Unvestigacion de Mercado

INVESTIGACION DE MERCADO
UNIVERSIDAD PRIVADA
ALAS PERUANAS FILIAL ICA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA IND
TITULO
ESTUDIO DE MERCADO EMPRESA CHEVROLET
ALUMNA:
PAREDES AZARTE GABY LUCILA
CURSO:
DOCENTE: ING. Mag. Eduardo Hayashi Delga
CICLO: VIII
ICA -PER
2015
INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 1

DEDICATORIA
Este presente trabajo est dedicado en especial a mi familia que a pesar de estar
lejos y convivir sola, me brinda todo el apoyo moral para poder seguir adelante con
mi desarrollo personal y Profesional. Tambin se lo dedico a Ud. Profesor por su
gran apoyo profesional que nos brinda en este largo caminar de nuestra formacin

1. Breve descripcin de la empresa, producto

escogido y problema de la Investigacin de
Mercado (Objetivos de la IM).
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA:
CHEVROLET
General Motors es una de las empresas de vehculos ms grande del mundo. Fundada
en 1908, GM emplea hoy 204.000 personas en las regiones en las cuales opera. Con
oficinas centrales en Detroit, GM fabrica sus vehculos en 34 pases en los cuales los
comercializa bajo las siguientes marcas:
Buick, Cadillac, Chevrolet, FAW, GMC, GM Daewoo, Holden, Opel, Vauxhall y Wuling.
Su mercado nacional ms grande se encuentra en los Estados Unidos seguido por
China, Brasil, Alemania, Reino Unido, Canad e Italia.

SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE AUTOS (CAMBIO DE ACEITE Y AFINAMIENTO)
Qu es servicio Chevrolet?
Ahora que tienes un Chevrolet haces parte de la gran familia de Servicio, por ello
queremos hacerle sentir muy especial a ti y a tu vehculo brindndote todo el respaldo,
calidad y opciones que slo Chevrolet, con la ms completa red de talleres del pas, te
puede ofrecer.
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Ante cualquier eventualidad cuenta siempre con nuestros talleres para reparar tu
Chevrolet.
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Chevrolet, que garantizan su mximo rendimiento y economa. Adems, cuentan con la
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ao sin lmite de kilometraje. Y en el caso de compras por mostrador o distribuidores
autorizados, la garanta es de 1 ao para los repuestos no instalados. Con Repuestos
Chevrolet tambin aseguras la disponibilidad, ya que puedas encontrar todos los
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Tu Chevrolet debera tener tu estilo, por eso tenemos accesorios diseados para que tu
carro sea una extensin de tu personalidad.
Mantenimiento.
Recuerda hacer el mantenimiento preventivo a tu Chevrolet, de esta forma t y tu familia

podrn estar tranquilos vayan donde vayan. Adems cuenta con nuestros talleres Chevy
Express para seguir con tu ritmo y mantener tu vehculo en ptimas condiciones.
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN DE MERCADO (OBJETIVOS DE LA IM).

Per se encuentra en el cuarto lugar del ranking de autos por nmero de habitantes en la

industria de Sudamrica, lo cual muestra una gran demanda en el pas por servicios
automovilsticos.
En los ltimos aos sectores alejados de la ciudad como Lurn y Asia se han ido
poblando con urbanizaciones privadas, que carecen de servicios a domicilio debido a la
distancia; y la movilizacin hasta la ciudad va desde 20 a 30 minutos dependiendo del
sector.
Siendo servicio de mantenimiento de autos una de las necesidades que los habitantes
de estas zonas encuentran cada vez ms difcil, debido a la escasez de tiempo y
trficos. Considerando tambin que los lugares ms econmicos que ofrecen este
servicio se encuentran muy alejados; y aquellos ms cercanos ofrecen precios ms
elevados.
Existen mltiples establecimientos que ofrecen el servicio de mantenimiento de autos,

como gasolineras, parqueaderos, lavaderos y locales donde lavan y dan mantenimiento
a los autos, pero ninguno de ellos permite al cliente obtener una excelente calidad y
optimizar su tiempo.
El tiempo es un factor muy importante que influye en las decisiones de compra de los
clientes, ya que representa un costo de oportunidad para ellos, esta necesidad no ha
sabido ser entendido por los actuales establecimientos, lo cual representa una
oportunidad de negocio.
OBJETIVO GENERAL
Determinar la factibilidad financiera que tiene la implementacin de una empresa
de servicio de mantenimiento a domicilio en la ciudad de Lima.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un estudio organizacional
Realizar un estudio de mercado para demostrar la factibilidad de implementar el
negocio.
Realizar un estudio tcnico que nos permita conocer los instrumentos necesarios
para el correcto funcionamiento del negocio.
Analizar financieramente la factibilidad del proyecto
Realizar un anlisis de sensibilidad invariable.
2. Determinacin del mercado potencial, el mercado

disponible, el mercado efectivo y el mercado
objetivo para el producto escogido.

