#6

Vendas e Negociao

Guia do
Empresrio
por
Centro
Tecnolgico
do Calado
de Portugal
 Indice

Introduo 06

A Balana das Competncias 08

Competncias Tcnicas 09
Competncias Comportamentais 09

Os Trs Saberes do Vendedor 10

Saber conquistar confiana 11
Saber fazer perguntas 12
Saber vender benefcios 13

O Processo Comercial 16
Fazer Prospeco de Clientes 18
Estabelecer Contactos 20
Qualificar Potenciais Clientes 20
Planear a Reunio Comercial 20
Lidar com Objeces 21
Fechar a Venda 22
Negociar condies 24
Cobrar 29

Concluso 30

Bibliografia 31

Anexo
Kit de Planeamento das Vendas 32

2 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 3
 caracterdesign_iStock

Vendas e Negociao
 Introduo
Nas palestras e conferncias de vendas que apresento
regularmente a grupos de empresrios e executivos,
frequentemente os desafio a imaginarem que as suas
empresas so comboios, sendo cada departamento
da empresa uma carruagem. Em seguida, peo-lhes
que reflictam e digam, em sua opi-
nio, que departamento a
locomotiva que puxa todas
as outras carruagens e faz
o comboio avanar.
Habitualmente, recebo todo
o tipo de respostas. H quem
acredite que a Administrao
ou Gerncia a locomotiva, h
quem garanta que sem dvi-
da alguma a Produo, pois segundo essas
pessoas, sem bons produtos entregues a tempo a em-
presa no tem xito. J ouvi quem dissesse que a
Logstica e a capacidade de gerir as operaes na em-
presa, que faz com que ela funcione bem e h quem
ache que o que move a empresa o departamento
financeiro e a capacidade de gerir dinheiro, endivida-
mento, investimento, recebimentos e pagamentos na
empresa. Ouvi tambm recentemente um empresrio
afirmar-me que o departamento mais importante de
uma empresa o dos Recursos Humanos, pela sua ca-
pacidade de gerir as pessoas que do vida empresa.
Numa empresa todos os departamentos so impor-
tantes e do o seu contributo para o negcio, mas
muito importante que todos ns tenhamos conscin-
cia de que a locomotiva que puxa todos os outros de-
partamentos e faz a empresa avanar , sem qualquer
dvida, o departamento comercial e a sua capacidade
para gerar vendas, de forma permanente.
As empresas alimentam-se de encomendas todos
os dias e o departamento comercial de qualquer em-
presa tem a responsabilidade de conseguir perma-
nentemente esse alimento.
6 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
Se no houver encomendas, a empresa
no precisa dos demais departamentos
e acabar por fechar portas.
Contudo, apesar do departamento co-
mercial ser o verdadeiro motor de qual-
quer negcio, ainda se v em muitas
empresas, sobretudo nas mais peque-
nas, profissionais sem o perfil adequa-
do e com pouca ou nenhuma formao
para a difcil tarefa de conquistar, satis-
fazer e fidelizar clientes.
Departamentos comerciais bem prepa-
rados e em colaborao estreita com
os demais departamentos contribuiro
para que o negcio cresa e proporcione
satisfao e bem-estar a todos os que
trabalham na empresa.
Nas pequenas e mdias empresas
(PMEs), o empresrio normalmente
assume vrias responsabilidades. Uma
delas passa por definir e organizar o de-
partamento comercial:
> seleccionar os profissionais com o
perfil e competncias mais adequadas;
> criar regras e procedimentos para o
relacionamento e a comunicao cor-
recta com os clientes, contribuindo para
o bom funcionamento da empresa;
> dotar o departamento comercial com
os equipamentos e tecnologias que ga-
rantam a eficincia dos colaboradores e
a eficcia do trabalho comercial.
A indstria do calado, componentes e
marroquinaria constituda, em grande
parte, por empresas de pequena dimen-
so e por esse motivo, habitualmente
o empresrio assume tambm as fun-
es de vender e negociar junto dos
seus principais clientes.
Este Guia pretende apoiar esses empre-
srios, mas tambm as suas equipas, a
sistematizar o processo de venda e de
negociao e a esclarecer algumas
dvidas dos profissionais das vendas,
contribuindo assim para o sucesso das
empresas.
No entanto, fundamental que os
empresrios estejam dispostos a in-
vestir regularmente em si prprios e
nos seus colaboradores comerciais,
proporcionando-lhes acesso a aces
de formao, workshops e palestras
de temas relacionados com as vendas,
embora seja tambm importante que
os profissionais comerciais tomem a
iniciativa de investir em si prprios, len-
do livros de vendas, comprando jornais
e revistas de negcios e at decidindo
frequentar por iniciativa prpria alguns
seminrios e conferncias, demons-
trando s empresas vontade e interesse
em melhorar a sua formao.
A actividade comercial complexa, exi-
ge actualizao constante de conheci-
mentos e pressupe total dedicao e
empenho.
Vladimir Melnikov_Fotolia.com
 A balana das competncias

Estes so apenas alguns exemplos das

Competncias Tcnicas
> domnio das tcnicas e regras da
funo que exerce;
> conhecer o produto;
> conhecer o mercado;
> conhecer a concorrncia;
> conhecer o negcio em que traba-
lha;
> possuir experincia numa activida-
de ou sector;
> domnio de idiomas estrangeiros;
> domnio de ferramentas informti-
cas;
> tudo o que se aprende nas escolas,
universidades, cursos, seminrios,
conferncias, ;
> tudo o que se aprende com a leitura
de livros e revistas tcnicas.
competncias comportamentais e tc-
nicas que importa desenvolver e aper-
feioar. Muitas outras existiro que so
pertinentes, consoante o profissional e o
negcio em questo.
Um director comercial, um vendedor, um
negociador dever reflectir e listar quais
so as competncias tcnicas e compor-
tamentais importantes para o bom de-
sempenho da sua profisso e posterior-
mente traar planos sobre o que dever
fazer para as adquirir, de forma gradual e
faseada, e de equilibrar dentro de si pr-
prio todas essas competncias.

