecho, teniendo un plazo de un
mes, 30 das calendario.
E) Se puede condicionar la presentacin del reclamo?
La EPS NO podr pedir que primero pague el recibo para

poder atender su reclamo. Asimismo, en los recibos
posteriores no podr incluirse el concepto o monto objeto de
reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.
F) Se puede disponer el cierre del servicio?
P g i n a 14 | 22
Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber pagado

l o los recibos que est reclamando, hasta que no se haya
terminado el proceso de su reclamo. Sin embargo, si usted debe
otros recibos (anteriores o posteriores), incluyendo intereses y
moras, la EPS podr cortarle el servicio.
6. FUNCIN DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS.

A) ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DEL RECLAMO EN LAS
EPS
El procedimiento se llevar a cabo en la EPS en tres etapas:
Investigacin (inspeccin al predio)
Negociacin (conciliacin)
Decisin
En qu consiste la etapa de Investigacin?
Es la etapa en la cual se dispondr la realizacin de pruebas segn

el tipo de reclamo. As, por ejemplo, en el caso de reclamos por
consumo elevado, se requiere de una inspeccin interna y externa,
para determinar si existen fugas dentro del predio o en la caja del
medidor, y de la contrastacin del medidor, para determinar si el
medidor de consumo est operando en condiciones normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se requiere de la

inspeccin interna, para determinar la actividad que se desarrolla en
el predio.
El da y la hora donde se realizar la inspeccin, debe ser

comunicado por la EPS al reclamante con una anticipacin de al
menos dos das hbiles y su realizacin no debe durar ms de dos
horas.
P g i n a 15 | 22
Los resultados se registrarn en un acta cuya copia se entregar al

usuario o la persona que se encuentre presente durante la
constatacin.
En qu consiste la etapa de Negociacin?
Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner

fin al conflicto llegando a un acuerdo. Para ello, al presentarse el
reclamo, la EPS citar al usuario a una reunin que se realizar, a
ms tardar al dcimo da hbil posterior a la presentacin del
reclamo. Se levantar un acta en la que se sealar si hubo acuerdo
total, parcial o si se contina con el reclamo. Asimismo, se le
entregar al usuario el resumen histrico de sus recibos y una
cartilla informativa.
En qu consiste el derecho del usuario a la contrastacin del

medidor?
Al momento de presentar el reclamo, la EPS deber informarle

acerca de su derecho a solicitar la contrastacin del medidor y
la existencia de contrastadoras privadas acreditadas por INDECOPI.
Luego, el usuario deber especificar el tipo de contrastacin que
desea realizar, as como seleccionar a la empresa contrastadora.
Cabe precisar que la contrastacin es otra prueba a la cual usted

puede acceder en caso su reclamo sea por consumo elevado y, se
realizar solo si la EPS demostr que no existen factores que
distorsionen el registro del medidor.
Cules son los tipos de contrastacin?
La contrastacin puede ser de dos tipos:
P g i n a 16 | 22
De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua potable de la

conexin domiciliaria, bajo las condiciones hidrulicas (presin
de agua en las caeras) correspondientes al servicio que recibe
el usuario.
De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el medidor de

la conexin domiciliaria y, se realiza una prueba en un
laboratorio que simula las condiciones hidrulicas del servicio
que recibe el usuario.
En qu consiste la etapa de Decisin?
Es la etapa en la cual se evalan las pruebas con la finalidad de

determinar, mediante Resolucin, si el reclamo es fundado o
infundado. La decisin se acredita mediante un informe tcnico de
control operacional del servicio de la EPS.
En los casos de consumo elevado, el reclamo ser

declarado fundado cuando la contrastacin determina que el
medidor sobre registra consumos en al menos, uno de los caudales
de prueba, caso contrario ser declarado infundado.
Cabe agregar que, si la contrastacin la hace la EPS de oficio, usted

no tendr que pagar nada porque la EPS asume el costo.
En caso que la contrastacin sea realizada por una contrastadora

privada, usted tendr que pagar solamente si la prueba determina
que el medidor no sobre registra. Este costo se cargar en el
siguiente recibo de su facturacin.
Cul es el plazo para que la empresa prestadora resuelva el