Mercado potencial
El mercado potencial est conformado por hombres y mujeres entre las edades de 18 a
60 aos, de NSE A y B, que residan en los Distritos de Lima que tengan auto(s).
Para cada servicio se ha multiplicado el mercado en autos por la frecuencia de

consumo obteniendo los siguientes resultados.
Mercado disponible
El mercado disponible se obtiene deduciendo el 80% del mercado potencial de cada
servicio detallado en los cuadros del 19 al 24 .Esta estimacin se ha realizado en base a
los resultados obtenidos en la encuesta que nos reflejaron ese ndice, el mismo que se

refiere a los hombres y mujeres entre las edades de 18 a 60 aos, de NSE A y B, de
Lima; que tengan autos.
Mercado efectivo
El mercado efectivo est conformado por el 85% del mercado disponible que representa
a las personas que estaran dispuestas a usar los servicios que les ofreceremos. Este
ndice se ha obtenido por medio de los resultados de la encuesta realizada y

aplicndose al mercado disponible de cada servicio.

Mercado objetivo
El mercado meta de " Mitsui Automotriz S.A. ", de acuerdo a su capacidad en cuanto a
espacios disponibles con los que contar para acoger a las unidades, el siguiente:

3. Disee el plan de investigacin de mercado:
A. Determinacin del diseo de IM y determinacin del tipo de informacin

necesaria para dar respuesta al problema de investigacin.
SEGMENTACIN
El mercado ha sido segmentado de acuerdo a los siguientes criterios:
Segmentacin Geogrfica
Poblacin conformada por hombres y mujeres, cuyos hogares estn

ubicados en los Distritos de Lima y Callao los cuales ascienden a un
aproximado de 184 800 y 34 557 respectivamente para el ao 2010.
Segmentacin Demogrfica
Poblacin conformada por hombres y mujeres entre las edades de 18 a 60

aos, que adems de estar ubicados en los Distritos de Lima y Callao,
pertenezcan a los niveles socioeconmicos A y B.
El cuadro N2 muestra la proyeccin del crecimiento poblacional, donde 1.8% es la tasa

de crecimiento proyectada segn el INEI.
Finalmente, en el cuadro N 3 observamos del promedio de autos por persona del

segmento A y B, el cual se determin a travs de las encuestas las cuales arrojaron un
promedio de 1.37 autos por persona. Adems se obtiene en el cuadro N 4 el tamao de

mercado segmentado expresado en nmero de automviles que ascienden a 32 216.
CLIENTE POTENCIAL
El mercado potencial est conformado por automviles cuyos dueos sean, Hombres y
Mujeres entre las edades de 18 a 60 aos, de NSE A y B, que residan en los Distritos de
Lima y Callao; que prefieran lavar sus automviles fuera de casa. Por lo general disponen
de corto tiempo y pocos das durante el mes para dedicarlo al lavado de sus automviles.
Dentro de sus necesidades, se encuentra la bsqueda de un servicio rpido y confiable

del lavado de sus autos, en los que el tiempo de espera sea corto y eficiente, y donde la
ubicacin del local no represente incomodidad referente a seguridad y tranquilidad.
Estos clientes suelen llevar sus autos a los lavaderos el 45% quincenalmente y el 34%
semanalmente, as como tambin entre las caractersticas que buscan esta la confianza,
la cercana, limpieza y el personal .No sern clientes las personas que cuenten con
automviles de uso pblico ya que al segmento al cual nos dirigimos es A y B o que
dediquen tiempo al cuidado de sus autos, lavndolos manual y personalmente. Tampoco
sern clientes aquellas personas que tengan vehculos mayores de 2.5 metros de altura,
debido a que no podrn ingresar al tnel de lavado.
FUENTES DE INFORMACIN
Fuentes primarias:
Encuestas a los clientes potenciales.