O sucesso de qualquer profissional,

seja quais forem as funes que de-
sempenhe, depende em larga medida,
do equilbrio que conseguir entre dois
tipos de competncias.
Por um lado, o profissional deve pos-
suir competncias tcnicas e por ou-
tro deve desenvolver e aperfeioar
competncias comportamentais.
Embora isto seja verdade para os
profissionais de qualquer activida-
de, particularmente importante
para os profissionais das vendas
e do mundo dos negcios.
Alex Bramwell_Fotolia.com
Competncias Comportamentais
> proactividade / esprito de iniciativa;
> preocupao com o cliente; CT CC
> preocupao com a empresa;
> cumprimento de horrios;
> capacidade de adequao;
> esprito de colaborao;
> vontade de aprender e de ensinar;
> rigor e exigncia;
> esforo e dedicao;
> persistncia;
> simpatia;
> capacidade de arriscar
e muitas outras competncias
relacionadas com a ATITUDE.

#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 9

 Os 3 saberes do vendedor
Vender a arte de saber identificar qual
o cliente que poder ter necessidade e/ou
interesse no produto que voc vende, con-
versar com ele para perceber o que ele
realmente precisa, aconselh-lo sobre a
melhor soluo para o caso dele, ajud-lo
a comprar e depois fideliz-lo.
Essa arte pressupe que o vendedor pos-
sua ou desenvolva 3 Saberes e os use ade-
quadamente em cada situao:
> Saber conquistar confiana;
> Saber fazer perguntas;
> Saber vender benefcios.
Antes de mais, convm ainda esclarecer
que o conceito de Produto (que a empre-
sa vende) significa uma de trs coisas ou
combinaes dessas coisas:
> um Produto pode ser um bem tangvel;
> um Produto pode ser um servio;
> um Produto pode ser uma ideia ou uma
informao.
Um Produto tudo o que tem valor e pode
ser vendido.
As empresas devem cada vez mais desen-
volver Produtos que sejam combinaes
de duas dessas coisas ou at mesmo com-
binaes de todas elas, como forma de se
diferenciarem da sua concorrncia.
Dito isto, vejamos ento em que consis-
tem cada um dos 3 Saberes do Vendedor.
olly _Fotolia.com
10 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
Saber Conquistar Confiana
Dificilmente um cliente compra se no
confiar no fornecedor que tem sua fren-
te.
O sentimento de confiana fundamental
no mundo dos negcios.
Os primeiros minutos de qualquer reu-
nio comercial so decisivos para que o
vendedor crie empatia junto do potencial
cliente, demonstre interesse no negcio
do cliente em vez de falar logo do seu pro-
duto e perceba que tipo de cliente tem
sua frente, para saber como conquistar a
sua confiana.
Isto porque h clientes que confiam es-
sencialmente no Produto, e nesse caso
gostam de abordagens pragmticas, com
descries tcnicas detalhadas sobre o
produto que pretendem comprar e geral-
mente sabem o que querem.
Mas a maioria dos clientes no sabe o que
quer e muitas vezes apenas sabe contar
o problema que sente, esperando que o
vendedor aconselhe a melhor soluo.
Nesses casos, os clientes confiam essen-
cialmente no Vendedor e precisamente
com este tipo de clientes, que constitui a
larga maioria, que o papel do Vendedor
importante, a conquistar confiana, a
aconselhar, a vender e a fidelizar.
E h tambm situaes, em que para
alm de confiar no Vendedor, o cliente
precisa de confiar na Empresa ou Marca
fornecedora. Geralmente so os clientes
que precisam de assistncia ps-venda
ou pretendem efectuar compras repeti-
das e regulares no tempo e querem asse-
gurar-se de que mesmo que o Vendedor
deixe a empresa, esta continuar a cuidar
#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 11
 dos seus interesses com o mesmo cari-
nho que o Vendedor o fazia.
Em muitas situaes, a confiana que o
cliente deposita no seu fornecedor permi-
te at que este continue a ser o preferido
apesar de haver concorrncia ligeiramen-
te mais barata.
A confiana que os clientes depositam em
ns, por isso mesmo um activo e vale
dinheiro.
detailblick _Fotolia.com
Saber Fazer Perguntas
A arte de vender a arte de saber fazer
perguntas.
Existe a crena generalizada, e absoluta-
mente errada, de que um bom vendedor
deve ser um bom falador. Isso no ver-
dade.
Um bom vendedor deve ser sobretudo um
bom ouvinte. Deve saber fazer perguntas
e depois saber ouvir tudo o que o cliente
tem a dizer.
Os clientes sabem as dificuldades que
sentem nos seus negcios, conhecem as
suas necessidades, tm informao sobre
o mercado e sobre a nossa concorrncia
e podero dar-nos todas essas informa-
es,
se ns tivermos interesse genuno em
ajud-los a resolver os seus problemas,
lhes fizermos as perguntas adequadas e
soubermos ouvir tudo o que tm a dizer.
O bom vendedor aquele que prepara
previamente as perguntas que vai colocar
aos seus clientes.
Comece por colocar perguntas mais ge-
nricas e estratgicas sobre o sector de
actividade. Procure saber mais em geral
sobre a situao do mercado e do negcio.
Depois gradualmente v especificando e
direccionando as perguntas para o cliente
que tem na frente procurando identificar
as suas necessidades e problemas con-
cretos.
V entrando em mais detalhes na conver- As pessoas compram Produtos porque
sa medida que achar conveniente.
Continue a fazer perguntas mas OUA o
cliente com ateno e procure as pistas e
sugestes que o cliente lhe d, para de-
pois lhe propor o que ele quer e precisa.
Tente perceber quais as preocupaes do
cliente em termos de oramento, prazos,
tomada de decises e concorrncia, entre
outras.
As perguntas so ferramentas de venda
demasiado importantes para serem dei-
xadas ao acaso.
Devem ser bem preparadas, mas durante
a reunio deveremos parecer espontne-
os.
Planear uma reunio comercial passa
portanto tambm por pensar e preparar
as perguntas a colocar ao cliente.
Uma ficha deste gnero poder ajudar a
organizar a preparao das perguntas:
Preparao de Perguntas
para Reunio com Cliente
Que Perguntas Que Perguntas
devo colocar a devo colocar em
Clientes deste concreto a este
Sector de Activi- Cliente que vou
dade? visitar?
O ponto de interrogao o sinal de
pontuao mais importante na gram-
tica das vendas
Saber Vender Benefcios
sentem necessidades, desejos ou preci-
sam de resolver problemas. H sempre
um motivo para a compra, mesmo quando
parece que esse motivo no existe.
A satisfao de uma necessidade ou de
um desejo ou ainda a resoluo de um
problema constitui um benefcio para
quem dele usufrui.
E esta constatao valida tanto para
o consumidor final de um par de botins
pretos, como para o comprador de uma
cadeia de sapatarias que compra esses
botins para revenda.
Seja uma compra para consumo final ou
uma compra de um produto para reven-
da ou ainda de uma matria-prima para
transformao ou de um equipamento
para utilizao, quem compra f-lo sem-
pre porque sente uma determinada ne-
cessidade ou desejo e portanto precisa de
resolver um problema.
#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 13
 Todos os produtos, sejam eles bens tang-
veis ou servios, possuem determinadas
caractersticas, umas mais tcnicas do
que outras. Essas caractersticas normal-
mente proporcionam benefcios e vanta-
gens.
Uma sandlia de salto alto permite que
a senhora que a usa ganhe altura e fique
mais elegante, mas por outro lado, provo-
ca maior desconforto durante o uso.
O salto alto a caracterstica tcnica.
Mais altura e mais elegncia so os be-
nefcios que essa caracterstica tcnica
proporciona.
H senhoras que valorizam muito mais a
altura e a elegncia do que o conforto e
por isso esto dispostas a preferir essa
soluo mais elegante.
nefcios que o cliente pretende. Depois
preciso saber explicar esses benefcios,
que o cliente receber se optar pela solu-
o que lhe propomos.
Os clientes no compram as caracters-
ticas tcnicas dos produtos. Os clientes
compram os conjuntos de benefcios e
vantagens que essas caractersticas pro-
porcionam e que lhes resolvem proble-
mas, satisfazem necessidades ou alimen-
tam desejos.
Isso que faz com que ele esteja dispos-
to a pagar mais ou pagar menos por um
determinado produto.
Uma ficha deste gnero poder ajudar a
reflectir e listar os benefcios dos nossos
produtos e solues:

