Sunteți pe pagina 1din 7

Instrumente i tehnici clasice ale managementului calitii

Tehnicile i instrumentele clasice sunt preluate,


preponderent din statistic, i utilizate pentru:
- sintetizarea i reglementarea datelor i
informaiilor n domeniul calitii (fie,
tabele, grafice);
- fundamentarea i luarea deciziilor referitoare
la calitate (eantionarea);
- supervizarea proceselor n scopul asigurrii
nivelului de calitate solicitat (diagrama de
control).
n continuare sunt prezentate succint cele apte
tehnici i instrumente tradiionale ale managementului
calitii.

Diagrama Pareto

Vilfredo Pareto, economist si sociolog nascut in 1848, a


realizat diferite studii despre distribuirea bogatiei, observand ca
80% din aceasta se afla concentrata la 20% din populatie.

Aceasta relatie a fost gasita si in alte domenii. De exemplu,


80% dintre problemele unei organizatii se datoreaza unui
procent de 20% din cauzele posibile. Bineinteles ca relatia nu
este mereu exact 80/20, insa se poate afirma cu certitudine ca
un numar mic de cauze sunt responsabile de cea mai mare
parte a problemelor. Experienta a demonstrat ca cea mai mare
parte a efectelor sunt consecinta unui numar foarte mic de
cauze. De exemplu, majoritatea amenzilor in trafic se datoreaza
unui numar foarte redus de tipuri de infractiuni. Juran face
aluzie la acest lucru atunci cand vorbeste de cauze ca despre
ceva de importanta redusa. Intr-un magazin, 10% din produse
pot reprezenta (forma) 90% din cereri.

Graficul lui Pareto prezinta un interes deosebit in


circumstantele urmatoare:

1
identificarea cauzelor principale care provoaca o
situatie.

stabilirea importantei unei actiuni care influenteaza


asupra uneia din cauzele identificate.

evaluarea evolutiei in timp a unui atribut determinat.

Aceasta abordare ne conduce la fenomenul putin si


vital si mult si trivial, constatat de catre J.M. Juran care, cautand
o definitie a acestui fenomen, a gasit lucrarile lui Pareto si de
aceea l-a denumit Principiul lui Pareto.

Din acest principiu deriva diagrama lui Pareto, care


constituie o metoda grafica simpla de analiza ce permite
deosebirea intre cauzele cele mai importante ale unei probleme
(putine si vitale) si cele mai putin importante (multe si triviale).
Pasii care trebuie urmati pentru elaborarea unei diagrame
Pareto sunt prezentati in continuare, utilizand ca exemplu
analiza plangerilor si reclamatiilor primite intr-o unitate
administrativa.

1. Stabilirea datelor ce se vor analiza si perioada de timp


la care se refera datele respective. Este necesar sa se precizeze
de unde provin si cum se vor clasifica.

2. Gruparea pe categorii. In cazul nostru, se considera 845


de reclamatii efectuate, plecand de la fisele de reclamatii
completate de beneficiarii serviciului, care s-au grupat in
categoriile urmatoare (tabelul 5.6).

Repartizarea reclamatiilor pe categorii

Tabelul 5.6

CATEGORIA Numar de reclamatii

Informatia transmisa 210

Orar 60

2
Tratamentul primit 92

Absenta formularelor 13

Timpul de solutionare 320

Prea multe formalitati 75

Pregatirea personalului 18

Asteptarea la coada 53

Altele 4

3. Tabularea datelor. Se realizeaza incepand cu acea


categorie ce contine mai multe elemente si continuand in
ordine descrescatoare. Astfel se calculeaza:

frecventa absoluta;

frecventa absoluta acumulata;

frecventa relativa unitara;

frecventa relativa acumulata.

Tabelul 5.7

Frecventa Frecventa Frecventa


Nr. Frecventa absoluta relativa
CATEGORIA relativa cumulata [%]
crt. absoluta cumulata
unitara [%]

1 Timpul necesar 320 320 37,9 37,9

3
administratiei
pentru
a raspunde

2 Informatia 210 530 24,9 62,8


transmisa

3Tratamentul primit 92 622 10,9 73,7

4Prea multe 75 697 8,9 82,6


formalitati

5Orarul 60 757 7,1 89,7

6Asteptarea la coada 53 810 6,3 96

7Pregatirea 18 828 2,1 98,1


personalului

8Absenta 13 841 1,5 99,6


formularelor

9Altele 4 845 0,4 100

4. Trasarea diagramei (figura 5.3.):

a) Trasarea axelor de coordonate carteziene.

b) Pe axa ordonatelor, se delimiteaza o scara incepand


cu zero si ajungand pana la valoarea totala a frecventei
acumulate.

c) Pe axa orizontala (a abscisei) se eticheteaza


categoriile in care s-au grupat elementele, tinand cont
ca, pe o diagrama Pareto, nu exista spatiu intre bare.

4
d) Trasarea altei axe verticale, la dreapta graficului, cu
aceeasi lungime ca si axa din stanga, numerotata de la
0 la 100, in care se vor reprezenta frecventele relative.

5. Reprezentarea graficului in care, pe axa orizontala, vor


aparea tot in ordine descrescatoare categoriile enumerate
(figura 5.4).

6. Desenarea curbei cumulative. Se deseneaza un punct


care reprezinta totalul fiecarei categorii. Prin unirea acestor
puncte se va forma o linie poligonala (figura 5.5).

5
7. Identificarea diagramei, etichetand-o cu date ca:

titlu;

data realizarii;

perioada considerata;

procedura;

unitatea sau serviciul administrativ;

etc.

8. Analizarea diagramei. Cu o prima aproximare, nu este


greu sa se ajunga la concluzii valide despre cauzele principale
ale reclamatiilor. In exemplu, putem observa ca aproape 2/3
dintre acestea (68%) se datoreaza urmatoarelor doua categorii:
timpul necesar administratiei pentru a raspunde si informatia
transmisa, prima dintre acestea fiind cea care a acumulat cele
mai multe plangeri. Tinand cont ca este mai usor sa reduci o
frecventa ridicata decat una joasa, se pare ca va fi mai util ca

6
imbunatatirea sa se centreze pe primele doua cauze (putine si
vitale) decat pe cele care au incidenta mai mica (multe si
triviale).

Odata indeplinite actiunile oportune pentru reducerea


acestor doua motive, se poate elabora alta diagrama si verifica
reducerea reclamatiilor la fiecare dintre categorii.

Pe de alta parte, diagrama Pareto poate fi aplicata pentru a


afla cauzele responsabile pentru categoriile considerate.

De exemplu, s-ar putea elabora o diagrama de nivelul 2


pentru a determina ce aspecte produc intarzierea unitatii
administrative privind raspunsul la cereri. Atunci am fi in fata
unei faze mai concrete de analiza.

Diagrama Pareto poate avea diferite utilizari:

sa se afle care este cauza principala a unei probleme,


separand-o de altele prezente, insa mai putin
importante.

sa se decida care va fi obiectivul actiunilor de


imbunatatire, optimizand eficienta eforturilor realizate
pentru aceasta.

sa se evalueze imbunatatirile obtinute, comparand


diagrame succesive obtinute in momente diferite.

sa se investigheze efecte si cauze.

sa se comunice usor altor membri ai organizatiei


concluziile privind cauzele, efectele si costurile erorilor.

In sfarsit, este necesar sa mentionam ca este de mare


utilitate, in functie de caz, sa se construiasca diagrame folosindu-
se unitati financiare. Atunci e posibil ca rezultatul si semnificatia
analizei sa fie diferite.