Antes de realizar las encuestas a los clientes potenciales, se hizo una muestra piloto de
20 encuestas, para as determinar el perfil de nuestro cliente potencial y la probabilidad de
aceptacin y rechazo del estudio.
Luego de obtener la muestra representativa, llevamos a cabo las encuestas a los clientes
potenciales con el objetivo de conocer sus preferencias al momento de adquirir el servicio
de lavadero de autos. Esta encuesta se aplic en los estacionamientos del Mall Aventura
Plaza, Real Plaza, Grifos aledaos y personas que cuentan con automviles.
Datos estadsticos del INEI (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica)
Para llevar a cabo este Estudio de Pre - factibilidad para la puesta en marcha de
un Lavadero de Autos en la Ciudad de Lima, hemos utilizado datos estadsticos del
INEI como datos de poblacin en la ciudad de Lima y su proyeccin para el
2014/2015.
Datos estadsticos de APEIM (Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin

de Mercados)
Los datos utilizados de la Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin de

Mercados fueron los niveles socioeconmicos de la Provincia de Lima y Callao.
Datos estadsticos de Municipalidad Distrital de Lima.
ANLISIS DE LA DEMANDA
Producto Real
El lavadero de autos " Mitsui Automotriz S.A. ", brindar como principal servicio el lavado
de autos, desde un formato estndar el cual consiste en limpiar el auto por medio del
novedoso sistema de rodillos; utilizando nicamente agua y shampoo, hasta un servicio
personalizado que incluye aspirado, encerado, lavado del tapiz y hasta los aromatizadores
al gusto del cliente, utilizando aromas que permitan que el acabado del servicio final sea
personalizado.
El tiempo estimado para realizar cada servicio ser:
Lavado exterior: 9 minutos
Aspirado: 10 minutos

Encerado: 27 minutos
Cambio de aceite: 21 minutos
Lavado interior: 43 minutos
Tiempo total estimado de entrega del auto para un servicio completo: 1 hora y 30 minutos.
Asimismo, el lavadero de autos " Mitsui Automotriz S.A ", ofrecer como servicios
complementarios al de lavado de autos; abastecimiento de agua y aire, cambio de aceite
y la asesora tcnica de un especialista denominado Doctor Car, quien absolver dudas o
problemas relacionados con el automvil.
En cuanto a la infraestructura del local, se contar con 5 ambientes principales; uno de

ellos, destinado a la recepcin lugar donde el cliente podr esperar cmodamente y
contara con revistas relacionadas a automviles, noticias y un televisor. Una segunda
rea estar destinada a la oficina administrativa, otra ser el almacn, un bao para los
clientes y finalmente el rea operativa, la misma que estar subdividida por secciones
para: lavado interior, encerado y aspirado, cambio de aceite, Doctor Car y abastecimiento
de agua y aire Adicionalmente y para mayor comodidad del cliente brindaremos el servicio
de delivery el mismo que consiste en recoger el automvil del cliente en su hogar
Finalmente el lavadero de autos " Mitsui Automotriz S.A ", contara con personal
capacitado y especializado para el desarrollo de las labores, as como tambin el centro
ofrecer como medida de seguridad la presencia de un vigilante.

DEMANDA HISTRICA Y ACTUAL
A la actualidad, no existen fuentes formales en las cuales se registre informacin histrica

sobre la demanda del proyecto.
Tambin se ha tomado en cuenta para determinar la demanda actual el PBI del sector
servicios, el cual desde el ao pasado hasta este primer trimestre ha ido incrementando
llegando al 4.9%. Con el fin de obtener la demanda actual, se ha tomado como referencia
el tamao de la poblacin segmentada que asciende a 29 394 personas, de las que se ha
seleccionado el 80%.
Resultados de la Encuesta que representa el nmero de personas que cuentan con

automvil, para luego determinar mediante un mtodo ponderado el nmero de autos por
persona, logrando obtener una poblacin total en nmero de carros de 32 216
Adicionalmente, se tom en cuenta el promedio de uso de cada servicio en el lavadero

dicho resultado se obtuvo a travs de la aplicacin de la encuesta, dando como resultado
del cuadro N 5.
Frecuencia de uso de lavado exterior: 3.46 veces al mes, lavado interior: 1.74 veces al
mes, aspirado: 3.36 veces al mes y encerado: 3.22 veces al mes.
Variables que Afectan a la Demanda
Estacionalidad
Respecto a este factor, se puede mencionar que la demanda se ver incrementada

principalmente, en los meses de Enero, Febrero y Marzo (Vacaciones); ya que es en estas
pocas donde mayormente las familias tienden a salir a los das de playa, o de
vacaciones, y en donde las probabilidades de requerir el lavado de autos son mayores.
Capacidad Adquisitiva
El mercado va depender de esta variable, puesto que el segmento que se est captando
debe poseer un nivel de ingresos por encima del promedio, y la demanda de este servicio
se incrementar o disminuir por la disponibilidad del gasto que tengan las personas que
cuentan con auto.
Crecimiento de la Poblacin Vehicular