H outras senhoras que preferem o con-

Listagem de Benefcios e Vantagens
forto (umas vezes por uma questo de
bem-estar, mas outras vezes at por
questes de sade) e nesse caso prefe- Que Benefcios
Que Caracte-
proporcionam
rem comprar uns sapatos de taco baixo rsticas tem o
essas caracters-
e at pagaro mais por eles se sentirem produto?
ticas?
que trazem benefcios evidentes sua
sade.

Se estamos a lidar com um comprador de

uma cadeia de lojas, os benefcios que ele
valoriza sero provavelmente a garantia

Andrii Muzyka _Fotolia.com

de qualidade que ele possa oferecer aos
seus clientes, a rapidez de entrega, a dis-
ponibilidade de todos os tamanhos de cal-
ado, a exclusividade de alguns modelos,
determinadas condies de pagamento,
entre outras.

O segredo da venda consiste em fazer

perguntas ao cliente, perceber que pro-
blemas ele precisa de resolver, que be-
nefcios e vantagens ele valoriza e depois
verificar se a nossa proposta tem os be-

14 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP

 O processo comercial

stefanolunardi_Fotolia.com
 Um processo comercial correctamente
estruturado passa normalmente pelas Localizao geogrfica
seguintes 8 fases:

> Fazer Prospeco de Clientes Tipo de empresa

> Estabelecer Contactos
> Qualificar Potenciais Clientes Sector de actividade
> Planear a Reunio Comercial
> Lidar com Objeces
> Fechar a Venda Dimenso
> Negociar condies
> Cobrar
Aprovao de crdito

No entanto, nem todos os vendedores, na Aplicao do produto

sua actividade quotidiana passam neces- Que finalidade do ao
sariamente por todas estas fases. H em- produto?
(transformao, distribuio,
presas, negcios, sectores de actividade consumo)
ou mercados que no exigem do vendedor
Poltica de Compra
toda esta sequncia organizada de traba- Frequncia e tamanho das
lho comercial. encomendas

Apesar disso, ser interessante rever de Outros

forma sucinta cada uma destas etapas do
processo de venda.
Existem diversas formas de fazer pros-
peco de novos clientes, umas mais so-
Fazer Prospeco de Clientes
fisticadas do que outras.