reclamo?
P g i n a 17 | 22
La EPS tiene un plazo mximo de treinta das hbiles para emitir

la resolucin de 1ra instancia, contados desde el da que usted
present el reclamo, y con un plazo mximo de diez das hbiles,
desde la emisin de la resolucin, para entregarle los resultados.
Qu ocurre si la resolucin de primera Instancia no es

notificada al usuario en el plazo indicado?
Si la EPS no notificara la resolucin en los plazos establecidos que

son cuarenta das hbiles dar origen a los que llamamos Silencio
Administrativo Positivo (SAP) y, en consecuencia, el reclamo se
entender como fundado. El SAP deber ser ejecutado por la EPS.
B) IMPUGNACIN DE LA RESOLUCIN
Qu pasa si usted no est de acuerdo con la resolucin

emitida por la EPS?
Los medios de impugnacin son:
En caso de no estar conforme con la Resolucin de Primera Instancia,

usted tiene quince das hbiles, contados a partir de la fecha de
notificacin, para presentar:
1. Recurso de Reconsideracin: Es opcional y solo aplica si

tiene nuevas pruebas. Este debe ser presentado ante la EPS que se
encargar de resolver, a travs de una Resolucin, en un plazo
posterior de
15 dentro de los 5 das hbiles luego de su emisin. Si la EPS no

notifica en el plazo de 20 das hbiles, se dar el Silencio
P g i n a 18 | 22
Administrativo Positivo (SAP) y el reclamo se entender como

fundado.
2. Recurso de Apelacin: Se basa en una apreciacin diferente de

las pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo. En este caso, la
EPS deber enviar el expediente que contiene el reclamo a la oficina
del Tribunal de Solucin de Reclamos, TRASS de la SUNASS, para que
resuelva el caso das hbiles. Esta deber ser notificada en Segunda
y ltima Instancia. La EPS tiene un plazo de 5 das hbiles desde la
presentacin del recurso de apelacin para enviar el expediente al
TRASS.
C) SEGUNDA Y LTIMA INSTANCIA
La Segunda Instancia es un procedimiento que evala el reclamo

fuera del mbito de la EPS, antes explicado como recurso de
apelacin. Este procedimiento se realiza a travs del TRASS de la
SUNASS y su resolucin ser definitiva e inapelable en la va
administrativa.
Cul es el plazo para que el TRASS resuelva el recurso de

apelacin?
El TRASS tiene un plazo referencial de treinta das hbiles, desde que

recibe su expediente, para investigar y emitir la resolucin de
segunda instancia. Adems, cuenta con un plazo de cinco das hbiles
para informar, por medio de una notificacin, sobre los resultados de
esta segunda resolucin.
Qu ocurre si la resolucin no es notificada al usuario en el

plazo indicado?
Si el TRASS no notifica dentro de los 35 das hbiles, se dar origen a

los que llamamos el Silencio Administrativo Negativo (SAN) con
P g i n a 19 | 22
resultado adverso, a lo cual el usuario podr presentar su demanda

ante el Poder Judicial o exigir al TRASS la expedicin de la Resolucin.
CONCLUSIONES
La Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (SUNASS)

pretende a travs de su gestin crear una mejor relacin entre el usuario y
P g i n a 20 | 22
las entidades prestadoras de servicios de saneamiento, tratando de