Este factor, influye tambin en la demanda de los servicios que brindar, ya que a mayor
poblacin, se incrementa la posibilidad de personas que puedan optar por comprar un
automvil y requieran del uso de los servicios que ofreceremos.
Preferencia de los consumidores

El factor de preferencia tambin es importante, afectar la demanda puesto que un cliente
potencial al momento de utilizar los servicios de la competencia, podr elegir cual es el
que ha generado una mayor satisfaccin de compra.
Demanda Proyectada
Para la proyeccin de la demanda de " Mitsui Automotriz S.A. ", se ha tomado como
referencia la tasa de crecimiento del parque automotor de 4.04%, registrada segn la
Gerencia Regional de Transportes y Telecomunicaciones- Regin Lima
Para el lavado exterior, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia

de consumo mensual de lavado detallada en el cuadro N 5 por la poblacin segmentada
que cuentan con automvil segn las encuestas. (Ver cuadro N 4)

Para el lavado interior, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia
de consumo mensual de lavado detallada en el cuadro N 5 por la poblacin segmentada
Para el aspirado, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia de

consumo mensual de aspirado detallada en el cuadro N 5 por la poblacin segmentada
Para el encerado, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia de

consumo mensual de encerado detallada en el cuadro N 5 por la poblacin segmentada

Para el cambio de aceite, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la
frecuencia de consumo mensual de cambio de aceite la cual es 0.19 veces por mes por la
poblacin segmentada que cuentan con automvil segn las encuestas.
ANLISIS DE LA OFERTA
IDENTIFICACIN DE LA COMPETENCIA
Competencia directa
La competencia directa est representada por los lavaderos formales con ubicacin
geogrfica dentro de segmento al que se enfoca el proyecto, existiendo una gran cantidad
de oferta en este tipo de servicios en la ciudad de Lima.

Entre ellos tenemos:
CAR WASH
GRIFO AMIGO
GRIFO PETROAMERICA
LAVADERO DE PROL. VALLEJO
GRIFO REPSOL PRIMAVERA
GRIFO VICENTE DELFIN CABADA
CAROLINA CAR WASH
ATLANTIS CAR WASH
SEXY CAR WASH
AUTO WASH
SPLASH CAR
LAVADERO DE MALL AVENTURA PLAZA
Competencia indirecta
Existe una competencia indirecta conformada por los lavaderos de autos de las zonas de
Lima que ofrecen servicios semejantes.
- Servicios Informales de lavado de autos.
Estas empresas adems de ofrecer una atencin de lavado, brindan servicios adicionales
como de venta de accesorios en algunos casos o cambio de aceite y lubricantes en otros.
Oferta Histrica y Presente
A la actualidad, en la ciudad de Lima, no existen fuentes formales en las cuales se

registre informacin histrica sobre la oferta del proyecto.
Sin embargo, al haber una competencia directa, si existe oferta presente la misma que

hemos obtenido mediante entrevistas realizadas a centros de lavadero de autos
veterinarios ubicados en los distritos de Lima y Surco.
As mismo determinamos que nuestra competencia directa son todos los lavaderos de
autos tales como:
Varia
ble que Afectan a la Oferta
Precio de los insumos
Al existir variacin en el precio de los insumos, estos se vern reflejados directamente en

los costos que terminaran trasladndose a los clientes, afectando de manera directa la
oferta. Igualmente el margen de utilidad y rentabilidad se reduciran perjudicando a la
empresa.
Crecimiento Econmico
Ante un crecimiento econmico del 0.9% el ao 2009 y para el 2010 un crecimiento

proyectado de 6.5% en la actividad econmica del pas segn el BCRP, se reflejar
significativamente el crecimiento de la regin, generndose de esta manera un incremento
en la oferta de productos y servicios.
Incremento de la competencia
A mayor nmero de empresas que ofrezcan un servicio similar al de "Wash Master",