Isso significa basicamente procurar no-

> Pense bem em quem poder precisar
vos Clientes.
dos seus produtos ou servios
> Pergunte a clientes seus se lhe podem
Para tal, recomenda-se que comece por
recomendar potenciais clientes
traar um Perfil do seu Cliente Ideal.
> Pense nos clientes dos seus concorren-
tes
Faa uma lista de critrios de acordo com
> Pergunte a amigos e conhecidos
o seu produto, mercado e sector de activi-
> Consulte bases de dados de associa-
dade para definir esse perfil.
es empresariais
> Consulte a lista de expositores de feiras
Alguns desses critrios podero ser dife-
do seu sector de actividade
rentes de uma empresa para outra, con-
(website e catlogo da feira)
soante os casos concretos de cada uma,

sokolovsky_Fotolia.com
mas existem alguns critrios que em prin-
Tome notas de todas as informaes que
cpio so comuns a qualquer empresa.
conseguiu e organize ficheiros.

18 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP

 O conselho dos melhores especialistas
em vendas simples:
No fique parado espera que os clientes
venham ao seu encontro ou que o telefo-
ne toque! Seja criativo, ousado e tome a
iniciativa, pois muito pior do que receber
uma recusa no fazer nada!
Estabelecer Contactos
Telefone, marque entrevistas, saia para
a rua. Se no o puderem atender, deixe o
seu contacto. Tente de novo noutra altura.
Aproveite as primeiras chamadas tele-
fnicas de marcao de entrevista para
qualificar o cliente. Em seguida, explicar-
-se- em detalhe a qualificao.
No contacto pessoal no demonstre de-
sespero. Isso assusta os clientes.
Nas vendas nunca devemos mostrar
desespero. Se um vendedor se mostrar
desesperado, nesse momento, para ele, a
venda acabou Donald Trump
Seja suave e cordial. Sorria e olhe o clien-
te nos olhos. Demonstre que est seguro
de si, que conhece bem o seu produto e
que se preparou para a reunio. Seja dis-
creto.
Qualificar Potenciais Clientes
Por vezes contactamos clientes que usam
um tipo de produto ou servio semelhante
ao nosso mas na verso mais barata, pois
no podem pagar preos altos.
Por vezes visitamos potenciais clientes
mas falamos com a pessoa que no tem
poder de tomar as decises de compra.
Por vezes visitamos potenciais clientes
20 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
que compram produtos semelhantes aos
nossos mas com caractersticas que os
nossos no possuem e por isso no lhes
servem.
Qualificar Clientes significa fazer um tra-
balho prvio de seleco e filtragem, de
modo a que nos dediquemos a trabalhar
empenhadamente apenas com os clientes
que compram de facto os nossos produ-
tos, em vez de desperdiar tempo com
aqueles que, por qualquer motivo, no o
podem comprar.
Muitos vendedores profissionais, com fre-
quncia, esquecem-se de fazer a qualifi-
cao e perdem demasiado do seu tempo
com clientes que no so interessantes.
Planear a Reunio Comercial
Nunca v a uma reunio com um cliente
sem a ter pensado e planeado em detalhe.
Se o seu interlocutor sentir que no est
preparado, no confiar em si, mesmo
que tenha produtos interessantes para
ele.
E sem a confiana do cliente ser muito
mais difcil vender.
Nunca se esquea que Falhar no Planea-
mento Planear o Falhano.
Principais tpicos que qualquer vendedor
deve planear:
> Definir objectivos da reunio;
> Preparar as perguntas a colocar;
> Listar caractersticas e respectivos be-
nefcios dos produtos e solues;
> Pesquisar informao sobre o cliente
(se for primeira visita);
> Pesquisar informao sobre compras
anteriores (se for cliente habitual);
> Verificar se o cliente tem pagamentos
em atraso;
> Verificar se existem atrasos na entrega
de mercadorias a esse cliente;
> Preparar catlogos, amostras e preos
de produtos a apresentar.
A apresentao que o vendedor vai fazer
deve ser preparada para convencer o
cliente de que ns somos a fonte dos
benefcios que ele procura.
No final deste documento, publica-se um
Kit de Planeamento das Vendas, na sec-
o de Anexos, com vrios mapas e fichas
de planeamento comercial.
Lidar com Objeces
Uma objeco uma contrariedade, um
obstculo que o cliente muitas vezes co-
loca durante a reunio comercial e que
impede o avano do negcio.
monkeybusinessimages_iStock
Isso normalmente frustrante para os
vendedores e muitos deles reagem mal e
tendem a contrariar o cliente, discutindo
com ele ou ento desistem de terminar a
venda. Essa reaco errada.
Uma objeco deve ser encarada como
uma indicao, dada pelo cliente, de que
deseja saber mais acerca do produto ou
servio.
Encare sempre uma objeco desta for-
ma positiva.
As objeces so os degraus da escada
que tem de subir para chegar venda.
Na maioria das vezes, uma objeco um
sinal, dado de forma inconsciente, pelo
cliente ao vendedor, quase que dizendo
que este ainda no conseguiu explicar de
forma convincente os reais benefcios, o
real valor da sua proposta, produto ou
soluo.
#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 21
 Se o cliente no identificar esse valor e
benefcios na proposta do vendedor, tem
tendncia a colocar mais objeces por-
que acha que o negcio no bom para si
e no o pretende concretizar.
Uma objeco poder e dever ser inter-
pretada pelo vendedor como um sinal de
que precisa de explicar melhor ao cliente
os motivos pelos quais o cliente fica bene-
ficiado e sai a ganhar comprando a esse
vendedor.
Assim sendo, o segredo para enfrentar