alcanzar un nivel de excelencia en el servicio prestado a la poblacin.
La SUNASS propicia a travs de la regulacin de las tarifas, la consecucin
y mantenimiento del equilibrio econmico-financiero de las empresas
prestadoras, as como su eficiencia, expansin y desarrollo de los
servicios.
La Superintendencia fomenta la participacin de la EPS en el desarrollo de
la economa nacional para lo cual actuara con justicia e imparcialidad y con
apego a la normatividad vigente, a los intereses de las empresas
prestadoras y de los usuarios, con la finalidad de promover y mejorar las
condiciones de la vida urbana y rural.
Las empresas prestadoras de servicios regulados por la SUNASS tienen la
facultad de Facturar los servicios prestados de agua potable y
alcantarillado, dependiendo del lugar, tipo de uso, y sistema tarifario
establecido.
Para la toma de decisiones la SUNASS tendr en cuenta sus efectos en los
aspectos de tarifas, calidad, incentivos para la inversin, incentivos para la
innovacin, condiciones contractuales y todo otro aspecto relevante para el
desarrollo de la prestacin de servicios de saneamiento y la satisfaccin de
los intereses de los usuarios.
Toda la actuacin administrativa de la SUNASS deber orientarse a
resolver los temas y controversias que se presenten de una manera
oportuna y en el menor tiempo posible, beneficiando en todo el proceso al
usuario.
BIBLIOGRAFIA
P g i n a 21 | 22
@ http://www.sunass.gob.pe/doc/normas%20legales/sunass/ds017_01pcm.pd
@ http://radio.rpp.com.pe/ventanaeconomica/sunass-deberes-y-derechos-de-los-
consumidores-de-agua-potable/
@ http://www.sunass.gob.pe/funciones.php
@ http://www.sunass.gob.pe/doc/normas%20legales/sunass/dl25965.pdf
@ http://www.sunass.gob.pe/doc/normas%20legales/sunass/ds017_01pcm.pd
@ http://es.wikipedia.org/wiki/Saneamiento_ambiental#Eliminaci.C3.B3n_de_des
echos_s.C3.B3lidos
P g i n a 22 | 22

Trabajo de Investigacion Sunass

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Trabajo de Investigacion Sunass

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO

Los seres humanos estn inmersos en un mundo cambiante, competitivo

En la actualidad, se espera que esta institucin realice procesos

En las conclusiones se vuelcan los resultados ms representativos del

SUNASS, fue creado en el marco del proceso de reestructuracin

III.I LA LEY MARCO DE ORGANISMOS

Las notables diferencias en la evolucin de la normatividad

investigacin; dispone que la direccin de los citados organismos

que siguen pendientes de abordar otros temas que deberan ser

III.II NATURALEZA JURDICA DE LOS

Conforme al art. 2 de la Ley Marco, los reguladores "son

organizacin, con presupuesto propio y autonoma dentro del

IV. MARCO TEORICO

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), es un

Misin.- Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado

2. QU SON LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIO EPS?

Empresa Prestadora Mixta, que depende de los gobiernos

3. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO

Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad

d) Respecto a las condiciones del servicio:

e) Respecto a la atencin que recibe:

3.2. OBLIGACIONES DEL USUARIO

a) Respecto a los gastos a realizar, usted

b) Respecto al servicio, usted deber:

Solicitar a la EPS una conexin de agua potable y de alcantarillado donde

Permitir la instalacin de un medidor de consumo y la toma de

Avisar oportunamente a la EPS sobre los daos o averas que, a su

4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EPS

A) Respecto a los cobros y recuperaciones, las EPS tiene el

Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de

Facturar por los servicios prestados de agua potable y

Facturar por servicios colaterales como instalacin y

Cobrar intereses por moras y gastos derivados

Cobrar el costo de las reparaciones de daos y

Cobrar los servicios correspondientes dejados de

B) Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el

Determinar el dimetro de las conexiones domiciliarias

Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de

4.2. OBLIGACIONES DE LA EPS

A) Respecto al servicio, la EPS tiene la obligacin de:

Comunicar con anticipacin, y de manera clara y

Proporcionar constantemente informacin veraz, clara y

B) Respecto a la facturacin, la EPS tiene la obligacin de:

Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por

Investigar el incremento o disminucin significativa del

Notificar al usuario advirtindole incrementos de su

Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar

Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad

Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de

Reparar, en el ms breve plazo posible, todas las

La EPS mediante su personal o servicio de terceros

Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecucin

Avisar con no menos de 48 horas de anticipacin, los

Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de

Instalar medidores de consumo en las conexiones

C) Respecto a la atencin, la EPS debe:

Establecer una Oficina de Atencin al Cliente o al

Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al

Informar al usuario acerca de sus derechos para que en

Establecer procedimientos con formatos uniformes y

Responder a los reclamos dentro de 40 das hbiles

Efectuar la indemnizacin pertinente, en casos de

5. FUNCIN DE SOLUCIN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS

A. Qu puede esperar el usuario con la presentacin del