ocasionar un incremento de la oferta, lo cual generara una reduccin o un motivo por el
cual se reducira el requerimiento de nuestros servicios y por ende la reduccin de

nuestros servicios.
Oferta Proyectada
Se consider la tasa de crecimiento del parque automotor de La Libertad.
La oferta proyectada de lavado exterior del ao 0 se obtuvo a travs del histrico de

servicios ofrecidos por la competencia y proyectndolo por el crecimiento del parque
automotor.
La oferta proyectada de lavado interior del ao 0 se obtuvo a travs del histrico de

automotor.
La oferta proyectada de aspirado del ao 0 se obtuvo a travs del histrico de servicios

ofrecidos por la competencia y proyectndolo por el crecimiento del parque automotor.

La oferta proyectada de encerado del ao 0 se obtuvo a travs del histrico de servicios
ofrecidos por la competencia y proyectndolo por el crecimiento del parque automotor.
La oferta proyectada de cambio de aceite del ao 0 se obtuvo a travs del histrico de

automotor.
B. Elabore la gua de preguntas base para obtener la informacin necesaria a

recopilar.
ENCUESTA
Estudio de mercado para la introduccin de una empresa de lavado de autos a

domicilio para la ciudad de Lima.
Somos estudiantes de la carrera Ingeniera Industrial en la UAP y queremos que nos

ayude contestando esta encuesta. Su respuesta ser de mucha utilidad para nuestro
proyecto, cuyo objetivo es determinar la factibilidad de una nueva implementacin al
servicio de lavado de autos en la ciudad de Lima.
1.- Posee usted o su familia un automvil?

SI NO
Si su respuesta es s siga con el cuestionario, si su respuesta es no aqu culmina

la encuesta.
2.- Cuntos automviles poseen en su familia?
1 2 3 4 o mas
3.- En qu parte de la ciudad vive?
NORTE SUR CENTRO VIA ALA COSTA
ENTRE RIOS
4.- Dnde realiza el lavado de su auto?
EN SU CASA LAVADO DE AUTOS
Si su respuesta es en su casa, favor continuar con la pregunta nmero 8
5.- Cuntas veces al mes lava su auto en lavadoras?
1 2 3 4 o mas
6.- Cunto paga por el lavado de su auto?
$0-$1.99 -$3.99 $4.99 $6-$7 ms de $8
7.- Cunto tiempo emplea esperando por la lavada de su auto?
0-15 min 15-30min 30-45min
45-60min ms de 60 min

Conociendo nuestros servicios
LAVADO BSICO Lavado de carrocera con shampoo a presin.

Limpieza de guarda fondos y llantas.
Limpieza de parabrisas y vidrios laterales
LAVADO COMPLETO Lavado bsico
Aspirado de interiores, incluida la maletera
Aplicacin de silicona en tablero, consola, puertas,
parachoques, jebes y partes de vinil
LAVADO ENCERADO Abrillantador y renovador de llantas
Perfumador
Lavado completo
Encerado de carrocera con cera blanca.
8.- Le interesara el servicio de lavado de autos a domicilio?
SI NO
9.- Con qu frecuencia lo utilizara?
1 vez al mes 2 veces al mes 3 veces al mes
4 o ms veces al mes
10.- Cunto estara dispuesto a pagar por el servicio de lavado de autos a domicilio?
$0-$1.99 $2-$3.99 $4-$5.99 $6-$7.99
ms de $8
11.- Cmo le gustara informarse acerca de este nuevo servicio en el mercado?

Prensa escrita Vallas publicitarias Anuncios en radio
Anuncios televisivos
12.- Cmo le gustara realizar la reserva del servicio?
Va telefnica Va e-mail Que lo visiten
4- Realice la investigacin cualitativa basada en

entrevistas personales o focus group para el
problema propuesto.
Metodologa a Emplear
Investigacin Cualitativa
CLIENTE OCULTO
Se aplic esta tcnica para poder medir entre los lavaderos de autos que existen en la
provincia de Lima, sus debilidades y fortalezas.
Al realizar esta tcnica se busc identificar la situacin actual de los lavaderos de autos
en Lima, observando los servicios con los que cuentan as como los beneficios que ofrece
a sus clientes. Asimismo buscamos realizar benchmarking para poder ofrecer servicios
esencialmente importantes que nuestra competencia ofrece.
FORMATO DE ENCUESTA CLIENTE OCULTO
Establecimiento:
1) Qu servicios ofrece?
a) Lavado
b) Encerado
c) Aspirado
d) Lavado de interiores