objeces e conseguir contorn-las com
maior taxa de sucesso ento o seguinte:
> no contrariar o cliente;
> no justificar a objeco;
> fazer perguntas que demonstrem inte-
resse em perceber a objeco;
> pedir-lhe que explique melhor essa ob-
jeco;
> dizer-lhe que compreende como ele se
sente e que gostaria de o esclarecer;
> obter o mximo de informao possvel
sobre o que o cliente sente e pensa;
> dar a entender que se preocupa sincera-
mente com ele;
> depois, com o conhecimento que tem do
produto e da situao esclarea o cliente
de forma a eliminar a objeco;
> termine com uma pergunta que lhe per-
mita verificar se a objeco ficou esclare-
cida e desapareceu.
Devolva a objeco em forma de pergun-
ta:
Objeco do cliente Reaco do vendedor
Isso muito caro!
22 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
Perante uma objeco evite fazer afirma-
es, e faa sempre perguntas, pois uma
afirmao coloca muros entre as pessoas
e dificulta a comunicao, enquanto que
as perguntas abrem portas.
No entanto, em determinadas situaes,
quando o cliente demonstra dvida em
relao proposta do vendedor e diz
que prefere no correr riscos, o vende-
dor pode e deve excepcionalmente afir-
mar que compreende a dvida (para dar
conforto ao cliente) e depois mencionar
casos de clientes satisfeitos, que inicial-
mente tambm tenham tido dvidas.
Fazer referncia a clientes satisfeitos aju-
da a dissipar as dvidas e objeces que o
cliente potencial esteja a sentir.
Em qualquer dos casos, procure orientar
sempre a sua interveno para:
> aquilo que o cliente quer ter;
> aquilo que o cliente pretende eliminar;
> aquilo que o cliente mais valoriza.
... comparado com que empresa?
Que ideia de preo tem em mente?
Est a comparar com que marca?
Fechar a Venda o cliente a tomar decises.
Depois de fazer prospeco, estabele- No h Fechos de Venda infalveis, contu-
cer, contactos, obter referncias, conhe- do, eles podem contribuir bastante para o
cer pessoas, qualificar as pistas obtidas, sucesso do vendedor.
apresentar o produto e superar as objec-
es chegado o momento de Fechar a Quando que precisa do seu novo carro?
Venda. De imediato ou poderia esperar mais 1
ms?
Existem imensas tcnicas de fecho de
venda, mas uma das mais populares con- Como que mais lhe convm efectuar o
siste em fazer perguntas de uma determi- pagamento?
nada maneira, depois da apresentao e Por financiamento bancrio? Em quantos
da discusso de todos os detalhes, sobre meses? Prefere discutir outra modalidade
o produto ou servio, no momento certo, de pagamento?
que levem o cliente intuitivamente a con-
cordar em fazer negcio consigo. Ser que podemos conversar sobre os de-
talhes do contrato ainda hoje?
Naturalmente que essas perguntas de-
pendero muito: A forma como a pergunta feita leva o
> da situao em questo; cliente intuitivamente a concordar em
> do tipo de produto ou servio; fechar negcio connosco, no caso de ele
> do tipo de cliente que temos na nossa estar algo indeciso.
frente;
> da habilidade do vendedor. Treine bastante e prepare antecipada-
mente o modo como tenciona fechar a
O Fecho da Venda de alguma forma ajuda venda. J.Douglas Edwards, especialista
philip sobral _Fotolia.com
americano em vendas recomenda:
Sempre que acabar de fazer uma per-
gunta de fecho, CALE-SE.
Se falar primeiro que o cliente, perde.
Quando o vendedor faz uma pergunta de
fecho, ele coloca automaticamente uma
carga psicolgica grande em cima do
comprador.
Esse efeito ser anulado e a carga psico-
lgica esvaziada, se o vendedor em segui-
da disser alguma coisa.
Para que a carga psicolgica surta efeito,
fundamental que o vendedor se mante-
nha em silncio depois de fazer a pergun-
ta de fecho.
Negociar condies
Nos negcios, no conseguimos o que me-
recemos. S conseguimos o que negocia-
mos.
A negociao eficaz exige 3 requisitos
que qualquer profissional deve dominar
ou desenvolver: arte tcnica maturi-
dade.
Arte :
> Talento e jeito para a negociao;
> Savoir faire e alguma seduo, quando
for pertinente;
> Fazer com que a outra parte se conven-
a a si prpria, sem ser preciso convenc-
-la;
> Usar linguagem figurada, metforas e
parbolas em vez de linguagem explcita
sempre que o bom senso o pedir;
> Ajudar o cliente a salvar a face.
Tcnica :
> O domnio das regras, tcticas e tcni-
cas;
> O uso de pequenas habilidades diversas
(hora, local, temperatura );
> Sempre que possvel, mudar as regras
do jogo;
> Usar leiles para conseguir a melhor
proposta;
> Saber maquilhar o preo para que fi-
que mais atraente;
> Acostumar o cliente ao produto.
Maturidade :
> Ter bom senso e saber us-lo constan-
temente;
> No enganar, no dissimular, no exa-
gerar;
> Cumprir com o que se prometeu;
> Evitar o brilhantismo evidente;
> Saber suportar os revezes;
>Procurar ser realista, tolerante e, quan-
do necessrio, paciente.
Negociar significa basicamente procurar
aproximar posies que esto afastadas
nos seus interesses, atravs de um pro-
cesso de argumentao e de cedncias discutirmos seja o que for, por favor diga-
das partes.
Assim sendo, fundamental que as par-
tes numa negociao sejam flexveis e
estejam dispostas a fazer concesses
para alcanarem o acordo.
A venda e a negociao so fases distin-
tas do processo comercial.
A venda a fase em que se esclarece se
as partes querem ou no fazer negcio
uma com a outra.