e) Diagnostico mecnico
f) Arreglo de pintura
g) rea de espera
h) Lubricacin
i) Mantenimiento de motores
j) Otros :
2) Cunto tiempo espero por el lavado de su auto?
a. < 10 minutos
b. >10 minutos
c. >15 minutos
d. >20 minutos
e. >30 minutos
f. >45 minutos
g. >1 hora
3) El servicio ofrecido por el local fue de su agrado?
a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo
4) Encontr facilidades para la espera de su auto?
a. Sala de espera
b. Venta de snacks
c. Televisin

d. Juegos
e. Cafetera
f. Revistas especializadas en autos.
5) El ambiente era?
a. Cmodo
b. Confiable
c. Acogedor
d. Limpio
6) Fue recibido amablemente?
a. Si Describa: __________________________________
b. No Describa:__________________________________
7) Ofrecen servicios adicionales luego del lavado de autos?
a. Servicio post venta
b. Central de quejas y reclamos
c. Venta de aditivos, aceites
d. Mantenimiento de auto
Describa:_________________________________________
Que ofertas encontr no tan atractivas?
Describa:
8) Existen programas de reconocimiento de clientes frecuentes

a. Tarjetas de acumulacin de visitas
b. Registro manual de clientes
c. Base datos computarizado
d. Tarjetas de acumulacin de puntos
e. Otros:
9) Qu beneficios le ofrece?
a. Descuentos
b. Cambio de puntos por servicios y/0 productos
c. Ofertas especiales
d. Regalos y/merchandising
e. Reconocimiento de cliente frecuente
10) Tienen alianzas con otras empresas del rubro para ofertas?
a. Mecnicos
b. Repuestos
c. Autopartes
d. Estaciones de gasolina
RESULTADOS DE ENCUESTA DE CLIENTE OCULTO
1. Qu servicios ofrece el establecimiento?

Todos los centros de lavado visitados cuentan con el servicio de lavado exterior e interior
de autos, as como el servicio de encerado y aspirado. Por otro lado se observ que solo
dos ofrecan servicios de mantenimiento de motores y lubricacin, y son los
establecimientos que se encuentran dentro de grifos. Como punto resaltante ninguno de
los establecimientos cuenta con un rea de espera, o en su defecto cuenta con alguna
silla o mueble situado en algn lugar designado del establecimiento, pero no es un rea
de espera.
2. Cunto esper por el lavado del auto?
El tiempo promedio de espera para el lavado exterior de autos se encuentra en el rango

de 20 minutos como mnimo y 30 minutos como mximo.
3. El servicio fue de su agrado?

Los resultados muestran que el servicio en 4 de los establecimientos visitados (carolina
car wash, Atlantis car wash, sexy wash y splash car) fue regular, mientras que en dos
(petroamerica y grifo amigo) fueron buenos y dos establecimientos (car wash Larco y grifo
Vicente Cabada) se pudo calificar de muy bueno.
4. Qu facilidades encontr para su espera?
Entre las facilidades encontradas para la espera del lavado se encontr la venta de
snacks (bebidas gasificadas, galletas y snacks) en tres establecimientos, haciendo
resaltar que en dos de ellos se encuentra como concesionarios del grifo donde se
encuentran ubicados.
5. El rea del establecimiento era?

Solo cuatro establecimientos pudieron ser calificados como confiables, de los cuales solo
ellos tenan ms de un ao de aperturados. Ninguno de ellos entraban en la calificacin
de cmodos, acogedores o limpios.
6. Fue recibido amablemente?
Cuatro establecimientos mostraron amabilidad por parte de sus trabajadores al momento

de la bienvenida al local. Los otro cuatro no mostraron amabilidad
7. El servicio de lavado cumpli con sus expectativas?
Cinco de los establecimientos cumplieron con el servicio de lavado de autos de forma

satisfactoria, sin mayores observaciones. Tres de ellos no cumplieron las expectativas.
8. Qu servicios adicionales ofrece el establecimiento?
La mayor parte de establecimientos cuenta con venta de aditivos o aceites como venta de
adicionales, as como servicio de mantenimiento. Sin embargo ninguno cuenta con
servicios post venta o alguna central de reclamo o sugerencias donde poder acercarse en
caso de hacer alguna observacin en el servicio.
9. Existen programas de reconocimiento para clientes?
Se observa que solo un establecimiento cuenta con un programa de reconocimiento de

clientes, y es a travs de una tarjeta de acumulacin de visitas. EL resto de
establecimientos no cuenta con programas de reconocimiento de clientes frecuentes.
10. Qu beneficios le trae?

Los beneficios que traen el uso de la tarjeta del programa de reconocimiento son los
descuentos al que accede el cliente en los prximos servicios
11. Cuenta con alianzas de empresas relacionadas al rubro?
Solo uno de los establecimientos cuenta con convenios para repuestos o autopartes, sin
embargo, las alianzas son empresas del mismo grupo del car wash, en donde se ofrece la
venta de los repuestos y autopartes como un servicio adicional.

5. Con la informacin obtenida en la investigacin
cualitativa, elabore la investigacin cuantitativa
utilizando el mtodo de encuestas personales para
obtener la informacin necesaria para el problema
propuesto.
a. Determine el tamao de muestra para la investigacin cuantitativa.
Metodologa a Emplear
Investigacin cuantitativa
Con el objetivo de conocer y analizar las preferencias, opiniones y expectativas de los

clientes, se aplic encuestas personales; para lo cual mediante la aplicacin de la frmula
probabilstica para poblaciones finitas, se obtendr una muestra representativa.

El factor p y q fueron tomados los porcentajes de acuerdo a los resultados de la muestra
piloto realizada a 20 personas (Ver Anexo # 03-Resultados de la Encuesta-Pregunta #07),
donde en la poblacin del segmento que utiliza el servicio de lavadero de autos es el 80%
y el 20% no lo utiliza.
b. Utilizar las estadsticas apropiadas para el anlisis y la presentacin de los

resultados obtenidos.
Se realiz durante la semana del 19 al 23 de noviembre, en donde a travs de la visita a

ocho lavaderos de auto como clientes ocultos pudimos observar el servicio que ofrece la
competencia, desde el momento de recepcin del auto hasta el trmino del servicio de
lavado y entrega del auto. A partir de esta visita se llenaron unas encuestas donde se
preguntan temas de satisfaccin del servicio as como descripcin de servicios
adicionales, tiempo de demora y adicionales que ofrece cada establecimiento. Los
resultados son:
c. Elaborar el reporte final del proceso de investigacin de mercado

realizado.
En inicio de nuestra investigacin de acerca del Cambio de aceite, acompaado de la

atencin a domicilio
El servicio de cambio de aceite es una actividad opcional al cliente, en donde se utilizar
una zanja adecuada para brindar esta actividad, el mismo que estar a cargo del personal

adecuado para este servicio. El cliente trasladar el auto a la zanja en donde se
preceder a cambio de aceite, el mismo que se contar con un almacn con las diferentes
variedades de aceites, aditivos y lubricantes.
rea de la zanja
1, 5 mts de alto
2.5 mts de largo
Infraestructura
Piso: Cemento pulido
Laterales: Ladrillo revestido
El proceso de cambio de aceite, forma parte del mantenimiento de un automvil, ya sean

estos equipados con motores gasolineros o petroleros, para este caso detallaremos el

proceso utilizado para el servicio de motores gasolineros, pequeos y medianos
(automviles y camionetas).
La periodicidad del cambio de aceite la determina el fabricante del vehculo, siendo este
un promedio de cada 5 000 km en condiciones normales de uso.
Para comenzar el cambio de aceite el automvil ingresa a la rampa, donde posteriormente
el representante de " Mitsui Automotriz S.A. " proceder a abrir la tapa del motor, revisa
que todos los componentes del motor estn completos, luego se procede a retirar el
aceite usado, quitando el tapn inferior de la tapa del carter del motor. (Aceite que es
depositado en cilindros, para otros usos), luego se retira el filtro usado, desechndose
Mientras el aceite del motor se est escurriendo por el conducto del carter, el
representante de "Wash Master" procede a sacar el filtro de aire del carburador para su
limpieza, con aire a presin, una vez concluida esta tarea de limpieza del filtro, se procede
a lavar el motor para lo cual hay que cubrir las partes elctricas que son el generador de
corriente y el distribuidor de corriente.
Posteriormente el propietario del automvil a decido que marca de aceite va utilizar,