a fase em que o vendedor identifica as
necessidades do cliente, constri confian-
a junto do cliente e lhe mostra o real va-
lor da sua proposta.
A negociao a fase em que se discutem
preos, prazos de entrega, condies de
venda e de pagamento e se procura che-
gar a um acordo quanto a tudo isso.
Muitas vezes os clientes tentam empur-
rar-nos demasiado cedo para a fase da
negociao. Nessa fase, o vendedor no
tem a oportunidade de identificar as ne-
cessidades do cliente nem de construir
confiana.
O cliente entra logo a dizer: Antes de
-me j qual o seu preo. Evite cair nessa
ratoeira.
 Voc sabe quais so as necessidades des-
se cliente?
O cliente conhece tudo o que voc lhe
pode oferecer em termos de produto, ser-
vio e valor acrescentado para ele?
Se a resposta a ambas perguntas for
NO, ento evite dar preos mas no diga
ao cliente que no. Diga-lhe: Sim, claro
que podemos discutir o preo, mas para
eu lhe poder dar o melhor preo para si,
gostaria de saber 2 ou 3 coisas para lhe
poder fazer a proposta mais adequada e
mais interessante para a sua empresa. E
coloque-lhe 2 ou 3 perguntas.
Se o cliente se recusar a responder e lhe
dar as informaes que precisa, ser ar-
riscado dar-lhe preos. Evite faz-lo.
Procure trocar informaes sobre preos
por informaes sobre o negcio do clien-
te e as suas necessidades.
O processo negocial uma estrada de 2
sentidos. um toma l, d c perma- Numa negociao, a pacincia no uma
nente.
Nunca d nada sem pedir algo em troca.
Negociar isso mesmo.
Dar e receber de forma continuada de
facto um dos princpios da negociao.
Nunca devemos ceder sem pedir algo em
troca.
Aqui ficam mais alguns princpios bsicos
da negociao eficaz:
> Planeie detalhadamente a negocia-
o
26 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
Identifique o que est em jogo, defina ob- Tente perceber o porqu das posies Os princpios da negociao demoram
jectivos e estabelea prioridades; assumidas. Coloque-se no lugar da outra algum tempo a serem interiorizados e
parte. passarem a ser habituais no nosso com-
> Adopte uma abordagem Ganhar- portamento negocial.
-Ganhar
Uma abordagem no egosta e preocupa- preciso persistncia e muito treino.
da com a outra parte ajuda-o a conseguir
mais facilmente o que pretende alcanar;
> Comece com Propostas Ambiciosas
No se desvalorize a si prprio. A outra
parte tratar disso.
Voc est sempre a tempo de baixar e de
fazer concesses.
Comear por cima d-lhe mais tempo
para conhecer melhor a outra parte.
Comear alto e ceder d outra parte a
sensao de ganhar.
> Defina o seu limite
Na negociao fundamental saber at
onde se pode ir e qual o momento em que
prefervel saltar fora para evitar um
mau negcio.
> Seja Muito Paciente
virtude, mas sim uma necessidade, pois,
facilita a obteno de informao sobre a
outra parte e ajuda-o a fazer concesses
mais ajuizadas.
Negociadores impacientes tendem a fa-
zer concesses em maior quantidade e
menos reflectidas.
> Concentre-se nos Interesses e No
nas Posies
Por detrs das Posies que as pesso-
as assumem, existem Interesses e para
resolver problemas e conseguir acordos
devemo-nos centrar nos Interesses e no
nas Posies.
 Cobrar
A cobrana tambm uma fase importan-
te de todo o processo de venda.
Se o cliente no pagar e o vendedor no
se preocupar em cobrar, ento ele no
vendeu. Ele DEU.
Este um problema que representa difi-
culdades srias para o vendedor e para a
empresa.
A cobrana um desses problemas que
com frequncia obriga o vendedor a gas-
tar tempo e esforo procura de uma so-
luo.
No existem frmulas infalveis para
efectuar cobranas. E normalmente mes-
mo que se encontre uma soluo, ela ser
uma forma de remediar ou resolver um
problema que existe e perturba o traba-
lho do vendedor e o funcionamento da
empresa. E nem sempre se conseguem
boas solues para todos os problemas.
A situao ideal seria aquela em que o
problema no existe ou no acontece.
Ento a recomendao aos vendedores
vai no sentido de terem um cuidado espe-
cial a prever esses problemas e evitar que
aconteam.
Qualquer profissional dever:
> fazer uma qualificao rigorosa dos
clientes a quem vender;
Sebastian Szopa_Fotolia.com
> conseguir informaes comerciais so-
bre os clientes;
> sugerir que a empresa faa seguros de
crdito;
e tomar todas as medidas necessrias
para evitar a venda a clientes que pode-
ro ser problemticos. prefervel no
vender, do que vendar.
Muitos dos problemas de cobranas re-
solvem-se logo na fase de prospeco.
No entanto, quando o problema aconte-
ce, ele deve ser tratado e resolvido, pre-
ferencialmente, pelo vendedor e no por
outra qualquer pessoa na empresa. Esta
abordagem sempre melindrosa e deve-
r ser baseada no bom senso do vendedor
e no conhecimento que ele tem de cada
cliente.
Convm recordar que muitos clientes
no gostam de receber cartas impes-
soais a pedir pagamentos. Ser por isso
recomendvel que sejam os vendedores a
contactar pessoalmente os seus clientes
e cuidadosamente os abordem para solu-
cionar pagamentos atrasados.
Se o comercial:
> investiu ao longo do tempo no relacio-
namento com os clientes;
> se conseguiu criar empatia;
> se se preocupou sempre em satisfazer
e at surpreender positivamente os seus
clientes
ento, em princpio ter menor dificul-
dade em os abordar sobre os pagamentos
em atraso.
#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 29
Concluso Bibliografia