una vez que el carro esta lavado y el aceite a escurrido en su totalidad se realiza el
cambio del nuevo aceite, colocndose el tapn de drenaje y el nuevo filtro.
Luego se procede a realizar una revisin general, adems de los niveles de aceite y la
prueba de arranque.
Concluyendo el proceso del representante de " Mitsui Automotriz S.A. " realiza el control
del prximo cambio de acuerdo al kilometraje con la ayuda de una pegatina.
Adicionalmente, el cliente que desee una revisin de los niveles de aceite de la caja y
transmisin, podr llevarse a cabo as como tambin en el caso de no cumplir el estndar
de niveles, ejecutar el relleno.

6. Recomendaciones y conclusiones.
Ejecutar la investigacin hacia un Proyecto
Implementacin de una campaa de marketing haciendo uso de las nuevas
tendencias del Marketing Moderno tales como: BTL, Buzz Marketing, Marketing
Electrnico y CRM.
Mantener Alianzas con los Proveedores.
Mantener constantes relaciones con los clientes para identificar sus nuevas
necesidades y expectativas, a travs de herramientas de CRM, como base de
datos actualizados, conocimientos de las frecuencias de uso de nuestros
servicios, onomsticos y eventos especiales.
Contar con asesora legal a lo largo del desarrollo de las actividades
empresariales.
Desarrollo de nuevos servicios, que sean un complemento para el servicio
principal de lavadero como por ejemplo: Car y delivery de autos para hacer uso
de los servicios.

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Unvestigacion de Mercado

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INVESTIGACION DE MERCADO

ESTUDIO DE MERCADO EMPRESA CHEVROLET

PAREDES AZARTE GABY LUCILA

DOCENTE: ING. Mag. Eduardo Hayashi Delga

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 1

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 2

1. Breve descripcin de la empresa, producto

comercializa bajo las siguientes marcas:

Su mercado nacional ms grande se encuentra en los Estados Unidos seguido por

China, Brasil, Alemania, Reino Unido, Canad e Italia.

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 3

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 4

Recuerda hacer el mantenimiento preventivo a tu Chevrolet, de esta forma t y tu familia

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN DE MERCADO (OBJETIVOS DE LA IM).

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 5

Existen mltiples establecimientos que ofrecen el servicio de mantenimiento de autos,

2. Determinacin del mercado potencial, el mercado

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disponible, el mercado efectivo y el mercado

objetivo para el producto escogido.

Para cada servicio se ha multiplicado el mercado en autos por la frecuencia de

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 7

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A. Determinacin del diseo de IM y determinacin del tipo de informacin

El mercado ha sido segmentado de acuerdo a los siguientes criterios:

Poblacin conformada por hombres y mujeres, cuyos hogares estn

Poblacin conformada por hombres y mujeres entre las edades de 18 a 60

El cuadro N2 muestra la proyeccin del crecimiento poblacional, donde 1.8% es la tasa

Finalmente, en el cuadro N 3 observamos del promedio de autos por persona del

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Dentro de sus necesidades, se encuentra la bsqueda de un servicio rpido y confiable

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 12

Datos estadsticos del INEI (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica)

Datos estadsticos de APEIM (Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin

Los datos utilizados de la Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin de

Datos estadsticos de Municipalidad Distrital de Lima.

Lavado exterior: 9 minutos

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Cambio de aceite: 21 minutos

Lavado interior: 43 minutos

En cuanto a la infraestructura del local, se contar con 5 ambientes principales; uno de

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A la actualidad, no existen fuentes formales en las cuales se registre informacin histrica

Resultados de la Encuesta que representa el nmero de personas que cuentan con

Adicionalmente, se tom en cuenta el promedio de uso de cada servicio en el lavadero

Variables que Afectan a la Demanda

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Crecimiento de la Poblacin Vehicular

Preferencia de los consumidores

Para el lavado exterior, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia

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Para el aspirado, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia de

Para el encerado, la demanda del ao 0 se obtuvo luego de multiplicar la frecuencia de

INGENIERIA INDUSTRIAL Pgina 17

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LAVADERO DE PROL. VALLEJO

GRIFO REPSOL PRIMAVERA

GRIFO VICENTE DELFIN CABADA

CAROLINA CAR WASH

ATLANTIS CAR WASH

SEXY CAR WASH

LAVADERO DE MALL AVENTURA PLAZA