Philip Kotler, o famoso professor america- assumir uma postura de empenho com a Hopkins, Tom. Manual de Vendas. Editorial Presena, 2000

no que fica na Histria como sendo o Pai excelncia, nunca se contentando com o Ortega, Marcelo. Sucesso em Vendas. Editora Saraiva, 2009

do Marketing, disse um dia: A vida tran- trabalho feito de qualquer maneira e pro- Justino, Luis. Direco Comercial. Editora Lidel, 2007

quila no para vendedores. curando fazer sempre bem tudo o que faz.

De facto o trabalho comercial bem feito e
que produz resultados complexo e exige
muito esforo e dedicao permanentes.
Qualquer colaborador comercial deve tra-
balhar como se a empresa fosse sua, pre-
ocupar-se genuinamente com os clientes,
ser persistente e no desistir facilmente
perante as dificuldades, trabalhar de for-
ma organizada, perseguindo objectivos e
fazendo planeamento constante e dever
Mas precisamente esta postura que
permite a obteno de resultados acima
da mdia, que proporciona satisfao e
possibilidade de progresso profissional
e pessoal.
Trata-se de uma actividade fantstica que
permite conhecer novas pessoas, novos
lugares, novas experincias e faz evoluir
todos os que a abraam com convico.

Catalin Petolea_Fotolia.com
 Anexo
KIT de planeamento das vendas
Franco Deriu_Fotolia.com

32 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 33
 1. Planeamento
Estratgico e Territorial
Onde esto os meus Principais Clientes?
Qual a sua perspectiva de crescimento ou rentabi-
lidade?
Quais so os meus Objectivos de Vendas (e/
ou Margens de Lucro) para cada um dos meus
Clientes-Chave?
Que Resultados pretendo conseguir para cumprir
os meus Objectivos com os meus Clientes no meu
Territrio?
Em que Prazo tenho de o fazer?
Quem so os meus Concorrentes?
Como nos comparamos com eles em termos de
produtos ou servios?
Quais os nossos Pontos Fortes e Fracos em rela-
o concorrncia?
Que Ferramentas de Venda preciso?
Que Apoio Tcnico e de Back-Office?
Tenho Autoridade para tomar decises?
Que Informao sobre Clculos de Preos preci-
so?
Como posso conseguir tudo isso?
34 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
Primeiras Coisas
2. Prospeco de Clientes Factos a Investigar
a Fazer
Os meus Potenciais Clientes precisam do meu
Produto?
Compram por gosto ou por necessidade?
Podem pagar o meu preo?
Devo ajustar o meu preo?
O que posso fazer para tornar o meu preo acei-
tvel?
Os meus Potenciais Clientes esto satisfeitos com
os Fornecedores actuais?
Porqu?
Que posso fazer?
Quem toma a Deciso nessa Empresa?
Quem so os possveis Influenciadores?
Qual a posio deles na Empresa?
Quando e Como que eles normalmente tomam
Decises?
Que Concorrentes j fornecem os Potenciais
Clientes?
Quais os meus Pontos Fortes e nicos ou Diferen-
ciadores?
Ser que j recolhi toda a Informao necessria
sobre os meus Potenciais Clientes?
Ser que j lhes dei toda a Informao necessria
para poder pedir uma segunda entrevista e conse-
guir de facto Fechar uma Venda?
#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 35
 O que preciso
3. Preparao da Entrevista
de saber
Qual foi o Objectivo da minha ltima entrevista ou
chamada telefnica?
Que informao recolhi e o que prometi nessa
altura?
Depois do ltimo Contacto, ser que consegui
outras Informaes que possam ser importantes
para o Potencial Cliente?
Quais so os MEUS Objectivos para a Entrevista
que estou a preparar?
Que Estudos de Mercado / Informao preciso
para completar o que j tenho?
Haver Algum ou Alguma Coisa que eu deva levar
para esta Entrevista?
Dever estar presente na Entrevista mais Algum
da Empresa Cliente, para alm da pessoa que
contactei?
Quais so os Objectivos da Pessoa que vou visitar?
Haver alguma Objeco que eu possa prever
antecipadamente?
Onde e Quando deve ter lugar a reunio? (Escri-
trio do Cliente, Nossa Empresa, Almoo, Jantar,
outro local?)
Qual a melhor hora do dia e a durao ideal para
esta Entrevista?
36 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
4. Durante a Entrevista O que devo fazer
Adaptao ao Estilo do Cliente e Concentrao
Agradecer a disponibilidade para me receber
Demonstrar interesse no negcio do Cliente e
colocar uma pergunta para iniciar conversa
TENTAR FALAR MENOS DO QUE O CLIENTE
Incentiv-lo a falar, a contar o que precisa e os
problemas que tem relacionados com o produto e
o negcio
Ouvir Atentamente quais so os Pontos Mais Im-
portantes e os Pontos Secundrios para o Cliente
Usar os meus Estudos de Mercado e outra Infor-
mao de Suporte que disponho, no momento em
que for preciso.
Repetir e Confirmar com o Cliente quais so os
Pontos Mais Importantes para ele.
Procurar encontrar formas de Desenvolver Rela-
cionamentos com o Cliente.
Criar Empatia e tentar encontrar afinidades.
Procurar estabelecer Ligaes entre as necessida-
des do cliente e as formas como eu posso acres-
centar valor, benefcio ou vantagem a uma relao
comercial que j existe com um concorrente meu?
Ou seja, o que que eu posso oferecer de diferente
e/ou melhor?
Se for oportuno, deverei tentar Fechar Negcio
nesse momento.
Se no for o momento, devo tentar concluir um
pr-acordo para ser fechado noutra reunio em
breve.
#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 37
 5. Depois da Entrevista O Acompanhamento 6. Ficha de perfil de cliente
nome da empresa

Escreva um pequeno relatrio da Entrevista Localizao geogrfica

(Objectivo, Anlises, Aces a Tomar, Recomenda-
es).

Tipo de empresa

Discutir os resultados da Entrevista com o meu

Chefe ou outras pessoas (quais?), se for ne-
cessrio.
Sector de actividade

Enviar e-mail ao cliente agradecendo a ateno

que me dispensou na entrevista e confirmando os Dimenso
principais pontos acordados.

Aprovao de crdito

Fazer o que Prometi ao Potencial Cliente.

Comear a tratar disso de imediato (envio de
preos, de amostras, de informao, etc).
Aplicao do produto
Que finalidade do ao produto
(transformao, distribuio, consumo)

Pensar em Formas de Desenvolver este Contacto e

torn-lo meu Cliente efectivo. Poltica de Compra
Frequncia e tamanho das encomendas

38 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 39
 7. Objectivos de vendas por mercado ou cliente

Mercados MESES DO ANO Total Total

ou Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 previsto Realizado

Previsto

Realizado

Previsto
Total
Realizado

40 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 41
 8. Melhoria do desempenho 9. Pratique a sua melhoria contnua

0-5 3-5 Aco Prazo

Aces ou Tarefas a
Cliente visitado:
desempenhar no Como me O meu O que
Processo de Venda Quando? Data: Check-list ps-visita comercial
avalio objectivo fazer?
Pessoa com quem falei:
Fazer Contactos a Frio
(pessoalmente ou por tele-
fone) O que eu acho que fiz bem?

Construir Empatia e Relacio-

1.
namento

Planeamento Prvio da 2.
Reunio
3.
Saber Fazer as Perguntas
Adequadas
4.

Competncias de Orador e de
Apresentao 5.

Enfrentar e Lidar com ...

objeces

Fechar a Venda O que eu acho que devo melhorar?

1.
Efectuar cobranas
2.

3.

4.

5.

...

Assinatura:

40 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 41
 10. Objectivos anuais 11. Objectivos mensais

Ano: Ms:
Nome: Nome:

O que quero conseguir este ano? O que quero conseguir este ms?

1.
1.

2.

2.

3.

3.
4.

Assinatura: Assinatura:

42 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 43
 12. Objectivos semanais 13. Objectivos dirios

Semana n: Data:
Nome: Nome:

O que eu tenho de fazer esta semana sem falta? O que eu tenho de fazer hoje sem falta?

1.
1.

2.

2.

3.

3. 4.

5.

4.

6.

5.
7.

Assinatura: Assinatura:

44 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 45
 15. Preparao de Perguntas para Reunio com o Cliente 16. Listagem de Benefcios e Vantagens

Que Perguntas devo colocar a Clientes Que Perguntas devo colocar em concre- Que Caractersticas Que Benefcios
deste Sector de Actividade? to a este Cliente que vou visitar? tem o meu produto? proporcionam essas caractersticas?

46 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 47
 17. Inqurito para o comrcio a retalho

Quais os modelos mais vendidos da Qual a reaco dos consumidores aos

marca? preos?

Quais os 3 critrios mais importantes

nos quais baseia as suas decises de Porque motivo os consumidores experi-
compra? mentam e no compram?

Que outras marcas semelhantes O que que os consumidores mais gos-

vende(m) esta(s) loja(s)? tam no(a) ... (produto) e/ou marca ...?

O que mais gosta no relacionamento

com o seu O que que os consumidores gostam
fornecedor da marca ...? menos no(a) (produto) e/ou marca ?

O que menos gosta no relacionamento Que comentrios positivos fazem os

com o seu fornecedor da marca ...? consumidores em relao marca ...?

H algo que gostaria de ter, que seja im-

portante para o seu negcio e que nunca Que comentrios negativos fazem os
nenhum fornecedor lhe deu? consumidores em relao marca ...?

Que nvel de Confiana, de 0 a 5, de-

posita na marca ..., nos seus Produtos e Que idade(s), em mdia, tm os clientes
na sua Empresa? que compram a marca ...?

48 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 49